投诉咨询工单功能操作手册v
移网投诉工单处理流程操作手册
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工单监控-查询
工单监控查询
- 查询出当前在途工单列表；
工单监控操作
-
点击“催单”按钮，可以对相关处理人进行催办工单； 点击“网优单编号”可以进行工单详情页面，查看网优单信息、客户信息、工单处理日志信息。
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工单监控-催单
工单监控操作
整合后 华为客服平台
打点
优网系统
工单流程
公客系统
预处理 工单流程
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2、客户服务支撑体系整合 移网投诉工单整合
近期工作安排： 9月22日（周一）：培训移网投诉工单操作流程
9月23日（周二）：上报市公司运维部、网优中心联系人
9月24日-9月26日：各市分公司组织在测试环境下试用 9月28日（周日）：电话会议
内部资料 注意保密
移网投诉工单处理流程 操作手册
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移网投诉工单整合
问题 移动、宽带两个服务承诺的后台支撑体系不统一，各有优缺点，需要取长补短相互借鉴 移网投诉预处理能力不足，一次性答复率低，造成后台部门工作量较大 面对客服部门，移网、固网等业务的运维支撑界面、工单流程、标准等不一致 目标 整合后台服务支撑系统和流程，提升全业务网络服务支持能力，降低投诉率 实现用户自助报障、自助排障、自助查询工单进度，提高客户感知 解决措施 将“公众客户响应支撑系统”升级为“服务支撑系统”，管控全业务后台支撑 加大预处理、专家坐席处理能力，提高客服对故障/投诉的拦截率和一次答复率 提高群障拦截能力，由专业网管产生的告警直接生成障碍单，实施进行故障在线拦截
新老系统区别
1 0 1 1
个人已处理 配置信息
原单池
待处理 主任审核 回单池 待归档审核 工单查询 工单监控
Aladdin客户服务系统操作手册
Aladdin客户服务系统操作手册V2.7一、Aladdin客户服务系统概述1.1概述Aladdin客户服务系统是由上海易沃软件科技有限公司自主开发的软件产品，主要用于以客户服务为主的呼叫中心。
Aladdin客户服务系统运用独特的设计理念构架了整个软件系统，使得整个系统的客制化极大的加强。
在无需改变系统程序的基础下，可以根据企业的实际情况对系统进行配置，使得系统可以快速满足客户的实际需要。
系统包括如下业务模块：软电话，数据管理（客户管理，知识库，数据名录，产品管理），呼入管理（咨询、投诉、报修，建议，订购），外拨管理，业务历史，业务报表，，呼叫中心管理（传真管理，语音信箱，未接来电，未接去电，电话历史，自动语音历史，话务报表，专员路由，黑名单管理，坐席活动，坐席工作效率，电话监控），其中业务受理模块的五个业务模块名称可以根据实际需要重新定义。
在不改变软件系统的整体架构的基础上，所有业务模块的具体属性可以根据实际情况进行配置，所有的配置工作由易沃公司技术人员免费提供，也可以在易沃公司技术人员的指导下由客户自己完成。
1.2 Aladdin客户服务系统特性功能灵活的数据资料管理自定义业务管理与呼叫中心的全面融合与第三方软件无缝挂接强大的数据字典管理强大的业务报表智能知识库1.2.1灵活的数据资料管理两级数据资料管理：客户资料，联系人资料自定义客户资料的数据项，可以随时更改随意控制每个数据项的读写权限与原始资料数据项顺序无关的数据批量导入，支持电子表格格式（XLS）标识倒入的数据资料，便于数据分类客户信息管理客户信息导入3.2登录选项图3.6登录工号为员工的ID 号，管理人员可以为不同的工号分配不同的权限。
分机号是当前座席的电话号码，通过把当前话机摘机然后按*1，座席话机可以自动报出当前的分机号码，一定要确保登录的分机号码和话机自检的播报的号码一致。
CTI 连接开关，当打上勾时表示连接CTI 语音服务系统，当不打勾时表示不连接CTI 语音服务系统。
投诉工单处理全流程
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做卡延期业务；
3、人工车道刷卡是否正常4、插拔卡标签显示屏提示内容。
（1）如状态正常，核查 客户卡有效期是否存在 异常。
（2）如卡状态异常、查 询卡状态异常原因。2、核查卡有效期
（1）如正常，核实标签是否脱落；
（2）如过期，提醒客户
卡状态异常
1、“您好，请您提供车牌号码、车牌颜色。”核查客户卡状态。
