【实用】酒店前厅制度-工作流程
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
前厅工作流程
酒店前厅部工作流程一、酒店前厅部工作流程一经理工作程序1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。
2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。
3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。
4、通过<〈每日客房收入报表>〉来控制客房价格。
5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。
6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。
7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。
8、综合进行人员的调配和使用，对有管理才能的服务人员给予培养和提升，对工作情况不理想的员工进行教育和处理。
9、协调部门各班组的关系，使之运转正常。
10、负责评定部门员工的效益工资。
11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。
酒店前厅部工作流程二、前台领班工作程序1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。
2、认真检查大堂各处，使之安静。
3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。
4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。
5、当发生紧急情况时,要及时报告并代表总经理做出处理决定。
6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。
7、解决宾客提出有关的帐务问题,负责索赔和催收。
8、当宾客违反饭店规定时,向宾客解释饭店有关规定和经律。
9、管理和支配万能钥匙的使用.10、参与新员工的培训工作,使之达到上岗的要求。
11、协助总服务台控制房间流量.12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。
13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁.14、沟通前台与饭店其他部门间的信息联系.15、完整地做好每日当班记录.酒店前厅部工作流程三、前台接待工作程序（一）、散客接待程序1、当宾客来到前台，问候并询问宾客是否有预订。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预订，并找出客客预定单和宾客确认预定内容.3、递给宾客住宿登记卡及笔，指导宾客填写每一项内容。
酒店前厅员工管理制度及流程
一、总则为了确保酒店前厅部工作的有序进行，提高服务质量，保障酒店形象，特制定本制度及流程。
二、员工职责1. 前厅部员工应具备良好的职业道德和服务意识，遵守国家法律法规、酒店规章制度和行业规范。
2. 前厅部员工应具备较强的沟通能力、应变能力和团队合作精神，确保为客人提供优质服务。
三、工作流程1. 接待流程（1）客人抵达酒店时，前台员工应热情迎接，主动询问客人需求。
（2）核对客人信息，办理入住手续，确保信息准确无误。
（3）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（4）引导客人至房间，如有需要，提供行李搬运服务。
2. 退房流程（1）客人办理退房手续时，前台员工应主动询问客人需求，核对客人信息。
（2）收回房间钥匙，确认房间设施完好无损。
（3）结清客人账单，确保无欠款。
（4）为客人提供行李打包服务，协助客人离开酒店。
3. 客房预订流程（1）前台员工应熟悉酒店客房类型、价格及优惠政策。
（2）主动向客人介绍酒店客房设施和服务项目。
（3）根据客人需求，预订相应客房。
（4）确保预订信息准确无误，并及时通知客房部。
4. 客房查询与投诉处理流程（1）前台员工应熟练掌握客房信息，及时回答客人提问。
（2）对于客人投诉，应耐心倾听，记录投诉内容。
（3）根据投诉情况，协调相关部门进行处理。
（4）及时向客人反馈处理结果，确保客人满意。
四、管理制度1. 员工考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）员工请假需提前向部门领导提出申请，并经批准后方可休假。
（3）员工请假期间，应保证手机畅通，随时应对酒店工作。
2. 员工仪容仪表制度（1）员工上班期间应统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人卫生，不得佩戴饰品。
（3）保持仪容整洁，不得浓妆艳抹。
3. 员工保密制度（1）员工不得泄露客人隐私信息。
（2）未经允许，不得擅自打印、复印客人资料。
（3）离职员工需将客人资料上交，不得带走。
