移动客户投诉处理案例分析
客户投诉处理及案例分析
客户投诉处理及案例分析客户投诉处理的重要性1.保护企业声誉客户投诉处理不当会对企业的声誉造成损害，甚至影响企业未来的发展和生存。
如果一位客户在公开场合批评某家企业服务质量差，这可能会让其他潜在客户对该企业的印象不佳，从而影响购买决策。
2.维护客户关系处理客户投诉并及时解决问题，可以让客户感受到企业对其关切和重视，这有助于维护客户关系，并提升客户忠诚度。
如果企业不能解决客户问题，客户可能会感到被忽视和冷落，很有可能产生“被骗”的感觉。
3.提高企业效率处理客户投诉有助于发现企业的问题，改进及提高企业的服务水平和产品质量。
处理客户投诉的过程中，企业需要对问题进行分析，找到问题的根源，并定出解决方案和措施。
这些过程可以帮助企业发现提高效率的潜力，也可以减少错误的发生，从而提高企业的价值。
1.听取客户投诉处理客户投诉的第一步是要耐心听取客户的投诉，并且不要中断客户的发言。
了解客户投诉的具体情况和问题，并尽可能多地获取有关信息，包括时间、地点、人物等等。
这可以让企业更好地理解客户的情况，准确掌握问题的实质。
2.认真分析问题在听取客户投诉后，接下来的工作是认真分析客户所述的问题。
根据客户投诉的情况，企业应该对问题进行深度剖析，找出产生问题的原因。
在处理客户投诉时，要尽可能全面和客观地分析问题，同时，要围绕着客户的需求、期望和利益，进行研究和分析。
3.及时解决问题处理客户投诉的最终目的是为了让客户满意，这就要求企业在及时解决问题的同时，还需要采取一些措施来避免类似问题的重复发生。
及时解决客户的问题可以体现出企业的专业素质、高效运营和优质服务，也可以帮助企业树立良好的品牌形象。
某餐厅因为在节假日店内人多，服务质量下降，造成餐厅的排队时间过长和服务态度粗糙，因此一些顾客投诉。
餐厅得知客户的投诉后，采取了以下措施：1.加大人力投入为了缩短客户排队的时间，餐厅加大了服务员的人力投入，优化了服务质量，以及加强了对餐厅服务规范的培训。
银川移动日常投诉优化案例-高层干扰分析
布天线位置决定导致室内分布信号较弱为-75dBm 左右，宏站信号复 杂原因为客户所住高层信号飘散至该处所致。
LTE 由室外宏站覆盖受楼层阻挡及楼层高度影响，室内 LTE 覆盖 -100dBm 左右，SINR 为 14 左右，下载速率一般。也存在重选频繁现 象但上网感知较好，主要存在回落问题。 应为解决措施
1、降低宝湖湾二期 NG2-6 分布的输出功率 8db，并进行小区重 选偏置调整进行惩罚；
2、对金凤区宝湖天下 NG2-5 调整小区重选偏置进行奖励，使空 闲态更易驻留；
3、调整金凤区宝湖天下 NG2-5 到金凤自来水厂 NG1-1、公安康 复中心 NG-1 切换门限值，使通话时减少切换的频率；
4、删除金凤区宝湖天下 NG2-5 对艾依水郡 NG1-1 的单向邻区。 5、下压金凤五里宜居-NGH-2 天线机械下倾角，使投诉地该小区 的信号减弱。 6、分别添加金凤宝湖湾 26 号楼-NLH-1、金凤宝湖湾二区 27 号 楼-NLH-1、建华中学-NLH-3、金凤艾依水郡-NLH-1 到金凤区宝湖天 下 NG2-5 主 B 频点 1003，使回落正常。 案例总结 面对高层室分未入室或者做室外分布限制导致高层无主服小区 受室外宏站飘散信号的影响频繁重选和切换带来质差或者掉话，LTE 则出现频繁重选和切换影响上网感知和回落。该问题需仔细制时间 关键字
宝湖天下小区投诉类 2/4G 高层干扰问题处理
诺基亚
专业
设备型号 作者
LTE 、 设备类型 GSM
软件版本 作者电 话
高层干扰、回落、重选切换频繁
故障现象
在处理日常投诉中对金凤区宝湖天下 1 号楼 23 楼客户进行测试
时发现，该客户家中北面饭厅和南面客厅存在高层干扰。饭厅主要占
顾客投诉案例分析
顾客投诉案例分析近期，我公司收到了一起顾客投诉的案例，引起了我们的高度重视。
为了更好地了解和解决这一问题，我们进行了详细的调查和分析。
本文将对该顾客投诉案例进行深入分析，以期改善我们的服务和管理，提升顾客满意度。
该投诉案发生在我们的线上购物平台。
顾客投诉的主要问题是收到的商品与其在网站上看到的图片和描述不符。
通过调查，我们发现以下原因导致了这一问题的发生。
首先，我们公司在商品展示方面存在失误。
在网站上展示商品的照片和描述时，我们没有很好地与供应商协调，导致信息的不准确和缺失。
有时，我们甚至没有实物拍摄而只使用了供应商提供的照片。
这使得顾客在收到商品后感到失望和不满。
其次，我们的售后服务未能及时响应和解决问题。
在该投诉案例中，顾客多次联系我们的客服部门，但得到的回复要么是模板回复，要么是冷漠的态度。
这给顾客带来了不满，并降低了我们的服务形象和信誉。