情况一，ETC卡状态异常（记账卡）：通过客户信息查询ETC卡状态存在异常，卡状态名单属于账户透支，请客户尽快完成充值或还款。如果属于挂失、挂起等原因造成的客户通行异常，应向客户解释，或请客户致电卡所属的发行服务机构进一步核实。情况二：ETC状态名单更新已超过4个小时
客户收到不是自己的设备：记录客户信息， 收到产品的卡号（标签号）生成投诉工单， 转至发行服务机构进行处理超过7天未收到货问题：记录客户信息生成投诉工单，转至发行服务机构进行处理
收到不是自己的设备:客户于___月
____日在____发行服务机构进行新办，在安装激活过程中发现该设备对 应的车牌号非本人车辆，请发行服务 机构核查处理。客户新办超过7天：客户于___月____ 日在____发行服务机构进行新办，目前已超过7天仍未收到设备，请发行服务机构核查尽快为客户发货。
1、接到投诉后应在2个小时内完成响应
。2、个别站点无法通行：通过客户提供的站点信息，核查车道状态名单更新情况，如果更新异常，应尽快完成车道更新。3、所有站点均无法通行：核查无法及时传输状态名单的原因，并尽快处理完成 状态名单传输。 4、将核查结果及时记录到工单中。
营业厅投诉处理员岗位职责和执行细则手册
投诉处理员篇【岗位概述】遵守各项规章制度、服务规范、服从指挥调度。
以维护公司利益为准则，以尊重客户、理解客户为前提，用积极诚恳、严肃认真的态度，及时处理投诉客户，提高现场解决能力。
内部关系图：图一【岗位职责】1. 负责营业厅前台投诉以及10086下单的客户投诉处理工作，解决各类投诉并做好跟踪及后续处理，避免有理由投诉量的增加并协助厅经理控制投诉指标，2. 负责解答客户提出的各种咨询，及时处理客户投诉，按日处理意见簿上客户提出的意见和建议。
3. 以维护公司利益为准则，以尊重、理解客户为前提，认真对待每一桩客户投诉案。
避免客户升级投诉、重复投诉的发生。
4. 负责维持投诉处理区的现场秩序，遇到营业厅突发事件，引导客户到隔离区。
5. 保证录单的准确和及时性，如实填写客户投诉处理满意度。
6. 结束营业时，完成工作记录。
需交接工作需详细注明并交由值班经理备案。
7. 交接班时，做好交接班工作，如需跟踪客户投诉处理情况，仔细交代接班人员。
8.有义务提升所在营业厅的营业人员的投诉处理能力，通过早班会做好投诉案例分析培训，指导营业员做好各种常见咨询和投诉的应对，预防重复投诉的发生，提升客户满意度9. 加强自我提升，熟悉了解各种投诉处理应对系统、投诉应对法律，积极参加客服中心安排的投诉处岗位培训，防止针对投诉处理员自身的服务质量的投诉产生。
10．服从厅经理、值班经理的临时安排。
【执行细则】一、受理现场投诉（一）遵守投诉处理基本原则投诉处理应遵循首问负责制原则、预处理原则、逐级处理、逐级上报原则、及时申报原则、处理问题先于原因核实原则、依法处理原则、客户有利/企业有责原则、当事人回避原则，并与客户保持联系和良好沟通，及时向客户告知投诉处理进展情况、迅速妥善处理。
(表1)序号原则名称原则内容1 首问负责制1.受理投诉的始发部门要对整个投诉处理过程跟踪负责，并对重大、热点、难点问题做好分析；2.受理投诉的始发人对待投诉客户务必不推诿，不怀疑，要勇于处理客户的意见。
电信客户投诉建议服务业务流程图
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用户满意 度调查
回单 43
派 单
电信各 分公司 服务部
门
T3
4、用户满意度调查员投诉服务作业流程图
43
派单超预警
Y
时限〔T1〕？
预警
是否 Y 回单？
催单〔告警〕
N
向用户解释
各分公司电 信服务部门
45 44 41 42
调查用户满意度
N 用户满意？
Y 记录用户 相关信息
资料整理 A6
52
是否为我 方原因？
Y
调查是否为客 服中心责任？
Y 记录
T2
N 向用户耐心解释
N
用户满意？ Y
N 经理热线
二次派单
记录
追究相关人员责任 A10
31 T1：回单时限的80% T2：当天 T3：半个工作日
5、资料管理员投诉/建议服务作业流程图
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用户建议
A1、A2、A3、A4 受理的用户投诉
52
A5调查结果
10、很多事情努力了未必有结果，但是不努力却什么改变也没有。。23:52:4623:52:4623:526/15/2023 11:52:46 PM
11、成功就是日复一日那一点点小小努力的积累。。23.6.1523:52:4623:52Jun-2315-Jun-23
12、世间成事，不求其绝对圆满，留一份缺乏，可得无限完美。。23:52:4623:52:4623:52Thursday, June 15, 2023
