跨境电子商务基础
《跨境电子商务基础》课件——项目七 至诚至信话客服
售中客服技巧
在跨境电商交易中客户遇到问 题后，会联系客服表达出因不愉快 交易带来的负面情绪。
保持冷静解决 问题
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客户希望自己能主导整个购买 流程。客服可以为客户提供多种选 择。缓和争论最简单的方法就是为 客户提供多项选择，让他们感觉自 己拥有主控权。
我很乐意为您安排退货， 或者作为补偿，我可以为您 提供10%的折扣，您喜欢哪 种处理方式呢？
售中客服技巧
卖家要了解物流企业的发货时间 和最后一班离开本地的货车的发车时 间。可以发现，加上揽货时间，很多 包裹第二天才能真正离开本地。
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随着速卖通等平台业务的扩大，客服会 发现针对相似问题可以用相同的内容回应。因 此，客服可以建一份问答文档，在回复客户询 盘时只需复制和粘贴，并根据咨询细节进行修 改即可，没有必要反复编写相同的内容。这一 措施有助于为品牌和业务建立更专业的形象。 同时提高客服的工作效率。
客户希望自己的声音能被听到，卖 家要做的第一件事就是让客服快速回 复客户的信息，这也是亚马逊平台评 判卖家绩效的一个关键指标。
售中客服技巧
适当使用工作技巧 提高工作效率 改善客户体验
售中客服技巧
改善客户体验可以从采用快速物流服务 入手，尽快把包裹投递给客户。如果卖家销售 的是小型产品，并需要自己发货，那么可以尝 试优先邮件包裹。它们不仅具有一流的配送速 度，成本也不高。快速配送是销售流程中确保 得到正面反馈的一个重要指标。
构建客户忠诚与客户满意关联思维 培养实现客户满意的服务能力 树立正确的客户信息管理伦理观
目录
01
订单处理要点
02
跨境客户管理
03
跨境沟通技巧
同样的产品有好多家店铺 在销售，她应该选哪家？
跨境电子商务基础课程教学大纲
跨境电子商务基础课程教学大纲一、引言本文将介绍跨境电子商务基础课程的教学大纲。
跨境电子商务已经成为全球贸易的重要组成部分，为学生提供了广阔的发展机会。
本教学大纲旨在帮助学生理解跨境电子商务的基本原理和运作模式，并掌握相关的技能和工具。
二、课程目标1.了解跨境电子商务的概念和定义；2.掌握跨境电子商务的发展历史和趋势；3.了解跨境电子商务的重要性和作用；4.理解跨境电子商务的基本原理和运作模式；5.掌握跨境电子商务的市场分析和竞争对手分析；6.掌握跨境电子商务的国际贸易政策和法规；7.熟悉跨境支付和物流的运作过程；8.了解跨境电子商务的安全和风险管理。
三、课程内容1.跨境电子商务的基本概念和定义a.电子商务与跨境电子商务的区别b.跨境电子商务的发展趋势2.跨境电子商务的发展历史和重要性a.跨境电子商务的起源和发展b.跨境电子商务的重要性和作用3.跨境电子商务的运作模式a.跨境电子商务平台的类型b.跨境电子商务的市场模式和运作流程4.市场分析和竞争对手分析a.国内和国际市场的分析方法b.竞争对手分析和优势分析5.国际贸易政策和法规a.跨境电子商务的国际贸易政策b.跨境电子商务的国际贸易法规6.跨境支付和物流a.跨境支付的方式和安全性b.跨境物流的运作过程和风险管理7.跨境电子商务的安全和风险管理a.网络安全和数据隐私保护b.跨境电子商务的风险评估和风险管理策略四、教学方法1.理论教学：通过讲授相关理论知识，帮助学生理解基本概念和原理；2.案例分析：通过实际案例分析，帮助学生了解跨境电子商务的实际运作过程；3.小组讨论：组织学生进行小组讨论，加强学生之间的交流和合作能力；4.实践操作：通过实际操作跨境电子商务平台，帮助学生掌握相关技能和工具。
五、考核方式1.课堂参与：根据学生的课堂参与情况进行评定；2.作业和报告：布置相关作业和报告，考查学生对所学内容的理解和应用能力；3.期末考试：进行综合性的考核，考查学生对跨境电子商务基础知识的掌握程度。
