服务顾问接待用户标准流程及规范(含八步六方位环检图)
顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
接待顾客全过程(服务八步曲)
服务八步曲
预备
亲切招呼 询Байду номын сангаас需求
道 别
贴心小叮咛
商品介绍
附加推销 协助试穿
一:成功的售货员应具备
• 工作态度
• 工作技巧 • 专业知识
二、顾客购买七个心理阶段：
注视－兴趣－联想－欲望－比较－信任 －下决心
三、步向成功售货员的服务流程（结
合顾客七个心理
预备－亲切招呼－询问需求－商品介绍
－协助试穿－附加推销－贴心小叮咛-道别
四：协助试穿
目的： 试衣程序是专柜服务中的一个细微环节， 能体现出品牌关爱顾客存在于服务的每一个 细节，能够让顾客真心感受到品牌对贴身贴 心顾客的呵护。 如果顾客能让你协助试穿，那么你的推销成 功了一半。
试身服务
• 主动要求协助试穿 • 可以找各种理由说服顾客协同进试衣间试穿
如果顾客拒绝协助试身，说服语可以借鉴： 小姐，因为我们穿戴可能会专业一些，而且帮 您试穿我可以更准确的给您推荐合适您的内衣， 因为您的满意是我们最终的目的！
协助试穿程序：
五：附加推销
目的：
1、帮助顾客购买到可以搭配的产品。 2、附加推销可以给专柜增加至少30%的销售。 3、做销售做到一个字：“贪” 含义：贪大单
附加推销的几种方式：
运用配衬式； 运用朋友家人推广式； 运用补零式： 运用新品推广式： 运用促销推广式：
• 提示：请留意附加推销的使用时机
六：接一答二招呼三
• 在销售繁忙时做好：接一答二招呼三 做好每个顾客的服务生，如果在你忙的情况 下：必须做三到：眼到、心到、声到。不 能待慢顾客。
繁忙时可与向后到的顾客道歉：对不起，请 您稍等，我马上过来。
预祝大家成为一名 成功的专柜销售高手！
美容顾问标准接待服务流程图
美容顾问标准接待服务流程1、迎宾、引路：①、顾问每天按上班的早、晚班班次着工装，画淡妆，仪容仪表规后打卡，名片5整齐地放在工衣口袋中，头牌顾问坐在前台指定的第一个座位上，面带微笑，眼睛关注大厅，当迎宾带客人走进大门时，全体顾问起立，齐声说：“早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临！”；②、头牌顾问立即迎接客人，面带微笑，伸出左手/右手（注视顾问间或指定的会客地点方向）说：“您这边请”。
指引的方式（右手从腰间45度合拢五指掌心向上）；③、将客人带到顾问间（指引客人到两个背向大门的椅子上），顾问迅速将椅拉后请客人坐下，头牌顾问面带微笑进行自我介绍，并递上名片，询问客人姓氏。
2、入座、自我介绍：顾问：“您好！我是XXX美容SPA会所的顾问，叫XXX，请问您贵姓！”顾客：“免贵姓王”。
3、茶水服务：（可由迎宾或头牌、二牌、美容师协助茶水服务）顾问：“王小姐，我们会所有免费为会员精心准备的冷水、温水、XX等饮品，请问你需要哪一种呢？顾客：“XX茶吧”顾问：“这是你需要的XX茶，请慢用！”（轻置台面客人的右上方见照片标准，45度手掌朝上，自然示意）(坐姿：这时顾问坐下稍略向前倾，保持与客人45度的倾斜，面带微笑，双腿合拢，与客人交淡时可坐椅子的2/3处，收腹挺胸，目光诚恳地注视顾客眉心位置，交淡时举止大方、热情有礼。
双手自然放在台面上，眼睛流露出诚恳亲切的目光，目光不要游离不定。
)4、询问客人来源媒体：顾问：“王小姐，今天您是第一次来XXX美容SPA会所吗？是看广告还是朋友介绍来的呢？（顾问通过初步了解顾客来源，了解顾客日常保养及在哪些会所有相关护理历史并登记于新客档案登记小卡中），您是开车来的，还是住在我们附近呢？您今天赶时间吗？注：1、针对会所的项目进行咨询，生活美容、SPA、纤体、仪器、治疗等具有引导性的沟通；2、留下客人详细地址和登记在新客资料卡上；顾客：“我是朋友介绍来的，来咨询一下护理。
”5、了解顾客的需求：顾客：如：您今天主要是想改善面部、身体、SPA、等，还是……方面呢？（根据具体情况询问）6、介绍XXX美容SPA会所：顾问：“王小姐，XXX美容SPA会所是XX市规模最大，环境最优雅、技术最独特专业性强，聚集国际先进高科技美容、美体设备，以健康为主导，改善人体亚健康状况，达到由向外的健康美丽，在首屈一指的大型综合会所。