电信分公司 省电信公司市场经营部 经营服
用户反映与调查
查看满
员调查结果不一致 意度结果
调查是否为 我方原因？
Y
N 向用户 说明原因
投诉咨询工单功能操作手册v
投诉咨询工单操作手册1系统登录在IE浏览器输入http://136.64.21.121:8082/，然后输入“工号”，“密码”登录系统。
2前台话务员处理2.1话务员受理工单在菜单栏选择填写工单——>咨询投诉工单，即可进入投诉咨询工单受理界面：填写受理相关信息后，话务员有三个选择：➢直接答复：在话务员环节已全部处理完毕，工单一次闭环，不需要再送往客服后台处理；➢提交：表示工单仍需要送往客服后台处理；➢存盘：先只是把相关信息记录下来，然后保存，不对工单作任何处理，如要对存盘工单进行处理，先在左侧我的存盘工单中选择存盘工单，点击进去后再作处理。
2.2工单查询、催单在第一栏查询条件中业务号码中输入号码，系统会出现对话框提示该号码的在途单、历史工单信息，直接点击进入工单查询选项卡，或者直接点开工单查询选项卡，在第二栏的查询条件中输入相关条件即可进入查询：针对查询出的工单，有两个选择，一是查看工单详情，二是转受理（只针对在途单），在工单受理选项卡中可做催单操作：在工单详情中可查看该工单的反馈信息、工单流转信息、催单信息等内容在途单可录入追加信息后再进行催单操作。
如要查看客户详细资料信息，请点击客户资料选项卡2.3客户资料查询2.4工单回访选择工单监控——>投诉回访菜单，即可进入投诉回访界面：输入查询条件，点击查询按钮即可查找出要回访的工单，也可导出相应回访信息；选择要回访的工单，点击回访按钮，即可进入回访问询模板，在模板中录入相应回访信息，然后选择回访结果：注意：只有回访结果是成功回访才能提交成功，否则会提示“回访不成功，不能提交”，需要话务员选择下次回访的时间，然后点击待回访按钮确认。
3客服后台处理选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、跟踪工单、本地网工单，历史工单六个选项卡：➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；➢跟踪工单：结案时设置跟踪的工单在跟踪工单中显示并处理；➢本地网工单：所有在途工单在此处显示；➢历史工单：所有历史工单在此处显示；在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：反馈信息：展示反馈详情；工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容；催单信息：展示催单详情；定责信息：展示定责审核相关信息；信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息；重复信息：展示重复工单详情；关联录音：可播放和客户交流时录音；3.1本组处理待接单、待处理、待结案、待归档的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入：注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主要功能如下：接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现；指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
投诉流程及操作规范
投诉流程及操作规范第一条投诉受理(一)各通道投诉受理根据投诉来源通道得不同，受理方式也有所区别:1.955１1受理（1）９551１坐席就是电话投诉、网络投诉(客户通过微博、官方网站、自主查询平台留言等)受理得主体,在受理过程要准确记录客户来电、留言内容,按照投诉定义识别客户来电、留言就是否为投诉,允许协同记入投诉,但不可逆。
咨询件在线解答处理后客户认可得记录化解件,客户诉求解决后仍有质疑得允许记入投诉。
(2）95511坐席应选择正确得一、二、三级投诉原因分类目录，第四级投诉原因目录由投诉处理端在严谨得事实依据基础上进行核实确定。
(３）单通电话如果涉及多个投诉原因,坐席应判断客户投诉得最根本原因,记录为一宗投诉。
并将投诉流转至导致投诉产生得根本原因所对应得主要对应责任机构或部门。
(４)机构已给出明确意见但未联系客户处理,或者联系客户未处理好得,在线纠缠电话中心达十五分钟以上得,电话中心坐席可在线转接机构相应处理人求助。
2.总部受理（1)总部客服运营管理部就是总部来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理得主体,客服运营管理部得投诉管理岗为第一受理人。
