万科物业基础业务管理标准
万科物业管理模式
万科物业管理模式一、引言万科物业管理模式是指万科集团在物业管理领域所采用的一套系统化、科学化的管理方法和运营模式。
该模式以提供高品质的物业管理服务为目标，通过规范化的管理流程、先进的信息化技术和专业化的团队，全面满足业主和住户的需求，提升物业价值和居住体验。
二、管理架构1. 总部管理层：负责制定整体物业管理策略和规划，监督各项目的运营情况，提供支持和指导。
2. 项目管理层：负责具体项目的日常运营管理，包括维修保养、安全管理、绿化景观等。
3. 运营团队：由专业的物业管理人员组成，负责项目的实际运营工作，包括客户服务、维修报修、收费管理等。
三、核心特点1. 服务规范化：万科物业管理模式注重标准化和规范化，制定了一系列管理制度和操作流程，确保服务质量的稳定性和一致性。
2. 信息化管理：引入先进的信息化系统，实现数据的集中管理和共享，提高工作效率和服务水平。
通过物业管理平台，业主和住户可以随时随地查询物业信息、提交报修申请等。
3. 专业化团队：万科物业管理模式注重培养和吸引物业管理专业人才，建立了一支高素质、专业化的团队，具备丰富的管理经验和服务能力。
4. 社区活动：通过组织各类社区活动，增强业主和住户之间的交流和互动，营造和谐的社区氛围。
四、服务内容1. 客户服务：提供全天候的客户服务热线，解答业主和住户的问题和需求，及时处理投诉和意见反馈。
2. 维修保养：建立完善的维修保养体系，定期巡检设施设备，及时维修故障，确保设施设备的正常运行。
3. 安全管理：制定安全管理制度，配备专业的保安人员，确保社区的安全和秩序。
4. 绿化景观：提供精心设计的绿化景观，定期进行养护和美化，营造宜居的环境。
5. 收费管理：建立透明、规范的收费管理制度，确保收费公正合理，提供详细的费用清单和解释。
五、案例分析以某万科物业管理的住宅小区为例，该小区实施了万科物业管理模式后，取得了显著的效果。
首先，通过引入信息化管理系统，业主和住户可以通过手机APP随时查询物业信息、提交报修申请，极大地提高了服务的便捷性和响应速度。
万科物业管理基础要求
万科物业管理基础要求1. 引言本文档总结了万科物业管理的基本要求，以确保物业管理的高效运作和客户满意度。
这些要求适用于所有层级的物业管理人员，并用于指导他们的日常工作。
2. 专业素质要求- 物业管理人员应具备扎实的专业知识和技能，包括建筑管理、维修保养、安全管理、人力资源管理等方面的知识。
- 物业管理人员应具备良好的沟通和协调能力，能够与业主、居民和相关部门进行有效地沟通和协作。
- 物业管理人员应具备解决问题和处理紧急情况的能力，能够迅速做出正确的决策和行动。
- 物业管理人员应具备团队合作精神，能够与团队成员密切合作，共同完成工作任务。
3. 服务质量要求- 物业管理人员应以客户满意度为导向，提供高质量的物业管理服务。
- 物业管理人员应及时回应客户的需求和投诉，并积极解决问题。
- 物业管理人员应做好日常巡查和检查，确保物业设施的正常运行和维护。
- 物业管理人员应定期组织居民活动，增强居民的归属感和社区凝聚力。
4. 职业道德要求- 物业管理人员应遵守职业道德规范，保持诚信和廉洁的行为。
- 物业管理人员应保守客户和居民的隐私信息，确保信息安全和保密。
- 物业管理人员应热情友好地对待客户和居民，提供真诚的帮助和服务。
- 物业管理人员应遵守相关法律法规，不得从事违法违规行为。
5. 研究和发展要求- 物业管理人员应不断研究和提升自己的专业知识和技能。
- 物业管理人员应关注行业发展和趋势，积极参加相关培训和学术交流活动。
- 物业管理人员应勇于创新和改进工作方法，提高工作效率和质量。
以上是万科物业管理的基础要求，希望所有物业管理人员能够理解并按照这些要求来开展工作。
通过不断努力和提升，我们将为客户提供更优质的物业管理服务。
史上最全的万科物业管理公司物业管理制度
史上最全的万科物业管理公司物业管理制度一、管理目标：1.提供安全、舒适、便利的居住环境，满足业主的需求。
2.提供全方位的物业服务，为业主创造价值。
二、服务范围：1.小区安全管理：确保小区内的安全环境，维护小区的安全秩序，严禁任何形式的违法行为。
