客服部职能说明书
客服部门职责说明书
3、业务处理及时性
3、业务处理正确率
4、客户满意度/客户投诉
5、客户投诉处理及时率
7、客户订单数据及时准备率
8、产品推广销售额
9、客户订单处理及时率
制表/日期：
审核/日期：
批准/日期：
部门职责说明书
部门名称
客户服务部
部门编号
上级机构
市场服务中心
一、部门职责
1、职责概要：客户咨询、订单、投诉等业务受理及处理；客户关系维护；产品销售及推广
2、主要职责：
1．负责接受客户的各项业务咨询，解答客户的对公司、产品相关信息疑问
2．负责客户对产品、服务、配送等建议信息的收集、整理、汇总及反馈。
3．负责客户对质量、服务、配送等相关投诉的接受，跟踪处理。
4．负责公司新产品的宣传推广及销售，保证销售目标的实现
5．负责组织实施客户满意度调查及客户关系的维护
6．负责客户需求产品订单受理、登记、收款、发货等后期相关工作跟踪
7．负责的客户社保办理，购买。
9．负责公司大型活动的客户接待及后勤协助工作
10．负责来访客户的接待、公司及产品知识的介绍
二、部门岗位结构设置
客服专员岗位职责说明书(精选6篇)
客服专员岗位职责说明书（精选6篇）客服专员岗位职责说明书篇11.基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，由于这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的力量。
由于销售作为推广的一种主要方式，应当是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。
由于自己以前就是从事特地的销售工作，所以做销售是一件非常辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是特别高的，这不仅仅是简简洁单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的缘由)，以及自己是如何解决的。
假如把这些心得体会写出来，一方面可以作为阅历教训提示自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务力量，成为一个合格的销售客服人员。
3.主动与生疏人沟通，大胆热忱，不要怕被别人拒绝。
以女性为主(由于我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，假如其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。
虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应当去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。
经常有销售人员觉得工作很简洁，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。
想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?4.多写文章。
作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是特别具有说服力的，并不会没有。
假如没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。
假如查看每天的工作记录，应当有相当多的阅历教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。
5.一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能依据实际状况提出适当的营销方案，供应扫瞄量和成交率，提高网店和品牌知名度。
只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断进展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。
客服岗位说明书
客服岗位说明书【客服岗位说明书】一、岗位概述客服岗位是公司的重要职能之一，主要负责处理客户的咨询、投诉、退换货等问题，提供优质的客户服务，维护公司形象和客户关系。
本说明书旨在详细描述客服岗位的职责、要求和工作流程，以便招聘和培训新员工，并确保他们能够胜任岗位工作。
二、岗位职责1. 接听客户来电并提供专业、友好的服务，解答客户的咨询和问题；2. 处理客户的投诉和纠纷，积极寻求解决方案并及时反馈给相关部门；3. 跟进客户的售后服务，包括退换货、维修等，确保客户满意度；4. 维护客户关系，定期与客户进行沟通，了解客户需求并提供个性化的建议；5. 协助销售团队进行客户拓展和维护，提供客户资料和市场反馈；6. 参与客服培训和会议，不断提升专业知识和服务水平；7. 完成上级领导交办的其他工作任务。
三、岗位要求1. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解客户需求，并用简洁明了的语言进行回答；2. 具备较强的问题解决能力和耐心，能够冷静应对客户的投诉和纠纷，寻求合理解决方案；3. 具备团队合作精神，能够与其他部门紧密配合，共同完成工作目标；4. 具备较强的学习能力和适应能力，能够快速掌握公司产品知识和服务流程；5. 具备一定的抗压能力，能够在高强度工作环境下保持良好的工作状态；6. 具备良好的时间管理能力和自我调节能力，能够合理安排工作时间和处理工作优先级。