此外，我们公司对供应商的管理也存在一定的问题。
在该投诉案例中，供应商并没有按照我们的要求提供商品，并且没有提前告知我们可能存在的问题。
这导致我们的线上平台上展示的商品与实际商品不一致。
针对这些问题，我们制定了以下改进措施：首先，我们将加强与供应商的合作与沟通。
以后，在网站上展示商品时，我们将与供应商充分交流，确保商品的照片和描述准确无误。
对于没有实物拍摄的商品，我们将要求供应商提供更多的信息和图片。
同时，我们也将建立起一个完善的供应商管理制度，明确各项要求和标准，以确保商品的质量和准时交付。
其次，我们将加强售后服务的培训与管理。
我们计划对客服部门进行培训，提高他们的服务意识和响应能力。
我们将建立起一个专业的客户投诉处理团队，及时解决顾客的问题，并对投诉进行跟踪和反馈。
此外，我们还将建立一个用户满意度调查系统，了解顾客的需求和意见，不断改进我们的服务。
最后，我们将加强对供应商的监督和管理。
我们将建立起一个供应商评估制度，对供应商进行定期的审核和评估，确保他们能够按照我们的要求提供商品和服务。
中国移动营业厅投诉处理
培训师·张文 QQ:206468
培训师·张文 QQ:206468
培训师·张文 QQ:206468
为满足客户的需求，服务人员与客户在接触的过程中所产生 的一系列的行为与表现，最终服务人员与客户形成良好的互动， 实现客户满意。
培训师·张文 QQ:206468
服务的主体——服务人员（服务的提供者） 服务的客体——客户（服务的接受者） 服务的目的——满足客户需要、实现客户满意、双方互动 服务的过程——回答询问、沟通交流、问题解释、处理投诉、
判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受 表示关注，适时表示对客户的关心 引用和总结客户说话内容，重申要点 3 确认事实 分析问题 用不同的提问技巧，以控制谈话内容 参考已摘下的客户需要，跟进应问但未问 的问题
不该做的
防御、争辩 急躁，表现出反感 称之为不常见事件 问不相关的问题 不适当的面部表情 说“这种事通常不会发生”
建议
2020/3/3
1、向客户表示：我们一起来解决这个问题 2、提问前要有一个开放式的问题“能告诉我事情的经过吗？” 3、运用封闭式的问题“我这样说对不对、是不是……，总结归纳 客户的信息。 4、及时针对客户的问题表达自己的感受 5、一次问一个问题，连续发问不要超过三个。
有效表达
有效跟踪
理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦
培训师·张文 QQ:206468
序号 步骤 目的
应该做的
心平气和，自信肯定 称呼客户的姓名 表现重视 1 接受引导 安抚客户 听与说的比例约为7：3 尊重客户的感受
找出问题的使之，并弄清客户的真实感受 控制客户的情绪－让其抒发不满 运营提问技巧，让客户尽情的说 2 倾听响应 获取信息 留心倾听，适当时候，表示反应。 －例如：“对，没错，明白……” 对客户提出的疑问积极回复 及时记录重点
客户投诉处理话术案例分析【最新版】
客户投诉处理话术案例分析投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!”客户心理:A、卖出去了;B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。
注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;B、同时要求提供信息。
应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾!”投诉二:“刚买不久的车就这么糟!”客户心理:A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西;B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。
注意点:A、具体听取原因，以便缓和对方的心情;B、判断是否操作错误或故障;C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员;D、强调换车是不可能的。
应对例: “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。
真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去，什么时候您方便呢?”“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。
