销售技能—危机处理训练会
销售行业中的危机处理话术频道
销售行业中的危机处理话术频道销售行业是一个竞争激烈的行业，常常会面临各种危机和挑战。
在处理危机时，良好的话术是非常关键的。
本文将探讨销售行业中的危机处理话术频道，帮助销售人员在危机中保持冷静和专业。
首先，危机处理时要保持冷静。
当面临困难或不愉快的情况时，最重要的是保持冷静和镇定。
这样才能更好地分析和解决问题。
同时，冷静还能够传递给对方一种信任和专业性，有助于缓解紧张的气氛。
在与客户或潜在客户交流时，危机处理话术频道的第一步是表达理解和支持。
例如，可以使用类似于以下的话语：“我理解您的困难，我会尽力帮助您解决问题。
”其次，危机处理要注重倾听。
与客户或潜在客户进行沟通时，要充分倾听对方的问题和需求。
通过倾听可以更好地理解对方的痛点和困惑，并针对性地提供解决方案。
这样可以增加对方的满意度，促使对方更愿意与你合作。
在进行倾听的过程中，可以使用一些开放性的问题来引导对方更多地表达自己的需求和意见。
例如，“能告诉我更多关于您这个问题的背景吗？”第三，危机处理时要善于引导对话。
引导对话是危机处理中非常重要的技巧之一。
通过适当的引导，可以更好地掌握沟通的主动权，从而更好地解决问题。
在引导对话时可以运用肯定性的话语，例如，“您的问题非常重要，我在这里可以为您提供一些建议。
”同时还可以通过适当的问题来缩小问题的范围，找出解决问题的关键点。
例如，“对于您的问题，您希望我们能在哪方面帮助您？”第四，危机处理时要协调团队资源。
在销售行业中，一个人很难解决所有的问题，需要依赖团队的力量。
当面临危机时，可以与团队成员紧密合作，协商解决方案。
在与客户或潜在客户的沟通中，可以表达出团队的专业性和合作精神。
例如，“我会与我们的技术团队联系，并尽快给您一个解决方案。
”此外，在与团队成员协商时，要注重表达自己的需求和期望，以便更好地达到共识。
最后，危机处理时要及时跟进。
在与客户或潜在客户的交流中，跟进是非常重要的环节。
通过及时跟进，可以向对方展示出自己的努力和专业性，增加对方的信任和满意度。
创造销售奇迹的危机处理话术技巧
创造销售奇迹的危机处理话术技巧危机时刻是销售领域中难以避免的一部分，它能够出现在任何时候，无论是在与潜在客户的拜访中还是在与现有客户的交流中。
然而，对于聪明的销售人员来说，危机实际上是一个独特的机会，通过适当的危机处理技巧，他们能够在困境中创造销售奇迹。
本文将分享一些有效的危机处理话术技巧，帮助销售人员在不利情况下取得成功。
首先，销售人员需要学会保持冷静。
当危机爆发时，紧张和恐慌只会使情况更加恶劣。
与此相反，保持冷静和冷静思考有助于缓解紧张情绪，找出解决问题的最佳途径。
一种有效的方法是通过深呼吸来减压，这有助于稳定情绪并集中注意力。
其次，积极倾听是处理危机的关键。
在危机时刻，客户往往感到困惑和不满，并希望得到倾诉的机会。
在这种情况下，销售人员应当迅速摒弃自我利益，积极倾听客户的意见和需求。
这种倾听不仅能够帮助销售人员更好地了解客户的想法，还能建立起信任和合作的基础。
第三，销售人员需要迅速提供解决方案。
无论危机有多大，客户都希望在最短的时间内得到解决。
因此，销售人员需要灵活运用自己的专业知识和经验提供可行的解决方案。
在给出建议时，要确保它们实际可行且符合客户的要求。
通过积极主动地提供解决方案，销售人员不仅能够解决当前的危机，还能够增强客户对他们的信任。
第四，在与客户沟通时，使用积极而有说服力的语言是非常重要的。
销售人员可以利用一些话术技巧来鼓励客户积极参与解决问题的过程。
例如，他们可以使用“我理解您的困境，但我们可以通过共同努力找到解决办法”这样的句子来传达对客户的关心，并激发他们对解决问题的积极性。
此外，销售人员还可以使用积极的词汇，如“机会”、“改进”和“成功”，来引导客户的思维，提高合作的可能性。
最后，及时跟进是危机处理中不可或缺的一环。
一旦解决方案提供给客户，销售人员应当及时跟进并确保解决方案的有效性。
及时跟进显示出销售人员对客户的专业和负责态度，为未来的合作奠定基础。
在危机的大背景下，销售人员需要保持积极的心态和专业的技巧。