四、工作流程1. 接听来电：客服人员需及时接听客户来电，并在电话中礼貌地问候客户并确认问题；2. 问题分析：客服人员需仔细聆听客户的问题，通过与客户的对话和信息核实，准确理解问题的本质；3. 解答和处理：客服人员根据公司的政策和流程，以及个人的经验和知识，提供准确、专业的解答和处理方案；4. 纪录和反馈：客服人员需将客户的问题和处理结果纪录在系统中，并及时反馈给相关部门；5. 售后跟进：客服人员需跟进客户的售后服务，确保客户满意度，并及时处理退换货等问题；6. 定期沟通：客服人员需定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈，并提供个性化的建议；7. 培训和会议：客服人员需参加公司组织的培训和会议，不断提升专业知识和服务水平。
客服岗位说明书
客服岗位说明书【客服岗位说明书】一、岗位概述客服岗位是公司重要的服务岗位之一，主要负责处理客户的咨询、投诉、售后等各类问题，提供优质的客户服务。
客服人员需要具备良好的沟通能力、解决问题的能力以及耐心细致的态度，能够有效地处理各类客户需求，维护公司形象和客户满意度。
二、岗位职责1. 接听客户电话，解答客户咨询：客服人员需要及时、准确地回答客户的问题，提供专业的产品知识和服务信息，匡助客户解决疑惑。
2. 处理客户投诉和问题：客服人员需要耐心倾听客户的投诉和问题，了解客户的需求，并及时与相关部门沟通，协助解决问题，确保客户的满意度。
3. 记录客户反馈和处理情况：客服人员需要详细记录客户的反馈和处理情况，建立客户档案，为公司提供数据支持和客户需求分析。
4. 协助销售团队完成销售目标：客服人员需要与销售团队密切合作，提供客户服务支持，协助销售人员解决客户问题，提高客户满意度，促进销售业绩的提升。
5. 参预客户培训和活动策划：客服人员需要参预客户培训和活动的策划与组织，提供专业的培训和活动支持，增强客户的忠诚度和黏性。
三、任职要求1. 学历要求：本科及以上学历，相关专业优先。
2. 语言表达能力：具备良好的中文口语和书写能力，能够流利表达和沟通。
3. 服务意识：具备良好的服务意识和团队合作精神，能够积极主动地为客户提供匡助和支持。
4. 抗压能力：能够承受较大的工作压力，具备良好的应变能力和解决问题的能力。
5. 业务知识：熟悉公司产品和服务，具备一定的业务知识和技能，能够为客户提供专业的解答和服务。
6. 电脑操作能力：熟练掌握常用办公软件和客户服务软件，具备一定的电脑操作能力。
四、福利待遇1. 薪资待遇：公司提供具有竞争力的薪资待遇，根据个人能力和绩效进行调整。
2. 健康保障：公司为员工提供完善的社会保险和商业保险，保障员工的健康和权益。
3. 培训发展：公司提供全面的培训和发展机会，匡助员工提升专业能力和职业素质。
客服的工作职责说明书(7篇)
客服的工作职责说明书(7篇)客服的工作职责说明书(精选7篇)客服的工作职责说明书篇1(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统客服的工作职责说明书篇2岗位职责与规范目的：使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条服务宗旨服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条服务对象已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条服务信念热情&&以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业&&对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉&&对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新&&全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。
服从&&应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条客服人员的素质要求(1)经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；(2)职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；(3)交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；(4)应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题;(5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；(6)工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
客服岗位说明书
客服岗位说明书【客服岗位说明书】一、岗位概述客服岗位是企业售前、售后服务的核心岗位，主要负责接听客户的咨询、投诉、建议等各类型的电话，通过耐心细致的解答，协助客户解决问题，提升客户满意度与企业形象。
二、岗位职责1、接听客户电话，正确记录客户信息，并进行回访；2、熟练掌握产品知识、流程、标准答复和技巧，确保快速且准确回答或处理客户咨询和投诉；3、协助客户解决问题及纠纷，处理客户提出的意见和建议；4、执行客户服务管理制度，完成所分配的工作任务；5、对客户服务热线进行日常维护，定期检查系统故障及及时跟进维护，以保障客户服务的稳定性；6、关注客户服务质量、提升客户满意度，收集客户反馈、掌握客户需求，同相关部门沟通协调解决问题，为客户提供更优质服务；7、根据客户服务流程，发现并及时转交重要客户、问题客户及投诉客户，确保问题得到妥善解决；8、定期参加培训，提高专业技能和服务意识；9、完成直接领导交办的其他工作任务。
