工单管理办法
客服工单管理办法- 副本
客服工单管理办法为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度,特制定本办法,具体内容如下：一、名词解释1、直派工单:通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单;4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；6、已完结工单:已完全解决客户需求的工单。
二、客服体系公司客服体系由总部客服及二级客服构成。
总部客服由公司总部客服人员组成;二级客服由各省分客服人员组成。
三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
四、受理流程五、操作要求1、客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户（银行、商户、其它）诉求.2、客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题,客服人员应首先通过电话指导方式解决；如电话指导无法解决，则应登记详细信息，形成即时工单并进行派发.3、工单派发:工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址;③联系人；④联系电话；⑤问题描述。
派发需保证在受理后10分钟内完成。
4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。
5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈,具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。
6、回访核查:客服人员每日对前日已完结工单进行抽查回访，且回访率不低于10%，同时对已预约、未完结工单进行逐一核实。
六、相关考核。
客服工单管理办法-完整版本
客服工单管理办法为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：一、名词解释1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。
二、客服体系公司客服体系由总部客服及二级客服构成。
总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。
三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
四、受理流程五、操作要求1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。
2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则总部客服 客户受理电话指导处理完结机具故障上门处理类J耗材配送 装/撤/换信息变更 资料收取信息登记工单生成rr工单派发是二级客服问题咨询（银行、回访核实客户诉求回访核实二级客服操作指导电话指导 否是巡检人员 工单处理处理反馈------------------------ 1处理完结否应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。
3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。
派发需保证在受理后1 0分钟内完成。
4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。
5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。
派工单管理办法
派工单管理办法派工单是企业或组织用来安排和管理工作任务的一种文档，也是企业内部工作流程的重要组成部分。
派工单的管理办法是对派工单的使用、分发、填写和审批等各个环节进行规范以确保工作流程的顺畅和效率的一套规定。
一、派工单的使用1. 派工单的使用范围和对象应明确：派工单一般用于安排和管理企业内部的工作任务，应明确派工单使用的范围和对象，例如可以用于生产车间的任务分发，也可以用于销售部门的客户拜访安排等。
2. 派工单的用途和目的应明确：派工单的用途和目的应明确，例如用于指派具体的工作任务、安排工作时间、分配工作负责人等。
3. 派工单的编号和命名规则应规范：派工单在使用过程中应按照一定的编号和命名规则进行管理，以方便查找和追溯。
编号可以采用年度+序号的方式进行命名，例如2022-001，2022-002等。