(2)客户来访、来信投诉,由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统,投诉管理岗跟踪处理经过，并将处理结果电话或邮件告知被投诉人,并邮件抄送相关部门经理,重大投诉要邮件抄送至分管总。
(3)总部客服运营管理部接到１2378保监会专线转办得信访投诉,如投诉内容涉及违规，在接到该转办件之日起3个工作日内上报集团稽核部,由稽核部统一处理。
总部客服运营管理部接到得投诉内容不涉及违规得123７８保监会转办得信访投诉件,客服运营管理部投诉管理岗一个工作日在新一代咨诉系统中完成受理。
3.机构受理(１)机构客服运营管理部就是分公司来访投诉、来信投诉、各监管部门投诉受理得主体,客服运营管理部得投诉管理岗为第一受理人。
(2）客户来电、来访投诉,由机构投诉管理岗接待并录入产险投诉管理系统,投诉管理岗跟踪处理经过,并将处理结果电话或邮件告知被投诉人,并邮件抄送相关部门经理，重大投诉要邮件抄送至分管总。
申通快递投诉工单处理流程
申通快递投诉工单处理流程1.用户拨打申通快递客服电话进行投诉。
The user calls the customer service hotline of Shentong Express to make a complaint.2.客服人员记录用户的投诉内容并提供投诉工单号。
The customer service staff records the user's complaint and provides a complaint ticket number.3.投诉工单号是用户进行投诉跟进的重要凭证。
The complaint ticket number is an important credential for the user to follow up on the complaint.4.客服人员将投诉工单转发至相关部门进行处理。
The customer service staff forwards the complaint ticket to the relevant department for processing.5.相关部门收到投诉工单后，会对投诉内容进行核实。
After receiving the complaint ticket, the relevant department will verify the complaint.6.如果投诉属实，相关部门将立即展开调查并解决问题。
If the complaint is valid, the relevant department will immediately start an investigation and solve the problem.7.相关部门会在规定的时间内处理完用户的投诉。
The relevant department will process the user's complaint within the specified time limit.8.处理完投诉后，相关部门会通知客服人员进行跟进。
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投诉咨询工单操作手册1系统登录在IE浏览器输入http://136.64.21.121:8082/，然后输入“工号”，“密码”登录系统。
2前台话务员处理2.1话务员受理工单在菜单栏选择填写工单——>咨询投诉工单，即可进入投诉咨询工单受理界面：填写受理相关信息后，话务员有三个选择：➢直接答复：在话务员环节已全部处理完毕，工单一次闭环，不需要再送往客服后台处理；➢提交：表示工单仍需要送往客服后台处理；➢存盘：先只是把相关信息记录下来，然后保存，不对工单作任何处理，如要对存盘工单进行处理，先在左侧我的存盘工单中选择存盘工单，点击进去后再作处理。
2.2工单查询、催单在第一栏查询条件中业务号码中输入号码，系统会出现对话框提示该号码的在途单、历史工单信息，直接点击进入工单查询选项卡，或者直接点开工单查询选项卡，在第二栏的查询条件中输入相关条件即可进入查询：针对查询出的工单，有两个选择，一是查看工单详情，二是转受理（只针对在途单），在工单受理选项卡中可做催单操作：在工单详情中可查看该工单的反馈信息、工单流转信息、催单信息等内容在途单可录入追加信息后再进行催单操作。
如要查看客户详细资料信息，请点击客户资料选项卡2.3客户资料查询2.4工单回访选择工单监控——>投诉回访菜单，即可进入投诉回访界面：输入查询条件，点击查询按钮即可查找出要回访的工单，也可导出相应回访信息；选择要回访的工单，点击回访按钮，即可进入回访问询模板，在模板中录入相应回访信息，然后选择回访结果：注意：只有回访结果是成功回访才能提交成功，否则会提示“回访不成功，不能提交”，需要话务员选择下次回访的时间，然后点击待回访按钮确认。