2.设施设备维护：定期检查和维护小区内的设施设备，如电梯、供水、供电、排水等，保障正常运行。
3.环境卫生管理：定期清理和维护小区内的公共区域，保持整洁、干净的环境。
4.绿化及景观管理：负责小区的绿化及景观维护，确保绿化面积和景观设施的品质。
5.社区活动组织：组织丰富多彩的社区活动，增进邻里间的交流和相互了解。
6.投诉处理：及时处理业主的投诉，解决问题，提供满意的答复。
三、服务流程：1.业主委托：业主向物业公司委托管理小区，签署物业管理合同，并支付物业费用。
3.环境维护：物业公司定期派人巡查小区，进行环境维护，保持小区的整洁与美观。
4.安全巡逻：物业公司设立专门的安保巡逻队伍，定期对小区进行巡逻，维护小区的安全。
5.设施设备维修：业主报修后，物业公司及时派人上门维修，保障设施设备的正常运行。
6.投诉处理：业主如有投诉，可向物业公司投诉，物业公司将立即进行调查，并根据调查结果采取相应措施解决问题。
7.收费管理：物业公司对业主收取物业费用，并及时提供明细账单，确保费用的透明和合理性。
四、管理制度：1.员工管理：物业公司需设立人力资源部门，负责员工的招聘、培训、考核和福利等工作，确保员工的素质和工作能力。
2.工作流程：物业公司需建立完善的工作流程，明确工作责任、工作流转和工作时限，保障服务的高效率和高质量。
3.业主投诉处理：物业公司设立投诉处理部门，负责接收、登记、调查和处理业主的投诉，确保投诉问题能够及时得到解决。
4.财务管理：物业公司需设立专门的财务部门，负责收费管理、费用审核和财务报表的编制等工作，确保财务的透明和合规性。
5.安全管理：物业公司需设立安保部门，负责小区的安全管理工作，制定和实施安全管理规定和措施，确保小区的安全。
物业管理方案万科
物业管理方案万科一、总则1.1 为提高物业管理水平，保障业主权益，万科物业管理将为各业主提供全方位的优质服务。
1.2 本方案将定期进行评估和改进，以确保物业管理工作的有效性和可持续发展。
1.3 物业管理方案的实施应遵守国家相关法律法规，保障业主权益，维护良好社区秩序。
1.4 物业管理方案是业主和物业管理方共同遵守的约定，任何一方都有义务和责任保障其有效执行。
二、物业管理目标2.1 为业主提供高质量的日常生活服务，满足各种生活需求。
2.2 维护小区环境卫生和安全，创造舒适宜居的生活环境。
2.3 加强社区管理、服务流程和配套设施建设，提升物业管理水平。
2.4 提高与业主之间的沟通与合作，促进业主自治和共同管理。
三、物业管理内容3.1 楼宇管家服务1）楼宇巡查：每日巡查小区内的各项设施设备，及时发现问题并解决。
2）业主服务：为业主提供定期的楼宇保洁、消杀等服务，确保楼宇环境整洁干净。
3）邻里关系：促进邻里关系和睦，解决邻里间的矛盾和纠纷。
3.2 绿化管理1）植物养护：对小区内的花草树木进行定期的修剪、浇灌和施肥，保持绿化的良好状态。
2）草坪维护：进行定期修剪、施肥和杂草清除，确保小区内草坪的整洁和美观。
3）花园景观：对小区内的花园景观进行设计、维护和改造，打造美丽宜居的社区环境。
3.3 安全管理1）安防设备：对小区的安防设备进行定期的检查、维护和更新，确保小区安全。
2）安全巡逻：加强巡逻队的力量，保障小区内的安全和居民的生命财产。
3）应急预案：定期组织应急演练，确保小区内的应急预案和救援能力。
3.4 设施设备维护1）设施设备：对小区内的设施设备进行定期的检查、维护和维修，确保设施设备的正常运行。
2）设备更新：根据设施设备的使用情况和年限，制定更新计划，及时更新设备。
3）节能减排：对小区内的用水、用电等资源进行合理利用和节约，推动环保工作开展。
3.5 清洁卫生1）楼道卫生：定期进行楼道的清扫、擦洗和除尘，保持楼道的整洁和干净。
万科物业管理制度
万科物业管理制度万科物业管理制度是指万科物业公司为了规范和提升物业管理服务质量，保障业主的权益，制定的一系列规章制度和管理办法。
该制度的实施旨在建立一套科学、高效、规范的物业管理体系，确保小区的安全、卫生、环境质量，并提供便捷的物业服务，提升整体居住体验。
一、管理范围万科物业管理制度适用于万科物业管理的所有项目，包括住宅小区、商业综合体、写字楼等不同类型的物业。
通过一套完善的管理制度，确保不同物业的运营和维护工作能够有序进行，为业主和租户提供优质的服务。
