工单系统的理论与指导
工单系统相关的书籍
工单系统相关的书籍有很多，以下是一些推荐：
1. 《工单系统设计与实践》：该书深入浅出地介绍了工单系统的基本概念、技术架构、核心模块、应用场景以及未来发展趋势。
通过本书，读者可以全面了解工单系统的来龙去脉、工作原理、应用场景以及未来发展趋势。
2. 《零基础轻松搭建工单系统》：该书是一本非常实用的工单系统搭建指南，适合没有任何技术背景的业务人员或行政人员阅读。
该书从工单系统的基本概念入手，逐步引导读者了解工单系统的搭建过程，包括需求分析、系统设计、数据库设计、界面设计、测试与部署等多个环节。
3. 《高效运维工单系统》：该书主要介绍如何通过高效运维工单系统来提高IT运维效率和质量。
书中详细介绍了工单系统的基本概念、技术架构、核心模块以及应用场景，并针对当前IT运维中存在的问题，提出了基于工单系统的解决方案。
4. 《工单系统的原理与实践》：该书是一本全面介绍工单系统的原理与实践的书籍，适合从事IT运维、技术支持、客户服务等领域的专业人士阅读。
书中详细介绍了工单系统的基本概念、技术架构、核心模块以及应用场景，并结合实际案例进行了深入探讨。
5. 《从零开始搭建工单系统》：该书是一本非常实用的从零
开始搭建工单系统的指南，适合没有任何技术背景的业务人员或行政人员阅读。
书中详细介绍了工单系统的基本概念、技术架构、核心模块以及应用场景，并通过实际案例演示了如何从零开始搭建一个简单的工单系统。
以上是一些与工单系统相关的书籍推荐，希望对你有所帮助。
工单系统,效率服务双重提升
工单系统，效率服务双重提升工单系统高效管理任务和服务请求，提升效率和服务质量，优化资源配置，控制预算，增强数据安全。
ZohoDesk作为工单系统代表，支持多渠道整合，智能自动化，数据分析，助力企业提升客户满意度和团队协作效率。
一、什么是工单系统？工单系统，也被称为任务管理系统或服务请求管理系统，通常被企业用于处理和追踪各种工作请求。
这些请求可能涉及到维修工作、IT支持、客户服务请求等。
系统通过一个标准化的流程来记录请求、分配任务、监控进展并记录完成情况，从而提高处理流程的透明度和效率。
二、工单系统的核心功能1、请求提交与追踪工单系统允许用户通过一个简化的界面提交服务请求。
提交后，用户可以实时追踪请求的状态，了解问题处理的进展。
2、任务分配与管理系统能够自动或手动地将收到的请求分配给相应的服务人员。
管理者可以看到所有工单的状态，并根据实际情况重新分配资源。
3、优先级设置和管理工单系统能够根据问题的紧急程度和重要性来设置优先级。
这确保了紧急问题能够得到快速响应和处理。
4、通知和提醒功能系统会自动通过电子邮件或短信形式向相关人员发送工单更新的通知。
这确保每个环节的人员都能及时获得最新信息。
5、报告和分析工单系统可以生成各种报告，帮助管理层分析服务请求的类型、处理时间、服务效率等关键性能指标。
6、历史数据存储系统会存储所有工单的历史信息，便于未来查询和审计。
这对于分析服务质量和员工表现尤其重要。
三、工单系统的用途和好处1、提高工作效率通过自动化的任务分配和管理功能，工单系统减少了手动操作的需求，加速工作流程，显著提高整体效率。
2、增强服务质量系统的优先级管理和即时通知机制确保了高效和优质的客户服务。
快速响应和问题解决能力增强了客户的满意度。
3、优化资源分配通过对工作请求的智能分析和分配，工单系统帮助企业合理配置人力资源，避免资源浪费。
4、有效控制和预算管理细节化的工作记录和系统生成的分析报告提供了数据支持，帮助企业更好地控制成本，并进行预算分配。
工单管理系统设计与实现功能
工单管理系统设计与实现功能
工单管理系统是一种用于管理企业内部工作流程的软件系统，它可以帮助企业更好地管理工作流程，提高工作效率，降低成本。
