讲解员服务礼仪培训讲学
讲解员礼仪培训课件ppt
服饰规范
穿着整洁得体 搭配协调 符合场合和主题 展现专业形象
仪态举止
站姿：保持直立，挺胸收腹，两腿并拢，双手自然下垂 坐姿：保持端正，腰背挺直，双脚并拢，双手自然放在膝盖上 走姿：保持匀速，步履轻盈，避免摇晃和摆动 手势：保持适量，自然流畅，避免过多或过少
声音表现
音量适中
清晰明亮
语速均匀
稻壳公司
讲解员礼仪培训课 件ppt
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01
礼仪概述
02
讲解员形象礼仪
03
讲解员沟通礼仪
04
讲解员职业素养
05
讲解员应对突发事件的能力
06
01
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01
礼仪概述
礼仪的定义和重要性
礼仪是一种行为 规范
礼仪是人际交往 中不可或缺的一 部分
礼仪可以展现一 个人的修养和素 质
01
讲解员应对突发事件的能力
应对突发事件的流程和原则
保持冷静：遇到突发事件时，首 先要保持冷静，不要慌张。
采取行动：根据事件的性质和严 重程度，采取相应的行动，如报 告上级领导、报警等。
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确认事件性质：了解事件的性质 和严重程度，以便做出正确的应 对措施。
事后总结：事件处理完后，要及 时总结经验教训，以便今后遇到 类似事件时能够更加有效地应对。
讲解员应对突发事件的基本原则：及时性、准确性、统一性、有效性。
01
讲解员礼仪培训与自我提升建议
参加专业培训课程，提升自身素养
参加礼仪培训课程，学习礼仪知识。 参加专业培训课程，提升讲解技能。 学习礼仪知识，提高自身素养。 提升讲解技能，增强自信心。
讲解员礼仪与技巧培训手册
讲解员礼仪与技巧培训手册引言讲解员作为博物馆、旅游景点等场所的重要角色，不仅需要具备丰富的知识储备，还需要良好的礼仪素养和沟通技巧。
本手册旨在为讲解员提供一套全面的培训方案，包括礼仪、沟通、表达等多方面的技能提升，以确保讲解员在为游客提供优质服务的同时，展现专业、自信的形象。
第一章：讲解员礼仪1.1 形象礼仪讲解员需要保持整洁、专业的形象，以给游客留下良好的第一印象。
- 着装：穿着得体、干净，根据场所和岗位要求选择合适的服装。
- 仪表：保持良好的个人卫生，如修剪指甲、梳理头发等。
- 配饰：避免佩戴过多或过于夸张的配饰，以免分散游客的注意力。
1.2 行为礼仪讲解员在接待游客时，需要展现出礼貌、尊重和热情的态度。
- 迎接：主动迎接游客，微笑并致以问候。
- 引导：用手势、眼神等方式引导游客，确保他们跟上队伍。
- 尊重：尊重游客的提问和意见，耐心解答，避免任何不礼貌的言行。
1.3 言谈礼仪讲解员需要具备良好的沟通技巧，以确保信息的准确传达。
- 语言：使用清晰、准确、简练的语言，避免过于专业或复杂的词汇。
- 语速：控制语速，保持适中，以便游客能够听懂和理解。
- 语气：保持友好和平和的语气，避免过高或过低的音量。
第二章：讲解技巧2.1 知识储备讲解员需要具备丰富的知识储备，以解答游客的问题并提供有趣的信息。
- 研究：深入了解相关的历史、文化、科学等领域的知识。
- 更新：不断更新知识，关注最新的研究和发现。
- 灵活运用：根据游客的兴趣和需求，灵活调整讲解内容和重点。
2.2 表达技巧讲解员需要通过生动、有趣的方式传达知识，吸引游客的注意力。
- 故事化：运用故事化的方式，将知识点融入故事中，增加趣味性。
- 互动：与游客互动，鼓励他们提问和参与，提高参观的参与感。
- 视觉辅助：使用图片、模型等视觉辅助工具，帮助游客更好地理解和记忆。
2.3 情绪引导讲解员需要具备良好的情绪调控能力，以营造积极的参观氛围。
- 热情：展现出对讲解工作的热情和兴趣，传递给游客。
讲解员礼仪与技术培训
讲解员礼仪与技术培训概述本文档旨在提供讲解员礼仪与技术培训的相关内容，以帮助讲解员在工作中更加专业和有效地进行讲解。
通过培训，讲解员将能够掌握合适的礼仪和技术，以提供高质量的讲解服务。
礼仪培训1. 外貌与仪表- 讲解员应保持整洁、干净的外观，穿着得体、合适。
- 注意个人形象与仪容仪表，保持良好的仪态和自信的姿态。
2. 语言与沟通- 使用规范的语言，清晰、准确地表达讲解内容。
- 声音要洪亮、清晰，注意语速和语调的平稳。
- 使用恰当的沟通技巧，与听众建立良好的互动关系。
3. 专业知识与准备- 深入了解讲解主题，准备充分的资料和相关知识。
- 对常见问题作好准备，能够清晰、简明地解答。
- 不断研究和提升专业知识，保持更新。
技术培训1. 使用讲解工具- 掌握使用各种讲解工具，如幻灯片、音频、视频等。
- 熟悉工具的操作和功能，能够灵活运用。
2. 故事讲解技巧- 研究使用故事讲解的技巧，提高讲解的吸引力和记忆性。
- 创造生动有趣的故事情节，引发听众的共鸣和兴趣。
3. 身体语言与表达- 注意身体语言的运用，如姿势、手势、眼神等。
- 通过身体语言来增强表达力和吸引力。
培训计划1. 培训内容- 礼仪培训：外貌与仪表、语言与沟通、专业知识与准备。
- 技术培训：使用讲解工具、故事讲解技巧、身体语言与表达。
2. 培训方式- 组织培训班或研讨会，邀请专业人士进行讲解和指导。
- 提供实践机会，让讲解员进行模拟讲解和互动演练。
