商场招商工作流程
商场运营工作流程
商场运营工作流程1. 商场开业前（1）招商工作。
这可是商场运营的大头呢。
得去各种地方找商家呀，参加招商会就像去寻宝一样，看到那些有特色的品牌就两眼放光，赶紧上去聊，“嗨，老板，您这品牌超酷的，来我们商场呗，肯定能火！”然后和商家谈租金、谈合作模式，得让商家觉得在咱们商场能赚钱，就像给他们画个超级诱人的大饼一样。
（2）员工招聘和培训。
要找那些热情又机灵的小伙伴来做员工。
招聘的时候就像找朋友一样，聊聊天，看看合不合拍。
招来之后就开始培训啦，告诉他们怎么和顾客打交道，“顾客就是上帝，不管顾客说啥，咱都得笑脸相迎，要是顾客生气了，就像哄小孩一样哄着。
”还要培训他们怎么整理货架，怎么操作收银机这些基本技能。
（3）商场布局规划。
这个可有趣啦，就像搭积木一样。
把不同类型的店铺放在合适的位置，比如说餐饮区放在一起，这样大家吃饭方便，服装店、饰品店也各自分区。
而且要留出宽敞的过道，让顾客逛起来舒服，不能让商场看起来像个迷宫似的。
2. 商场开业期间（1）营销活动策划。
这时候就得脑洞大开啦。
搞促销活动，像满减啊，买一送一啊之类的。
还要举办一些有趣的活动，比如请个小乐队来演奏，或者请些模特走秀，把商场的氛围搞得热热闹闹的。
就像开派对一样，把顾客都吸引过来。
（2）顾客服务管理。
员工们要时刻准备着为顾客解答问题。
顾客问个路啊，找个店铺啊，都得快速准确地回答。
要是顾客有什么不满，得赶紧解决，不能让顾客带着气离开。
就像对待自己的家人一样耐心和细心。
（3）安全管理。
这个可不能马虎。
保安人员要在商场里巡逻，确保没有安全隐患。
检查消防设备是不是完好，疏散通道是不是畅通。
要是有个什么意外，得能迅速处理，可不能让顾客受到伤害。
3. 商场日常运营（1）店铺管理。
要经常和商家沟通，看看他们的经营状况。
要是商家有啥困难，得想办法帮忙解决。
比如说商家的货物卖得不好，就一起商量个促销方案。
就像大家是一条船上的人，得互相扶持。
（2）库存管理。
要关注商场整体的库存情况，特别是一些促销商品的库存。
商场招商审批工作程序与流程
工作行为规范系列商场招商审批工作程序（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-74592商场招商审批工作程序Shopping mall investment approval procedures说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
商场招商审批程序1、招商工作要贯彻商场“以经营高档为导向，中档为基础，突出名牌、优质新潮系列和进口三资企业产品”的经营方针，择优招商。
2、各商店要按照不重复招商和申报在先的原则进行严格筛选。
3、凡符合招商标准的企业，须向商场商店提出书面申请，与商场商店签订协议书，由商场商店将被招商企业的营业执照副本、审批表(一式四份)、样品、价格目录、质量认证书、税务登记证、生产许可证、卫生许可证以及商店商场审批意见，一并报市场经营部由商场进货管理委员会审批后，再到商场劳动人事部办理其他手续。
4、劳动人事部根据经营部的审批表(第二联)及信息员的彩色照片、体检表进行面试。
并负责组织学习商场规章制度、服务规范，进行岗前培训，经考试合格上岗，未经培训考核不得上岗。
被招商企业不得擅自更换信息员。
5、安全保卫部根据市场经营部的审批表(第三联)来审查商场信息员的身份证、工作证、健康证，并登记入册与其签订安全责任书，进行安全教育并负责发放信息员胸卡。
6、行政部根据市场经营部审批表(第四联)。
负责办理来场信息员的工服发放、就餐、借用财产等手续。
7、各商场商店在市场经营部、劳动人事部、安全保卫部备案后，方可办理进店经营事宜。
8、对符合招商标准的私营企业，各商店要经双人实地考察，特别是食品加工企业，要考察其是否符合国家颁布的卫生标准，是否有生产许可证、卫生许可证，服装加工业要了解其生产规模，并向市场经营部出具实地照片。
9、对不按照招商审批程序办理，擅自进店销售的企业，要追究商场商店主管经理的责任，并给予一定的经济处罚，责令其厂家立即撤出。
