万科物业服务品质督导标准
万科物业安全督导标准
房号、姓名、相片、有效期相符且有物业服务中心公章
着装
无光背或过于随意的现象
供方人员
穿工服、带工作证
内部人员管控
检查工牌并指定专用通道或电梯
参观人员管控
经部门同意，并有部门人员陪同
特殊来访人员
统一戴白手套，礼仪符合 BI 要求
推销、发广告人员管控
有预约并履行登记手续，对可疑情况密切关注并采取有效的检查措施，及时告知相关岗位
对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上
主动与客户打交道时，须立正行礼并主动问好，路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路
路遇客户问询，自己能正确解决或回答的情况下，自己予以解决或回答；不能直接拒绝客户，尽量少说“不知道”之类的话
与客户沟通时面带微笑并保持适当的（一米以外）的距离
使用对讲机时，语言要文明、简练、清晰，表达完一个意思时，及时向对方说“完毕”。
业务督导标准——安全管理
一级
二级
三级
检查标准
检查方法
评分标准
1．
内部管理
18 分
BI 准
则
3 分
行为规范
工作期间精神饱满，充满热情，面带微笑，声音亲切
现场检查模拟客户感受
第 1、
2、4、 5 、10 项每一项不符扣 0.3 分
其余每一项不符扣
0.2 分
制服应保持干净、平整、指甲长不超过指尖 2 毫米；穿黑色皮鞋，鞋底、鞋面鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮
不得接待客人和留宿外来人员
人员外出
不超过不当班总人数的 50%（不含 50%）
交接班管理
1 分
交接时间
接班人未到岗或未办理交接班手续，交班人不得下班离岗
交接班时现场检查看记录
万科物业品质巡查管理办法
海格LED楼道声控灯3瓦取代白炽灯灯30瓦，可以为物业的楼道用电省10倍的费用，一体化安装，原先的声控开关，声控底座，白炽灯都不需要，直接把海格LED楼道声控灯直接接火线零线就可以实现声光控功能，白天不亮，晚上有声音才亮。
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青岛海格照明万科物业品质巡查管理办法万科物业品质巡查管理办法提要：品质监督小组组长没按要求按时组织品质检查活动或没按要求进行复查的，缺少一次，季度奖金扣除50元 ,缺少两次季度考核降为合格。
万科物业品质巡查管理办法1、目的建立部门完善的品质管理体系，全面提高部门品质管理水平。
2、范围适用于z管理处3、职责责任人岗位部门经理负责品质监督小组工作的指导、检查品质监督小组组长负责品质监督小组工作的组织、协调、实施品质监督小组成员负责品质监督小组工作的实施、落实4、方法与过程控制4.1品质监督小组的成立z管理处各业务板块至少指定一名专业人员，成立管理处品质监督小组，负责管理处从现场业务管理、文档资料管理、资产管理、仓库管理、BI管理等方面的品质监督及巡查。
4.2品质监督小组的职责4.2.1对管理处日常服务品质进行检查监督，每月组织两次集中品质检查，集中在15日前和28日前，对发现的问题记录在《品质监督检查记录表》，于每月28日前发送公司品质管理部，并督促、跟进整改情况。
4.2.2及时收集管理处管理难点、典型突发事件和客户投诉事件、客户对管理服务方面的建议等，总结本部门优秀的品质管理经验，记录在《品质监督记录表》中，及时发送品质管理部。
4.2.3每年至少组织两次管理处专业技能培训或分享交流会，提高现场操作人员服务技能，并负责督导管理处QCC等品质改善活动的开展，持续提高管理处管理服务品质。
4.3品质巡查工作流程4.4品质监督小组成员的激励、考核与奖励规定4.4.1经管理处经理批准，在公司品质管理部注册登记的品质监督员，可优先参加公司或管理处组织的各类外出参观学习、专业培训、内外部交流、业务检查、专题研讨会等活动，以提高个人阅历与专业技能。
万科品质检查体系管理制度
1目的加强物业服务监督检查，提高物业服务质量。
2适用范围适合物业集团品质管理检查、物业城市公司品质管理检查。
3职责物业总部：对物业城市公司、物业服务中心进行半月检查（半月检）、每月检查（月检）、神秘客户检查和第三方检查。
物业城市公司：对物业服务中心进行夜间查岗和安全、设备检查。
物业服务中心：由物业服务中心负责人和各班组主任/主管进行巡查，并组织服务班组间、物业城市公司下属物业服务中心间互查。
4工作内容4.1物业总部4.1.1日常业务三级检查物业总部物业服务的三级检查制度：半月检查（半月检）、每月检查（月检）。
半月检查：物业总部每个月组织两次由各专业参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖物业服务中心所有管辖范围和服务项目，半月检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过15个工作日，检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
对于不合格的半月检业务，物业总部检查小组需马上要求物业服务中心整改，并提出口头批评，如若物业服务中心整改有困难，物业总部检查小组需对其给予帮忙和协助。
月检查：制定月检计划月检计划由各专业派人组成的品质检查小组负责编制，品质检查小组需要在每个月前5日将月度检查计划报总经理审批后执行并至少提前三天将月检计划发放至各物业服务中心。
执行月检检查计划月度检查由检查组长带队到物业服务中心实施集中现场检查，检查人员按照计划要求实施检查工作，检查标准详见《物业服务质量检查标准》，检查发现的问题记录在《物业服务评价表》后由物业服务中心责任人签字确认。
