2020年酒店中层管理人员必备管理知识与技能参照模板

2020/8/21
如何做一名成功的中层管理者(To be an excellent supervisor) 中层管理者六要知道 (to do it ) 1、要知道管理好别人，首先要管好自己。 2、要知道尊重别人，就是尊重自己。 3、要知道说话要讲信用，以诚信为本。 4、要知道控制自己的脾气，才能坦然处之。 5、要知道表扬应在公众中，赞扬催人奋进。 6、要知道批评应在个别交谈中，才能消除误会。
财务部Financial Dept. 人力资源部 Human Resource Dept.
前厅部Front Office 管家部Housekeeping Dept.
保安部 Security Dept. 工程部Engineering Dept.
采购部Purchasing Dept. 公关部 Public Relation Dept.
适用于基层员工的日常工作行为方面的培训，如财务部收银员 对收银机的操作，点钞，客房部员工的做房，清洁员工的地板打蜡 餐饮部员工的摆台等。
Ⅲ、案例分析法：
主要针对客人投诉，酒店管理中出现的冲突等对出现的问题进 行原因辨析，并寻求出解决问题的方法，制定出预防问题再次发生 的方案。 Ⅳ、集中讨论法：针对某一观点或某一项目进行民主讨论，最终得 出一科学结果或制定出解决问题的方案
Service 含义是对我们全体员工的共同要求，在工作中要掌握和 运用这一服务概念。
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天福源度假中心的六化管理
程序化: 度假中心各部门各岗位的操作要按即定的程序来运作,如操作的
先后次序等.
标准化: 所有的操作要有量化的标准(数量、质量、时量、）
制度化： 所有工作目项都要有制度来约束其程序及标准.
2、中层管理者是服务员的贴心人，是基层员工工作、生活的偶像， 是基层员工形影不离的亲密伙伴，是基层员工的依靠力量，知心朋 友。
3、主管、领班的素质，反映着酒店的整体素质和经营管理水平。 主管、领班素质的高底，是酒店档次高低的重要因素。
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二、主管、领班的一般职责 (Supervisor’s duty) 酒店中的主管、领班，因各自岗位、工种的不同，有具体不同的 职责，同时，也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责 归纳如下：
服务员要把每一位客人都看作是需要提供特殊照顾的
I ---invite 每一次服务结束时主动、热情的邀请客人下次光临， 推出特别服务项目时要邀请客人参与。
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C---create 每一位服务员要精心创造出使客人能享受其热情 服务的气氛。在服务过程中为断提供个性化、定制化服务
E ---excellent 服务员要将每一项微小的服务工作都做得很出色， 全面体现优质服务的过程。让客人感受“满意+惊喜”
Service
S ---smile 其含义是服务员要对每一位客人提供微笑服务
E ---eye 其含义是每一位服务员始终要用亲切热情的好客 眼光
关注客人，预测客人需求，并及时提供周到，快捷的服务，使顾客 时刻感受到我们服务我们服务人员在关心他。
R ---ready 服务员要随时准备为客人服务。
V ---view 贵宾。
规范化 程序化、标准化与制度化共同形成服务与管理的规范化。
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个性化 规范化是基础，个性化是服务是在规范化基础上对服务的延伸，
是满足客人不同需求而提供的差异化的服务。 定制化
定制化是由服务人员为不同的顾客提供个性化、差异化服务，使 顾客获得“满意+惊喜”的服务。定制化达到了服务的最高境界。
总经理General manager 副总经理Deputy general manager
总经理助理Assistant general manager 经理manager 主管supervisor
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二、常用句子（Useful sentences) 1、GREETINGS 问候
Good morning/ good afternoon/ good evening, Sir/madam, Gentlemen/ Ladies/ Ladies & Gentlemen 早上好，先生/夫人/先生们/ 女士们。 2、OFFERING SERVICE 提供帮助 May I help you, Sir/Madam? May I be of assistance, Sir/Madam? Would you like to have...? 我可以帮助你吗？
一个完整的培训计划应包括以下几个方面： 2020/8/21
（1）培训目的： 为什么要进行此项培训，通过此项培训要达到什么样的效果。
此项培训是否是当前最紧迫需要的。 （2）培训对象（受训者）
哪些人是这项培训的最直接受益者，哪些人最需要此项培训。 （3）培训老师（培训者）
酒店每一位合格的管理者都应该首先是一名合格的培训老师， 一名合格的培训者。
1、根据上级下达的工作指令，精心组织，合理调配本班组的人力、 物力，具体地进行布置安排，把每项工作任务的责任落实到人。
2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平，耐心细致地做 好思想工作，充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。