销售话术中的危机应对与解决策略
销售话术中的危机应对与解决策略销售是商业活动中的重要一环，无论是传统的实体店销售还是电商平台上的销售，都需要有效的销售话术来吸引和说服顾客。
然而，销售过程中难免会遇到一些危机和挑战，这就需要销售人员具备应对危机并解决问题的策略。
一、危机应对1. 理解顾客需求：在销售过程中，最重要的是要理解顾客的需求和真正的问题。
只有了解顾客需求，才能提供合适的产品或解决方案。
如果没有理解顾客的需求就盲目销售，很容易引发问题。
因此，销售人员在与顾客交流时，应倾听顾客的意见和问题，并提出相关的解决方案。
2. 营造良好的氛围：为了确保销售的顺利进行，销售人员需要营造一个良好的氛围。
在和顾客交流时，要友善、耐心和诚恳。
遇到问题或困难时，要冷静并保持积极的心态。
这样可以有效减少危机的发生，并提高销售的成功率。
3. 提供解决方案：销售人员在面对危机时，应积极主动地提供解决方案。
无论是产品在使用过程中出现问题，还是顾客对产品有疑虑，销售人员都应努力寻找解决方案。
并在解决问题的同时，向顾客展示产品的优势和特点，以引导顾客做出正确的选择。
二、危机解决策略1. 危机预测和防范：销售人员需要具备一定的危机预测和防范能力，提前评估可能出现的问题，并采取相应的防范措施。
例如，对于常见的问题，销售人员可以事先准备好解决方案，以应对可能出现的情况。
2. 技巧沟通：销售人员在与顾客沟通时，需要灵活运用各种销售话术和技巧。
通过有效的沟通和表达，销售人员可以更好地理解顾客的需求并解决问题。
例如，使用开放性问题引导顾客表达需求，通过积极倾听和回应顾客的问题，建立起有效的销售关系。
3. 团队合作：销售人员可以与团队成员或其他专业人员合作，共同解决销售过程中遇到的问题。
团队合作可以提供不同的观点和经验，帮助销售人员找到更好的解决方案。
与此同时，团队合作还可以减轻销售人员的压力和负担。
4. 自我反思和学习：销售人员需要时刻保持学习的状态，并不断反思和总结自己的经验和教训。
危机处理与协调：销售话术技巧在突发情况下的应对策略
危机处理与协调：销售话术技巧在突发情况下的应对策略在销售行业，突发情况或危机事件是难以避免的，而销售人员需要具备应对危机的能力，以便在困难时刻保持冷静并妥善处理问题。
使用适当的销售话术是危机处理和协调的有效策略之一。
1. 以客户为中心：在处理危机时，始终将客户的需求和利益放在首位。
这是建立信任关系的基石。
销售人员可以通过倾听、关怀和理解客户的需求来确保客户在危机事件中感到被尊重和关心。
2. 保持冷静：在危机处理过程中，保持冷静是最重要的一点。
销售人员应该通过控制自己的情绪来保持客观，并专注于寻找解决问题的方式。
避免情绪化的反应，确保能在紧急情况下做出明智的决策。
3. 有效沟通：在危机事件中，与客户进行开放、透明和及时的沟通至关重要。
销售人员需要明确表达信息，确保客户了解危机的性质和对他们的影响。
同时，提供准确的解决方案和时间表，以便客户能够对危机处理的进展有所了解。
4. 主动解决问题：在危机处理中，销售人员应该积极主动地推动问题的解决，并提供可行的解决方案。
他们可以通过与团队合作、寻找专业意见或直接与客户沟通来解决问题。
这种积极主动的态度向客户传达出销售团队的专业能力和负责任的态度。
5. 处理负面情绪：在危机事件发生时，客户可能会体验到负面情绪，如愤怒、不满和焦虑。
销售人员需要积极倾听并理解客户的情绪，并以同情和理解的态度回应。
通过承认客户的情绪，并提供解决问题的措施，销售人员可以转化这些负面情绪为积极参与和合作的动力。
6. 建立信任：危机时刻是建立信任关系的黄金机会。
通过在危机事件中采取果断和负责任的行动，销售人员可以增强客户对自己和公司的信任。
保持诚实、透明和可靠也是建立信任的关键要素。
7. 吸取教训：每次危机事件都是一个宝贵的经验教训。
销售人员应该及时回顾并总结经验，以便在下一次面对相似的危机时能够更好地应对。
这意味着反思销售过程中的不足，并制定预防措施以减少潜在的危机风险。
总之，危机处理和协调是销售人员必备的技能之一。
销售话术中的危机处理与改进能力