二、组织结构为了有效管理各个物业项目，万科物业公司建立了一套严密的组织结构。
包括总经理办公室、综合管理部、技术维修部、市场运营部、客户服务部等职能部门。
各个部门之间形成了紧密的协作机制，共同推动物业管理工作的顺利开展。
三、安全管理1.小区安全：万科物业公司将小区安全作为重要的管理内容之一。
通过设立安保岗亭、安装闭路电视监控等手段，确保小区内的安全环境。
同时，还会定期组织安全培训和演练，提高物业人员的应急处理能力。
2.消防安全：万科物业公司对小区内的消防设备进行定期维护和检查，确保其正常运行。
同时，还会组织安全宣传，提高业主和租户的消防意识，减少火灾风险。
四、环境管理万科物业公司致力于打造绿色环保的物业环境。
该公司将加强对小区内的绿化、道路、垃圾分类等环境问题的管理和维护。
通过定期巡查，及时处理环境问题，保持小区整洁美观。
五、维修保养1.日常维修：万科物业公司负责小区内公共设施和设备的维修保养工作。
包括电梯、给排水系统、空调等各类设备的定期维护和故障处理，确保其正常运行。
2.应急维修：针对突发性故障，万科物业公司建立了24小时应急维修服务机制。
业主和租户可以通过电话或在线平台报修，物业人员将会及时响应并解决问题。
六、规章制度为了确保物业管理工作的规范性和公正性，万科物业公司制定了一系列规章制度。
包括物业费管理制度、业主委员会管理办法、投诉处理办法等。
万科物业管理公司全套准则
万科物业管理公司全套准则本文档旨在详细概括万科物业管理公司的全套准则，以便员工和合作伙伴能够遵守和了解这些准则。
组织结构和职责万科物业管理公司的组织结构由总经理、副总经理、区域总经理、项目经理和物业经理等职位组成。
每个职位都有明确的职责和任务，以确保公司的顺利运行。
公司文化万科物业管理公司秉承“以客户为中心”的服务理念和“诚信、团队、创新、共赢”的价值观。
我们努力为客户提供高质量的服务，同时注重团队合作和持续创新。
服务内容万科物业管理公司的服务涵盖物业管理、社区管理和商业管理三个方面。
其中，物业管理包括维修保养、设备管理、保安等服务；社区管理包括环境卫生、绿化养护、安全管理等服务；商业管理则包括租赁、招商、物业评估等服务。
安全措施万科物业管理公司非常注重安全工作，通过严格的安全管理体系和培训机制来确保员工和客户的安全。
我们还建立了应急预案，以应对可能发生的突发事件。
管理流程万科物业管理公司的管理流程采用行业标准的PDCA（计划、实施、检查、行动）模式。
每个项目都有明确的目标和KPI，定期进行评估和改进。
培训和发展万科物业管理公司注重员工的培训和发展，通过内部培训、外部培训和研究交流等方式提升员工的技能和素质。
此外，我们还为员工提供了广阔的晋升空间和发展机会。
合规和道德准则万科物业管理公司严格遵守国家法律法规和公司内部制度，要求员工以诚信为本，做到公正、公平、公开。
我们在业务中坚持诚信原则，尊重知识产权和商业机密。
总结万科物业管理公司遵循行业规范，努力为客户提供高质量的服务，注重员工的培训和发展，同时坚持合规和道德准则。
我们将继续秉承这些原则，为客户和合作伙伴创造更大的价值。
万科物业管理标准化管理体系
万科物业管理标准化管理体系万科物业管理标准化管理体系是万科集团物业管理部门为解决其物业管理工作中存在的管理难题和服务短板所采取的一项制度化改革。
该管理体系的初衷是打造一种规范化、科学化、高效化的物业管理模式，使其能够在日常运营中真正地服务于业主和客户，达到住客满意度的最大化。
这一管理体系于2015年启动，至今已有6年多的时间，不断优化、改进和成熟。
它主要包括了六个方面，分别是管理思想、流程与标准、质量与公共卫生、环境与节能、设备维护与保养、安全管理。
具体地说，管理思想方面要求物业管理人员思想认识要先行于管理标准；流程与标准方面则通过建立管理标准体系、评估标准等多种方式，使得物业管理过程可标准化、可重现性高；质量与公共卫生方面要求物业公司制定全过程的质量控制体系，把消毒、清洁、处理垃圾等环节都纳入其中；环境与节能方面要求物业管理人员深刻认识资源的稀缺性，强化对能源、水资源以及周边环境的保护和拥护的理念和行动；设备维护与保养方面要求设备维护保养提高效率，提升设备正常运行的时长；安全管理方面则通过制定并执行《物业安全保护手册》等一系列安全措施，提高物业的安全性、减少安全事故的发生率，保障居民的人身安全和物业资产安全。
