移动营业厅投诉处理
移动业务投诉处理工作介绍
拓展自助服务渠道，如在线客服、智能语音导航等，方便客户自主解决问题，降低人工服务压力。
客户教育引导
使用指南与宣传材料
制作详细的使用指南和宣传材料，帮助客户了解和使用移动业务， 减少因误操作或不了解业务导致的投诉。
营销活动与客户教育结合
通过营销活动，如优惠活动、知识竞赛等，引导客户了解和熟悉移 动业务，提高客户满意度。
与客户沟通协调
建立有效沟通
通过电话、邮件、在线聊天等方式，与客户建立有效 沟通渠道，确保信息畅通。
倾听客户需求
耐心倾听客户的投诉内容，了解客户的期望和需求， 确保充分理解客户问题。
安抚客户情绪
针对客户投诉，采用合适的语言和态度安抚客户情绪 ，避免矛盾升级。
问题解决方案制定
分析问题原因
针对客户投诉内容，深入分析问题的根本原因 ，明确责任归属。
02
问题对投诉问题进行详 细描述，包括问题发生 的时间、地点、涉及人
员等信息。
03
相关证据收集：收集与 投诉问题相关的证据， 如通话记录、短信截图
、账单等。
投诉原因判断
01
客户角度分析
从客户角度出发，分析投诉产生 的原因，如需求不满足、服务不 到位等。
02
公司角度分析
03
客观原因分析
从公司角度出发，分析导致投诉 产生的内部原因，如产品缺陷、 流程不完善等。
客户关怀与沟通
定期与客户进行沟通，了解客户需求和反馈，提供个性化的服务和 解决方案，增强客户黏性和满意度。
06
投诉处理效果评估
投诉处理满意度调查
满意度调查方法
通过电话、短信、问卷等方式收集用 户对投诉处理结果的满意度评价。
移动运营商网络投诉处理策略
移动运营商网络投诉处理策略
1. 及时响应投诉：对于所有收到的网络投诉，运营商应该予以及时响应，以便用户感受到被重视。
运营商可以设置一个专门的投诉处理团队，定期检查和回复投诉。
2. 清晰的投诉渠道：运营商应该提供多种投诉渠道，包括电话投诉、在线投诉和邮件投诉等。
投诉渠道的信息应该公开并容易获取，方便用户提交投诉。
3. 详细记录和分析投诉：运营商应该对每一条投诉进行详细记录，包括用户身份、投诉内容、处理过程和结果等。
这些记录可以帮助运营商分析投诉的原因和趋势，并做出相应的改进。
4. 快速解决投诉：运营商应该设定一个合理的解决时间目标，并努力在规定时间内解决投诉。
对于一些复杂的投诉，运营商应该建立一个跨部门的协作机制，以加快问题的解决。
5. 合理赔偿和补救措施：对于获得合理投诉的用户，运营商应该提供适当的赔偿或补救措施。
这可以包括退款、提供额外的服务或进行技术支持等，以弥补用户的损失和不便。
6. 客户反馈和改进：运营商应该鼓励用户提供反馈和建议，以帮助改进投诉处理流程和服务质量。
运营商可以开展定期的用户满意度调研，从中获取客户需求和改进的方向。
7. 减少投诉发生：除了处理投诉，运营商也应该努力减少投诉的发生。
这可以通过提供高质量的服务、加强网络维护和改进通信质量等方式实现。
通过制定和实施以上网络投诉处理策略，移动运营商可以更好地处理投诉，改善用户体验，提升用户满意度，进而提升运营商的声誉和市场竞争力。
营业厅服务投诉处理技巧
营业厅服务投诉处理技巧营业厅是企业和客户之间的重要接触点，客户的满意度和体验直接影响着企业的声誉和业务发展。
然而，客户投诉是无法避免的，如何妥善处理客户的投诉是营业厅服务的一个重要环节。
下面将介绍一些营业厅服务投诉处理的技巧。
1.重视投诉：营业厅应该重视客户的投诉，及时回应客户的诉求。
客户投诉是客户对服务不满的体现，不可忽视和忽略。
只有重视投诉，并主动解决问题，才能保持客户的满意度。
2.倾听客户：在处理投诉时，首先要倾听客户的诉求，仔细聆听客户的问题和需求。
在倾听过程中，要保持耐心和专注，确保客户能够感受到被重视。
同时，避免打断客户，给予客户充分表达的机会。
3.深入了解问题：在倾听客户的问题之后，要深入了解问题的根源。
通过与客户的沟通和交流，了解问题产生的原因和背后的因素。
只有了解问题的真正原因，才能更好地解决问题，避免问题的再次发生。
4.道歉和表达理解：当客户投诉时，要及时向客户道歉，并表达对客户的理解。
客户投诉通常是由于服务不满意所引起的，对于客户的不满和抱怨要给予充分的理解和同情，展示出对客户的真诚关心。
5.积极解决问题：在了解问题的根源之后，要积极主动地解决问题。
根据客户的需求和要求，提供合适的解决方案。
