客户关系管理复习重点 武工大
客户关系管理要点
《客户关系管理》期末复习重点第一章1、客户关系是企业的核心经营理念。
其演化过程有下列5个：以生产为中心—最初,企业所处的市场环境不发达，产品销售基本上是一个卖方市场，企业管理的目标是如何更快更多的生产出产品；（产值中心论)以销售为中心-随着市场中竞争的增加，企业必须通过销售来实现资本循环和价值增值。
企业在提高产品质量的同时，不断强化促销，追求产品销售的充分实现；(销售额中心论）以成本为中心—随着市场竞争的日益激烈,企业开始通过在生产和管理所有环节上最大限度地削减成本和压缩销售费用来实现利润最大化;(利润中心论)以客户为中心—由于成本不能被无限制的削减，企业目光由内向外转向了客户，努力通过把握客户的需求来增加利润，企业从内部挖潜转向争取客户。
（客户中心论)以客户满意为中心—客户的满意以及所导致的客户忠诚,是客户利润的源泉.（客户满意中心论）2、消费者价值选择过程或消费者价值选择变迁：重点记住三者区别理性消费阶段—人们收入有限,价格和产品质量是决定人们消费行为的主要因素.价值选择标准是:“好”与“差"。
感性消费阶段—不仅仅关注于产品价格和质量，更注重品牌、外观设计、便利等。
价值选择标准是：“喜欢”与“不喜欢”.感情消费阶段—更关注于产品所提供的附加利益，如售后服务、信任程度、个性化的满足等。
价值选择标准是:“满意”与“不满意”。
3、客户关系管理产生的三个方面：需求的拉动；管理理念的更新；技术的推动（论述展开）需求：（1)客户的需求；客户的购买行为已进入“情感消费阶段",产品的特性不再是人们选择产品时考虑的首要因素。
企业提供的附加利益，企业对客户个性化需求的满足程度以及企业与客户之间的相互信任，都成为影响客户购满的主要因素。
这一阶段，客户的选择标准是“满意"与“不满意”.互联网使客户选择权空前扩大：购买者可以获得更多相关的信息；客户很容易比较厂商的价格和服务；切换厂商带来的损失大大降低；客户期望值提升等。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理期末复习资料
客户关系管理期末复习资料客户关系管理复习资料（一）一、名词解释：（5*5=25分）1.客户关系：客户关系就是指企业为达至其经营目标，主动与客户创建起至的某种联系。
这种联系可能将就是纯粹的交易关系，也可能将就是通讯联系，也可能将就是为客户提供更多一种特定碰触机会，还可能将就是为双方利益而构成某种买卖合同或联盟关系2.潜在客户：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
这个定义也可以理解为，潜在客户是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
3.客户外流管理:客户外流管理，顾名思义，就是在明晰客户外流的根本原因的基础上，存有针对性的制订各种层面的应付措施，通过企业的销售、营销、服务等部门及其渠道分销商，运用商务的、技术的手段从全方位展开客户说服的管理。
4.关系营销：关系营销是企业为实现其自身目标和增进社会福利而与相关市场建立和维持互利合作关系的过程。
5.营销自动化：就是通过营销计划的基本建设、继续执行和结果分析，目录的产生和管理，财政预算和预测，资料管理，创建产品定价和竞争等信息的知识库，展开客户追踪、分销管理，以达至营销活动的设计目的。
二、选择题：（1*10=10分）1.crm的主要过程由（a）构成。
a.市场、销售和服务b.宣传管理、订单处置和客户积极支持/服务c.市场、订单处置和服务d.宣传管理、销售管理和客户积极支持/服务2.客户终身价值就是指（d）a.企业和客户在长期有效地相互配合中，使得服务成本降低、提高营销效率所带来的收益b.随着时间推移，客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益c.客户短时期内女性主义于采用一个厂家的更多产品或服务，通过交叉销售为企业增添的收益d.客户在其一生中有可能为企业增添的价值之和3.在客户生命周期的（c）企业投入较少，客户对企业的贡献较大，企业处于高盈利时期。
a.考察期b.形成期c.稳定期d.退化期4.一家生产日用化妆品的企业同大型的超市或零售企业及连锁美容产业机构之间常会创建一种（d）的客户关系。
客户关系管理知识点总结