3. 培训评估- 对培训效果进行评估，收集讲解员和听众的反馈意见。
- 根据评估结果进行调整和改进，不断提高培训质量。
结论讲解员礼仪与技术培训对于提升讲解员的专业水平和服务质量至关重要。
通过合适的培训计划和方式，讲解员能够掌握合适的礼仪和技术，为听众提供优质的讲解服务。
不断提升自身的专业知识和技能，讲解员将能够更好地满足听众的需求，提升自身的竞争力。
讲解员礼仪与沟通技巧讲座
讲解员礼仪与沟通技巧讲座一、前言讲解员作为连接观众和展览的桥梁，承担着传递知识、传播文化的重要使命。
讲解员的礼仪与沟通技巧在很大程度上影响着观众的体验和展览的效果。
本次讲座旨在提升讲解员在礼仪和沟通技巧方面的专业素养，以更好地服务于观众和展览。
二、讲解员礼仪1. 形象礼仪讲解员应保持整洁、专业的形象，穿着得体，符合展览主题和环境。
保持良好的姿态，面带微笑，展现自信和专业。
2. 言谈礼仪讲解员应以礼貌、尊重的态度与观众交流。
使用规范的语言，避免使用方言或俚语。
在讲解过程中，保持声音清晰、适度，注意语速和语调的把握。
3. 行为礼仪讲解员应遵守展览场所的规定，遵循参观秩序。
在讲解过程中，保持与观众的适当距离，尊重观众的隐私和个人空间。
避免触碰展品，除非特别说明可以触摸。
4. 态度礼仪讲解员应保持积极、热情的态度，对观众的问题和意见给予耐心、细致的解答。
在面对不同观众时，保持公正、客观的态度，避免偏见和歧视。
三、沟通技巧1. 倾听技巧讲解员应主动倾听观众的问题和意见，确保理解观众的询问。
在回答问题时，确认自己理解正确，避免答非所问。
2. 表达技巧讲解员应运用清晰、简洁的语言表达观点，避免使用过于专业或复杂的术语。
在讲解过程中，注意观察观众的反应，适时调整讲解内容和方式。
3. 互动技巧讲解员可通过提问、邀请观众参与等方式，增加与观众的互动。
注意调动观众的积极性，营造轻松、愉快的参观氛围。
4. 适应技巧讲解员应根据不同观众的背景、年龄、兴趣等因素，调整讲解内容和方式。
在讲解过程中，善于观察观众的反应，灵活应对各种情况。
四、总结讲解员作为展览的重要组成部分，礼仪和沟通技巧对于提升观众体验至关重要。
讲解员应通过本次讲座的，不断提升自身专业素养，为观众提供更优质的服务。
感谢各位参与本次讲座，希望各位讲解员能够将所学应用于实践，为观众带来更好的参观体验。
细说讲解员礼仪与技巧
细说讲解员礼仪与技巧讲解员作为信息传递的桥梁，在导览、讲解过程中承担着至关重要的角色。
本文档旨在详尽阐述讲解员的礼仪与技巧，以确保讲解工作的顺利进行，同时提供卓越的参观体验。
一、讲解员礼仪1.1 着装要求- 整洁干净：讲解员应保持个人卫生，每日工作前检查衣着是否整洁。
- 专业度：着装应符合博物馆、景点或教育机构的规定，通常为正式或半正式的服装。
- 舒适度：鞋子应舒适，适合长时间站立和走动。
1.2 仪态表情- 站姿：保持端正，双脚分开，与肩同宽，展现自信和专业。
- 手势：使用开放和引导性的手势，但避免过度或不必要的手部动作。
- 眼神交流：与听众保持适当的眼神接触，显露出专注和热情。
1.3 言谈举止- 礼貌用语：使用恰当的礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。
- 语速语调：讲话时注意语速适中，语调平和，避免大声喧哗或过于低沉。
- 避免闲聊：在工作时间，特别是带领参观时，避免涉及个人事务或进行闲聊。
1.4 尊重听众- 包容性：尊重不同背景的听众，避免使用可能引起误解或冒犯的语言和行为。
- 耐心回答：对于听众的问题，应耐心倾听并给予详细、准确的回答。
二、讲解技巧2.1 内容掌握- 专业知识：讲解员应熟知讲解内容，包括历史、艺术、科学等领域的知识。
- 故事化表达：将信息以故事的形式传达，使内容更加生动和容易记忆。
2.2 交流互动- 引导互动：鼓励听众提问，或通过问题引导听众参与讨论。
- 个性化讲解：根据听众的反应和兴趣调整讲解内容和风格。
2.3 信息传递- 清晰度：确保讲解内容清晰易懂，避免使用过于专业或复杂的术语。
- 逻辑性：讲解应条理清晰，逻辑性强，便于听众理解。
2.4 辅助工具- 使用多媒体：适当使用幻灯片、视频、音频等多媒体工具辅助讲解。
- 展示物品：在可能的情况下，展示实物或模型，增强讲解效果。
三、特殊情况处理3.1 突发状况- 冷静应对：遇到突发状况时，如听众骚动、物品损坏等，应保持冷静，果断处理。
讲解员基本礼仪培训课件(PPT74页)
不良坐姿
(1)就坐时不应前倾后仰，或是歪歪扭扭，脊 背弯曲，头伸过于向下，耸肩。
(2)两腿不应过于叉开或长长地伸出去，萎靡 不振地瘫坐在椅子上。
(3)坐下后不应随意挪动椅子，翘二郎腿时不 可频繁摇腿。
(4)不要为了表示谦虚，故意坐在椅子边上， 身体萎缩前倾地与人交谈。
不良坐姿
(5)不可以将大腿并拢，小腿分开，或双手放 在臀下，腿脚不停地抖动。
三粒扣的西装
• 系上面两粒 • 或只系中间一粒
西装着装基本要求
1、要拆除衣袖上的商标。 2、要熨烫平整，平时注意保养。 3、要扣好纽扣坐下时打开最下一粒。 4、要不倦不挽。 5、慎穿毛衫如需时穿V字领毛、绒衫。 6、要巧配内衣与衬衫（长袖）。 7、要少装东西 。
8、裤长遮住皮鞋面，衬衫扎在西裤内，衬 衫领脖空隙容二指，衬衫袖口扣要系， 要比袖子长1公分。
耳环，双手戒指不超过一只。 3、不要将自己打扮成一棵"圣诞树"。 4、室内不戴有色眼镜
（二）仪态礼仪 -----站姿
