2020{客户管理}电信政企客户部客户经理能力素质模型详细
中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料 (2)
中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
▶不断改进工作质量，提高工作效率。
▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。
（二）抗挫能力级别行为表现初级正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。
▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。
▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。
▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。
中级积极面对挫折，维持工作标准。
▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。
▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。
▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。
高级化解困境，挑战工作标准。
▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。
▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力级别行为表现初级清楚表达，愿意倾听。
中国电信政企客户部《客户经理》能力素质详细
中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成..............................................................................................................................二、能力素质项级别划分基本原则 (3)三、客户经理岗位能力素质结构.........................................................................................................四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述............................................................................（一）成就导向....................................................................................................（二）抗挫能力....................................................................................................（三）沟通倾听能力............................................................................................（四）书面表达能力............................................................................................（五）人际交往能力............................................................................................（六）执行能力....................................................................................................（七）情绪控制能力............................................................................................（八）协调能力 (8)（九）通用基础知识............................................................................................（十）专业基础知识............................................................................................（十一）岗位基础知识........................................................................................（十二）岗位基本技能........................................................................................（十三）信息收集能力........................................................................................（十四）需求分析能力........................................................................................（十五）定制策略能力........................................................................................（十六）主动营销能力........................................................................................（十七）客户保持能力........................................................................................（十八）客户关系能力 (15)五、客户经理岗位拟设四个级别.........................................................................................................六、能力素质项评分标准......................................................................................................................七、能力素质项评估举例......................................................................................................................（一）评估打分....................................................................................................（二）能力素质状况图示 ...................................................................................八、能力素质模型动态调整 .................................................................................................................（一）动态调整的时机........................................................................................（二）标准级别设置............................................................................................（三）调整方法....................................................................................................一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
中国电信政企客户部客户经理能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
优秀客户经理胜任力模型
有信心。
挑战充满信心，积极要求承担新的任
务。面对拒绝和失败不放弃，不懈 2、为自己制定具有挑战性的销售目
有强烈的进取心和学习能力， 2、有强烈的成功欲望，有不服输的 怠，以积极乐观的态度面对。
标，并采用科学的方法，理智地分析
勤奋踏实，积极向上。在遭到 信念，不自甘落后或承认失败。 客户拒绝时，能够抑制自己的
10%
业务网络。
1、成功经验加以推广，项目失败则 1、成功经验加以推广，项目失败则进
进行原因分析，提出改进办法； 行原因分析，提出改进办法；
5
总结分析能力
掌握PDCA、5W2H、SWOT等常用 分析方法及其运用技巧。
项目结束后，善于进行总结，成功的
经验加以推广。项目失败则进行原因 2、项目失败，还需进行竞争对手成 2、项目失败，还需进行竞争对手成功
分析，提出改进办法。
功原因分析，及竞争对手的相关资料 原因分析，及竞争对手的相关资料搜
10%
搜集。配合区域主任及人事部门进行 集。配合区域主任及人事部门进行优
优秀人才挖掘工作。
秀人才挖掘工作。
6
客户满意度
耐心倾听客户的咨询、要求， 甚至抱怨，并做出及时的回 应，能够解决客户提出的常规 性问题。
与客户保持沟通，当客户需要帮助的 时候可以随时取得联系，关注客户的 满意度，提供对客户有帮助的信息。
2、能敏感地把握客户的性格特 点和利益需求，进而选择与之 交流的方式。
求来显示对客户的重视和理解，从而 获得客户的持续信任。
2、在与客户接触的场合，能够主动 调动客户的交流情绪，营造双方轻松 交流的气氛。
2、能敏锐的寻找到支持自己观点并 能对客户真正产生影响的人物，使用 连环套的方式对客户施加影响，如： 借助专家说法，游说客户中的关键决 策人物，利用人际关系网络进行间接 影响等。
电信政企客户经理总结
电信政企客户经理总结
作为电信政企客户经理，我在工作中总结出了一些经验和教训，希望能够与大
家分享。
首先，客户需求的变化是我们工作中需要重点关注的问题。
随着科技的不断发展，客户的需求也在不断变化，我们需要时刻关注客户的动态，及时调整我们的服务和产品，以满足客户的需求。
其次，建立良好的沟通渠道非常重要。
客户经理需要与客户保持密切的联系，
了解客户的需求和反馈，及时解决问题，增进客户满意度。
同时，与内部团队的沟通也是至关重要的，只有团队协作，才能更好地为客户提供服务。
另外，客户经理需要具备良好的业务知识和技能。
只有深入了解行业动态和产
品知识，才能更好地为客户提供咨询和解决方案。
同时，客户经理还需要具备谈判和沟通技巧，能够与客户进行有效的沟通和谈判，达成双方满意的合作。
此外，客户经理还需要具备较强的问题解决能力。
在工作中，客户经理经常会
面临各种各样的问题和挑战，需要能够迅速做出决策和解决问题，保证客户服务的顺利进行。
最后，客户经理需要不断学习和提升自己。
行业知识和技能在不断更新和变化，只有不断学习和提升自己，才能与时俱进，更好地为客户服务。