同时，要保持沟通畅通，与相关部门进行配合，确保问题能够得到及时解决。
6.及时回复和跟进：在解决问题的过程中，要及时回复客户的询问和进展情况。
客户通常会关注问题的解决进展，要保持及时的沟通和跟进，让客户感到被关注和关心。
7.提供补偿措施：对于客户的投诉，要根据实际情况提供合适的补偿措施。
补偿可以是物质的，如退款、赠送礼品等；也可以是服务的，如延长保修期、提供免费维修等。
通过补偿措施，能够弥补客户因服务不满带来的损失，增加客户的满意度。
8.记录和分析投诉：对于每一次客户投诉，要进行记录和分析。
记录投诉的时间、内容、解决方案等信息，并进行分析总结。
通过分析投诉的原因和解决过程，可以不断改进营业厅的服务质量，避免类似问题的再次发生。
移动业务投诉处理工作介绍
06
案例分享及总结
案例一：某移动公司投诉处理流程优化案例
背景
某移动公司收到大量客户投诉，反映投诉处理流程繁琐、 回复不及时等问题。
倾听和表达的技巧
总结词
有效沟通的基础
详细描述
在处理移动业务投诉时，首先需要掌握倾听和表达的技 巧。一方面，要耐心倾听客户的需求和问题，确保理解 客户的投诉内容；另一方面，要清晰、准确地表达自己 的观点和解决方案，让客户感到被重视和理解。
情绪管理的技巧
总结词
保持冷静与专业
详细描述
在处理移动业务投诉时，情绪管理至关重要。面对客 户的愤怒和不满，要学会控制自己的情绪，保持冷静 和专业。通过情绪管理，可以更好地与客户沟通，理 智地分析问题，并找到最佳的解决方案。
结客户投诉，确保投诉信息准确无误。
解决方案三：优化处理流程，提高处理效率
要点一
总结词
要点二
详细描述
优化处理流程，提高处理效率是解决处理时间过长问题的 有效方法。
通过对投诉处理流程进行优化，提高处理效率，缩短客户 等待时间和解决问题的周期，从而提高客户满意度和忠诚 度。
04
移动业务投诉处理中的关 键技巧和注意事项
解决问题的技巧
总结词
针对问题，提出合理的解决方案
详细描述
在处理移动业务投诉时，要具备解决问题的技巧。首先 要对客户投诉的问题进行深入分析，了解问题的本质和 根源；其次，要提出合理、可行的解决方案，并确保客 户对解决方案的满意度。同时，还要跟踪问题的解决过 程，确保解决方案的有效实施。
移动投诉处理管理制度及流程
移动投诉处理管理制度及流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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移动投诉管理制度
移动投诉管理制度一、总则为规范移动服务投诉管理工作，保障用户合法权益，促进移动服务市场健康发展，制定本制度。
二、适用范围本制度适用于所有移动服务提供商，包括但不限于移动通信运营商、移动互联网应用提供商等。
三、投诉渠道1. 用户可以通过客服热线、官方网站、APP等渠道进行投诉。
2. 用户也可以通过相关行业协会、政府监管部门等渠道进行投诉。
四、投诉受理1. 移动服务提供商应当建立专门的投诉受理部门，接受用户投诉。
2. 投诉受理部门应当在收到投诉后，及时向用户反馈，并告知处理进度和结果。
3. 投诉受理部门应当对投诉内容进行核实，确保投诉内容属实。
五、投诉处理1. 对于属实的投诉，移动服务提供商应当依法合规处理，并按规定时限给予回复。
2. 对于无法解决的投诉，应当向用户说明理由，并告知相关诉求渠道。
3. 移动服务提供商应当建立完善的投诉处理档案，确保投诉记录真实可靠。
六、投诉结果1. 移动服务提供商应当将投诉处理结果及时通报用户，并告知后续处理措施。
2. 对于涉及用户权益的投诉，移动服务提供商应当给予适当补偿或赔偿。
七、监督管理1. 政府监管部门应当加强对移动服务投诉管理工作的监督，及时发现并纠正违规行为。
2. 行业协会应当积极参与移动服务投诉管理工作，推动行业自律发展。
3. 用户权益保护组织应当关注移动服务投诉管理工作，提供必要的支持和帮助。
八、制度宣传移动服务提供商应当加强对本制度的宣传，提升用户对投诉管理工作的认知度和信任度。
九、服务改进移动服务提供商应当以投诉管理工作为契机，不断完善服务质量，提升用户体验。
十、制度执行1. 移动服务提供商应当将本制度纳入公司章程，确保执行力度和效果。
2. 违反本制度的行为，移动服务提供商应当依法纠正并承担相应责任。