检查的现场总结各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员及被检查方管理层人员召开检查结果通报会，各检查人员向对方通报检查情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对问题进行分析，探讨纠正及预防措施。
被检查方须做好相关记录，并积极对问题进行纠正。
月检分析报告检查组长根据月检评定结果及相关数据编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及物业服务中心。
万科物业品质监督体系[1]
![万科物业品质监督体系[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/53f5a548eefdc8d377ee324b.png)
XXX物业品质监督体系深圳市XXX物业管理有限公司品质管理部2004年元月目录第一部分：公司品质监督架构。
1.品质监督架构2.品质检查类别3.品质检查层级第二部分：品质检查方法1.调查访问法2.问卷法3.询问法4.体验感受法5.质量记录检查法6.抽样调查法7.试验（测试）法8.内部质量审核法第三部分：通用检查标准1.经营管理2.客户服务3.内部管理4.文档信息管理5.公共设备设施管理6.安全管理7.环境管理第四部分：管理项目检查标准1.天景管理处2.荔景大厦管理处3.威登别墅管理处4.桂苑管理处5.彩园管理处6.俊园管理处7.万景管理处8.城市花园管理处9.福景管理处10.温馨家园管理处11.金色家园管理处12.四季花城管理处13.总部服务处14.金域蓝湾管理处15.东海岸管理处16.17英里管理处第一部分：公司品质监督架构。
1、品质监督架构2、检查类别：公司日常品质监督类别氛围：业务巡查、业务诊断、内部审核、模拟检查、品质监督、专业检查、迎优检查、工程验收、接管验收九种。
绿化部绿化工程完工内部验收1.合同要求符合性；2.布局的合理性与安全性；3.保养期养护情况。
绿化部、品质管理部参与，以中标合同为依据。
接管验收工程技术部设备接管前验收1.设备管理资料与相配套工具；2.设备现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合工程技术部绿化部绿化养护接管前验收1.绿化资料与相配套工具；2.绿化现场管理情况及遗留问题。
3.人员调配对接、安排。
适合绿化部新项目接管前综合验收1.房屋本体及外观；2.机电设备与公共设施；3.安防设施与停车场；4.绿化与环境；5.室内检查；6.图纸资料交接（各类图纸、批文及验收证明等）。
依据《XXX地产产品物业设计要点》与《接管验收标准》，从业主使用角度与物业管理角度验收。
表格见附件3、检查层级（公司级、管理中心级、管理处级）公司级管理中心级大项目互动部门级适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度适用检查类别频度第二部分：品质检查方法调查访问法调查访问法是访问者与被访问者通过面对面的接触、有目的谈话，以寻求调研结果和研究资料的方法。
万科品质检查体系管理制度
1目的加强物业服务监督检查，提高物业服务质量。
2适用范围适合物业集团品质管理检查、物业城市公司品质管理检查。
3 职责物业总部：对物业城市公司、物业服务中心进行半月检查（半月检）、每月检查（月检）、神秘客户检查和第三方检查。
物业城市公司：对物业服务中心进行夜间查岗和安全、设备检查。
物业服务中心：由物业服务中心负责人和各班组主任/ 主管进行巡查，并组织服务班组间、物业城市公司下属物业服务中心间互查。
4 工作内容4.1 物业总部4.1.1 日常业务三级检查物业总部物业服务的三级检查制度：半月检查（半月检）、每月检查（月检）。
半月检查：物业总部每个月组织两次由各专业参加的系统检查，每次周检的重点可不同，但要求在一个月内必须覆盖物业服务中心所有管辖范围和服务项目，半月检可根据实际情况，选择定期或不定期的检查方式进行，但必须确保两次周检的时间间隔不超过15 个工作日，检查标准详见《物业服务质量检查标准》。
对于不合格的半月检业务，物业总部检查小组需马上要求物业服务中心整改，并提出口头批评，如若物业服务中心整改有困难，物业总部检查小组需对其给予帮忙和协助。
月检查：制定月检计划月检计划由各专业派人组成的品质检查小组负责编制，品质检查小组需要在每个月前5 日将月度检查计划报总经理审批后执行并至少提前三天将月检计划发放至各物业服务中心。
执行月检检查计划月度检查由检查组长带队到物业服务中心实施集中现场检查，检查人员按照计划要求实施检查工作，检查标准详见《物业服务质量检查标准》，检查发现的问题记录在《物业服务评价表》后由物业服务中心责任人签字确认。
检查的现场总结各专业检查人员现场检查完毕后，由检查组长召集检查人员及被检查方管理层人员召开检查结果通报会，各检查人员向对方通报检查情况及存在问题，听取被检查方对存在问题的看法，共同对问题进行分析，探讨纠正及预防措施。
被检查方须做好相关记录，并积极对问题进行纠正。
月检分析报告检查组长根据月检评定结果及相关数据编制《月检分析报告》，经总经理审批后发放到各部门及物业服务中心。
万科物业的品质管理
万科物业的品质管理万科物业是国内房地产服务领域的领军企业，拥有多年为高端小区、商业楼宇、写字楼、别墅等提供服务的经验。
作为物业服务业务的领军企业，万科物业在品质管理方面做得十分出色，从业务流程、人员培养、服务质量、技术创新等多个方面保证了服务品质的卓越。
一、从业务流程着手万科物业从业务流程着手进行品质管理。
物业服务是一项需要专业性和细致性的工作，需要为每一项服务流程制定合理的标准和流程，保证服务的效率和质量。
万科物业制定了一套完整的服务标准体系，包括员工服务、客户服务、安全管理等多个流程，对每一项流程进行详细的规范，确保每一条流程都能按照标准操作，保证服务的流程化和科学性。
