(完整版)优质护理服务质量评价标准
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优质护理服务质量评价标准
沂水县人民医院 优质护理工作质量评价标准
项目 标准与要求 1、按照分级护理要求巡视病人，观察病人生命体征变化 2、护士不断在病房巡视，病人呼叫时应在30秒内应答并 有效处理。 3、及时准确执行医嘱，合理安排用药时间及顺序，滴速 符合要求。 4、各项护理措施落实及时到位，准确有效。 专科护理 30分 5、病人卧位舒适、安全，符合治疗康复要求。 1、现场查 看2、提问 一项不符 护士病情 合扣2分 6、各种管道护理到位，保持通畅，妥善固定，及时观察 掌握程度 记录引流的性质及量，及时更换引流袋，并标注更换日 期和时间。 7、按时服药，看服到口，病人床边无剩余药品。 8、护士掌握分管病人的病情，（临床表现、诊断、治疗 、饮食、阳性体征、护理要点及可能出现的并发症及预 防措施。 1、病人了解床旁呼叫器、病床使用及病房环境等。 2、责任护士的姓名在病房有公示，患者知晓自己的责任 护士。 3、对责任护士知晓率100%，对护士长知晓率＞80%。 4、病人了解疾病的相关常识、用药及各项治疗的目的。 现场询问 健康教育 病人健康 一项不符 40分 5、手术及特殊检查病人了解手术及检查前、后的注意事 教育落实 合扣2分 情况 项及配合要求。 6、执行各项操作均向病人告知，保持有效的沟通。 7、病人了解饮食类别，掌握疾病康复知识及技能。 8、出院指导从疾病恢复期开始执行。 1、实行包干责任制排班（每位护士均有分管病人）。 2、护士长应根据患者护理分级情况、病情、护理难度、 技术要求等要素对护士进行合理分工，分层管理，体现 能级对应。 考核办法 扣分标准 扣分原因
科别：Leabharlann 总得分：检查日期：年
月
日
检查者：
1、查看排 临床护理 3、责任护士分管床位连续时间不少于1个月。 班本2、提 一项不符 管理30分 4、建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极 问护士绩 合扣2分 性（1）制（修）订护士绩效考核制度；（2）绩效考核 效考核 侧重护士的实际工作能力，包括：护理工作数量、质量 、技术难度、患者满意程度等；（3）将绩效考核结果与 护士的收入分配、学习进修、奖励评优等结合；（4）充 分体现多劳多得、优绩优酬。
项目 标准与要求 1、按照分级护理要求巡视病人，观察病人生命体征变化 2、护士不断在病房巡视，病人呼叫时应在30秒内应答并 有效处理。 3、及时准确执行医嘱，合理安排用药时间及顺序，滴速 符合要求。 4、各项护理措施落实及时到位，准确有效。 专科护理 30分 5、病人卧位舒适、安全，符合治疗康复要求。 1、现场查 看2、提问 一项不符 护士病情 合扣2分 6、各种管道护理到位，保持通畅，妥善固定，及时观察 掌握程度 记录引流的性质及量，及时更换引流袋，并标注更换日 期和时间。 7、按时服药，看服到口，病人床边无剩余药品。 8、护士掌握分管病人的病情，（临床表现、诊断、治疗 、饮食、阳性体征、护理要点及可能出现的并发症及预 防措施。 1、病人了解床旁呼叫器、病床使用及病房环境等。 2、责任护士的姓名在病房有公示，患者知晓自己的责任 护士。 3、对责任护士知晓率100%，对护士长知晓率＞80%。 4、病人了解疾病的相关常识、用药及各项治疗的目的。 现场询问 健康教育 病人健康 一项不符 40分 5、手术及特殊检查病人了解手术及检查前、后的注意事 教育落实 合扣2分 情况 项及配合要求。 6、执行各项操作均向病人告知，保持有效的沟通。 7、病人了解饮食类别，掌握疾病康复知识及技能。 8、出院指导从疾病恢复期开始执行。 1、实行包干责任制排班（每位护士均有分管病人）。 2、护士长应根据患者护理分级情况、病情、护理难度、 技术要求等要素对护士进行合理分工，分层管理，体现 能级对应。 考核办法 扣分标准 扣分原因
科别：Leabharlann 总得分：检查日期：年
月
日
检查者：
1、查看排 临床护理 3、责任护士分管床位连续时间不少于1个月。 班本2、提 一项不符 管理30分 4、建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士工作积极 问护士绩 合扣2分 性（1）制（修）订护士绩效考核制度；（2）绩效考核 效考核 侧重护士的实际工作能力，包括：护理工作数量、质量 、技术难度、患者满意程度等；（3）将绩效考核结果与 护士的收入分配、学习进修、奖励评优等结合；（4）充 分体现多劳多得、优绩优酬。
优质护理服务评价标准
3
17 6.2对出院患者满意度调查进行统计分析，制定并采取可持 续改进措施
3
18
6.3出院患者满意度不断提高
3
19 6.4定期开展护士满意度调查，调查内容客观，调查资料可 信度高
3
20 6.5对护士满意度调查结果进行统计分析，制定并采取可持 续改进措施