十一、制度修订本制度由移动服务提供商按照国家法律法规和行业规范定期修订，确保与时俱进。
以上为移动投诉管理制度的相关内容，希望各移动服务提供商能够严格按照制度执行，并不断优化改进工作，以提升用户满意度，推动移动服务市场的健康发展。
营业厅投诉处理技巧
说的方式--不同表达带来不同结果（给客户优越感、博取同情、真心诚意）
说的附加条件--表情、语气、声调、语速（保持微笑）
说的时机—适时的说（勇于认错、转移场所）
说的目标--沟通顺畅、误会减少、投诉降低（善意谎言、适当让步）
说：多说是为了少说或不说
01
02
03
04
动：该动不该动现场处理客户投诉 Nhomakorabea个重点五、处理顾客投诉的技巧
投诉是财富
投诉－客户赠与你的巨大宝藏
投诉处理－提升客户满意度和忠诚度的利器
投诉处理策略－神秘莫测的艺术和严谨周到的科学
投诉在你心里意味着什么？
02
“看”投诉（心态摆正）
投诉有好处也有坏处？ 投诉不能消灭只能减少？ 客户投诉的心理？
“看”客户（态度专业）
客户无尊卑 客户需求无大小 客户问题无简单
“听”的技巧
聆听的三个层次 --听清事实 --听出关联 --听后回应 除了听清客户言语表达的内容外，还要理解客户话中隐含的真实意图。 在听的过程中，如何回应客户？ 语言简洁明了地讲出对方意图，让他知道你明白他的想法； 听客户的感受，并作出形体姿态或者语言的回应，让对方知道你明白他的感受。
此次内蒙古移动客户投诉分类依据集团公司投诉分类，结合内蒙古移动业务及服务特点将客户投诉问题分为10大类，分别是基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580服务，并进行相应细分。
投诉申告
01
基础通信
02
信息安全
03
业务支撑
04
通信费用
01
看：如何“看”投诉、“看”客户？
让客户把话说完（不要插话）
听的过程中用眼神、表情或简单的语言表示认同和理解（不要麻木的听）
移动投诉处理个人总结
移动投诉处理个人总结
在处理移动投诉过程中，我发现以下几点个人总结可能对投诉处理有所帮助：
1. 细心倾听：在接受投诉时，要认真倾听投诉人的问题，并耐心听取其详细描述。
这
有助于理解投诉的本质，并能更好地解决问题。
2. 及时回复：投诉人希望能够得到快速的解决和回复，因此要尽快回复投诉。
在回复
中要表达自己的理解并提供可行的解决方案，同时对给予投诉人带来的不便表示歉意。
3. 诚恳道歉：如果投诉是由于公司的错误或失误而引起的，那么要真诚地向投诉人道歉。
表达诚意的道歉有助于恢复投诉人的满意度，并构建更良好的客户关系。
4. 主动解决问题：一旦接到投诉，要积极主动地解决问题，而不仅仅是推卸责任或提
供简单答案。
找出问题的根本原因，并采取针对性的措施，确保问题不再发生。
5. 听取建议：投诉也可以是对公司服务的反馈，因此要虚心听取投诉人的建议和意见。
这样能帮助公司改进服务，提升客户满意度。
6. 归档记录：在处理投诉中，要进行详细的记录，包括投诉人的信息、问题描述、解
决方案和时间等。
这样做有助于对投诉过程进行总结和评估，为以后的投诉处理提供
参考。
总之，在处理移动投诉时，要耐心听取、迅速回复、真诚道歉、主动解决问题、听取
建议，并进行记录和总结。
这样能够有效处理投诉、提升客户满意度和公司形象。
移动通信客户投诉处理技巧
第三节客户投诉处理技巧一、接受投诉阶段〔一〕倾听【看上去像是听的样子】1、面带微笑，如假设客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。
2、凝视客户的三角地域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。
3、身体前倾，保持放开的交流姿态，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。
4、适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要局部【给予积极回应】1、客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。
2、适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解〞等回声词，用以缓和气氛。