客户关系管理知识点总结客户关系管理知识点总结涵义：1CRM三个层次的涵义①是一种管理思想②是一种新兴管理机制，旨在改善企业与客户之间的关系，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等领域③CRM系统是一套人交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑2是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
理念与核心思想：1客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础2重视客户的个性化特征，实现一对一营销3不断提高客户满意度和忠诚度4客户关系贯穿于市场营销的全过程。
作用：1CRM对企业的作用①营销智能②销售自动化③提高效率2CRM对客户的作用①节约购买成本②满足潜在需求③接受无微不至的服务功能：1对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化2与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理3对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。
分类：运营性、协作型、分析性CRM。
管理：对资源的控制和有效分配，以实现特定管理单位所确定的目标。
客户关系生命周期：与客户的关系所能维持的时间。
客户生命周期管理：以企业生产能力为基础，识别目标客户，围绕目标客户关系的建立、发展、成熟(稳定)和衰退这一全生命过程客户生命周期管理意义：根据客户关系所处的不同生命阶段，采用相应的市场营销组合策略，对目标客户资源进行动态管理，以实现企业和客户长期的价值互动，最大化长期互动关系的效用，达到双赢目的。
交叉销售：借助CRM来发现现有客户的多种需求，并为满足他们的需求而销售多种不同服务或产品的一种新兴销售方式，是努力增加客户使用同一家公司的产品或服务的销售方法。
客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生利益的折现价值之和。
客户关系管理考试重点
第一章概述1、在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段:①理性消费阶段：客户的消费行为十分理智，价格和产品质量是决定这一阶段人们消费行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“好”与“差”②感性消费阶段：产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利都是决定客户购买行为的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“喜欢”与“不喜欢”③情感消费阶段：企业产品所提供的附加利益，如售后服务、推销员的态度，以及企业在长期的交易活动中同客户之间建立起来的相互信任和企业对客户个性化需求的满足程度等都成为影响客户购买决策的主要因素。
这一阶段人们的价值选择标准是“满意”与“不满意”。
2、数据库营销定义：企业通过搜集积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息以达到说服消费者去购买产品的目的3、客户：对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证4、客户与消费者的区别①客户—（有某种共同需求的）群体；消费者—个体②客户—需要长期、复杂的服务；消费者—需要短期、简单的服务③客户—（与企业）关系复杂；消费者—（与商家）关系简单④客户—要分层次；消费者—无层次5、客户关系管理的内涵①客户关系管理是一钟先进的经营管理理念②是一种旨在改善企业与客户之间关系的新形管理机制③是一整套解决方案第二章客户1、客户满意的定义：客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较它是一种客户心理反应，而不是一种客户行为。
客户满意的分类：不满意，一般满意，高度满意。
2、客户满意度：客户满意的程度的度量。
客户满意度（C）=客户对产品或服务所感知的实时体现（b）/客户对产品或服务的期望值（a）3、提高客户满意度的措施①把握客户的期望②以客户为中心，实现客户满意③提高客户体验价值4、客户忠诚的定义：是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种趋势，客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。
客户关系管理复习提纲