本文将从设计与实现功能两个方面来介绍工单管理系统。
设计功能：
1. 工单创建：工单管理系统应该具备创建工单的功能，用户可以通过填写表单来创建工单，包括工单标题、工单类型、工单描述等信息。
2. 工单分配：工单管理系统应该具备工单分配的功能，管理员可以将工单分配给相应的员工，员工可以在系统中查看自己被分配的工单。
3. 工单处理：工单管理系统应该具备工单处理的功能，员工可以在系统中查看自己被分配的工单，并对工单进行处理，包括修改工单状态、添加备注等。
4. 工单查询：工单管理系统应该具备工单查询的功能，管理员和员工可以在系统中查询工单的状态、处理进度等信息。
实现功能：
1. 用户管理：工单管理系统应该具备用户管理的功能，包括用户注册、登录、修改密码等。
2. 权限管理：工单管理系统应该具备权限管理的功能，管理员可以设置不同用户的权限，以保证系统的安全性。
3. 数据备份：工单管理系统应该具备数据备份的功能，以保证数据的安全性和可靠性。
4. 报表统计：工单管理系统应该具备报表统计的功能，管理员可以通过系统生成各种报表，以便更好地了解工单的处理情况。
工单管理系统是一种非常实用的软件系统，它可以帮助企业更好地管理工作流程，提高工作效率，降低成本。
设计与实现功能是工单管理系统的两个重要方面，只有在这两个方面都做得好，才能更好地满足企业的需求。
系统操作及工单管理方案
系统操作及工单管理方案下载温馨提示：该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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做好工单系统管理的六要素
随着ITSM服务管理方法论在国内的日益普及,越来越多的企业会考虑通过工单管理来规范自身的IT服务管理流程，提高IT服务管理的质量和效率，从而节约企业运营成本,提高客户满意度，因此要在企业中实现ITIL的完美落地，工单管理就是成功的基础和必要的条件。
从目前ITIL在国内实施的情况来看，工单管理是企业在选择ITSM软件的首要考虑因素，也是企业逐步实施ITIL的关键第一步。
那么，作为企业IT运维经理,应该如何做好工单管理呢？下面详细介绍运维经理应该如何做好企业IT工单管理的六要素.一、创建服务台作为工单（事件）记录的单一连接点入口服务台即如企业接待客户的前台，在ITSM系统中，“Single-Point Contact”是服务台在工单管理中的重要属性，也是接收所有IT事件的入口。
通过服务台统一管理IT事件，串联所有人、事、物：用户通过各种途径提交事件到服务台；工程师通过服务台中的事件联系用户，处理事件；运维经理通过服务台考核工程师绩效，分析服务质量；CIO通过服务台分析企业信息系统运行情况，制定信息规划蓝图；所有事件都通过服务台记录在系统中。
专业的帮助台系统为运维经理提供了企业IT服务台，用户可以通过网页、桌面客户端、应用程序菜单、Email等途径向服务台发送事件，工程师可通过服务台对用户提供远程在线技术支持。
二、规范服务台分组，细化IT服务人员的角色和职责运维经理可以根据企业情况设置服务台，服务台的分组既可按照区域又可按照职能来划分，每个服务台下可以有多名工程师，一个工程师可以同时属于多个服务台。
运维经理通过实施工单管理，可以使IT服务部门能够更加明确工程师的角色和职责，让工程师的工作更加规范。
三、服务流程标准化，完善工单（事件)处理记录流程、工具、人员是实施ITIL的三大基本要素，工单处理的流程在实施工单管理过程中犹如建筑中的钢筋混凝土,是大厦屹立不倒的基础.规范了事件处理流程,工单IT服务工程师才能更加清楚自己的工作职责，业务部门才能明白如何得到更有效的服务。