三、任职资格1、大学本科以上学历，英语四级以上水平；2、熟悉市场营销、售后服务流程和客户服务管理制度；3、具备良好的语言表达、沟通、协调能力，善于倾听、理解客户需求；4、责任心强，有较强的执行力和工作计划能力；5、具备团队合作精神，有较强的工作适应力和抗压能力；6、熟练操作办公软件及各类客户服务管理系统。
四、工作环境客服岗位的工作环境一般为办公区域，通常会配备高品质的电话和电脑设备。
由于工作需要，可能需要长时间坐在电脑前，因此需要注意保持良好的身体状态。
五、工作时间客服岗位的工作时间一般为8小时制，可根据实际情况，调整工作时间，加班等情况请遵守公司相关规定。
六、总结客服岗位是一个闪光的职业之一，不仅需要良好的沟通能力，还需要优秀的服务质量，以及对客户的尊重、理解和关注。
通过本文的介绍，相信您已经对客服岗位有了更深入的了解。
为了成为优秀的客服人员，需要不断提升自身技能和素质，把握好与客户沟通的技巧和方法，善于接受客户的反馈，积极并及时地解决客户的问题，从而让客户对企业产生信任与认可，以提升企业形象和市场竞争力。
客服部岗位说明书（5篇）
客服部岗位说明书（5篇）第一篇：客服部岗位说明书客服部岗位说明书客户服务部是公司的重要枢纽部门，是公司对外宣传的窗口，又是公司对内传递信息、沟通协调的衔接关键点。
根据公司总体计划和部门要求，客户服务部的主要负责对内传递信息，并协同市场开发部为客户提供各种咨询、跟踪服务和引导客户入市交易。
一、部门职能：（一）负责为交易商办理开户、销户、续签及变更等手续。
（二）负责对交易商开户资料及相关证件的存档和维护。
（三）对交易商数据库的及时记录、分类统计和详细汇总；月底、季度、年度开户情况统计并上报总经理。
（四）负责与办事处相关信息的联系，并将营业部开户资料的保存管理。
（五）负责每个交易日为风险交易商发送风险控制提示短信。
（六）负责客户疑难问题的解答，及时了解客户交易动态，化解客户不满情绪和过激交易。
（七）协助和配合市场部组织推介会、培训会、座谈会等；邀请客户、听取与会客户的意见和建议，对客户提问给予最满意的解答，以便入市交易。
（八）协助相关部门完成部分工作。
（九）完成公司领导下达的其他任务。
二、人员编制及岗位职责（一）客服部经理岗位描述岗位名称：部门经理（李科美）直接上级：常务副总经理协作部门：所有部门直接下属：副经理、客服、内勤主要职责：1、主持客服部全部工作，组织并督促客服部员工完成职责范围内的各项工作任务。
2、贯彻执行：面向客户、积极服务理念的监督、考核的实施。
并将考核标准定期向总经理汇报。
3、负责交易商开户的最后资格审核，审查并完善交易商的数据库。
4、负责客户反馈意见和重要问题的集中整理并上报公司；负责重要客户的优先服务。
5、负责协调客服部与市场部、企划信息部、交收部、财务部等其他部门的业务衔接工作。
7、积极完成公司领导下达的其他任务。
（二）客服部副经理岗位描述岗位名称：部门副经理（姜伟妮）直接上级：部门经理直接下属：客服、内勤主要职责：1、协助部门经理做好客服部工作。
2、协调客服和内勤完成任务目标。
银行客服岗位职责说明书5篇
银行客服岗位职责说明书5篇银行客服岗位职责说明书 (1)1、客户信贷资料申请表的跟进与存档;2、即时处理以及适当反馈客户申诉;3、具有良好的客户沟通、人际交往及维系客户关系的能力;4、负责系统资料录入及补录整理工作;5、负责与其它部门的沟通与问题反馈;6、协助做好公司人力工作的管理、培训与指导。
协调公司其他部门与行政的对接等;7、完成上级领导交代的其他任务。
银行客服岗位职责说明书 (2)1、通过外拨方式开展调研，实现客户回访，客户信息收集、更新、挖掘;2、需处理大量客户电话，为电话销售活动提供售前支持和客户服务;3、按照标准进行有效的信息统计、录入，做好客户信息管理，准确录入调研信息;4、根据公司安排完成公司的客户回馈等服务活动的宣传和执行;银行客服岗位职责说明书 (3)1、通过短信、电话、互联网、传真等多渠道方式提供客户服务，具体包括7*24小时的金融业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销和客户关怀等;2、对于无法在线解决的客户咨询、建议和投诉，及时提交工作联系单转后台处理，并跟踪处理情况，及时回复客户;3、遵守各项规章制度，并积极配合运营管理和团队工作。
银行客服岗位职责说明书 (4)1、在公司(管理处)主管领导的领导下，全面负责客户服务部工作的领导、统筹工作，率领本部门员工履行本部门职责;2、合理制定部门工作计划，并带领本部门员工按时、按质、按量完成工作计划;3、负责本部门业务培训的策划、组织、实施、考核，以及部门员工日常工作的指导、检查和考核;4、负责辖区内发生的重大投诉和重要业户投诉的跟进、处理;5、协助物业公司(管理处)领导与房管、街道、城-管、公安、居委等政府相关部门建立良好的工作关系;6、厉行节约，控制本部门费用开支，保证不超支;7、及时对本部门各项规章制度和工作规范进行检讨、完善;8、完成领导交办的其他工作。
银行客服岗位职责说明书 (5)1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
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2
组织开展终端商及公司员工节日祝福管理工作： 1)负责根据客户及员工的实际情况，编制个性化的祝福信息送给客户及员工； 2)负责特殊客户节日礼品的选择、赠送； 3)负责特殊节日为客户赠送特别的礼品。
统一管理与本部门业务有关的公司各种内外部文件和资料: 1)统一管理公司人力资源文件和资料，作好收集、整理、归档、借阅等管理工作； 2)收集、整理和管理有关人力资源的法律、法规、政策性文件。
1
客
服
2.
