讲解员服务礼仪
导游讲解服务礼仪课件
量的爱护它们好吗？
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（四）谢绝礼仪
1、微笑不语：今晚请你唱卡拉OK …… 2、先是后非：一位不怀好意的游客表示想购买一块
玉佩送给女导游…… 3、顺水推舟：这喝剩的半瓶茅台酒送给你…… 4.避实就虚：导游呀，这几天日程都安排太紧了，
正好今晚有空，能不能安排几个刺激的娱乐项目 ，让大伙高兴高兴……
稳重而不装腔作势。
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①1/3坐 ②2/3坐 ③满坐 (忌双脚叉开、摇腿、抖腿）
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走姿是意志的体现
走
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
姿
双手自然摆动
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
女士走姿: 收腹立腰、自信从容
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走姿是意志的体现
标准走姿: 头正、肩平、躯挺
走
双手自然摆动
姿
眼睛平视前方
步幅适当、步速平稳
男士走姿: 风度翩翩、自信从容
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人人投入
锐意品质
服务全面
重视细节
谢 谢!
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一、导游讲解服务的原则
1、游客至上的原则 2、服务至上的原则 3、履行合同的原则 4.公平对待的原则
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二、景区讲解员的形象塑造
（一）确立在旅游团的主导地位 （二）树立良好的导游讲解形象
1、重视第一印象 2、维护良好形象 3.留下美好印象
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干练整洁 端庄大方 简单得体 精力充沛 神采奕奕
化妆要求: 自然 美化 协调 避人
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三、导游讲解服务的接待礼仪
（一）目光表情礼仪 （二）姿体仪态礼仪 （三）接待服务礼仪
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首 语: 通过头部动作来传递信息 目光语: 通过视线接触来传递信息 表情语: 通过面部肌肉运动来传递信息 手势语: 通过手部动作来传递信息 肢体语: 通过肢体动作来传递信息
讲解员接待礼仪规范
讲解员接待礼仪规范在各类展馆、景区、活动场所等，讲解员扮演着至关重要的角色。
他们不仅是知识的传播者，更是形象的代表。
良好的接待礼仪规范能够提升讲解效果，给观众留下深刻而美好的印象。
一、形象塑造1、仪表仪态讲解员应保持整洁、得体的仪表。
着装要符合工作环境和主题，避免过于花哨或随意。
保持良好的个人卫生，头发整齐干净，面容清爽。
仪态方面，要做到身姿挺拔，步伐稳健，手势自然。
站立时，双脚并拢或微微分开，双手自然下垂或交叉放在身前。
行走时，速度适中，不慌不忙。
讲解时，手势动作要与讲解内容相配合，幅度适中，不夸张。
2、面部表情始终保持微笑，让观众感受到亲切和友好。
眼神要专注，与观众有适当的目光交流，传递出真诚和自信。