工单系统——深度解析高效的功能架构(中)
工单系统——深度解析高效的功能架构（中）工单系统要如何搭建设计策略，才可以使系统更好地落地，并给到使用者足够好的系统使用体验？也许你需要在功能架构维度上多下功夫。
本篇文章里，作者便针对工单系统功能架构中的几个支撑性模块，做了设计理念、设计策略上的拆解，一起来看。
前言本文继续阐述工单系统-高效的功能架构，中篇的5个支撑性的模块分别为：工单管理、工单工作台、工单时效、工单通知、工单监控，主要解决的是工单系统的使用体验是否足够好的问题。
工单系统在体验上的优化大部分优化以及小部分在效率上的优化会通过这五个功能模块来完成。
同时这五个功能模块的设计理念也紧密围绕高效协同和灵活适配，在这五个模块中仍然能够看到大量为了更高效、更灵活做出的功能架构设计。
一、工单管理工单管理主要聚焦“一个工单，创建—>处理—>关单的流程”中都需的要素，以及每个角色能够在对应的环节中做些什么。
主要分为工单创建配置、工单处理配置、工单关单配置三个部分来阐述。
1. 工单创建配置首先我们来说工单创建的部分，工单创建配置主要是两部分，工单渠道配置和工单建单信息。
1）工单渠道配置工单可以来自于多个渠道，越优秀的工单系统的渠道也会越多；例如：•将创建工单的入口嵌入在APP中，鼓励用户自助建单；•在智能客服中嵌入工单模块，帮助用户智能建单；•给供应商提供系统接口，帮助供应商建单；•客服系统、售后维修系统、门店系统等自身业务系统中的建单渠道等等。
越多的渠道和入口也就代表了工单体系的生态就越好，有更多的参与方能够一起参与进来，也有更多的场景能够被覆盖；这里要注意不同的渠道能够创建的工单是有差别的，因此需要根据渠道配置不同的工单分类。
2）工单建单信息其次是工单的建单信息，工单建单信息一般包括两类：•一是能够被标准化的用户信息例如身份证号、手机号、用户姓名等、及能够被标准化的商品SKU、商品名称、所属供应商等商品或订单编号、下单时间等订单这些业务信息和工单本身的一些信息。
管理信息系统——企业工单系统分析
管理信息系统——企业工单系统分析一、初步调查为进一步完善公司流程管控体系，规范内部流转体系与过程，助力公司横向管理与支撑体系建设，加强运营管控和一体化支撑与协同能力，强化运行及实施效果，公司决定建立内部工单系统规范部门横向办公流程与应用，达到准确、共享、备份与管控的目的。
在系统开发初步阶段，项目组对公司前、中、后台的日常工作、工作流程与管理方式进行了初步调查，通过与相关管理人员的沟通，基本确立了内部工单系统的需求性与需求内容。
二、可行性分析1、技术可行性。
内部工单系统是以MyEclipse与ORACLE数据库进行界面化编辑开发与数据关联的。
技术先进，结构性数据库强大，聘用专业技术人员实施开发，技术实现方面没有问题。
2、经济可行性。
成本方面：系统开发与环境搭建需要人力、物力、资源等消耗，公司技术主管负责指导，外聘厂商负责施工，开发本软件的具备一系列成本。
效益方面：为企业开发一个完整、合理的工单管理系统，可大大节余人力，以前需要人工实现的工作，在系统中只需电子化流程实现完成，工作量和劳动强度大大降低。
所以开发本软件可以为公司带来很好的经济效益。
3、操作可行性。
本软件是为公司管理者与员工开发的，由于本软件设计成友好的界面，写出详细的使用说明，用户只需懂得简单的计算机操作知识，就能自由应用本软件。
所以从以上几个方面的分析来看，开发本软件是完全可行的。
三、详细调查与逻辑模型1、确立需求内容建立内部支撑工单与督办工单。
支撑工单是部门、办公室、执行组解决横向需求与支撑、及专业线纵向自下而上协助支撑的工单。
支撑工单由部门、办公室、执行组发起，根据需协调问题将工单发送至接收部门领导，接收部门进行解决。
