洲际酒店集团企业文化.ppt
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《酒店企业文化培训》PPT课件
建立企业文化评估机制
制定科学、客观的企业文化评估标准和方法，定 期对企业文化建设成果进行评估和审查。
收集员工和客户反馈
通过问卷调查、访谈等方式，收集员工和客户对 企业文化的认知和评价，及时发现和解决存在的 问题。
持续改进企业文化建设
根据评估结果和反馈意见，及时调整和完善企业 文化建设方案和实施计划，推动企业文化的不断 优化和升级。
容。
CIS在酒店业的应用
03
通过统一的视觉形象、行为规范和服务理念，塑造独特的酒店
品牌形象。
酒店视觉识别系统设计及应用
视觉识别系统的要素
包括酒店标志、标准字、标准色等基础要素，以及这些要素在办 公用品、宣传品、服装等方面的应用。
视觉识别系统的设计原则
要符合酒店定位，体现酒店特色，易于识别和记忆。
视觉识别系统的应用案例
要点二
国内外酒店企业文化的差异
由于地域、历史、文化等方面的不同，国内外酒店企业文 化在表现形式上存在一定的差异。例如，国外酒店企业文 化更加注重个性化和多元化，强调员工的自由发挥和创造 力；而国内酒店企业文化则更加注重集体主义和纪律性， 强调员工对企业的忠诚和服从。此外，在管理理念、经营 模式等方面也存在一定的差异。
企业文化的重要性
企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它对于提高员工素质、 增强企业凝聚力、提升企业形象、促进企业发展等方面都具有重要作用。
酒店企业文化的特点及作用
酒店企业文化的特点
酒店企业文化具有服务性、国际性、创新性等特点。其中，服务性是酒店企业文化的核心，强调以客人为中心， 提供优质服务；国际性则体现在酒店业的全球化趋势上，要求酒店具备跨文化交流的能力；创新性则是酒店业持 续发展的动力源泉。
酒店企业文化ppt课件
塑造良好企业形象
酒店积极参与社会公益活动，加强品牌宣传，提升了企业形象和知名 度。
分析当前存在的问题与挑战
服务质量不稳定
部分员工对服务标准的理解和执行存在偏差，导 致服务质量波动。
创新能力不足
在市场环境快速变化的背景下，酒店创新能力不 足，难以跟上消费者需求的变化。
跨文化沟通挑战
随着国际化程度的提高，酒店面临不同文化背景 员工的沟通和管理二季度
第三季度
第四季度
个性化服务趋势
未来酒店业将更加注重 提供个性化服务，以满 足消费者日益多样化的 需求。酒店可通过数据 分析和人工智能技术， 精准把握客户需求，提 供定制化服务。
绿色环保理念
随着环保意识的增强， 酒店需要在建设和运营 中更加注重绿色环保。 例如采用节能设备、推 广绿色食材等，打造绿
制定目标
根据分析结果，制定酒店企业文化 发展的短期和长期目标。
制定计划
为实现目标，制定具体的实施计划， 包括时间、责任人、资源等。
营造酒店企业文化氛围
物质层建设
通过酒店建筑、装修、 设施等物质载体，展现
酒店企业文化特点。
制度层建设
建立完善的管理制度和 工作流程，确保企业文
化的贯彻和执行。
精神层建设
培养员工良好的职业道德素养
树立正确的职业观念
01
引导员工热爱酒店行业，认识到酒店服务对社会和个人的价值，
