客服工单管理办法- 副本
客服工作管理制度范本5篇
客服工作管理制度范本5篇在我们平凡的日常里，越来越多人会去使用制度，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。
拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编收集整理的客服工作管理制度范本，希望能够帮助到大家。
客服工作管理制度范本篇1一、仪容仪表：1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。
2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。
4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。
5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。
6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。
如有违反部门规定一次罚款十元。
二、衣着1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。
工作服要干净整齐、笔挺。
长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。
2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。
3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。
4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。
三、举止1、微笑服务，要是发自内心的微笑。
要对病人表现出热情亲切、友好真诚。
2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。
3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。
4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。
5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。
6、不随地吐痰、乱扔杂物。
7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。
8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。
9、上班不准吸烟、不准吃零食。
10、不得用笔杆、手指指点点。
11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。
客服工单管理办法-完整版本
客服工单管理办法为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：一、名词解释1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。
二、客服体系公司客服体系由总部客服及二级客服构成。
总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。
三、客服职责总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
四、受理流程五、操作要求1、 客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户 商户、其它）诉求。
2、 客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题, 服人员应首先通过电话指导方式解决； 如电话指导无法解决， 则总部客服 客户受理电话指导处理完结机具故障上门处理类J耗材配送 装/撤/换信息变更 资料收取信息登记工单生成rr工单派发是二级客服问题咨询（银行、回访核实客户诉求回访核实二级客服操作指导电话指导 否是巡检人员 工单处理处理反馈------------------------ 1处理完结否应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。
3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。
派发需保证在受理后1 0分钟内完成。
4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。
5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。
客服工作管理制度(5篇)
客服工作管理制度（5篇）1、制度1.1标准上岗条例：接待人员必需明确：工程治理物业治理的礼仪效劳不同于社会上一般单位的礼仪效劳，是创一流效劳，要高起点、高水平、高品位。
因此，在效劳治理上要表达三严，即严格治理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好效劳的形象，为工程治理物业治理增加光荣。
1.2接待效劳宗旨：来宾至上，效劳第一。
工作核心：固定岗位，流淌效劳，主动补位，通力合作。
工作标准：表里如一。
1.3接待效劳实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户效劳接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。
工作中要相互合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。
1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑效劳，有问必答。
1.5仪表、仪容要求：⑴上岗前、用餐后应适当化装、补妆，修饰。
按规定着装，仪表、仪容端庄、干净，精神饱满，真诚微笑。
站立时，两脚合拢，双手穿插在前。
⑵发型应统一、标准，修剪指甲，上班时必需摘除项链或戒指等饰物。
⑶在规定场合应站立效劳，对来宾要主动热忱，和气可亲。
1.6接待效劳人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。
1.7接待效劳人员在工作中要一丝不苟，仔细负责，既要坚持原则，又要把握敏捷运用，做到外松内紧，有理有礼。
1.8接待效劳人员应自觉遵守工程治理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。
1.9员工间应提倡相互友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。
有利于物业客服部的话与事，多说多做。
不利于物业客服部的话与事，不说不做。
2、用语2.1当见到客人时说：您好！。
2.2对客人应问：先生(小姐)，很荣幸能为您效劳、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。
等。
2.3承受客人叮嘱，听清客人要求时说：好！明白了、好！知道了、好！听清晰了，若未听清，要说：对不起，请您再说一遍。