根据讲解内容的情感变化，适度调整表情，增强感染力。
二、语言表达1、发音清晰使用标准的普通话，发音准确、清晰，避免口音和模糊不清的发音。
语速适中，不快不慢，让观众能够跟上节奏，充分理解讲解内容。
2、语调抑扬顿挫通过语调的变化来突出重点，增强语言的表现力。
在讲解重要信息或引起观众兴趣的内容时，适当提高语调；在叙述平和的内容时，语调保持平稳。
3、用词恰当选择简洁明了、通俗易懂的词汇，避免使用生僻、晦涩的词语。
语言表达要准确，避免模棱两可或产生歧义。
4、礼貌用语常使用“您好”“请”“谢谢”“对不起”等礼貌用语，让观众感受到尊重。
例如，“您好，欢迎参观”“请这边走”“谢谢大家的聆听”等。
三、接待流程1、迎接观众在观众到达时，要主动热情地迎接，微笑着向观众打招呼，并表示欢迎。
可以简单介绍一下讲解的大致内容和行程安排。
2、引导参观在引导观众参观的过程中，要走在观众的前方或侧前方，步伐适中，并适时回头关注观众的情况。
遇到楼梯、门槛等特殊地段，要提醒观众注意安全。
3、讲解过程讲解时，声音要响亮，确保每个观众都能听到。
要注意观察观众的反应，根据观众的表情和眼神，判断他们是否理解和感兴趣，及时调整讲解的速度和方式。
4、回答问题对于观众提出的问题，要认真倾听，耐心解答。
讲解员礼仪与技巧培训手册
讲解员礼仪与技巧培训手册引言讲解员作为博物馆、旅游景点等场所的重要角色，不仅需要具备丰富的知识储备，还需要良好的礼仪素养和沟通技巧。
本手册旨在为讲解员提供一套全面的培训方案，包括礼仪、沟通、表达等多方面的技能提升，以确保讲解员在为游客提供优质服务的同时，展现专业、自信的形象。
第一章：讲解员礼仪1.1 形象礼仪讲解员需要保持整洁、专业的形象，以给游客留下良好的第一印象。
- 着装：穿着得体、干净，根据场所和岗位要求选择合适的服装。
- 仪表：保持良好的个人卫生，如修剪指甲、梳理头发等。
- 配饰：避免佩戴过多或过于夸张的配饰，以免分散游客的注意力。
1.2 行为礼仪讲解员在接待游客时，需要展现出礼貌、尊重和热情的态度。
- 迎接：主动迎接游客，微笑并致以问候。
- 引导：用手势、眼神等方式引导游客，确保他们跟上队伍。
- 尊重：尊重游客的提问和意见，耐心解答，避免任何不礼貌的言行。
1.3 言谈礼仪讲解员需要具备良好的沟通技巧，以确保信息的准确传达。
- 语言：使用清晰、准确、简练的语言，避免过于专业或复杂的词汇。
- 语速：控制语速，保持适中，以便游客能够听懂和理解。
- 语气：保持友好和平和的语气，避免过高或过低的音量。
第二章：讲解技巧2.1 知识储备讲解员需要具备丰富的知识储备，以解答游客的问题并提供有趣的信息。
- 研究：深入了解相关的历史、文化、科学等领域的知识。
- 更新：不断更新知识，关注最新的研究和发现。
- 灵活运用：根据游客的兴趣和需求，灵活调整讲解内容和重点。
2.2 表达技巧讲解员需要通过生动、有趣的方式传达知识，吸引游客的注意力。
- 故事化：运用故事化的方式，将知识点融入故事中，增加趣味性。
- 互动：与游客互动，鼓励他们提问和参与，提高参观的参与感。
- 视觉辅助：使用图片、模型等视觉辅助工具，帮助游客更好地理解和记忆。
2.3 情绪引导讲解员需要具备良好的情绪调控能力，以营造积极的参观氛围。
- 热情：展现出对讲解工作的热情和兴趣，传递给游客。
讲解员礼仪与沟通技巧讲座
讲解员礼仪与沟通技巧讲座一、前言讲解员作为连接观众和展览的桥梁，承担着传递知识、传播文化的重要使命。
讲解员的礼仪与沟通技巧在很大程度上影响着观众的体验和展览的效果。
本次讲座旨在提升讲解员在礼仪和沟通技巧方面的专业素养，以更好地服务于观众和展览。
二、讲解员礼仪1. 形象礼仪讲解员应保持整洁、专业的形象，穿着得体，符合展览主题和环境。
