淘宝售后绩效考核
试用期淘宝客服考评标准(售后客服)
NO.8团队协作度
10分
●积极配合、协助公司其他部门的工作8~10分
●团队配合度较好5~7分
●团队配合度较差，时有其他部门投诉0~4分
工作项考评人：_____________________
制度项考评人：_____________________
团队项考评人：_____________________
试用期员工表现评分
岗位：售后客服
姓名：
总分：
考评项
分值
考评标准
考评等分
工作项
NO.1售后绩效（响应时间、技巧、日常售后处理效率及客诉解决能力等）
20分
●各项工作表现优异，无经手后遗留售后及客诉问题16~20分
●各项工作表现一般，极少有遗留问题及客诉11~15分
●各项工作表现未达标，售后问题及客诉解决不及时或处理能力有限0~10分
●不能主动学习且屡有重复性问题发生0~3分
制度项
NO.6日常考勤
10分
●当月无迟到、早退、请假10分
●当月有迟到、早退、请假或者调休，一天次扣1分
NO.7工作纪律（日常制度遵守情况及是否有违纪）
10分
●严格遵守各项公司及工人制度8~10分
●制度遵守良好，无擅自离岗等违纪行为4~7分
●经常有离岗、违纪等情况发生0~3分
●较差0~3分
NO.4工作热情、主动性（有无抱怨、争辩、找借口）及服从性
15分
●热情、主动、积极、服从12~15分
●工作主动、较为服从6~11分
●工作推诿敷衍、服从度较差0~5分
NO.5学习能力（个人对工作知识的学习能力及工作提升潜力）
10分
●学习能力极强，富有条理并能举一反三，潜力巨大9~10分
淘宝天猫电商客服考核标准
电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。
1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。
淘宝天猫店铺售后客服绩效考核_电商售后服务绩效考核表
5
每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5% 以下满分，5%以上每加一个点扣2分
每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100
分：非常专业，流程熟练，执行力强，发现问题能快速反
5
应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处 理非常圆满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力
10 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分
DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分
DSR客服满意度较上月下降，计2分
客服评价回复每天坚持，并做到人性化回复，计5分
5 客服评价回复偶有疏漏，或使用统一模板回复，计3分
客服评价常不回复，计1分
5
每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的 0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分
观察记录 观察记录
实际 得分
自主 评管
*
较强，发现问题及时，能在规定的时效内处理完成，满意
度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般，
值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分
5 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分
发生5次以上迟到、早退等现象计1分
团队合作能力评估
工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议
性意见，计5分
配合度
5
安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影
响团队，计-2分
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设
性意见，计5分
部门会议
会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计 5 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见
淘宝售后 绩效考核指标
淘宝售后绩效考核指标
淘宝售后绩效考核指标通常基于服务质量、客户满意度、问题解决效率等多个方面。
以下是一些包含在淘宝售后绩效考核中的指标：
1.服务响应时间：衡量客户提出问题后，售后团队多快能够做出响应和处理。
2.问题解决效率：表征售后团队解决问题的速度和效果。
解决问题的快慢和质量是重要的考核要素。
3.客户满意度：通过客户反馈、调查或评价来测量售后服务的满意度水平。
客户满意度是售后服务成功的重要指标。
4.二次投诉率：衡量客户问题是否得到圆满解决，以及是否会出现类似问题再次投诉的情况。
5.服务质量评分：对售后服务的质量进行评估，包括解答问题的准确性、专业性等。
