项目一客户服务基本技能(任务一)

聆听客户的话外之音。所谓话外之音，就是客户想要表达却因为
某种原因难以启齿、不愿直接表述的内容，往往会在他们的言语 措辞、语气态度间流露
在线客服人员只有善于聆听这些声音，在沟通中了解客户的真实想
法，才能把服务做得更好。一旦听出客户语气中的不友好态度时， 应马上安抚客户，表示歉意并询问发生了什么不愉快的事情
总结： 稳、快、清、礼、简！
铃响
2 次，迅速接听。 先要问好，再报名称。 注意：接听电话看不到对方的 姿态正确，微笑说话。 表情，彼此一样，首先你声音 语调稍高，吐字清楚。 要甜，让对方感觉到你在微笑， 说话要婉转些，让对方好接受， 听话认真，礼貌应答。 然后就好沟通了。 通话简练，等候要短。 礼告结束，后挂轻放。
推销员被科尔下逐客令，原因是这个推销员三番五次地 打断科尔的讲话。在推销中，这是一大忌！在现实生活 中，经常随意打断对方讲话的人，也只能让讲话者生厌。
语速 情感
清晰 度 语气
专业
带笑 的声 音 热情 音量 节奏
音调
请学生分小组模拟课本P12情景对话。比较一下两种对话的效果 有什么不同？训练评价表见表 1-1-3。




（1）问候语：“您好，欢迎致电 XX 客户服务热线，客服代 表 YYY 很高兴为您服务 , 请问有什么可以帮助您！” （2）客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客 户代表应礼貌 回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” （3）当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的 通话过程中，用客户的姓加上“先生 / 小姐”保持礼貌回应 称呼：“X 先生 / 小姐，请问有什么可以帮助您？” （4）遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以 帮助您？”稍停 5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮 助您？”稍停 5 秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电 话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再 稍停 5 秒，挂机。
阅读课本P13案例，请各位同学找出顾客电话中所述的问题，以 及客服的处理方式（包括接电话的开头语、接电话语言表达、过 程等细节），并谈谈自己的认识。训练评价见表 1-1-4
聆听的技巧
站在客户的立场聆听 正确地回应客户谈话 复述客户的话意 聆听客户的话外之音 做好笔录 复述客户的话意时有两种情况： 在聆听中把客户的原话作为回应直接抛向客户，以表达赞同 和理解，提高沟通的融洽度。客户说：“我手机坏了就直接 再买新的，花钱修根本就不划算”，在线客服人员马上回应 道：“是啊，不划算”。 另外一种情况也被频繁运用，是在聆听客户对事情的描述之 后，在线客服人员进行归纳总结，把客户要表达的意思归纳 为几个要点，再征求客户意见。可以说：“看我的理解是否 正确，是否还有需要补充的地方。”
聆听的目的
准确了解客户的需求
与客户间建立信任感
避免向客户重复发问
聆听的技巧
聆听是一个富有技巧的过程，要让客户说得更好、 更多、更开心，就需要客服人员学会聆听的技巧。
上帝给我们两只耳朵 一张嘴，就是叫我们 少说多听。 (学会谛听，机会叩门 的时候是很轻的) ——谚语(户的谈话。

听完之后再澄清疑问

随着客户谈话的进行，在线客服人员 可能会产生一些疑问，这时一定要沉 住气，引导客户继续讲下去，直至自 一般，不打断对方讲话，除非， 己认为已获得足够多的信息之后，再 当客户表达含糊不清，实在没 澄清疑问。 有听下去的意义时，在线客服 人员才可以打断客户讲话，但 一定要向客户表达歉意，如 “对不起，打断一下”、“不 好意思，我先问您一个问题好 吗”等
1、左手持听筒，右手拿笔
2、注意声音和表情
3、保持正确的姿势
仪态是指一个人在行为中的姿态和风度。姿态是指一个人身体显 现出来的样子，如站立、就座、行走、手势、眼神、面部表情等。 风度则是一个人内在气质的外在表现。仪态反映了一个人的精气 神，概括是“站如松、行如风、坐如钟”。
在线客服人员只有认真聆听，知道客户需要什么样 的帮助和服务，客户的不满和抱怨在什么地方，才 能对症下药，解决客户的问题。另外，认真聆听还 是对客户尊重的一种表现，有利于营造良好的沟通 氛围。因此，一名优秀的客服人员必须掌握良好的 聆听技巧。