3、在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。
4、当客户表述完后，可以援助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。
〔二〕询问1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。
2、询问的时候，先问放开式的问题，然后再问封闭式的问题。
3、询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。
4、询问的时候，要运用客户的言语进行询问，问出的问题应是客户简单答复的问题5、询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。
6、询问过程中，语气要亲和，表情要诚恳，以鼓舞客户给予最好的配合。
〔三〕安抚1、当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。
2、如客户表现出非常的气愤、焦急、难过等冲动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
3、安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。
〞、“我非常理解您的心情，我肯定会竭尽全力为您解决的，好吗〞、“我理解〞……〔四〕确认1、当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。
2、确认语：“刚刚您所讲的是……是吗〞或其他类似的话。
3、确认阶段多采纳封闭式的提问。
二、解释澄清阶段〔一〕推断1、推断客户的性格类别；2、选择恰当的应答方法。
移动投诉处理工作总结
移动投诉处理工作总结移动投诉处理工作总结近年来，随着移动通信技术的快速发展，移动投诉处理工作变得越来越重要。
移动投诉处理工作是指通过电话、短信、社交媒体等渠道接收用户投诉，并及时解决用户问题，提供优质的客户服务。
在过去一年的工作中，我负责处理移动投诉工作，总结以下几点经验。
首先，要及时接收用户的投诉。
用户在遇到问题时，通常会第一时间拨打客服电话或发送短信进行投诉。
作为投诉处理人员，我们要保持电话畅通，及时回复短信，确保用户能够顺利地联系到我们，并且将投诉信息准确记录。
其次，要认真倾听用户的问题。
用户投诉的原因各种各样，有些可能来自于技术问题，有些可能是对服务质量不满意。
我们要耐心地倾听用户的问题，了解用户的诉求，确保能够正确地处理投诉，并给予用户满意的答复。
接着，要迅速处理投诉。
部分用户的问题可能是比较紧急的，比如无法正常上网、无法接打电话等。
我们要尽快找到问题的原因，并采取相应措施解决问题。
如果问题无法在短时间内解决，我们也要及时向用户说明情况，承诺尽快解决。
同时，要与其他部门紧密配合。
移动投诉处理工作涉及到多个部门，比如技术支持、网络运维、营销等。
我们要积极联系其他部门，协同解决问题，确保用户的投诉得到有效解决。
在工作中，我与其他部门保持了良好的沟通与合作，能够及时地解决用户的问题。
最后，要做好投诉数据的分析与总结。
在处理投诉的过程中，我们要将用户的投诉信息进行记录，并进行数据分析。
通过对投诉数据的分析，我们可以了解用户的需求和痛点，进而改进产品和服务，提升用户的体验。
总结一年来的工作经验，我深感移动投诉处理工作的重要性。
在日常工作中，我时刻保持积极的工作态度，用心倾听用户的问题，尽力解决用户的困扰。
同时，我也不断学习和提升自己的专业技能，以更好地应对各种问题和挑战。
希望在未来的工作中，能够继续提升自己的投诉处理能力，为更多的用户提供满意的服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3,建议客户继续使用，如客户愿意继续使用，则做好业 务指导，告知客户资费情况;如客户不愿意继续使用，则立 即为其取消，并向客户介绍如需使用时可以随时开通的方 法:在取消业务时不得有不对、拖拉的现象。
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户投诉其已办理国际漫游业务， 但漫游到国外时却不能使用，造成在国外出差期间 手机无法通话，并受到其单位领导批评。客户提出 要求移动公司赔偿其经济报失和精神损失。