培养职业荣誉感和责任感。
遵守职业道德规范
02
教育员工遵守酒店行业的职业道德规范，包括诚信、礼貌、尊
重、责任等，树立良好的行业形象。
提高职业素养
03
通过培训和实践，提高员工的职业素养，包括沟通能力、团队
任率，降低人力成本。
酒店积极参与社会公益活动，加强品牌宣传，提升了企业形象和知名 度。
分析当前存在的问题与挑战
服务质量不稳定
部分员工对服务标准的理解和执行存在偏差，导 致服务质量波动。
创新能力不足
在市场环境快速变化的背景下，酒店创新能力不 足，难以跟上消费者需求的变化。
跨文化沟通挑战
随着国际化程度的提高，酒店面临不同文化背景 员工的沟通和管理二季度
第三季度
第四季度
个性化服务趋势
未来酒店业将更加注重 提供个性化服务，以满 足消费者日益多样化的 需求。酒店可通过数据 分析和人工智能技术， 精准把握客户需求，提 供定制化服务。
绿色环保理念
随着环保意识的增强， 酒店需要在建设和运营 中更加注重绿色环保。 例如采用节能设备、推 广绿色食材等，打造绿
制定目标
根据分析结果，制定酒店企业文化 发展的短期和长期目标。
制定计划
为实现目标，制定具体的实施计划， 包括时间、责任人、资源等。
营造酒店企业文化氛围
物质层建设
通过酒店建筑、装修、 设施等物质载体，展现
酒店企业文化特点。
制度层建设
建立完善的管理制度和 工作流程，确保企业文
化的贯彻和执行。
精神层建设
培养员工良好的职业道德素养
树立正确的职业观念
01
引导员工热爱酒店行业，认识到酒店服务对社会和个人的价值，
培养职业荣誉感和责任感。
遵守职业道德规范
02
教育员工遵守酒店行业的职业道德规范，包括诚信、礼貌、尊
重、责任等，树立良好的行业形象。
提高职业素养
03
通过培训和实践，提高员工的职业素养，包括沟通能力、团队
任率，降低人力成本。
洲际酒店集团PPT课件
.
4
迪拜洲际酒店
九
ห้องสมุดไป่ตู้
寨
天
堂
洲
际
酒
.
店5
黄山昱城皇冠假日酒店
北
京
五
洲
皇
冠
假
日
.
酒6
店
假日酒店---中高端豪华型---
50多年来，顾客们已渐渐对全球 1,300多家假日酒店所提供的友 好服务和现代化、极具吸引力的
设施产生了依赖。 无论是商务 旅行还是休闲旅行，选择入住假
日酒店，您都会受到同等的尊重。
快捷假日酒店（智选假日）-
--中端舒适型---遍布世界各地
的2,000多家快捷假日酒店，秉
承着为常旅客提供舒适入住条件
的宗旨以满足他们希望入住清新
宜人. 、简洁酒店的愿望。
7
上 海 长 城 假 日 酒 店
银川国贸中心假日酒店
.
8
北京民族园快捷假日酒店
上海梅陇绿地智选假日酒店
.
9
Hotel Indigo酒店---高端特
（ 假 日 酒 店
）
）假
度
及
店
酒
日
皇 冠 假
村 （
（洲 际 酒 店 及 度 假
）村
洲际酒店及度假村---高端
奢华型---是全世界第一个真 正意义的国际性酒店品牌， 每间酒店的设计均以为顾客 呈现独特体验为宗旨。
皇冠假日酒店及度假村--
-高端豪华型---在世界各地
近60个国家拥有366家高档酒 店。 无论是追求简单雅致的 商务旅客、休闲旅客，还是 期待享受世界级酒店待遇的 特殊宾客，无不被其所吸引。
.
