客户服务基本技能
客户服务理念以及基本素质和技巧
客户服务理念以及基本素质和技巧2022年01月13日星期日11:071.客户的概念：从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。
对我们来讲，客户主要是指通过你的网店获得服务和收益的网络访问者。
服务过程中，客户通常分为三种类型：1】要求型客户：这种客户想了解我们的产品和服务；我们要给他们足够量的讯息.2】困惑型客户：他对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚；我们要以专业简洁吸引他.3】激动型客户：他很激动且从他的角度感到产品或服务不满意。
我们要以耐心征服他.同一个客户的类型也许会发生转变，所以需要我们具有一定的适应性和灵活性，而且这种适应性和灵活性越强，我们自己的工作将会越出色。
2.客户服务的概念:客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。
客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。
所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。
就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。
客户服务的准则最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。
同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。
决定客户服务质量的因素主要包括5个方面：1】作可以兑现的承诺:2】熟悉自己的业务：对于产品的业务一定要非常精通！对于你店里的产品了解的越多，越会针对用户的需求给予用户更多他所想知道的信息.因为每个用户的需求是不一样的，有的用户喜欢便宜实惠的东西，你就不要给他介绍贵的，一定要围绕实惠去讲产品.而有的用户就喜欢贵的，有品味的东西，你就给他介绍高端的产品，总之千人千面.这方面需要多动脑子，多总结经验方可熟练用之.3】永远保持热情：当有人问你：某某产品如何啊？如果你只是说：挺好的！那么这笔交易恐怕就做不成了！作为一个淘宝店专业的客服人员，一定要有一定的销售气质.当用户问：某某产品如何啊？马上迸发出热情来！“这个产品非常某某(产品特点)，具有某某功能，可以给某某好处！”用户如果有兴趣，就要继续介绍，并询问用户需要什么样的产品！针对他的需求介绍更好的产品给他！可以说热情就是销售的灵魂，有热情不一定意味着销售成功，但没有热情一定会失败！4】学会换位思考：要记住，客户永远是对的.无论用户的需求多么离谱，让你觉得意外，或者不可思议，你都要想办法满足他！因为他才是你生意继续的保障，才真的是你的衣食父母！有个故事跟大家分享一下.著名的成功学大师陈安之在年轻的时候曾销售汽车，很长时间，一辆车也没有卖出去.有一天，一对夫妇来看车，看了之后说：太贵了！陈安之马上开出一辆车，对着这对夫妇说，我开车跟您一起去看车，帮您杀价！结果转了一圈回来，这对夫妇决定要买陈安之所在店里的车了！陈安之说:您不是觉得贵吗？为什么又决定买了呢？这对夫妇说：你们行的车的确很贵，但是因为你为我们着想，你的服务非常好！我们愿意买你的车！由此可见，热情之重要！5】始终保持冷静：3.客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括：★良好的心理素质及自控能力★富有团队合作精神★良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）★引导与判断能力（引导乃销售王牌要素）★接受大工作量所带来的充实感★乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）★能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★语调抑扬顿挫，令人愉悦★学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）★说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言★计算机基础知识（电子邮件，E某CEL和WORD）和语言要求（普通话）沟通是指人、群体或组织之间传达思想、交换情报和交流信息的过程，使双方的思想和认识等达到一致。
客服服务准则
好客服-haokefu客服服务标准一、基本素质要求1. 耐心，这是对于客服最基本的要求，对于进店客户来说，没有耐心的解释是无法留住客户的，每位客户所问的问题，方式都有所不同，如果没有耐心，则面临着流失掉客户、资源。