保持良好的姿态，面带微笑，展现自信和专业。
2. 言谈礼仪讲解员应以礼貌、尊重的态度与观众交流。
使用规范的语言，避免使用方言或俚语。
在讲解过程中，保持声音清晰、适度，注意语速和语调的把握。
3. 行为礼仪讲解员应遵守展览场所的规定，遵循参观秩序。
在讲解过程中，保持与观众的适当距离，尊重观众的隐私和个人空间。
避免触碰展品，除非特别说明可以触摸。
4. 态度礼仪讲解员应保持积极、热情的态度，对观众的问题和意见给予耐心、细致的解答。
在面对不同观众时，保持公正、客观的态度，避免偏见和歧视。
三、沟通技巧1. 倾听技巧讲解员应主动倾听观众的问题和意见，确保理解观众的询问。
在回答问题时，确认自己理解正确，避免答非所问。
2. 表达技巧讲解员应运用清晰、简洁的语言表达观点，避免使用过于专业或复杂的术语。
在讲解过程中，注意观察观众的反应，适时调整讲解内容和方式。
3. 互动技巧讲解员可通过提问、邀请观众参与等方式，增加与观众的互动。
注意调动观众的积极性，营造轻松、愉快的参观氛围。
4. 适应技巧讲解员应根据不同观众的背景、年龄、兴趣等因素，调整讲解内容和方式。
在讲解过程中，善于观察观众的反应，灵活应对各种情况。
四、总结讲解员作为展览的重要组成部分，礼仪和沟通技巧对于提升观众体验至关重要。
讲解员应通过本次讲座的，不断提升自身专业素养，为观众提供更优质的服务。
感谢各位参与本次讲座，希望各位讲解员能够将所学应用于实践，为观众带来更好的参观体验。
讲解员礼仪及技巧研修
讲解员礼仪及技巧研修引言本文档旨在为讲解员提供关于礼仪及技巧研修的指南。
作为一名讲解员，你的角色是向观众传达信息并提供解释。
良好的礼仪和技巧将有助于提升你的表现和与观众的互动。
礼仪1. 穿着得体：作为一名讲解员，你的着装应该整洁、得体，与场合相符。
避免穿着过于花哨或引人注意的服装，以免分散观众的注意力。
2. 注重形象：保持良好的仪表形象，包括干净整洁的发型、修整整齐的指甲和清爽的妆容（如适用）。
注意保持自己的姿态和面部表情，以展现自信和专业形象。
3. 注意语言和言辞：使用清晰、流畅的语言进行讲解，避免使用太多的行话或专业术语，以确保观众能够理解。
保持语速适中，避免讲得过快或过慢。
4. 尊重观众：对待观众要保持尊重和礼貌，回答他们的问题时要耐心并给予合理的解答。
避免使用贬低或冷嘲热讽的语言，以免得罪观众。
5. 注意肢体语言：肢体语言是非常重要的，它可以帮助你与观众建立更好的连接。
维持良好的姿势，保持眼神交流，使用手势和面部表情来强调重点，使你的讲解更生动有趣。
技巧1. 提前准备：在讲解之前，做好充分的准备工作。
研究你要讲解的主题，收集相关的资料和信息，确保你对所要讲解的内容充分了解。
2. 使用故事和例子：故事和例子可以帮助观众更好地理解和记忆信息。
在讲解过程中，使用故事和例子来解释抽象的概念，使其更具体和生动。
3. 创造互动：与观众互动可以提高他们的参与度和兴趣。
通过提问观众、邀请他们分享经验或观点，以及鼓励他们提出问题，使讲解变得更加动态和有趣。
4. 使用视觉辅助工具：合理使用视觉辅助工具，如幻灯片、图片或视频，可以帮助观众更好地理解你的讲解内容。
确保这些工具清晰、简洁，并与你的讲解内容相配合。
5. 练习与反馈：练习是提升讲解技巧的关键。
在讲解前多次练习，可以帮助你熟悉内容和提高表达的流利度。
同时，接受他人的反馈和建议，不断改进自己的讲解技巧。
结论作为一名讲解员，良好的礼仪和技巧是成功的关键。
通过遵循适当的礼仪规范和采用有效的讲解技巧，你可以提升自己的表现，与观众建立良好的互动，使讲解更加生动有趣。
讲解员的讲解礼仪
