导游服务的性质、特点和原则
陈素萍
学科
导游业务
授课时间
2014年9月10日
授课班级
13酒管
课时数
2课时
教学课题
第一章 导游服务第三节 导游服务的性质、特点和原则
第四节 导游服务质量
教学目标
1.通过导游服务和导游服务质量概念的讲述，帮助学生准确理解和把握导游服务的内涵，培养学生概括问题的能力；
2.通过导游服务质量分析，强化学生的质量意识，使学生牢固树立“客人意识”和服务意识，并为今后更好地为旅游者服务打下坚实的思想基础。
第四节 导游服务质量
一、导游服务质量概念
导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和游客满意度的高度统一。
二、导游服务质量标准
（二）建立客人评议制和旅游者投诉制
旅游者是导游服务的直接感受者，他们对导游服务质量的评判最具权威性。
为了确实保护旅游者的利益，加强旅行社应付各种旅游责任风险的能力，国家旅游局还颁了《旅行社质量保证金暂行规定实施细则》和《旅行社投保旅行社责任保险规定》。
（三）建立导游人员的考核制度
根据有关规定，导游人员的考核分在职导游人员和兼职导游人员。
1.什么是导游服务？
2.导游服务在旅游业中的作用
二、新课教学：导游服务
第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质
从世界各国导游服务的形式与内容看，导游服务的性质除了其自身的服务性以外，主要表现在以下四个方面：
（一）社会性
（二）文化性
（三）经济性
（四）涉外性
二、导游服务的特点
导游服务与饭店服务相比，有许多不同的特点，归纳起来主要有以下四个方面：
因为这些游客选了最早班机去最迟班机回，算得滴水不漏，于是早上3点，一片漆黑中，我颤颤惊惊赶到公司，带车去接了其中的3个客人，赶到机场再等余下的十余人。结果原来担心少来人，现在竟然是来多了人，然后说我们公司少买了两张机票!!于是他们发作道：“乱七八糟的，少两张机票，我们全体不去了，钱也不交!”这时只能靠我拨动三寸不烂之舌，劝他们临时补票。等到去柜台一问，本航班全满!于是又乱吵一通，直到飞机已到起飞时间，他们才同意让两个人留下等候补机票，给两个没票的小孩换上本次航班去。然后在一片忙乱中办理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游拖迟了飞机起飞，罪大恶极。
我们认为从旅行社和导游服务来说，实现“宾客至上”必须解决好以下几个问题：
1、“宾客至上”就是要在价值取向上实现以“企业为中心”转移到“以客人为中心”。
2、“宾客至上”就要使导游树立“顾客满意”的理念，全心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。
3、“宾客至上”要求导游人员要研究旅游者的消费心理与消费需求，不断进行服务创新。
教学重点
重点是导游服务的性质、特点和原则；难点为导游服务的质量
教学难点
重点是导游服务的性质、特点和原则；难点为导游服务的质量
教学准备
多媒体设备，《导游业务》课件
教学过程
一、提问式导入
1.什么是导游服务？
2.导游服务在旅游业中的作用
二、新课教学：导游服务
第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、提问式导入
唉，总算收齐了团款，半夜12点回到东莞，我带着数万元的现金和一大本空白发票，又在一片漆黑之中摸索回家。当看到家里窗口温和的灯光，我的眼泪再也止不住而下，……天啊，家多好啊。
由上可见，没有高体能、高智能和高技能的支持，导游员就难以应对这样的复杂局面。当然，绝大多数旅游者对导游是友好的，对导游的工作是信任和支持的，类似这样的团队并不多见。
（一）独立性强
（二）复杂多变
（三）跨文化性
（四）服务的高体能、高智能和高技能性
请听一位导游员的自述：
以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好，还有许多人不信，上个星期我带的三天桂林团就再一次证明了导游工作的艰难。
星期五凌晨3点就要出团了，可星期四下午6点半了，还不知到底去不去，我一个人等在公司，别的同事都下班了，我连该团要发的旅行袋、帽、团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传来一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，这些游客怎么回事呀。
（二）针对性原则
导游服务的对象是千差万别的，这就决定了导游服务必须要有针对性。这里讲的针对性，包括以下两个层面：
首先，旅游接待计划和活动安排要有针对性。
其次，导游服务的具体行为要有针对性。旅游接待计划和活动安排的针对性一般只能考虑和满足团队中大多数旅游者的需要，不可能考虑和满足团队中每一个人。
（三）规范性原则
三、导游服务的原则
导游服务的基本原则是“宾客至上”。导游人员必须是旅游者利益的维护者和代言人，这是导游做好旅游接待工作的前提和基础。然而，导游服务是否做到“宾客至上”，归根到底要取决于服务的有效性和旅游者的满意度。实践经验证明，要保证导游服务的有效性和旅游者的满意度，必须遵循以下原则：
（一）“宾客至上”原则
导游服务的规范性主要包括两个方面：
1.导游服务要以旅游合同或约定为依据。
2.导游服务要执行国家和行业导游服务标准。
导游服务的国家标准和行业标准是导游人员向旅游者提供导游服务的指南，也是旅游行政管理部门处理旅游投诉、考核导游人的基本依据，因为只有导游人员在导游服务工作中认真执行了这两个标准，旅行社兑现在旅游合同中的承诺才有基本保证，导游服务人员与旅游者的良好关系才都能得以维持，旅行社和导游服务人员在旅游消费市场上才能获得比较稳定的信誉度。
作业设计
1.导游服务有哪些特点和原则？
2.导游服务质量有哪些标准？如何实现优质化导游服务？
那么，如何确保导游服务质量呢？实践证明，确保导游服务质量的途径只有一条，用公式表示，即规范化服务＋个性化服务。