2
（ 蜡 木 ）
洲际酒店集团企业文化介绍
洲际酒店集团企业文化介绍
洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）总部位于英国，在全球100多个国家管理着超过4,200多家酒店，共有611,600多间客房，是全球拥有客房数量最多的酒店管理公司。
旗下设有7个闻名遐迩的酒店品牌，包括全球顶级豪华的洲际酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts）、专业面向会议市场的皇冠假日酒店及度假村（Crowne Plaza Hotels & Resorts）、全球商旅人士青睐的假日酒店及度假村（Holiday Inn Hotels & Resorts）、提供优质低价服务的快捷假日酒店（Express By Holiday Inn）及Hotel Indigo和2个酒店公寓式品牌Staybridge Suites和Candlewood Suites。
洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group）在大中华区所管理的酒店数量已超过100多家酒店，其中是国际酒店集团在大中华区管理酒店数量最多的酒店管理公司。
★Inter-Continental 洲际酒店
★Crowne Plaza皇冠假日酒店非常清楚商务客人的期望和是一个应商旅人士的需要而
★Holiday Inn假日酒店
★Holiday Inn Express快捷假日☆Staybridge公寓式酒店
☆Candlewood Suites
☆Indigo 假日酒店是全世界最具知名快捷假日酒店是商务旅客和一个可以长期入住的酒店品一个洁净而简便的长期入住一个创新的酒店品牌，以实。
洲际酒店集团公司文化介绍.doc
洲际酒店集团企业文化介绍1 洲际酒店集团企业文化介绍洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group ）总部位于英国，在全球100多个国家管理着超过4,200多家酒店，共有611,600多间客房，是全球拥有客房数量最多的酒店管理公司。
旗下设有7个闻名遐迩的酒店品牌，包括全球顶级豪华的洲际酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts ）、专业面向会议市场的皇冠假日酒店及度假村（Crowne Plaza Hotels & Resorts ）、全球商旅人士青睐的假日酒店及度假村（Holiday Inn Hotels & Resorts ）、提供优质低价服务的快捷假日酒店（Express By Holiday Inn ）及Hotel Indigo 和2个酒店公寓式品牌Staybridge Suites 和Candlewood Suites 。
洲际酒店集团（InterContinental Hotels Group ）在大中华区所管理的酒店数量已超过100多家酒店，其中是国际酒店集团在大中华区管理酒店数量最多的酒店管理公司。
★Inter-Continental 洲际酒店★Crowne Plaza 皇冠假日酒店★Holiday Inn 假日酒店★Holiday Inn Express 快捷假日☆Staybridge 公寓式酒店☆Candlewood Suites☆Indigo非常清楚商务客人的期望和需要，提供个性化的服务及强有力的会议设施假日酒店是全世界最具知名度的酒店品牌之一，向来以为客人提供亲切友善的服务著称快捷假日酒店是商务旅客和休闲度假村的客人的精明之选一个可以长期入住的酒店品牌，为客人提供舒适时尚的住宿体验一个洁净而简便的长期入住式酒店品牌，为客人提供便捷且物有所值的服务一个创新的酒店品牌，以实惠的价格，体验高档酒店的入住服务是一个应商旅人士的需要而生的真正的国际知名品牌朱伯梅诉市卫生局要求履行法定职责案-上诉人(原审原告)朱伯梅，女，汉族，1 9 4 7年9月2 5日出生，住(略)。
洲际酒店ppt
03
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04
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第五章-品牌介绍—洲际酒店集团PPT课件
洲际酒店及度假村（InterContinental Hotels & Resorts），
假日酒店及假日度假酒店（Holiday Inn）， 皇 冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels），
智选假日酒店（Holiday Inn Express） 英迪格酒店(Indigo) 。
3
发展历程
7
2006年在日本与All Nippon Airways合资，使其成为日本 最大的国际酒店经营者。
2007年大力发展Holiday Inn品牌，计划2008年在美国开 始，2010年底结束。
2001年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团。 2001年，六洲饭店集团在全球的利润额近8亿英镑。在全世