客户服务八步法工作标准流程图
1、项目维修服务动态 监测——公司经营例 会； 2、项目网络监测； 3、维修月报——公司 经营例会； 4、CRM系统的检查。
1、区域项目缺陷工作； 2、维修月报——公司 经营例会 3、项目维修服务动态 监测——公司经营例会
客户服务部
1、《客户关怀工作指引》
工作巡检； 主满意度 公司经 项目巡检 司经营例
主满意度 公司经
主满意度 公司经
主满意度 公司经
检查； 服务动态
检查； 服务动态 司经营例 监测； 巡检报告； 项目设计 服务满意 公司经营
服务动态 司经营例
监测； ——公司 的检查。
缺陷工作； ——公司 服务动态 经营例会
客户体验流程
客户关注点
工作保障
第一步：一见钟情 现场参观
市场形势、规划设计、 销售现场、周边环境
严控软、硬件呈 现高品质
第二步：温馨牵手 认购
销售人员服务、认购 须知、流程及房号选 择
强化销售管理， 监控服务品质。
第三步：喜结连理 签约
销售、签约人员服务、 合同条款、签约流程、 收款过程、按揭服务
管控签约服务
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程：A．1.服务顾问应与接待在大门口迎接客户到来。
2.携带记录板及四件套到接车区，记录客户的信息。
3.面带微笑迎接客户。
4.问候客户并自我介绍。
5.询问客户意见及确认问题。
6.在记录板记下客户及车辆服务需要以完成维修工单。
B．1.询问客户有无贵重物品。
2.用四件套将内部罩起。
3.进行环车检查。
4.向客户解释你在检查什么，对他的爱车有什么好处。
5.看到的问题要向客户解释说明。
6.环车检查完毕，再次确认客户有无其他问题C．环车检查六步法：1.迎接客户，准备好委托书及四件套。
2.服务顾问检查内饰情况，控制系统，确认油量及里程。
3.检查前脸，前保，大灯及转向灯，打开发动机后盖检查。
4.检查右边，车顶及油箱盖，车门。
5.检查后尾灯，后保险杠，检查后备箱内胎，随车工具（征询客户同意再开后备箱）。
6.检查左边和车顶，车门。
天线等。
D．预检查程序的步骤1：1.查看客户维修记录。
2.准备好接车记录板及相关单据（委托书，定保单，接车单）。
3.准备好四件套。
4.在行车道的入口处迎接和欢迎客户。
5.确认车辆停放安全后邀请客户下车。
6.提醒客户贵重物品及危险物品。
7.倾听客户要求。
8.为车辆铺上四件套。
预检查程序的步骤2：1.请客户下车。
2.按喇叭接通清洗器和刮水器。
3.检查手刹、离合、档位。
4.检查内控装置。
如音响控制系统，空调控制系统，玻璃升降控制系统，安全带，天窗。
5.向客户索取车辆手册。
6.打开发动机盖锁，后备箱盖锁，燃油箱盖锁。
7.下车关上车门。
预检查程序的步骤3：1.打开引擎盖并检查发动机舱。
检查油、水液面，皮带线束连接，油水管状况等。
2.合好发动机盖。
3.检查发动机盖，格栅，保险杠，前车灯，转向灯等。
4.检查备胎的状态及千斤顶，轮胎扳手，随车工具等（打开后备箱前，先征询客户意见）。
5.完成车辆左侧的检查。
6.检查完毕，再次确认客户有无其它问题。
预检查程序的步骤4：1.顺时针方向开始检车辆。
2.检查车辆右侧保护装置，检查车身板的状况，右门开合状况。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？”2、“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”请您随身携带好贵重物品.（贴座椅提示贴、套五件套）3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为XXXXXX公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。
”（在登记车内情况时与车主交流）4、“我们一起来看一下车辆外观情况吧，“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、5、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。
