乘务员个人礼仪
客舱服务规范_民航乘务服务
客舱服务规范_民航乘务服务民航乘务服务是保障旅客安全舒适的重要环节，合理规范的客舱服务不仅能提升旅客的满意度，还能增强航空公司的形象和竞争力。
下面就客舱服务的规范进行详细介绍。
一、服务礼仪规范1.着装规范：乘务员应穿着整洁、规范的制服，体现航空公司的形象和文化。
2.仪容仪表：乘务员应保持干净整洁，发型整齐，面容亮丽，不得佩戴夸张的首饰和化浓妆。
3.礼貌用语：乘务员应礼貌待人，用简洁明了的语言与旅客交流，使用客气称谓，如“先生”、“女士”等。
4.行为规范：乘务员应保持良好的职业道德，不使用不文明的语言和行为，对待每位旅客要一视同仁。
1.旅客接待：乘务员应通过微笑、问候等方式，主动接近旅客，给予热情的接待和帮助。
2.安全示范：在飞行前，乘务员应向旅客提供安全示范，包括如何使用安全带、氧气面罩等设备，并做到言传身教。
3.餐食服务：乘务员应及时提供餐食服务，并确保餐食的品质符合要求，提供符合旅客需求的餐食选择。
4.病患服务：如有旅客身体不适，乘务员应及时提供协助，确保旅客得到妥善的照顾。
5.儿童和老人服务：对于儿童和老人，乘务员应进行特殊关怀，提供额外的照顾和协助。
三、语言服务规范1.语速清晰：乘务员在与旅客交流时，语速应适中，清晰明了，以确保旅客能够听懂并理解。
2.多语种接待：对于国际航班，乘务员应具备一定的外语能力，能够进行基本的多语种接待，以方便与不同国家的旅客交流。
3.情感暖化：乘务员在接待旅客时，应注重人性化的服务，适时表达关心和关爱，使旅客感受到温暖和安心。
四、服务细节规范1.座位安排：乘务员应根据旅客的需求，合理安排座位，并尽量满足旅客的座位偏好。
2.服务用品：乘务员应确保客舱内的服务用品齐全和干净，如毛毯、耳塞、盖毯等。
3.照明调整：乘务员应根据旅客的需求，根据航程时间和时区调整客舱的照明，帮助旅客调整生物钟。
4.座位整理：在行程结束时，乘务员应整理旅客的座位，确保旅客环境整洁，提供更好的舒适度。
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求
高铁乘务员的工作中的礼仪与仪容要求高铁乘务员是铁路客运服务的重要一环，他们的工作涉及到与乘客的接触和业务服务的开展。
因此，高铁乘务员在工作中需要遵守一定的礼仪与仪容要求。
本文将从四个方面展开，详细介绍高铁乘务员的工作中对礼仪与仪容的要求。
首先，高铁乘务员的外貌及仪容要求高。
作为公司形象的代表，高铁乘务员需要保持整洁、干净的仪容。
他们的服装要求整齐，颜色明亮且无脱色，皱纹要尽量消除。
女乘务员的化妆要淡雅，不张扬，不宜过多使用浓妆。
男乘务员的头发要整齐，不得过长，服饰要求得体。
整洁的外貌能给乘客留下良好的第一印象，也能增加乘务员的自信和专业形象。
其次，高铁乘务员在与乘客交流时要遵守礼仪规范。
他们要保持温和的微笑，并主动向乘客问好。
在帮助乘客解答问题或提供服务时，应保持亲切有礼的态度，尊重乘客的需求和权益。
遇到不满或投诉时，乘务员需要冷静应对，不得出现无礼或激动的情绪，要尽量解决问题并让乘客感到满意。
通过遵守礼仪规范，高铁乘务员能够与乘客保持良好的沟通与互动，提升服务质量。
此外，高铁乘务员的工作需要保持专业素质和技巧。
乘务员需要熟悉高铁车辆设备与操作规程。
在工作中，他们应具备良好的业务知识，能够准确回答乘客的问题并提供帮助。
乘务员要保持技能的熟练与提升，包括急救训练、危机应对以及服务技巧等方面的培训。
只有通过不断学习和提升，乘务员才能够在各种情况下保持冷静与专业，提供高质量的服务。
最后，高铁乘务员还需要遵守一定的行为规范。
他们要保持良好的仪表仪态，不得出现吃东西、打瞌睡等不文明行为。
在处理工作时，乘务员需要保持高度的责任心和积极的工作态度，及时处理乘客的需求。
另外，在紧急情况下，乘务员应当具备适应能力和应急处理的技巧，以确保乘客的安全。