2. 热情，客服与客户通过对话窗口来进行聊天，首先要让每位客户通过语言来感受到你的服务是否热情，则这需要客服的语言组织能力来完成。
二、业务技能1.所有客服必须做到60秒内回复；2.打字速度要求为40/分字为基础，且不能有错别字；如回答太长，宜分次回答；3.随机应变，以专业的言语、专业的知识回答顾客异议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服；4.主动推荐，善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的成交量；5.建立信任，想顾客所想，给顾客恰当建议，建立销售的信任；6.积极投入，对于在下班时没有聊天完毕的客户，应该以客户为准；7.解决问题、强化优势，服务过程给顾客找准记忆点，强化顾客记忆，给顾客良好的体验并留下愉悦的回忆；8.每句聊天中必需要有表情，有些尴尬、难以回答的问题则需要表情来代替的；9.结束语，最后一句结束语必须由我们客服来结束，不能等客户去做结束词；10.加好友，客服对咨询客户必须加为好友，以便为公司收集更多的客户资源；11.谁接待谁负责制，进店的客户是哪位客服接待的，做到有始有终，产生后续问题及时处理，做到一条龙服务；12.催单，拍下未付款的，客服必须及时与客户沟通，可旺旺或者打联系客户，问清客户未及时付款的原因，可给客户提供一些解决方法，让客户及时付款，达到催单效应；13.跟单，客服必须做到每天的跟单工作，看下未交易成功的订单货物是否送达客户手中，有问题及时处理与协商；14.快捷短语设置，自动回复、问候语、一些常见问题回复等；15.严禁出现“嗯，啊，哦”等单字语言及口头性的语言出现。
16.对客户提出的要求及问题，尽量满足，如做不到，则可委婉拒绝，严禁出现“不知道、不行”等词语。
客户服务员工基本技能
客户服务员工基本技能一、站姿：①基本要求是“站如松”。
②正确站姿的要领是：要求员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前较差，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。
（示例图1）③不正确的站姿：两腿交叉站立；臀部撅起；双手或单手叉腰；无精打采，东倒西歪；攀肩勾背，双臂交叉抱于胸前；探脖、塌腰、耸肩；头部左偏右斜；双手插入衣袋或裤袋中；身体抖动或晃动，或下意识地做小动作，玩弄小物品，不停地拨弄头发，咬手指甲等。
二、坐姿：①基本要求“坐如钟”。
②基本要领：应坐在椅子的2/3，但不可坐在边沿上，双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。
（示例图2）③不正确的坐姿：上体不直，左右晃动；翘起二郎腿，猛起猛坐，仰头叉腿，弄得座椅乱响；不断晃脚尖；双腿分开，伸得很远；把脚藏在座椅下或勾住椅腿；趴在工作台上。
三、步姿：①基本要求“行如风”。
②基本要领：身体重心应稍向前，头朝正前方，眼睛平视，面带微笑，两臂自然摆动，步伐适中均匀，脚步轻稳。
（示例图3）③不正确的走姿：双手插入裤袋、双手反背于背后；走路时身体不要前俯后仰、左右摇晃、左顾右盼、晃肩、躬腰、腆肚，两脚尖不要向里侧或走外八字；吹口哨、吃零食，左顾右盼，与他人拉手、搂腰搭背。
四、起立与蹲下①起立时动作敏捷迅速，女员工双手交叉放于腹前，男员工双手放于背后。
②如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。
（示例图4）五、递物与接物①递物时，应起身站立，用双手递上，齐自己胸部。
②递杯子时，切勿将杯柄对着喝水人。
③递交文件时应用双手递交，文字方向对着对方，语言示意。
④接物时，应起身站立，双手接拿。
（示例图5）六、座位安排①宾主对面而坐，面门为上。
服务员的六大技能
服务员的六大技能作为服务行业的重要一员，服务员在餐厅、酒店、咖啡馆等场所扮演着重要的角色。
他们不仅需要具备良好的沟通能力，还需要具备一定的专业技能，以提供出色的服务。
以下是服务员必备的六大技能。
1. 沟通技巧沟通是服务员最基本的技能之一。
良好的沟通能力可以帮助服务员与顾客建立有效的沟通，并理解客人的要求和需求。
服务员应该学会倾听，积极表达自己，并能够准确地传递信息。
服务员还应该与团队成员和上级保持良好的沟通，以确保工作的顺利进行。
2. 产品知识服务员需要对所提供的产品有充分的了解。
这包括菜品、酒水和其他服务项目的知识。
他们应该知道每道菜的配料和制作过程，以便能够回答客人提出的问题。
此外，服务员还应该了解酒水的种类和特点，以便推荐给顾客最适合的选择。
3. 时间管理能力在高峰时段，服务员需要同时处理多个订单和顾客的需求。
因此，良好的时间管理能力对他们来说非常重要。