讲解员的讲解礼仪第一篇：讲解员的讲解礼仪浅谈讲解员的讲解礼仪一、仪容仪表良好讲解员留给观众的第一印象非常重要，观众虽然会全方位的评价讲解员，但是短暂的接触留给观众的印象，仪容仪表往往起主导作用，而且一个好的仪容仪表会让讲解员在讲解过程中更有信心。
因此，讲解员的衣着要得体、整洁，体现庄重、知性、大方（最好有统一的工作服），佩戴工作牌，施淡妆，发型适合个人特征并与所处环境相协调。
同时，面对前来参观的观众，穿着工作服的讲解员就代表了纪念馆的形象，讲解员的言行举止要从容得体，做到微笑迎客，主动热情。
要相信，微笑是人类最美丽的语言。
一个真诚、美好的微笑会给自己和他人带来愉快的一天。
总之，只要我们讲解员走上讲解岗位，就应迅速调整好积极工作的情绪，精神饱满地投入到讲解工作中。
二、讲解语言规范亲切讲解员在讲解时态度要诚恳、亲切，做到来有“迎声”（致欢迎词），走有“送声”（如：谢谢您的参观、再见等）。
讲解员在讲解时语气亲切自然，发音准确，语速均匀，音量适宜，吐字清晰，张弛有度。
讲解内容规范，措辞准确、得体，经得起推敲（不讲年代、人物等不确定的内容），在讲解中避免“好像”、“可能”等字眼。
应深刻理解并熟练掌握、灵活运用讲解内容，在讲解过程中可以通过加重语气，放慢语速等来烘托讲解内容。
三、讲解姿势优雅庄重1.表情：讲解时表情要自然、大方、庄重。
同时根据讲解内容面部表情要有准确而适度的变化，真实而恰当地表现讲解的内容，但切忌做出过于夸张的表情而显得矫揉造作。
2.站姿：站立是讲解时最基本的姿势。
“站有站相”是对一个人礼仪修养的基本要求。
良好的站姿能衬托出美好的气质和风度。
讲解员在站立时，要自然的挺胸收腹，身体与地面垂直，重心放在前脚掌，双肩放松，双臂自然下垂或在体前交叉。
不宜将手插在口袋里，更不能下意识地做些小动作（掏耳朵、捋头发，挖鼻孔等），有失礼仪的庄重。
3.走姿：行走是讲解过程中的主要动作，是一种动态的美。
在引导观众参观的过程中，怎样行走非常重要。
细说讲解员礼仪与技巧
细说讲解员礼仪与技巧讲解员作为信息传递的桥梁，在导览、讲解过程中承担着至关重要的角色。
本文档旨在详尽阐述讲解员的礼仪与技巧，以确保讲解工作的顺利进行，同时提供卓越的参观体验。
一、讲解员礼仪1.1 着装要求- 整洁干净：讲解员应保持个人卫生，每日工作前检查衣着是否整洁。
- 专业度：着装应符合博物馆、景点或教育机构的规定，通常为正式或半正式的服装。
- 舒适度：鞋子应舒适，适合长时间站立和走动。
1.2 仪态表情- 站姿：保持端正，双脚分开，与肩同宽，展现自信和专业。
- 手势：使用开放和引导性的手势，但避免过度或不必要的手部动作。
- 眼神交流：与听众保持适当的眼神接触，显露出专注和热情。
1.3 言谈举止- 礼貌用语：使用恰当的礼貌用语，如“您好”、“谢谢”等。
- 语速语调：讲话时注意语速适中，语调平和，避免大声喧哗或过于低沉。
- 避免闲聊：在工作时间，特别是带领参观时，避免涉及个人事务或进行闲聊。
1.4 尊重听众- 包容性：尊重不同背景的听众，避免使用可能引起误解或冒犯的语言和行为。
- 耐心回答：对于听众的问题，应耐心倾听并给予详细、准确的回答。
二、讲解技巧2.1 内容掌握- 专业知识：讲解员应熟知讲解内容，包括历史、艺术、科学等领域的知识。
- 故事化表达：将信息以故事的形式传达，使内容更加生动和容易记忆。
2.2 交流互动- 引导互动：鼓励听众提问，或通过问题引导听众参与讨论。
- 个性化讲解：根据听众的反应和兴趣调整讲解内容和风格。
2.3 信息传递- 清晰度：确保讲解内容清晰易懂，避免使用过于专业或复杂的术语。
- 逻辑性：讲解应条理清晰，逻辑性强，便于听众理解。
2.4 辅助工具- 使用多媒体：适当使用幻灯片、视频、音频等多媒体工具辅助讲解。
- 展示物品：在可能的情况下，展示实物或模型，增强讲解效果。