综上所述，高铁乘务员需要在工作中遵守特定的礼仪与仪容要求。
他们需要保持良好的仪表仪态，与乘客保持良好的沟通和互动，具备专业素质和技巧，并遵守行为规范。
这些要求能够提高乘务人员的形象和服务质量，为乘客提供更好的旅行体验。
空中乘务专业学习中的服务礼仪及应对礼仪
空中乘务专业学习中的服务礼仪及应对礼仪在现代社会，航空业的发展迅速，越来越多的人选择乘坐飞机出行。
作为空中乘务员，他们是航空公司与乘客之间的重要桥梁，需要具备良好的服务礼仪和应对礼仪。
本文将从服务礼仪和应对礼仪两个方面进行探讨。
一、服务礼仪1. 穿着整洁得体作为空中乘务员，穿着整洁得体是服务礼仪的基本要求。
他们应该穿着航空公司规定的制服，制服应该干净整洁，不可有皱褶或污渍。
同时，乘务员的发型应该整齐，不可有过多的发胶或发蜡，以保持一个良好的形象。
2. 语言表达得体乘务员需要具备良好的语言表达能力，能够用简洁明了的语言与乘客进行交流。
在与乘客交谈时，应使用礼貌的语气和措辞，避免使用粗俗或不当的词语。
同时，乘务员需要掌握一些基本的外语，以便与国际乘客进行交流。
3. 热情周到的服务乘务员的服务态度应该热情周到，能够主动帮助乘客解决问题。
当乘客有需求时，乘务员应积极主动地提供帮助，例如帮助乘客放行李、调整座椅等。
同时，乘务员还应注意细节，如为乘客递上湿纸巾、提供饮料等，让乘客感受到舒适和关怀。
4. 知识储备充足乘务员需要具备一定的专业知识，能够回答乘客提出的问题。
他们需要了解航空安全知识、飞行过程中的常见问题等，并能够清晰地向乘客解释。
此外，乘务员还需要了解航空公司的服务政策，以便为乘客提供准确的信息和帮助。
二、应对礼仪1. 应对突发情况在飞行过程中，可能会出现各种突发情况，如气象恶劣、机械故障等。
乘务员需要具备应对这些情况的能力。
他们应该保持冷静，及时向乘客传达相关信息，并协助乘客采取相应的安全措施。
在紧急情况下，乘务员需要熟练掌握紧急撤离程序，并能够带领乘客有序撤离飞机。
2. 应对不同类型的乘客乘客的特点各异，有些可能要求特殊的服务。
乘务员需要能够灵活应对不同类型的乘客。
例如，对于老年乘客，乘务员需要提供额外的关怀和帮助；对于儿童乘客，乘务员需要给予耐心和关注；对于残疾乘客，乘务员需要提供相应的协助和便利等。
乘务员礼仪专题
乘务员礼仪专题第一篇：乘务员礼仪专题乘务员的礼仪一、乘务员的职业道德乘务员职业道德规范，是社会主义职业道德要求在客运汽车乘务活动中的具体体现，是向每一个乘务员提出的道德方面的具体要求。
这些具体要求，是广大乘务员在职业活动中形成的，并适合于乘务员道德品质的要求。
乘务员职业道德规范的明显特点是以保障旅客乘车秩序和乘车安全为准则，为社会主义经济建设和人民日常生活服务。
1、热爱本职，敬业乐业热爱本职工作，树立干一行、爱一行、专一行的高尚思想。
敬业乐业是职业道德的基础，也是职业道德的重要内容。
乘务员，一方面要懂得客运汽车营运职业在社会主义建设事业中的地位和国民经济发展中的作用；另一方面要树立从事客运汽车乘务职业光荣的道德观念。
2、乘客至上，热情周到“爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学、爱社会主义”作为社会公德写进宪法，这“五爱”就是我国社会主义道德建设的基本要求和内容。
作为乘务员树立全心全意为乘客服务的思想。
从道德科学的角度就是“爱人民”的具体化和补充。
广大乘客是客运汽车客运服务的重要对象，对他们的服务必然是客运汽车工作的主要内容，离开了这一点就根本谈不上为人民服务。
乘务员的劳动过程，是对乘客服务的过程，所以“乘客至上，热情周到”是乘务员的职业道德准则。
乘务员在营运工作中要做到优质服务只要体现在：（1）态度和蔼，语言文明。
在实际生活中，面对和颜悦色，热情接待的乘务员旅客就认为这个司机（乘务员）服务态度好。
笑脸相迎是态度和蔼的直接体现。