销售话术中的危机处理与改进能力销售是商业中至关重要的一环，而销售话术作为推销产品或服务的重要手段，起着至关重要的作用。
然而，在销售过程中，难免会遇到危机或困难，这就要求销售人员具备危机处理与改进能力。
本文将从以下几个方面探讨销售话术中的危机处理与改进能力。
首先，销售话术中的危机处理能力需要具备良好的沟通能力。
销售人员需要善于倾听客户的需求和问题，了解客户的痛点和困扰所在。
在危机时刻，及时与客户进行沟通，听取客户的意见和反馈，尊重客户的感受，并提供具体的解决方案。
通过与客户的有效沟通，销售人员可以更好地了解客户需求，找到解决危机的最佳策略。
其次，销售话术中的危机处理能力需要具备快速反应和解决问题的能力。
在面对危机时，销售人员应保持冷静，迅速响应，找出问题的根源，并立即采取措施解决。
在解决问题时，销售人员需要在不损害客户利益的前提下，寻找最佳解决方案。
通过快速反应和解决问题，销售人员可以赢得客户的信任和尊重，同时也提升了个人的销售业绩。
第三，销售话术中的危机处理能力需要具备不断学习和改进的能力。
销售是一个不断变化的领域，市场需求和客户要求不断发生变化。
因此，销售人员需要通过学习和反思，不断改进自己的销售话术和技巧。
在面对危机时，销售人员可以从中吸取教训和经验，及时调整自己的销售策略，并改进自己的销售话术。
通过不断学习和改进，销售人员可以提升自己的销售能力，更好地应对危机和困难。
此外，销售话术中的危机处理能力需要具备团队合作和资源整合的能力。
在危机时刻，销售人员可以借助他人的帮助和专业知识来解决问题。
通过与团队成员紧密合作，共同应对危机，销售人员可以更好地整合资源，提供更全面和有效的解决方案。
同时，团队合作也可以增加销售人员的士气和凝聚力，提升工作效率和业绩。
总之，销售话术中的危机处理与改进能力对于销售人员来说至关重要。
通过良好的沟通能力、快速反应和解决问题的能力、不断学习和改进的能力以及团队合作与资源整合的能力，销售人员可以更好地应对危机和困难，在竞争激烈的市场中脱颖而出，取得更好的销售业绩。
销售中的心理战术善用危机感创造销售机会
销售中的心理战术善用危机感创造销售机会销售中的心理战术：善用危机感创造销售机会销售是一门艺术，它需要销售人员运用各种心理战术来吸引客户并促成交易。
在销售过程中，善用危机感是一种有效的策略，能够激发客户的购买欲望并为销售人员创造更多销售机会。
本文将探讨如何巧妙运用危机感，以提高销售业绩。
一、了解客户需求并建立危机感在销售过程中，了解客户的需求是至关重要的。
通过与客户的有效沟通，了解他们所面临的挑战和问题，从而创造相应的危机感。
例如，销售人员可以提问：“您是否曾意识到您的竞争对手正在不断地改进他们的产品？”或者，“您是否知道市场上的新趋势可能会对您的业务造成影响？”这样的问题能够引起客户对潜在危机的关注，并激发他们主动思考解决办法。
二、突出产品或服务的独特价值在销售过程中，销售人员需要将产品或服务的独特价值传达给客户，并与危机感相结合。
销售人员应该清晰地解释产品或服务如何满足客户需求，并强调其与竞争对手相比的优势。
例如，销售人员可以强调产品的卓越性能、可靠性或者高度定制化，以此唤起客户的危机感，让他们认识到如果不及时采取行动，他们可能会失去这些独特的优势。
三、提供解决方案并强调紧迫性危机感的关键是为客户提供解决现有问题的方式。
销售人员需要向客户介绍如何使用产品或服务来解决问题，并强调问题的紧迫性。
例如，销售人员可以说：“我们的解决方案可以在短时间内提供效果明显的改变。
如果您继续拖延，可能会失去宝贵的商机。
”通过强调解决方案的迅速性和有效性，销售人员能够进一步激发客户的购买欲望，并促使他们迅速采取行动。
四、提供额外价值和独家优惠为了增强销售的吸引力，销售人员可以提供额外的价值和独家优惠。
例如，他们可以为客户提供定制化的产品或服务、增加售后服务支持，或者提供限时的优惠价格。
这些额外的福利和优惠不仅能够吸引客户，更能够刺激他们的购买欲望，并为销售人员创造更多销售机会。
五、建立长期合作伙伴关系销售人员在销售过程中应该注重建立长期合作伙伴关系。