服务员需要学会合理规划工作流程，确保每个顾客都得到及时的服务。
他们还需要学会优化工作流程，提高工作效率，以更好地满足顾客的需求。
4. 解决问题的能力在服务行业中，问题和意见是难以避免的。
服务员需要具备解决问题的能力，以及在紧急情况下做出正确的决策。
无论是出现错误的订单还是对服务不满意，服务员应该能够冷静地处理各种问题，并采取适当的解决方案，以确保顾客的满意度。
5. 团队合作精神服务员通常是一个团队中的一员，他们需要与其他团队成员密切合作，以实现共同的目标。
良好的团队合作精神可以促进工作的协调和高效。
服务员需要学会与其他团队成员共享信息、承担责任，并相互支持。
团队合作精神也可以提高服务员的工作效率，为顾客提供更好的服务。
6. 多任务处理能力作为一名服务员，需要同时处理多个任务。
他们需要能够在繁忙的环境中保持冷静，并且能够高效地完成各种任务。
例如，服务员需要及时清理餐桌、接待新顾客、处理订单等等。
良好的多任务处理能力有助于提高工作效率和客户满意度。
客户服务基础业务技能提升
客户服务基础业务技能提升首先，了解产品知识是提升客户服务基础业务技能的关键。
客户服务人员需要熟悉所在企业的产品或服务的特点、规格、用途等。
只有了解产品知识，才能更好地回答客户的问题，解决客户的问题。
了解产品知识还可以帮助客户服务人员更好地进行产品推销，提高产品销售量。
其次，良好的沟通能力也是提升客户服务基础业务技能的重要要素。
客户服务人员需要倾听客户的需求，理解客户的问题，并能够清晰、准确地表达出来。
在与客户沟通时，使用清晰简洁的语言，避免使用过于专业化或复杂的术语，以免让客户感到困惑。
良好的沟通能力还包括善于表达自己的观点，与客户建立有效的沟通和合作关系。
另外，为客户提供个性化服务是提升客户服务基础业务技能的重要方面。
每个客户都有自己的特殊需求和要求，客户服务人员需要根据客户的不同需求，提供个性化的解决方案。
通过了解客户的喜好、兴趣、习惯等，可以为客户提供更加贴心和专业的服务，提高客户满意度。
此外，处理客户投诉和纠纷的能力也是提升客户服务基础业务技能的重要一环。
客户投诉和纠纷是客户服务工作中经常遇到的问题，客户服务人员需要具备处理这些问题的能力。
当客户遇到问题时，客户服务人员需要耐心聆听，并以积极的态度解决问题，确保客户的权益得到保护和维护。
在处理纠纷时，客户服务人员需要客观公正，通过沟通和协商找到双方都满意的解决办法。
除了以上提到的基本技能，客户服务人员还需要具备一定的企业文化和价值观。
企业文化是企业的精神和行为准则，客户服务人员需要理解和遵守企业文化，以确保在工作中与企业价值观保持一致。
客户服务人员应该具备主动性、积极性和团队合作精神，能够与同事和其他部门进行良好的协作，为客户提供更好的服务。
总结起来，提升客户服务基础业务技能需要客户服务人员具备扎实的产品知识、良好的沟通能力、个性化服务、处理投诉和纠纷的能力，以及企业文化和价值观。
只有不断学习和提升自己的技能，客户服务人员才能提供更好的客户服务，为企业带来更多的商机和客户的认可。
人寿客户服务基本技能
头部 动作
面部 表情
眼神
嘴部
眼神
嘴部
面部表情 头部动作
头部动作
嘴部
眼神
面部表情
面部表情
头部动作
嘴部
眼神
眼神
面部表情
头部动作
嘴部
2.1.3.2 手 势
手的姿势一般有如下表现：手心 向上、手心向下、抬手招手、推手 、 单手挥动、伸手 、藏手 、拍手 、 摆手 、两手叠加 、两手、分开 、 紧握拳头 、竖起拇指 、伸出小指 、 伸出食指 、多指并用 、双手、挥 动。
目录
一、正客确户看服待务客理念户投诉
（一）服务是什么 （二）客户是什么 （三）什么是客户服务 （四）服务的意义 （五）树立良好的服务意识 二、客户服务技巧 （一）客户服务基本技能 （二）客户投诉处理技巧
二、客户服务技巧
客户服务基本技能
客户服务 技巧
客户投诉处理技巧
2.1 客户服务基本技能
客户服务基本技能
客户的期待 达到 超越
1.2 客户是什么
外部客户
内部客户
1.3 什么是客户服务
使客户感受 到重视
难忘的互动
成为忠实客户 带来新的客户
客户服务
1.4 服务的意义
客户满意
留住客户
提高满意度
1.5 树立良好的服务意识
１
服务意识的内涵
２
我们需要具备什么样的服务意识
３
如何提高我们的服务意识
４
提供优质服务的意义
有效沟 通技巧
客户更在 乎你怎么
说
如何运 用身体 语言
2.1.1有效沟通技巧
1.如何观察客户 2.如何拉近与客户关系 3.观察顾客要求感情投入 4.目光接触的技巧 5.如何提供微笑服务
接待客人的24条说话技巧建议酒店人收藏
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一、基本技能
1.注意客人的姿态：以礼貌的方式与客人沟通，观察客人的身体语言，以确保您明确客人的意图。