处理：1、承认公司的失误并向客户真诚的道歉， 说明我公司在该事件过程中只能承担相应的责任。
3、道歉是浇灭怒火最好的灭火器。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、能解决的立即解决： “我现在就给您办理。” 2、超出权限的，通过变化形式弥补： “这件事我们也很抱歉，这个费用返还不 了，因为我们没有这个权限。这样吧，我们赠送您一件礼品，怎么样?” 3、是因顾客误会造成的，耐心解释： “这种情况是由于您不小心操作造成的， 以后注意一下就没事了，我先帮您取消吧。” 4、需要时间的，征询客户后决定： “我明天上午10点之前给您打电话，告诉您 解决的办法，您看这样行吗?”
3、网络部门解决问题后，首问负责人要及时回访客户， 告知请客户测试和使用。
首
问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
1,首先要向客户表示歉意。“是吗?对不起，我马上帮您 查询一下”。表示相信、理解客户，并愿意为客户服务;
处理:本案例中客户在投诉过程中，提出的处理条 件是该处理层级无法解决的，应逐级上升，上升过 程中注意以下几点:
1、前端处理部门在汇报时不得隐瞒重要信息: 2、记录投诉处理详情，保持各处理层级间的有 效沟通，按照投诉管理办法汇报和逐级上升; 3、投诉上升遵循快速上升、内部逐级上升。
首
问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户反映某地原先信号正常，近期网络信 号不好，只有一到两格，通话质量差，掉话。原因是该处 基站近日正在调整，将在一天后恢复正常，网络部门己通 知并公告.
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
营业员与客户达成协议后，要确认客户的满意度，并且对发生的问题 再次道歉。然后要与客户建立联系并保持这种联系，也就是留住客户。例 如，营业员在处理完客户的投诉后，可以对客户说:“真对不起，给您添了 很多麻烦，请问还有什么可以帮助您的吗?”这就比较容易博得客户的好感， 也为以后的联系打下了基础。
处理：1,首问负责人应立即记录下客户反映的具体情况， 根据客户的详细描述，结合知识库中的内容，向客户解释 该地基站正在调整，计划在一天后恢复正常，恢复时将通 知客户;
2、若在预定时间内(告知客户的时间)未完成的，首问负 责人要主动联系客 户，解释未能实现恢复的原因，请客户谅解，并告知预计 的解决时间;
2、按投诉及时逐级上升原则逐级上升; 3、控制客户预期.客户在提赔偿要求时，各处理 环节应控制客户预期，避免客户不断升级投诉，漫 天要价: 4、处理态度要积极，处理原则要坚持。 5.注意和消协、媒体主动沟通，保持联系。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
在处理投诉过程中，营业员一定要记住:最重要的是态度。最后，营 业员务必要确认客户确实满意了，才可以结束服务。
“这种问题，我们从未听说过，你是第一个……” “这种事就是这样的，原厂设计出厂时就这样了……” “还好嘛，我看其实也没什么啊……” “……哪有十全十美的……哪有100%的无瑕疵……“ 不可能！绝对不可能有这种事情发生……” “会不会是你们自己操作不当才……” “我不负责检查网络，我只负责客户服务……” “我不太清楚、我不会、我们也没办法、不行……” “我们的规定就是这样……”
让客户诉说，缓解客户的敌对情绪。
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
聆听客户的投诉
响应慢
工作人员态度不好
资费、额外的损失
产品缺陷
繁ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的流程
前后的不同待遇 、与他人的不同待遇
3.满足客户信息 需求
4.满足客户 环境需求
7.达成协议
8. 确认满意度并 留住客户
判断客户内心的期望
2、认同客户的心情:因停机给客户造成了不便，向客户 表示真诚的歉意;
3、马上为其查询并记录:向用户说明办理时除了口头强 调外，在我们的终端业务凭证上也有机卡拆分的说明，在 您签字确认前营业人员会提醒您看凭证上的说明。 4、为客户办理交费业务，确认开通.
