顾客导向服务标准共40页
客户服务标准规范完整版
客户服务规范客户服务宗旨：您满意是咱们价值所在！客户服务目的：理解客户、满足客户需求，以专业服务带给客户满意感受,为国祯品牌增值！服务人员职业态度与规定：1.服务人员职业态度：精益求精：努力钻研专业技术，不断提高自身技术水平；诚信为本：实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到；客户意识：有强烈积极服务意识，积极为客户着想，让客户百分之百满意；有责任感：敢于承担责任，时刻对客户负责，对公司负责，为国祯名誉着想；品牌意识：客户服务是展示公司品牌特性重要方式。
2. 服务人员职业规定：不运用工作之便或公司资源谋取私利；对于公司和客户商业、财务、技术以及其她机密信息注意保密。
服务天条：1. 禁止与客户发生争执。
2. 禁止对客户需求置之不理。
3. 禁止无端失约。
4. 禁止未经允许在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。
5. 禁止未经允许使用客户通讯设备。
6. 禁止未经允许传播客户信息。
7.禁止接受客户任何形式馈赠。
一、语言规范1.称呼语：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等；2.问候语：您好、早上好、下午好、晚上好等；3.告别语：再会、晚安、明天见、祝您一路平安等；4.道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了等；5.道谢语：谢谢、非常感谢等；6.应答语：是、好、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做等；7.征询语：请问您有什么事？请问我能为您做什么吗？请问需要我帮您做什么吗？请问您尚有别事吗？等。
8.解释语：很抱歉，这种状况，公司规定是这样。
9.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再会。
10.商量语：……你看这样好不好？二、行为举止规范1.接听来电振铃不得超过三声，说话声音柔和清晰，普通话原则、简短，回答完毕后待对方先挂机；2.双手为她人递送物品；3.服务时，打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下，并说对不起；4.不随处吐痰、乱扔果皮、纸屑；5.上班时间不吃零食，玩弄个人小物品；6.不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；7.在走廊、过道或活动场合与客户相遇时，应积极致意，礼让其先行。
对客服务标准
对客服务标准
一、客户需求满足
满足客户需求是对客户服务的基本要求。
我们应积极主动地了解客户的期望和需求，提供个性化的服务方案，确保客户的需求得到充分满足。
二、服务态度
服务态度是影响客户体验的关键因素。
我们应保持热情、耐心、友善的服务态度，尊重客户的意见和需求，营造舒适、愉快的沟通氛围。
三、服务质量
服务质量是对客户服务的重要标准。
我们应提供专业、高效的服务，确保服务质量稳定可靠，同时不断优化服务流程，提升客户满意度。
四、服务流程
服务流程的顺畅与否直接影响到客户体验。
我们应制定清晰的服务流程，确保服务过程有序、高效，同时不断优化流程，提高服务效率。
五、设施与环境
设施与环境是影响客户体验的重要因素。
我们应保持服务场所整洁、舒适，提供必要的设施设备，营造良好的服务环境。
六、保护客户隐私
保护客户隐私是对客户服务的基本原则。
我们应对客户信息严格保密，不泄露给第三方，同时采取必要的技术手段保护客户隐私安全。
七、持续改进
持续改进是提升客户服务质量的关键。