跨境电子商务基础-第5章-支付
第二节 跨境电子商务与传统贸易支付对比 一、跨境电子商务支付发生的变化
1. 跨境电子商务与传统国际贸易的区别 (1) 交易的无纸化和虚拟性 (2) 直接面对消费者，物流方式以快递为主 (3) 第三方支付机构参与结算过程
•4
第二节 跨境电子商务与传统贸易支付对比
2. 外汇管理新挑战 (1) 交易的无纸化和虚拟性带来单证审核困难 (2) 缺乏与资金流相匹配的报关信息 (3) 银行无法直接进行真实性审核 (4) 支付机构相关外汇业务资格急需明确
•30
第三节 跨境电商支付的结算方式
（三）第三方跨境网上支付的问题与完善构想 1．第三方支付跨境服务中的问题 （1）易出现交易不真实现象。 （2）存在法律监管真空
2．完善第三方跨境网上支付服务的构想
（1）建立健全第三方支付企业的自律机制。 （2）加快第三方支付企业跨境服务立法进程。
•31
第四节 跨境电商支付的监管
及其他方面所发生的国际间债权债务，借助一定的结算工 具和支付系统实现的资金跨国和跨地区转移的行为。 2. 跨境电子支付 也称为跨境互联网支付，是指为不同国别的交易双方提供 基于互联网的在线支付服务。 3.跨境网络消费网民 指通过境内跨境电商网站(如淘宝全球购、易趣等)，或者 境外网站（Amazon、eBay、macys等）进行过网络消费活 动的网民群体。
1. 境外收单的业务流程 (2)境内商户通过互联网向境外销售商品和服务。 境内商户通过国际性的电子商务信息平台联系境外 的买家并出售商品，支付机构集中代境内商户收汇， 并根据境内商户的结算币种，向其支付外汇或代理 结汇并支付人民币，物流则交给国际性快递公司完 成。支付机构为境内商户提供的代收服务通常称为 外卡支付业务。
境外电商接受人民币支付、通过国内银行购汇汇 出等）、跨境收入结汇方式（含第三方收结汇、 通过国内银行汇款，以结汇或个人名义拆分结汇 流入等）。 常见的跨境电商支付结算方式有银行卡支付和第 三方工具支付。
《跨境电商基础》课程标准
《跨境电商基础》课程标准【课程名称】跨境电商基础【适用专业】高等职业院校跨境电子商务专业【建议课时】54课时【建议学分】3学分1.前言课程性质《跨境电商基础》是跨境电子商务专业基础课程。
本课程的目的是培养学生理解跨境电商基本概念、了解国家开展跨境电商的相关政策，熟悉跨境平台的相关规那么，具备互联网思维，熟悉跨境电商的商业模式，掌握跨境电商风险防控能力，具备选择跨境电商平台从事运营的相关能力，为今后进一步学习其他专业课程打下基础。
先导课程：《经济学原理》、《国际贸易基础》等后续课程：《跨境电商B2c运营》、《跨境电商美工实务》等1.1课程设计思路在工学结合课程建设模式的指导下，首先校企合作分析跨境电商专员工作过程和工作任务，共同开发岗位职业标准；然后依据岗位职业标准，以职业能力为本位，开发课程标准，设计工程活动载体，编写工程教材；同时，建设双元主体的课程教学团队，在校内外实训基地开展以学生为主体、融“教、学、做、考、创业”为一体、以工作任务驱动的工程教学；最后，实施过程考核与结果考核相结合、校内考核与企业考核相结合、课程考核与创业考核相结合的多样化课程评价体系。
2.课程目标通过本课程的学习，学生能了解跨境电商的基本概念，掌握跨境电商进出口政策、全球跨境电商开展特点和开展趋势、跨境电商B2B平台概况、跨境电商B2c平台概况、跨境电商独立站概况、跨境电商风险防控等方面的基础知识，初步形成一定的学习能力和实践能力。
通过案例与实例的教学，学生能更好的理解跨境电商的新变化和开展新机遇，为今后进一步学习其他专业课程打下基础。
知识目标(1)熟悉跨境电商的基本概念；(2)掌握全球跨境电商的开展历程和未来趋势；(3)理解跨境电商主要商业模式；(4)熟悉跨境电商进出口政策；(5) 了解全球跨境电商开展特点和开展趋势；(6)熟悉跨境电商平台(B2B、B2C)规那么与特点;(7)跨境跨境电商DTC品牌出海规那么与特点；(8)掌握跨境电商基本业务流程等方面的基础知识；(9)熟悉跨境电商风险与防范。