《客户关系管理》复习提纲一、知识点1、生产观念的存在是以：物资短缺、产品供不应求、不愁销路为前提。
2、客户关系的改进可以借鉴全面质量管理理论中的“PDCA”循环方法来进行，“PDCA”中的“A”指的是：检查。
3、在整个客户生命周期过程中，企业投入的成本包括：营销成本、产品成本。
4、网络时代的营销方法有：柔性营销、网络营销、零库存营销、无缺陷营销。
5、CRM（客户关系管理）系统可以分为：操作型、分析型、协作型。
6、客户关系管理、企业资源计划、供应链管理是企业信息化过程中的重要组成部分。
7、客户数据的类型有：客户描述性数据、市场促销性数据、客户交易数据。
8、电子商务推荐系统的三个模块框架是：输入模块、推荐方法模块、输出模块。
9、一次性是项目与其他重复性运动或操作工作的最大区别。
10、商业银行实施客户关系管理应当以管理信息系统、商业智能、决策支持系统的建设为突破口。
11、“我们卖什么就让消费者买什么”，这是什么观念：推销观念。
12、CRM（客户关系管理）的主要观点有：战略观、机制观、技术观。
13、帕累托法则又被称为：80:20法则。
14、售后CRM（客户关系管理）策略包括：追踪服务策略、客户自服务策略、情感沟通策略。
15、应用层主要负责整个CRM（客户关系管理）系统的业务逻辑和为多维分析、决策分析提供应用支持服务。
16、CRM（客户关系管理）管理系统侧重于：企业对客户资源的有效发掘和利用。
17、数据挖掘大体上的两种功能是：预测、描述。
18、客户忠诚的直接表现是：持续购买。
19、客户关系管理是一种管理战略、管理理念。
20、下面这些行业中，CRM（客户关系管理）应用最广泛的行业是金融行业。
二、重要名词1、数据库营销（102页）企业或专业机构利用企业内部数据或者任何外部数据信息来改善营销活动效果，评估新市场或者新产品的潜力，对自身积累的客户信息资源、消费者数据库、潜在市场目标人群资料进行基于数据库系统和相关工具的市场营销分析，通过电子或者纸介刊物发送、电话营销、直复营销、用户满意调研、在线销售服务等多种方式来提高企业的市场营销能力和水平。
客户关系管理复习资料
客户关系管理复习资料客户关系管理复习资料左毅一．名词解释1.客户关系管理：CRM是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以"客户为中心"，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
2.关系营销：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
3.让渡价值：让渡价值=客户总价值-客户总成本客户总价值包括客户在购买和消费过程中所得到的全部利益，这些利益可能来自产品价值、服务价值、人员价值或形象价值。
客户总成本包括客户为购买某一产品或服务所支付的货币成本，以及购买者预期的时间、体力和精神成本。
4.顾客份额：顾客份额，也可形象地称为"钱袋份额"，是指一家企业在一个顾客的同类消费中所占的比重，是比市场份额更为准确的成功衡量标准。
5.客户生命周期：客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
客户生命周期是产品生命周期的演变，清楚刻画了客户关系水平随时间变化的发展轨迹。
6.客户终生价值：也称为客户寿命期价值，是指某特定客户或客户群在与企业保持交易关系的整个存续期间可能创造的总利润的净现值。
7.RFM分析法：RFM分析法是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段，是根据客户购买间隔、购买频率和购买金额来计算客户价值的一种方法。
8.客户金字塔模型：就是根据客户盈利能力的差异为企业寻找、服务和创造能盈利的客户，以便企业把资源配置到盈利能力产出最好的客户身上，也就是说细分出客户层级（铂层客户、金层客户、铁层客户、铅层客户）。
9.定制营销：也称为一对一营销、个体营销、个别化营销，是指把每一位客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定要求，单独设计、生产产品并迅捷交货的营销模式。
客户关系管理考试重点
第一章关系营销1.传统营销观念：生产观念、产品观念、推销观念2.现代营销观念：市场营销、社会营销、大市场营销3.4R：关联、反应、关系、回报4.关系营销：从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户，供应商，竞争者，经销商，政府机构，社区与其他公众之间的相互关系。