新奥购物中心招商流程
新奥购物中心招商流程一、项目确定首先，新奥购物中心的招商流程开始于项目确定阶段。
这个阶段的主要目标是确定购物中心的定位和特色，以及明确购物中心的建设规模和面积。
此外，还需要确定项目的投资规模和预算。
二、招商策划在项目确定的基础上，进行招商策划。
招商策划是一个系统的过程，包括市场调研、评估和策略制定等。
首先，需要进行市场调研，对周边市场和消费者需求进行了解和分析。
然后，根据市场需求和竞争情况，制定相应的招商策略，包括主要目标客户群、招商重点、招商方式等。
三、招商宣传在招商策划确定后，进行招商宣传。
招商宣传主要包括多种形式的宣传手段，如广告、展览、线上线下推广等。
通过有效的宣传，吸引优质的商户加入购物中心。
四、商户申请商户申请是招商流程的核心环节。
商户可以通过购物中心的官方网站、招商热线或招商代理等方式提交申请。
申请表一般包括商户基本信息、经营经验、资质证明、经营计划等内容。
购物中心会对收到的申请进行初步筛选。
五、面谈评估经过初步筛选后，购物中心会与商户进行面谈评估。
面谈评估的目的是进一步了解商户的经营情况和合作意向，以及商户与购物中心的契合度。
面谈过程中，双方可以就合作事宜进行深入的讨论和沟通。
六、资质审查经过面谈评估后，购物中心将对商户的资质进行审查。
此环节主要是核实商户提供的相关资质证明，确保商户具备合法经营的资格。
购物中心一般会查看商户的营业执照、税务登记证、品牌授权书等证件。
七、租赁合同签订经过资质审查后，购物中心将与商户签订租赁合同。
租赁合同是购物中心与商户之间的合作基础，包括租金、租期、装修和经营要求等方面的条款。
合同签订后，双方需要按照合同条款履行各自义务。
八、店面装修签订租赁合同后，商户可以开始店面装修。
购物中心通常会提供一定的装修标准和要求，商户需要按照规定进行装修。
购物中心也会提供一定的装修指导和支持。
九、开业准备商户完成店面装修后，进行开业准备工作。
包括人员招聘、货品进货、系统配置等。
商场百货购物中心招商流程及工作要求
商场百货购物中心招商流程及工作要求1.0招商工作时间安排1.1 新商业广场开业前八个月完成招商准备工作并启动招商，开业前二个月完成招商100%，对于招商完成后掉铺的商铺需在开业前一个月完成掉铺再招商工作。
1.2集团公司主管部门制定新项目开业时间及各项指标后，各地商管公司据此编著制招商方案（包括业态规划、招商政策及租金预算表）及提前启动招商工作。
2.0招商准备2.1制定招商方案及招商计划；步行街商业业态规划、招商政策及租金方案经批准后，由集团商业管理公司下发给当地商业管理公司。
集团商业管理公司招商中心招商部指导并审核当地商业管理公司制定招商计划书及招商工作进度计划，并报集团商管公司审批后监督各地商管公司执行。
2.2招商方案及工作计划内容：1）招商条件：租金及递增比例、合同年限、租金及押金收取方式、招商优惠条件等；2）招商范围：业态、业种、品牌档次，每个铺位锁定三个目标品牌，分高中低三个档次；3）招商城市：本地及异地城市；4）任务指标：铺位数量、面积、分铺租金及租金总目标；5）时间节点安排：从启动到完成整个过程的时间节点；2.3由当地商业管理公司建立商户资源信息库，并进行日常补充、完善、更新。
2.4集团商业管理公司招商中心招商部指导当地商管公司成立招商小组，总经理为组长，负责分管招商营运的副总经理为副组长。
招商人员指标分解，按品类分工，责任到人。
2.5当地商业管理公司负责购置招商办公设备及办公用品；招商办公室和招商环境气氛布置，招商热线电话的落实。
2.6招商资料准备：包括招商手册、商业广场步行街平面图、意向合同、租赁合同及附件、物管合同、补充协议、广告位使用合同等。
2.7营业执照、房屋租赁许可证、停车场经营许可等国家和当地政府规定的相关证照准备。
2.8集团商管公司招商中心招商部指导并审核当地商管公司制定商户洽谈流程、意向合同审批流程、租赁合同审批流程、合作条件更改审批流程、合同终止审批流程、招商管理制度，经集团商管公司审批后执行。