3客服后台处理选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、跟踪工单、本地网工单，历史工单六个选项卡：➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；➢跟踪工单：结案时设置跟踪的工单在跟踪工单中显示并处理；➢本地网工单：所有在途工单在此处显示；➢历史工单：所有历史工单在此处显示；在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：反馈信息：展示反馈详情；工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容；催单信息：展示催单详情；定责信息：展示定责审核相关信息；信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息；重复信息：展示重复工单详情；关联录音：可播放和客户交流时录音；3.1本组处理待接单、待处理、待结案、待归档的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入：注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主要功能如下：接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现；指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要保留工单信息用；发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信；3.2个人待办接单后，在个人待办选项卡可以看到相应工单，如需要处理则点击进入页面详情进行处理：接单后，可以对工单作派单、释放、修改工单、结案、归档、反馈、重修、首次回应及发送短信操作：派单：把工单派往相应的处理部门（点击派单按钮，在弹出界面输入主办岗位/部门以及处理意见，再点击确认提交）：释放：把工单从个人待办中退回本组处理；修改工单：可对联系人、联系电话、紧急度、工单时限、业务大类、业务类型等内容进行休息，修改完成后点击确认按钮提交：重修：如有通过派单按钮派发子单，其他部门回单，如不通过则可选择重修；结案：对用户反馈，责任部门、客服满意度、投诉现象、投诉原因等进行确认（结案后才能做归档操作）归档：录入相应归档信息并确认；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要保留工单信息用；首次回应：填写首次与客户联系的相关信息发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信;3.3个人已办个人已经处理并且目前不在本岗位的工单会在个人已办中显示，主要供查询用。
3.4跟踪工单在结案时设定为跟踪单的工单在跟踪工单选项卡中显示，并可对跟踪工单进行处理。
3.5本地网工单所有在途工单可在本地网工单中查询，也可跟踪查询条件找寻自己想要的工单，可对该工单作催单、结案、归档、反馈等操作；催单：向处理部门发送尽早处理的相关信息（选择工号，录入催单描述后选择是否发送通知及通知方式后点击确定按钮）：结案：对用户反馈，责任部门、客服满意度、投诉现象、投诉原因等进行确认（结案后才能做归档操作）；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要保留工单信息用；3.6历史工单已归档的历史工单可在历史工单选项卡中查询，并可点击追加信息按钮，在历史工单中追加一些信息内容4后端各部门调度处理岗操作选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办、本地网工单，历史工单五个选项卡：➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；➢本地网工单：所有在途工单在此处显示；➢历史工单：所有历史工单在此处显示；在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：➢工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：➢反馈信息：展示反馈详情；➢工