• 女性应是亭亭玉立， 文静优雅。
• 男性应是刚劲挺拔， 英姿稳健。
正确的站姿—平、直、高
头正：双目平视，下颌微收，表情自然。 肩平：两肩平整，微微放松，稍向下沉 臂垂：两臂自然垂于身体两侧，中指贴
仪态礼仪 ----坐姿 轻、平、直
A 双目平视，下颌微收。 B 腰部挺起，上身正直。 C 两臂自然弯曲，一只手搭在另一只手背上，然后手
心向下，平放在腿上或桌面上。 D 女士应双膝并拢。
双腿的摆放
• 1、正襟危坐式 • 2、前伸后屈式 • 3、双腿内收式 • 4、双腿叠放式 • 5、双腿斜放式 • 6、双脚交叉式
后不及领。女不过肩妆守则
1、淡雅 2、简洁 3、适度 4、庄重 5、避短
国家讲解员培训课件
重点突出
在讲解过程中，应突出重 点和亮点，使观众更容易 记住。
图文并茂
结合图文、图表等辅助材 料，使讲解内容更加生动 形象。
与观众的互动与沟通
善于引导
热情友好
通过提问、分享等方式引导观众参与 互动。
以友善的态度与观众交流，营造良好 的氛围。
关注反馈
及时关注观众的反应和反馈，调整讲 解内容和方式。
讲解中的应变能力
讲解员的基本素质
良好的语言表达能力
讲解员需要具备流利、清晰的 语言表达能力，能够生动地讲
述展品的故事。
丰富的知识储备
讲解员需要具备丰富的历史、 文化、艺术等方面的知识储备 ，能够解答观众的各种问题。
良好的沟通技巧
讲解员需要具备良好的沟通技 巧，能够与观众建立良好的互 动关系，提高观众的参与度和 满意度。
反馈机制
及时向讲解员提供评估结果和改进建议，促进讲解水平提升。
持续改进与发展计划
培训计划
定期组织内外部培训，提升讲解员的专业素养和技能水平。
激励措施
设立优秀讲解员评选、提供晋升机会等，激发讲解员的工作 热情和积极性。
感谢观看
THANKS
1 2
诚信守信
讲解员应具备诚信守信的品质，保证讲解内容的 真实性和准确性。
保守秘密
对于涉及保密的信息，讲解员应保守秘密，不得 随意透露或传播。
3
敬业奉献
讲解员应具备高度的敬业精神和奉献精神，全心 全意为观众服务。
05
实践与案例分析
讲解实践活动的组织与实施
确定讲解主题
根据讲解员的专业领域和受众需求， 选择合适的主题进行讲解。
相互学习和提高。
优秀讲解员的经验分享与交流
礼仪培训-讲解员
——讲解礼仪
主讲人：XX
关于礼仪
什么是礼仪？
礼仪是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信 仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同尤为人们所遵 守的行为准则和规范的总和。
礼仪四要素：主体、客体、媒体、环境
1）礼仪的主体：指的是礼仪活动的操作者和实施者。 2）礼仪的客体：又称礼仪对象，指的是礼仪活动的具体指向者和承受者。 3）礼仪的媒体：指的是礼仪活动所依托的一定媒介。 4）礼仪的环境：指的是礼仪活动得以进行的特定时空条件，大体说来，可 以分为礼仪的自然环境和社会环境。
③手部。保持手部清洁，定期修剪指甲。讲解员不宜涂抹浓艳色指甲油。
礼仪培训——讲解礼仪
一、仪容仪表礼仪
（2）服饰。讲解员上岗必须着正装。
①男士西装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和 皮鞋。 a.袜子。应该选择深色，切记黑皮鞋配白袜子。袜口应适当高些，应以坐下后 跷起腿后不露皮肤为准。 b.皮鞋。造型简单规整、鞋面光滑亮泽。
要避免过分耀眼夺目，数量以不超过两件为宜，避免将观众的视线和注意 力吸引到讲解员的服饰上来，应以雅致取胜。 ①耳钉。可以戴耳钉，不能戴样式夸张的耳环。 ②戒指。一般情况下，一只手上只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上均不适 宜。 ③手镯和手链。一只手上不能戴两只或两只以上的手镯或手链，讲解期间 以不戴为宜。
（1）仪容。即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由面容、发
式以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等构成。 ①面容。男性应每天剃须修面；女性应化淡妆。
②发式。头发整洁、发型大方应是个人礼仪对发式最基本的要求。男性头发前 不盖眉，侧不掩耳，后不及领。女性发式要与个人的脸型、肤色、体型相匹配。
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讲解员服务礼仪
讲解员服务礼仪
讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。
讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。
讲解员个人角色定位
1、接待服务人员
讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。
博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。
他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。
面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。
2、企业的窗口
博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。
讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。
也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。
博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。
因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。
3、传授知识的老师
讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。
因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。
讲解员服务礼仪标准
1、以人为本的服务意识
具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。
讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。
其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。
在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。
2、视觉形象
讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。
毛发要及时清洗，
保持清洁，发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色和怪异发型。
男士讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每天修剪，女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来;不能留长指甲，女士不能涂彩色的指甲油。
规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。
对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。
工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范，站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己。
切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。
3、听觉礼仪
讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。
声音的音量要适中。
同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术。
在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。
在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。
态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。
以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。
对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要有能力去阐述，给予对方满意的应答，做到百问不烦。
谈吐间要注意自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。
讲解员讲解中的礼仪规范
1、讲解要以观众为中心
许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和
单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。
要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。
2、讲解要因人而异
由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。
在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。
所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。
3、冷静处理矛盾
有时间讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱，打扰讲解，这时候讲解员最好冷静，不妨先让那位游客暂时作为一名讲解员，游客讲解的时候不好也没有关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏游客讲的好，讲的合理和有特色的部分。
如果游客讲解的确实精彩，那么讲解员就要放下架子好好向人家学习。