五、奖惩制度1. 对表现优秀的员工给予表扬和奖励。
酒店前台管理制度
酒店前台管理制度酒店前厅管理制度篇一1、酒店前厅和前院是酒店的门面和形象。
酒店前厅由总台值班员、门迎和公卫共同管理，前院主要由值班保安员管理，前厅和前院必须24小时保持整洁、卫生和正常运营状态；2、酒店总台值班员重点搞好总台值班工作，接待好客人，同时维护好总台卫生，总体照应前厅管理工作；3、门迎要重点迎候好客人，同时负责花木的管理和大门口的清洁；4、前厅保安员重点搞好自身保安工作，同时要负责大门前院的。
卫生和秩序维护工作，以及厅外花木管理工作；5、公卫要搞好卫生间、楼梯和地面卫生，及时清倒垃圾筒，同时搞好厅内设施清洁卫生；6、每天上班后，前台、门迎、保安、公卫要集中进行大扫除，尽快使前厅前院保持整洁美观；7、对新到客人，门迎要热情准确指领，前台人员要行注目礼，坚决防止低头不看客人的现象，保安要随时准备扶助带有重行李和行走不便的人，如发现客人进店无人招呼，要对当班人员进行严肃处罚；8、对在前厅逗留谈事的客人，门迎或前台人员要礼貌相待，及时捧上茶水，人走及时清理桌面、椅面、烟盒和残留茶水，经常保持前厅整洁干净，对衣帽不整或躺在沙发上、腿脚放置不当、不注意文明的客人，要礼貌劝止；9、前厅一般不能放置其它杂物，以免影响观瞻，客人要求放置的要引领到合适位置；10、前厅若发生酒醉客人滞留和不法分子滋扰破坏，要以适当方式及时制止，始终保持和谐安静，营造安全温馨的氛围。
酒店前台规章制度篇二为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。
1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。
2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。
以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。
一、考勤制度1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。
2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。
3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。
前厅管理制度
前厅管理制度1、工作流程：早班：1、开启前厅进客大门、营业区域灯源、空调、门口大伞。
2、清洗前一天晚班浸泡的擦桌布且擦拭店内所有桌椅、沙发、茶几。
3、整理靠垫、整齐摆放调整店内所有桌椅、沙发距离（留一人站立空间）。
4、准备柠檬水、热水壶、托盘，包好刀叉勺备用。
5、整理、补备三个区域备餐柜所需物品。
晚班：1、清扫营业区域地面，并拖地。
2、用洗洁灵刷洗热水壶，柠檬水壶。
3、更换店内垃圾袋，且清理垃圾桶周围卫生，将垃圾扔至垃圾场。
4、用消毒液（少量）、洗洁精（少量）浸泡所有擦桌布。
5、收起门口三把大伞，关闭营业区内所有灯源、空调和店门。
1.例会后，按要求做好责任区内的环境卫生，并检查设施、照明系统，餐桌、餐椅是否损坏，硬件设施是否运转正常。
2.做好各项餐具、杯具等物品的补充，以便替换。
3.每天都安排一人站在自助台前帮客人拉门，并带头叫欢迎光临和谢谢光临，如太忙店长或者管理人员需要顶替。
4.客人进店后提醒客人到收银台点单、买单，主动询问人数及对环境的要求，根据顾客要求引至合适区域。
5.客人入座后为客人倒杯温水并告知客人如需要加水可以到自助台，（如客人需要冰水或者开水，帮客人重新倒）。
6.为客人上餐的时候必须规范和熟练，并使用礼貌用语，餐上齐后告知客人并收走桌号（如：您好，您点的饮品已经上齐了）。
7.餐中巡台，如客人吃完的餐盘和空杯及时帮客人收掉，注意客人杯子里的水及时帮客人加水，如客人抽烟，烟头超过三个马上帮客人换掉。
8.为客人服务中，加强眼神服务意识，观察客人需求，对客人的要求、问话必须有及时地应答声。
9.客人走后，先检查桌面和沙发客人是否有东西遗忘，收餐中必须使用托盘，并注意轻拿轻放，收餐后检查并擦拭桌面，整理沙发桌椅及靠垫，检查地面是否有垃圾烟灰并及时清扫。
10.客人出门需帮客人拉门并带头叫谢谢光临。
11.晚班人员下班前做好物品清点，发现不足及时写在交接班本上告知早班领料，申购。
12.清洁所有桌面，倒掉垃圾及清理好所有物品，整理台面与地面，关好所有用电设备，检查无误方可下班。
酒店前厅部工作流程图
安
客人入住
排
入
住
客房服务指南 信息存档
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
客人提出入住需求后，前厅部工作人员首先询问客人是否预定，若
已预订，则按预订信息安排房间；若没有预订，则由前厅工作人员
根据客人的情况向客人的情况向客人推荐合适的房间，并由客人最
后确认
2
确认预订后，前厅工作人员应礼貌地请客人出示相关证件，包括身
与客人确认 感谢客人 资料归档
相关部门
能 更改预定内容
结束
任务概要
客人入住工作
关键节点
相关说明
1
在客人提出更改预定要求后，前厅部工作人员要仔细了解客人2
前厅部工作人员在收到客人的更改信息后，首先查阅原始预定信息，