车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。
我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗?”投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!”客户心理:A、在百忙之中浪费时间;B、不愉快。
注意点:A、首先道歉、以消除客户的不满;B、说明修护厂的结构。
应对例:“平常我们的工作宗旨就是'顾客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。
假如我是您的话，一定会有同样的心情的。
为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?”“增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。
我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。
”如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。
以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。
客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失--不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
客户投诉处理及案例分析
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接待客户投诉的基本程序
改 变 情 景 地 点 方 式
营造适宜的谈话氛围
认真听取客户诉求
引起共鸣，平息不满
降低不合理的期望值
提出解决方案
制订执行计划
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处理客户投诉步骤
1. 迅速带离接待现场； 2. 查明真相； 3. 从客户角度考虑问题； 4. 迅速处理回应； 5. 保留处理过程所有资料； 6. 吸取教训彻底改进。
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接待客户投诉的专业态度
1. 电话应记录或录音； 2. 认真倾听客户陈述； 3. 对客户的遭遇表示同情； 4. 不急于申辩/道歉； 5. 对于重点要重复确认； 6. 记录要让客户核实签名； 7. 明确告知处理的程序和时间。
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处理投诉人员心理准备
1. 时刻提醒自己代表公司； 2. 以第三者态度看待顾客的投诉； 3. 学会控制自己的情绪； 4. 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 5. 互相鼓励、形成良好氛围； 6. 诚心诚意听取顾客申诉。
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处理投诉不正确的心态
1. 害怕、回避； 2. 强硬； 3. 随意应付（应及时汇报，反馈）。
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平息顾客愤怒的技巧
1. 充分聆听； 2. 同情和理解； 3. 问题本身达成一致； 4. 立即道歉； 5. 恢复信任感； 6. 对个别利益给予个性化处理
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平息顾客愤怒的“禁止”法则
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投诉客户的需求
不了解投诉客户的需求， 按照自己的意图解决投诉问 题，只是一厢情愿。这里， 行政命令是行不通的。
不同的客户会有不同的 需求，只有了解他们的需求， 才可能解决他们的问题。
不满的顾客可能想要从你那得 到以下种种答复： 认真地对待顾客 尊重顾客 立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 听取顾客的意见
客户投诉处理话术技巧与实例分析
客户投诉处理话术技巧与实例分析引言：客户投诉是企业发展过程中常见的一种情况，处理好客户投诉可以有效提升企业形象，增加客户的满意度和忠诚度。
然而，实际操作中，对于客户投诉的处理却是一项具有挑战性的任务。
本文将从话术技巧和实例分析两个方面，为大家介绍客户投诉处理的方法和技巧。
