酒店前台电脑管理制度
酒店前台管理制度主要内容
酒店前台管理制度主要内容在酒店管理中，前台是与客人直接接触的部门，前台管理制度的建立和执行对于提升服务质量和客户满意度至关重要。
本文将详细介绍酒店前台管理制度的主要内容，包括前台工作流程、员工规范、客户服务标准等方面。
工作流程在酒店前台管理中，工作流程的设计直接影响着服务效率和质量。
前台工作流程一般包括以下几个环节：1.接待客人：客人到达酒店时，前台负责接待客人，提供入住登记服务，并领取押金。
2.办理入住手续：前台办理客人入住手续，确认客人身份和订单信息，领取房费等。
3.分配客房：根据客人需求和酒店房间情况，前台负责为客人分配合适的客房。
4.解答客人问题：客人在入住过程中可能会有各种问题和需求，前台需要及时解答并提供帮助。
5.协调客人退房：客人离店时，前台需要核对客房状况、结算费用并归还押金。
有效的工作流程可以提高前台工作效率，确保服务流程顺畅。
员工规范酒店前台员工是酒店服务的第一线代表，员工的素质和服务态度直接关系到客户的满意度。
1.形象仪容：前台员工应保持整洁、得体的形象，着装得体，仪表端庄。
2.服务态度：前台员工需热情周到，耐心细致地为客人解决问题，主动服务客人。
3.业务能力：前台员工需熟悉酒店各项业务流程和政策规定，能够熟练操作前台系统。
4.语言沟通：前台员工需具备良好的语言沟通能力，能够与客人愉快交流，解决沟通障碍。
建立员工规范可以提高服务质量，确保员工表现和服务水准一致。
客户服务标准在前台管理制度中，客户服务是核心内容，酒店前台需要遵循以下客户服务标准：1.礼貌待客：前台员工应礼貌待客，主动问候客人，提供个性化服务，让客人感受到宾至如归的待遇。
2.快速响应：前台应快速响应客人需求，及时解决客人问题，确保客人满意。
3.保护客户隐私：前台员工需严格保护客户信息和隐私，不得泄露客户个人信息。
4.维护秩序：前台员工需维护前台秩序，不得大声喧哗，确保大堂环境整洁有序。
客户服务标准的贯彻执行可以提高客户满意度，增强客户忠诚度。
酒店客用电脑的管理制度
一、目的为了规范酒店客用电脑的使用，保障酒店信息安全和客户隐私，提高客户满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于酒店内所有客用电脑，包括但不限于公共区域电脑、客房内电脑等。
三、管理制度1. 电脑使用权限（1）酒店员工不得将个人电脑接入酒店网络，使用酒店客用电脑。
（2）客户使用酒店客用电脑时，需在酒店前台登记，领取电脑使用凭证。
（3）酒店客用电脑仅限客户个人使用，不得用于商业活动、非法用途或侵犯他人权益。
2. 电脑使用规范（1）客户使用酒店客用电脑时，应遵守国家法律法规、酒店规章制度及互联网相关管理规定。
（2）不得擅自修改、删除电脑系统设置、软件程序或数据文件。
（3）不得利用酒店客用电脑进行网络攻击、传播病毒、恶意破坏等违法行为。
（4）不得在电脑上存储、传播涉及色情、暴力、赌博等不良信息。
（5）不得在电脑上存储、传输涉及国家机密、商业秘密等敏感信息。
3. 电脑维护与保养（1）酒店负责对客用电脑进行定期检查、维护和保养，确保电脑正常运行。
（2）客户在使用过程中，如发现电脑故障，应及时向酒店前台报告，由酒店技术人员进行处理。
（3）客户不得擅自拆卸、修理电脑，如需维修，应将电脑交由酒店技术人员处理。
4. 信息安全与隐私保护（1）酒店对客户使用客用电脑过程中产生的数据信息进行严格保密，未经客户同意，不得向第三方泄露。
（2）酒店采取必要的技术措施，防止电脑被恶意攻击、病毒感染等安全风险。
（3）客户在使用酒店客用电脑时，应注意个人账号密码安全，不得与他人共享。
四、违规处理1. 对违反本制度规定，造成酒店信息安全事故或损害他人权益的客户，酒店有权终止其使用酒店客用电脑，并追究其相应责任。