二、派工单的分发1. 派工单的分发方式和渠道应明确：派工单的分发方式可以采用纸质派发和电子派发两种方式，分发渠道可以是内部邮件、办公系统、专用软件等。
2. 派工单的分发对象和时机应明确：派工单的分发对象是工作任务的执行者，应明确分发给哪些人员。
分发的时机应在任务开始前适当的时间进行，以便执行者有足够的准备时间。
3. 派工单的分发记录应保存和备份：派工单的分发记录应保存并进行定期备份，以备查验和追溯的需要。
三、派工单的填写1. 派工单的内容和要求应明确：派工单的内容应包括任务描述、工作时间、负责人、执行要求等，填写时应按照规定的格式和要求进行。
2. 派工单的填写方式应规范：派工单可以手写填写或电子填写，填写时应认真仔细，确保信息准确完整。
3. 派工单的填写责任人应明确：填写派工单的责任人应为任务的下发者或相关负责人，确保填写信息的准确性和一致性。
四、派工单的审批1. 派工单的审批程序应明确：派工单的审批程序应按照公司内部的规定进行，包括审批流程和审批人员等。
2. 派工单的审批要求应规范：审批时应对派工单的内容进行核实和验证，确保派工单符合实际情况和要求。
BSS 在途工单管理办法(试行)
BSS在途工单管理办法（试行）
一、BSS在途工单的定义本办法所指BSS在途工单是指
企业受理客户的需求后，发起
的流转各相关部门、工作岗位等环节，直至满足业务受理要求所下达的各项工作任务单（以下简称在途工单，一户同装电话、宽带、iTV的按一张工单计算，下同）。
是企业内部的业务指令。
二、处理BSS在途工单的总体要求（一）牢固树立“用户
至上，用心服务”的理念。
处理在途
工单的各部门、各相关岗位要树立一切为了客户着想、不断提高客户满意度的理念，做好工单的处理工作。
不直接面向外部客户的，要将上、下工序的岗位视同内部客户，全力做好本职工作，为内部客户提供满意的服务。
（二）100%按工单执行。
工单是指令性工作要求，各部门、岗位必须按工单要求100%严格执行。
超过15天的在途工单数量要严格控制在万分之五（电话、手机用户数，以市场部数据为准）的指标范围内。
（三）闭环管理。
在途工单从录入开始，在系统中处于闭环状态，每个部门、岗位节点的停滞都使工单无法流转至下一个工序。
（四）时限管理。
派工单管理办法
派工单管理办法派工单是企业在生产、销售、售后服务等方面必须用到的一种重要工具，它是对工作任务的分解和指派、对工作完成情况的记录和审查的重要文件，对于企业的管理和运营都有着重要的意义。
下面我们就来详细介绍一下派工单的管理办法。
一、派工单的基本要素1.1 派工单号：唯一标识派工单的编码，方便后续跟踪和查询。
1.2 产品或服务名称：标识派工单所涉及的产品或服务名称。
1.3 派工时间和地点：标识工作任务的开始时间和执行地点。
1.4 工作内容：描述工作任务的具体内容和要求。
1.5 人员安排：标识派工单所涉及的人员（员工、顾问、技术人员等）及其具体职责。
1.6 计划完成时间：标识工作任务的计划完成时间。
1.7 接收情况：标识交接人员对工作任务的接收情况，如是否按时接收、是否详细了解任务内容等。
1.8 执行情况：描述工作任务的执行情况，包括进度、质量、人员协调等。
1.9 完成情况：标识工作任务的实际完成情况，如是否按时完成、是否达到预期效果等。
1.10 处理措施：针对工作任务中出现的问题或差异，提出解决方案和处理措施。
二、派工单的编制流程2.1 派工单的编制者应根据工作计划和任务要求，结合生产、销售、售后服务等各个环节的要求，编制派工单。
2.2 派工单编制者需要对派工单中涉及的人员和职责进行协调和核实，确保派工任务的顺利完成。
2.4 相关人员接收派工单后，需要仔细阅读、学习和了解派工单，明确任务要求和职责，确保按时完成工作任务。
2.5 相关人员在派工任务完成后，需要填写执行情况和完成情况，并在派工单上签字确认。
三、派工单的管理要点3.1 确立明确的工作任务：派工单的内容必须明确具体，包括工作任务的名称、要求、执行时间、执行地点、执行人员等。
3.2 明确工作责任：派工单的编制者要明确责任，明确各工作任务的责任归属，以便于执行人员更好地理解和把握工作要求。
3.3 严格执行规定：各执行人员应严格遵守派工单的要求，并按时、按质、按量完成任务，同时向派工单编制者及交接人员提交执行情况和完成情况。
派工单管理办法
派工单管理办法
一、目的
为了规范公司非计件派工作业管理流程,使各部门派工方式和派工管理方法统一，合理衡量工作绩效，提高效率，特制定本办法。
二、适用范围
各部门上级对下级，生产部与承包管理车间之间委派的各项非计件工作任务.
三、具体管理要求
1、派工单由生产部门统一填写，内容完整，要求明确、薪资清楚。
每项任务派工单需一式三份，生产部一份(留存），受托部门(人）一份(执行),人企部一份（结算）.
2、结合公司实际统一规定一般性非计件工作任务每工日60元，如遇高空、高难等特殊任务时每工日80元.