我们应定期收集客户反馈，分析服务中存在的问题，及时采取改进措施，不断完善和优化服务。
八、投诉处理
投诉处理是对客户服务的重要环节。
我们应积极、妥善处理客户投诉，尊重客户权益，提供合理的解决方案，努力提升客户满意度。
顾客服务标准课件
提升品牌形象
优质的顾客服务能够提升企业的品牌 形象，增加企业的知名度和美誉度。
优质顾客服务的特征
热情友好
优质的服务人员应该以热情友好
的态度对待顾客，让顾客感受到
企业的关心和重视。
01
专业高效
02 优质的服务人员应该具备专业的 知识和技能，能够快速准确地解 决顾客的问题和需求。
定期评估和改进服务
顾客反馈收集
通过调查问卷、电话访问等方式收集顾客 反馈，了解服务中存在的问题。
数据分析与改进
对收集到的数据进行深入分析，找出服务 中的不足之处，制定相应的改进措施。
定期评估员工表现
评估员工在服务过程中的表现，给予优秀 员工奖励，激励其他员工提高服务质量。
持续优化服务流程
根据顾客反馈和数据分析结果，不断优化 服务流程，提高服务效率。
03
顾客服务流程
接待顾客
热情友好
以热情友好的态度迎接顾客，展现专业形 象。
询问需求
主动询问顾客的需求，了解他们的期望和 要求。
提供解决方案
根据顾客的需求，提供合适的解决方案或 产品建议。
提供服 务专业能力具备相关的业知识和技 能，能够为顾客提供优质
的服务。
高效沟通
与顾客保持高效的沟通， 确保他们明确了解服务内
诚信守信
优质的服务人员应该遵守企业的
承诺和信誉，保证服务的可靠性
03
和质量。
细致周到
04 优质的服务人员应该关注细节， 为顾客提供周到的服务，让顾客 感受到企业的用心和关怀。
02
顾客服务标准
礼貌待客
总结词
礼貌待客是顾客服务中的基本要 求，它体现了企业的形象和员工 的素质。
顾客导向的服务标准化流程(培训教案)
长城电信手机卖场顾客导向服务标准流程培训教案（音响教材稿）（字幕、旁白）概述顾客导向服务的目的在于将服务顾客的形式与满足顾客的需求进行最大限度的有机结合，并通过顾客服务标准化流程的设计与实施，使这一目的的实现系统化、规范化，且易于广泛应用。
围绕最大限度满足顾客的需求以及低成本大规模的服务产出，特设计出以下顾客导向的服务标准流程，具体是分为售前服务、售中服务、售后服务三个手机销售过程。
（字幕、旁白）一．售前服务指在商品出售以前的各种准备工作，目的是向顾客提供并传递满足顾客需求的准确商品信息，以引起顾客的购买意图；同时做好售前其他准备工作，时刻准备向顾客提供良好的服务。
（字幕、旁白）对于直接和顾客接触的营业员来说，售前服务主要有：（字幕、旁白、镜头；第4项不需镜头）１．遵守卖场服务行为规范，包括个人仪容仪表、在岗纪律等；２．调整至最佳服务心态，并具备相当激情；３．维护并提升卖场购物气氛，检查并整理责任区域商品（模型、礼品）陈列、宣传单放臵、桌椅摆放等４．熟悉卖场商品，重点归纳手机的几大卖点；５．关注销售政策、库存情况。
（员工必须仔细学习并理解销售政策，检查标价签标价是否与政策相符。
了解库存情况，做到心中有数）６．细分顾客类型，研究顾客购买心理，准确把握顾客购买需求。
顾客类型大致分为：Ａ、企事业单位管理人员、公务员、社会白领：（此类顾客群消费实力较强，有自我判断力，对手机外观、功能、娱乐性均要求较高）——列举具体机型Ｂ、学生：（此类顾客群喜爱外观时尚、价格适中的手机）——列举具体机型Ｃ、乡镇人员：（此类顾客群对手机要求实惠，价格相对较低）——列举具体机型二、售中服务是完成商品特性展示、介绍的服务过程。
这个服务的好坏，直接影响到成交率以及潜在顾客的挖掘，是顾客导向服务标准流程中最重要的环节。
（字幕、旁白）１、顾客接待当顾客上门或临柜，微笑并朗声致意：‚欢迎光临――！‛给顾客被重视和尊重的感觉；同时根据顾客的衣着、气质、举止等作出初步判断：顾客类型／是否购机/心理价位/外观及功能要求等，并在下一步骤验证或修正。