跨境电子商务基础PPT课件—跨境电子商务概况
跨境电子商务的概念
跨境电子商务 (Cross Border E-commerce)：简称跨境电子商务，是指分属不同关境的交易主体，通过电子
商务平台达成交易，进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。
我国跨境电子商务
跨境零售
跨境B2B贸易
跨境电子商务的概念
B2C (Business-to-Customer)
指分属不同关境的企业直接面向消费个人开展在 线销售产品和服务，通过电商平台达成交易、进 行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交 易的一种国际商业活动。
跨境零售
C2C (Consumer to Consumer， 或Customer to Customer)
指分属不同关境的个人卖方对个人买方开展在线 销售产品和服务，由个人卖家通过第三方电商平 台发布产品和服务售卖产品信息、价格等内容， 个人买方进行筛选,最终通过电商平台达成交易、 进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成 交易的一种国际商业活动。
无形性 (Intangible)
网络的发展使数字化产品和服务的传 输盛行。而数字化传输是通过不同类型的 媒介，例如数据、声音和图像在全球化网 络环境中集中而进行的，这些媒介在网络 中是以计算机数据代码的形式出现的，因 而是无形的。
跨境电子商务的特点
匿名性 (Anonymous)
由于跨境电子商务的非中心化和全球性的特性， 因此很难识别电子商务用户的身份和其所处的地理 位置。在线交易的消费者往往不显示自己的真实身 份和自己的地理位置，重要的是这丝毫不影响交易 的进行，网络的匿名性也允许消费者这样做。
快速演进 (Rapidly Evolving)
互联网是一个新生事物，现阶段它尚处在幼年 时期网络设施和相应的软件协议的未来发展具有很 大的不确定性。但税法制定者必须考虑的问题是网 络，像其他的新生儿一样，必将以前所未有的速度 和无法预知的方式不断演进。
跨境电商基本理论
跨境电子商务基本理论Introduction to Cross-borderE-commerce模块基本理论知识结构图跨境电商的基本理论跨境电商的基本概念跨境电商的生态体系跨境电商的产生和发展跨境电商的内涵跨境电商的特征跨境电商的分类跨境电商的基本要素跨境电商的进出口流程跨境电商的产业链分析跨境电商的生态体系跨境电商的产生背景跨境电商的发展历程学习目标1．掌握跨境电商的基本概念。
2．掌握跨境电商的生态体系。
3．了解跨境电商的产生和发展历程。
内容导航第二节 跨境电商的生态体系第三节 跨境电商的产生和发展第一节跨境电商的基本概念1.1 跨境电商的内涵1.2 跨境电商的特征1.3 跨境电商的分类（一）跨境电商发展的背景随着数字经济、网络技术、电子支付等新兴科技手段的普及和贸易全球化的发展，跨境电商已成为国际贸易中的重要分支，全球经济发展的新业态和全球国际贸易的新引擎。
（二）跨境电商的定义跨境电商( Cross Border E-Commerce)，是指处于不同国家（地区）的交易主体，以电子商务平台为媒介，以信息技术、网络技术、支付技术等为技术支撑，完成商品的线上交易、进行支付结算，并通过跨境物流或异地存储将商品送达消费者手中的国际商务活动。
跨境电商源于电子商务，是电子商务的新模式和新业态，包括海淘、代购、跨境零售和跨境B2B模式。
广义的跨境电商基本等同于外贸电商（B2B），是指处于不同国家（地区）的交易主体，通过电子商务的手段将传统进出口贸易中的展示、洽谈和成交环节电子化，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。
