导游服务的性质、特点和原则
第一章第二节导游服务的范围、性质与特点
（五）、问题处理
导游帮助旅游者处理和解决临时 发生的问题和困难，饰物游客生 病、走失和团队突发事故等旅游 故障和问题
二、导游服务的原则
1、宾客至上原则
（1）“宾客至上”意味着“以客人为中心” （2）、“宾客至上”树立“顾客满意”的理念，全 心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。 （3）、“宾客至上”要求导游员不断进行服务创新
（二）、服务性
导游服务，如翻译、导游讲解、生活照料等都是为 了满足游客游览、审美的愿望，是一种复杂的高智 能、高技能服务，因而是高级的服务
（三）、文化性
导游工作是传播文化的重要渠道。 一个国家和地区的民情风俗、历史 文化、现代文明及自然风光等都要 靠导游员来传播和展示。所以导游 员必须是一个“上知天文，下通地 理”的“杂家”。
（二）、导游服务的作用
1、纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它把旅游接待 服务中的其他各项服务有机地联系起来。表现为： 优秀导游员徐良英 导游人员既是国家方针政策的宣传者和具体执 行者，又旅游接待计划的实施者。同时，旅游者 的需求及对现行旅游产品的意见、建议等，导游 人员了解得最为清楚，应及时地将各方面的信息 上报给旅行社，并反映转达至上级管理部门。顺 畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证
2、脑体高度结合
作为一名导游员，脑 体高度结合。没有丰富 的知识和专业技能， 没有良好的综合素质和 独立工作的能力，不可 能圆满地完成一个旅游 团队的导游任务。
3、复杂多变
服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多， 人际关系复杂。因此导游人员一定要有强烈的事 业心和责任感，要有很强的组织协调能力和公关 能力。
2、“安全第一”原则
安全是旅游的生命。导游服务必须时刻把安全放 在第一位，确保旅游的人身和财物安全。
2019导游证《导游业务》第一章考点：导游服务的性质和特点
第三节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族文化的不同，其政治属性也不同。
在资本主义制度下，导游人员由于生长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义的人生观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。
在社会主义制度下，中国的导游人员在向国内外游客提供导游服务时，无论是介绍山川的秀美，或是讲解历史文化，都应树立主人翁意识，充满爱国主义热情，相机而妥善地宣传党的方针、政策和社会主义现代化的建设成就。
对于那些愿意了解我国政治经济情况和方针政策的游客，导游人员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游人员的职责，也是一项光荣的使命。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。
此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。
(一)社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。
在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模的社会活动，所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。
(二)文化性由于不同国家或地区之间民族、语言、传统习俗与生活环境的不同，游客到旅游目的地旅游往往存在着文化差异，从而会在其参观游览和同目的地人们的交流中形成障碍。
因此，目的地导游人员的服务和讲解则起着沟通这种文化差异和缩小文化距离的作用。
1.导游服务是传播文化的重要渠道导游人员的导游讲解、与游客的日常交谈，甚至一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的影响。
导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解不仅给游客以知识、乐趣和美的享受，而且直接间接起着传播一个国家(或地区)及其民族的传统文化和现代文明的作用。
《导游业务》北京导游资格考试教材2009年版-第二章-导游服务
第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
（一）图文声像导游，亦称物化导游。
（二）实地口语导游，亦称讲解导游。
三、导游服务范围（一）导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。
大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。
导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。
（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。
第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。
（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。
导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。
（四）经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。
导游业务1
四、 3、实地导游讲解技能 （1）从名称解释看景点之全 （2）从不同的角度看景点之胜 （3）从艺术的规律看景点之妙 （4）从文学素材看景点之神 （5）从历史史实看景点之真
第六章 旅游者个别要求的处理