商场招商工作的流程与技巧
把握其相互关系。 2. 接待客户最好一人，两人配合也可，但绝对
不要超过三人同时接待。
2023/5/14
四、现场招商技巧及注意事项
深入洽谈∶ 意向未明 试探介绍 目标确定 详细说明 制造气氛 注意配合 基本认可 说服定铺
2023/5/14
2023/5/14
4、调整心态
一天疲劳的外出拜访下来，可能会碰到形 形色色的人，遇到多种多样的阻碍，如何调整 自己的心理，变退缩为积极进取，就显得尤为
重要，要知道所有的招商工作是被拒绝之后 才开始的，所以作为一名外出拜访人员应学
会调整自己的心理，时刻保持积极自信的心态 ，充满必胜的信念。
2023/5/14
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2、招商洽谈
招商洽谈是招商人员在拜访客户与 客户交谈时最为重要的环节，能否能达 到让客户有意向的目的，需要招商人员 在洽谈时注意洽谈时的节奏与步骤。
2023/5/14
2、招商洽谈
（1）登门鼓足勇气，树立自信心去拜访客户。 （2）说明来意∶见到客户首先向对方问好，自我介绍说
明来意，递送资料及名片，展示商铺的有关资料。 （3）解说∶招商人员应对商场本身的特点，简明扼要地
1. 将被动回答转为主动介绍、主动询问。 2. 客户来电信息及时整理归纳。 3. 电话交谈的最终目的是直接邀请客户来现场
看商铺。
2023/5/14
四、现场招商技巧及注意事项
来访接待∶ 热忱诚恳 相互信任 了解情况 把握需求 制定策略 强调优势 利用道具 规划路线
2023/5/14
四、现场招商技巧及注意事项
2023/5/14
四、现场招商技巧及注意事项
1. 暂未成交注意事项∶ 2. 无论招商是否成功招商人员应态度亲切始终
商场招商审批程序
商场招商审批程序1. 背景介绍商场作为一种商业运营模式，为各类商户提供了一个集中展示和销售商品的场所。
为了确保商场的经营秩序和商户质量，商场需要建立招商审批程序来筛选和管理进驻的商户。
2. 招商审批流程商场招商审批程序一般包括几个主要步骤，如下所示：2.1 申请提交商户首先需要向商场管理部门提交招商申请，申请材料一般包括商户的基本信息、经营范围、商业计划书、相关证照等。
2.2 初审筛选商场管理部门收到申请后，会进行初步筛选，评估申请商户的资质和可行性。
这一步骤可以帮助商场初步了解商户的经营项目和潜在商业价值。
2.3 评审委员会评估商场通常设立一个评审委员会来对申请商户进行评估。
评审委员会一般由商场管理层及相关专业人士组成，负责审核申请商户的提案、商业计划等信息，评估商户的商业风险和潜在收益。
评审委员会可能会要求商户进行陈述和答辩，以进一步了解其商业运营能力和发展前景。
2.4 合同洽谈在经过初审和评审之后，商场会与通过审批的商户进行合同洽谈。
合同洽谈主要涉及商户的租金、使用面积、合作期限、合作义务等内容，目的是确保商场和商户的权益得到合理保护。
2.5 合同签订一旦合同洽谈达成一致，商场和商户会签订正式的合同文件。
合同文件中会详细规定商户的经营范围、租金支付方式、违约责任、续租等条款，以确保双方权益得到有效保障。
2.6 入驻准备商户在签订合同之后，需要进行商业设施建设、装修、物品采购等准备工作。
商场管理部门会与商户协商入驻日期和相关事宜，并提供必要的支持和指导。
2.7 公告通知商场通常会在商户正式入驻前发布公告通知，宣布该商户即将在商场开展经营活动，并介绍商户的经营特色和促销信息。
这有助于吸引消费者的注意和提高商户的知名度。
3. 招商审批程序的意义商场招商审批程序的实施对商场的正常运营和商户的长期发展具有重要意义，具体体现在以下几个方面：3.1 保护商场品牌形象商场需要保持一定的品牌形象和商业定位，合理审批招商申请可以筛选和培育与商场定位相符的商户，避免出现与商场形象不匹配的商户进驻，从而保护商场的品牌形象。
3商场招商技巧培训
3商场招商技巧培训商场招商技巧培训是为了帮助商场招商人员提升能力和技巧，从而更好地吸引和引导商家入驻。
下面将从招商准备、招商流程和招商技巧等方面进行具体介绍，希望对商场招商人员有所启发。