2、生产部在组织生产时，应尽量安排按件计资。
在确需按非计件工作任务派工时,应以生产部为主确认所需工时及性质，人企部协同管理。
3、工作时间的确认：由受托方接到派工单的时间起，到任务完成时间止，要求详细到某日某时。
4、受托部门（人）按到派工单后，先仔细看清派工要求，合理高效的进行作业.生产部应对受托部门的作业进行指导和修正.
5、任务完成后，及时上报生产部，由生产部及人企部共同按派工单要求对任务完成情况进行验收，并由生产部长及两个部门的验收
工作人员签字确认。
6、经确认后的派工单为有效派工单，受托部门奖此派工单在完
的，不予接收及结算。
注：黄色部分为有待协商的内容。
派单管理制度(2篇)
派单管理制度派工单管理办法(试行)一、派工单流程1、经营科收到派工单后，先和项目部协商好工期、工时，安排好人员，然后进行信息登记，并正式下单。
2、项目部接到派工单后，应根据手里派工单的缓急，合理安排人员施工。
3、项目部每完成一个派工单，要及时返给经营科，由经营科____生产经营部和相关部门做好项目验收工作。
验收合格，三方签字后办理结算，并做好信息登记。
二、维修工期(一)派工单已明确工期的1、所有维修工程必须在派工单上的工期以前完成。
2、项目维修过程中，项目部对无法按期完成的维修任务要马上提出，由经营科和经营部沟通重新调整工期。
若维修中无困难提出，派工单却没有按期完成，则追究项目部责任。
(二)派工单无明确工期，需要查看具体故障情况再确定工期的1、必须在接单后____小时内派人查看设备故障。
2、接单后，项目部应立即与报修部门沟通，了解故障详细情况，提前判断，根据经验提前准备好配件和工具并派人查看，能当场维修的即可当场维修。
不能马上维修的，作出维修方案并与经营科联系，协商好工期和工时，正式派单。
对查验故障时便立即维修好并验收通过的，不满半天工时的按半天计算，超出半天不满一天的按一天工时计算。
三、派工单工费说明一个维修项目为一个单位核算总工费，每次正式下单前由经营科与项目部协商好工期和工费，再加上验收结果作为最终结算三要素。
验收合格情况下，若按期完成则发全额工费；若延期完成，每拖一天，扣除总工费的____%，直至扣完为止。
若项目验收不合格，则限期整改，直至整改合格。
每整改一次扣发总工费____%。
三、其他事项1、项目部应根据派工单中的维修内容结合日常维修实际情况需要，提前做好维修物料储备，以免因物料短缺延误工期。
仓库管理员要定期向项目部出具《维修用物料库存清单》，以供项目部参考。
2、经营科要根据登记的派工单工期，及时跟进，确保工期。
派单管理制度（2）是指在工作中，将任务或工作交给指定的人进行处理的一个管理机制。
项目日工单及机械台班单管理办法(试行)
项目日工单及机械台班单管理办法（试行）一、目的为了提高和完善工程项目管理水平、全面了解现场进度、工程质量、安全及工作安排，加强工地现场临时用工管理，使之规范化，根据公司相关规定，特制定本管理办法。
二、范围适用于公司及所属各单位承建的工程项目。
三、要求1、日工单及机械台班单应由参与工程建设管理的项目负责人、施工员、技术员、资料员等人员亲自填报。
2、日工单及机械台班单填报要求当天完成，如特殊原因可次日完成。
逾期未填报的，视为有意不如实填报。
3、日工单要求内容填写完整，字迹清晰可辨。
表单应确切写明从事该项工作的所有工种、工时以及该项工作所发生的时间、部位或地点、工作量、人数、折合天数（小于等于4小时为0.5工日， 4~8小时为1工日）等。
4、机械台班单要求内容填写完整，字迹清晰可辨。
表单应填写清楚时间段、机械名称、施工设备型号、台数和耗用台时、工作内容、工作量（注明机械使用是以台班计量还是以小时计量）必须如实详细填写。