广义的跨境电子商务既包括企业与企业间的跨境贸易，也包括企业与个人、个人与个人的基于电子商务平台的跨境网络零售。
狭义的跨境电商基本等同于跨境零售B2C和C2C，是指处于不同国家（地区）的交易主体，通过互联网平台达成交易、进行支付结算，并采用快件、小包等行邮方式通过跨境物流将商品送达消费者手中的交易过程跨境电商( Cross Border E-Commerce)，是指处于不同国家（地区）的交易主体，以电子商务平台为媒介，以信息技术、网络技术、支付技术等为技术支撑，完成商品的线上交易、进行支付结算，并通过跨境物流或异地存储将商品送达消费者手中的国际商务活动。
《跨境电商基础》课程标准
《跨境电商基础》课程标准一、课程性质与目标（一）课程性质《跨境电商基础》是高等职业院校跨境电商专业的一门必修的专业基础课程。
该课程是进一步学习《跨境商品发布》、《跨境电商物流》、《跨境支付》、《跨境网络营销》、《跨境电商数据分析》等课程的基础。
（二）课程目标本课程的教学目标是培养学生掌握跨境电子商务基础理论，熟悉跨境电子商务发展趋势，熟悉进出口跨境电商平台基础知识，掌握跨境电商平台基础操作，适应跨境电商规范运作、快速通关、便捷物流、网络营销、金融支付、数据分析等各个环节，具有互联网思维、具备跨境电商基础知识和素养。
1.知识目标（1）熟悉跨境电商基本概念；（2）熟悉主要跨境电商平台规则；（3）了解跨境电商物流、跨境支付、跨境网络营销等基础专业知识；（4）了解跨境电商数据分析、跨境电商客户服务基本方法。
2.技能目标（1）能够选择适合的跨境电商平台开展贸易业务；（2）能够进行基础的跨境电商平台操作；（3）能够选择合适的跨境物流方式、跨境支付方式、跨境网络营销方式等；（4）能够进行跨境电商数据分析、跨境电商客户服务。
3.态度目标（1）能够通过专业知识、技能的提升培养工匠精神；（2）能够养成认真严谨、勇于开拓的学习作风；（3）能够培养善于沟通、团队合作的工作品质；（4）能够通过自我学习持续不断更新专业知识与技能。
二、课程内容与学时安排本课程按照“以工作岗位需求为出发点，以能力为本位，以职业实践为主线，以项目课程为主体的模块化专业课程体系”的总体设计要求，依据工作任务完成的需要、高职院校学生的学习特点和职业能力形成的规律来设计、确定课程的知识、技能等内容。
依据各学习项目的内容总量以及在该门课程中的地位分配学时数。
本课程建议学时为54学时（3学分），可根据实际开课周数适当调整项目五至项目九的学时量，具体如下表所示。
序号模块（或项目）名称学时1项目一跨境电商认知62项目二跨境电商模式63项目三世界主要经济体跨境电商发展状况64项目四世界主流跨境电商平台认知与操作215项目五跨境电商物流认知36项目六跨境支付认知37项目七跨境网络营销认知38项目八跨境电商数据分析认知39项目九跨境电商客户服务认知3合计54三、学习任务设计（一）设计思路本课程依据跨境电商从业人员岗位能力要求，以跨境电商业务流程为主线进行设计，包括跨境电商认知、跨境电商模式、世界主要经济体跨境电商发展状况、世界主流跨境电商平台认知与操作、跨境电商物流认知、跨境支付认知、跨境网络营销认知、跨境电商数据分析认知、跨境电商客户服务认知等9个工作项目、20个工作任务的教学内容，采用任务驱动的项目化教学模式。
跨境电子商务基础-习题及答案
第一章走进跨境电子商务-习题一、单选题1.我国跨境电子商务主要分为跨境零售和跨境（）两种模式。
A. B2C贸易B. C2C贸易C. B2B贸易D.O2O贸易2.网络空间是一个由网址和（）组成的虚拟但客观存在的世界。
A.密码B.代码C.数字D.数据3.跨境电子商务特点包括（）。
①全球性②无形性③匿名性④即时性⑤无纸化⑥快速演进⑦时效性A.①③④⑤⑦B.①②③④⑤⑦C.①②③④⑤⑥D.①③④⑤⑥4.传统国际贸易的主体交流方式是（）。
A.通过社交平台，直接接触B.面对面，直接接触C.通过购物平台，直接接触D.通过短信，直接接触5.跨境电子商务的交易环节为( )。