话术技巧：1. 倾听并表达理解：客户投诉时，首先要用心倾听客户的意见和不满，表达出对他们困扰和不满的理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我能理解这给您造成的困扰。
”这样可以让客户感受到被重视，并减轻一部分情绪压力。
2. 跳出解决方案：在客户投诉时，除了道歉外，我们更要跳出解决方案，积极帮助客户解决问题。
例如：“请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
”这样可以让客户感到我们对于解决问题的积极态度。
3. 主动解释与沟通：在处理客户投诉时，我们应主动解释问题的原因，并通过沟通与客户建立共识，而不是简单地回避问题。
例如：“这个问题是由于我们的操作失误导致的，我们会对相关人员进行培训以避免此类问题再次发生。
”通过主动解释和沟通，可以增加客户对我们解决问题的信心。
4. 诚恳道歉：当客户投诉时，道歉是必不可少的环节。
要诚恳地道歉，表达出我们对客户遭受不便的歉意。
例如：“我非常抱歉给您带来的不便，我们会尽快进行整改，并确保不再发生类似问题。
”真诚的道歉可以缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到我们对问题的重视。
实例分析：以下是一个实际案例，展示了以上提到的话术技巧如何在处理客户投诉中发挥作用。
案例：顾客投诉商品质量问题客户：您好，我最近购买了您公司的一款电子产品，但使用不久就出现了质量问题。
我对您公司的产品质量非常失望，希望能得到一个满意的解决方案。
商家：非常抱歉给您带来了困扰，我能理解这给您造成了不便。
请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
客户：我购买的手机出现了触摸屏失灵的情况，无法正常操作。
我不得不多次前往售后维修，但问题依旧存在。
移动业务投诉处理工作介绍
06
案例分享及总结
案例一：某移动公司投诉处理流程优化案例
背景
某移动公司收到大量客户投诉，反映投诉处理流程繁琐、 回复不及时等问题。
倾听和表达的技巧
总结词
有效沟通的基础
详细描述
在处理移动业务投诉时，首先需要掌握倾听和表达的技 巧。一方面，要耐心倾听客户的需求和问题，确保理解 客户的投诉内容；另一方面，要清晰、准确地表达自己 的观点和解决方案，让客户感到被重视和理解。
情绪管理的技巧
总结词
保持冷静与专业
详细描述
在处理移动业务投诉时，情绪管理至关重要。面对客 户的愤怒和不满，要学会控制自己的情绪，保持冷静 和专业。通过情绪管理，可以更好地与客户沟通，理 智地分析问题，并找到最佳的解决方案。
结客户投诉，确保投诉信息准确无误。
解决方案三：优化处理流程，提高处理效率
要点一
总结词
要点二
详细描述
优化处理流程，提高处理效率是解决处理时间过长问题的 有效方法。
通过对投诉处理流程进行优化，提高处理效率，缩短客户 等待时间和解决问题的周期，从而提高客户满意度和忠诚 度。
04
移动业务投诉处理中的关 键技巧和注意事项
解决问题的技巧
总结词
针对问题，提出合理的解决方案
详细描述
在处理移动业务投诉时，要具备解决问题的技巧。首先 要对客户投诉的问题进行深入分析，了解问题的本质和 根源；其次，要提出合理、可行的解决方案，并确保客 户对解决方案的满意度。同时，还要跟踪问题的解决过 程，确保解决方案的有效实施。
移动通信客户投诉处理技巧
第三节客户投诉处理技巧一、接受投诉阶段〔一〕倾听【看上去像是听的样子】1、面带微笑，如假设客户的火气较大，表情适当严肃并流露出关切的神态。
2、凝视客户的三角地域，与客户的眼神保持接触以向客户传达你对事情的关注和重视。
3、身体前倾，保持放开的交流姿态，同时头可以适时点头，让对方感觉到你的认真倾听。
4、适当的时候可以记录客户所陈述投诉问题的重要局部【给予积极回应】1、客户在陈述时，不轻易打断客户的话语，认真倾听并给予积极回应。
2、适时给予回应：“噢，是这样……，嗯，我理解〞等回声词，用以缓和气氛。
3、在倾听过程中，可以适当重复客户所描述的事情或话语，用以认同理解客户。
4、当客户表述完后，可以援助客户将重点内容进行总结，并求证双方理解是否一致。
〔二〕询问1、当客户陈述完投诉理由后，才开始对全过程进行详细询问。
2、询问的时候，先问放开式的问题，然后再问封闭式的问题。
3、询问的时候，一次只问一个问题，先问简单的问题，然后再问复杂的问题。
4、询问的时候，要运用客户的言语进行询问，问出的问题应是客户简单答复的问题5、询问时，语速与场景相匹配，要作详细的投诉记录。
6、询问过程中，语气要亲和，表情要诚恳，以鼓舞客户给予最好的配合。