语言是人们交流思想，表达情感的工具，也是体现乘务员职业道德的第一道“窗口”。
客运人员在客运服务工作中，要做到语言文明，耐心解答旅客提出的各类问题，要提倡讲普通话，要尊重旅客，不以貌取人，态度和蔼，以礼待人。
文明语言是处理好乘务员与乘客之间关系的桥梁。
它能给乘客以温暖，使乘客心情舒畅。
（2）照顾特殊乘客，急人所急。
在客运服务对象中，有一部分是老、弱、病、残、孕以及各种特殊需要的乘客，对于这些乘客，需要乘务员发自内心的关心、照顾、体贴，这是实行社会主义人道主义的具体行为，也是乘务员职业道德的具体体现。
航空乘务员的礼仪与安全知识
航空乘务员的礼仪与安全知识航空乘务员作为航空公司的代表，肩负着确保乘客的安全和提供优质服务的重要职责。
因此，他们需要具备良好的礼仪素养和深入的安全知识。
本文将探讨航空乘务员应遵循的礼仪规范以及必备的安全知识。
一、礼仪规范1. 外貌仪表航空乘务员的形象代表着航空公司的形象，因此良好的外貌仪表至关重要。
他们应该穿着整洁的制服，发型整齐干净，妆容得体。
此外，保持良好的身体卫生和体香，始终保持微笑和亲切的面容也是必要的。
2. 沟通技巧航空乘务员需要具备良好的沟通技巧，以便在与乘客的接触中提供优质的服务。
他们应该使用清晰、友好的语言与乘客交流，并对乘客的问题和需求给予及时的回复和解决。
3. 乘客服务航空乘务员需要积极主动地为乘客提供服务。
他们应主动关心乘客的需求，如提供食品和饮料、协助乘客安顿、解答问题等。
此外，航空乘务员还需要处理紧急情况，比如乘客身体不适或紧张焦虑等，应保持冷静并提供帮助。
4. 团队合作航空乘务员通常是一个由多名成员组成的团队。
在工作中，他们需要与同事密切合作，互相支持和协助，以确保航班的安全和顺利运行。
因此，良好的团队合作能力是航空乘务员必备的素质之一。
二、安全知识1. 预防和应对紧急情况航空乘务员需要掌握各种紧急情况的预防和应对措施，包括火灾、机械故障、紧急迫降等。
他们应熟悉紧急设备的使用方法，如安全带、救生衣、灭火器等，并能迅速而有效地指导乘客。
此外，他们还需要了解乘客疏散流程和紧急出口位置。
2. 医疗急救知识航空乘务员也需要具备基本的医疗急救知识。
他们应接受相关培训，学习识别和应对乘客身体不适或突发疾病的方法。
在飞行途中，航空乘务员应及时提供紧急医疗援助或与医疗专业人员联系，以确保乘客的安全和健康。
3. 安全宣教和监督航空乘务员除了具备安全知识外，还需要负责向乘客宣传和解释安全规定和程序。
他们应能清楚地讲解乘客在飞行中所需遵循的安全要求，并监督乘客在起飞、降落和飞行过程中的行为，以确保飞行的安全顺利进行。
乘务礼仪考核表
乘务礼仪考核表乘务礼仪考核是评估航空公司乘务员服务水平的重要手段，它直接影响着航班的运营质量和乘客的飞行体验。
在我国，乘务礼仪考核涵盖了以下几个方面：一、乘务礼仪考核的重要性乘务礼仪考核不仅关乎乘务员个人的职业发展，更影响到航空公司的品牌形象和乘客满意度。
在激烈的市场竞争中，航空公司要想脱颖而出，提供优质的服务是关键。
而乘务员的礼仪素养和服务水平，则是衡量服务质量的重要指标。
二、乘务礼仪考核的内容与标准1.仪容仪表：乘务员需要保持整洁干净的仪容仪表，包括头发、妆容、制服等，以展示专业形象。
2.服务态度：乘务员需具备积极主动、热情周到的服务态度，对待乘客要耐心、友好、尊重。
3.沟通技巧：乘务员应掌握良好的沟通技巧，包括倾听、表达、说服等，以便在各种情况下与乘客有效沟通。
4.应急处理能力：乘务员要具备处理突发事件的能力，如紧急医疗救助、火灾疏散等，确保乘客的生命安全。
5.团队协作：乘务员需与机组其他成员、地面工作人员密切配合，共同完成航班任务。
三、如何提升乘务礼仪水平1.培训课程：航空公司会定期为乘务员举办礼仪培训课程，教授服务技巧、沟通方法等。
2.实战演练：通过模拟实际飞行场景，让乘务员在实践中提高应对各种问题的能力。