2. 对恶意破坏、篡改酒店客用电脑的客户，酒店将依法报警，追究其法律责任。
五、附则1. 本制度由酒店相关部门负责解释和修订。
2. 本制度自发布之日起实施。
通过以上制度，酒店旨在确保客用电脑的正常使用，保护客户信息安全，为客户提供舒适、便捷的服务体验。
酒店前台管理规章制度
酒店前台管理规章制度酒店前台是酒店的门面，前台接待工作直接影响到酒店的声誉和形象。
为了确保酒店的服务质量和顾客满意度，制定酒店前台管理规章制度，对前台工作人员进行规范和管理。
一、前台服务目标1.了解并满足顾客需求，争取顾客满意度达到100%。
2.保证顾客的隐私权，对客人的个人信息保密。
3.在保证客户隐私安全的前提下，使得酒店经营数据更有利的提供决策。
二、前台管理制度1.值班时间：前台工作人员要严格按值班表执行，不得迟到早退。
2.服装：前台工作人员要统一着装，保持整洁，不得花哨化妆。
3.工作内容：前台接待工作人员要做好顾客接待工作，遵循酒店内部流程，并严格划分工作职责。
4.工作态度：前台工作人员要以礼貌待人，微笑服务，并由主管对岗位服务进行考核和评估。
5.纪律：前台工作人员不得在职务期间私自使用手机，不得在前台吃东西喝水，严禁在前台娱乐吸烟或琐碎的与工作无关的活动。
三、前台服务规范1.接待顾客时，需说对应的问候语，对顾客的问题要及时的回复。
2.处理各类顾客投诉，先把顾客带到茶水间为其解决问题。
3.如果是重要的顾客，需引导其到后台接待处，房间最好给在熟悉的员工服务。
4.招待客户时，有礼仪员陪同服务。
私人流程资料不得随意泄露，确保顾客隐私安全。
四、前台工作流程1.顾客到达酒店前台，前台人员需听取客户和传达酒店收费标准，按客户要求找合适的房型预订房间。
2.前台人员需要核实客户的身份证、驾驶证、护照等证件，对未成年人客户证件必须经过家长允许方可进行入住。
3.前台人员会对客户的入住信息进行登记注册，并且将客户的需求传递给客房部为客户提供相应的服务。
4.顾客离店时，前台人员需要核查顾客房间和物品是否损坏遗失，排除遗留问题，统计计算附属设备组，如迎送车时间等服务，随后对客户完成结账并欢送客户离店。
以上便是酒店前台管理规章制度的主要内容，通过对前台工作人员的管理和约束，可以提高酒店前台的服务质量和顾客满意度。
同时，该制度也有利于促进酒店的长远发展，使酒店在同行业中保持领先地位。
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
酒店前台工作人员管理制度
酒店前台工作人员管理制度1. 管理目的为了规范酒店前台工作人员的工作行为，提高工作效率和服务质量，制定酒店前台工作人员管理制度。
2. 酒店前台工作人员的基本要求和岗位责任•酒店前台工作人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效应对客户的问题和需求。
•酒店前台工作人员应熟悉酒店的产品和服务，及时向客户提供相关信息和建议。
•酒店前台工作人员应熟练掌握酒店前台系统和办理客户入住、退房等手续的流程。
•酒店前台工作人员应遵守酒店制度和政策，严格保守客户信息和酒店内部信息的机密性。
•酒店前台工作人员应具备一定的抗压能力和应急处理能力，能够应对突发事件和客户投诉。
3. 岗位职责和工作流程3.1 前台接待•酒店前台工作人员应主动接待客户，礼貌地问候并帮助客户办理入住手续。
•酒店前台工作人员应核对客户的身份信息，确认预订情况，并将客户信息录入系统。
•酒店前台工作人员应向客户提供房卡、行李存放等服务，并告知客户房间信息和酒店设施的使用方法。
3.2 入住管理•酒店前台工作人员应根据客户需求和房间状况进行房间分配，并记录入住时间和房间号码。
•酒店前台工作人员应协助客户办理入住手续，如填写登记表、签署住宿合同等。