6.客户保留率：通过售后服务的质量来测量客户是否愿意继续购买和保留在平台上的时间。
7.售后服务投入产出比：衡量为提供售后服务所投入的资源和成本与服务的效果之间的平衡。
8.服务员工满意度：衡量售后服务团队的员工对工作的满意度，员工满意度通常与服务质量直接相关。
9.问题追踪和分析：能够有效追踪和分析售后服务中出现的问题，提供改进建议和解决方案。
10.客户教育和培训：衡量售后服务团队是否定期接受培训，以适应市场变化和提高解决问题的能力。
这些指标有助于淘宝平台保持高效、专业和客户导向的售后服务，提高顾客满意度，促使客户在平台上保持长期忠诚。
具体的指标和权重可能会因公司策略和目标而有所不同。
淘宝售后客服绩效考核表5
4 总结与计划 1.周、月度总结及计划
淘宝售后客服绩效考核
编号 1
考核项目 工作纪律
Байду номын сангаас
考核标准 1.有无迟到早退，无故旷工 2.工作时间不做与工作无关事项 3.工作认真，态度端正
评分
1.处理旺旺售后的速度、熟练度、客户满意度
备注
2
服务质量 2.客户评价内容
3.与其他同事协调能力，是否有效利用资源、 保质保量达成目标
1.出单准确率，服务解释准确率 2.退款纠纷解决及退款完结时长 3.客户好评率 3 工作能力 4.客户维权投诉率 5.退换货周期 6.其他需要解决的工作问题
售后服务部绩效考核方案
售后工资绩效考核方案一、售后部各岗位绩效考核方案1、车间主管业绩奖金＝｛毛利润÷1。
17×0.8％×部门产值完成率×（月度考核成绩÷100）｝+养护提成±其它提成（包括一次修复率达到90%奖100元，低于90%罚100元，客户满意度≥96％奖300元，≤96％罚200元)2、备件部门部门绩效奖金总额=（总产值-总工时）÷1.17×20%后按比例发放⑴、备件经理：部门绩效奖金总额×36％×（月度考核成绩÷100)×配件准确率(达到90％的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80％发放)⑵、备件计划员：部门绩效奖金总额×27% ×（月度考核成绩÷100)×配件准确率（达到90%的准确率,100％的发放，低于90％的准确率按80%发放)⑶、仓库管理员：部门绩效奖金总额×27％×(月度考核成绩÷100)×配件准确率（达到90％的准确率,100%的发放，低于90％的准确率按80％发放）（4)、索赔员：部门绩效奖金总额×10%×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90％的准确率，100%的发放,低于90％的准确率按80%发放)+索赔产值的1％+利润索赔的15％+一次通过率（一次通过率R≥98％的奖500元，93％≤R≤97%的奖300元，R＜93%的罚500元(系数根据实际人数进行调整）二、服务顾问产值业务提成部分1、产值部分任务与提成:业绩奖金=｛个人产值总额×0.4%×个人业绩目标达成率+个人接车台数(以系统工单数为准）×2×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成×目标完成率+其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成Y元并乘以完成系数)以产值任务完成情况为参照，二、车间班组产值业务提成1、机电班组产值业务提成部分业绩奖金= （工时销售额-当月所耗辅料)÷1。
淘宝售后考核标准
淘宝售后考核标准
1.售后处理时效：卖家需要在规定时间内处理买家的售后问题，如退货、换货、维修等。
平台会根据处理时效的好坏给卖家打分。
2. 售后服务质量：卖家需要提供良好的售后服务，满足买家的合理要求。
如果卖家服务质量不佳，平台会扣除卖家的信用分。
3. 售后退款比例：卖家需要根据规定的退款比例进行退款处理，如果退款比例过高，可能会影响卖家的信用分和店铺评级。
4. 售后纠纷处理：卖家需要合理处理售后纠纷，如果处理不当，可能会引起买家的投诉和退款申请，从而影响到卖家的信用分和店铺评级。
总的来说，淘宝售后考核标准是为了保障买家的权益和维护平台交易秩序而设立的。
卖家应该认真对待售后服务，提供优质的服务，从而获得买家的信任和好评，提高店铺的信誉度。
- 1 -。
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准以下是关于淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。
淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准客服考核标准事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%：10分；11%以上0分）30分3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度，等…）4.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）5.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5·分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。