”1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。
”2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。
现在我们有四种机油，140的矿物质油、228的半合成油、320的冬季专用0W油，480的全合成油，您看您选择哪一种？”（你先打出来给我看吧）3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是128，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油140，机油滤芯28，放油口3元，化清剂13共312元，您看您有什么问题吗？”4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡？”5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件？”6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化？”7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出？”8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。
客户接待规范及流程
客户接待规范及流程
概述
客户接待是公司中非常重要的一环，如何进行良好的客户接待
将会直接影响到客户的印象和客户未来是否会选择我们公司。
因此，我们需要规范客户接待流程并确保所有员工能够正确地落实。
步骤
1. 接待前：
在接待客户前需要提前做好以下准备工作：
- 安排好会议室或其他用于接待客户的场所并确保其干净整洁
- 确认客户来访时间及具体需求
- 安排接待员工并提前向其发送客户资料，包括客户姓名，来
访目的，其业务代表等信息
- 根据客户需求准备好茶水、咖啡等饮品及必要的文件资料
2. 接待中：
- 接待员工需要穿着整洁，做好准备
- 准时到达接待场所并以礼貌、热情的态度向客户问好
- 引领客户进入会议室或其他场所，介绍相关人员并开始接待工作
- 在接待过程中需要注意保持礼貌，给客户留下好印象，避免出现极端情况如争吵等
3. 接待后：
接待后同样需要注意以下要点：
- 向客户表示感谢并告知相关跟进事宜
- 安排好相关进一步工作及跟进
- 确认客户离开并注意接待场所及其周围环境是否整洁
注意事项
- 在接待过程中需要注意语言表达和行为举止，尽量不要触犯客户文化、宗教及个人隐私等问题
- 在接待前需要确认客户需求，并做好充足准备
- 如果需要提前终止接待流程，需要向客户表示歉意并说明原因
良好的客户接待流程有助于提升公司形象和客户满意度，我们需要认真制定和遵循规范流程。
服务顾问接待流程
服务顾问接待流程一.接待客户：1.服务顾问服装整洁统一，佩戴工牌。
2.服务顾问一分钟内至车旁主动迎接、微笑服务。
3.服务顾问严格执行“两手服务，两手开门”标准。
4.客户进入大厅，其他工作人员严格执行“2米问候”标准。
（工作人员见到客户主动问好）5.客户走进接待台，服务顾问应面带微笑、起立问好、热情招呼并主动自我介绍。
6.服务顾问应严格执行“两手服务、两手奉茶水”标准。
二.环车检查：1.服务顾问应主动礼貌热情的引导客户一起环车检查。
2.服务顾问当着客户面放上车顶牌并套上六件套。
（两个座套，两个脚垫，方向盘套，档杆套）3.服务顾问应依环车检查要点实施并详细记录于预检表上，并执行四门两盖全开标准。
（四个车门，前后机盖）4.服务顾问在开启行李箱盖时应征得客户同意。
5.服务顾问应检查备胎。
6.服务顾问应提醒客户带走贵重物品。
7.服务顾问应让客户确认检查结果并在预检表上签名确认。
三.制单与询问客户需求1.服务顾问应查询维修记录和建立客户档案时间。