5.关系营销的特征：信息双向沟通；战略协同合作；谋求互利共赢；满足情感需求；信息及时反馈6.关系营销的目标：维系现有客户，发展企业与客户之间的连续性交往，提高客户满意度，追求可持续性消费，造就忠诚客户，更有效的满足客户需求。
7.关系营销的构成：企业与客户的关系（基本、被动、负责、主动、伙伴关系）；企业与竞争者的关系；企业与供应商的关系；企业内部关系；企业与影响者的关系。
8.关系营销的实施：（一）市场分析（客户分析、竞争分析、渠道分析、产品分析）；（二）设计关系营销战略（市场、内容、实践角度）；（三）制定关系营销策略（人员联系、频繁营销、俱乐部营销、数据库营销、定制营销）（四）执行关系营销策略（建立客户关系管理机构、配置资源、有效沟通）（五）测试关系营销效果。
第二章客户关系管理1．客户关系管理的产生：是市场竞争的必然产物；客户价值取向推动；新的营销理念产生。
2．客户价值选择的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；精神消费阶段。
3．CRM诞生：1993年高德纳公司（理念层、体制层、技术层）4．客户关系管理：企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户，分析客户、选择客户，获得客户，维系客户，在充分满足客户需求的基础上提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
5．客户关系管理的目的：挖掘关键客户、留住现有客户、放弃回报低的客户。
6．客户关系管理的核心：提高满意度、留住老客户、争取新客户、对客户创造价值、稳固客户忠诚度。
7．客户关系管理的任务：保留老客户，避免客户流失；吸引新客户，增加企业的客户资源；提高客户满意度，培育客户忠诚度。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点经过一个学期的学习，同学们对《客户关系管理》这门课程有了一定的了解和认知，但是还没有对其产生系统化的认识和掌握，所以期末的综合复习是非常重要的，首先我们应该结合平时的听课笔记或者有关教学辅导，将教材内容详细复习一遍，这样有助于我们对这门课程有一个系统化的认识，然后结合下列复习重点以及形成性考核作业进行对该课程的重要知识点加以分析。
一、期末考试题型及分值介绍一、填空题（共15分，1.5×10）二、单选题（共15分，1.5×10）三、多选题（共20分，2 × 10）四、简答题（共20分，10 × 2）五、实务题（共30分，15 × 2）二、各章复习重点第一章客户经济时代1、企业营销活动的起点以及关系市场营销的关键和基础2、客户让渡价值的概念及包括的内容3、客户关系管理概念在企业经营管理模式中的具体体现4、客户满意度的取决因素和客户关系管理的终极目标第二章客户满意度1、客户满意度的分类2、卡诺的顾客满意模型（1）卡诺对产品和服务质量的分类（2）根据卡诺的顾客满意模型，分析各种质量与顾客满意度的关系3、客户满意度指数模型（1）客户对价值的感知体现（2）对客户满意度指数模型的分析4、提高客户满意度应注意的问题5、客户忠诚度的种类及影响因素6、企业如何提高客户忠诚度第三章客户满意的来源1、客户满意的层次分类中，横向层次和纵向层次包括的内容2、客户满意的主要影响因素3、现代企业客户服务的种类4、现代企业边界的特点，企业边界的决定因素5、客户服务对客户满意的提升作用6、对企业来讲，销售渠道的作用以及渠道的模式7、客户与公司的接触点的种类8、渠道和接触点的补充第四章客户关系管理与公司战略1、公司核心理念的特征；公司价值观形成应包含的要素2、公司核心理念与公司价值观的关系3、客户关系管理战略目标制定的影响因素4、客户关系管理战略的实施层次5、“二八法则”及客户的细分种类、客户细分的必要性6、公司业务流程的概念及特征7、企业业务流程存在的问题8、客户关系管理环境下业务流程再造的内容第五章客户关系管理理论指导的市场营销1、数据库营销的本质及过程2、数据库营销的主要特征3、关系营销与传统的交易营销的区别4、关系营销的本质特征5、关系营销梯度层次6、“一对一营销”的核心7、客户关系管理的营销特点8、客户关系管理在市场营销中的功能分类9、市场营销的变量“4P”和“4C”包括的因素10、互动营销理念的特点11、客户描述性数据和市场促销性数据的种类12、客户数据库的特点13、客户数据库包括的客户类型第六章汽车服务企业的客户关系管理1、汽车企业的竞争焦点2、我国汽车产品市场的4个营销模式及特点3、汽车服务企业实施客户关系管理的必要性第七章客户关系管理实例1、德国大众汽车公司的服务理念2、上海大众基于用户满意的营销理念3、上海大众汽车销售公司的核心能力体现及特征三、复习资料1、客户关系管理教材2、各章复习重点3、形成性考核作业4、教材中的课后思考题四、考试中应注意的问题在回答问题时，前四类是有标准答案的，第五类论述题实际上是与生活中的案例结合比较紧密地，只有采分点，没有标准答案，所以大家在回答问题时，尽量用生活中的例子去进行分析，不要僵化地从教材中摘抄。
