营业员日常服务技巧共48页文档
营业员(理货员)应掌握知识要领
营业员(理货员)应懂得、掌握的知识要领一、仪容仪表：营业员是公司的形象，你们的仪容仪表关系到公司的服务质量，得体的仪表和温馨的笑容会给每一个顾客留下深刻的印象，在服务顾客的同时也给顾客带来了美的享受。
1、男性营业的仪容要求：(1)工作时间不能抽烟；(2) 不能留胡子，鬓角；(3) 不得吃零食；(4) 不能在顾客面前整理衣服；(5) 不准留长头发，理怪发型，不得染颜色头发。
2、女性营业员的仪容要求：(1)不准在顾客面前补妆、整理衣服；(2)不能穿容易脱落的丝袜；(2)不准吃零食；(4)用餐后注意口红的完整；(5)不准披散头发，染颜色头发。
3、在工作时间严禁以下行为：(1)抠鼻子、戳牙齿、打哈欠、不停地看时间。
(2)咬指甲、哼小曲、吹哨、喃喃自语或敲东西、玩饰物、靠货架、坐商品等。
(3)在顾客面前吸烟、大声说话、粗言秽语、聚众聊天、吃零食、咳嗽、打喷嚏、吐痰等。
B、微笑服务：(1)微笑服务要笑出感情、笑得亲切、甜美；(2)不能给顾客“练出来的微笑“，要笑得自然。
(3)不能在顾客一转身时，就停止你的笑容；(4)工作中保持良好心态，不能带有个人情绪。
C、服务姿势：1、服务时的基本站立姿势：(1)男营业员要站出英武强壮的风采；(2)女营业员要站出轻盈、典雅的韵味；(3)切记不可在工作中背对顾客；(4)不能在站立时表现出无精打采的样子；(5)无论男女营业员，站立时应正面对顾客；(6)站立时就面带微笑。
2、服务时的接待姿势：(1)不可将手放在脑后或手持私人物品；(2)不可站得离顾客太远，以50公分为好；(3)不能站着保持不动，应以顾客为主，做适当的调整；(4)不能出现趴、靠、依着货架、柜的动作和姿势；(5)不可将手放在衣服口袋，或是双手抱在脑前；(6)手不可挥来挥去，脚抖个不停。
二、工作职责：A、了解公司的工作制度：工作制度是你进行营业工作的基本原则，在你不知道自己该做什么，不该做什么之前，最好先把它了解清楚。
商场销售员服务技巧
商场销售员服务技巧商场销售员是一个企业推销产品和服务的重要角色。
他们的服务质量和销售技巧直接影响消费者的购买决策和购买体验。
以下是一些商场销售员可以使用的服务技巧，以提高销售和客户满意度。
1. 提供个性化服务：了解顾客的需求和偏好，并根据他们的需求提供个性化的建议和解决方案。
不同的顾客有不同的需求，销售员应该能够识别这些需求并提供相应的产品或服务。
2. 主动接触：销售员应该主动接触顾客并提供帮助。
当顾客进入商场时，他们可能还不清楚自己需要什么，所以销售员应该主动引导他们并提供相关信息。
3. 倾听和理解：销售员应该倾听顾客的需求和意见，并尽力理解他们的问题和困惑。
只有通过了解顾客的需求，销售员才能提供准确的解决方案。
4. 提供详细信息：销售员应该提供关于产品和服务的详细信息。
顾客需要了解产品的功能、性能和价格等方面的信息，以便做出决策。
销售员可以使用样品、目录、说明书等工具来提供详细信息。
5. 团队合作：在商场销售过程中，销售员与其他同事合作是非常重要的。
他们应该在团队内共享信息和经验，并互相支持。
销售队伍的协作将帮助销售员更好地满足顾客的需求。
6. 解决问题：顾客可能会遇到问题或困扰，销售员应该能够积极解决并提供解决方案。
解决问题的能力将增强顾客的信任和满意度。
7. 营造友好的氛围：销售员应该营造一个友好和温暖的购物环境，以使顾客感到舒适和愉快。
友好的服务和良好的体验将促使顾客回头购买并推荐给他人。
8. 学习和进步：销售员应不断学习和发展自己的销售技巧。
他们可以通过参加销售培训课程、阅读相关书籍和与其他销售员交流来提高自己的专业知识和技能。
综上所述，商场销售员的服务技巧是很重要的。
通过提供个性化服务、主动接触顾客、倾听和理解顾客的需求、提供详细信息、与团队合作、解决问题、营造友好的氛围以及不断学习和进步，销售员可以增加销售和客户满意度，进一步提高企业的竞争力。
商场销售员是一个企业推销产品和服务的重要角色。
营业员的销售服务技巧
营业员的销售服务技巧一、引言销售服务是一项关键的技能，对于一个优秀的营业员来说，掌握并提升销售服务技巧至关重要。
本文将探讨一些有效的销售服务技巧，旨在帮助营业员在日常工作中更好地开展销售工作。
二、了解客户需求1. 倾听并关注客户作为一名营业员，首先要有良好的倾听能力。
当与客户交流时，应主动倾听客户的需求和要求，并积极回应客户关注的问题与疑虑。