四、导游服务质量的监督与管理
（一）建立和完善了多层次的导游服务质量监控系统
包括建立和完善由国家旅游局、自（自治区、直辖市）旅游局、县（市）旅游局质监所和旅行社质监所（小组）在内的四级质量监督管理系统。
好不容易等到6点半过了，说去!于是连忙CALL回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆人赶回来为他们忙碌。然后听说本来要去的共14人现在只交了3个半人的钱，其余的钱要我明天一早去机场收。于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着，这东西要是不小心丢了，我又责任重大。……唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。
说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的，客人就顿顿都要走过来看我们吃了什么，……。而浏览景点，太阳再辣也得把手中的伞让给游客；汗流浃背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一个个地重复带路。
就这样，此团也只是每一天给一部分团款，……直到第三天，收最后一部分团款时他们总算说了一句：“对你的服务那是没说的”。
三、课堂讨论（15分钟）
请学生根据教材P10案例，谈谈自己对导游服务高体能、高智能和高技能的感悟。
老师课堂讨论点评：
四、课堂小结
这两课同学们学习了导游服务的性质、特点和原则；导游服务质量的概念、标准、实现的途径以及导游质量的监督与管理。同时，还围绕着教材P10的案例进行了课堂讨论。我想，同学们对导游服务的基本理论肯定已经有了一些基本理解，从而为接下来的具体业务的学习打下了一些基础。
――导游服务到位。
――正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故。
――导游人员的良好素质。导游人员的良好素质是保证导游服务质量的基本条件。
三、实现优质化导游服务的途径
导游服务质量是导游的生命。没有质量的导游服务对旅游者的旅游兴趣必然产生严重的消极影响，对火红的旅游市场形成毁灭性的打击。为此，不断提高导游服务质量应成为每个导游人员的永恒课题。
这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不停打电话去联系那边补票两位游客，他们是全团的正副领队，当然得加倍用心侍候好。
等到半夜12点把他们从机场接到酒店，两位游客傲慢地道：“团款嘛，就看你们这两天的表现了，好的话……不好的话……”唉!接下来这几天的日子真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百般挑剔，一会说游漓江是说好包船的，一会说讲好全在四星级酒店用餐的，要不停打长途电话去找公司和找他们的报名人对证。打了无数电话，手机一上午就用光两个电池!……。
综合国家技术监督局《导游服务质量》和国家旅游局《旅行社国内旅游服务质量要求》提出的要求，导游服务质量标准主要有：体现旅游者愿望；保障安全；安排合理；确保履约；导游服务到位；正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故；导游人员良好的素质等七个方面。
――体现旅游者愿望。
――保障安全。
――安排合理。
――确保履约。
2.3 导游服务的性质和特点
• 导游员小王接待的某旅游团计划于12月23 日16：00乘飞机由W市飞抵S市，该团即将 抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告 诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面， 因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回 饭店。
• 请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项 链遗失时又该如何处理？
• 导游员应：
• （1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原 因；
（2）游客需求多种多样
导游人员除按接待计划安排和落实旅游过 程中和行、游、住、食、购、娱基本活动 外，还有责任满足或帮助游客随时提出的 各种个别要求，以及解决或处理旅游中随 时出现的问题和情况 。
比如说那些个别要求导游应该满足的？
游客会出现些什么问题和情况
• 导游途中遭遇游客要求讲黄色笑话等无理 要求
• （2）立即与饭店联系请其协助寻找；
• 《导游人员管理条例》
• 第十条规定：导游人员进行导游活动时， 其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不 受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的 侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不 合理要求。
• 本案例中，
• 游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员小 王的人格尊严，对其人身安全造成威胁， 小王应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以 向当地公安机关报案，而不应该放弃原则 一味的迁就和退让。