1997年推出Staybridge Suites，迎合高消费长住 市场，发展迅速，在美国已有50多家。
5
1998年购入 InterContinental hotel company，增加了 另一个高消费品牌。
1946年，泛美航空公司创了立洲际饭店集团
2000年在澳大利亚买入Southern Pacific Hotels Corporation (SPHC)，确立了在亚太地区酒店业的领头地 位。
假日饭店在全球已开设了1600多间饭店，其不仅保持着 全球最具规模的单一饭店品牌的地位，同时也是世界上最 广为人知的饭店品牌之一。
18
苏州长江智选假日酒店
19
20
智选假日酒店 1991年推出快捷假日饭店。在不到十年的
时间里，快捷假日饭店品牌在世界各地的 饭店数目已增至1000多家。
清新、简洁是快捷假日饭店的特色，它为 商务及休闲旅客提供的收费价格也极具竞 争力。
界100多个国家管理着3200多家饭店，旗下有洲际、皇冠、 假日、快捷假日、stay bridge等5个品牌。其中Holiday Inn是当时全球最大的单一中档饭店品牌。 2003年4月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团。“洲 际饭店集团”是一个商标名，代表洲际饭店集团 PLC 在全 球从事饭店业的子公司。
假日酒店及假日度假酒店（Holiday Inn）， 皇 冠假日酒店（Crowne Plaza Hotels），
智选假日酒店（Holiday Inn Express） 英迪格酒店(Indigo) 。
3
发展历程
7
2006年在日本与All Nippon Airways合资，使其成为日本 最大的国际酒店经营者。
2007年大力发展Holiday Inn品牌，计划2008年在美国开 始，2010年底结束。
2001年7月，巴斯饭店集团更名为六洲饭店集团。 2001年，六洲饭店集团在全球的利润额近8亿英镑。在全世
1997年推出Staybridge Suites，迎合高消费长住 市场，发展迅速，在美国已有50多家。
5
1998年购入 InterContinental hotel company，增加了 另一个高消费品牌。
1946年，泛美航空公司创了立洲际饭店集团
2000年在澳大利亚买入Southern Pacific Hotels Corporation (SPHC)，确立了在亚太地区酒店业的领头地 位。
假日饭店在全球已开设了1600多间饭店，其不仅保持着 全球最具规模的单一饭店品牌的地位，同时也是世界上最 广为人知的饭店品牌之一。
18
苏州长江智选假日酒店
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20
智选假日酒店 1991年推出快捷假日饭店。在不到十年的
时间里，快捷假日饭店品牌在世界各地的 饭店数目已增至1000多家。
清新、简洁是快捷假日饭店的特色，它为 商务及休闲旅客提供的收费价格也极具竞 争力。
界100多个国家管理着3200多家饭店，旗下有洲际、皇冠、 假日、快捷假日、stay bridge等5个品牌。其中Holiday Inn是当时全球最大的单一中档饭店品牌。 2003年4月，六洲酒店集团正式更名为洲际饭店集团。“洲 际饭店集团”是一个商标名，代表洲际饭店集团 PLC 在全 球从事饭店业的子公司。
洲际酒店员工培训ppt课件
建立完善的客户档案，记录客户基本 信息、消费习惯、喜好等，以便为客 户提供个性化服务。
客户投诉处理
建立客户投诉处理机制，及时响应并 处理客户投诉，提高客户满意度和忠 诚度。
利用线上和线下多种渠道进行营销推广， 提高酒店品牌知名度和市场占有率。
客户关系建立与维护方法
客户满意度调查与分析
通过定期的客户满意度调查，了解客户 对酒店服务的评价和需求，为后续服务
改进提供依据。
客户关系维护
通过电话、邮件、短信等多种方式与 客户保持联系，提供关怀和问候，增
强客户对酒店的忠诚度。
客户信息管理
介绍酒店设施
向宾客介绍酒店各项设施的位 置和使用方法，如餐厅、会议 室、健身房等。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登 记表格和房卡等物品。
办理入住
核对宾客证件，填写登记表格 ，收取押金，发放房卡和房间 钥匙。
送别宾客
在宾客离店时，微笑道别，询 问是否需要帮助，祝愿宾客旅 途愉快。
客房服务标准与操作技巧
05
市场营销策略与客户关系 管理培训
市场营销策略分析
市场细分与目标市场选择
产品定位与差异化
根据客户需求、行为等特征将市场划分为 不同群体，并选择适合酒店发展的目标市 场。
分析竞争对手和客户需求，为酒店产品制 定独特的市场定位，实现与竞争对手的差 异化。
价格策略制定
营销渠道拓展
根据市场需求、竞争对手定价和酒店成本 等因素，制定合理的价格策略。
客房服务、餐饮服务、销售管理等。同时，建议员工积极参与各类培训
和学习活动，提升个人综合素质和职业技能水平。
02
服务意识与职业素养培训