一、招商准备1.定位明确：商场需要明确自身定位和目标受众，了解目标受众的需求和消费习惯，以便有针对性地进行招商工作。
2.确定招商策略：商场可以制定不同的招商策略，如租金优惠、配套服务、宣传推广等，根据不同商家的需求和收益来吸引他们入驻。
3.组织优势资源：商场可以整合自身的优势资源，如地理位置、人流量、市场知名度等，为商家提供更多的发展机会和合作空间。
二、招商流程1.选定目标客户：商场根据自身定位和目标受众，确定适合的目标客户，如零售商、餐饮商、娱乐商等，并进行调研和分析，了解他们的需求和市场发展趋势。
3.制作招商资料：商场可以准备一些招商资料，如商场概况、租金政策、人流量统计等，以便向目标客户展示商场的优势和潜力。
4.进行洽谈合作：商场与目标客户进行洽谈，了解他们的要求和意见，并根据双方的需求进行灵活调整，最终达成合作协议。
三、招商技巧1.建立信任关系：商场招商人员应与商家建立起良好的互信关系，展示商场的信誉和实力，使商家相信商场能够提供良好的发展机会和合作平台。
2.突出商场优势：商场招商人员可以通过宣传、推广等方式，向商家展示商场的优势与特色，如地理位置、人流量、消费能力等，以吸引商家的注意和积极参与。
3.灵活变通：商场招商人员应具备灵活变通的能力，根据商家的需求和意见进行调整和配合，积极为商家提供定制化的服务和合作机会。
4.个性化招商方案：商场招商人员可以根据不同的商家需求，提供个性化的招商方案，如租金优惠、上位机构资源支持、协助物业设计等，以满足商家的特殊需求和要求。
5.同业竞争意识：商场招商人员应具备良好的同业竞争意识，及时了解市场的变化和竞争对手的动态，以便制定更有效的招商策略和应对措施。
商场招商技巧培训对商场招商人员的能力提升和工作效果的改善起到了重要的作用。
商场招商审批工作程序
商场招商审批工作程序商场招商审批工作程序1. 前言商场招商是指商场为吸引更多的商家入驻，提供商业场地和配套设施，并且进行相关审批流程的工作。
本文将介绍商场招商审批的基本程序，包括前期准备工作、审批申请流程和审批结果处理。
2. 前期准备工作商场招商需要进行一系列的前期准备工作，包括确定招商目标、招商政策的制定、政策宣传等。
确定招商目标是为了明确商场需要吸引哪些类型的商家，如大型连锁超市、国际品牌零售商等。
招商政策的制定是商场和相关政府部门协商制定商家入驻商场所需符合的条件和规定，包括商家的资质要求、经营范围限制、租金政策等。
政策宣传是商场通过媒体渠道宣传商场招商政策和优惠政策，以吸引更多商家的关注。
3. 审批申请流程商场招商审批申请需要符合一定的流程，主要包括信息收集、申请書提交、初步审批、现场考察和最终审批等步骤。
信息收集是商场招商部门通过不同渠道搜集商家的相关信息，如企业资质证件、企业经营情况等。
申请者需提供包括公司背景、经营情况、拟入驻商场的经营品类和面积需求等资料。
申请书提交是商家根据商场规定的格式填写招商申请书，并提交相关资料，如营业执照副本、组织机构代码证、法人代表身份证等。
初步审批是商场招商部门对申请书和相关资料进行初步审核，确认是否符合商场招商政策的要求。
初审结果会以书面形式通知申请者。
现场考察是商场招商部门根据初审通过的申请者进行现场考察，对企业的实际情况进行了解和评估。
考察内容包括企业的资金、经营实力、经营品质等方面。
最终审批是商场招商部门根据初审和现场考察的结果，综合评估申请者的符合情况，决定是否对其进行最终审批。
审批结果会以正式文件形式通知申请者。
4. 审批结果处理商场招商审批的结果可以分为三种情况，即通过、拒绝和需要补充材料。
如果申请者符合商场招商政策的要求，并且经过现场考察的评估得分较高，商场会决定通过其招商申请。
商场将与申请者进行合同签订和商谈，时间、租金、面积等细节都会在此时确定。
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街尚购物中心招商工作流程
为了加强内部控制，规范招商部内部管理;，健全招商制度，减少工作失误，提高招商成功率，特制定以下工作流程：