2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。
加分1.客户表扬，一次加2分2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。
售后客服工资制度KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分客服工资=基本工资+KPI考核奖金普通售后客服————基本工资——-2000高级售后客服————基本工资——-2500售后组长——————基本工资——-3000关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。
由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。
·。
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5 5 5
11
5
12
出勤率
5 团队合作能力评估
工作报告
5
工作计划执行 12 配合度
5
5
部门会议
5
13
主管附加分
0-10
底薪4000+绩效1500
售后客服绩效考核
岗位： 售后主管 考评日期： 评分标准 平均响应时间小于30秒计5分 平均响应时间小于40秒计4分 平均响应时间小于50秒计3分 平均响应时间大于60秒计1分 平均首次响应时间大于60秒计-1分 平均响应率大于97%计5分 平均响应率大于92%计3分 平均响应率小于92%计1分 当月平均退款速度少于24小时，计10分 当月平均退款速度少于36小时，计8分 当月平均退款速度少于48小时，计6分 当月平均退款速度少于72小时，计4分 当月平均退款速度超过72小时，计2分 回复率100%计5分 回复率大于95%计3分 回复率小于于95%计0分，小于90%扣5分 产品评价出现1个因服务态度差评，扣1分。出现4次以上（含4次）该项为0 收到零维权请求，计10分；收到1次维权，计8分；收到2次维权，计5分；收到3次维权，计 0分； DSR客服满意度较上月提高5%以上，计10分 DSR客服满意度较上月提高4%以上，计9分 DSR客服满意度较上月提高3%以上，计8分 DSR客服满意度较上月提高3%以下，计5分 DSR客服满意度较上月下降，计2分 客服评价回复每天坚持，只回复那些刷的订单，计5分 每月售后问题处理成本，不得超过当月销售额总额的0.5%，每多1点加1分，每少1点扣1分 每月退换货金额比例，不得超过当月销售额总额的5%，5%以下满分，5%以上每加一个点扣2 分 每月抽查10个聊天纪录及工作表现进行监督（A：90-100分：非常专业，流程熟练，执行力 强，发现问题能快速反应，并规定的时效内能提前完成，顾客非常满意，问题处理非常圆 满；B：75-90分：比较专业，流程熟悉，执行力较强，发现问题及时，能在规定的时效内 处理完成，满意度一般，问题基本处理完成；C：60-75分 专业度一般，流程环节出现部 分疏漏，顾客满意度较差，不能完全独立的处理完成工作；D：60分以下：不专业，执行 差，未能按流程处理问题，问题发现不及时，不能在规定的时效能完成工作，因个人处理 不当，造成相关平台介入处理，导致强制赔偿。顾客满意度非常差，根本不能完成问题处 理） 值班人员按规定工作时间全勤出勤计5分 发生5次（含）以下迟到、早退等现象计3分 发生5次以上迟到、早退等现象计1分 团队合作能力评估 工作报告全勤，内容详细，并用心总结和思考，常有建议性意见，计5分 工作报告全勤，内容详细，并基本反映真实情况，计3分 工作报告1次/月没交，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（迟交、内容不全当做没 工作计划平均完成80%-100%，计5分 工作计划平均完成50%-80%，计3分 工作计划平均完成50%以下，计1分 工作计划基本无执行，计-2分 安排工作时（包括临时）积极配合执行，计5分 安排工作时（包括临时）基本配合执行但不积极，计2分 安排工作时（包括临时）不配合执行，拖拉、甚至负面影响团队，计-2分 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，会议常有建设性意见，计5分 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，常有发言，计4分 会议全勤参加，并在召集开会30秒内出席，但不常发表见解，计2分 会议缺勤1次/月，计-2分，2次计-4分，以此类推，不设上限（超过30秒集合时间、缺席均 当做缺勤） 根据员工日常工作表现、工作配合度或特殊贡献酌量加分 观察记录 数据来源 实际得 分
赤兔
赤兔
后台数据
赤兔 主管检查 后台数据
后台数据
主管观察 财务数据 财务数据
主管检查
出勤报表 自 评 分 观察记录
观察记录
观察记录
观察记录
*
底薪4000+绩效1500
实际得 分
主管 评分
售后客服绩效考核
姓名： 序号 范鹏鹏 项目名称 分值 岗位： 售后主管 考评日期：
1
首次响应时间
10
2
响应率
5
3
平均退款速度
10
4 5 6
回复率
10
8 9 10
评价 平均解决售后成 本 退货换货比例 退货工作流程执 行 投诉工作流程执 行 换货工作流程执 行