督办工单是对运行不畅、长期不能解决的工单进行督办、催办的工单。
督办工单由公司领导及部门领导直接派发至工单接收部门，提出明确的督办要求和时限，限期解决。
2、组织机构图与业务流程图3、数据流程图。
工单系统能够助力企业提升工作解决高效率
工单系统能够助力企业提升工作解决高效率当公司刚开始应用工单系统后，除开把其功能特性弄清楚外，还需要有对应的工单管理规定，这样才能更好的展现公司应用工单系统后的效果。
本篇文章就把给大家介绍工单管理的要求及其影响影响工单解决质量的因素。
工单管理的要求：工单系统能够助力企业提升工作解决高效率，还能够提升成条业务线，让部门协同更方便。
为了能真真正正做到这种成效，公司还要关注下工单的处理效率和质量。
1、解决高效率解决高效率，不是特别难懂的词语，意思是说处理程序或难题的速度多么快，一般来说工单系统的处理高效率用到“解决时间”来进行评估。
尽管各行各业对处置高效率的定义略有不一样，但多数用“解决时间”来衡量。
根据企业的行业和业务的不同，处理时长的具体时间开始与结束一个点会有些许不一样，绝大多数是以客户问题被接单子后到处理完成该问题顾客签名或评价为一个解决时间。
自然，根据不同工单系统的SLA，还会有差别，有一些工单的处理时间并不是全部解决问题的时间，而是一个运转点的处理时间。
有关的指标有均值解决时间、库存积压时间、均值运转节点数等。
2、解决品质一般能从客服人员是不是精确了解客户的要求及客户对处理结论是不是令人满意两个方面来衡量。
简单来说就是，是不是解决客户问题而且迅速服务态度好等。
影响工单解决效率和质量的因素：上边已经说了工单管理可以从解决效率和质量上边作为重点，那样危害工单解决效率和质量的因素又是什么呢？1、业务流程熟识熟悉的业务和专业的知识是解决相关技术和问题的基本，针对工单系统的使用也是一样，工单系统只是一个媒介专用工具，仅有相关的专业工作人员具备良好的专业度，才能更好的反映其价值，会使工单的处理事半功倍的效果。
2、实际操作娴熟拥有专业的知识，那样后面就是需要掌握工单系统的操作流程，如果对工单系统的各个作用不熟练以及对计算机操作的基本功不熟练都是会直接关系解决高效率。
3、作用便捷如今市面上很多工单系统都秉着以人为中心心态开展作用的开发，因此相比很多年前，全部作用的使用和逻辑很符合公司使用者的习惯性和操作，不做灭绝人性的一些设计方案。
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更多工单操作
重置工单
客户不满意处理结果，或者审核人 员不予通过。可将处理完毕的工单 发回重新处理。
暂停工单
等待客户回应，或者等待继续处理 的条件。可将工单状态置为暂停， 免于SLA计时。
隔离工单
客户提交的服务请求不满足要求， 工单暂放在“隔离区”，等待客服 提取，直至30天后自动删除。
删除工单
有权限的客服人员可删除工单，暂 放“回收站”，等待审计或恢复， 直至30天后自动彻底删除。
工单列表
工单视图详解
你收藏的工单，随时可加星标关注某张工单。
需要你知情或提供协助的工单，因为你被抄 送了。
你是这些工单的处理人，需要尽快搞定使 数字为0，你创建的工单也在这里。 在你权限内可见到的所有工单。 和你同组的小伙伴负责处理的工单 新的服务请求到达，或工单被分派到你 所在的组，你和同组小伙伴应关注并尽 快响应，使数字为0 处理完毕后，系统自动关闭的工单。
（或者有）
创建人
同组成员共享 “组的工单”
客户组
（必须有）
客户
工单
（动态变更）
处理人
同组成员可见 “组的工单”
客服组
抄送人
客服/外援/同组客户
实时消息推送
协同的基础是信息共享，工单消息实时送达用户界面，同步推送到App和邮箱。
手机App消 息实时推送
