导游服务的性质与特点
2.3 导游服务的性质和特点
• 导游员小王接待的某旅游团计划于12月23 日16：00乘飞机由W市飞抵S市，该团即将 抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告 诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面， 因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回 饭店。
• 请分析在此情况下小王得知怀特夫人将项 链遗失时又该如何处理？
• 导游员应：
• （1）劝阻怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原 因；
（2）游客需求多种多样
导游人员除按接待计划安排和落实旅游过 程中和行、游、住、食、购、娱基本活动 外，还有责任满足或帮助游客随时提出的 各种个别要求，以及解决或处理旅游中随 时出现的问题和情况 。
比如说那些个别要求导游应该满足的？
游客会出现些什么问题和情况
• 导游途中遭遇游客要求讲黄色笑话等无理 要求
• （2）立即与饭店联系请其协助寻找；
• 《导游人员管理条例》
• 第十条规定：导游人员进行导游活动时， 其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不 受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的 侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不 合理要求。
• 本案例中，
• 游客A查包搜身的行为严重侵犯了导游员小 王的人格尊严，对其人身安全造成威胁， 小王应当予以拒绝，若其不听劝阻，可以 向当地公安机关报案，而不应该放弃原则 一味的迁就和退让。
• 某旅行社组织了黄山2日游，导游员小王全 程陪同该团队，她是一名刚从学校毕业不 久，从事导游工作时间还不长的女孩子， 但组织能力较强、旅游知识较丰富，在前 往黄山的途中，小王还为游客唱了几首歌， 并介绍了安徽的风土人情、风景名胜。
• 但一些游客却觉得不够刺激，其中游客A非 要小王讲几个“黄色”笑话，并说所有的 导游都应该会讲。小王此时感到非常为难， 她认为导游员在带团过程中讲“黄色”笑 话是不妥当的，就婉言拒绝了游客A，并提 议让所有游客参与做一个互动游戏，游客A 拒绝并指责导游员不开放，不能满足游客 需要，遂产生怨气。
第一章第二节导游服务的范围、性质与特点
（五）、问题处理
导游帮助旅游者处理和解决临时 发生的问题和困难，饰物游客生 病、走失和团队突发事故等旅游 故障和问题
二、导游服务的原则
1、宾客至上原则
（1）“宾客至上”意味着“以客人为中心” （2）、“宾客至上”树立“顾客满意”的理念，全 心全意为旅游者服务，实现“零缺点”的服务目标。 （3）、“宾客至上”要求导游员不断进行服务创新
（二）、服务性
导游服务，如翻译、导游讲解、生活照料等都是为 了满足游客游览、审美的愿望，是一种复杂的高智 能、高技能服务，因而是高级的服务
（三）、文化性
导游工作是传播文化的重要渠道。 一个国家和地区的民情风俗、历史 文化、现代文明及自然风光等都要 靠导游员来传播和展示。所以导游 员必须是一个“上知天文，下通地 理”的“杂家”。
（二）、导游服务的作用
1、纽带作用
导游服务是旅游接待服务的核心和纽带，它把旅游接待 服务中的其他各项服务有机地联系起来。表现为： 优秀导游员徐良英 导游人员既是国家方针政策的宣传者和具体执 行者，又旅游接待计划的实施者。同时，旅游者 的需求及对现行旅游产品的意见、建议等，导游 人员了解得最为清楚，应及时地将各方面的信息 上报给旅行社，并反映转达至上级管理部门。顺 畅的信息交流是做好旅游接待工作的重要保证
2、脑体高度结合
作为一名导游员，脑 体高度结合。没有丰富 的知识和专业技能， 没有良好的综合素质和 独立工作的能力，不可 能圆满地完成一个旅游 团队的导游任务。
3、复杂多变
服务对象复杂、游客需求多样、接待的人员多， 人际关系复杂。因此导游人员一定要有强烈的事 业心和责任感，要有很强的组织协调能力和公关 能力。
2、“安全第一”原则
安全是旅游的生命。导游服务必须时刻把安全放 在第一位，确保旅游的人身和财物安全。
第一章 导游服务
第一章导游服务一、导游服务的定义(1)导游服务的概念：导游服务：指代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的接待服务。
①具有导游资格的导游人员，必须是旅游企业委派的②主要内容是游客接待③团队按照合同规定，散客事先约定，不许擅自增加或减少项目，降低服务质量。