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容；➢催单信息：展示催单详情；➢定责信息：展示定责审核相关信息；➢信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息；➢重复信息：展示重复工单详情；➢关联录音：可播放和客户交流时录音；4.1本组处理待接单、待处理、待回单的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入：注意：在接单前，只能做接单、指派、反馈以及发送短信操作，各按钮操作的主要功能如下：接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现；指派：把工单指定给本岗位具体的工号去处理，指派到人后，系统自动接单；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要做保留工单信息使用；发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信；4.2个人待办接单后，在个人待办选项卡可以看到相应工单，如需要处理则点击进入页面详情进行处理：接单后，可以对工单作派单、释放、转派、回单、重修、反馈及发送短信操作：派单：工单不由本部门处理，把工单派往相应的处理部门处理，点击派单按钮，在弹出界面输入主办岗位/部门以及处理意见（可同时选择多个处理部门），再点击确认提交（原则是那里派单，工单回单时将回到那里）：释放：把工单从个人待办中退回本组处理；重修：如有通过派单按钮派发子单，其他部门回单，如不通过则可选择重修；转派：工单不由本部门处理，点击转派按钮派给其他部门处理，在转派时可选择是否发送短信通知；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要保留工单信息用；发送短信：发送信息给指定的号码或人，随时都可以发送短信；回单：工单处理完毕后，将工单回给派单的地方，在回单界面输入相应信息，点击确认按钮：4.3个人已办个人已经处理并且目前不在本岗位的工单会在个人已办中显示，主要供查询用。
4.4本地网工单所有在途工单可在本地网工单中查询，也可跟踪查询条件找寻自己想要的工单，可对该工单作催单、反馈等操作；催单：向处理部门发送尽早处理的相关信息（选择工号，录入催单描述后选择是否发送通知及通知方式后点击确定按钮）：反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要做保留工单信息使用；4.5历史工单已归档的历史工单可在历史工单选项卡中查询。
4.6工单定责审核选择工单监控——>投诉定责审核，可进入工单定责审核处理页面：点击进入定责审核详情界面：点击审核按钮：确认审核结果。
5后端各部门调度处理岗操作选择工单监控——>咨询投诉工单，可进入工单处理页面，在工单处理页面，有本组处理、个人待办、个人已办三个选项卡：➢本组处理：所有流经本岗位的工单都可在本组处理中显示并处理；➢个人待办：已接单的工单在个人待办中显示并处理；➢个人已办：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单在个人已办中显示；在各选项卡中，也可选择相应查询条件选择自己所需要的工单并显示，所有选项卡中工单均可导出；所有工单都通过工单详情页面处理：➢工单详情页面右侧包括反馈信息、工单流转、催单信息、定责信息、信息交流、重复信息、关联录音等几项选项卡：➢反馈信息：展示反馈详情；➢工单流转：展示工单流转的部门、时间、动作及处理描述等内容；➢催单信息：展示催单详情；➢定责信息：展示定责审核相关信息；➢信息交流：展示平时录入类似BBS的交流信息；➢重复信息：展示重复工单详情；➢关联录音：可播放和客户交流时录音；5.1本组处理待接单、待回单的工单都在本组处理显示并可处理，如需要处理的话，选择要处理的那条记录，点击进入：注意：在接单前，只能做接单、反馈操作，各按钮操作的主要功能如下：接单：接单表示认可该工单由自己进行处理，接单后，该工单在个人待办选项卡中展现；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要做保留工单信息使用；接单后，在个人待办选项卡可以看到相应工单，如需要处理则点击进入页面详情进行处理：接单后，可以对工单作释放、回单、反馈操作：释放：把工单从个人待办中退回本组处理；反馈：该功能主要用于反馈自己意见。
主要保留工单信息用；回单：工单处理完毕后，将工单回给派单的地方，在回单界面输入相应信息，点击确认按钮：个人已经处理并且目前不在本岗位的工单会在个人已办中显示，主要供查询用。