首
问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
五只灭火器：
•立即承担错误 •勇于承担责任 •让他人尽情宣泄 •对他人表示同情/理解 •坦然接受最坏的结果
六把安心剑
•第一剑；接纳真实自我 •第二剑；接纳对方的真实现状 •第三剑；表达信任和关注他人 •第四剑；放弃改变他人的企图 •第五剑；避免危险的词汇和事件 •第六剑；模仿他人的语言和行为 •（情绪，面部表情，语调，语速， 语言，文字，肢体语言，价值观）
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、一般营业员错误的表达方式：“您先听我解释好吗？” X 2、正确的表达方式“请您详细告诉我发生的事情好吗?” √
投诉客户一般都是先诉说自己的问题，这个时候营业员要仔细倾听， 还要有肢体语言和口头语一言的表示，例如点头、注视着客户，或者说 “嗯”、“这样啊”，以表示白己正在聆听。通过肢体语言和口头语言， 可以让客户发泄一下怒气，同时白己也能了解客户所要投诉的整个情况。
首
问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户怒气冲冲来到营业厅，参与终端营销活 动话费未及时返还，造成停机用户表示下作人员未告知机 卡不可拆分使用。
处理：1,隔离:有条件的应将客户引导至接待室，一方而 表示重视，同时缓解现场气氛。在接待室可以通过递茶水 等动作进一步缓解其激动心情:
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户投诉其套餐在上月已改为可漫 游套餐，但这月出差时不能漫游，造成出差期间手 机无法通话，受到单位领泞批评，并扣罚了600元 奖金。客户提出要求公司赔偿其经济损失和精神损 失。前台无法和客户达成共识。
速度
获得尊重
金钱的价值 （费用）
可靠性 、便利性
灵活性
公平性
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、“确实着急”、“我能理解”、“要是我的话，我也会生气的”√ 让客户感觉到，营业员是站在他的角度说话的，从心理上降低对营业
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、礼貌真诚 2、营业员的表现会影响和刺激顾客（镜像原理） 3、根据现场与客户情况请客户到接待室。（现场与顾客之间的相互影响） 4、奉茶水，拿笔记下来（让客户感受到尊重和重视）
1. 聆听客户问题 2.表达同理心
5.适当道歉
6.提供解决方案
3.满足客户信息 需求
7.达成协议
4.满足客户 环境需求
8. 确认满意度并 留住客户
1、一般客户在投诉、抱怨的时候，情绪都比较激动，因此需要营业员 适当致歉以安抚他们的情绪，这是满足客户情感需求的重要手段。
2、我们经常看到营业员在处理投诉时，都在尽力推卸白己的责任，而 这只会更加激怒客户。说一些道歉的话，客户的态度一般都会变得缓和， 这样就容易创造一个良好的谈话氛围。因此，作为营业员，我们要满足客 户的心理需求。
4、及时向相关部门反映，要求建立合理的客户化的流程 并按流程操作。
首
问
负
责
从 客 户 角 度 出 发
以解决客户的问题为出发点
处理越快，客户越满意
先处理心情，后处理事情
投诉及时逐级上升
最 终 处 理 原 则
【案例描述】:客户投诉“未订制SP业务却 被收取SP费用”或多收费问题。
处理：1、确认客户定购业务情况;查询、 提供客户定购纪录:
1. 聆听客户问题 2.表达同理心