A.生产商-经销商-进口商-批发商-零售商-消费者B.生产商-贸易商-进口商-批发商-零售商-消费者C.生产商-经销商-批发商-消费者或生产商-消费者D.生产商-零售商-消费者或生产商-消费者6.跨境电子商务呈现出传统国际贸易所不具备的5大新特征，包括( )。
①多边化②小批量③高频度④透明化⑤少批次⑥数字化⑦订单集中A.①③④⑤⑥B.①②③④⑥C.①③⑤⑥⑦D.①②③⑤⑦7.传统国际贸易的运输方式是( )。
A.通常借助第三方物流企业B.一般以航空小包形式完成C.集装箱海运完成D.多通过铁路运输8.跨境电子商务将会引发生产方式、（）的变革。
A.市场B.产业组织方式C.消费习惯D.销售渠道9.跨境电子商务1.0时代的主要商业模式是( )。
A.网上展示、线下交易的外贸信息服务模式B.将线下交易、支付、物流等流程实现电子化，逐步实现在线交易模式C.核心卖家群体正处于从传统外贸业务向跨境电子商务业务艰难转型期D.由C2C、B2C向B2B、M2B模式转变10.跨境电子商务在面对不同国家政策、法律、环境上的差异时，要保证商品质量和（），将会是很大的考验。
A.回复速度B.产品转化率C.物流速率D.服务质量二、多选题1.跨境电子商务建立了生产企业与（）、（）、（）的直接联系。
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5.掌握跨境禁限售规则；
6.掌握跨境电商与传统外贸的区别。
目录
CATALOG
01
跨境电商 的发展
跨境电商 的模式
02
03
跨境电子 商务与传 统国际贸 易
跨境电商 法律法规
04
05
相关知识
PART 01
任务一
跨境电商的发展
√ 发展历程 √ 发展趋势 √ 岗位职责
头脑风暴—— 说说你所知道的跨境电商平台？
跨境 电商 2.0
跨境电商3.0阶段 （2013～）
跨境电商全产业链在线化
跨境 电商 3.0
1.1.2 跨境电商发展趋势
用户规模 交易量迅 速增长
1
2014年海淘人群1800万，成 交规模1400亿，从百亿级市场步 入千亿。预计在2018年，市场规 模将达万亿级别；
跨境电商的发展现状
消费需求 和消费观 念升级 2
1.1.1 跨境电商发展历程
跨境电子商务的概念
概念
跨境电子商务(Cross Border E-commerce),简称跨境电商，是指分属不 同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易，进行支付结算，并通 过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。
我国跨境电子商务主要分为跨境零售和跨境B2B贸易两种模式。
网络推广
熟练运用信息技术编辑、上传、发布产品，能利用搜索引擎优化、交 换链接、网站检测等技术和基本的数据分析方法进行产品推广。
中级岗位
中级岗位
Cross Border
市场运营管理
既精通互联网，又精通营销推广，了解当地消费者的思维方式和生活 方式，能够运用网络营销手段进行产品推广。包括活动策划、商品编 辑、商业大数据分析，用户体验分析等。
eBay、速卖通等
信息服务平台 在线交易平台
1阿中.里国巴制巴造国网际等站、环球资源网、 3
PART 02
任务二
跨境电商的模式
√ 进口与出口 √ 跨境电商模式
1.2.1 进口与出口
进口跨境电商
一般是国内消费者访问境外商家的购物网 站选择商品，然后下单，由境外卖家发国
际快递给国内消费者
海外卖家将商品直销给国内的买家
跨境电商进口占比将不断提升
VS
出口跨境电商
国外买家访问国内商家的网店，然后下单 购买，并完成支付，由国内的商家发国际 物流至国外买家
高级岗位
高级岗位的特点
熟悉跨境电子商务前沿理论，能够 从战略上洞察和把握跨境电子商务 的特点和发展规律，具有前瞻性思 维，引领跨境电子商务产业发展， 懂得“为什么要做跨境电子商务” 的战略性人才。