三、特殊情况处理3.1 突发状况- 冷静应对：遇到突发状况时，如听众骚动、物品损坏等，应保持冷静，果断处理。
讲解员的讲解礼仪
讲解员的讲解礼仪讲解员是进行讲解工作的专业人员，他们向游客、参观者等群体解读展品、景点等，使参观者更好地理解和体验所参观的文化、历史等内容。
作为一名讲解员，除了具备专业的知识和技能之外，还需要具备一定的讲解礼仪。
下面将详细介绍讲解员的讲解礼仪。
首先，讲解员应当注意形象仪态。
作为一个专业人士，讲解员的形象仪态是一个重要的方面。
他们应穿着整齐、干净的服装，符合场景和职业形象。
同时，注意仪态端庄，姿势挺拔，不要随意摆手或乱晃身体，流露出放松和自信的态度。
此外，讲解员需要保持良好的仪容仪表，包括发型整洁、面容端正等，为游客提供良好的视觉体验。
其次，讲解员应具备良好的沟通能力。
讲解是与参观者进行互动沟通的过程，因此，良好的沟通能力是讲解员的核心素质之一、讲解员应具备清晰、流畅且富有表现力的口才，能够准确、简明地表达观点，并且在讲解中能够引发参观者的兴趣。
同时，讲解员还应具备聆听能力，尊重参观者的提问和意见，并积极回应和解答。
通过与参观者的有效沟通，讲解员能够更好地传递知识和信息。
再次，讲解员应注意用语和语言的使用。
讲解员需要遵循简明扼要、通俗易懂的原则，避免使用过于专业化的词汇和术语，使参观者能够轻松理解。
同时，讲解员需要注意语调的抑扬顿挫，通过声音的高低变化和节奏感，增强讲解的表现力。
此外，讲解员应通过合适的语言和说话方式，使内容更加生动有趣，以吸引参观者的注意力，提高他们的参与度。
此外，讲解员还应当注重时间管理。
在进行讲解时，讲解员应注意把握好时间，不要拖沓或者过快。
他们需要了解游客的参观时间和需求，进行合理安排，使参观者在给定的时间内能够获得足够的信息和体验。
因此，讲解员需要作好充分的准备和掌握好时间分配的技巧，确保讲解内容的充实性和覆盖面。
最后，讲解员在讲解过程中还应当注重礼貌待人。
他们需要友好、热情地对待每位参观者，主动与他们交流，解答问题，提供帮助。
讲解员应始终保持微笑，给参观者信任和亲近的感觉。
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讲解员服务礼仪
讲解员的职业特点和组团的导游员有着根本的区别，是专业性、知识性和艺术性的综合，是沟通博物馆、纪念馆与社会的桥梁，讲解服务的质量和水平直接影响着观众的受教育和参观质量，影响着博物馆、纪念馆的窗口形象，甚至影响到一个地区和国家的形象。
讲解员服务礼仪主要通过介绍帮助讲解员提升个人素养，提升服务质量，塑造博物馆、纪念馆的整体形象。
讲解员个人角色定位
1、接待服务人员
讲解员的工作对象是观众，而观众成分十分复杂。
博物馆是面向全体社会公众开放的，从老年到儿童，从学者专家到中小学生，从国家元首到普通大众，都是讲解服务的对象。
他们有来学习的、有来科研的，有来观光休闲的，参观目的多种多样。
面对年龄层次、知识层次、欣赏层次均不相同的观众群体，作为博物馆的讲解员都要以良好的心态来接待，针对观众群体的广泛性，参观目的的多样性，本着科学普及，传播文化的职责，确定合适的讲解方式和讲解内容，以人为本开展讲解工作。
2、企业的窗口
博物馆是一个地区和国家历史文化、人文等综合因素集中展示的窗口。
讲解工作是博物馆接待大众的第一线，讲解员服务的质量和水平直接影响着博物馆的形象。
也许某一个人一生只进了一次博物馆，只听了一次讲解，那么这位讲解员带给他的则是对博物馆一生的印象。
博物馆讲解工作是联系博物馆和大众的一种社会活动。
因此，从一定程度上说，讲解员在这项活动中起主导作用，是桥梁和纽带。
3、传授知识的老师
讲解工作是以陈列品为依据由讲解员提炼、选择方式，运用语言艺术和真挚感情直接向观众传达信息的教育活动，是知识和语言高度综合的艺术，有着专业性、知识性、艺术性的特点。