通过关注客户的言行举止，营业员能够更好地了解客户的需求并针对性地提供解决方案。
2. 提问与澄清在了解客户需求时，合理的提问是非常重要的。
通过提问，可以更清楚地了解客户所需产品的细节、特点以及潜在的问题。
同时，澄清客户的需求也能够帮助营业员更好地理解客户的期望，以便提供更准确、满足需求的销售服务。
三、积极沟通与推销1. 自信与专业形象在销售过程中，一个自信和专业的形象能够给客户留下深刻的印象。
营业员应该学会自信地表达自己的观点和建议，同时保持专业的礼仪和形象。
2. 清晰明了的解释当客户对产品有疑问时，营业员应该尽可能以简洁明了的方式解释清楚。
避免使用过多的专业术语，而是用通俗易懂的语言解释产品特点和优势，帮助客户更好地理解。
3. 产品展示与演示有时，仅仅口头解释无法完全让客户理解产品的价值。
在这种情况下，营业员可以使用产品展示和演示来生动地展现产品的特点与功能。
通过让客户亲身体验产品，他们更有可能对其产生兴趣并购买。
四、了解竞争优势1. 研究市场了解自己的产品在市场上的竞争对手，并对竞争对手的产品特点、价格等进行大致了解。
这样可以帮助营业员更好地与客户进行比较，并突出自己产品的竞争优势。
2. 培训和学习作为一个担负销售任务的营业员，应该时刻学习和提升自己的专业知识。
通过持续的培训和学习，了解行业动态和竞争对手的新产品，从而更好地服务于客户。
五、顾客关系的建立与维护1. 个性化服务每个客户都有其特定的需求和偏好。
营业员可以通过与客户建立良好的关系，了解客户的个性化需求，并根据客户的偏好提供相应的解决方案。
(一)营业员日常服务技巧
（一）营业员日常服务技巧作为营业员，日常服务技巧至关重要，可以提升顾客满意度，增加销售额，建立良好的口碑。
以下是几点值得注意的技巧：1.亲切友好的态度：营业员应该保持愉快的面容，向顾客问好，并始终保持微笑。
友好的态度可以让顾客感到舒适和受欢迎，增加他们的购买意愿。
2.良好的沟通技巧：与顾客交流的能力非常重要。
营业员应该用清晰、简洁的语言与顾客沟通，耐心倾听他们的需求和问题，并提供准确的答案和建议。
3.主动帮助：当顾客进入店铺后，营业员应主动接待和引导，帮助顾客寻找他们感兴趣的商品。
当顾客有疑问时，营业员应尽量给予帮助和解答。
此外，营业员还可以主动向顾客介绍热销商品和促销活动，提高销售额。
4.专业知识和产品了解：营业员应对所销售的商品有充分的了解，包括产品特点、用途、价格等。
这样可以更好地回答顾客的问题，推荐适合的商品，并提供专业的购买建议。
5.快速响应和高效服务：顾客通常希望能够得到快速的服务。
因此，营业员应尽可能快速地处理顾客的需求，如换货、退款等。
此外，营业员还应遵守店铺的工作时间，并在任何时候提供高效的服务。
6.能够处理抱怨和纠纷：有时候，顾客可能会抱怨或出现纠纷。
在这种情况下，营业员应该保持冷静，并且尽力解决问题。
营业员可以倾听顾客的抱怨，向他们道歉，然后积极寻找解决方案，以确保顾客的满意度。
7.维护店面整洁：店面的整洁度直接反映了店铺的形象和服务质量。
因此，营业员应时刻保持店面整洁，包括商品摆放整齐、货架有序、地面清洁等。
这样可以给顾客留下良好的印象，并提升他们的购物体验。
以我自己作为一个营业员的经验来说，以上这些技巧是十分实用的。
我始终保持着亲切友好的态度，主动帮助顾客寻找商品，并提供专业的购买建议。
我也会在工作时间内尽量快速地处理顾客的需求。
时刻保持店面整洁也是我的优势之一以上是我对于营业员日常服务技巧的一些建议。
只有通过不断的学习和实践，才能提高自己的服务质量和技能水平。
商场部员工服务技巧
商场部员工服务技巧一、接待客人的基本礼仪⑴客人临柜时，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼，主动迎接。
⑵客人看货时，营业员要从客人临柜后观看商品的视线、询问和相互交谈中了解客人的需要，掌握适当的时机，告诉客人想要购买商品的名称。
(3) 客人选购，营业员要耐心地帮助客人挑选，主动介绍，细心展示，不要催促客人。
在介绍商品时，要遵循以下原则来介绍：①针对不同商品的特点来介绍以造型、式样或花色取胜的商品，要着重介绍商品的花色和式样。
具有独特风格、性能和用途的商品，要着重介绍其特点和用途。
②根据不同客人的审美情趣、爱好介绍介绍商品时应注意掌握不同国籍、不同层次客人的购物心理、需求，有针对性介绍。
所以要大致了解不同客人的购物心理和愿望，在商品销售中就可以占据主动地位。