销售沟通中的危机公关技巧
销售沟通中的危机公关技巧在商业领域，销售沟通是一项重要的技巧，它直接关系到企业与客户之间的关系和销售业绩的提升。
然而，在销售沟通的过程中，不可避免地会遇到各种危机，这时候正确而灵活的危机公关技巧就显得尤为重要。
本文将探讨销售沟通中的危机公关技巧，以帮助销售人员更好地应对突发情况。
一、积极沟通面对潜在的危机，销售人员首先要做的是积极主动地与客户进行沟通。
在与客户的对话中，要保持冷静、理性，并提供准确、透明的信息。
这样做有助于排除客户的疑虑和误解，树立起双方的信任和合作基础。
同时，在沟通过程中，销售人员要倾听客户的需求和意见，及时回应并解决问题，确保双方的利益得到平衡和满足。
二、建立信任在销售过程中，建立信任是销售人员的首要任务。
当出现危机时，建立和加强双方之间的信任关系将有助于缓解紧张氛围和解决问题。
销售人员应该广泛了解客户的需求和期望，并且始终保持沟通渠道的畅通。
通过与客户密切合作、及时解决问题、提供优质服务，销售人员可以逐渐建立起强大的信任基础，有效地化解危机并进一步增强合作关系。
三、转化危机为机遇处理危机时，销售人员应该抱有积极的心态，把危机变为机遇。
危机是客户对产品或服务的不满或失望的表达，是销售人员改进和提升的契机。
销售人员应该主动寻找问题的根源，积极与团队合作解决问题，并及时向客户展示改进措施和成果。
通过转化危机为机遇，销售人员可以塑造积极的形象，提升客户的满意度，并进一步促进销售。
四、灵活应对在销售沟通中，危机的发生通常是意料之外的。
销售人员需要具备灵活应对的能力，随机应变，并及时采取有效的措施来应对危机。
这包括在处理危机时保持冷静客观，不放大问题，并且能够迅速做出正确的判断和决策。
此外，销售人员还需要与内部团队保持紧密联系，共同制定应对策略，并及时进行调整和反馈。
五、尊重客户在处理危机时，尊重客户是非常重要的。
销售人员应该充分尊重客户的意见和权益，尽力满足其需求，并及时提供解决方案。
销售话术中的危机应对技巧
销售话术中的危机应对技巧危机是销售工作中难以避免的一部分。
销售人员在与客户进行交流时，常常会遇到各种不同的危机场景，如客户犹豫不决、对产品质疑、经济困难等。
在这些危机中，销售人员需要具备良好的危机应对技巧，以保持冷静、主动地寻找解决方案，以实现销售目标。
本文将介绍几种在销售话术中的危机应对技巧，帮助销售人员更好地应对各种挑战。
第一，理解客户的需求在销售工作中，了解客户需求是成功的关键。
当遇到危机时，销售人员应首先冷静地听取客户的意见与诉求，尽可能理解客户的需求。
客户常常有各种不同的关切和疑虑，通过倾听其观点和问题，销售人员可以更好地掌握客户的需求，从而更好地提供解决方案。
其次，适当展示产品优势在面对客户质疑产品或服务的时候，销售人员需要展示产品的优势以增加客户的信心。
销售人员可以通过讲述产品的特点、性能和优势，站在客户的角度去思考，讲解产品是如何满足客户需求和解决问题的。
此外，销售人员还可以分享一些客户成功案例，通过真实的故事教育和激励客户。
第三，提供个性化解决方案每个客户都是独一无二的，因此，销售人员需要根据客户的不同需求提供个性化的解决方案。
对于客户的疑虑或问题，销售人员需要尽可能准确地给出答案，并结合客户的具体情况提供解决方案。
提供个性化服务和解决方案，可以增加客户的满意度和忠诚度，从而提高销售业绩。
第四，善于引导客户决策客户往往在做决策时存在犹豫和拖延的情况。
在销售话术中的危机中，销售人员需要善于引导客户做出决策。
可以通过提供专业的建议、对比不同的选择和利弊、分享其他客户的决策过程和结果等，帮助客户更快地做出决策。
同时，销售人员还可以采用一些激励手段，如优惠、赠品等，鼓励客户尽快做出决策。
第五，积极应对客户的经济困难在销售过程中，经济困难常常成为客户购买产品的阻力。
在销售话术中的危机应对中，销售人员需要积极应对客户的经济困难。
可以提供分期付款、优惠政策、销售搭配等方式，帮助客户克服财务上的障碍。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
购买过程 避免“购买不当”风险