•酒店前台工作人员应向客户介绍酒店的服务和设施，并提供相关的注意事项和规定。
3.3 退房管理•酒店前台工作人员应提前提醒客户办理退房手续，并确认客户退房时间。
•酒店前台工作人员应核对客户的房间物品和消费情况，结算客户的住宿费用。
•酒店前台工作人员应收取客户的房卡，并确认客户是否有遗留物品。
3.4 客户服务•酒店前台工作人员应及时回答客户的电话和咨询，提供准确的信息和建议。
•酒店前台工作人员应随时关注客户的需求和投诉，并及时协调相关部门解决问题。
•酒店前台工作人员应主动向客户提供有关酒店周边的交通、餐饮、购物等信息。
4. 工作规范和考核机制4.1 工作规范•酒店前台工作人员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并佩戴工作牌。
酒店前台工作管理规章制度范文(10篇)
酒店前台工作管理规章制度范文（10篇）酒店前台工作管理规章制度范文篇11、严禁总台、吧台人员工作期间擅自离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2、收银员、输单员因工作业务不熟练，导致工作程序错误或造成客人投诉以及给企业带来经济损失者，将处以20元以上罚款(经济损失按价赔偿)。
3、工作期间，严禁总台、吧台人员携带大量现金(不允许超过10元/人)，特殊情况需请示经理，未经请示，一经查处超出规定额度，超额部分一律没收上交财务，并追究当事人责任给予罚款。
4、实行帐钱分离，不许一人即管帐又管钱，不许自作主张少收客人的现金，出现挪用公款、私自外借(老板允许方可)、钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。
5、输单员漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。
如每月有5次(或5次以上)漏输单据现象，给予劝退处理。
6、输单员如漏输或输错单据处以5元/次罚款。
7、保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，坚持原则，爱岗敬业。
8、客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。
如误收由收银全额赔偿。
9、收银台发票管理，要严格执行公司规定的发放登记程序，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。
10、禁止一切闲杂人员进入总台、吧台(经理、财务人员除外)，违者给予10元/次罚款。
酒店前台工作管理规章制度范文篇21.由接待确认房型、房价、房间数量、入住天数;2.请客人出示身份证并提示客人到收银处交费;3.选定房间号，双击进入登记界面;4.扫描身份证核对姓名、身份证号、地址，右下角出现“您第几次光临本店”点确定，输入联系电话、房价，选择付款方式“现金”或“会员卡”，若是钟点房则画勾，点“保存”;5.在读卡器上放一张卡，点“制卡”，提示“制卡成功”点“确定”;6.点“打印”，打印入住单，将入住单和制好的房卡及客人身份证交给收银。
前台收银收押金标准流程1.收银收取客人现金，选中房间号点右键，点“客人结账”;2.点“输账”-点“付款”-房间号-结算方式“押金”，输入收款金额，点“确定”，系统提示“是否打印押金收据”点“是”;3.由收银将入住单、押金收据递给客人，请客人签字;4.客人签字后，将制好的房卡、客人的身份证、押金收据第二联一并交于客人;5.将押金放入抽屉，把签过字的押金收据的第一联交于接待。
酒店前台管理制度(通用5篇)
酒店前台管理制度（通用5篇）1.酒店前台管理制度第1篇一:前台规章制度1. 上班时间要明确应该做什么不应该做什么，不准做与工作无关的事。
2. 服务态度要好，清楚掌握好客房的房态，学会灵活推销。