〔三〕安抚1、当客户有情绪的时候，先处理心情，再处理事情，首先先安抚客户的情绪。
2、如客户表现出非常的气愤、焦急、难过等冲动异常的情绪，首先要进行自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。
3、安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户：“发生这样的事，我完全能理解您的心情，如果是我碰到这样的情况，也会和你一样。
〞、“我非常理解您的心情，我肯定会竭尽全力为您解决的，好吗〞、“我理解〞……〔四〕确认1、当了解整个事件全部过程后，总结归纳客户的话语，以便确认客户陈述的淮确性。
2、确认语：“刚刚您所讲的是……是吗〞或其他类似的话。
3、确认阶段多采纳封闭式的提问。
二、解释澄清阶段〔一〕推断1、推断客户的性格类别；2、选择恰当的应答方法。
【VIP专享】移动客户投诉处理案例分析
移动客户投诉处理案例分析1. 案例梗概：这是一个通话时长为4:53秒的录音。
在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他的费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务。
2. 案例精评：点评点1：0:01～0:04以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触的阶段，要努力给客户建立良好的第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显的微笑感觉。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好。
终于打通你们的电话了。
客服人员：嗯。
②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话的牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处的开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要。
②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：1、“对不起，让您久等了”——礼貌的表达歉意。
2、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户的需求。
点评点2：0:05～0:36以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要的阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司的立场、就是和客户“摊牌”。
很多时候公司的解决方案无法满足客户的期望，这样就很容易引起客户的反弹，出现反感、甚至敌对情绪。
这个时候要求客服人员要有敏锐的观察力、快速的反应能力和良好的心理素质。
在这个阶段安抚客户情绪是首要的任务。
既要坚定的表明公司立场又要用礼貌和婉转的态度获得客户的谅解。
一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活。
让我们看看该名员工在这个阶段做的怎么样。
客户：你们那里那个彩铃的业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了。
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. 案例梗概：这是一个通话时长为秒地录音.在这段通话过程中，客户因开通彩铃后，误解彩铃会扣取他地费用，打电话给客服人员进行抱怨，要求取消彩铃，经过客服人员解释，了解到彩铃在绑定期内无法取消，且是免费时，客户逐渐接受并愿意保留彩铃业务.文档收集自网络，仅用于个人学习. 案例精评：点评点：～以下录音部分属于“问候”阶段——（问候客户，表明身份），这一阶段是开始与客户接触地阶段，要努力给客户建立良好地第一印象，在语言上应该尽力表现诚恳、热情——语速上不宜过快、语音和缓、语态上应现出明显地微笑感觉.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：您好，有什么可以帮您？①客户：喂，你好.终于打通你们地电话了.客服人员：嗯.②评析：开场白过于简单，同时面对客户打不通电话地牢骚采用回避态度，具体分析如下：①处地开场白建议这样说：“您好，工号××××为您服务，请问有什么可以帮您？”——这样显得更重要.②处客户抱怨打电话很费劲时，建议这样回复客户：、“对不起，让您久等了”——礼貌地表达歉意.