• 某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全 程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不 久，从事导游工作时间还不长的女孩子， 但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前 往黄山的途中，小王还为游客唱了几首歌， 并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。
• 但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非 要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的 导游都应该会讲。小王此时感到非常为难， 她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑 话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提 议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A 拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客 需要，遂产生怨气。
第一章第二节导游服务的范围、性质与特点
（五）、问题处理
导游帮助旅游者处理和解决临时 发生的问题和困难，饰物游客生 病、走失和团队突发事故等旅游 故障和问题
二、导游服务的原则
1、宾客至上原则
（1）“宾客至上”意味着“以客人为中心” （2）、“宾客至上”树立“顾客满意”的理念，全 心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。 （3）、“宾客至上”要求导游员不断进行服务创新
（二）、服务性
导游服务，如翻译、导游讲解、生活照料等都是为 了满足游客游览、审美的愿望，是一种复杂的高智 能、高技能服务，因而是高级的服务
（三）、文化性
导游工作是传播文化的重要渠道。 一个国家和地区的民情风俗、历史 文化、现代文明及自然风光等都要 靠导游员来传播和展示。所以导游 员必须是一个“上知天文，下通地 理”的“杂家”。
（二）、导游服务的作用
1、纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它把旅游接待 服务中的其他各项服务有机地联系起来。表现为： 优秀导游员徐良英 导游人员既是国家方针政策的宣传者和具体执 行者，又旅游接待计划的实施者。同时，旅游者 的需求及对现行旅游产品的意见、建议等，导游 人员了解得最为清楚，应及时地将各方面的信息 上报给旅行社，并反映转达至上级管理部门。顺 畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证
2、脑体高度结合
作为一名导游员，脑 体高度结合。没有丰富 的知识和专业技能， 没有良好的综合素质和 独立工作的能力，不可 能圆满地完成一个旅游 团队的导游任务。
3、复杂多变
服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多， 人际关系复杂。因此导游人员一定要有强烈的事 业心和责任感，要有很强的组织协调能力和公关 能力。
2、“安全第一”原则
安全是旅游的生命。导游服务必须时刻把安全放 在第一位，确保旅游的人身和财物安全。
2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的性质和特点
【导语】要成为⼀名合格的导游，必须要拥有导游资格证。
导游资格证是国家对从事导游服务⼈员从业资格的证明，虽然说要从事导游职业，还要按照规定获得导游证，但想要跨⼊导游⼈员的⼤门，导游资格证是第⼀步。
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在资本主义制度下，导游⼈员由于⽣长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会⾃觉或不⾃觉地传播资本主义的⼈⽣观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或⽆形地带有资本主义⾊彩。
在社会主义制度下，中国的导游⼈员在向国内外游客提供导游服务时，⽆论是介绍⼭川的秀美，或是讲解历史⽂化，都应树⽴主⼈翁意识，充满爱国主义热情，相机⽽妥善地宣传党的⽅针、政策和社会主义现代化的建设成就。
对于那些愿意了解我国政治经济情况和⽅针政策的游客，导游⼈员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游⼈员的职责，也是⼀项光荣的使命。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同⽽已。
此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。
(⼀)社会性 旅游活动是⼀种社会现象，在促进社会物质⽂明和精神⽂明建设中起着⼗分重要的作⽤。
在旅游活动中，导游⼈员处于旅游接待⼯作的中⼼位置，接待着四海宾朋、⼋⽅游客，推动世界上这⼀规模的社会活动，所以导游⼈员所从事的⼯作本⾝就具有社会性。
并且，导游⼯作⼜是⼀种社会职业，对⼤多数导游⼈员来说，它是⼀种谋⽣的⼿段。
(⼆)⽂化性 由于不同国家或地区之间民族、语⾔、传统习俗与⽣活环境的不同，游客到旅游⽬的地旅游往往存在着⽂化差异，从⽽会在其参观游览和同⽬的地⼈们的交流中形成障碍。
因此，⽬的地导游⼈员的服务和讲解则起着沟通这种⽂化差异和缩⼩⽂化距离的作⽤。
《导游业务》北京导游资格考试教材2009年版-第二章-导游服务
第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
（一）图文声像导游，亦称物化导游。
（二）实地口语导游，亦称讲解导游。
三、导游服务范围（一）导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。