(双多单少，多推销双人房。
)3. 对自己的工作要负责，工作态度要认真。
4. 不能拿酒店的物品私用或带回家。
5. 节假日不能休息，不能在前台吃东西，工作期间不能擅自走动、不能大声喧哗、上班不能上网听歌(玩手机)。
不能在前台上网(电脑)发现要重罚。
二:前台操作(重点注意事项)1. 做好接待、订房的工作。
2. 每天交接班要认真，交接好前台的账务、3. 销售了酒水要开好单据、签上开单人的姓(名)及日期。
烟、扑克、火机的单要夹好，每天交接班要兑好。
(每星期盘点一次)4. 退房后客人的钱未拿走的要登记好、备注好是否收了押金单或房卡。
客人回来拿务必要签名5. 上夜班的收银员要按时关灯、做日结、6. 续住房续住无交押金的要通知客房部互相配合。
7. 客人交定足够的押金连续住几天的要刷定房卡。
8. 退房后客人有物品遗漏的要登记并保管好、确认后才给客人。
9. 借到房间的充电器、排插、房卡、查房要确认是否还在房间，没有的`要赔偿该物品的费用。
10. 半个小时之内转房的就收一下清洁费、(尽量说服客人不要转房)11. 开房刷卡的客人，要交代清楚预授权已经不能手动完成的，要客人拿卡才可以完成。
(可以先刷好消费，在押200左右现金作押金。
)12. 电脑房须在输压金时，输入电脑费(20元)。
13.退房后，每张房卡都要消除。
14. 要保持前台的清洁，即使再忙、中午的空闲时间也要搞好卫生，保持清洁。
每天的报纸要按时夹好!15. 中午的催房时间推到1点，不要太早催客人退房!熟客2点过来退也没事(灵活处理)中午2点左右客人还没下来交代说续住或房间没人接的，叫客房部上房间看下。
16.客人退房一定要收取压金单，没有压金单不能退钱(开房人凭身份证再签名确认也可)。
酒店信息系统管理制度
第一章总则第一条为规范酒店信息系统的运行和管理，确保信息系统安全、稳定、高效地服务于酒店经营，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店内部所有使用信息系统的部门和个人。
第三条酒店信息系统包括但不限于前台管理系统（PMS）、客房管理系统、餐饮管理系统、财务管理系统等。
第二章系统管理职责第四条酒店信息系统的管理工作由信息技术部门负责，具体职责如下：1. 负责信息系统的规划、设计、实施、维护和升级；2. 负责信息系统的安全管理工作，包括数据备份、恢复、系统安全防护等；3. 负责信息系统用户权限的管理，确保用户权限符合其工作职责；4. 负责信息系统操作规程的制定和实施，确保操作规范、高效；5. 负责信息系统相关设备的采购、安装、调试和维护；6. 定期对信息系统进行性能检测和优化，提高系统运行效率。
第三章用户管理第五条信息系统用户分为系统管理员、操作员、访客等。
第六条系统管理员负责：1. 负责用户账号的创建、修改、删除和权限分配；2. 监督用户操作，确保操作符合规定；3. 定期对用户操作进行审计，确保系统安全。
第七条操作员负责：1. 按照工作职责和权限要求使用信息系统；2. 遵守信息系统操作规程，确保操作正确；3. 发现系统异常及时报告。
第八条访客仅限在指定范围内访问信息系统，不得进行任何操作。
第四章信息安全第九条信息系统安全是酒店信息系统管理的核心，具体措施如下：1. 严格保密信息系统相关资料，不得泄露给无关人员；2. 定期对信息系统进行安全检查，及时修复漏洞；3. 对重要数据实施加密存储和传输，防止数据泄露；4. 对内部网络进行安全隔离，防止外部攻击；5. 建立应急响应机制，确保在发生安全事件时能够迅速响应。
第五章系统维护与升级第十条信息技术部门应定期对信息系统进行维护和升级，具体内容包括：1. 对系统进行定期检查，发现故障及时修复；2. 根据业务需求，对系统进行功能扩展和优化；3. 升级系统版本，提高系统性能和安全性；4. 定期对硬件设备进行维护，确保设备正常运行。