一、旅游者个别要求处理的原则 1、尽可能满足需要的原则 2、认真倾听、耐心解释原则 3、尊重旅游者、不卑不亢原则 二、旅游者个别要求处理的方法 1、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物个别要求
（二）个人事故的处理和预防
1、丢失证件事故的处理和预防 （1）外国护照和签证的重新签领手续 （2）团队签证的补办手续 （3）中国护照和签证的重新签领手续
①华侨丢失护照和签证的重新签领手续
②中国公民在境外丢失护照和签证重新签领手续
（4）丢失“港澳居民来往内地通行证”后出境手 续办理
（5）丢失“台湾同胞旅行证明”后，入出境手续 办理
八、导游人员在旅游业中的地位
1、导游服务质量决定着旅游产品的价值和使用价值， 标志着旅游服务质量的高低。
2、导游人员是整个接待服务中的核心和纽带。
3、导游人员对旅游产品具反馈作用和扩散作用。
九、导游人员的素质
1、思想素质（最重要的） 2、知识素养：
史地文化知识、政策法规知识、语言知 识、 心理学美知识、旅行生活常识、旅 游客源地与目的地知识 3、能力素质： （1）独立工作能力 （2）善于与人打交道的能力 （3）较高的导游能力 （4）较强的管理能力
的处理 2、旅游者要求自由活动的处理 3、旅游者要求探视亲友、亲友随团活动的处理 4、旅游者转递物品要求的处理 5、旅游者要求中途退团或延长旅游期限的处理
第七章 旅游事故
• 一、旅游事故的类型 （一）业务事故：
1、误机（车、船）事故 2、漏接、错接、空接事故 3、遗失行李事故 （二）个人事故
导游服务
导游服务：三要素：语言、知识、服务技能导游服务的内容：导游讲解服务、旅行生活服务、短途交通服务旅游计划：是组团社根据与国内旅游者或海外旅行社签订的协议（海外旅行团）制定的书面文件。
由旅游路线、旅游日程、接待规格和旅游活动等构成。
非责任事故：是指由于自然界的因素如天气变化、自然灾害造成不可抗拒的事故或非接待部门的原因造成的事故，或由于当前科学技术条件的限制而发生的难以预料的事故。
含义：是指导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或与旅游者约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解及相关服务的旅游接待任务。
性质：社会性、服务性（是一种知识性服务；要有很强的语言表达能力；要具备较强的组织协调能力和应变能力）、文化性、经济性（经济性表现：（1）创收外汇，回笼货币；（2）扩大客源，间接创收；（3）促销商品（4）促进经济交流）涉外性、（宣传中国（积极主动、因势利导；实事求是、内外有别；有的放矢、生动自然；不卑不亢、求同存异）、了解外国、做好民间大使）特点：（1）独立宣传，执行国家政策；（2）独立组织，协调旅游活动；（3）独立解决矛盾和处理突发性事件，工作难度大；（4）导游讲解具有相对的独立性；（5）脑体高度结合。
（6）关联度高，工作量大；（7）面对物质诱惑和精神污染。
原则：安全第一；宾客至上（尊重客人、礼貌服务；提供等距离服务；规范化服务和个性化服务相结合；合理而可能原则）；服务至上；规范化与个性化服务相结合的原则；针对性原则；维护游客的合法权益；经济效益与社会效益相结合的原则。
规范化服务，个性化服务：规范化服务是由国家或行业主管部门制定并发布的某项服务（工作）应达到的统一标准，要求从事该服务（工作）的人员必须在规定时间内按标准进行服务（工作）。
个性化服务是指导游人员在执行标准规定的要求，旅行社与旅行者之外的约定外，按照旅游者的合理要求而提供的服务。
导游人员满足旅游者的需求，应将规范化服务与个性化服务有机地结合以提供优质服务；其表现形式有：灵活服务、超常服务、细节服务、意外服务。
导游服务的性质和特点.
• （二）文化性 • 导游服务是传播文化的重要渠道。导游 员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至 他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大 着一个国家、一个地区、一个民族的传统文 化和现代文明的影响。 • 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗 民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、 价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各 种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化 的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解 中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的 重任。 • 被称为“文化大使”。
• • • • •
（五）涉外性 1．宣传中国 历史文化、人文风情、建设情况等 2．当好民间大使 增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊， 促进世界和平。
二、导游服务的特点
• • • • • （一）独立性强 1、独立宣传、执行国家政策 2、独立组织、协调旅游活动 3、独立解决矛盾和处理突发性事件 4、导游讲解具有相对的独立性
中国旅游业
• 2007年中国旅游业总收入达1.09万亿元 ，首次突破1万亿元。统计显示，2007年全 年入境旅游人数达1.32亿人次，增长5.5﹪ ，其中入境过夜旅游人数达5472万人次， 增长9.6 ﹪ ；旅游外汇收入达419亿美元， 增长23.5 ﹪ ；中国继续保持全球第四大入
境旅游接待国地位。
• 导游人员是文化传播的使者。
二、导游服务在旅游业中的作用
（一）纽带作用
1、承上启下 管理部门————旅游者 2、连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 3、协调左右 食、住、行、游、购、娱
（二）标志作用 导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地 旅游服务质量的重要标志。 （三）反馈作用 导游服务的反馈作用： 1、反馈旅游活动中的各项服务质量 2、反馈游客对产品的意见与建议 3、反馈各合作单位的服务是否符合要求