3、进行培训需求分析，组织实施对员工进行培训。
4、管理好本班组设备物资，要经常和定期进行检查，发现损坏或 故障要及时报告，申请维修或更新，以保证正常运转，不影响客人 的使用。
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三、主管领班的素质要求(Supervisor’s qualification)
主管领班的素质是做好基层工作的基础，是做好经营管理工作的 根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌，是必须着重加强的。 一、职业道德规范 1、敬重本职工作。 2、热爱本职工作。 3、勤于本职工作。 酒店的职业道德规范 1、敬业乐业 2、树立“宾客至上”的服务观念（主动、热情、耐心、周到） 3、认真钻研技术 4、公私分明
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5、树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养 道德是规范人们的心理；法律是规范人们的行为 酒店职业道德内容：员工守则、工作流程、岗位职责等。
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度假中心中层管理者必须掌握的公共基础英语
一、基本词汇 Basic words
Service 服务
Smile微笑
总经理办公室 General Manager’s office 房务部 Room Division
餐饮部Food and Beverage(F&B) 娱乐部Recreation Dept.
5、与宾客保持密切不间断的联系，经常征求客人意见，及时组织 分析情况，向领导报告反映，提出改善经营管理的意见和办法。
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6、及时发现处理突发事件，立即向领导报告请示，并详细记录整 理分析，找出原因和规律，更好地为客人服务。 7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。
主管领班的责任:
对上级负责; 对员工负责; 对客人负责; 对自己工作区域的安全及物品负责; 对自己负责。
对于不同项目的培训，应根据培训对象，培训老师的训导能力， 参加培训者的实际情况来选择培训老师。
（4）培训方法 一种好的培训方式也是此项培训效果好坏的保证之一。
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Ⅰ、讲授法：
适用于某些理论知识，基础知识类培训内容。如酒店各服务项 目，旅游知识，管理知识，岗位职责与操作标准等。
Ⅱ、示范与实际操作法：
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Ⅴ、现场指导：针对在岗培训，对操作中不规范的部分予以纠正、 指导。 （5）培训时间（主要回答以下问题）
培训开始的时间？ 培训在何时进行能尽量减少对工作的影响？ 员工在何时最能集中精力？ （6）培训场地 培训在何地举行？ 培训地点是否可用或是否应提前预订？
2020/解来对培训进行有效控制。
1、进行培训需求分析 培训需求分析是对要进行培训的项目（内容）、参加人员、培
训方式等进行论证的过程。 培训内容=要求达到的标准—员工现有的表现状况 不同岗位有不同任职要求，在做培训需求分析时，要对所属每
一岗位进行不同分析，找出培训需求的共性与个性。
2、制定培训计划
培训计划是培训工作实施的一项重要工作
中层管理人员管理知识与技能培训
Supervisor’s work shop
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工作中
你是否觉得自己的地位无足轻重？
也许在以下的课
程中你会找到答
你是否对自己的职责有一个明确的认识？
案
你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求？
你是否懂得如何去培训你的员工？
你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者？
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二、心理素质（心态、气质、性格） 1、心态（在日常工作中增强服务意识，保持良好的心态） A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕，精力充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 3、性格 性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开
朗的，暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作，更不适宜做酒店 的中层领导。
Train-------培训
T----- （Teach by show) 通过演示来教 R------(Repeat until comfortable)反复重复直至记牢 A-------(Ask questions)提问 I--------(Imitate work conditions)模拟工作场景 N----- (Note the all performance)记录整个培训过程
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4、培训跟进 这一步是培训的一部分或是培训的直接后续。 成功的培训不随培训的结束而终止。必须确认员工把学到的