判断能否可以更改，若可以更改，则向相关部门提出更改预定内容
4
前厅部预定人员5
前厅部预定处负责通知相关部门做好团体的入住服务工作，如客房
部、保安部等
四、客人入住工作流程
客人
询
问
预
定
入住需求
挑选房间
前台
开始
预定否 查看预定信息
相关部门
请客人登记
登
记
资
核对客人证件
料
安排房间
确认付款方式
填写房卡
收取押金
交房卡，送客人进 入房间 通知相关部门
结束
收银处
确认付款方式 收款
任务概要
有预定的散客接待工作
关键节点
相关说明
1
前厅部预定人员在确认客户住后，根据客户的要求，进行预分房
2
前厅部相关人员根据客户确定的入住日期，进行具体的接待工作
五星级酒店前厅部岗位工作流程及标准
一、散客接待流程1、当客人进入大厅离前台只有两米时应站立目视客人面带微笑向客人示意并主动问候：先生/女士您好（早上好、中午好、晚上好）。
2、如果正在接听电话只需目视客人、点头微笑或示意客人稍后。
3、如果正在处理手头工作应随时留意客人的到达，放下手头工作。
4、客人来到前台时主动询问客人是否有预定，客人如回复无预定时，并向客人介绍可卖房间的类型、价位、再突出本酒店的优势，介绍酒店在本地是最豪华、环境优美沿着青弋江而建的别墅房供客人参考。
5、如客人提出看房，这时应制作房卡带人去前去看房（在前台客情不忙时可以自己带客人看房，客情忙时联系房务员或部门经理及销售经理带领看房）并安排好观光车辆。
6、如客人对房型不满时，这时前台人员应做到灵活机动，换更好其它种类的房型带客人观看直到顾客满意为止，说出房价及优惠（如客人还嫌价格高，请示上级领导）尽量留住每一位宾客。
7、制作房卡→早餐券→填写手工单→出示身份证→登记信息→客人签字留联系方式→身份证入电脑治安管理系统→收取房费及押金。
8、将制作好的房卡及证件交予客人并说明酒店的位置，早餐的地点、位置、时间、总台号码、WLAN密码。
9、向客人介绍酒店的产品如：超市、棋牌、温泉、餐饮、等。
10、指引客人去客房方向，安排好观光车将客送到。
11、将客人的信息输入绿云系统。
二、团队接待流程1、提前一两天做好预定工作确保团队用房。
2、团队的客人尽量集中排房、制作好房卡。
3、如遇无房间预排时，可占时等候、协调或升级高等房型，但最迟应在客人抵达前排出房理好房卡。
4、当班人员应清楚知道当天所以团队预定信息、会议团队有EO单，细看通启内容注意特殊要求做好和客房沟通。
5、当团队抵达时根据客人信息找出该团队预订单。
6、根据预定单信息和房数与团队导游或销售经理核实内容，确定无误后请该团队导游签单留联系号码，收取押金，与客人落实好结账方式和退房时间，并告知早餐地点、时间、位置、前台电话、WLAN密码、房卡说明。
酒店前厅工作流程
酒店前厅工作流程酒店前厅是酒店中最重要的部门之一，负责迎接和招待客人，提供优质的服务。
其工作流程大致包括：一、接待客人在客人到达酒店时，前厅工作人员应该在第一时间准备迎接。
他们需要在客人到来之前，熟悉客人的预订信息，包括姓名、预订的房型、入住时间、预期退房时间以及其他相关注明事项。
到达酒店的客人需要先到前台进行登记办理入住手续。
前厅工作人员要在台面上进行登记办理，要检查身份证和护照等证件，并核对预订信息确保准确性。
在办理入住手续时，也需要关注客人的特殊要求和需求，比如房间类型、床铺要求、高层房间等等。
二、提供辅助服务酒店前厅也是提供辅助服务的重要场所。
例如，客人需要预订机票、租车，要求旅行咨询或者需要其他支持。
前厅工作人员应该适时提供相关的服务，并保障客人的需求得到满足。
同时，前厅工作人员还要进行背景性调查，了解客人的基本情况、需求和喜好，根据客人的特殊需求量身定制推荐餐厅和景点等信息。
三、帮助解决问题如果客人出现任何问题，比如房间设施损坏或空调不好用等问题，前厅工作人员需要及时回应并且解决问题。
如果需要，前厅工作人员可以派遣维修人员或提供其他的解决方案。
四、维护安全前厅还要保证酒店内外的安全。
前厅工作人员需要尽可能的保持警觉，检查进入酒店的人员的证件，并不让非宾客随意进出。
如果出现不安全的情况，如发生火灾、停电或地震等，前厅工作人员需要尽快向客人进行通知，并根据酒店安全应急计划采取措施保障客人的安全。
五、准备退房当客人需要离开房间时，前厅的工作人员需要协助客人退房。
在退房手续中，前厅需要核实客人房间内的物品是否完整，结算客人的费用，并将客人的账单和其他有关的材料交给客人。
总之，酒店前厅在服务行业中是一个重要的环节，它能为客人提供高质量的服务，并保证客人的满意程度，从而增加酒店的口碑推荐率。
因此，为了保证顾客一流的体验，前厅工作人员应该在工作中保持相当的专业水准。
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前厅部工作流程及标准
前厅主管工作程序
1.每班次提前10分钟到岗，了解当天的工作情况，并予以安排和部署。
2.检查各岗位、各班次的交班情况。
3.当班期间，做好现场管理的巡视工作。
主要针对各岗位工作人员的仪容仪表、工作纪律、工作程序、卫生状况予以检查，发现问题现场予以纠正。
4．关注客人反映的问题，虚心听取客人意见，及时给予处理并上报前厅部经理。
5．检查当日散客、会议预订情况，并对房间做出合理有效的安排。