大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。
导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。
（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。
第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。
（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。
导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。
（四）经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。
导游服务的性质与特点
• （三）文化性 • 导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、 与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游 者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文 化和现代文明的影响。 • 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗民情、禁忌习 俗不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识迥异， 导游人员要在各种文化的差异中，甚至在各民族各地区文 化的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解中外文化的 差异，力争胜利完成传播文化的重任。 • 被称为“文化大使”。
世界各国各地区之间的传统文化风俗民情禁忌习俗不同旅游者的思维方式价值观念思想意识迥异导游人员要在各种文化的差异中甚至在各民族各地区文化的碰撞中工作所以要求导游人员努力了解中外文化的差异力争胜利完成传播文化的重任
导游业务
性质，掌 握导游服务的特点。着重理解导游服 务独立性强、脑体高度结合、复杂多 变、关联度高等特点
• 一、导游工作的性质 • （一）服务性
•
旅游产品是服务性的产品，而导游服务是旅游 产品的核心组成部分，其服务性更为突出。 • 导游讲解、翻译、旅行安排、生活服务等。 • 导游服务是一种较为复杂的高智能、高技能的服 务。
• （二）社会性
• 旅游活动是一种社会现象，导游员处于 旅游接待工作的中心位置，要接待来自五 湖四海的游客，导游员所从事的工作本身 就具有社会性。
小结
• 第四讲标题：导游服务的性质与特点
• 本次课主要讲解导游服务的性质和特点。 涉及导游服务的涉及导游服务的服务性、 社会性、文化性、经济性和涉外性等性质 以及独立性强、脑体高度结合、复杂多变、 关联度高等特点。
• • • • • （一）独立性强 1、独立宣传、执行国家政策 2、独立组织、协调旅游活动 3、独立解决矛盾和处理突发性事件 4、导游讲解具有相对的独立性
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
导游服务的性质和特点.
• （二）文化性 • 导游服务是传播文化的重要渠道。导游 员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至 他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大 着一个国家、一个地区、一个民族的传统文 化和现代文明的影响。 • 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗 民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、 价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各 种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化 的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解 中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的 重任。 • 被称为“文化大使”。
• • • • •
（五）涉外性 1．宣传中国 历史文化、人文风情、建设情况等 2．当好民间大使 增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊， 促进世界和平。
二、导游服务的特点
• • • • • （一）独立性强 1、独立宣传、执行国家政策 2、独立组织、协调旅游活动 3、独立解决矛盾和处理突发性事件 4、导游讲解具有相对的独立性
中国旅游业
• 2007年中国旅游业总收入达1.09万亿元 ，首次突破1万亿元。统计显示，2007年全 年入境旅游人数达1.32亿人次，增长5.5﹪ ，其中入境过夜旅游人数达5472万人次， 增长9.6 ﹪ ；旅游外汇收入达419亿美元， 增长23.5 ﹪ ；中国继续保持全球第四大入
境旅游接待国地位。
• 导游人员是文化传播的使者。
二、导游服务在旅游业中的作用
（一）纽带作用
1、承上启下 管理部门————旅游者 2、连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 3、协调左右 食、住、行、游、购、娱
（二）标志作用 导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地 旅游服务质量的重要标志。 （三）反馈作用 导游服务的反馈作用： 1、反馈旅游活动中的各项服务质量 2、反馈游客对产品的意见与建议 3、反馈各合作单位的服务是否符合要求