创建工单
客户、客服、第三方应用皆可创建工单
工单系统的理论与指导
为什么要用工单？
管理
• 有记录，无遗漏，可追溯 • 控制过程，衡量结果，贯彻SLA服务质量协议
连接
• 连接客户，拉近企业与客户的距离 • 终结各种服务渠道，有效管理服务请求
协同
• 现场调度，前后台沟通，跨部门协同 • 跨企业协同，上下游服务资源整合，产业链打通
工单系统在企业IT应用中的定位
Open
处理完毕
Solved
Closed
关闭
Suspend
隔离
Deleted
删除
客户评价
工单的流转（处理人变更）
客服人员可以手工分派下一个处理人。 系统管理员可以预设工作流，让工单自动“流经”多个工作节点。
客服A
客服B
客服C
客服D
客服E
当前处理人 前序处理人 后序处理人
基于工单的协同
工单，将客户与企业人员及外援，串联成一个解决问题的临时工作小组
这些工单缺乏继续处理的条件，如等待客户 回应。当然，客户回复后会自动变为处理中。
已经处理完成的工单，等待客户评价或需要 重置，否则3天后（天数可配）自动关闭。 被删除的工单，若误删，30天内可自动找回。
不符合规定的服务请求，如无视，则30 天后自动删除。
自定义工单视图
工单视图就是预先配置好的 工单列表，供快速分类查看 所需工单。
第三方应用 Rest API
客户提交服务请求 工单渠道
比如邮件、网页表单
工单
客服人员代客户创建工单
会话渠道
比如电话、微信、网页交谈
会话结转工单
定期任务 自动生成工单
• • •
选择处理人为自己（默认） 直接提交为处理完毕（补录单） 选择处理人为其他（分派工单）
分派工单
如需将工单分派给其他人处理，可变更处理人字段，选取一个对象。
②受理回执
②消息通知
③抢占式响应
①不合规的服务请求
隔离区
30天未提取，自动删除
关闭工单
当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动延迟3日关闭工单（延迟时间可自定义）
也可以由具有审计权限的客服人员，执行审核动作，手动关闭工单（在系统自动执行关闭动作之前）
服务评价
当工单状态变更为“处理完毕Solved”，系统自动推送服务评价问卷给客户
客户的回复
快速处理工单
图示化回复
引用模板快 速创建工单
引用快捷回复 引用知识库FAQ
工单属性详解
谁，哪个客户？ 谁处理？ 变更处理人即分派工单
需要谁参与或知情？ 事情的性质 孤立事件？问题隐患？ 问答咨询？交办任务？
匹配SLA服 务质量指标 的三个条件
有多紧急和严重？
什么事情？
随心所欲的分类方法 后续可跨对象聚类综合呈现
易维工单系统
客户
穿透组织边界 从客户来，到客户去 端到端服务闭环
企业边界
OA 内部协同办公
CRM 销售管理
连接企业与客户 + 跨部门跨企业协同 + 管理服务流程与质量 + 开放集成
工单的生命周期（状态变迁）
工单一旦创建就必须被关闭，因为它承载着客户反馈的问题或建议
Pending
暂停
新建
New
处理中
分派给组 可选工作流模板
分派给人
可选客服组
给下一个处理人交代几句 勾选抄送，继续关注此单
响应工单（未分派的）
若工单的处理人字段为客服组，而非具体的客服人员，那么这张工单就是“未分派的”工单，
需要客服组的成员主动响应。（系统自动将未分派工单的状态置为“新建New”）
①提交工单
所有组员收到通知
未分派工单列表
管理员可以配置供所有客服 人员使用的视图，或者仅限 部分客服组可见。普通客服 可以为自己配置私有的视图。 可选的列表字段
视图名称 和可见范围
自定义筛选条件 列表的默认 排序方式
工单详情界面
工单主题 生成力工具 工单来源
工单属性
客服人员之间的私密回复，客户不可见
客服的回复
工单回复消息区
自定义 工单字段