客服工单系统实操的指南
客服工单系统详细图解
01 请求渠道接入 电话 邮件 网页表单 API APP SDK 微信 网页会话 桌面客户端
SDK渠道是内置于你的手机APP或者电脑客户端程序内部的客服渠道，方便 客户在你的应用程序内发起服务请求和接受服务支持。
SDK面向客户（相对于客服）提供界面和功能，包括FAQ自助服务和联系客 服求助服务，即IM在线交谈，视频语音通话，提交工单和查询问题处理进 度。
在线客服
工单支持
社区化支持
移动客服
03 服务请求响应和处理
电话 客服
在线 客服
工单 支持
移动 客服
远程 协助
自助 服务
电话渠道接入到客服工单系统之后，可以大幅降低客服人员录入工单的工作量，并给客户更好的体验。
① 来电弹屏显示客户信息，自动识别客户身份
新用户来 电信息
如果是新客户来电，系统自动建 立客户档案，并为他创建工单； 如果是老客户来电，可自动调取 客户历史服务记录，一键关联当 前通话或创建新工单。
02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递
如何创建服务目录？
支持手工编制和服务目录导入两种方式。 手工创建
将你所需 的服务目 录直接添 加子节点
02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递
服务目录导入
首先下载EXCEL模板， 然后将需要的服务 目录进行填写，最 后一键导入
02 服务请求投递 单服务台投递 多服务台投递 主从服务台投递
主从服务台投递规则设置
按服务内容投递服务请求。默认投递给一个客服组，但特定的服务请求优先投递给特定的责任客服组。
实现主从结构的投递，需要配置下列项目： ① 编制服务目录 ② 编辑特定的服务条目，挂接特定的客服组（责任关系） ③ 编辑导航菜单（渠道的配置项之一）。导航菜单来源于服务目录，名称可自定义
工单系统的流程及操作
工单系统的流程及操作工单系统是一种用于管理和跟踪工作流程的软件工具，它可以帮助组织更有效地分配任务、监控进度和提高工作效率。
下面将介绍工单系统的流程及操作。
首先，工单系统的流程通常包括以下几个步骤：创建工单、分配工单、执行工单、完成工单和关闭工单。
在创建工单时，用户需要填写工单的基本信息，如工单类型、优先级、描述等。
然后，工单系统会自动分配工单给相应的责任人或团队，他们将根据工单的要求进行执行。
在执行过程中，责任人可以在工单系统中记录工作进展、添加备注或附件等。
完成工单后，责任人需要将工单标记为已完成，并填写相关的工作报告或反馈。
最后，管理员或主管会审核工单并关闭它，以表示任务已经完成。
在操作工单系统时，用户需要首先登录系统并进入工单管理界面。
在这里，用户可以查看所有未完成的工单，包括待处理和进行中的工单。
用户可以根据需要筛选工单，查看特定类型或优先级的工单。
然后，用户可以选择一个工单并查看详细信息，包括工单的状态、责任人、截止日期等。
用户可以在工单中添加评论、附件或更新工单状态。
如果用户是责任人，他们还可以执行工单并更新工单进度。
除了基本的操作外，工单系统还提供了一些高级功能，如自动分配工单、工单报表和统计分析等。
通过设置规则和条件，工单系统可以自动将工单分配给合适的责任人，从而节省时间和提高效率。
工单报表可以帮助用户了解工单的处理情况和工作量分布，以便进行优化和改进。
统计分析则可以帮助用户发现潜在的问题和瓶颈，从而提高工作流程的效率和质量。
总的来说，工单系统是一种非常实用的工作管理工具，它可以帮助组织更好地管理和跟踪工作流程，提高工作效率和质量。
通过了解工单系统的流程和操作，用户可以更好地利用这一工具，实现工作的高效执行和管理。
95598座席软件系统主要操作流程说明书(最新版)