3
21 合计
6.6护士满意度不断提高
接受检者签名：
5
房 层
11 4.3兼顾临床护理工作需要和护士意愿，合理排班
6
面
12 4.4对护士进行分层使用，排班体现能级对应
6
13 4.5护士排班有利于责任护士为患者提供全程、连续的责任 制护理
5
14 5.1结合专科护理工作特点，设计表格式护理文书、简化书 写
4
15
5.2护士每班书写时间不超过30分钟
4
16 6.1定期开展出院患者满意度调查，调查内容客观，调查资 料可信度高
医院
优质护理服务评价标准（病区）
检查部门：
受检科室：
检查对 象
项数
检查内容
1 1.1病房环境安静、整洁、安全、有序
检查日期： 病历号及检查结果：分Fra bibliotek 得分4
2
1.2不依赖家属陪护或自聘护工，陪护率逐步下降
4
3 2.1细化分级护理标准、服务内涵和服务项目，在病房醒目 位置公示并遵照落实
5
4 2.2患者的护理级别与病情和自理能力相符
3 100 检查者：
5
5 3.1落实责任制整体护理，每名患者均有相对固定的责任护 士对其负责
7
6
3.2患者知晓自己的责任护士
7
7 3.3履行基础护理、病情观察、治疗、沟通、健康指导和心 理支持等工 作职责
优质护理服务评价标准
精心整理大干60天优质护理服务评价标准（100分）评价医院：评价时间：1、落实卫生部《综合医院分5分级护理标准落实到位，基础护理体现专业化、规范化、精细化级护理指导原则（试行）》，一级护理应达到：细化分级护理标准。
——患者面部、口腔、头发（胡须）、皮肤、会阴、指（趾）甲清洁无异味——床单位清洁、干燥、平整、舒适、无渣屑——各类管道通畅、位置正确，无折叠、扭曲、受压、滑脱精心整理——患者卧位符合疾病护理要求——病情观察及时、准确——护理措施到位，无因护理不当发生的并发症（如压疮、烫伤、灼伤、坠床等）——护理级别、饮食种类等做到三统一（医嘱、床头卡、患者一览表）101、护士掌握所负责患者疾病的诊疗、护理相关信息，有效开展健康教育、一人未掌握扣1分，回康复指导，提供心理护理答不完善扣0.5分——一般资料（床号、姓名、性别、年龄、主管医师）——主要诊断〔第一诊断〕2、护士掌握所负责患者疾病的诊疗护理相关信息，能够及时与医师沟通，患者的护理级别与病情和自理能力相符评价项目分值评价要点评价方法得分急诊科15分：贯彻落实卫生部《急诊科建设与管理指南（试行）》5（1）建立健全急诊科护理规章制度、专科护理常规、急救护理技术操作规一项未结合专科特点修订完善扣1分，程及岗位职责一项落实不到位扣2分随机抽查急诊科护理规章制度、专科疾病护理常规、专科护理技术操作规程、40.5分81分，必0.5分评价项目分值评价要点评价方法得分81分51分优质护理服务“十项”标准化执行及评价标准评价项目分值评价要点评价方法得分二、技术服务规范化70依据卫生部《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规基础护理服务工作规范和常用临范》，结合医院及临床工作实际完善医院基础护理服务工作规范和常用临床护理技术服务规范未及时完善2分（50分）评价项目分值评价要点评价方法得分302、医院常用临床护理技术服务规范涵盖以下内容：（1）患者入院护理（13）密闭式静脉输血技术（2）患者出院护理（14）静脉留置针技术（3）生命体征监测技术（15）静脉血标本的采集技术评价项目分值评价要点评价方法得分55、调换主管医师或责任护士时，交接的医师和责任护士共同与患者沟通，告知调换的原因，介绍接班的医师或护士，了解患者∕家属的意见和要求56、出院时征求患者∕家属意见，更好改进工作，并告知注意事项、复诊及随访时2满意度调查，征求患者意见等座谈会记录少一次形式了解患者对护理服务的满或记录欠规范各扣1分，意情况，及时改进工作根据反馈意见无整改措施或措施不落实一次扣2(10分)分护理服务成效的“标尺”（一项做不到扣1分每次加2分。
护理质量评价标准
优质护理服务质量评价标准
整体护理质量评价标准
危重病人护理质量评价标准
急救药品、物品管理评价标准
健康教育质量评价标准
护理安全管理质量评价标准
病房管理质量评价标准
基础护理质量评价标准
一级护理质量评价标准
注：此一级护理检查评价标准对象是生活不能自理患者， B代表生活部分自理患者。
二级护理质量评价标准
目为整理床单位（2次∕日）和患者安全管理。
三级护理质量评价标准
院感质量管理评价标准（护理部分）
一般洗手（卫生洗手）质量评价标准
ICU护理质量评价标准
消毒供应中心护理质量评价标准
手术室护理质量评价标准
围手术期护理质量评价标准
血透室护理质量评价标准
门诊护理质量评价标准
急诊科护理质量评价标准
产房护理质量评价标准
新生儿病房护理质量评价标准
护士工作质量评价标准
护士长工作质量评价标准
护理文件书写质量评价标准。
优质护理服务质量评价标准
２、入院接待ﻫ到位