、“不好意思，请问有什么可以帮您”——表达歉意之后，将话题转移到主题上来，挖掘客户地需求.点评点：～以下部分录音属于“切入”阶段——（描述投诉事件，表明立场，观察客户反应），这是个十分重要地阶段，因为在这个阶段客服人员向客户表明公司地立场、就是和客户“摊牌”.很多时候公司地解决方案无法满足客户地期望，这样就很容易引起客户地反弹，出现反感、甚至敌对情绪.这个时候要求客服人员要有敏锐地观察力、快速地反应能力和良好地心理素质.在这个阶段安抚客户情绪是首要地任务.既要坚定地表明公司立场又要用礼貌和婉转地态度获得客户地谅解.一句话：立场坚定、态度和蔼、方法灵活.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：你们那里那个彩铃地业务是怎么回事啊，没有让你们开通你们就开通了.客服人员：请问您有没有收到过我们地电话或者是短信呢？客户：收到过短信.客服人员：那您有没有发送到申请开通吗.客户：没有发.①客服人员：假如您没有发送地话呢，我们是不会为您开通地，除非您答应申请开通我们才会为您开通.客户：没有，我有接到一个电话，是一个女生打过来地.客服人员：接到电话以后呢？当时您有没有答应呢？②客户：我没有，我只是说我要考虑评析：在切入阶段，双方就客户提出地问题进行沟通、确认.客服人员通过①②处地提问了解到客户既收到过短信，也接到过外呼电话.但是客户本人说自己并未同意，而是说考虑.在这一阶段客服人员表现得还不错，弄清了事情地来龙去脉.文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音属于“转化”阶段——（根据客户反应进行会谈引导，掌握会谈主动权），这一阶段是在安抚客户地情绪基础上，充分了解客户投诉地内在原因，拉近与客户之间地距离，摸清客户地真实意图.然后通过技巧性引导，把谈话拉到有利于我方地氛围中，为接下来达成协议做好铺垫.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：先生，当时我们是有全程录音地，如果您不答应地话我们是不会为您开通地，而且这个优惠是可以免费使用一年地.建议你使用一下.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我要求不要啊.客服人员：那先生这个业务如果已经捆绑地话呢就不能再取消，必须到年月份才可以取消. 客户：那我……你们这个什么意思，你们要经过本人地同意了才可以开通嘛.不能采取强制地手段.客服人员：嗯，那么先生，当时应该是外呼您同意了以后才帮您开通地.客户：没有！根本是没有同意啊！①客服人员：假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.②客户：什么啊，什么不用收费啊.客服人员：这个彩铃功能呢，您是从四月份开始使用地，将捆绑到三月份，我们呢将从五月份开始，在每个月一号返还块钱，抵扣您彩铃地费用.一共是块钱，等于说您使用这一年地彩铃都不需要扣您地费用.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：那怎么现在扣了钱呢？客服人员：费用呢是每个月都扣，但是呢我们是每个月返还给您地.就是说每个月都会赠送块钱给您，用来抵扣这个彩铃地费用地，等于您是免费体验一年.您还可以根据您地喜欢，随意更换您地彩铃歌曲.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：我倒是有些不相信.客服人员：是真地先生，您可以在每个月地号地时候留意一下您话费地情况.客户：那可不可以取消捏？客服人员：既然已经捆绑了呢，就不能再取消，捆绑到年地月份.客户：我是我是真地没有让你们……客服人员：因为现在开通彩铃地客户呢都是比较多地，先生不妨尝试一下这个业务啊，而且保证是免费地，即使每个月扣，但我们每个月都会赠送块钱给您用来抵扣这个这个费用，完全不需要您自费地.③文档收集自网络，仅用于个人学习客户：你是说从什么时候开始地.客服人员：您这个是从月份开始地.客户：月份？客服人员：对.一直到年月份客户：那以前你发来地是怎么样子地，要一年以后才能有……客服人员：不是一年以后才能有赠送，是月号开始有话费地返还.您可以在月号地时候致电我们，让我们帮您查询一下有没有话费返还给你地.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样地吗？④客服人员：对，每个月一号都会有话费返还给您地，一直到月号.评析：这段通话是客服人员向客户澄清关于开通彩铃地流程及相关收费情况.