制定顾客导向服务标准
2019/10/30
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服务标准顾客导向的可行性
一些服务机构怀疑顾客导向的服务标准的可行性。他 们认为，服务应当是顾客导向的，但服务生产标准化与顾 客导向之间是矛盾的： 顾客导向的本质是差异化、个性化，而标准化是反差异化、 反个性化的； 顾客导向是给予顾客“认清关注”德，而标准化缺少对顾客 的“人情关注”； 顾客导向要求赋予服务人员更多的操作自由和处理问题的权 力和弹性，而标准化是约束服务人员行为和自由的。
因此，标准化与顾客导向之间是难以兼容的。要实行 服务的标准化，就难以顾客导向，就难以实行服务标准化。
2019/10/30
7
标准化与顾客导向之间是存在矛盾一面，但也存在统一的 一面。顾客导向是按照顾客期望或要求制定服务标准，而顾客 对服务的期望或要求，既有差异化、个性化的一面，也有共性 化一面。按照某一个顾客群共同的期望或要求来制定某些服务 标准，就是把标准化与顾客导向统一起来了。例如，顾客导向 的会计事务所为一群客户提供服务是差异化、个性化的，即对 不同客户提供不同的服务，但同时可能按照客户的共同要求采 用一种财务会计软件对这群客户提供共性化的服务，而这种会 计软件是一种标准化的会计服务。这里，所提供的财务会计的 标准，就是一种共性化的服务标准，而这种服务标准是顾客导 向的（是按照顾客要求提供的）。可见，顾客导向或个性化很 强的会计事务所也会提供标准化服务，这说明标准化与顾客导 向之间存在统一的一面。
引导案例
中国出租车行业服务质量与国际水
平接轨又出新成果：中国最大的“的
士”骨干企业上海强生集团，通过了
国际标准质量体系的现场审核，在全
国“的士”业中率先获得“国际质量
绿卡”。强生集团近年来坚持以规范
化管理促规范化服务，建立起起一本
顾客服务标准课件
提供解决方案
根据分析结果，提供合适 的解决方案或建议。
顾客反馈与跟进
收集反馈
主动向顾客收集反馈意见 ，了解服务效果。
记录与整理
对反馈意见进行记录和整 理，便于后续改进。
跟进处理
针对顾客反馈的问题，采 取相应措施进行改进和优 化。
顾客关系维护
建立联系
与顾客保持长期稳定的联系，增 进互信关系。
定期回访
未来趋势三
客户服务将更加注重数据分析和挖掘 ，以提高客户满意度和忠诚度。
案例二
某餐饮连锁店的投诉处理机制。该连锁店建立了完善的投诉处理流程，及时解决顾客问题 ，提升了顾客满意度和口碑。
案例三
某银行信用卡业务的客户服务创新。该银行通过推出个性化服务、增加增值服务等措施， 提高了客户满意度和忠诚度。
顾客服务改进计划与实践
计划一
定期收集和分析顾客反馈，针对问题进行改 进。
计划二
。
02
顾客服务流程
接待顾客
热情友好
以热情友好的态度迎接顾客，展 现专业形象。
询问需求
主动询问顾客需求，了解其背景和 期望。
提供帮助
根据顾客需求，提供相应的帮助和 解决方案。
处理顾客问题
01
02
03
倾听问题
耐心倾听顾客的问题和需 求，确保理解准确。
分析问题
对顾客问题进行分析，判 断其性质和影响。
持续改进
不断收集顾客的反馈和建议，改进服务质量和流程，提高顾客的 忠诚度。
建立长期关系
通过良好的沟通和互动，与顾客建立长期稳定的关系，提高顾客 的复购率和口碑传播。
04
顾客服务文化与团队建 设
培养积极的顾客服务文化
客户服务标准
客户服务标准客户服务是企业发展中至关重要的一环，良好的客户服务标准不仅可以提升客户满意度，还可以增强企业的竞争力。
因此，制定并执行一套科学合理的客户服务标准对于企业来说至关重要。
首先，客户服务标准应当包括对客户的尊重和礼貌。
无论客户提出何种要求，员工都应当以礼貌的态度进行回应，尊重客户的意见和建议。