项目:时尚男装、时尚女装、饰品、皮具、美甲、理发、鞋类、休闲食品、DIY 店铺等
一、前期准备
1、准备好平面图、文件夹、名片、计算机等工具。
2、注意招商处的处现场及个人的仪容仪表。
3、招商部每天定时沟通各自客户情况，分析客户意图。
4、每人一份意向平面图，详细客户面积分布图。
二、接待及拜访客户
1、当客户进入招商处处，每一个看见的招商人员都应该主动招呼点头致意，礼貌用语为：“您好!”.
2、当问候完毕后请顾客入座，并委婉询问以前是否来过，如来过，转给曾接待过的置业顾问(如同事不在应义务接待);
3、通过随口招呼，区分客户真伪，若不是真正客户，注意作简洁介绍，保密资料。
4、定期电话拜访客户，确定招商对象的需求，根据需求制定相应方案。
三、介绍铺面
礼貌的寒暄之后，可配合平面图等做简单介绍，了解客户需求，使客户对铺面承租形成一个大致的概念。
1、交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
3、介绍铺面时，应侧重强调整体优势点。
4、将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立起相互信任的关系。
5、通过交谈正确把握客户的真实需要，制定应对策略。
6、当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
7、在平面图讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、承租意图等)。
做完讲解后，可邀请他参观铺面，在此过程中，招商人员应对整个市场的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
四、带看现场
在招商处作完基本介绍，并参观出租铺面后，应带领客户参观整个商场，
1、按照商场铺面规划，让客户切实感觉自己所选的铺面。
2、尽量多介绍，让客户始终为你所吸引。
3、看商铺的路线应事先规划好，注意沿线商铺经营项目。
五、初步洽谈
1、倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前就坐(注意此区域应令人视野愉悦并便于控制)，给其详细介绍商铺资料。
2、在客户未主动表示前，应主动地选择铺面作试探性介绍。
3、根据客户所喜欢铺面，在肯定的基础上，作更详尽说明，算出其满意的铺面的价格、应交租金及各种相关费用等(一般提供两、三个铺面即可)。
4、针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服购买障碍，但对商铺的解释不应有夸大、虚构的成份。
5、在客户对商铺有70%认同度的基础上，说服其下定金。
6、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过后再给予答复。
六、谈判
谈判是客户已完全认同本中心各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在优惠政策及付款方式上。
1、优惠政策问题上，客户通常会列举周边一些市场的价格及优惠政策，此时招商人员应根据自身市场优势对比其他项目，详细说明价格的合理性，尽可能守住目前租赁价格，以留一些余地给招商主管，切忌一放到底。
2、付款方式上，客户会提出延迟交款和分期交款的，对此情况，置业顾问应征求销售主管意见，酌情处理，无法解决时可由销售主管协助解决
七、暂未成交
1、暂未成交或未成交的客户依旧是客户，招商人员都应态度亲切，始终如一。
2、设法留下客户联系方式，以便日后跟踪。
3、再次告诉客户联系方式，并承诺为其作义务商铺咨询。
4、对有意向的客户再次约定洽谈时间
5、送客户至大门口。
6、及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
7、针对暂未成交或未成交的原因，报告招商团队，视具体情况，采取相应的补救措施。
8、对客户进行评级备案。
八、客户登记
