万科物业服务标准
2024万科房地产物业SOP
加强对员工和住户的安全教育， 提高安全意识和自我保护能力。
应急预案
制定完善的应急预案，包括火灾、 地震、洪涝等自然灾害以及突发
事件的应对措施。
建立应急指挥体系，确保在紧急 情况下能够迅速响应、有效处置。
定期组织应急演练，提高员工和 住户的应急反应能力和自救互救
能力。
安全培训与演练
对新员工进行安全培训，确保他 们了解并遵守公司的安全规定和
04
物业设施管理与维护
设施管理
1 2
设施档案管理 建立详尽的设施档案，包括设施的设计图纸、施 工资料、验收文件等，确保设施信息的完整性和 可追溯性。
设施运行管理 制定设施运行管理制度，明确设施运行的标准和 流程，确保设施的正常运行和高效利用。
3
设施安全管理 建立健全的设施安全管理制度，加强设施的安全 检查和隐患排查，确保设施的安全运行。
个性化服务定制
根据业主或租户的需求，提供个性化的物业服务方案，如私 人管家、定制清洁等。
客户关怀与增值服务
在重要节日或特殊时期，为业主或租户提供关怀服务，如赠 送礼品、提供特色活动等，同时提供各类增值服务，如房屋 租售、家政服务等。
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物业服务标准与规范
物业服务标准
基础服务
确保物业设施正常运行，提供24 小时安保、清洁、绿化等基础服
操作规程。
对在职员工进行定期的安全复训， 强化他们的安全意识和操作技能。
组织模拟演练和实战演练，检验 员工的安全培训效果和应急反应
能力。
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员工培训与团队建设
员工培训计划
新员工入职培训
为新入职员工提供全面的入职培训，包括公司文化、规章制度、岗 位职责等，确保员工快速融入团队。
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为中国领先的物业管理服务提供商，万科物业一直致力于为客户提供高品质的物业管理服务。
我们始终坚持以客户需求为中心，不断提升服务水平，为业主创造舒适、便利、安全的居住环境。
为了确保我们的服务达到最高标准，我们制定了以下物业服务标准，以确保我们的服务始终如一地达到客户的期望。
一、安全保障。
1. 安全巡逻，保安人员每天24小时轮流巡逻，确保小区内的安全。
2. 安全设施检查，定期对小区内的安全设施进行检查和维护，确保设施完好，安全隐患得到及时排除。
3. 应急预案，建立健全的应急预案，定期组织演练，确保在紧急情况下能够迅速、有效地处置。
二、环境卫生。
1. 环境清洁，定期对小区内的公共区域进行清洁，保持环境整洁干净。
2. 垃圾处理，定期组织垃圾清运，确保小区内的垃圾得到及时处理，不影响居民生活环境。
3. 绿化养护，对小区内的绿化进行定期修剪和养护，保持绿化景观的美观和整洁。
三、设施设备。
1. 设施维护，对小区内的设施设备进行定期检查和维护，确保设施设备的正常运行。
2. 故障处理，对于小区内设施设备出现的故障，提供24小时快速响应和处理服务，确保故障得到及时修复。
3. 设施更新，根据实际情况和居民需求，定期对小区内设施设备进行更新和升级，提升居民生活质量。
四、服务态度。
1. 服务热情，所有物业服务人员要以热情、礼貌的态度对待业主，解答业主的问题，提供帮助。
2. 服务守时，对于居民提出的问题和需求，要及时响应和处理，确保服务守时。
3. 投诉处理，建立健全的投诉处理机制，对于居民的投诉和意见及时处理，确保问题得到有效解决。
五、社区活动。
1. 社区文化活动，组织丰富多彩的社区文化活动，增进居民之间的交流和互动。
2. 社区安全教育，定期组织社区安全教育活动，提升居民的安全意识和应急处置能力。
3. 社区服务宣传，定期向居民宣传物业服务的相关信息和政策，增进居民对物业服务的了解和信任。
以上就是万科物业服务标准，我们将严格按照以上标准执行，努力为业主提供更优质的物业管理服务。
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准是根据物业管理服务的内容和要求制定的，包括以下方面：
1. 物业管理费：根据小区的面积计算，用于覆盖物业管理公司的运营成本，包括日常维修、清洁、绿化等费用。
2. 水费：根据居民使用的实际水量计算，包括供水费和污水处理费。
3. 电费：根据居民使用的实际电量计算，包括公共区域的照明和电梯等费用。
4. 燃气费：根据居民使用的实际燃气量计算，用于供应燃气锅炉和热水器的燃气费用。
5. 垃圾处理费：根据小区的居民数量和规模计算，用于垃圾的收集和处理。
6. 停车费：根据小区的停车位数量和停车时长计算，用于管理和维护停车场设施。
7. 保安费：根据小区的安保需求和规模计算，用于雇佣和培训保安人员，维护小区的安全。
8. 车辆管理费：适用于小区存在车辆管理服务的情况下，用于管理和维护小区内的停车位和道路设施。
以上是一些常见的物业收费服务标准，具体费用根据不同物业管理公司和小区的实际情况可能会有所不同。
居民在签订合同前，应详细了解相关收费标准和服务内容。
万科物业服务标准
万科物业服务标准1.目的建立万科物业统一的治理标准，进一步规范物业公司服务质量。