服务意识培养
服务理念
客户投诉处理
建立客户投诉处理机制，及时响应并 处理客户投诉，提高客户满意度和忠 诚度。
利用线上和线下多种渠道进行营销推广， 提高酒店品牌知名度和市场占有率。
客户关系建立与维护方法
客户满意度调查与分析
通过定期的客户满意度调查，了解客户 对酒店服务的评价和需求，为后续服务
改进提供依据。
客户关系维护
通过电话、邮件、短信等多种方式与 客户保持联系，提供关怀和问候，增
强客户对酒店的忠诚度。
客户信息管理
介绍酒店设施
向宾客介绍酒店各项设施的位 置和使用方法，如餐厅、会议 室、健身房等。
接待准备
保持前台整洁，准备好相关登 记表格和房卡等物品。
办理入住
核对宾客证件，填写登记表格 ，收取押金，发放房卡和房间 钥匙。
送别宾客
在宾客离店时，微笑道别，询 问是否需要帮助，祝愿宾客旅 途愉快。
客房服务标准与操作技巧
05
市场营销策略与客户关系 管理培训
市场营销策略分析
市场细分与目标市场选择
产品定位与差异化
根据客户需求、行为等特征将市场划分为 不同群体，并选择适合酒店发展的目标市 场。
分析竞争对手和客户需求，为酒店产品制 定独特的市场定位，实现与竞争对手的差 异化。
价格策略制定
营销渠道拓展
根据市场需求、竞争对手定价和酒店成本 等因素，制定合理的价格策略。
客房服务、餐饮服务、销售管理等。同时，建议员工积极参与各类培训
和学习活动，提升个人综合素质和职业技能水平。
02
服务意识与职业素养培训
服务意识培养
服务理念
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• We put our hearts into learning new things 我们尽心学习新事物
• We challenge ourselves and those around us 我们挑战自我及他人
• We always look for ways to improve 我们不断寻求改进之道
Work better together 协作共赢
When we work together we are stronger. We’re at our best when we collaborate to form a powerful, winning team. We listen to each other and combine our expertise to create a strong, focused and trusted group of people.
• We p our promises and we don’t let people down 我们履行自己的承诺而不失信于他人
• We seek out the facts and trust our judgment 我们尊重事实并相信自己的判断
• We take decisions even when they’re difficult 即使有时是困难的，我们仍然勇于做出决定
IHG CorporaOteurCWulitnunrein-gOWurayWsinning Ways 洲际酒店集团我企们业的文致化胜--之-我道们的致胜之道
Our Winning Ways 我们的致胜之道
Do the right thing 做对的事
Show we care
体现关爱
Aim higher
Celebrate difference 求同存异
We believe that it’s the knowledge of our people that really brings our brands to life. While other companies may want to impose a rigid, uniform view of the world, we do not. Our global strength comes from celebrating local differences whilst understanding that some things should be kept the same.
• We are respectful of all cultures and look to learn from others 我们尊重各种不同的文化并愿意向他人学习
• We play an active role in the communities in which we operate 我们在身处的社会团体中发挥积极作用
Show we care 体现关爱
We want to be the company that understands people’s needs better than anyone else in our industry. This means being sensitive to others, noticing the things that matter and taking responsibility for getting things right.