③介绍商品要注意客人的购物习惯由于客人来自不同的国家和地区，他们的文明程度、知识结构、经济状况、风俗习惯不同，因此，在购物习惯上有许多差异，介绍商品时要有所顾及。
(4) 客人离柜时①客人买好商品准备离柜前，营业员要对已购商品妥善包扎。
②包扎前，要进一步和客人当面检查商品质量，核对价格。
③包扎时要注意牢固美观，便于携带。
④客人离开前，营业员要提醒客人收好钱、发票，收拾好已购商品，防止丢失。
⑤同时营业员要有礼貌地送别。
二、在特殊情况下接待客人的技巧1. 交易繁忙时交易繁忙时接待好客人，重要的一条就是要善于观察客人来柜台的先后次序，依次接待。
在此基础上，还要做到接一、答二、招呼三，同时接待几位客人。
这就要求营业员在营业过程中做到以下几点：(1) 精神饱满、动作迅速。
(2) 交叉售货、穿插接待。
(3) 摸清特点、分别接待。
(4) 交代清楚、照顾全面。
2. 柜台缺货时营业员不应该简单地回答没有，使客人失望，而应采取适当的方法，妥善接待。
(1) 预约购期：如果近期内有货到，而客人时间又允许，可以和客人约定期限购买。
⑵推介代用品：如果近期内无货到，而本柜有性能、特点、质量相近的商品，可以介绍客人购买“代用品”。
营业厅服务规范与服务技能
营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。
一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。
2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。
遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。
3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。
服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。
5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。
6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。
语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。
7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。
对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。
8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。
二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。
尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。
2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。
通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。
3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。
注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。
4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。
如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。
（一）营业员日常服务技巧