5、日工单及机械台班单要求一式三联，白联存根，红联给施工队伍、黄联记账。
6、纸质版日工单及机械台班单需当天拍照上传，并在系统中进行相应的填写，原则上系统与纸质单据内容应一致。
7、纸质版日工单及机械台班单应早于系统提交至公司。
四、检查与考核1)项目经理对日工单及机械台班单填报负有主要责任，应对每张单据进行规范要求及审查。
2)公司成控部对所有工程的日工单及机械台班单进行不定期检查，对不按规定填报、上传系统的项目进行通报批评，并出具考核意见。
3)日工单及机械台班单填报不合格的，进行通报批评并扣罚100元/次，其中项目经理承担扣罚款的60%，填报人员承担扣罚款的40%。
本办法自发文之日起执行。
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工单管理办法
工单扭转管理办法、
（初稿）
第一章总则
第一条为实现中心工单扭转系统的上线应用，规范工单扭转管理制度，明确中心各部门工单扭转系统使用要求，提高中心工作及管理效率，特制
定本办法。
第二章工单扭转及流程
第二条工单扭转：利于电信客服系统内置流程子系统，实现各由坐席
人员接所反馈的咨询、建议、问题、投诉等进行记录形成工单，并转给相
应部门形成闭环管理的工作流程。
同时，可以对工单进行存档，以便于日
后查询，统计。
第三条工单扭转流程：客服坐席接到热线咨询、投诉等情况，如知识
库没有相应解决方案，坐席人员将发起工单并转到相应部门，如下图：各部门工单承接人收到信息通知后登陆系统，查看工单是否属于本部
门处理，如果属于本部门处理，承接人将接受工单及了解相关情况后拟解
决方案，并打印工单表单上报部门领导审核；通过审核后工单将转给审核
中心进行一步确认，最后由坐席人员反馈归档；如果工单不属于本部门，
该部门承接人将工单转回给审核中心，由客服人员重新分配。
第三章工单应用管理
第四条为中心提高工作效率，实现工单扭转系统的有效应用，中心各
部门相关人员及时审核处理本部门工单。
第五条由相应部门组织的工单扭转系统的培训，中心员工需认真学习其作用及操作。
第六条中心各部门要明确指定工单承接人，如临时变动当其他需上报部门领导，安排其他人员进行对接，确保工单扭转的衔接。
第七条工单扭转的相关表单（附件一）需按照工单系统规定格式填写完整，并写明相关的处理方案后提交部门领导审批签字后，才能在工单系统进行提交操作。
第八条涉及敏感性的问题、舆论、投诉的工单，需同时上报给办公室审核后提交中心领导审批后才能进行提交反馈。
第九条咨询类工单解决时限为三个工作日、投诉类工单解决时限为七个工作日。
第十条工单在进行转交时，只允许选择一个承接人，且承接人必须选择正确。
第十一条工单发起后，系统将以手机短信、方式提醒相应部门的指定承接人，承接人可以根据实际的工作情况进行交接。
第十二条工单扭转时可以在系统中选择“公告”方式在本中心部门内进行传阅，但不允许将信息传阅给与该非本中心人员。
第十三条中心各部门工单承接人收到工单后，需及时受理工单，咨询类工单办理时限为三个工作日，投诉类工单为七个工作日；工单承接人必须在规定的期限内办理完成工单。
第十四条中心成立工单管理小组，需中心各部门的工单扭转情况进行督促办理，提升工单整体扭转效率。
第十五条中心各部门领导在审核工单系统表单时需仔细查看解决方案
等内容、附件等信息，避免由于工单内容的错误导致工单处理时效的降低。
第五章无效及变更工单管理
第十六条如坐席人员发起工单前，输入工单内容不符合实际情况，此
类工单为无效工单，需在工单系统内进行标注后进行无效处理。
第十七条如部门承接人输入解决方案需要变更，此类工单归为变更工单，需在工单系统内进行标注后进行变更处理。
附件一：
内容摘技术部测试要经办人意见部门领导意见中心领导意见。