因此，就要求讲解员的任职条件要具备良好的思想品德和职业道德，较为丰富的文化知识，良好的公众形象和语言表达能力，良好的性格和心理素质修养等等多方面的条件。
讲解员服务礼仪标准
1、以人为本的服务意识
具有以人为本的服务意识是所有讲解员必须具备的条件之一。
讲解员思想上要充分认识到：只有以人为本才能满足观众对知识的需求，只有以人为本才能提高观众的满意度，只有以人为本才能体现讲解员自身的价值。
其次，要根据当代服务管理的理论，抓住博物馆服务的核心问题，把满足观众的核心需求作为自己服务的中心任务。
在与观众的交往中以观众的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一位观众”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入服务之中，使每一位来参观的观众感受到“像春风吹到心田”，产生宾至如归的感觉。
2、视觉形象
讲解员在上岗的时候要做到仪表端庄、整洁。
毛发要及时清洗，
保持清洁，发型与所从事岗位相宜，切忌怪异颜色和怪异发型。
男士讲解员不宜留长发，胡须不能过长，要每天修剪，女士讲解员指不要留披肩发，长发要束起来;不能留长指甲，女士不能涂彩色的指甲油。
规范着装，规范佩戴胸牌，同时要注意内衣和袜子的清洁和搭配。
对待客人要彬彬有礼，尊重不同地域、不同信仰以及不同规格的客人。
工作中的肢体动作要敏捷、优美，举止行为要符合行业规范，站坐行走要训练有素，依据服务要求和服务规程来约束自己。
切忌出现修指甲、剔牙、抠鼻子、伸懒腰等懈怠的、不文明的举止，避免给宾客留下不好的印象。
3、听觉礼仪
讲解员在讲解的时候语言措辞要得当，语气声调要具有亲和力。
声音的音量要适中。
同时还要注意语言的逻辑重音，遣词择句的艺术。
在回答客人问题的时候，要准确、简明，要具备针对不同的服务对象使用不同的服务敬语的能力，准确使用称谓。
在与客人谈话的过程中，杜绝使用藐视的语言、烦躁的语言、否定式和冲撞式的语言，用词要文雅。
态度要诚恳、热情、和蔼、耐心。
以友好、善良的愿望对待客人，真心实意为客人服务，讲究礼貌，获得客人的尊重和信任。
对客人提出的合理要求要尽量满足，对客人提出的不合理要求要有能力去阐述，给予对方满意的应答，做到百问不烦。
谈吐间要注意自己得当的表情，使宾客的情绪愉悦，这也是一种无声的礼貌的语言。
讲解员讲解中的礼仪规范
1、讲解要以观众为中心
许多讲解服务难以令观众满意，我认为其原因之一是因为以往讲解时常常表现出以讲解员为“中心”，过分强调讲解人员的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。
要改变这种状况，讲解中就要遵循现代教育“以人为本，以观众
为中心”的观念，充分发挥观众在参观学习过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉悦中得到教育。
2、讲解要因人而异
由于博物馆宣教，面对的是广大观众，这些人来自四面八方，各个阶层，其知识程度，文化修养，差距甚大，兴趣与关注点也千差万别。
在听讲时领会程度不一，悟性高者，与反应迟钝者对讲解员的要求不同。
所以讲解员要通过见面时的交流以及观察，根据观众的气质、职业、受教育的水准等因素，及时调整讲解内容的详略、深浅，讲解的语调、姿态等，灵活地实施因人施讲。
3、冷静处理矛盾
有时间讲解员在讲解的时候会有游客故意捣乱，打扰讲解，这时候讲解员最好冷静，不妨先让那位游客暂时作为一名讲解员，游客讲解的时候不好也没有关系，在他讲解完后，要尽量肯定和赞赏游客讲的好，讲的合理和有特色的部分。
如果游客讲解的确实精彩，那么讲解员就要放下架子好好向人家学习。