二、加强人员培养万科物业注重人员培养，通过招聘优秀的员工、规范员工培训、聘请管理咨询公司等多种方式加强员工的专业素质和服务质量意识。
从人员招聘的入手不断优化，努力吸引高素质标杆的物业人才，制定科学的晋升制度和学习培训计划，通过培养和优秀员工，提高整个团队的素质和服务意识，从而显著提升服务品质。
三、提高服务质量万科物业十分注重服务质量，以顾客为中心、以精细化管理为核心思想，不断优化服务质量、创新服务模式，实现对客户的满意度和感动，服务质量得到了业界的高度赞誉。
万科物业服务不仅囊括安保、维修等常规服务，还大力推广服务创新和个性化物业服务，在全国范围内推出了“智慧社区”系统、创新的物业营销模式等服务，全方位满足顾客需求，让他们有机会体验到更加全面和优质的服务。
四、技术创新在业务流程制度高标准管理，员工培育高素质管理，服务效果高品位管理等方面的紧扣，万科物业始终坚持技术创新，引进先进管理信息系统和服务信息化管理模式，为客户提供快捷、高效、精准、可视化的服务。
万科物业利用物联网、大数据、云计算等技术创新，推出“智慧社区”全生命周期管理体系，为客户提供全面、个性化的物业服务。
同时，万科物业自主开发房屋检测、预防性维修、访客预约等亮点差异化服务，赢得了消费者高度好评和关注。
文库——万科物业分享物业服务的标准
万科物业分享物业服务的标准在安居乐业理念根深蒂固的中国，买房子置产业是一个家最重要最看重的事情，先安家后立业，有了属于自己的房子才算是有了归属安了家然后才能乐业。
在房地产市场花团锦簇竞争激烈的时代,物业服务的优劣也随之成为置办房产的重要评估内容,今天我们就来看一看作为一个“好”物业服务的标准是什么？热情的服务态度物业管理作为具有服务属性的行业，主要的服务对象就是园区业主，所以服务认可度、客户满意度的高低与否是辨别一家物业公司好坏的重要指标。
贴心、细致的客户服务，真诚、友善的对客态度是物业人的一门必修课。
正如在众多物业公司中，万科物业始终坚持安心、参与、信任、共生的核心价值观,持续为客户提供专业优质的物业服务，让更多用户体验物业服务之美好。
规范的管理手段物业并不是很多人以为的做做打扫、修修枝叶的工作，物业管理也并非是分散化、碎片化的，它背后有着大量的体系制度支撑整体运作。
清洁清扫的顺序、时间、频次；岗位人员的配置,设备维护与保养等等,都需要专业的体系进行支撑。
所以在选择物业公司时,一定要充分考虑到当前物业公司的规模与制度完善程度，鉴于一般公司内部的制度文件是不公开的，所以推荐给大家一个很好的评估方法，就是看这家物业公司是否经过了ISO 的三体系认证，也就是是否已经完成了ISO9001(质量管理体系）、ISO14001（环境管理体系）、ISO28001(职业健康管理体系）的认证。
这三大体系目前,是社会上公认的认证体系，通过该认证的公司必须保证体系文件齐备、作业指导书完整、操作流程合规等要求.万科物业与1996 年率先获得国内同行业中第一张国际机构颁发的ISO9000 品质保证证书，随后中海、龙湖等各大物业公司先后通过认证，相对而言这类的物业公司更值得信赖.放心的园区安全园区安全是一个物业公司的基本管理要求，但真正想要达成目标对于物业公司来说却不是件容易的事.从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，保安人员应具备过硬的治安消防本领，管理人员应具备丰富的管理知识和专业知识，都是必不可少的。
万科物业管理检查标准(新)
万科物业管理检查标准（新）1、万科物业管理标准安全管理2、万科物业管理标准管理服务类3、万科物业管理标准环境管理类4、万科物业管理标准设备管理类万科物业管理标准安全管理1.目的建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。
2. 范围本规定适用于集团下属各物业公司。
3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。
各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。
4.方法和过程控制本标准包括四部分：《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-16-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4）。
1.人员素质安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。
安全员应熟悉社区的环境，熟悉社区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。
安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。
安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。
安全员每周必须进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准：2.内务管理安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。
集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。
每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。
每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外]安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。
3.综合安全安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。