一声问候,一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍,一张温馨提示卡。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—２分
3、服务态度到位
1、在为病人实施诊疗，检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。ﻫ2、禁态度冷硬，禁作风推委,禁接诊草率，禁治疗粗心。ﻫ3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
3
１、现场检查或询问患者,一次不落实扣2分,介绍不完善扣１分；
２、护士长未进行床前自我介绍扣1分。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。(中午或夜间2４小时内）
2、主动宣传
1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。
２
1、现场抽查或询问患者，未宣传扣1分。不全面扣０.5分。
2、现场抽查或询问患者,未介绍扣1分,不全扣０.5分,每人每项扣0.５分
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁，淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。ﻫ２、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。ﻫ3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
现场查看或询问病人,违者扣1-2分。
４、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣1—２分。如因服务态度问题导致病人投诉,扣5分。
4、舒适服务
到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人,加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。
一声问候,一个微笑，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍,一张温馨提示卡。
现场查看或询问病人，一项做不到扣1—２分
3、服务态度到位
1、在为病人实施诊疗，检查,手术等过程中,多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误,不忘道歉。ﻫ2、禁态度冷硬，禁作风推委,禁接诊草率，禁治疗粗心。ﻫ3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
3
１、现场检查或询问患者,一次不落实扣2分,介绍不完善扣１分；
２、护士长未进行床前自我介绍扣1分。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。(中午或夜间2４小时内）
2、主动宣传
1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。
２
1、现场抽查或询问患者，未宣传扣1分。不全面扣０.5分。
2、现场抽查或询问患者,未介绍扣1分,不全扣０.5分,每人每项扣0.５分
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁，淡妆上岗,护士帽、护士服、护士鞋统一规范,不穿硬底鞋或高跟鞋,不佩带外露首饰。ﻫ２、必须遵守有关的行为文明规范,做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范,无不良行为举止。ﻫ3、做到四轻:说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。
现场查看或询问病人,违者扣1-2分。
４、对病人要多一点尊重,多一点理解,多一点解释,多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询问病人，违者扣1—２分。如因服务态度问题导致病人投诉,扣5分。
4、舒适服务
到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人,加强生活护理，主动关心病人的生活起居。
2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。
优质护理服务质量评价标准
作满意度≥90%
符扣1分，扣分不正确扣1分
护理 特殊检查、治疗、护理时，注意保护病人隐私 未落实扣1分
服务
实施责任制整体护理，科室有心理与健康指导 资料并落实
无资料扣1分，一项未落实扣1分，
责任护士主动巡视病房，帮助病人解决问题。 介绍今日值班护士并插卡。
巡视单造假扣2分/次，巡视不及时扣1 分/次，未介绍今日值班护士并插卡扣1 分