XX电力95598客服中心座席软件系统主要操作流程说明书编写人：陈鹏举编写日期：2006年11月更新日期:2007年6月系统版本：V2.0XX市科陆电子科技股份XX目录前言31．系统登陆42．系统主界面说明53．软54．业务受理64.1 新业务受理工单64.1.1 用户信息查询和信息咨询64.1.2 故障报修74.1.3 用电业务受理124.1.4 投诉举报建议154.2 异步事件处理165．工单管理175.1 工单查询175.2 我的任务175.3 待回复工单185.4 其他186．事件查询186.1 录音查询186.2 传真、电子、语音留言查询207．用户咨询207．1 用电信息咨询207．2 停电信息查询238．信息维护248．1 用电信息咨询维护248．2 停电信息维护259．实用工具269．1 发送传真269．2 发送文本269．3 发送手机短信279．4 发送电子289．5 播放语音文件28前言欢迎使用XX科陆电子科技股份XX的系列产品。
95598座席软件系统主要提供给95598客服中心的客服代表使用。
本说明书只对95598座席软件系统主要操作流程进行说明和描述，有关座席软件系统的详细操作说明，详见《95598操作说明书》。
本说明书中所有操作流程的例子都假定各个座席台的配置都已经设置好，并且使用本系统的必需设备都已经安装调试妥当。
使用本系统之前请仔细检查硬，头戴式耳机是否齐备，线路是否畅通，有关座席台之配置问题请和您的系统管理员联系。
1．系统登陆打开浏览器，输入系统网址，首先打开默认页面－系统登录页，如图1.1按提示输入工号和密码，并选择客服座席系统（默认选择项），输入完后按登录按钮登录。
图1.1如果工号或密码错误，系统会弹出“XX或密码！”的提示对话框，按‘确定’按钮重新进行输入。
登陆成功后进入座席软件系统主界面。
如图1.2图1.22．系统主界面说明系统界面主要分为三部分：1）顶部主要显示系统名称和当前登陆的用户名称和‘下班操作’按钮。
客服系统使用手册
浙商客服中心系统软件使用说明书山东浙商信息科技有限公司版权所有违者必究目录山东浙商信息科技有限公司 (1)1.概述 (3)2 前台业务功能 (4)2.1客户资料管理 (4)2.2.1 概述 (4)2.2.2 主要业务活动说明 (4)2.2工单模块管理 (5)2.2.1 概述 (5)2.2.2 主要业务活动说明 (5)２.３业务知识库 (8)２.３.1 概述 (8)2.3.2 业务活动说明 (8)2.4传真管理(不开放) (9)2.4.1 概述 (9)2.4.2 主要业务活动说明 (9)2.5座席监控 (10)2.5.1 概述 (10)2.5.2 主要业务活动说明 (10)2.6座席软电话 (12)2.6.1 概述 (12)2.6.2 主要业务活动说明 (12)3 后台管理系统 (13)3.1人员管理模块 (13)3.1.1 概述 (13)3.1.2 主要业务活动说明 (13)3.2参数管理模块 (17)3.2.1 概述 (17)3.2.2 主要业务活动说明 (17)3.3知识库管理 (17)3.3.1 概述 (17)3.3.2 主要业务活动说明 (18)3.4系统服务模块 (18)3.4.1 概述 (18)3.4.2 主要业务活动说明 (18)1.概述随着网络集团在国内业务的发展,客户群体的不断壮大、细分，相关业务系统的建设，为了更好的细化客户服务、为客户提供更优质的个性化服务，从而在完成保留老客户的同时，不断发展新客户。
***集团决定在以客户为中心的基础上，委托山东浙商信息科技有限公司建设自己的客服语音系统 , 该系统利用传统企业呼叫中心技术和互联网技术，具有传统联系与在线沟通的特点；并针对集团业务，量身定制的一个集客服用户投诉受理、用户资料收集整理、公司内各业务部门间有关用户问题信息沟通、联络系统。
该系统，可以为客服咨询服务工作提供一个服务平台，并把公司经营中的各类用户反映的问题通过统计报表，实时地传递给指定的接口或人员。