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前台电脑管理制度前台电脑设备包括：系统操作电脑三台、打印机一台、扫描仪一台、制匙系统等。
为了落实前台减支、降耗相关措施，加强对电脑设备的维护、保养，特制定以下管理制度：一、系统操作电脑1、非前台系统操作员未经允许，不得擅自使用前台电脑，更不准上机进行系统操作。
2、任何未经系统培训的新员工，不准接触操作系统。
3、任何人不得私自复制、修改和转移系统软件、系统应用软件、系统开发的文档资料及系统硬件设备等，前台配备的器材、设备、设施，任何人都有责任维护，不准挪用及损坏。
4、任何人禁止在电脑上进行与系统无关的操作，例如：练习打字、玩游戏等。
5、电脑不能长时间地处于工作状态，在通宵班不忙时，要将电脑分时段地关闭，以延长使用寿命。
注：凌晨两点左右，关闭两台系统电脑，凌晨三点左右关闭副楼制匙系统电脑和公安系统电脑。
1、期对电脑进行彻底的卫生清洁，保持屏幕清晰、外观完美。
7、加强键盘的保养，定期将键盘送到电脑房进行维护、保养，以保证键盘的正常操作使用。
二、打印机前台打印机是工作的重要设备，但长时间处于工作运转状态，损坏比较大，为了更好地做好保养、维护工作，我们应该做好以下几方面的工作：1、保养设施设备是每位员工应尽的责任，每班次的员工要将设备的交接列入工作交接的范围，出现设备故障要及时反馈给当值管理人员。
2、通宵班员工在当班期间要检查设施设备，发现问题要及时报修，以不影响工作的进行。
3、当班员工要对打印机进行清理，如发现打印机内有小纸屑、订书机、回形针等杂物，要及时处理，保证打印机工作不受影响。
4、加强对打印机的保养，轴承，齿轮要经常上润滑油，使其运转通畅。
5、打印机的色带要定期更换，保证打印机帐单清晰。
三、扫描仪、制匙系统扫描仪和制匙系统是前台接待工作中的重点，设备的保养直接关系到整个接待过程，为使接待工作顺利，在日常工作中应加强对设备的维护、保养。
1、未经培训合格人员，不得私自操作扫描系统和制匙系统。
2、员工在使用系统时，要保持设备的外观整洁，及时进行清理。
尤其是扫描仪的内部屏幕，以保证扫描仪的正常工作，并在进行扫描工作时，注意使用方法，切忌将仪器的顶盖用力砸下。
3、通宵班员工要做好制匙系统的数据备份工作。
4、由于制匙系统体积较小、活动放置，没有固定，所以我们现在配制匙卡时，必须小心使用。
以上电脑设施设备的管理制度，是我们实施减支、降耗措施的重要组成部分，要求大家在工作中认真落实，切实做好电脑设备的维护、保养工作。
前台接待、收银处语言标准礼貌服务用语是服务人员向宾客表达意愿，交流思想感情和沟通的重要交际工具。
它来源于精神文明，也来源于服务工作的内容和需要，是优质服务的一种体现形式。
俗话说：“一句话使人笑，一句话使人跳”，这句话形象地概括了使用礼貌服务用语的作用和重要性。
酒店服务接待人员要善于运用这一有用的交际工具，那就得做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，态度诚恳，讲究语言艺术。
一、语言交流的基本要求1、与客人交谈时，语音要清晰，语调要平稳，语速要适中。
同时要注意“发声”和“送气”，一定要避免使用鼻音、尖噪音、低音、平音，而且要摒弃使用“口头禅”的坏习惯。
2、要使用规范化语言，服务时要有“五声”，即宾客到来时欢迎声，遇到宾客时有问候声，得到协助时有致谢声，宾客不满意时有致歉声，宾客离店时有道别声。
同时要杜绝“四语”，即不尊重客人的蔑视语，缺乏耐心的烦躁语，自以为是的否定语，刁难他人的斗气语。
3、要认真聆听，多采用眼光接触。
要略带微笑用自然的眼光看着客人两眼与嘴之间的三角区，并配合必要的轻微的身体动作回应对方，同时流露出适当的表情，如微笑、同情、关心等，使客人感到你不是在敷衍他。