客户关系管理考试重点
客户关系管理考试重点第一章客户关系管理:是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
业务流程再造:其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
ERP:其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
商业智能（BI）:是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道（软件、系统和人等）发掘可执行的战略信息。
第二章客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
练习题：4.何为关系收益？客户关系能够给客户带来哪些主要收益？附加：论述客户生命周期分为哪几个阶段，各个阶段的特征、管理的特点、重点。
第三章客户关系管理远景：是客户关系管理的目标与路标，表明客户关系管理的终极目标和努力向。
客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某个计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
价值资产：客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
品牌资产：是客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。
关系资产：是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。
客户终身价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
客户盈利性：指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。
顾客资源管理：是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征，旨在影响和塑造客户投资于企业中的资源类型与数量的一种努力；是从扩大潜在的与现有的客户基础和充分运用现有客户基础两个角度，通过实施特定的管理活动，有效地运用相应资源谋求企业期望的客户资源投入组合的过程。
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1、CRM产生的原因：原动力---收集客户需求信息；拉动力---买卖双方地位的变化；牵引力---各方人员业务需要。
2、客户关系管理= 客户关系管理理论+ 现代管理信息技术3、客户关系的类型：基本型：一次买卖后不再接触；被动型：负责型：跟踪顾客使用；能动型：企业与顾客不断联系，双方沟通加强；伙伴型：企业与顾客不断努力，帮助客户成功。
4、客户关系管理可简单理解为企业管理与可户的关系，包括建立、维持与发展关系。
第一类：从战略和理论的宏观层面对客户关系管理进行界定；第二类：从企业管理模式、经营机制的角度进行定义；第三类：从微观信息技术、软件及应用层面进行的界定。
5、CRM的内涵：（1）CRM是一种新型的管理理念。
（2）CRM是一整套解决方案。
（3）CRM 是一套应用软件系统。
6、CRM的内容：如何建立客户关系，如何重组业务流程，如何应用CRM软件，如何挽回客户，如何维护客户关系。
7、CRM的作用：提高营销效果，提供决策支持，提高客户满意度，提高企业长期经济效益。
8、CRM的原则：共赢原则，建立稳定客户资源原则，客户资源的扩展原则，客户是企业战略资源的原则。
9、CRM目的：挖掘关键客户，保留现有客户，放弃“恶意”客户。
10、客户关系生命周期是客户关系水平随时间变化的发展轨迹，具体地说是指从某一客户欲对企业进行了解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到该客户与企业的业务关系完全终止，且与之相关的事完全处理完毕的这一时间段。