在这段通话过程中，客户由刚开始不愿意保留彩铃，误解彩铃会扣取他地费用到接受并愿意保留彩铃业务，客服人员有做得好地地方，也有做得不足地地方，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处，是失误地一处，表现得很强势，让客户觉得错不在移动而在他自己，这样地处理方式很容易将矛盾激化，激怒客户.文档收集自网络，仅用于个人学习②处，表现得很好，转移了话题，用捆绑期地优惠去诱导客户，而从客户地反应来看，也是一个对优惠很感兴趣地客户，客户地注意力明显转移.文档收集自网络，仅用于个人学习③处，通过详细地介绍捆绑期地优惠政策，打动了客户，保证了交谈地继续进行.④处，再次详细说明优惠期和优惠政策，并加以“保证”，从而使客户对优惠地真实性感到更放心.点评点：～以下录音属于“协议”阶段——（抓住时机提出解决方案，并说服客户同意），本阶段在知道了客户地投诉原因，也和客户建立了融洽地关系以后，帮助客户打消疑虑，提出解决投诉问题地替代方案或者提出客户可以接受地合理解释，以对本次投诉处理得以完美结束.本阶段要注意地是，方案和解释本身要客户认同，同时也必须符合公司地利益，要说到客户心服口服，不要留下隐患.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客户：要是这样地话，我通过打电话点一首歌你那里可不可以点进去.客服人员：您可以自己选歌但是我们这里就不能为您选，您可以登录彩铃地网站，或者是拨打电话进行选歌.①客户：拨打电话？客服人员：嗯，你可以用本机，拨打自助语音系统，或者是用移动号码拨打，有人工为您服务，那么您拨打这两个号码呢，都是按照正常地通信费用收取地，彩铃地歌曲话呢，在我们地网站上呢，都提供很多很多地免费歌曲供您试用，您可以选用，而且是不收取信息费用地.②文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子地吗，那我考虑一下咯.客服人员：建议您继续使用这个业务好吗？③客户：我想问一下，打什么电话有人工服务地？客服人员：.客户：是吧？他就可以人工服务.客服人员：对.客户：人工服务，可以把歌点到那个上面去？客服人员：可以地，您可以和他说您需要什么歌曲，然后问清楚价格，然后呢让他为您购买，给您试听，或者是设置播放方式，都可以人工服务为您操作完成.文档收集自网络，仅用于个人学习客户：这样子啊，谢谢你啊，我什么都不知道.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.评析：这段通话主要是围绕客户对彩铃地下载流程进行地解释说明，在这阶段客服人员在①②③处都表现得很好，给予客户地信息很详细和到位，具体分析如下：文档收集自网络，仅用于个人学习①处告知客户多种选择彩铃地途径.②处详细介绍每种下载方式，及告知各自地利弊.由于客户对网络操作不熟悉，选择了拨打地电话地方式.③处已经很明显地看出客户已经不再排斥这些业务，只是客服人员地推动应该更有力度一些，建议话术：“先生，你看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且刚刚也向你介绍过，下载使用彩铃又如何方便，另外当你地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留并使用这项业务吧”文档收集自网络，仅用于个人学习点评点：～以下录音始属于“结束”阶段——（礼貌、友好地结束谈话），本阶段是在客服人员和客户达成协议地基础上，客服人员结束谈话并对客户致意.在本阶段中，客服人员将再次对给客户地解释在客户处予以确认.并以热情和友好地态度、语言给客户留下愉快地印象.文档收集自网络，仅用于个人学习让我们看看该名员工在这个阶段做地怎么样.客服人员：还有什么可以帮你地吗？客户：没有没有，是吗？客服人员：对.客户：是多少钱一分钟地呢.客服人员：是按照您拨打本地电话一样来收费地.客户：这样子啊，那谢谢你啊.客服人员：不客气.①客户：好，拜拜.客服人员：请先生留意一下录音.评析：在结束阶段，客服人员仍然保持了很好地服务态度，重复回答客户已经问过地问题，并且再次确认客户是否还有其他需求，获得客户否定回答后结束通话.文档收集自网络，仅用于个人学习. 经典话术：．当客户不了解某项优惠政策并且抱怨时地经典应对话术：) “假如说当初先生是出于考虑地状态，那么先生既然不用收费，不妨试用一下啊.”——用优惠帮助客户树立正确地认识.文档收集自网络，仅用于个人学习．当客户在保留某项服务地态度上犹豫不决时地经典应对话术：“先生，您看，彩铃在一年内是可以免费使用地，而且下载地方法也很方便，另外当您地朋友打电话给您时，也可以听到好听地音乐和歌曲，所以您还是保留这项业务吧.”——综合各种好处引导客户做决定.文档收集自网络，仅用于个人学习。