2.服务顾问应核对客户姓名、地址、固定联络电话资料.3.服务顾问应仔细倾听客户对车辆故障的描述，工单上记录客户描述症状和维修需求的原话.4.服务顾问打印完工单后，应与客户再次确认维修项目并签字。
5.服务顾问应将工单，预检单，终检单装订好后与车辆一起送与车间调度。
四.引导客户休息或送行1.服务顾问应亲自带领客户到休息室.2.服务顾问应介绍休息区的环境设施与功能。
3.服务顾问应帮客户将茶杯带入休息室，并为客户添满茶水。
4.服务顾问应严格执行一小时提醒制度，时刻与客户保持沟通。
5.对不在场等待的客户服务顾问应礼貌送行至大厅门口。
五.交车准备1.服务顾问应先行确认客户交修项目完成情况。
2.服务顾问确认车辆内外清洁情况。
3.竣工车位车辆停放应规则。
（车头朝通道方向）六.解释签收1.服务顾问热情主动陪同客户检查维修成果，并解释维修项目（工时费及配件费明细）和以后注意事项。
2.服务顾问当着客户面取下六件套。
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接待
工作准备：
1、工作环境检查
接待台周围的环境卫生情况
用户的座椅
桌面（工具摆放）的清洁程度
停车区是否有充足的车位
雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施
充足的纸杯.和纯净饮用水；
2、检查未完工作：前一天未完成的工作，留厂车的进度。
欢迎用户目的：
使用户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区
三个一的作用：一个微笑、一个问候、一杯水
欢迎用户操作要点：
1、快步走近顾客
2、在见到顾客后第一时间对顾客进行主动、热情的问候
3、预约顾客到店应确保及时接待
4、携CS三件套出迎
5、使用规范的动作和语言
标准语言示范：
“您好，请问我能帮您做些什么？”
“您好，此次除了作保养之外，还需要我帮您做些什么？”
6、顾客进店10秒内有人问好，1分钟内有人接待
7、初次见面的用户主动进行自我介绍并双手递上名片
询问用户需求
目的：根据用户的需求尽快进行相应安排；
要求：在主动问候用户后马上询问用户的需求
车辆防护目的：
表现出我们非常细心地爱护顾客的车辆，使其感到放心。
要求：1、在检查车辆前进行；
2、必须当着顾客的面安装。
操作步骤与要点：
在未使用3件套时禁止任何工作人员进入用户车内，即使用户表示不用，在进入车辆之前也必须使用3件套，表示出我们的工作态度和对用户车辆的重视程度；
预检及问诊作用：
通过高效、准确的问诊及细致的预检工作，帮助我们了解尽可能多的车辆故障信息，以便更快的发现顾客车辆的问题所在，从而避免浪费顾客和我们的金钱和时间，提高了一次修复成功率.
倾听用户陈述目的：
通过倾听顾客对故障的描述，确定排除故障的思路。
倾听用户陈述的要求：
仔细认真的倾听顾客对故障的描述，并确认自己理解的与顾客想表达的一致；
引导用户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等；
完整记录顾客陈述，不要加入自己的判断
操作步骤与要点：
1、作出判断的前提是在现场重现（看到或听到）的故障现象是用户报修的故障现象，不可按照自己的主观意识去判断；
2、初步诊断某些故障现象无法得出确定的结果，但需要根据经验向用户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中；
3、在确立维修项目时要判断最终的维修结果是否需用户付费，如需有收费的可能需要提前告知用户并得到用户的认可；
环车检查目的：
1、避免在交车时造成不必要的麻烦；
2、发现顾客未发现的维修项目，增加售后服务的收益。
环车检查要求：在正式确立维修内容之前，需要和用户一起对车辆进行仔细检查；环车检查流程图：
环车检查操作步骤与要点：
1、对检查中发现的问题如实告知用户；
2、如用户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹；
3、将检查中的问题准确的记录在工单上；
4、在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍用户；