(2)导游服务的类型图文声像导游（从属地位）实地口语导游（核心地位）(3)导游服务的产生作为商业活动，导游的职业是近代才产生的18世纪工业革命，旅游活动产生了本质变化，突出标志：近代旅游业诞生，商时间事件意义1841 托马斯·库克组织570人，利用包租火车的方式，从莱斯特到拉夫巴勒参加一次禁酒大会世界公认的第一次商业性旅游活动，却成了近代旅游活动的标志1845 （1）托马斯·库克组织了一次350人的团体消遣性旅游活动，从莱斯特到利物浦，为期一周；（2）为组织这次活动，托马斯·库克做了大量的先期准备工作，印制了世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》；（3）不仅自己全程陪同，而且在卡那封城堡和斯诺登山游览中还聘请地方导游世界上第一次大规模的、有组织的、纯粹以商业为目的旅游活动；世界上最早的旅游指南《利物浦之行手册》1845 托马斯・库克在莱斯特创办了世界上第一家商业性旅行社。
此后，他放弃了原来的工作，开始专门从事旅游代理业务，成为世界上第一位专职的旅行世界上第一家商业性旅行社；世界上第一位专职的旅行代理商(4)中国导游服务的发展历程(5)导游自由职业(6)现代导游服务的特点二、导游服务的性质、地位、作用性质社会性导游处于旅游接待工作的中心位置，导游所从事的工作本身就具有社会性文化性（1）导游服务是传播文化的重要渠道；（2）导游服务是审美和求知的媒介服务性（1）导游服务可以提高旅途生活质量；（2）导游服务可以满足游客心理需经济性（1）优质服务，直接创收；（2）扩大客源，间接创收；（3）因势利导，促销商品；（4）增进了解，促进经济交流涉外性民间大使，调研游客需求，了解国外运作模式，提高服质量，有针对的促销（二）导游服务的地位●旅行社在三大板块中处于核心地位，它是代表性工种，“旅游业灵魂、旅行社的支柱，旅游活动的导演。
2018导游考试导游业务第一章考点：导游服务的性质和特点
【导语】要成为⼀名合格的导游，必须要拥有导游资格证。
导游资格证是国家对从事导游服务⼈员从业资格的证明，虽然说要从事导游职业，还要按照规定获得导游证，但想要跨⼊导游⼈员的⼤门，导游资格证是第⼀步。
下⾯是整理发布的“2018导游考试导游业务第⼀章考点：导游服务的性质和特点”，欢迎阅读参考！更多相关讯息请关注！ ⼀、导游服务的性质 导游服务的性质在不同的国家和地区，由于社会制度、意识形态和民族⽂化的不同，其政治属性也不同。
在资本主义制度下，导游⼈员由于⽣长在资本主义社会环境中，长期受资本主义思想意识的熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会⾃觉或不⾃觉地传播资本主义的⼈⽣观、价值观和伦理道德，使导游服务有形或⽆形地带有资本主义⾊彩。
在社会主义制度下，中国的导游⼈员在向国内外游客提供导游服务时，⽆论是介绍⼭川的秀美，或是讲解历史⽂化，都应树⽴主⼈翁意识，充满爱国主义热情，相机⽽妥善地宣传党的⽅针、政策和社会主义现代化的建设成就。
对于那些愿意了解我国政治经济情况和⽅针政策的游客，导游⼈员更应主动热情地给予帮助，这既是中国导游⼈员的职责，也是⼀项光荣的使命。
总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同⽽已。
此外，世界各国的导游服务还具有以下共同的属性。
(⼀)社会性 旅游活动是⼀种社会现象，在促进社会物质⽂明和精神⽂明建设中起着⼗分重要的作⽤。
在旅游活动中，导游⼈员处于旅游接待⼯作的中⼼位置，接待着四海宾朋、⼋⽅游客，推动世界上这⼀规模的社会活动，所以导游⼈员所从事的⼯作本⾝就具有社会性。
并且，导游⼯作⼜是⼀种社会职业，对⼤多数导游⼈员来说，它是⼀种谋⽣的⼿段。
(⼆)⽂化性 由于不同国家或地区之间民族、语⾔、传统习俗与⽣活环境的不同，游客到旅游⽬的地旅游往往存在着⽂化差异，从⽽会在其参观游览和同⽬的地⼈们的交流中形成障碍。
因此，⽬的地导游⼈员的服务和讲解则起着沟通这种⽂化差异和缩⼩⽂化距离的作⽤。
《导游业务》北京导游资格考试教材2009年版-第二章-导游服务
第一节导游服务的概念和服务范围一、导游服务的概念导游服务是指导游人员代表被委派旅行社，按组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导、讲解和相关的旅游接待服务。
导游服务概念包含有三个相关内容：1.导游人员为旅游者提供导游服务是受旅行社委派的，未受旅行社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团（者）。
2.导游人员的任务主要是在接待、陪同旅游者旅行、游览过程中为其提供导游讲解服务和旅途生活服务。
3.导游人员向旅游者提供服务时，对旅游团队必须按组团合同的规定和导游服务质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。