3.自我提升：乘务员自身也要树立终身学习的理念，不断充实自己的知识储备，提高服务水平。
四、乘务礼仪对航班运营的影响乘务礼仪水平的提高，有助于提升航班的准点率、降低投诉率，同时还能增强航空公司的市场竞争力。
优质的服务是乘客选择航空公司的关键因素，乘务礼仪在其中发挥着举足轻重的作用。
五、总结乘务礼仪考核是衡量航空公司服务水平的重要手段，乘务员应高度重视，通过不断学习和实践，提高自己的礼仪水平。
乘务员礼仪
乘务员礼仪
乘务员是航空、铁路、航运等交通运输行业中为乘客提供服务的专业人员。
作为乘务员，要注重礼仪，以提供优质的客户服务和舒适的旅行体验。
以下是一些乘务员的礼仪要求：
1. 仪容仪表：乘务员应保持整洁、干净的仪容，穿着规范的服装，注意发型整齐，不过度化妆，保持专业形象。
2. 亲切友好：乘务员应以亲切友好的态度对待每位乘客，热情地迎接和送别乘客，主动提供帮助。
3. 沟通技巧：乘务员应具备良好的沟通和交流能力，善于倾听乘客的需求和解答问题，用礼貌和友好的语言与乘客交流。
4. 服务态度：乘务员应以服务为宗旨，主动关心乘客的需求，提供周到的服务，例如主动询问乘客是否需要帮助、提供饮料等。
5. 座位安排：乘务员应专业地指引乘客入座，确保座位有序，保证乘客的舒适和安全。
6. 安全指示：乘务员应向乘客提供安全指示，包括如何使用救生设备，应急撤离指示等，确保乘客的安全意识和应对能力。
7. 解决问题：乘务员应善于解决问题和处理突发状况，例如乘客的投诉、飞行延误等，积极寻找解决方案，并及时向相关部门报告。
8. 团队合作：乘务员应与同事保持良好的团队合作精神，相互支持，共同完成工作任务。
9. 保密性：乘务员应保守乘客的隐私信息，并遵守公司的保密规定。
10. 敬业精神：乘务员应具备高度的敬业精神，对工作充满热情，时刻准备为乘客提供服务。
如今。
空乘客舱服务礼仪
空乘客舱服务礼仪1.穿着整齐空乘乘务员的着装应该整齐干净，符合公司的制服规定。
他们的制服应该是干净、整洁，没有皱纹或污渍。
此外，乘务员的仪容仪表也应该符合公司的要求，包括清洁的皮肤、修整的发型和适当的化妆（对于女性乘务员）。
2.礼貌待客乘务员应该对每位乘客保持礼貌和友好的态度。
无论是迎接乘客登机、提供餐饮服务还是协助乘客解决问题，乘务员都应该尽力为乘客提供帮助。
他们应该主动问候并及时回答乘客的问题，如果由于一些原因不能立即解决问题，应该向乘客解释原因并承诺尽快解决。
3.创造舒适的氛围空乘乘务员应该努力创造一个舒适和愉快的飞行氛围。
他们可以通过微笑、友好的交流和聆听乘客的需求来实现这一目标。
在飞行过程中，乘务员应该与乘客保持良好的沟通，并对乘客的需求和反馈给予积极的回应。
此外，乘务员还应该定期巡视客舱，并确保客舱内的设备和设施正常。
4.特殊服务乘务员还应该熟悉并提供特殊服务，例如帮助残障乘客、儿童或老年乘客。
他们应该提供额外的帮助和支持，以确保这些乘客在飞行过程中感到安全和舒适。
乘务员还应该根据乘客的特殊需求提供饮食选择，并尽量满足他们的需求。
5.应急处理乘务员需要经过专业的培训，以应对潜在的紧急情况。
当发生事故、紧急情况或乘客不适时，乘务员应该冷静、迅速地采取行动，并按照培训中学到的知识和技巧进行应急处置。
他们应该向乘客传达清晰的指示，并提供必要的援助和支持，以确保乘客的安全。
总结起来，空乘客舱服务礼仪是乘务员在执行任务时应遵守的行为准则。
它包括了穿着整齐、礼貌待客、创造舒适的氛围、提供特殊服务以及应急处理等方面。
这些礼仪的遵守将有助于提高乘客对航空公司的满意度，建立良好的客户关系，同时也为公司树立良好的形象和口碑。
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乘务员个人礼仪篇一：乘务员礼仪培训方案航空乘务员服务礼仪培训方案序言我们常说，做好服务才能为实现更好的发展奠定坚实的基础。
服务质量可以说是公司企业的立足之本。