5、环车检查也是服务销售的过程，严禁夸大问题；
6、根据行驶里程的不同，重点检查的部位也不同；
7、检查结果请用户签字确认。
确定维修项目/费用/工期：
要求：经过初步诊断后，向用户作出价格估算和预计完成时间的确定；
操作步骤与要点：
1、对某些检查项目可能涉及用户使用问题导致无法索赔维修时，需要提前告知用户，将可能的收费告知用户，用户同意后再确定维修项目；
2、对现场检查可以重现的故障现象，需向用户告知可能的维修方向，进一步确定维修方案的时间和联系方式；
3、对现场检查无法重现的故障现象，需征求用户意见是继续使用观察还是留厂观察，只有见到故障现象才能进行相应检测；
估算维修的费用：使用天津一汽标准工时定额，查询备件
为用户估算维修所需的时间、约定交付时间：
1、根据工时定额逐项确定维修时间
2、根据维修进程看板，估算交付时间
3、及时和用户沟通
注意：费用估算准确、时间留有余地
完成维修委托书
目的：形成正式合同
要求：用户认可维修工作后，签订维修委托书
操作步骤与要点：
核对用户基础信息，重点是联系方式，如有出入必须立即在系统中更正；
要点：不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，用户提出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即使是不收费的，以免修理技师忘掉；否则，交车时用户会很不满；
维修委托书五项确认/用户签字
要求
将维修项目、预计价格、预计完工时间、是否洗车、是否保留旧件五项内容逐一和用户正式确认并签字；
操作步骤与要点
必须对用户进行逐一的讲解，确认用户真正理解；
签字不代表用户完全理解
安排用户
操作步骤与要点：
指引用户到休息区
用户在店等待期间的服务
提供舒适的环境；
分散用户的注意力；
恰当的销售宣传；
好的服务态度；
适时告知用户维修进展。
维修进度控制：
1、是否准时开始维修；
2、维修过程中监控进度；
3、预计交车时间到达前15分钟。
内部交车－服务顾问
了解车辆维修情况或质量情况
了解车辆故障原因
了解检验情况、质量状况和存在问题
了解部分备件的使用寿命
亲自检查竣工车辆：外观，维修项目，特别注意免费检查，旧件，钥匙，车内物品。
内部交车提示
1、服务顾问在内部交车时要查看维修报告；
2、由于车间员工文化水平差异较大，一些填写不规范，不明确的维修项目需要
你及时的纠正；同时避免漏项；
3、索赔项目按要求填写；
4、检验员是否已签字等；
结算交付的意义
1、兑现维修质量、价格和时间的承诺
2、让用户感觉物超所值
3、使用户交钱时心情愉快
4、创造用户再次光顾的机会
确认维修结算单
目的：发现费用问题及时处理，避免在交车时引起用户不满；
操作步骤与要点：
1、确认维修工时与预先告之用户的一致；
2、确认备件价格、数量与预先告之用户的一致；
3、确保维修项目没有遗漏
4、制作维修结算单
准备交车
目的：将你的维修工作完美的展示给用户；
操作步骤与要点：
1、了解车辆的状态和维修的细节；
2、准备好了交付所需的单据
3、维修委托书，结算单
通知用户交车要求：
在完成交车的全部准备工作之后，即刻通知到用户
交车结算说明目的：向用户展示我们的工作内容，让用户感受到维修效果
操作步骤与要点
1、如有维修项目现场向用户进行维修部位的展示，向用户展示维修效果；
2、确认车辆外观、内部和车内物品；
3、展示我们所作的增值服务，如洗车、补充了轮胎气压等等服务；
4、旧件：向用户展示更换下来的旧件，主动帮助用户处理不需要带走的旧件；
5、签字：请用户分别在结算单、定期保养单上签字确认；
6、建议：向用户介绍车辆使用注意事项及下一次保养建议；
陪同结算要求：陪同用户到收银处结算，交付用户相关收费凭据和车辆钥匙；操作步骤与要点：服务顾问应陪同用户到收银处进行结算，提醒用户保存好出门条，携带好随身物品，确认：3日后回访时间。
送别用户目的：全程关怀
操作步骤与要点
陪同用户取车；
当着用户的面取下3件套；
周边路况提示；
再次提醒车辆的下一次保养信息或相关信息；
目送用户出厂。
交车后的工作：1更新进度看板，2档案整理、记录用户信息。