客户服务流程基本规范及操作指南
客户服务流程基本规范及操作指南1. 概述本文档旨在为公司客户服务团队提供一份基本规范和操作指南，以确保提供高质量的客户服务。
客户服务是公司与客户沟通和交流的重要环节，对于维护公司形象和客户满意度至关重要。
2. 客户服务基本规范2.1 礼貌和尊重- 每位客户都应受到礼貌和尊重，无论其身份或问题的复杂程度。
- 使用友好、礼貌的语言与客户进行沟通，避免冷漠或傲慢的态度。
- 接听电话时，始终用专业的称谓和问候客户。
2.2 积极倾听和理解- 仔细倾听客户的问题和需求，确保完全理解客户的意图。
- 如果有疑问，应主动询问客户以确保准确理解。
- 在回复客户时，使用简单明了的语言，确保客户能够理解提供的解决方案。
2.3 及时回应和解决问题- 在客户提出问题或投诉后，应尽快回复和解决，以避免不必要的延误和客户的不满。
- 如果无法立即解决问题，应向客户说明处理进度，并在规定时间内提供解决方案。
2.4 信息保密- 客户提供的个人信息和业务信息应严格保密，不得泄露给任何非相关人员。
- 在处理客户问题时，务必采取必要的措施，确保客户信息的安全性。
3. 客户服务操作指南3.1 联络方式- 提供公司客户服务团队的联系方式，包括电话、电子邮件和在线聊天等渠道。
- 需要在文档中明确指出各种联系方式，并说明工作时间和回复时间的范围。
3.2 问题记录和跟进- 每个客户提出的问题都应有明确的记录，包括问题的描述、提出时间和客户身份等关键信息。
- 确保及时跟进问题的解决进度，并在解决后将解决结果反馈给客户。
3.3 客户满意度调查- 定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务质量的评价和建议。
- 根据客户反馈的结果，及时进行改进和优化，以提升客户满意度。
3.4 培训和培养团队- 定期进行客户服务培训，提高团队成员的沟通技巧和问题解决能力。
- 鼓励团队成员相互研究和分享经验，以不断提升团队整体素质。
4. 结论本文档涵盖了客户服务流程基本规范和操作指南，旨在确保提供高质量的客户服务。
KF5帮助台 支持工单系统 - 企业快速应用介绍指南
KF5帮助台企业快速应用介绍指南
如何配置和使用KF5 五步曲
1.企业开通KF5帮助台,得到一个帮助台地址
2.企业在其网站上加上客户服务(售后服务,帮助中心,客户支持) 的链接,并指向帮助台地
址
3.企业配置帮助台,添加人员,配置界面,符合您企业自己的品牌
4.如果您有需要可以配置网页浮动按钮
5.开始支持您的客户或者合作伙伴
如何支持客户五步曲
1.客户通过网页提交支持请求,请求被转换成工单由客服职员受理,客户可以查看事务处理
进度
2.客户通过企业网站进入帮助中心,查看和阅读帮助文档,并可以进行评论以解决其问题
3.客户通过网页发起在线交谈,交谈内容生成工单,便于后续跟进和追踪
4.客户提交意见和反馈,服务人员即时采纳可行性
5.客户在讨论区提交问题,客户服务职员设置最佳答案
企业如何管理并提升效率六步曲
1.通过自定义查看分类归类特定条件的工单集合
2.通过预设工单回应简化工单处理操作
3.通过基于事件的触发器任务让系统自动完成自定义的业务流程
4.通过基于时间的自动化任务让系统定时完成任务简化工作流程
5.通过自定义的SLA服务目标规范化客户支持服务标准
6.通过KF5帮助台强大的统计分析功能统计帮助台动向并导出
扩展与集成五步曲
1.API让您的系统和KF5帮助台进行深度整合
2.SSO单点登录让您的用户同步登录和退出您的系统和KF5帮助台
3.自定义的侧栏模块让您个性化您的帮助台界面功能
4.不断增加的企业级第三方应用满足您日益强大的IT信息化应用
5.您可以完全自定义帮助台的CSS代码并自定义JAVASCRIPT代码高级自定您的帮助台。
客服工作操作手册(参考)
一、维修工作流程