在与客户交流时，员工应当注意言辞的得体，不得使用粗鲁或冷漠的语言，确保每一位客户都能感受到被尊重和重视。
其次，客户服务标准还应包括高效的问题解决能力。
客户在使用产品或服务过程中可能会遇到各种问题，企业应当建立起完善的问题解决机制，确保客户的问题能够得到及时、有效的解决。
员工需要具备良好的问题分析和解决能力，能够迅速定位问题并给予客户满意的答复或解决方案。
另外，客户服务标准还应当包括真诚的服务态度。
员工在为客户提供服务时，应当表现出真诚的态度，不做作、不敷衍。
要以客户的需求为重，尽心尽力地为客户提供优质的服务。
在与客户交流时，要注意细节，细心倾听客户的需求，主动为客户提供帮助和支持。
此外，客户服务标准还应包括规范的服务流程。
企业需要建立起一套完善的客户服务流程，明确员工在服务过程中的各项操作规范，确保服务的一致性和规范性。
同时，还需要建立起相应的服务监督和评估机制，对员工的服务行为进行监督和评估，及时发现问题并进行纠正。
最后，客户服务标准还应包括持续改进的理念。
客户服务是一个动态的过程，企业需要不断地对客户服务标准进行修订和完善，以适应市场和客户需求的变化。
企业应当鼓励员工提出改进建议，并及时对客户服务标准进行调整和优化，确保客户服务标准始终保持在一个较高的水平。
总之，客户服务标准对于企业来说至关重要，一个科学合理的客户服务标准不仅可以提升客户满意度，还可以提升企业的竞争力。
因此，企业需要重视客户服务标准的制定和执行，不断提升客户服务水平，为客户提供更优质的服务。
顾客导向服务标准
中国出租车行业服务质量与国际水平接轨又出新 成果：中国最大的“的士”骨干企业上海强生集团， 通过了ISO9002国际标准质量体系的现场审核，在全国 “的士”业中率先获得“国际质量绿卡”。强生集团 近年来坚持以规范化管理促规范化服务，建立起起一 本《质量手册》、19个程序文件和26个技术性文件为 “蓝本”的运营服务质量体系，并在员工中导入“要 让乘客满意在乘车之后，必须先让乘客信任在乘车之 前”的服务新概念，全方位开展质量体系的试运转， 并取得了显著实效。国际权威认证机构DNV挪威船级社 对强生集团质量体系进行现场审核，并予以通过。
2013-7-27
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服务接触环节和顾客的期望或要求
例如，美国AT&T公司将电信服务过程确定为4 个服务接触环节：销售、安装、维修和帐务。顾 客对不同服务（接触）环节的期望和要求是不一 样的。在销售服务环节，顾客的期望或要求是： 销售服务人员很东专业知识；销售服务人员反应 很快；销售服务人员能保持长久的联系。在安装 服务环节，顾客的期望或要求是：安装的及时性； 安装时设备无损伤；按约定的时间安装。在维修 环节，顾客的期望或要求是：不出现重复维修； 维修迅速；维修服务人员能与顾客保持信息联系。 在帐务服务环节，顾客的期望或要求是：账单准 确；一次性结账；账单清除易懂
2013-7-27 15
顾客期望或要求的重要程度
确定某个服务接触环节的期望或要求，也包括确定顾 客的这种期望或要求的重要程度。在某一接触环节，顾客 通常对服务有多项期望或要求，如在上述AT&T公司的每个 环节，顾客的期望或要求都至少有3项。服务标准制定者 需要对每个环节顾客的多项期望或要求按重要程度排序。 如图2中，在顾客对销售服务环节的3项期望或要求中， “销售人员很懂专业知识”最重要，重要程度百分数时 30%，而“销售人员能保持长久联系”相对不重要，重要 程度百分数只有10%。这里的百分数都来自对顾客的调研， 都能代表顾客的看法。了解顾客期望或要求的重要程度， 也是有价值的，服务机构可以据此对顾客的期望或要求进 行筛选，以便在选择服务标准时掌握重点。