Cross Border
主要包括熟悉跨境电子商务业务的高级职业经理人以及促进跨 境 电商产业发展的领军人物。
• 大力推进体制机制改革和政策创新 • 健全跨境电商入境消费品检验检疫监管机制 • 降低跨境电商的质量安全风险，保护消费者权益
加强跨境电子商务国际合作
• 推进跨境电子商务规则、条约的研究和制定工作 • 利用国际组织的标准和协商体系，助企业处理跨境电商贸易纠纷
提升我国跨境电子商务服务业的发展水平和国际竞争力
产业生态更为完善，各环 节协同发展
1.1.3 跨境电商公司岗位职责
初级岗位
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ中级岗位
高级岗位
初级岗位
初级岗位
Cross Border
客户服务
能采取邮件、电话等沟通渠道，熟练运用英语以及法语、德语等小语 种和客户进行交流，售后客服还需了解不同国家的法律，能够处理知 识产权纠纷。
视觉设计
既精通设计美学又精通视觉营销，能拍出合适的产品图片和设计美观 的页面。
中国中产阶级电商用户目前在 5亿左右，消费升级需求旺盛，80、 90后人群购买商品的关注点倾向于 食品安全、品质优良、品类多样、 价格合理等方面
海外商品 认知提升
3
旅游、海归群体的消费习惯辐 射带动周围亲友海淘，对海外品牌 认知度不断提高。
1.1.2 跨境电商发展趋势
国家对跨境电商的政策支持
继续优化跨境电子商务的服务支撑体系
跨境电子商务基础
授课人： 学 时：
课程概述
走进跨境电商
跨境电商平台操作 跨境电商营销
数据分析
1
2
3
4
5
6
7
8
跨境电商市场调研
视觉营销
跨境电商物流
跨境电商客服
项目一
走进跨境电商
跨境电子商务基础
1.了解跨境电商岗位职责；
2.了解跨境电商模式分类；
3.了解“互联网+”对传统外贸的影响； 4.掌握跨境电商知识产权规则；
采购与供应链管理
所有电商平台的成功都是供应链管理的成功。跨境电商从产品方案制 订、采购、生产、运输、库存、出口，物流配送等一系列环节都需要 专业的供应链管理人才。
国际结算管理
灵活掌握和应用国际结算中的各项规则，能有效控制企业的国际结算 风险，切实提升贸易、出口、商品及金融等领域的综合管理能力和应 用法律法规水准。
如何理解 国境 VS 关境
天猫国际 国家地区馆
1.1.1 跨境电商的发展历程
跨境电商1.0阶段 （1999～2003）
主要商业模式是网上展示、线下交 易的外贸信息服务模式 阿里巴巴国际站、环球资源网为典 型的代表平台
跨境 电商 1.0
跨境电商2.0阶段 （2004～2012）
将线下交易、支付、物流等流程实 现电子化，逐步实现在线交易平台 敦煌网上线
国内卖家将商品直销给境外的买家
我国跨境电商贸易以出口为主
1.2.2 跨境电商模式 以交易主题类型分类
模式分类
以服务类型分类 以平台运营方分类
B2B跨境电商或平台
敦煌网、中国制造、阿里巴 巴国际站、环球资源网等
B2C跨境电商或平台
速卖通、亚马逊（Amazon)、DX、 兰亭集势、米兰网、大龙网等
C2C跨境电商或平台
• 跨境电子商务的交易平台服务 • 一些传统零售企业也开始纷纷涉足跨境电商 • 对热销的主流产品进行海外仓备货能够显著改善消费者体验
1.1.2 跨境电商发展趋势
趋势一
趋势二
趋势三
趋势四
产品品类和销售市场更加 多元化
交易结构上，B2C占比提 升，B2B和B2C协同发展
交易渠道上，移动端成为 跨境电商发展的重要推动 力
其中，跨境零售包括B2C(Business-to-Customer)和C2C( Consumerto-Consumer，或Customer-to-Customer)两种模式。
国境：指一个国家的邻接或面对另一国家的那一部分 关境：实施同一海关法规和关税制度的境域，即国家（地区）行使海关主权的执法空间。又称“税境”或“海关境域”。 一般情况下，关境等于国境。但有些国家关境不等于国境。