二十一、投诉处理操作指引
二十二、回访操作指引
1、回访的抽样比例
对每月完成的居家服务（维修类）按30%的比例回访，其中“四类服务”（投诉、有偿服务、新人提供服务、曾被投诉员工提供的服务）全部都应回访，并且回访需于服务完成次日完成。
1．注意事项
（1）客户提及的要求应及时记录；
（2）客户拒绝回访的原因记录下来，并将客户房号汇总给客服主管，形成“拒访客户清单”，并知会到客户服务部全体。
3
若客户表示很忙，或不情愿配合，则说；“不好意思，打扰了”，然后轻轻挂断电话。
客服工单处理流程
客服工单处理流程
您好！我们很高兴能够为您解答有关客服工单处理流程的问题。
处理客服工单的流程包括以下步骤：
1. 收集客户反馈：最常见的客户反馈来自客户拨打客户服务热线、发送电子邮件或通过网站上留言板留言的相关信息。
2. 识别工单类别：在收到客户反馈后，需要将收集到信息归纳、
分类，以便对其进行智能处理，具体分类类别包括客户投诉、客户咨询、客户提意见等。
3. 分配工单：将收集到的客户反馈根据工单类别进行分配，以便
将工单分发给不同的客服人员进行处理。
4. 执行工单：将客户反馈分配给客服人员后，客服人员会根据客
户反馈内容，对客户进行实地服务，并利用CRM系统回复客户的投诉、咨询或意见。
5. 关闭工单：客服人员处理工单后，会更新客户的反馈信息，并
将工单标记为“关闭”，以表明客服工单的处理完毕。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
随心所欲的分类方法 后续可跨对象聚类综合呈现
谁，哪个客户？
匹配SLA服 务质量指标 的三个条件
有多紧急和重要？ 哪个类别的事情？
工单列表界面
工单视图详解
你收藏的工单，随时可加星标关注某张工单。
需要你知情或提供协助的工单，因为你被抄 送了。 这些工单缺乏继续处理的条件，如等待客户 回应。当然，客户回复后会自动变为处理中。 已经处理完成的工单，等待客户评价或需要 重置，否则3天后（天数可配）自动关闭。 被删除的工单，若误删，30天内可自动找回。
创人
客户组
客户同组成员共 享工单
关联客户
易维工 单系统
客服组
处理人同组成员 共享工单
当前处理人
抄送人
客服、客户、外援
快速处理工单
引用快捷回复
图示化回复
引用模板快 速创建工单
引用知识库FAQ
工单属性详解
谁处理？ 变更处理人即分派工单
需要谁参与或知情？ 事情的性质
工单流转-状态变更行程
工单创建就是为了被关闭的，典型的工单生命周期如下图蓝色行程：
暂停 Pending
服务请求
新建 New
处理中 Open
处理完毕 Solved
隔离 Suspend
删除 Deleted
（易维工单流程图）
关闭 Closed
客户评价
工单流转-分派处理人
你是这些工单的处理人，需要尽快搞定使 数字为0，你创建的工单也在这里。
在你权限内可见到的所有工单。
和你同组的小伙伴负责处理的工单 新的服务请求到达，或工单被分派到你 所在的组，你和同组小伙伴应关注并尽 快响应，使数字为0 处理完毕后，系统自动关闭的工单。
不符合规定的服务请求，如无视，则30 天后自动删除。
报表作用
领导想要了解部门工作情况，近期内某个客服工作情况，或是当下某个服务的进展，到了月末年 终更想要知道每个客服人员的绩效情况，这些，易维帮助台的报表都能一一查看。 当然，你还可以了解到某段时间内客户的情况、反馈或是意见建议，从而对工作作出合理调整。
评价
客服
数据贯穿
整个过程
C类客户
创建工单
客户提交
第三方应用
API
工单渠道 会话渠道
工单
会话结转工单
客服创建
定期任务 自动生成工单
工单详情界面
工单属性
自定义 工单字段
工单主题
生成力工具
工单来源
客服人员之间的私密回复，客户不可见
客服的回复
工单回复消息区
客户的回复
用户
团队
统计报表