1.3导游服务的性质、特点和原则
Hale Waihona Puke 第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 2.文化性：传播文化 审美和求知
导游服务是传播文化的重要渠道 导游服务是审美和求知的媒介
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 3.服务性 提高旅途生活质量 满足游客心理需求
导游服务可以提高旅途生活质量 导游服务可以满足游客心理需求
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 4.经济性 直接创收 扩大客源
优质服务，直接创收 扩大客源，间接创收 因势利导，促销商品 增进了解，促进经济交流
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 1.社会性 社会活动 社会职业 谋生手段 2.文化性：传播文化 审美和求知 3.服务性 提高旅途生活质量 满足游客心理需求 4.经济性 直接创收 扩大客源 促销商品 经济交流 5.涉外性 战略任务 宣传中国 民间大使
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
二、导游服务的特点
1.独立性强
单兵作战
2.脑体高度结合 脑力劳动 体力劳动
3.复杂多变
服务对象 游客需求 人际关系
“精神污染”
4.跨文化性
跨界
三、导游服务的原则
满足游客合理需要 维护游客合法权益 注重社会和
经济效益
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
三、导游服务的原则 1.满足游客合理需要 宾客至上 落实计划 规范化与个性化 2.维护游客合法权益 旅游自由 自主选择 公平交易 内容 知悉 享受约定服务 安全、医疗、救助 、求偿及法律援助 3.注重经济和社会效益 直接经济效益 旅行社 其他接待部门 间接经济效益 购物、消费 带来投资 潜在客源（扩大客 源） 社会效益：树立形象（国家、地区、城市等） 了解与友谊 文化科技传播
导游服务的性质、特点及原则
1.旅游活动是一种社会现象 2.导游是一种社会职业
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（四）经济性
1.优质服务，直接创收 2.扩大客源，间接创收 3.因势利导，促销商品 4.增加了解，促进经济交流
（五）涉外性
1.入境 2.出境
二、导游服务的特点
02
二、导游服务的特点
导游服务具有哪些特点？
（ 一 ） 独 立 性 强 （ 二 ） 脑 体 高 度 结 合（ 三 ） 客 观 要 求 复 杂 多 变
1.导游服务工作独当一面 2.导游讲解比较独特
要求导游人员 具备较强的事业心 和良好的身体素质
1.服务对象复杂 2.游客需求多样 3人际关系复杂 4.直面“精神污染”
（四）跨文化性
享受旅游服务的权利；6.人身和财务安全权；7.医疗、求助权；8.求偿权和寻求法律救援权
2
（三）注重经济和社会效益的原则
1.经济效益：包括直接经济效益和间接经济效益
2.社会效益：有助于树立和提高旅游目的地和旅行社的形象和声誉；有利于促进和谐 社会和平事业发展；有助于推进不同国家或地区之间文化和科技的传播与交流。
导游服务是传播 文化的重要渠道。
（一）独立性强
01
01
独立地提供 各项服务
02
03
02
独立地完成 导游讲解
03
独立处理各种 突发问题和事件
（二）脑体高度结合 25斤左右
（三）客观要求复杂多变
1.服务对象复杂 2.游客需求多样 3人际关系复杂 4.直面“精神污染”
（四）跨文化性 架设不同文化间沟通的桥梁，找到不同文化间的共同语 减少文化接触中的负面冲撞，增加文化交融互补的机会
导游服务的性质特点及原则
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务
。2、扩大客源，间接创收： 导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头
客、扩大客源等方面起着不可忽视的间接创收的作用。 （口头宣传） 3、因势利导，促销商品：
商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游 业的重要组成部分，也是各国、各地作争夺客源和增加 旅游收入的重要手段，在旅游总消费中占百分之五十或 者更高。
传播文明、为人类创造精神财富的作用。
团结 信赖 创造 挑战
三、导游服务的原则
（一）、满足游客合理需要的原则 游客是旅游活动的主体，是旅游产品的购买者和消费者，对游客
要竭诚服务，在合理而可能的基础上努力满足游客的需要。 1、以“宾客至上”为主旨
以游客利益为出发点，努力维护游客的合法权益； 要礼貌待客，在态度、言语和行为上尊重游客； 要平等待客，一视同仁，平等相待，不能厚此薄彼。
团结 信赖 创造 挑战
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务
。 4、增进了解，促进经济发展： 导游员要做有心人，牵线搭桥，促进中外及地区间的 科技、经济交流与合作。
团结 信赖 创造 挑战
一、导游服务的性质
政治属性：资本主义国家：资本主义色彩； 我国：为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务
团结 信赖 创造 挑战
三、导游服务的原则
（三）、注重经济和社会效益的原则 经济效益：目标增加经营收入，提高经济效益 分为直接经济效益和间接经济效益 直接经济效益，一部分表现为旅行社的经营收入，另一
部分表现为相关旅游接待部门、单位或个人的经营收入。 间接经济效益包括三方面：