追求卓越
Celebrate difference 求同存异
Work better together 协作共赢
Do the right thing 做对的事
We always do what we believe is right and have the courage and conviction to put it into practice, even when it might be easier not to. We are honest and straightforward and see our decisions through. 我们始终做我们认为正确的事，即使会面临困难，我们还是有勇气将 之付诸于行动。我们正直，坦诚，并能坚持到底。
在同业中，我们力求比其他公司更能理解人们的需求。这意味着关注他人， 留意周围的事物，察觉事情的重要性，并能主动担负起更正失误的责任。
• We treat people as individuals
我们将每个人视为一个独立的个体来对待 • We look and listen for the little things that make a
difference 我们积极寻找让我们体现关爱的细节之处 • We use our experience to find new ways to deliver great service 我们利用过去的经验找出提供优异服务的新途径
Aim higher 追求卓越
We aim to be acknowledged leaders in our industry, so we have built a team of talented people who have a real will to win. We strive for success and value individuals who are always looking for a better way to do things. 我们致力于成为同行业中公认的领先者，所以我们建立了一只充满必胜信 念的精英团队。我们力求成功并珍视那些始终寻求更好工作方法的人。
我们深信是大家的知识为我们的品牌注入生命。其他公司可能会强加员工 一种死板而一成不变的世界观，而我们不这么做。我们全球性的优势源于 在保持一致的同时也乐于接受地方差异。
• We welcome different perspectives and listen to everyone’s ideas 我们欢迎不同的观点并听取每个人的意见
• We challenge ourselves and those around us 我们挑战自我及他人
• We always look for ways to improve 我们不断寻求改进之道
Work better together 协作共赢
When we work together we are stronger. We’re at our best when we collaborate to form a powerful, winning team. We listen to each other and combine our expertise to create a strong, focused and trusted group of people.
• We p our promises and we don’t let people down 我们履行自己的承诺而不失信于他人
• We seek out the facts and trust our judgment 我们尊重事实并相信自己的判断
• We take decisions even when they’re difficult 即使有时是困难的，我们仍然勇于做出决定
IHG CorporaOteurCWulitnunrein-gOWurayWsinning Ways 洲际酒店集团我企们业的文致化胜--之-我道们的致胜之道
Our Winning Ways 我们的致胜之道
Do the right thing 做对的事
Show we care
体现关爱
Aim higher
Celebrate difference 求同存异
We believe that it’s the knowledge of our people that really brings our brands to life. While other companies may want to impose a rigid, uniform view of the world, we do not. Our global strength comes from celebrating local differences whilst understanding that some things should be kept the same.
• We are respectful of all cultures and look to learn from others 我们尊重各种不同的文化并愿意向他人学习
• We play an active role in the communities in which we operate 我们在身处的社会团体中发挥积极作用
Show we care 体现关爱
We want to be the company that understands people’s needs better than anyone else in our industry. This means being sensitive to others, noticing the things that matter and taking responsibility for getting things right.
追求卓越
Celebrate difference 求同存异
Work better together 协作共赢
Do the right thing 做对的事
We always do what we believe is right and have the courage and conviction to put it into practice, even when it might be easier not to. We are honest and straightforward and see our decisions through. 我们始终做我们认为正确的事，即使会面临困难，我们还是有勇气将 之付诸于行动。我们正直，坦诚，并能坚持到底。
在同业中，我们力求比其他公司更能理解人们的需求。这意味着关注他人， 留意周围的事物，察觉事情的重要性，并能主动担负起更正失误的责任。
• We treat people as individuals
我们将每个人视为一个独立的个体来对待 • We look and listen for the little things that make a
difference 我们积极寻找让我们体现关爱的细节之处 • We use our experience to find new ways to deliver great service 我们利用过去的经验找出提供优异服务的新途径
Aim higher 追求卓越
We aim to be acknowledged leaders in our industry, so we have built a team of talented people who have a real will to win. We strive for success and value individuals who are always looking for a better way to do things. 我们致力于成为同行业中公认的领先者，所以我们建立了一只充满必胜信 念的精英团队。我们力求成功并珍视那些始终寻求更好工作方法的人。
我们深信是大家的知识为我们的品牌注入生命。其他公司可能会强加员工 一种死板而一成不变的世界观，而我们不这么做。我们全球性的优势源于 在保持一致的同时也乐于接受地方差异。
• We welcome different perspectives and listen to everyone’s ideas 我们欢迎不同的观点并听取每个人的意见