同样这句话也适用于同为服务业的航空业，航空服务质量的提升靠什么？这个问题不难回答——空乘人员。
空乘作为具体乘客最近的服务岗位，空乘服务礼仪规范的学习和掌握自然不容忽视，必然成为航空公司服务质量提升的重要因素。
作为一名空乘，首先要掌握空乘服务的礼仪，才能做好服务工作。
空乘是直接与旅客接触为旅客服务的人，俗话说：“你不会有第二次机会留下良好的第一印象。
”这第一印象对空乘来说是至关重要的，一位旅客也许一生就乘坐一次飞机，你的第一印象将永远留在他的心里，所以掌握航空礼仪对一名合格的空乘来说是非常重要的。
但同时作为一名空乘,虽然外表光鲜亮丽,但也时刻要面对各方面的压力,其工作压力来源有:1.空中乘务员长期从事高空作业，工作场所限定在飞机舱这个狭小的空间内，整个飞行过程中，飞机噪音以及不断颠簸，就会让人的心理和生理上不适。
2.空乘工作时间不确定。
经常发生变化，往往是根据航班安排决定其工作后死机，虽然在一般情况下空乘有其固定的服务航线，但是具体的工作时间是没有办法预料的。
3.航空运输在众多运输方式中虽然是安全系数最高的运输方式。
但是，一旦遇上突发事件，生还率就很小。
对于安全问题整日忧心忡忡的空中乘务员来说，这无疑又是一个挑战，心理承受的压力就不可避免。
4.不可避免地要面对客舱中形形色色的客人，繁琐劳累的工作还要不时地承受一些旅客的刁难、挑剔。
5.空乘职业生涯是短暂的。
培训主题：航空服务礼仪培训主讲专家：活力满fun小组小组角色航空培训部人员培训对象：空乘服务人员、空姐培训形式：1、参与型培训：多媒体教学、具体情景演练2、讲授培训：压力来源案例分析、疏解压力小技巧培训收益：1、通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。
2、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识及自身素质。
3、通过培训为企业树立更优质的形象，为企业的发展带来更全面的收益。
4、通过压力疏导讲授课程让空乘员心里的压力得到排解，达到身心健康。
培训时间1、礼仪培训：三个月2、压力疏导培训：1个小时一、学习领域定位本课程是针对航空服务专业的一门专业核心课程，是从事航空服务各岗位工作所要掌握的入门课程。
其功能是让学生了解并掌握航空服务各个岗位应具备的礼仪知识，使学生具备航空服务各岗位所要求达到的仪容仪表、言谈举止要求，克服心理压力，顺利完成工作。
二、培训目的针对空乘的礼仪培训和目前高校空乘专业培养中存在着忽视心理素质测评、培养缺乏系统性、服务意识强化不够等的问题,我们小组准备从礼仪培训和心里压力疏解两个部分着手,制定可实施方案，以求达到让每一个进行培训的新手都能熟练掌握一套系统、全面的航空服务礼仪培训，同时注意空乘员心里压力上的排解，从而让空乘员从生理到心理都能成为一名优秀的空乘员。
职业能力目标：（1）能按乘务员、空姐要求规范仪容仪表、言谈举止。
（2）能运用主要客源国和地区的基本礼仪知识接人待物（3）能运用部分少数民族和地区的基本礼仪知识接人待物三、学习情境设计1.设计思路本课程以航空服务工作任务与职业能力分析为依据设置。
其总体设计思路是，打破以知识为主线的传统课程模式，转变为以能力为主线的课程模式。
本课程以航空服务共同的工作任务为引领，以与机客沟通及服务这个工作任务所需的职业能力为设置依据。
结合职业资格标准相应能力的要求和高等职业学校学生的认知特点，以够用为原则，以掌握航空服务专业各个岗位应具备的礼仪常识和规范为主线展开课程内容。
每个项目的学习都以仪容仪表和言谈举止规范作为教学要求，设计相应的教学活动，以工作任务为中心整合理论与实践，实现做学一体化，教学过程中，通过讲解示范、模仿训练、纠错点评等形式，充分挖掘学生自身的身体潜能。
有条件时可到民航服务现场参观行业从业人员的礼仪规范，以加深学生的理解。