总之，《万科物业管理标准化管理体系》是一个广泛适用于物业管理业务的一整套标准和流程，凭借其标准化、规范化和科学化的特点，已经成为万科物业管理的核心竞争力和可持续发展的基石。
它不仅对于万科物业的管理水平和服务品质有重大的提升，同时也对所服务的人群和整个社会都产生了广泛而深刻的影响。
首先，由于物业管理标准化的管理体系的推行和应用，万科的物业管理人员更加规范化的进行工作，业主及小区居民的生活质量得到了更好的保障和提高。
随着物业标准化管理的深入推广，万科物业在服务、安全、保险等多个方面全面提高，成功打造了安全、舒适、便捷、优美的住宅小区。
其次，万科物业的标准化管理体系所节省的人力、物力、财力及开支，不仅能够节约公司的所需成本，实现可持续发展。
万科物业管理制度
万科物业管理制度为了实现高效、规范、专业的物业管理服务，提升居住环境和居民生活品质，万科物业制定了以下管理制度。
一、招商与租赁管理1. 招商政策：明确物业管理服务范围和责任，积极引进符合社区定位和发展需求的商户。
2. 招商流程：确定招商流程，包括申请、资质审核、洽谈、签约等环节，确保招商的公正、透明和规范运作。
3. 租赁管理：建立租赁档案，对商户进行全面管理和服务，包括租金收缴、合同管理、维修等方面，确保租户的权益和社区环境的稳定。
二、物业维修与公共设施管理1. 维修标准：明确各类物业维修标准和规范，确保维修质量和效率，并建立维修档案，做到可追溯、可查询。
2. 预防性维修：制定设备和设施的定期检查与维护计划，及时发现和解决问题，预防事故的发生。
3. 公共设施管理：对小区内的公共设施进行日常巡查和维护，确保设施的正常运行和安全性。
三、安全与保卫管理1. 物业安全：制定安全管理制度，包括安保人员的配置、安全设备的维护与更新、紧急情况应急预案等，确保小区的安全。
2. 门禁管理：建立门禁系统，限制非居民出入小区，保障小区居民的安全。
3. 消防管理：制定消防安全制度，包括消防设备的日常检查与维护、消防演习的开展等，提升小区的火灾防范与应对能力。
四、居民服务管理1. 社区活动组织：定期组织社区活动，增进居民之间的交流与联系，提升社区凝聚力。
2. 投诉处理：建立投诉处理机制，及时处理和解决居民的投诉，确保公平、公正。
3. 信息发布：建立物业信息发布渠道，包括小区公告栏、物业App等，发布小区公告、服务信息等。
五、财务与档案管理1. 财务管理：建立完善的财务制度，进行收支管理、预算编制和决算报表等，确保资金的透明与合规。
2. 档案管理：对物业管理相关文件和档案进行整理、归档和备份，做到档案资料齐全、有序可查。
六、绩效考核与培训发展1. 绩效考核：建立物业绩效考核制度，明确绩效指标和考核流程，评价物业管理服务质量，并根据绩效考核结果进行奖惩与激励。
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前言
0.1 编制思路
●基础标准满足、地行业标准的刚性要求。
关注不同地域、公司不同发展阶段存在客观差
异
的同时，重视万科物业服务品质的一致性和均衡性。
本标准是万科物业基础业务管理基础标准。
●客户导向
根据TCS（Total Customer Satisfaction）全面客户满意模式，聚焦客户关键触点（人的
接触点、设施的接触点、信息的接触点），通过对上述触点聚焦，实现客户核心价值服务的增值，进而提升客户满意度。
●经验沉淀结合以往工作经验教训，关注结果的同时注重过程的标准化，总结提炼经验和有
效法，
形成万科物业服务的最佳实践要求和标准。
0.2 实施要求各一线物业公司应根据本标准修改本公司质量管理体系文件及相关管理制度，在
确保有
序经营的前提下，可结合项目的规划档次、配套设施、客户需求等制定不低于本标准的业务
管理标准。
如当地法规或行业标准高于此标准，或本标准生效前签订的（前期）物业服务合同约定
高于本标准的要求，一线物业公司的基础业务管理标准应满足当地法规、行业标准及合同约定。
0.3 与原万科物业管理标准的关系
、VK-WY/Q-43 万科物本标准生效后，原VK-WY/Q-42 万科物业管理标准（管理服务类）