二、现代导游服务类型现代导游服务类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。
（一）图文声像导游，亦称物化导游。
（二）实地口语导游，亦称讲解导游。
三、导游服务范围（一）导游服务范围导游服务范围是指导游人员向旅游者提供的服务内容。
大体上可归纳为两大类：导游讲解服务和旅行生活服务。
导游服务中的市内交通服务是指导游人员同时兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊的旅行游览时提供交通、讲解服务。
（二）导游讲解服务和旅行生活服务相辅相成。
第二节导游服务的性质和特点一、导游服务的性质（一）服务性导游服务与第三产业的其他服务工作一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，来满足游客游览、审美的愿望和安全、舒适旅行的需求。
导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂的、高智能、高技能的服务工作，因而是高层次的服务。
（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。
导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（地区）、民族的传统文化和现代文明的作用。
（三）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着重要作用。
导游人员所从事的工作本身就具有社会性。
导游工作也是一种社会职业，对大多数导游人员来说它是一种谋生的手段。
（四）经济性导游人员通过向游客提供导游服务，创造特殊使用价值而获得报酬；旅游经营者通过导游服务工作使游客的正当要求得到满足，是旅游产品的消费价值最终得以实现，从而获得盈利；国家则通过导游人员的努力促销商品，促进科技交流，从而创收外汇，回笼货币，积累建设资金，发展旅游。
导游业务基础篇知识点
导游业务基础篇第一章：导游服务一、导游服务的产生及其发展1、“监护旅游之父”托马斯·库克。
世界第一次商业旅行是1841年英国人托马斯·库克组织，他成为世界上第一位专职的旅行代理商。
在莱斯特城创办世界第一家商业性旅行社，“为一切旅游公众服务”是它的服务宗旨。
第二次世界大战之后，导游队伍迅速扩大。
2、中国导游服务的发展1、中国第一代导游员出现在1923年8月，上海商业储备银行陈光甫组建旅游部2、1949年11月，第一家旅行社“华侨服务社”厦门筹建，12月正式营业。
3、1974年经国务院批准，成立了中国旅行社(CTS)，并与华侨旅行社合署办公，统称中国旅行社4、1954年4月15日，中国国际旅行社(CITS)在北京成立总社5、1980年6月，中国青年旅行社(CYTS)总社成立6、1989年3月第一次导游资格考试。
1994年对导游证划等级7、1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我过导游队伍的建设迈上法律进程8、2001年颁发《导游人员管理实施方法》，用新版导游证，实施计分制管理3、导游服务的发展趋势1、讲解内容高度知识化。
文化旅游、会奖旅游、专项旅游、科考旅游对导游人员的知识要求更高2、导游手段科技化3、导游方法多样化4、导游服务个性化5、导游职业社会化、兼职化二、导游服务的概念与类型1、导游服务概念导游服务：导游人员代表所属的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务概念含义1、导游服务的导游人员必须是经旅行社委派的2、导游服务必须严格按照有关规定进行3、导游服务的主要内容是从事旅游者的接待服务2、导游服务类型导游服务的类型是指导游人员向游客接受目的地和景点景区情况的方式。
1、实地口语导游方式(讲解导游方式)特点：表达人在旅游服务中的主导地位。
能够灵活对应各自问题。
有利于人际交往和情感交流2、图文声像导游方式图文导游包括各自导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、宣传册、画册、旅游产品介绍等声像导游方式：录影带、录像带、影片、幻灯片多媒体导游方式：电子导游系统3、导游服务范围指导游人员业务工作的内容1、导游讲解服务2、旅行生活服务3、市内交通服务三、导游服务的性质与特点1、导游服务的性质：热情友好、服务周到为座右铭社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性2、导游服务的特点：1、独立性强2、脑体高度结合3、复杂多变4、跨文化性四、导游服务的地位与作用1、导游服务的地位旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱，核心地位的是旅行社。
导游服务的性质和特点.