（一）营业员日常服务技巧（一）营业员日常服务技巧一、营业员应如何招呼顾客?1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,,如”欢迎光临台湾钡萱”欢迎光临苹果牛仔”等.2当顾客进入专柜时:”迎宾词十品牌销售情况十喜欢请试穿一下”3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息,例如面料颜色.款式.做工,价位等.并积极鼓励顾客试穿.二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办?1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上.三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决?对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感.赞美试穿效果,并鼓励顾客同伴也试穿一下,或适当争求同伴意见.四、如顾客试穿末表态，表示再看看怎么办？要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。
应反而劝顾客多走几家，多看几款，不要盲目购买，以免买了不如意的商品。
临走时提醒顾客如无合意的再回来。
五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？如其他专柜商品已成交，坚决不可说其不适合或不好的话，反而应用肯定语气，夸奖其眼光，鼓励顾客信心。
同时介绍本专柜商品优点，突出不同之处。
如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感，双方均无法销售。
六、如某款商品只剩一件该如何介绍？这款商品我们销售得很好，其他城市也已经断货，我们刚进的货又没号了，这件您穿正合适，别错过这个机会，过几天不知还能不能进货。
七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下”“这是您要的商品，您先试着，那也还其他顾客，有事您叫我”人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，多注意由内积压外出的人有夹带商品，可请附近同事帮忙照看，八、如顾客只看不试怎么办？（1）如认为顾客无购买欲望，只是闲逛随意看时，不应态度怠慢，应主动欢迎顾客，但也不要过热情，以免造成反感。
营业员服务规范
营业员服务规范一、班前准备工作1、早晨见面相互问好，对货架、商品等进行检查，发现问题保护现场及时报告。
2、准备参加点名。
3、清点货物，做好记录，做到每日两清(记录明确，心中有数)。
4、清扫卫生，要做到地面清洁，货架整齐，商品整洁，无灰尘。
5、检查物价标签，做到标价准确，货签对位、有货有价。
6、私人物品，清扫用品等，按规定地点存放。
二、班中服务工作1、顾客走迈营业区，应面带微笑，主动问好，遇到下列情况时，应主动与顾客沟通，向其推销商品:1)长时间凝视某一种商品的时候。
2)突然止步，盯着某种商品的时候。
3)用手触摸商品的时候。
4)象是在寻找什么商品的时候。
5)从商品上把头抬起来的时候。
6)用目光探询营业员有所祈求的时候。
2、无顾客时，应以闲变忙，整理商品，熟练业务技巧，有顾客时，应立即停止内部工作，热情迎接顾客。
3、回答顾客询问时，要热情耐心，有问必答，主动介绍商品的规格、产地、特点、保养等知识。
介绍商品时要实事求是，不要大夸优点或隐瞒缺点，答其所问，释其所疑，同时要帮助挑选，做到百拿不厌，百问不烦，当好参谋，对顾客提出的问题，不能解答时应说：“对不起，这个问题我不太清楚，请原谅。
”4、顾客较多时，要做到接一待二顾三，并说：“请稍等”“马上就来”等礼貌语言。
5、计价写票，一定要再看一次商品的价格，要对顾客说“请到收款处交款”，并指明交款位置，一手交收款单，一手交货。
6、如遇顾客对接待工作提出批语时，要虚心听取，不论什么情况、场合不得与顾客顶撞、吵闹。
7、对寻衅闹事，以低级下流语言耍笑营业员的，不要在营业场所与其挣执，要通过领导处理。
8、商品排列要保持丰满、整齐，随卖随整理，填补不发生人为脱销。
9、保持商场内环境卫生整洁，做到无灰尘、无纸屑等污物，不得乱扔杂物，乱沏茶叶水。
如发现地上有纸屑、果皮等要及时捡起，放到垃圾桶内。
三、班后结帐工作：1、要接待好最后一位顾客，下班铃响后，不准因为忙于结帐整理货物，以任何不礼貌的形式逐客。
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15、机会是不守纪律的。——雨果
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ 谢谢
营业员日常服务技巧
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利