业管理标准（环境管理类）、VK-WY/Q-44 万科物业管理标准（设备物资类）、VK-WY/Q-45 万
，同时作废。
科物业管理标准（安全管理类）
1. 目的
明确万科物业基础业务管理标准，实现万科物业基础业务管理的标准化、统一化。
2. 围适用于物业事业
部。
3. 职责
3.1 物业事业本部职责
A. 负责本标准的编写、发布本标准，并根据客户需求、市场环境变化等适时修订完善；
B. 负责跟进、检查本标准在各物业公司的实施情况。
3.2 一线物业公司职责
A. 依照本标准编制/调整本公司业务管理制度；
B. 确保本标准在项目得到有效落实；
C. 对本标准提出修改意见或建议。
4. 法与过程控制万科物业基础业务管理标准分为客户服务、设备管理、安全管理、环境管理
四大类，目
4.1 客户服务类
Word 资料
Word 资料
Word 资料
Word 资料
Word 资料
Word 资料
4.2 设备管理类
Word 资料
Word 资料
4.3 安全管理类
4.4 环境管理类
G. 12岁以下及身高1.4米以下儿童无成年人监护者； H. 酗酒者或携带酒精性饮料者； I. 携带宠物者。
2. 泳池入口处设置游泳注意事项标识牌，容如下：
A. 12 岁以下及身高 1.4 米以下儿童必须有监护人在泳池陪同能游泳，监护人离开泳池，儿 童必须
离开；
B. 孕妇必须有监护人在泳池陪同能游泳；
C. 必须着泳装能下水游泳；
D. 泳客更衣后，应先淋浴，并经浸脚池浸脚消毒后可进入游泳区；
E. 遇雷电、暴雨、台风等恶劣天气请勿进入室外泳池；
F. 存放物品后请锁好柜门，钥匙自行妥善保管，贵重物品请勿存放在更衣柜中。
3. 泳池边显眼位置设置游泳禁止行为标识牌，容如下： A. 禁止在游泳区更换衣裤；
B. 泳池区域不能奔跑和追打嬉闹，防止发生危险；不听工作人员劝阻者，将请出泳池区；
C. 不得在泳池使用水床、橡皮艇等大型水上娱乐设施，以免妨碍他人；
D. 禁做出推人入水、拉人入水、按人在水中等危险行为；
E. 禁跳水，以免受伤或伤及他人；
F. 禁在游泳场拍照，避免侵犯他人权益；
G. 见到有人溺水应及时向工作人员呼救；
H. 请照顾好小孩，儿童禁进入深水区。
4. 泳池区域应设置适量的水深标识：不同的水深区域须在池边标明水深，浅水区（水深 1.2 米以下） 和深水
区
（水深 15. 在泳池区域设置水质、水温告示牌，每日检测的水质结果以及卫生部门近期检验合格的《水质检 测报告》须公示；泳池现场公示开放时间，标明场次时段和清场时间。
6. 更衣室须有提示客户保管好贵重物品的提示。
7. 地面设置显眼的“小心地滑”标识，沾水后易滑位置必须配置防滑地垫；
附录：
A. 法规/标准
[1] 人民国主席令第62 号《人民国物权法》
[2] 人民国国务院令第504 号《物业管理条例》
[3] 建住房[2003]130 号《前期物业管理招标投标管理暂行办法》
[4] 建住房[2003]131 号《业主大会规程》
[5] 建设部令第110 号《住宅室装饰装修管理办法》
[6] 中物协[2004]1 号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》
[7] 人民国国务院令第38 号《人民国治安管理处罚法》
[8] 人民国主席令第6 号《人民国消防法》
[9] 人民国公安部令107 号《消防监督检查规定》
[10] 人民国公安部令第61 号《机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定》
[11] 公安部〈８６〉公（消）字４１号《高层建筑消防管理规则》
[12] GB50140-2005 《建筑灭火器配置设计规》
[13] 建住房[2006]3 号《电梯应急指南》
[14] 人民国主席令第22 号《人民国环境保护法》
》
[15] GB 17079.1—2003 《体育场所开放条件与技术要求（游泳场所）
[16] GB9667-1996 《游泳场所卫生标准》
B. 地法规/标准
[1] 深价规〔2007〕1 号《市住宅物业服务收费指导标准》
[2] 《上海市住宅物业服务分等收费标准》特别提示:以上标
准/法规如有修订,以最新有效版本为准。