A.填写客户信息登记表：
1、《客户信息登记表》由招商负责人审核签名确认，登记表填完后或招商结束后存档，并定期做回访。
2、《客户信息登记表》必须按时间顺序记录，严禁空页、倒序，不得涂改或销毁。
3、客户登记有冲突的，以先登记者或有竞争优势者优先。
B.填写的重点：
1、客户的姓名、联系方式、商业经验、经营品向、客户性质
2、客户对商铺的要求条件
3、分析未成交的原因
4、客户资料应自行备案建档，以便日后跟踪，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整
5、每周应由招商团队定时召开工作会议，依客户资料商讨招商情况，并采取应对措施。
九、客户跟踪
1、对于意向较明确的客户，招商人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服客户。
2、跟踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成沟通不畅、死硬推销的印象。
3、跟踪客户要注意时间的间隔，一般二三天为宜。
<注意回访技巧>
4、一人以上跟踪同一客户时，应口径一致，注意协助。
5、无论最后成交与否，都要婉转地请求客户帮忙介绍客户。
6、将每一次跟踪情况作并做相应分析，详尽记录于便于与下一次跟踪衔接及日后分析判断。
7、没有成交或即将成交的客人必须继续跟进，若原负责跟进的同事需离开招商部，则必须在交接记录中记录清楚，以便其它招商人员查看客户记录后继续跟进。
十、位置调整
1、原则上不能调换商铺，如遇特殊情况，须请示招商团队，征得同意后再做相应调整。
2、将原签订租赁合同书及收据收回，重新填写合同书，并在合同返还表备注处注明位置调整过程。
3、应补/退租金及其它费用收取若有变化，以调整后商铺面积及收费标准为准。
4、再次检查租赁合同书及相关协议书内容是否准确、真实。
十一、签约
A. 成交收定金
1、客户决定租赁商铺并下定金时，应及时告之招商团队，并认真填写缴款申请单，请商户签字确认后至财务部办理相应手续。
2、详尽解释认租赁合同书的各项条款和内容。
4、填写完租赁合同书后，仔细检查房号、面积、总价、定金、租金等是否准确后，由客户、招商人员双方签字确认。
5、由财务人员或专人收取定金，并将盖章后的缴费申请单和收据都交与客户。
7、再次向客户确定签合同日期，告之应缴纳的全部费用，并详细告诉客户各种注意事项和所需要备齐的证件名称。
B、临时定金相关规定：
1、当客户对某商铺稍有兴趣或决定承租却定金未带足时，鼓励客户支付临时定金是一个可取的方法
2、与客户签订预定书，临时定金金额及保留时间可视商铺情况而定(间隔时间尽可能短，以防节外生枝)，须注明补定时间或签合同时间。
C. 补足定金：
1、备注栏内填写实收定金及需补金额。
3、再次确定签合同日期
4、在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好签约准备
D. 签订合同：
1、恭喜客户选择我们的商铺。
2、验对客户身份证原件，并留取客户身份证复印件。
3、出示租赁合同书范本，逐条解释主要条款
4、签订合同，交纳租金及公共服务费，同时将已经缴纳的商铺定金条及收据收回，更换为商铺质量保证金。
5、由财务人员开具相应的收据。
E. 签合同注意事项：
1、合同文本应事先备好;解释合同条款时，在情感上应侧重于客户立场，让其有认同感。
2、签合同时，如客户有问题无法说服，汇报招商经理或更一级主管;如客户的问题无法解决而拒签合同时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。
3、签合同由商铺承租人本人签名盖章。
F、退铺面
1、必须实时上报招商经理。
1、分析退商铺原因，明确是否可以退。
2、原则上定金不予退还，如遇特殊情况，报公司领导批准。
3、结清相关款项。
4、将作废合同收回，交公司办公室留存备案。
5、若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。