2.4对待不能马上接待的客人，应说：对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。
客服部管理规章工作制度详细(3篇)
客服部管理规章工作制度详细一、服务监督制度技术服务部负责受理客户的投诉及服务请求，按照服务控制程序及相关作业指导书来保质实施服务内容;业务部负责监督技术服务部服务质量，为保证技术服务部的服务质量，实现服务、监督两条线管理，业务部每月对技术服务执行部门的服务受理、主动维护情况等各项服务工作进行考核，月底编制《服务监督报告》并上报公司总经理，确保服务流程得到有效地执行，从而提高服务和产品质量。
二、首问制和专人负责制1、客户首次问询的工作人员为第一责任者。
2、第一责任者对所接待的客户要做到热情、耐心。
对办理的服务、反映的问题或要求要认真做好记录。
3、客户询问或要求办理的事项在第一责任者分管的职责范围内。
能够一次办结的事项，必须一次办结，对客户提出的问题要耐心认真的回答，不准推脱和误导，需要上门服务的事宜要及时处理。
4、对客户的来询或要求办理事项不属于第一责任者职责范围的，第一责任者要认真登记，然后移交其它主管领导。
如果主管领导不在，移交分管本事项的其它同志。
5、凡涉及到单位重大事项，第一责任者要立即向总经理汇报，以便妥善处理。
6、第一责任者有权先解决客户问题后提交工作联络单。
7、当第一责任者出现推诿、扯皮、不积极配合或等现象时，部门当事人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
任何公司员工接到客户电话(服务请求或问题投诉)，无论是否属于自己工作职责范围内的，都应礼貌地向客户做出反应，并将问题详细记录下来，(____)及时反馈给客服部或相关服务执行部门人员，主动服务，不应让客户打第二次电话。
三、新需求管理制度客服部每年____月负责向新老客户寄送新年礼物，并了解客户次年的需求计划。
四、周报制度每周五下午部门例会，技术服务人员必须提交本周客户服务情况和客户反映信息，例会上应及时总结分析各类情况。
五、客户回访制度建立定期客户回访制度，客服部对交付使用的项目建立回访档案，进行定期的电话回访，即一年内项目每月回访一次;一年以上的项目每季回访一次，以满足客户的要求。
客服中心文件管理制度及规定
客服中心文件管理制度及规定8.1制度8.1.1 客服中心文员负责客服中心所有文件（通知、制度、命令、公函、总结、报告、通报、会议纪要、政府纪要、政府法规等）的收集存档和保管。
8.1.2 文员、助理负责各部门文件及资料（技术图纸、说明书、手册、业主档案、车辆档案、工作联络单、通知、报告、公函、总结、会议纪要等）的收集、存档和保管。
8.1.3 任何人员借阅上述文件资料，须登记日期、用途、经手人及归还日期。
8.1.4 秘密文件要妥善保管，不准散播其内容，未经总经理批准，不准翻阅，不准复印，不准带离行政部。
8.1.5 员工个人档案、材料属秘密材料的，他人无权翻阅，保管人员也不准，禁止将这些资料擅自给他人过目。
8.1.6 文件资料等要进行字母顺序还是按内容、按时间等形式分类，其目的都要使查找迅速方便，因此都必须在档案夹里清楚地标明。
8.1.7 要经常进行清理归档，以免资料堆积混乱，对过期的文件资料要及时清理，无保存必要的材料，经总经理批准可做销毁处理。
8.1.8 文件具有较强的严肃性和权威性，一经发文必须执行。
8.1.9 文件一经领导签发，任何人不得擅自更改。
8.1.10 文件分发传递必须做到及时、准确、安全。
8.1.11 各部门对需要办理的文件，应当认真办理，不得延办、误办或推诿，对办理完毕的文件，承办人应填写结果和报告。
8.2 规定为加强文件管理，准确传递文件，提高办公效率，特制定本规定。
8.2.1 外部来文的有关规定：⑴各上级机关、政府部门及其他单位来文，统一由行政部签收；⑵对收到的外来文件，应及时进行分类、登记和分发传递；⑶外来文件原则上先送总经理阅批；⑷根据总经理批示，逐一传递各部门经理传阅；⑸根据总经理批示，送达文件办理部门，并催促办理；⑹承办过程中若有疑问，应及时请示，报告解决；⑺文件阅毕或办毕，阅文人及承办人应填写承办结果和报告，连同原文退回行政部处存档。
8.2.2 对外行文有关规定：⑴部门对外的报告、请示和业务事项联系的文件，均必须送总经理审阅后，方可外发。
客服部制度管理办法范本
客服部制度管理办法范本一、总则第一条为了加强公司的规范化管理，提高客服部门的工作效率和服务质量，制定本办法。
第二条本办法适用于在公司内的所有客服人员，均应按照本办法规定执行。
二、工作守则和行为准则第三条客服人员应具备良好的职业道德和正确的服务思想，树立“用户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和品牌形象。
第四条客服人员应精通本岗位的业务及相关业务流程，熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。
第五条客服人员应了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。
第六条客服人员应具备普通话标准、流利，能听懂本地方言。
第七条客服人员应熟练掌握计算机操作，使用五笔输入法，打字速度达80字/分。
第八条客服人员在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。
第九条客服人员在处理客户问题时，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。
即：三要：要请”字当头，您”字不离口，再见”结尾。
三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。
四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第十条客服人员应遵守公司的作息时间，按时上下班，不得迟到、早退和旷工。
第十一条客服人员应遵守公司的纪律和规定，服从有关上级的管理，杜绝与上级顶撞。
三、值班制度第十二条值班人员应坚守岗位，坐姿端正，精神饱满，集中精力。
第十三条值班人员应服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。
第十四条值班人员必须使用规范服务用语，从语气、声调等方面体现良好的服务态度。
四、培训制度第十五条客服部门应定期组织培训，提高客服人员的业务素质和服务水平。
第十六条客服人员应积极参与培训，不断提升自己的专业知识和技能。
五、考核制度第十七条客服部门应建立科学的考核制度，对客服人员的工作质量和服务态度进行定期评估。
客服作业管理办法
5.3.4.2 评审内容见客户《顾客订单评审表》与《订单出货计划评审》评审要求。
5.4 紧急订单安排
当营销部/客服专员接到客户紧急订单（客户紧急插单、增单、在L/T生产周期之外），客服专员2小时内把订单输入K3系统中计划管理模块（物料需求计划-产品预测-产品预测新增输入内容），经营销总监、总经办签字审核后，生成内部订单明细表，签核后发行给生产计划部，，2小时内客服通知各相关单位紧急召开订单评审（评审内容与量产订单评审流程一致），经相关单位确认签字,评审结束后交付日期1小时回传客户，客服还需要每日跟催生产进度，产品完成生产后由客服紧急安排物流加急发货：经财务、总经办批准的《特殊发货申请》。
户须提供客户资信表等纳入财务存档并建立K3信息.