11、客户价值：企业为客户提供的价值。
客户关系价值：客户能为企业创造的价值。
12、客户价值的定义：是客户对产品的属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知、偏好和评价。
13、客户终生价值CLV：指企业与客户在整个交易关系维持的生命周期里，减除吸引顾客、销售及服务成本并考虑资金的时间价值，企业能从客户那里获得的所有收益之和。
14、客户资产：企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力。
（即某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
）客户资产=单个客户的终生价值（交易、成长、推荐、支持价值）*客户基础15、客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量客户的特征、购买记录等可能数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么，那类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
16、潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。
或者说，是经营性组织机构的产品或服务的可能购买者。
17、识别潜在客户的原则：○1摒弃平均客户的观点○2寻找具有持续性特征的用户○3寻找具有共同思维方式的客户○4认真考虑合作关系的财务前景○5谨慎原则18、FRM分类法（recency frequency monetary）:按最近一次消费的时间、消费频率、金额分类。
19、关系营销的核心：保持客户。
目的：建立客户忠诚度，双赢。
定义：指企业为实现盈利目标，建立、维持和促进与顾客及其他伙伴之间的关系，以实现参与各方的目标，从而形成一种兼顾各方长期利益关系的营销方式。
22、关系营销的策略：对顾客：树立以顾客为中心的观念；了解客户需求，提高顾客满意度；管理顾客关系，培养顾客忠诚度。
对员工：了解员工的情感和需求；创造积极向上的企业文化；匹配科学的激励机制。
对合作者：入市合作；产品和促销合作；分销合作。
与竞争者：企业间加强沟通了解，及时通报信息；建立企业联盟。
与影响者：宣传型公共关系活动模型；服务型公共关系活动模型；社会型公共关系方式；交际型公共关系活动方式；征询型公共关系活动方式。
23、客户满意：是一个人通过对一种产品或服务的可感知的效果，与他的期望值相比较后，形成的愉悦或失望的感觉状态。
----科特勒；Barky认为顾客满意是指顾客使用前预期与使用后所感知的效果相比较的结果，分三个层次：不满意、满意、高度满意。
满意度指数CIS。
24、客户满意的影响因素：双因素模型：保健因素（保证没有不满意），激励因素（保证满意）。
差距模型：顾客期望——企业对顾客期望的感知——计划的服务质量水平——顾客实际体验的服务质量——对顾客传播的服务承诺——顾客对服务传递的感知。
RA TER指数：信赖度、专业度、有形度、同理度、反应度。
25、提高客户满意度的措施：1）把握客户期望——不过度承诺、宣传留有余地、适时超越客户希望。
2）提高客户体验价值（让渡价值）。
3）以客户为中心实现客户满意。
26、顾客忠诚指顾客对某一企业的产品或服务形成偏爱并长期频繁的购买行为。
27、提高顾客忠诚度的措施：正确识别客户；管理客户期望；提供特色服务；增加客户沟通；客户忠诚计划；正确处理抱怨。
28、客户保持管理：指企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品与服务的过程。
客户保持的衡量指标：客户认知价值、客户满意、转移成本——与重复购买意向正相关。
29、客户保持策略：增加客户关系的财务利益；优先增加社会利益；附加深层次的结构性联系。
30、客户保持方法：注重质量、提供优质服务、树立品牌形象、价格优惠、感情投资。
31、客户流失类型及对策1、主动流失：○1自然流失（非人为因素）：（广泛建立连锁服务网点和经营分公司，或提供网上服务等方式。
）○2竞争流失：【市场竞争分析（分析市场占有率、对手发展情况、供应商行为、合作商行为）、进攻策略、防守策略、撤退策略。
】○3过失流失：企业工作中引起客户不满造成——产品质量与价格（产品服务个性化）、对事物的反应（多渠道建有效反馈机制）、员工的流失（高素质、稳定的员工群）、伦理道德问题（避免负面社会影响）、思想消极、固步自封（及时更新产品、服务）。