二、电话服务规范1、接听电话接听电话时用正常的电话礼节去接听，注意声音不能太高，回答时，直接开朗，同时要善于经常使用礼貌用语。
另外，要求问题解答的话马上做答，如不能，不用猜想和或者等语气，要用：（1）必须在电话振铃三声内接听，先用普通话报出部门/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮汕话、粤语等对方习惯的语言进行服务。
对于熟客要立即能够称呼对方“X先生，您好！”（2）如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”（3）客人要求的服务等，在明白其要求时应立即复述，以减少失误，如应说：“您要1间标准单人房对吗？”2、电话及暂停通话：须先用“请稍等，我帮您看一下好吗？”等。
恢复通话：须用“对不起，让您久等了”三、注意一些情景下的措辞1、当与两名以上的客人交谈时，第二人称必须用“您”而不可以用“你”，第三人称多用“这位先生”而不用“他/她”。
2、当打断正在谈话的客人时，应站在距离客人1米处，眼望客人面带微笑，在客人眼光余光扫到时立即点头或招呼示意，然后上前说：“实在抱歉/冒昧打扰……”，注意不可贸然打断客人进行中的谈话或活动。
3、无法或难以完成客人交代或询问的事情时，须先复述客人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕……”，最后再说“谢谢您的理解/支持”。
四、常用礼貌用语礼貌服务用语（一）1、称呼语：先生、小姐、太太、女士、夫人。
身份名称：总经理、经理、主任、局长、科长等。
2、欢迎语：“欢迎光临”、“很高兴能接待您”、“祝您入住愉快等。
”3、告别语：“再会”、“再见”、“欢迎下次光临”、“一路平安”、“祝您旅途愉快”、“祝您一路顺风”等。
4、道谢语：“谢谢”、“非常感谢”等。
5、道歉语：“对不起”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”、“请别介意”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”等。
6、问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”等。
7、谦语：“不用客气”、“不用谢”、“我应该做的”等。
礼貌服务用语（二）1、时要精力全集中到为客人服务上，要求听客人讲话时要认真倾听，不能东张西望，一定要听清楚客人的要求和表达的意思，切忌客人未讲完就插嘴，急于回话，不耐烦。
2、当客班人到达前台接待处时说：“您好！请问有什么可以为您效劳吗？请问是开房吗？请问有预订吗？”3、登记入住时，说：“请您出示证件登记一下，好吗？”、“请问您有贵宾卡吗？”、“请问您的押金是付现金还是刷卡呢？”等。
4、当不得以让客人等候时，说：“对不起，请稍等”；“对不起，让您久等了！”。
5、当无法满足客人要求时，说：“对不起，您所要求的房间……，如果不介意的话……这样好吗？”；“真是抱歉，恐怕暂时没能为您办到，但我们会尽力为您……，并且会在第一时间告诉您”。
“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会让行李生送至您的房间。
”6、当客人登记入住时，但房间还没整理好时，说：“对不起，房间还没有整理好，如果您不介意的话，请您先到咖啡厅休息一下，我们立刻让服务员为您整理房间，整理好了，我们会通知您”。
“您的行李可以先寄放在行李处，到时我们会将行李送至您的房间。
”7、当客人登记完毕，要离开时，应说：“祝您入住愉快”；“如果有什么需要帮忙，请随时和我们联系。