解决方案
美好购买体验 态度\专业\服务\环境
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
购买后冲突
做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和焦虑 A 完善的售后流程 解决 方案
１、自己实际工作中真实的案例。
２、在这次危机中你得到了什么教训，受了什么影响。
３、通过本次学习，如果你再次遇到类似的事情时，将如何解决。
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
END
LOGO
企业不承认欺诈 被工商部门处罚
服务创造价值
引发行业危机 全国专柜撤柜
品牌一夜之间， 轰然倒地
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
危机处理成功案例 危机 起因 应对 措施
2004年10月15日，全球知名家具厂商宜家企业向外界宣布，其将 从北京时间10月15日中午12时起，在全球范围内召回法格拉德儿 童椅，货品编码是400.548.40。 媒体发布召回信息并承诺：针对中国消费者，凡是购买了法格拉 德儿童椅的消费者只需将该产品退回到宜家企业在中国的销售商 店即可，无须携带任何购买凭证。宜家企业在解释召回原因时表 示，召回该产品是因为该产品的塑料脚垫可能会发生脱落，从而 存在会被孩子吞食，进而导致发生梗塞窒息事故的危险。 敢于承担责任：第一时间认错，给宜家品牌增添了美誉度，并彰 显了其勇于承担责任的承担者的角色，进而赢得了消费者的理解 和信赖； 真诚沟通的态度：主动承认产品质量有瑕疵，向消费者致歉，丝 毫不掩盖、不逃避的真诚沟通态度，在第一时间赢得了媒体的关 注和支持，并最终赢得了公众的理解和信任； 提前做好防范：企业应该具备敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能 够及时采取有效的防范措施，这样就完全可以避免危机的发生或使得危机造成的 损害和影响尽可能减少到最小程度
南京新景祥 危机处理训练会
2010年1月
LOGO
会场纪律
手机静音或关机; 不能交头接耳; 不能迟到; 未经许可不能接电话; 未经许可不能中途离场;
以上每项违反个人10个俯卧撑，女士10个 起立下蹲！
服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值
角色扮演：客户、案场经理、客户服务经理 学员评价：解决的方式、结果评价
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
客户投诉的处理
客户投诉解决过程体验
案例3：XX楼盘李先生，要求退房，并返还定金。 客户语言：“买的时候没告诉我还要交契税，这笔钱我 没钱付….” 投诉地点：XX楼盘销售中心 投诉接待人员：臵业顾问(案场经理外出开会)
危机面前，我们 应该如何应对？
服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值
案例分享
2009年，刘德华因隐瞒与朱丽倩的恋情和婚事，遭到 外界的口诛笔伐。 刘德华的人气下滑得厉害，但在他 的危机公关团队帮助下，顺利渡过了难关。
▲第一步：公开恋情：承认 了婚事，并向粉丝道歉； ▲第二步：发律师函，尽快 转移视线，也好让事情早点 平息； ▲第三步：官网上写日记 ， 感叹生活艰难，获得大众同 情与认可。
B 建立信赖的关系
C 增强客户的信心
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
客户不满意的反应
不满意 投诉 满意 更不满意 告诫亲友 抱怨 政府部门 法律途径
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
第二章
客户投诉及处理
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
危机有时就是一种机会!