在电信政企客户经理的工作中，以上几点是我总结出来的一些经验和教训，希
望对大家有所帮助。
希望大家在工作中能够不断提升自己，为客户提供更好的服务。
电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料
电信：政企客户部客户经理能力素质详细资料 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】中国电信政企客户部能力素质模型目录一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向（二）抗挫能力的批评与建议。
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力（四）书面表达能力级别行为表现（五）人际交往能力（六）执行能力（七）情绪控制能力▶面对高压局面，以建设性的方式处理问题，积极寻求问题的解决。
（八）协调能力（九）通用基础知识【说明】通用基础知识，主要是指电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等方面的知识。
对其掌握程度通常按照以下方式认定：这些知识的掌握程度一般以考试得分进行评判。
随着能力级别由初级到资深逐步提高，试题涉及的知识范围应该相应扩大宽度和深度。
电信行业概况、企业概况、法律法规、企业规章制度等通用基础知识中的每一项均可以按照百分制进行考试评分，并按照能力级别和管理需要而灵活赋予该项一定的权重。
上述各项考试得分，加权平均以后，得到可以比较的百分制标准分。
（十）专业基础知识【说明】专业基础知识，主要是指管理基础知识、市场营销专业知识、电信技术知识、电信产品知识等。
中国电信：政企客户部《客户经理》能力素质详细资料
中国电信政企客户部能力素质模型目录目录 (2)一、能力素质的组成 (4)二、能力素质项级别划分基本原则 (4)三、客户经理岗位能力素质结构 (5)四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 (6)（一）成就导向 (6)（二）抗挫能力 (7)（三）沟通倾听能力 (9)（四）书面表达能力 (10)（五）人际交往能力 (12)（六）执行能力 (13)（七）情绪控制能力 (14)（八）协调能力 (16)（九）通用基础知识 (17)（十）专业基础知识 (18)（十一）岗位基础知识 (19)（十二）岗位基本技能 (20)（十三）信息收集能力 (21)（十四）需求分析能力 (23)（十五）定制策略能力 (25)（十六）主动营销能力 (26)（十七）客户保持能力 (27)（十八）客户关系能力 (29)五、客户经理岗位拟设四个级别 (31)六、能力素质项评分标准 (32)七、能力素质项评估举例 (33)（一）评估打分 (33)（二）能力素质状况图示 (35)八、能力素质模型动态调整 (36)（一）动态调整的时机 (36)（二）标准级别设置 (36)（三）调整方法 (38)一、能力素质的组成能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
二、能力素质项级别划分基本原则三、客户经理岗位能力素质结构★执行能力★情绪控制能力★协调能力★客户关系能力四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述（一）成就导向级别行为表现初级付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
客户经理胜任素质模型分析
第一章
培训概 述
一、客户七分在于选，三分在于管
第二部分 客户经理工作的特点分析
3. 服务技术具有复杂性
（1）针对贷款服务对象的特殊性，信贷机构要想 为客户提供商业化、可持续发展的融资渠道，就 必须创新适合客户特点的信贷技术。
（2）提供优质高效的服务，提高贷款客户的用户 体验，提供便捷性高、风险小的贷款服务，这就 需要客户经理具有创新的思维和开拓的精神，创 造适合市场的服务技术。
客户经理要能够及时了解国 家和地方相关信贷信息，同 时要具备敏锐的洞察力来判 断客户是否是真的愿意借款， 即市场把握和市场营销能力。
客户经理的职责就是管 理客户和服务客户。包 括对现有客户的管理与 服务以及对潜在客户的 管理与服务。
客户经理还要具备收集 与识别信息的能力。客 户经理通过满足客户不 同的的贷款需求来争取 客户，开拓市场。
第一章
培训概 述
基本能力
专业能力
意识与品质
业务思维
1.沟通能力与协调能力 2.商务谈判的能力 3.抗挫能力 4.情绪控制能力 5.独立解决问题的能力
1.业务知识
1.大局意识
2.市场把握与市场营销能力 2.开放意识
3.管理客户和服务客户的能力 3.自省意识
4.收集与识别信息的能力
4.较高的道德品质
1. “客户七分在于选，三分在于管”思维 2. 风险思维 3. “侦探”思维 4. “救急不救穷”思维 5. “嫌货才是买货人”思维 6. “抓重点”思维 7. “先看人后看事”思维 8. “贷前是冤家，贷后是亲家”思维 9. “多渠道查询”思维 10.“破除抵押物崇拜”思维 11.“未贷先想收”思维 12.“准备”思维
这就要运用客户经理胜任素质模型的设计来筛选出客户经 理最佳的胜任素质。
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▶专心倾听他人的谈话，并保持适当的目光接触和表情，理解他人明确表达出来的想法和感受。
▶掌握有效的信息，能为不同意见准备充分的论据或事实。
Hale Waihona Puke 高级具备比较出色的演讲技能，积极倾听，理解言外之意。
▶根据听众的反应对内容和表达方式进行调整，吸引他人的注意力；
▶在采取必要措施使风险最小化的情况下，尝试全新而具有巨大挑战性的目标。
（二）抗挫能力
级别
行为表现
初级
正视挫折，努力弥补，基本维持工作标准。
▶面对挫折，会感到沮丧，有时会抱怨，工作偶尔会停顿，但不会半途而废。
▶逆境中，会缺乏创意，有点逃避挑战，但不久会恢复。
▶正视挫折，努力弥补，基本上能维持原有的工作标准。