2、被动流失：○1非恶意性被动流失（为客户提供业务提醒服务。
）○2报复性客户流失（及时妥善处理客户抱怨与投诉。
）○3恶意被动流失（建立完善客户资料库、对客户信用度进行评估、采用预付费方式、通过法律措施。
）32、客户流失管理流程：客户流失分析—构建客户流失模型—挽留客户—评估流失管理的有效性。
措施：实施全面质量管理—重视客户抱怨管理（重视并鼓励客户投诉、建立顾客投诉系统、快速回复、合适的补偿）—提升员工满意度—建立以客户为中心的组织结构—建立客户关系评价体系。
挽回措施：调查原因，缓解不满—分门别类各个对待（有重要价值的客户--极力挽回；普通客户、难避免流失—见机行事；小客户—基本放弃）—必要时彻底放弃。
33、吸引目标客户的主要措施：提供适当的产品或服务（功能、质量、特色、品牌、包装、附加服务、承诺保障）；适当的商品或服务价格；适当的商品或服务分销；适当的商品或服务促销（广告、公共关系、销售促进）。
34、不同级别客户管理法：1、关键客户：成立专门机构（负责联系、为高层提供信息、分析交易历史、关心客户动态）；集中优势资源（优先供货、定制化、邀请参与研发、增加财务利益、VIP通道）；感情交流，密切双方关系（拜访、征求意见、及时处理投诉、双向沟通渠道）。
2、普通客户：培养有潜力者成为关键客户；减少无潜力者服务，降低成本。
3、小客户：判断有无升级可能、确定是否非淘汰不可、有礼有节淘汰不分小客户、坚决淘汰劣质客户。
35、客户互动：产品与服务的交换、商品信息的交流、以及对业务流程的了解等都包含其中。
客户与企业双方的任何接触都可以视为互动。
36、互动方式：面对面互动、电话和短信互动、书信邮件互动、语音自动应答互动、以及网上的即时通信、在线留言、网络论坛、在线客服互动等。
37、客户互动类型：人工互动/机器互动；同步互动/异步互动。
38、客户关怀：通过对客户行为的深入了解，主动把握客户需求，通过持续的、差异化的服务手段，为客户提供合适的服务或产品，最终实现客户满意度与忠诚度的提高。
内涵：体察客户需求；尊重客户意见；重视并正确处理客户投诉；兑现承诺；经常性的客户关怀。
39、客户关怀的内容：售前服务、产品质量、服务质量、售中服务、售后服务。
40、主动电话营销的关键技术：自主呼叫分配系统、计算机电话集成、交互式语音应答。
41、CRM软件系统的功能模块：销售管理模块、营销管理模块、服务管理模块、呼叫中心管理模块、42、数据仓库的特点：面向主题、继承性、非易失性、时变性。
内容（关键技术）：数据抽取、数据储存和管理（数据清理：将提取出来的数据进行检测并修正错误。
数据转换。
元数据。
数据粒度：反应数据仓库中数据的综合程度//抽样率。
）数据的表现（多维分析、数理统计、数据挖掘。
）43、数据预处理ETL（抽取、转化、加载）保证数据的清洁与统一。
44、数据挖掘就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事前不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。
数据来源：关系数据库、数据仓库、事务数据库、高级数据库。
45、CRM解决方案提供商项目组织：项目经理、业务顾问、产品顾问、技术顾问。
企业项目组织：项目决策委员会、项目经理、专业实施小组、技术小组、关键用户、最终用户。
46、CRM九阶段实施方法：一、项目准备。
主要是为CRM项目立项做准备，目的是取得高层领导的支持，包括确定项目实施目标和范围、中高层经理的相关培训。
二、项目启动。
建立项目实施队伍并明确人员权责、制定项目计划、制定培训计划、确定项目具体目标和评价方法。
三、分析和诊断。
主要是对企业现有政策和业务流程进行分析和诊断。
四、描绘业务蓝图。
通过分析和诊断的结果描绘业务蓝图。
五、原型测试。
主要任务：CRM基础数据的准备、原型测试的准备、进行测试。
六、二次开发与确认。
这一阶段是项目进行二次开发和确认的过程，包括软件更改、其他更改如业务流程’组织结构’制度等更改。
七、会议室导航。
用于帮助项目组建立业务流程模型，还可以发现软件与现实的差异，进一步调整软件配置。
八、切换。
完成了项目调整阶段充分细致的测试以后，在这一阶段要从原来的系统转换到CRM系统，主要活动包括切换前的准备工作和正式切换工作。
九、新系统支持。
新系统正式运行后，要不断调整系统并检测和评估新系统运行绩效，以确定它是否满足预定的目标。
47、控制实施CRM风险措施：1、做好规划。
2、重视人的因素。
3、梳理企业内部流程。
4、选择合适的技术。
5、分步实施。
6、系统的整合。