通过分析客服的服务响应时间、SLA达标率、事件解决率、客户满意度等多方面因素综合考核客服的服 务质量，并可导出报表。
知识回顾 Knowledge Review
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
客户入场——添加客户
自动创建客户
是
服务请求 → 是否老客户？ 否
识别老客户 创建新客户
完善客户资料，包括合并客户， 归集到相应客户组
客服手工创建
客服可手工为客户创建工单，在创建工单的同时可一并创建客户。
批量导入客户 可通过模板表单，成批量导入客户数据，极大的减少工作量。
SSO单点登录，集成现有用户系统
客服工单系统 2
请求访问 未认证？ 重定向
用户 1 3
请求访问（带令牌）
4
5
请求用户属性
6
返回访问内容
认证服务
登录认证 认证成功，重定向
多种SSO协议: LDAP / AD / SAML / JWT
可选哪种用户（客户or客 4 服）需要单点登录
既可以选择固定的工作流，也可以选择客服组或客服个人
可选的工作流模板 可选的客服组
分派给组 分派给人
工单消息通知
工单消息实时送达，如果用户不在线，则以带外方式通知到邮箱或手机
手机App消 息实时查看
基于工单的跨部门、跨企业协同
易维工单既支持单人单任务型的派单，更支持复杂的协同性事务处理，将客户、企业和外部 资源串联成工作小组，共同解决问题
客服工单系统实操指南
应用场景
客 户
咨询问答
客
技术支持
户
受理派单
客
连接用户
户
贯通组织
客
连接用户
户
贯通组织
坐 席
呼叫中心，在线客服，岗位级应用
坐 席
工 程 师
客户服务，IT运维管理，部门级应用
客
研
产
服
发
品
客户驱动的企业运营模式，企业级应用
企 业
代 理 商
供 应 商
跨企业协同式客户服务，跨企业应用
什么是客服？ 为客户提供服务的人员都叫客服，创始人、管理员、客服等 都是客服。
什么是客户？ 客户是被服务的对象，可以为一个人，也可以为一个企业。
用户界面
多渠道接入
可通过电话渠道，电话直 挂工单或把帮助中心植入 微信公众号，客户还可以 用邮件提交和回复工单
客服控制台
App
客服人员通过网页登录控制台 也可以使用易维App或直接使 用邮件处理工单
用户角色定义说明
客服工单系 统
客服
客户
创始人 管理员
客服 自定义角色
什么创始人？ 创始人是为企业开通账号的人，默认拥有最高权限且不可更 改、编辑。
什么是管理员？ 管理员是创始人创建的一个角色，属于客服的一种，一般情 况下，会赋予他最高权限，行使管理责任，管理员可删除， 可添加多位。
易维SaaS服务
应用软件嵌入
JS
JS
App SDK
在应用程序内嵌JS或SDK， 客户在应用程序内请求在线 客服和提交反馈意见
帮助中心
客户通过网页访问帮助中 心提交/查询工单，访问社 区内容，也可以为客户安 装桌面客户端
添加客服
企业账号注册成功后，创始人登录系统，在用户管理界面，为其他人员添加账号，账号数量不 限。被添加的人员会收到注册邮件，点击邮件内的链接设置登录密码，完成注册。
返回用户属性
客户分组
为什么要对客户进行分组？
同一个客户组的成员，可以共享工单，一定程度上可以减少交叉请求和询问。
客户分组的依据是什么？
客户可能是一个人，也可能指一个企业。如果你的客户有或者多是企业客户，那么就需要对客 户进行分组，该客户组就是客户所属的公司或组织。
B类客户 客户组 客户组
分组（选客服组）
添加客服
邀请邮件
赋权（选角色权限）
设置密码
完成注册
客服的邮箱即为账号
客服分组
要完成对客服权限的管理，共享组的客户、会话和工单，共担组的服务绩效，对客服之前 的协同关系定义，就要对客服进行分组。
客服组
客服组
对客服进行分组： 每个客服至少属于一个组，也可以同时属于多个组（其中某个组可以设为优先组），你可 以根据你企业的业务工作场景，为客服自由分派客服组。