8、当客人向我们道谢时，应说：“这是我们应该做的！很荣幸能为您服务！”9、当客人投诉房间设备有问题时，应说：“对不起，我们事先没注意到，致使您感到不便，我们马上通知员工前去维修，您看好吗？”；“如果您不介意的话，我们重新为您安排另外一间房间，好吗？”。
10、当客人投诉我们的服务工作时，应先倾听，等客人将事情经过叙述完后，再说：“使您感到不愉快，我们深感抱歉，为了更好地解决，请我们的大堂副理为您服务好吗？”。
前台接待、收银处行为标准一、仪容仪表1、制服要整洁，两天换洗一次，上班时制服要别好纽扣、鞋袜整齐，男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子，严禁穿响跟钉鞋：男女员工均需佩戴铭牌（女员工还需佩戴胸花），女员工要淡妆打扮，前发不遮眼，后发用发网束起，不留长指甲、不涂指甲油，男员工发不遮眼、不留大鬓角和胡须。
2、上岗前要依次检查衬衣、衣领、领带、胸花、外套、裤（裙子）是否整洁，衣袋、裤袋内存放厚重物品，着装要求整齐、笔挺，胸花、工号牌要佩带端正、不歪斜。
二、精神状态1、出岗时精神饱满，身心愉快，若情绪不好、精神不佳、则要在出岗前努力调整好情绪，不能带着不愉快、疲劳、消极的情绪上岗；员工为客人服务时，脸上都要流露出亲切、自然和热情的笑容，显示客人的诚挚，使客人有宾至如归的亲切感和温暖感。
2、和宾客交谈应彬彬有礼、微笑自然，与客人对话时，眼睛要正视客人，不应斜视或者看别处；征求客人意见时，态度要诚恳；工作有差错时，应当面向客人道歉并及时纠正；在任何情况下，员工不允许与客人发生冲突，如争辩和顶撞等；尤其是员工上通宵班，如果遇到客人喝醉酒到前台开房时，更要避免与客人发生冲突，保持平常心态为客服务。
三、站岗1、前台柜内应保证三人站岗，一个站于接待处、一个站于问询处、另一个站在收银处，相互之间的距离约为1米，身体距离服务台1尺。
2、站岗的正确姿势：身体直立、与地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持与地面水平，男员工双手交叉放于背后，右手扣左手；女员工双手自然下垂轻握于前，右手握左手。
3、不能在前台内踱步，双手不能交叉放于胸前或叉腰，不许靠在服务台上，不许在岗期间聊天，不许出现挠头、挠耳、挠痒等不雅观的动作。
4、站岗时，眼睛平视前方，并用眼角余光扫视大堂周围，时刻做好为客服务的准备；当客人距离二米时，应向客人微笑示意，当客人距离一米时，应向客人问好。
5、站岗期间，员工不允许随意离开岗位，正常情况下，站岗1小时，进入办公室休息10分钟，同一班次收银与接待休息时间要错开，在不超过4人同时当岗时不得有2人同时在办公室休息，在开、退房高峰时间（中午：11:00am-12:30pm;下午：5:30pm-7:00pm;晚上8:00pm-9:30）不得进入办公室休息，错过的休息时间，则由当值管理人员合理分配员工的休息时间。
四、行走1、行走时要精神饱满，匀速直行，不能遥遥摆摆、东张西望或“之”字行走。
2、行走过程中要“礼让三先”，即让宾客、让上级、让女士。
3、在繁忙的高峰期，仍应保持有条不紊，匀速行走，不能出现小跑的动作。
五、接听电话1、电话应在铃响三声以内接听，要用充满真诚、亲切的语气，普通话报出酒店/岗位名称，留意对方是否听懂并立即以英语或普通话、潮州话、粤语等对方习惯的语言进行服务。
接听电话时应身体保持直立，不得将电话夹在耳朵和肩膀之间。
2、如果对方没有立即提出服务要求，应主动询问：“请问我可以帮什么忙吗？请问有什么需要我为您效劳的吗？”3、对客人提出的各项咨询应落实首问制、一站化对合理的服务需求，在明白其具体需求后应立即复述并与客人确认，以避免失误。
4、接电话时应控制音量和语速、语调，不能在前台大声接听电话；当接电话时有客人需要服务，此时应该用目光注视客人，并用肢体语言表示歉意，尽快结束通话，及时向客人致歉。