终端导购服务技巧培训

之
微笑类（的Sm话il使e）顾：客促在销精员神的上脸感上到必放须松时，时也带不着会微觉笑得，不这耐不烦仅。是所有商店的信条，也是营
业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产 生效果，即开朗、 体谅，与心平气和。
诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，
1.等待时机 2.初步接触 3.商品提示 4.揣摩顾客的需要 5.作商品说明 6.劝说 7、成交
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1）.等待时机
在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无 精打采。 促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗 位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。
a.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营 业 员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；
b.要保持旺盛的精力； c.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无
精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前 必须调整 自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。
促销服务技巧培训
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促销员的个人修养
1、促销员的仪表 2、极具亲和力—可亲可信 3、善解人意—揣摩顾客心理 4、头脑灵活—机智应变
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“三秒钟”印象
60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容
1、促销员的仪表
乔·吉拉德 说过：推销前先推销自己
一个人的仪表包括一个的仪容、着装及举止言行
二是包括体育活动和劳动活动在内的 运动能力。 三是社会交往能力。显然，亲和力是属于 社会交往能力。
作为一名促销员，如果你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具
竞争力。
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4、善解人意—揣摩顾客心理
据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？
（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。 （2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。 （3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。 （4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客；红白喜事，购买相关商品的顾客。 （5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。
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7、促销手段 （要知道本品牌有什么促销活动）
促销组合的概念：
所谓促销组合，是一组织促销活动的策略思路。它主张企业应把广告、公共关 系、营业推广、人员推销四种基本促销方式组合为一个策略系统，使企业的全部促 销活动互相配合、协调一致，最大限度地发挥整体效果，从而顺利实现促销目标。
或是某个细节不周，顾客也会谅解。
利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、
彻底，此外，利落的条件还有服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾 客，才能使他们产生好印象。
研究（Study）：“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包
括
12/9/2019对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解
二、 销售方面的准备：包括四个方面：
a.备齐商品； b.熟悉价格； c.准备必备的用品用具； d.整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要 让各种用品摆 放整齐，让
顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。
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17 、促销员服务的步骤
根据顾客购物时的心理变化，促销员必须辅之以适当的服务 步骤，这些基本步骤一般表现为以下七个方面：
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9、促销员的不良态度及其危害
（1）促销员做出“赶走顾客的动作”： 在店内摆出可怕的表情的促销员， 顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。
（2）促销员说出“赶走顾客的言语”： 当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销 员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。
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第二节 商品推销
16、营业前的准备 17、营业中的步骤 18、营业服务的技巧 19、把握顾客需要的技巧 20、劝说的技巧 21、销售要点的把握 22、成交的促成 23、商品被顾客损坏或被窃 怎么办？
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16、营业前的准备
促销员在营业前都要准备些什么？ 一、个人方面的准备
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2、促销员的仪表
（4）服装：促销员的服装选择是：A 整洁，B 得体，C 易于工作。 促销员统一着装的好处 A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感. B.增强员工的自豪感，提高自信心。 C.便于顾客识别促销员，易于交流。
（5）表情举止：表情的第一要素：眼神。 ①那种困倦的、漠视、茫然的眼神最要不得。 ②要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。 ③如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯， 让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。” 表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使
心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。 作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。
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3、极具亲和力—可亲可信
亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力 分为三大类： 一是认识能力，包括我们所说的 智力。
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13、必须注意的说话用语
一般情况下，说话技巧包含五个原则： （1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气； （2）少用否定句，多用肯定句； （3）要一边说话，一边观察顾客的反应； （4）言词要生动； （5）说话时语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：
第一种是尊敬语、第二种是亲切语；第三种是谦让语，这三 种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同 性别的顾客应使用不同的语式。
对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为， 他今天不买，可能明天买。他虽不买，却能起到宣传效果，直接影响着别人，及公司的企 业形象。
马太效应---- 越是人多的店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的
商品，你买了，他买了，我也一定买一件。
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11、二元化的顾客服务方式
顾客服务的原则有二： 一是童叟无欺，一视同仁，
二是尽量满足顾客的要求顾客服务的5S原则
顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）
迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上 的快，是以速度取胜，不要让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果， 就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”
四种基本的促销策略：促销组合包含以下要旨：
1 企业不应单纯依赖某一种方式，而应综合运用各种促销方式； 2 企业应充分了解各种促销方式及其个体手段的性质、内容、作用和特点，以 寻求它 们之间的最佳组合； 3 一种促销组合策略不应是一成不变的，而应随市场状况等因素的改变而改变； 4 企业在选择促销方式、制定促销组合策略时，还应综合考虑促销方式、产品性质、 市场状况等多种因素。
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5、头脑灵活—机智应变
商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观 六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。
推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具 有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机智灵活地逐一处理问题的素质， 能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任 何一个有利因素。
（1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，其仪容 既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。
（2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短 发、马尾辫较为保守型的发式。
（3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。 化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。
（2）促销员要有良好的待客态度：积极用声音向顾客打招呼， “您好！” 、“欢 迎光临！”、“好走！”、“欢迎下次光临！”等等的声音如果布满了店内，顾客 们就会被吸引住。
（3）促销员要有良好的营造温馨的购物环境的意识：顾客在店里购物时，既不喜 欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。
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只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现 在对突发的意外事件的处理上。
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市场营销知识
6、 以消费者为中心的现代市场营 销观念 7、促销手段
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6、以消费者为中心的现代市场营销观念
现代的市场营销观念基本内容：
消费者需要什么商品，企业就应当生产、销售什么商品。企 业考虑问题的逻辑顺序不是从既有的生产条件出发，不是以现有 的商品去吸引或寻找顾客，而是正好相反：从消费市场需求出发， 按照目标顾客的需要与欲望，比竞争者更有成效地去组织生产和 销售。企业的主要目标不是单纯追求销量的短期增长，而是着眼 于长久占领市场阵地。
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14、掌握咨询销售服务
（1）懂得商品知识； （2）自信；
（3）说服力。
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15、勤于沟通
安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：
（1） 了解店铺或卖场的整体动向； （2） 回顾前一天的工作，让全体促销员认识今天的目标； （3） 大家聚在一起，对工作提出合理意愿； （4） 使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，保证工作顺利开展 信息的传达的功能