体 系
建
设
客 服
3.
管 理
员 工
4.
考 核
终ห้องสมุดไป่ตู้
端
5. 商
服
务
节
日
6.
祝 福
管
理
资
料 7. 管
理
部门
关键
绩效
考核
指标
(KPI)
组织开展客服体系建设工作： 1)负责组织各品牌做好客户信息收集工作，逐步建立客户档案； 2)负责与各品牌协调沟通，拟定客服计划； 3)负责分析各品牌客户情况，根据客户实际需求制定客情关系改善计划； 4)负责根据客户忠诚度、发展潜力及对公司的贡献率，制定差异化客户服务方案； 5)负责根据公司整体发展规划、客户需求及各品牌客户特点，建立完善的客户服务体系，确保客 户服务活动有序开展，客情关系良性发展，不断提升客户忠诚度。 组织开展终端商商售前、售后服务管理工作： 1)负责组织开展新客户客情关系组建工作，确保与新客户建立良好关系； 2)负责组织开展老客户客情关系发展工作，确保与老客户建立牢固的合作伙伴关系； 3)负责组织开展终端客户参与各品牌组织的团队活动，加强公司、品牌与客户之前的沟通，增进 客户对公司的了解，加强品牌对客户的把控； 3)负责不断完善客户档案资料，加强对客户的了解和关心。 组织开展员工考核工作： 1)制定科学公正的绩效考评体系，协助人力资源行政部对部门员工的工作绩效进行考核； 2)具体组织员工绩效考核工作，做好部门成员的绩效考核工作，并根据考核情况提出奖惩、任命 建议，经批准后组织实施； 3)协助人力资源行政部对部门人员进行定期或不定期考核； 4)负责部门员工的绩效面谈工作，通过绩效沟通帮助员工改善工作绩效。 组织开展终端商日常客服管理工作： 1)负责收集整理终端商的意见和建议，并定时进行分析整理； 2)负责客户投诉的处理，及时解决客户的投诉，提升客户满意度； 3)负责根据客户投诉事件，分析公司各部门流程及程序存在的问题，及时提出改进意见； 4)负责与各部门及时沟通协调掌握客户的最新情况，及时调整客户服务方案。
部
门 名
培训部
称
部门负责 岗位
人力资源行政经理
直接领导 岗位
常务副总
部门 岗位 结构
图
人力资源行政经理
客服主管 客服专员
协 作 内部：销售部、物流部、电子商务部、直营部、人力资源行政部； 关 系 外部：终端商、市场、VIP 客户。
部门 职责 概述
体
1.
系 建
设
部门具体职责
组织开展公司客服管理工作，制订、落实公司客服管理制度和政策： 1)根据公司发展规划，拟订客服部发展规划，制定客服部管理制度和政策； 2)负责建立并落实客服管理制度和相关政策，确保客服活动的有效性； 3)编制公司客服管理制度，规范客服相关活动，确保客服工作有效开展； 4)根据公司销售目标、计划，负责制定客服部目标及计划。
客服部部门职能说明书
文
件
部门职能说明书
名
文件编号
YXBM011
称
制
定 2019 年 8 月
日
1日
生效日期
2019 年 9 月 1 日
文件版本
2019 年 8 月第一 版
期
编
制
审核人
审批人
人
部 客服部是公司的职能部门，主要使命为：1.组织开展公司客服管理工作，制订、落实公司客服管理制 门 度和政策； 2.组织开展客服体系建设工作；3.负责组织开展终端商售前、售后服务管理工作；4.组 使 织开展员工考核工作； 5.组织开展终端客户日常服务管理工作；6、负责终端商、员工节日祝福管理 命 工作 7 .收集、整理和管理与本部门业务有关的各种内外部文件和资料；