• （二）文化性 • 导游服务是传播文化的重要渠道。导游 员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至 他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大 着一个国家、一个地区、一个民族的传统文 化和现代文明的影响。 • 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗 民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、 价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各 种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化 的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解 中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的 重任。 • 被称为“文化大使”。
• • • • •
（五）涉外性 1．宣传中国 历史文化、人文风情、建设情况等 2．当好民间大使 增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊， 促进世界和平。
二、导游服务的特点
• • • • • （一）独立性强 1、独立宣传、执行国家政策 2、独立组织、协调旅游活动 3、独立解决矛盾和处理突发性事件 4、导游讲解具有相对的独立性
中国旅游业
• 2007年中国旅游业总收入达1.09万亿元 ，首次突破1万亿元。统计显示，2007年全 年入境旅游人数达1.32亿人次，增长5.5﹪ ，其中入境过夜旅游人数达5472万人次， 增长9.6 ﹪ ；旅游外汇收入达419亿美元， 增长23.5 ﹪ ；中国继续保持全球第四大入
境旅游接待国地位。
• 导游人员是文化传播的使者。
二、导游服务在旅游业中的作用
（一）纽带作用
1、承上启下 管理部门————旅游者 2、连接内外 国内——国外、旅行社——相关部门 3、协调左右 食、住、行、游、购、娱
（二）标志作用 导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地 旅游服务质量的重要标志。 （三）反馈作用 导游服务的反馈作用： 1、反馈旅游活动中的各项服务质量 2、反馈游客对产品的意见与建议 3、反馈各合作单位的服务是否符合要求
第一章 导游服务概述
第一章导游服务概述第一节导游服务的产生与发展一、导游服务的概念导游服务是指取得导游证的导游人员代表旅游企业，按照旅游合同或事先约定的内容和标准为旅游者提供的向导服务、讲解服务及旅行生活服务。
这一概念首先表明导游人员提供导游服务的前提是受旅游企业委派，是作为旅游企业的代表为旅游者提供服务的。
其次，该概念表明对于团体旅游者，导游服务的内容应以旅游团的合同为准；对于散客导游服务应按事先约定的内容和标准实施。
最后，导游人员的导游服务主要是从事向导、讲解及旅行生活服务。
二、导游服务的产生与发展导游服务是旅游服务的一个重要组成部分，是随着近代旅游活动的产生而产生，并随着现代旅游活动的发展而发展的。
（一）导游服务的产生原始社会末期，由于第三次社会大分工使商业从农牧业和手工业中分离出来，出现了专门从事商品交换的商人，他们虽然开创了人类旅游活动的先河，但是以经商为目的，导游服务并没有产生。
《圣经》上记载的古代埃及人的长途跋涉，依靠野驴作为“向导”找到水源才避免了由于缺水而带来的死亡威胁。
这些“野驴”自然算不上真正的导游人员。
进入封建时代以后，商品交换和社会交往进一步扩大，在经商旅行迅速发展的同时，各种非经济目的的旅游活动相继展开，如帝王将相的巡游、墨客骚人的漫游、贵族子弟的游学以及僧侣的云游，等等。
他们在旅行活动中或许会需要“向导”，或许也会给这些“向导”一些报酬，但这些“向导”并非以此为谋生或赚钱的手段，仍然不是专职导游。
当近代旅游成为人们愉快的活动之后，专职导游人员随之产生了。
世界公认的第一次商业性旅游是1841年由英国人托马斯·库克（Thomas cook）组织的。
托马斯·库克，1808年11月22日生于英格兰德比郡墨尔本镇，自幼家境贫寒，十岁辍学从业，做过帮工、木工、诵经人等。
出于宗教信仰原因，他极力主张禁酒。
1841年7月初，在他居住的莱斯特城不远的拉夫巴勒要举行一次禁酒会。