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
1.3导游服务的性质、特点和原则
Hale Waihona Puke 第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 2.文化性：传播文化 审美和求知
导游服务是传播文化的重要渠道 导游服务是审美和求知的媒介
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 3.服务性 提高旅途生活质量 满足游客心理需求
导游服务可以提高旅途生活质量 导游服务可以满足游客心理需求
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 4.经济性 直接创收 扩大客源
优质服务，直接创收 扩大客源，间接创收 因势利导，促销商品 增进了解，促进经济交流
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 1.社会性 社会活动 社会职业 谋生手段 2.文化性：传播文化 审美和求知 3.服务性 提高旅途生活质量 满足游客心理需求 4.经济性 直接创收 扩大客源 促销商品 经济交流 5.涉外性 战略任务 宣传中国 民间大使
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
二、导游服务的特点
1.独立性强
单兵作战
2.脑体高度结合 脑力劳动 体力劳动
3.复杂多变
服务对象 游客需求 人际关系
“精神污染”
4.跨文化性
跨界
三、导游服务的原则
满足游客合理需要 维护游客合法权益 注重社会和
经济效益
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
三、导游服务的原则 1.满足游客合理需要 宾客至上 落实计划 规范化与个性化 2.维护游客合法权益 旅游自由 自主选择 公平交易 内容 知悉 享受约定服务 安全、医疗、救助 、求偿及法律援助 3.注重经济和社会效益 直接经济效益 旅行社 其他接待部门 间接经济效益 购物、消费 带来投资 潜在客源（扩大客 源） 社会效益：树立形象（国家、地区、城市等） 了解与友谊 文化科技传播
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第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质
1.社会性 社会活动 社会职业 谋生手段
2.文化性：传播文化 审美和求知
3.服务 性
4.经济 性
提高旅途生活质量 满足游客心理需求 直接创收 扩大客源 促销商品 经济交流 战略任务 宣传中国 民间大使
5.涉外 性
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
三、导游服务的原则 1.满足游客合理需要 宾客至上 落实计划 规范化与个性化 2.维护游客合法权 旅游自由 自主选择 公平交易 内容 益 知悉 享受约 安全、医疗、救助 、求偿及法律援助 定 3.注服重务经济和社会效益 直接经济效益 旅行社 其他接待部门 间接经济效益 购物、消费 带来投资 潜在客源（扩大客 源）
社会效益：树立形象（国家、地区、城市等） 了解与友谊 文化科技传播
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《导游业务》
主讲教师：胡强 王辉 李玲
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
旅游业 旅行社 导游服务 导游人员（导游员，导游） 导游人员是“形象大使”，旅游业、旅行社代表性工种 导游服务：旅游业的代表性业务 一、导游服务的性质 社会性 文化性 服务性 经济性 涉外性 二、导游服务的特点 独立性强 脑体高度结合 复杂多变 跨文化性 三、导游服务的原则 满足游客合理需要 维护游客合法权益 注重社会和经济效益
一、导游服务的性质 3.服务性 提高旅途生活质量 满足游客心理需求 导游服务可以提高旅途生活质量 导游服务可以满足游客心理需求
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 4.经济性 直接创收 扩大客源 优质服务，直接创收 扩大客源，间接创收 因势利导，促销商品 增进了解，促进经济交流
促销商品
经济交流
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 5.涉外性 战略任务 宣传中国 民间大使
我国导游人员在人境旅游接待和出境旅游陪同中，积极宣传社会主义 中国，充分发挥民间大使的作用。还要对海外有关情况进行调查研究 ，特别要了解旅游客源国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的 运作和经营管理模式。这有助于导游人员有针对性地提供导游服务， 提高导游服务质量；也有助于提高我国旅游产品的开发、设计 水平， 更具针对性地开展旅游宣传、招徕与促销活动。
一、导游服务的性质 1.社会性 社会活动 社会职业 谋生手段 在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置。
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
一、导游服务的性质 2.文化性：传播文化 审美和求知 导游服务是传播文化的重要渠道 导游服务是审美和求知的媒介
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则
二、导游服务的特点
1.独立性强
单兵作战
2.脑体高度结合 脑力劳动 体力劳动
3.复杂多变
服务对象 游客需求 人际关系
“精神污染”
4.跨文化性ຫໍສະໝຸດ 跨界三、导游服务的原则满足游客合理需要 经济效益
维护游客合法权益 注重社会和
第一章 导游服务 第三节 导游服务的性质、特点和原则