2.对待平等：保持平等对待客人，无论是他们的种族、国籍、社会地
位或衣服，都要注意自己的语言和态度。
3.心无旁骛地关注客人：专注地关注客人，因为他们是您的客人。
4.耐心倾听：沉默时，坚持倾听客人的意见，以及他们隐秘的需求，
让客人觉得欢迎和重视。
5.避免与客人争执：客人的请求可能不可行并可能无法满足，但在任
何争论中，应尽量避免发表负面看法，而要让客人感到高兴。
6.藉由客人的话语聆听他们的需求：客栈人员应该熟悉客人的每一句话，以确保他们明白客人的请求，并且做出及时的反应。
7.改善客户的服务：客户服务人员应该聆听客人失望的声音，从而及
时改善服务质量，增强公司品牌的知名度及客户的满意度。
二、建议的技能
8.展现欢迎的礼貌：欢迎客人来到本公司，以表示您的诚意。
9.避免身体语言不当：保持友好、和蔼的表情，并且保持正确的肢体
语言，以帮助展示您的谦虚和尊重。
10.优先考虑客户：注意客户的安全，优先让客户进入，为他们提供
更多的服务，主动把客户从当前的状态拯救出来。
客服基础知识
客户工作的基本要求一、基础知识1、客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。
有良好的心态。
客服人员应具备怎样的素质要求：（1）“处变不惊”的应变力首先一个，对于客服人员很重要的，是处变不惊的应变力。
所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。
作为客服服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。
二、客服技能技巧客服人员应具备怎样的心态、意识、素质？（1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。
你需要有包容心，要包容和理解客户。
真正的客服服务是根据客户本人的喜好使他满意。
客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。
即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。
要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。
因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。
（2）不轻易承诺，说了就要做到对于客户服务人员，通常很多客户都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。
客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。
但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。
（3）勇于承担责任客服服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。
出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。
客服服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。
因此，在客服服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。
技能素质要求（1）良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。
“言行举止”：【释义】指一个人的言语和行为，姿态与风度。
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客户服务基本技能
客户服务技能要求
1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧；
2、具备专业的产品知识，使自己成为专业的产品专家；
3、熟悉公司的各项业务规定及受理流程；
4、熟练掌握各项操作技能；
5、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识；
6、了解当今中国电子商务企业的发展趋势；
7、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈；
8、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。
我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。
9、有较强的学习能力，时刻学习，不忘学习。