5.1.1.2 在K3系统里填写客户编码申请表；下单公司名称是否与交易币种一致，下单币种是否与贸易方
式一致，付款方式是否合格有无更改，盖章公司是否与下单公司名称一致等。
5.1.1.3订单单价与系统单价核对，如与上次订单有变动，必须要求销售人员重新更新K3《报价单》，仔细阅读订单上的条款，有异议的要提出，并与客户协商更改，确认订单无误后经市场总监签字确认，财务核价签字确认最后加盖合同章。
5.5.2 核对订单上的交货地址和联系人与K3系统中的交货地址和联系人是否一致，如一致可在系统中客
户地址维护直接选择（如不一样需要有客户变更函或销售人员的联络单且在财务备过案）找到对
应客户名称后选择新增，新增好后直接选择）无误后通知客服主管审核发货通知单，财务进行二
级审核；要注意区分发货日期和交货日期，并将K3单据编号告知生产部门，生产部门将依据客服
2) 所有样品需求单必须输入K3系统，在销售订单类型处选择试样单，其他流程同销售订单。
客服规章制度简单模板
客服规章制度简单模板第一章总则第一条为规范公司客服工作，提高客户服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章适用于公司所有客服部门及客服人员。
第三条客服人员应遵守公司的相关规定和制度，维护公司形象，提高服务质量。
第四条公司客服工作宗旨是以客户为中心，提供优质高效的服务，满足客户需求。
第五条公司客服部门负责处理客户的咨询、投诉、建议等事务。
第六条客户服务中心电话接听应在规定时间内接听，按照公司规定的流程处理问题。
第七条客服人员应熟知公司产品知识，能够准确回答客户咨询。
第八条客服人员应具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，解决问题。
第九条客服人员应遵守机密保密规定，严禁泄露公司机密信息。
第十条客服人员应尊重客户，礼貌待人，严禁对客户进行恶语相向。
第十一条客服人员应服从公司管理，接受培训，提升自身专业能力。
第二章客服工作流程第十二条客服部门应建立完善的工作流程，确保客户问题能够及时响应、及时解决。
第十三条客服部门应根据客户问题的种类设立相应的处理流程。
第十四条客服人员应按照流程规定，及时记录客户问题，及时反馈处理情况。
第十五条客服人员应在规定时间内处理客户问题，提供满意的解决方案。
第十六条客服人员应定期对客户进行满意度调查，及时改进服务质量。
第十七条客服部门应建立客户投诉处理机制，及时受理、处理以及反馈客户投诉。
第三章客服人员行为规范第十八条客服人员应遵守公司的工作时间，按时上班，不迟到早退。
第十九条客服人员应穿着整洁，仪表端庄，符合公司形象。
第二十条客服人员应保持良好的工作状态，不在工作时间内进行私人事务。
第二十一条客服人员应遵守公司规定的电话接听标准，不私自接听私人电话。
第二十二条客服人员应文明用语，礼貌接待客户，不得对客户进行侮辱性言语。
第二十三条客服人员应保护客户隐私，不得泄露客户信息。
第四章客服人员奖惩制度第二十四条客服人员表现突出、服务态度良好的，公司将给予相应奖励。
第二十五条客服人员服务不周，态度恶劣的，公司将给予相应惩罚，甚至辞退。
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客服工单管理办法
为加强客服工单时效管理，提高售后服务质量，提升客户满意度，特制定本办法，具体内容如下：
一、名词解释
1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单；
2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服转派的工单；
3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单；
4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观原因而无法处理完结需后续跟进的工单；
5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单；
6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。
二、客服体系
公司客服体系由总部客服及二级客服构成。
总部客服由公司总部客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。
三、客服职责
总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、信息登记、工单派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。
四、受理流程
五、操作要求
1、客户诉求：由总部客服及二级客服负责接收处理客户（银行、商户、其它）诉求。
2、客户受理：对于问题咨询、机具故障、操作指导等问题，客
服人员应首先通过电话指导方式解决；如电话指导无法解决，则应登记详细信息，形成即时工单并进行派发。
3、工单派发：工单内容必须包含①终端编号/商户编号/浦思条码（3选1）；②实际装机地址；③联系人；④联系电话；⑤问题描述。
派发需保证在受理后10分钟内完成。
4、工单处理：各分公司在作业组织上应优先处理客服工单，确保在承诺时效内安排处理，并将处理结果及时反馈客服中心。
5、处理反馈：各分公司根据工单处理状态进行反馈，具体分为未处理工单、未完结工单、已完结工单、已预约工单。
6、回访核查：客服人员每日对前日已完结工单进行抽查回访，且回访率不低于10%，同时对已预约、未完结工单进行逐一核实。
六、相关考核。