2. 范畴本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业治理部负责本文件的编写、修改、公布。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程操纵万科物业治理标准包括四部分：《万科物业治理标准治理服务类》（VKWG08-18-1）、《万科物业治理标准环境治理类》（VKWG08-18-2）、《万科物业治理标准设备物资类》（VKWG08-18-3）、《万科物业治理标准安全治理类》（VKWG08-18-4）。
本标准是其系列标准的一部分。
万科物业治理标准治理服务类1.组织规范1.1组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。
1.2建立、健全内部治理、服务提供、人力资源、质量治理、信息治理、行政后勤治理等各项企业治理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核方法。
1.3公司所有职员熟悉本职工作范畴和职责，并有效履行。
1.4物业治理项目实行综合一体化治理。
1.5公司制订年度工作打算和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。
1.6公司质量治理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。
1.7质量方针和目标形成文件，由最高治理者批准。
1.8公司至少每年按打算进行一次治理评审活动，并确保治理评审输入完整，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。
1.9公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。
2. 文件资料记录治理2.1明确文件治理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。
2.2文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破旧。
2.3相关部门或岗位关于所储存的质量体系文件或重要资料应设置文件清单，以方便查阅，并幸免文件丢失。
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准
万科物业收费服务标准通常包括以下内容：
1. 物业管理费：根据所管理的物业类型（如住宅、商业、办公等）和面积，收取一定的管理费，用于物业管理人员的工资、维修维护费用等。
2. 公共维修基金：公共维修基金用于维修和改造物业的公共设施，如电梯、楼道、水电设备等，按照物业面积的一定比例收取。
3. 物业维修费：物业维修费用用于维修和保养物业的公共设施和设备，如照明设备、门禁系统、消防设备等，按需收取。
4. 停车费：根据停车位的数量和类型（如地下停车位、露天停车位等），收取一定的停车费用。
5. 清洁卫生费：用于物业公共区域的日常清洁工作，如楼道、公共厕所等。
6. 绿化费：用于物业绿化的维护和管理，如花坛、庭院等的修剪和养护。
7. 物业安保费：用于物业安全管理工作，如保安人员的工资、监控设备的维护等。
以上仅为一般情况下的收费服务标准，具体收费标准可能会根据不同物业的规模、设施、地理位置等因素而有所差异。
万科物业服务品质督导标准
万科物业服务品质督导标准万科物业服务品质督导标准一级二级三级检查标准检查方法评分标准1．内部管理18分BI准则3分行为规范工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切现场检查模拟客户感受第1、2、4、5、10项每一项不符扣0.3分其余每一项不符扣0.2分制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖2毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，到岗位就近查看每一项不符扣0.1分，扣完为止夜间车场出入口岗穿反光衣夜间巡逻岗配置耳机装备清单部门需编制安全装备清单，内容包括：数量、规格、使用责任人明确标识摆放整齐、清楚，指定合理位置借用需经批准对讲机管理与使用参照体系要求胶棒防暴棍每岗位不少于一根，置于岗位附近每个安全宿舍应备有防暴棍手电筒夜间巡逻岗、检查岗晚上7点至次日7点必须携带，且灯泡完好、电力充足备用电池不少于总数的三分之一安全头盔（帽）建筑面积在10万平米以下的配置10个，但不得低于5个，建筑面积在10平米以上的，至少配置20个置于中心指定位置必要时佩戴，工地安全员必须佩带摩托车自行车性能、保养良好建立维修保养制度，有定期检查记录严禁公车私用，不用时停放在指定位置文件夹（笔）整洁、完好、无破损雨衣（鞋）人均一套；（写字楼项目按岗配置）无人为损坏、无破损干净、叠放整齐、定位放置内务管理2分整体环境通风、不潮湿、无异味、无乱丢乱扔、乱张帖、无私拉乱接，有防摔、碰措施、人走灯灭到宿舍检查、体验每一项不符扣0.2分床位稳固、摆放合理、高低床上层有安全保护装置床面物品平整干净