▶只在有限的范围内解决问题；
▶需要支持、指导和培训。
中级
▶拥有基础的、全面的知识和基本技能；
▶能够在其负责的范围内独立地操作和应用；
▶无需他人指导或者较少指导。
高级
▶拥有广泛、专业的技能；
▶能够对问题进行较全面的综合分析；
▶组织他人开展相关工作。
资深
▶在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能；
▶对整个工作和各部门的工作有战略性的认知；
（七）情绪控制能力8
（八）协调能力8
（九）通用基础知识9
（十）专业基础知识9
（十一）岗位基础知识10
（十二）岗位基本技能11
（十三）信息收集能力11
（十四）需求分析能力12
（十五）定制策略能力13
（十六）主动营销能力13
（十七）客户保持能力14
（十八）客户关系能力15
五、客户经理岗位拟设四个级别16
▶善于运用表情、手势等肢体语言来增强表达效果。
▶站在他人的角度考虑问题，积极倾听，领会言外之意，了解他人尚未明确表达的意图。
▶精心准备有影响力的话语、事实或论据，灵活采用多种针对性方法说服和影响他人。
资深
富有强烈的感染力，建立信任，理解他人行为的深层次原因。
▶深入浅出，善于将复杂的思想以别人非常容易理解的方式表达出来。
▶不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。
▶不断改进工作质量，提高工作效率。
▶面对困难的任务，不退缩，勇于承担。
▶在切合实际的基础上，不满足于平均业绩，目标设定适度超越，力争上游。
高级
热情工作，喜欢接受挑战，设定有挑战性的工作目标。
▶工作主动热情，不需要督促，有事业心。
▶渴望达到很高的工作效能，努力驱动自己和他人为做得更好而持续努力。
★主动营销能力
★客户保持能力
★客户关系能力
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述
（一）成就导向
级别
行为表现
初级
付出努力，完成日常工作。
▶付出努力，想把工作做好。
▶完成日常工作，工作质量符合要求。
▶在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。
▶能达成工作目标，争取进步。
中级
改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。
电信政企客户部客户经理能力素质模型详细
XX电信政企客户部能力素质模型之二
目录2
一、能力素质的组成3
二、能力素质项级别划分基本原则3
三、客户经理岗位能力素质结构3
四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述4
（一）成就导向4
（二）抗挫能力4
（三）沟通倾听能力5
（四）书面表达能力6
（五）人际交往能力6
（六）执行能力7
▶能在逆境中寻找机会，尽快找出解决问题的方案以摆脱逆境。
▶能化解逆境带来的困境，追求并挑战原有的工作标准。
资深
挑战逆境，卓越工作表现。
▶能以迎接挑战的精神，来面对任何的挫败与打击。
▶面对挫折，能检讨缺失，欣然接受同事或客户的批评，以继续追求进步或改善。
▶以弹性面对逆境，积极乐观，发挥创意找出解决方案。
▶指导他人开展工作，并领导创新。
三、客户经理岗位能力素质结构
客户经理岗位能力素质结构
基本能力
专业/技术能力
职能行为能力
★成就导向
★抗挫能力
★沟通倾听能力
★书面表达能力
★人际交往能力
★执行能力
★情绪控制能力
★协调能力
★通用基础知识
★专业基础知识
★岗位基础知识
★岗位基本技能
★信息收集能力
★需求分析能力
★定制策略能力
六、能力素质项评分标准16
七、能力素质项评估举例17
（一）评估打分17
（二）能力素质状况图示18
八、能力素质模型动态调整18
（一）动态调整的时机18
（二）标准级别设置19
（三）调整方法19
能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高的。
中级
积极面对挫折，维持工作标准。
▶面对挫折，能较快地调适心情，恢复正常。
▶面对挫折，基本不会抱怨，能部分接受批评与建议。
▶积极面对挫折，并能维持原有的工作标准。
高级
化解困境，挑战工作标准。
▶面对挫折，能迅速恢复正常且能继续维持自动自发的态度。
▶在经历挫折打击后，不抱怨，不影响工作，能接受同事或客户的批评与建议。
本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。
能力素质的组成
基本能力
专业/技术能力
职能行为能力
基本职业素养。
专业、技术、行业方面的知识与技能。
履行岗位职责、承担岗位责任、贡献上级目标而需要的能力。
二、能力素质项级别划分基本原则
能力素质级别
级别定义
初级
▶拥有基础的知识和初级的技能；
▶用引人注目的和独特的风格进行演讲，富有强烈的感染力。
▶建立信任，使他人畅所欲言，并理解其行为背后的深层次原因。
▶使用间接的影响策略，游说关键人物，利用其支持自己的观点以影响他人。
（四）书面表达能力
级别
行为表现
初级
能够编写一般性书面文件。
▶能正确使用语法和句法，叙述完整，语句通顺，结构合理。
▶能将逆境变为益境，不屈不挠，愈挫愈勇，表现卓越。
（三）沟通倾听能力
级别
行为表现
初级
清楚表达，愿意倾听。
▶能运用恰当的词汇、句法、语法进行表达，表达出的观点是他人可以理解的。
▶表现出愿意倾听的态度，不随意打断他人的谈话。
▶能够引用相关事实、数据或事例支持个人观点，以影响和说服他人。
中级
有效表达，专心倾听，准确理解。
▶乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋。
▶为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。
资深
坚持不懈，具有创业精神，愿意承担极具挑战性的任务。
▶为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神。
▶在追求高工作效能上率先垂范。
▶愿意承担极具挑战性的任务（例如，开拓一个全新的业务领域）。