6．了解VIP客人预定和入住情况，并及时向前厅部经理汇报，便于提前做好准备工作。
7.协调同其他部门的工作联系，做好前厅部经理的辅助工作。
总台接待员工作程序
1．总台接待员早班工作程序
1．1提前十分钟到岗，与夜班人员交接班。
1.2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
1.3检查当日预订及离店情况。
1.4接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，及时通知各相关部门。
1．5查看预订单，注意当日VIP客人、会议及散客预订，做好分房工作。
1．6确认会议及VIP客人房号，提前做好房间钥匙，及时通知楼层做好准备工作。
1.7推销大厦客房。
1．8客人入住后迅速把资料输入电脑。
1．9根据客人的需求为客人办理延住、调房手续。
1．10注意客人的退房情况，询问并记录客人对大厦、客房情况意见，定期汇总报至前厅部。
1．11核对客人交回的钥匙，及时取回遗留在房间的钥匙。
1．12将退房客人的客史档案，分类保存好。
1．13保持好前台卫生。
1.14写好交班记录与中班人员交班。
2.总台接待员中班工作程序
2.1提前十分钟到岗，与早班人员交接班。
2．2仔细阅读交班记录，清点早餐券及房间钥匙数量，掌握工作情况及注意事项。
2．3复查当日预订，接受市场营销部下达到前台的会议及订房通知，将重要内容及时通知相关部门。
2．4查看会议及VIP客人抵店情况，做好会议及VIP客人的接待。
2．5向客人推销房间。
2．6 18：00后跟原订当天退房而未离店的客人，确认离店时间，办理续住手续，同时，发放含早餐房间的早餐券。
2．7掌握空房情况，最大限度的出租房间。
2. 8检查电脑中当日抵店的散客资料与团队资料正确与否。
2．9打扫并保持好总台卫生。
3. 0写好交班记录与夜班人员交班。
3．总台接待员夜班工作程序
3．1提前十分钟到岗，清点早餐券及房间钥匙数量与中班人员交接班。
3．2仔细阅读交班记录，掌握工作情况及注意事项。
3．3了解会议及VIP客人入住情况，注意对客服务。
3. 4检查宾客资料输入是否准确无误，发现错误立即更正，在23：00前核对填写。
3. 5当天未发放的早餐券交门童（门花）送至客人房间。
3．6核对午休房间数及日租金额。
3．7过完夜审后，填写“客房营业日报表”，要求准确、清楚。
3．8打扫总台卫生。
3.9与早班交接班。
附件
酒店管理的八大要点
酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：
酒店质量管理
酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理
加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理
酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
技术研发管理
酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很
快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。
如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。
服务现场管理
一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。
客户的满意程度也大多由此决定。
服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。
以一个好的服务体系去面对客户。
酒店目标管理
目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。
没有目标的管理，也就是没有质量的管理。
部门和管理者
1、对各部门的管理。
在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。
一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。
2、对管理者的自身管理。
管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。
不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。
酒店的创新
创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。
对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。
因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。
在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。
这种态度并不可取。
管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。