、被子棱角分明、摆放统一，铺下无杂物桌椅、柜整洁、摆放有序，无乱堆放洗刷间洗漱用品摆放统一、整洁，不积压换洗衣物，水阀关闭不漏水相关制度上墙、挂放整齐有序招援措施配置电话、警铃，且性能良好氛围不高声喧哗和从事不正当的娱乐不得接待客人和留宿外来人员人员外出不超过不当班总人数的50%（不含50%）交接班管理1分交接时间接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗交接班时现场检查看记录每一项不符扣0.2分接班人提前10分钟到岗交接事项完整、明确，注意事项记录清晰交接记录物品数量全面、准确、签名认可事项清楚（重点为特别注意事项）培训沟通与质量记录3分培训计划有计划、频次合理查记录抽查安全员并询问其培训效果及情况每一项不符扣0.3分培训组织按计划进行、有授课内容可查、培训时间合理培训效果安全员对授课内容掌握80%，容易理解吸收培训要求新安全岗位到岗后一个月内需完成岗前培训。
万科物业客户服务主要触点及基本要求
设施的接触点
信息的接触点
二维品质模型---客户居住体验满意度
极满意 魅力品质 一维品质
具备程度低
具备程度高 必要品质
极不满意
反转品质
客户体验 = 被满足的必须品质 + 好一维品质 + 闪光的魅力品质
客户居住体验调查（必要品质）
满意度调查： 保安更换频繁，现场人员减少，素质下降，服务主动性差； 卫生情况下降，清洁人员不负责任； 绿化太茂密，加强绿化养护，修剪不及时； 外墙旧，有裂纹，建议翻新。 加强公共设施的维护，维修不及时； 公共娱乐场所和设施较少； 触点内容： 五个与客户接触岗位言行举止，服务态度； 二个流线流线范围内公共设施完好程度；
楼道---设施
防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀；闭门器力度适中，关闭时无冲击。 消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳；开启正常，灭火器压力正常，无 积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全；检查标识张贴齐整，记录正常， 箱内无积灰。 消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟； 应急灯无灰尘、工作正常。
客户居住体验调查（一维品质）
满意度调查： 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复； 服务中心应加强与业主的沟通； 文化教育配套设施； 商业氛围的营造等； 触点内容： 电话沟通 上门沟通访谈
客户居住体验调查（魅力品质）
满意度调查： 逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。 社区活动丰富了，希望多放小朋友的励志电影，多举办针对儿童的社 区活动。 增加高峰期车辆出入口，这个很人性化，表扬。 触点内容： 北方冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 逢节假日，向业主（住户）发送祝福短信。 重要通知或大型社区文化活动，向业主（住户）发送短信通知。 临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。
万科物业服务标准
万科物业服务标准作为万科物业的服务标准，我们始终秉承着“以人为本，服务至上”的宗旨，致力于为业主提供优质、高效的物业管理服务。
在日常工作中，我们始终遵循以下服务标准：一、安全保障。
在物业管理中，安全是首要任务。
我们将确保小区内的消防设施和安全出口畅通无阻，定期进行安全隐患排查和整改工作，保障业主的生命财产安全。
同时，我们也会定期组织安全知识培训，提高业主的安全意识和自救能力。
二、环境卫生。
我们将始终保持小区的环境卫生整洁，定期进行垃圾清运和环境清扫工作，确保小区内的环境整洁、清新。
同时，我们也会开展绿化美化工作，打造宜居的生活环境。
三、设施维护。
小区内的设施设备是业主生活的重要保障，我们将定期进行设施设备的检查和维护工作，确保设施设备的正常运行。
同时，我们也会及时响应业主的报修需求，保障设施设备的及时维修和更新。
四、服务态度。
我们将以礼貌、热情的服务态度，为业主提供周到的服务。
无论是业主的咨询、投诉还是需求，我们都将及时响应和处理，确保业主的满意度和舒适度。
五、信息透明。
我们将保持与业主的信息畅通，及时向业主发布小区相关信息和通知，确保业主对小区管理的了解和参与。
同时，我们也会积极接受业主的建议和意见，不断改进和提升服务质量。
六、社区活动。
我们将定期组织丰富多彩的社区活动，增进业主之间的交流和互动，营造和谐、温馨的小区氛围。
通过社区活动，增强业主的归属感和参与感，促进小区的和谐发展。
七、公平公正。
我们将坚守公平、公正的原则，对待业主一视同仁，不偏不倚地处理各类事务，确保小区管理的公平公正。
总之，作为万科物业服务标准，我们将以高标准、严要求，不断提升服务质量，为业主提供更优质、更贴心的物业管理服务。
我们将始终秉承“服务至上”的理念，努力为业主营造舒适、安全、和谐的生活环境。