四、培训内容（一）航空服务礼仪的具体内容1.航空服务礼仪的具体体现Ａ外表形象，这包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面。
这是乘务人员精神面貌的外观表现。
作为一名合格的空中乘务人员，需要在长期的飞行中加强自己文化素质的提高、自身性格的培养。
将外在的美和内在的美相结合形成空乘的气质。
Ｂ遇事不慌，沉着稳定。
当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题。
Ｃ机智幽默。
此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种问题。
Ｄ忍耐性要强，要有较强的驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作。
Ｅ服装、发型、化妆、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、指引、鞠躬等（相关视频播放）Ｆ语言规范。
主动热情的问候、友好善意的提示、细致耐心的介绍、体贴的征询、和蔼委婉的拒绝、果断的制止、真诚的道歉、衷心的感谢。
Ｇ微笑是一种不分国籍的语言，能够充分体现一个人的热情、修养、魅力，增进友谊和人际交往。
2．乘务员仪表仪容规范Ａ发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不能染鲜艳的颜色；Ｂ化淡妆，面带微笑；Ｃ着正规套装，大方、得体；Ｄ指甲不宜过长，并保持清洁。
涂指甲油时须自然色；Ｅ裙子长度适宜；Ｆ肤色丝袜，无破洞；Ｇ鞋子光亮、清洁；Ｈ全身3种颜色以内3．乘务员动作姿态规范A 站姿:站姿要点：1.身体挺拔，抬头，头顶上悬，脖颈挺直：2.微收下颌双目平视，头和下巴成直线，下巴和地平行；3.双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；4.脊椎、后背挺直，胸向前上方挺起；篇二：乘务员礼仪培训男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几名。
12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，看老者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手垂在膝上；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手压住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
21、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）1. 22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转发；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、挂发电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便条纸和笔。
仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，只扣上面的一个扣子，制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；双手清洁，无污渍、笔迹；常剪指甲，指甲修剪为、椭圆形；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：不可留长指甲，不涂指甲油，双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。