为了壮大这次会的声势，托马斯·库克在莱斯特城张贴广告、招徕游客，组织了570人从莱斯特前往拉夫伯勒参加禁酒大会。
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• （二）社会性
• 旅游活动是一种社会现象，导游员处于 旅游接待工作的中心位置，要接待来自五 湖四海的游客，导游员所从事的工作本身 就具有社会性。
• （三）文化性 • 导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、 与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游 者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文 化和现代文明的影响。 • 世界各国、各地区之间的传统文化、风俗民情、禁忌习 俗不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识迥异， 导游人员要在各种文化的差异中，甚至在各民族各地区文 化的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解中外文化的 差异，力争胜利完成传播文化的重任。 • 被称为“文化大使”。讲解导游服务的性质和特点。 涉及导游服务的涉及导游服务的服务性、 社会性、文化性、经济性和涉外性等性质 以及独立性强、脑体高度结合、复杂多变、 关联度高等特点。
• • • • • （一）独立性强 1、独立宣传、执行国家政策 2、独立组织、协调旅游活动 3、独立解决矛盾和处理突发性事件 4、导游讲解具有相对的独立性
• （二）脑体高度结合 • 导游服务不是游山玩水、轻松愉快的工 作，而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和体 力劳动高度结合的服务性工作。
• “我是一个在深圳的新导游，这一个月下来， 发现导游这个行业和我曾经脑海里想象的 有太大的出入。单从跟团学习上来讲就累 的要死，一旦正式上团更要操不完的心， 我跟了一个月的团，瘦了快10斤。有点自 己快坚持不下去的感觉 ”
导游业务
第四讲 导游服务的性质与特点
• 学习目的：熟悉导游服务的性质，掌 握导游服务的特点。着重理解导游服 务独立性强、脑体高度结合、复杂多 变、关联度高等特点
• 一、导游工作的性质 • （一）服务性
•
旅游产品是服务性的产品，而导游服务是旅游 产品的核心组成部分，其服务性更为突出。 • 导游讲解、翻译、旅行安排、生活服务等。 • 导游服务是一种较为复杂的高智能、高技能的服 务。
• • • •
（三）复杂多变 1、服务对象复杂 2、所需协调的关系复杂 3、直接面对多种诱惑 （四）关联度高
案例
• 记得前几天接了一班山西客人，他们是某县的领导。一上车我先说说 欢迎词吧，刚说两句，有位领导打断了我，丝毫不觉得打断别人讲话 是不礼貌的，何况还公务员出身。大言不残的说：导游，不用说了， 给我们鞠个躬吧，然后给我们唱歌什么的，不用那么多废话，全车的 哄笑。我这人本身就保留了东北人脾气暴的特点，本来在深圳3年了， 已经又些改变了，但这一下又要失控了，我看着他，又看看全车的各 位领导，说：对不起，一，鞠躬可以，但我这辈子只给一种人鞠过躬。 二，导游不代表就会唱歌，况且我唱歌难听，影响到你们旅游参观的 雅性那我可不负责。三，我的工作不光是带你们玩，我也是你们去香 港的送关员，我需要给你们讲解去香港澳门的注意事项，你们别以为 当了那么年领导就用不到我教，如果你们到香港澳门后发生了不必要 的麻烦，到时候可别说在深圳我没和你们讲，是你们说不用我废话的， 这样更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大家现在可以休息 了。说完后其他人都在说那个领导。他也不好意思了，但不说话了， 就这样，一路我就只简单的介绍深圳，领队对我非常的支持，说我做 的好，因为这些客人一路都找他的麻烦。所以我就在想，花钱出来是 开心来了，为何非要搞的大家不开心呢
• （四）经济性 • 导游工作属服务行业，具有重要的经济 意义。 • 1．直接创收 • 2．扩大客源 • 3．促销商品 • 4. 促进经济交流
• • • • •
（五）涉外性 1．宣传中国 历史文化、人文风情、建设情况等 2．当好民间大使 增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊， 促进世界和平。
二、导游服务的特点