服 / 务 / 创 / 造 / 价 / 值
案例分享
讨论：刘德华在这场危机处理中，
用了哪些手段？ 解决了什么问题？ 得到了什么？
服
/
务
价
/
值
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
危机处理失败案例
“欧典”是一个知名的装饰材料品牌。曾在2004年推出2008元每平方米价格的天价地板，而其他 高档地板的价格为200-300元每平方米，某些顶级产品可以卖到800元每平方米。欧典一直声称其 总部在德国，有着百年的历史。其著名的广告语：“欧典地板，源自德国的浪漫”已是家喻户晓。 欧典连续三次获得可6年使用中消协授予的3〃15标志。欧典获得国家质检总局2005年国家免检产 品。2006年的央视3〃15晚会却抛出一个重磅炸弹：欧典是地地道道的国产货，与其他国内地板并 无二致。其“天价地板”的来历纯属价格欺诈而已。
房地产 开发企业
创造忠诚客户
Why？
购房 客户
愿意支付全价 正面口碑的来源 主动提供推荐
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
客户为什麽不满意？ 分析：客户购买心理
1、销售环境、硬件不佳，造成客户对服务不满；
2、购买过程中，销售人员服务不到位，专业知识、银行、税收政 策介绍不到位等，客户对销售信息了解不够，造成对服务不满 ；
E 高学历客户选择网络进行抱怨
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
客户投诉的处理
客户投诉解决过程体验
案例1：XX楼盘陈小姐投诉某臵业顾问服务态度差 客户语言：“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱 搭不理!” 投诉地点：XX楼盘销售中心大厅 投诉接待人员：案场经理
角色扮演：客户、臵业顾问 、案场经理
服务创造价值
对我们 的启示
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
进入今天的课程
商品房 销售行业
第一章 客户满意与客户忠诚
第二章 客户投诉及处理
第四章 突发事件及危机处理
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
第一章 客户满意与客户忠诚
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
角色扮演：客户、臵业顾问 学员评价：解决的方式、结果评价
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
客户投诉处理的技巧
及时快速的响应
表示同情心及友善 耐心倾听，适时表示歉意
透过现象看本质
寻找最恰当的解决方案
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
客户投诉处理的目标？
销售过程中可能遇到的突发事件
销售代表与客户争执 房号卖重\价格算错\收据开错 地盘安全问题 工商\税务\城管审查 客户财务损失
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
危机处理总原则 第一时间 一个声音 一个指挥
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
分享：学员自己在工作中遇到过的危机 及处理的过程
学员评价：解决的方式、结果评价
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
客户投诉的处理
客户投诉解决过程体验
案例2：XX楼盘王先生至开发公司投诉，销售人员欺诈 客户语言：“销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉 我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!”
“我们整个买房的过程都受了销售员的误导！”
投诉地点：XX公司会议室 投诉接待人员：客户服务经理、案场经理接到客服经理电 话后10分钟到达
不满意-基本满意-满意-忠诚
一白遮百丑？ 销售业绩是基础， 实现销售目标不等于自我满足， 最终的目标是要实现客户满意！！！
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
第三章 突发事件及危机处理
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
预则立，不预则废！
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会
服务创造价值
中国房地产策划代理综合实力TOP10企业
盘点客户投诉
楼盘客户投诉的特征:
A 90%以上的投诉客户表示对服务态度不满; B 购买后的投诉占绝大部分; C 对超范围承诺的不满意程度最高;
D 投诉的目的明确:退定\换房或发泄不满;