“优质护理服务”质量考评标准
科室：
日期：
得分：
项目 分值
评价要点
评价方法及扣分标准
存在问题：
科室制定实施方案，护理服务措施量化、细化 无计划方案扣2分；无专科量化、细化
执行 。
措施扣2分；未落实扣1分
力 有专科分级护理服务项目，护士知晓并落实
无资料扣1分，护士知晓不全扣1分，落 实不到位扣1分
无科室层级管理规定资料，无晋级考核 有科室层级管理规定、岗位说明书、工作流程 资料扣1分、岗位说明书、工作流程各
基础 生活不能自理的患者由护士协助完成，护理措 未落实扣1分，未记录扣1分，有并发症
护理 施到位，无并发症有记录
扣2分
病人全员佩戴腕带并宣教，规范使用各种警示 标识
一项未落实扣1分，不规范扣1分，患者 不知晓腕带作用扣1分/人，未佩戴扣1 分/人
临床
专科
评估危重（特殊）、高危病人有记录，动态评 价
查无评估扣1分，未动态评价扣1分
科学 分工
实行责任制整体护理APN弹性排班；体现分层 级管理；护士分管病人数合理；护士知晓责任 制分工方式
一项不合要求扣1分；护士知晓不全扣1 分
有科室绩效考核方案并落实 绩效
无科室绩效考核方案扣1分；未落实扣1 改进措施： 分，护士不知晓扣1分
(完整版)优质护理服务质量评价标准
3、基础护理
住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。
现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣1分，个别未执行每项扣0.5-1分
各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。
现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分
二、礼仪服务规范化
1、迎接病人规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2分
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。
询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。
能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
2、文明用语规范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。
住院病人每周更换床单、被服一次，分娩前、手术当天应更换床单元，床单元如有血迹等污染应及时更换。
现场查看、询问病人，任何一项未执行或执行不佳扣1分，个别未执行每项扣0.5-1分
各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许）每周更换。
现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分
二、礼仪服务规范化
1、迎接病人规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士热情、主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
现场检查或提问护士，与病人交谈，技能不熟练扣1-2分，回答不全扣1-2分
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用物准备及交接班。
询问护士交接工作规范，现场查看或询问病人，酌情扣分，执行不佳扣1-2分。
能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均扣1分。
2、文明用语规范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。
现场查看或询问病人，违者扣1—2分；病人出现投诉扣5分
3、礼仪着装举止行为规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。
优质护理服务专项评价标准(护理部)
2
2.病房实际开放床护比≥1:0.4。
2
3.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。
4
4.一级护理患者数量较多的病房，护士配置适当增加。
2
护理模式
（12分）
1.实施责任制、落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务。
4
2.护理分工实行扁平化责任制整体护理，每名患者均有相对固定的责任护士对其负责。
4
3.根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。
4
2.护士每班书写时间不超过30分钟。
2
护理员使用情况（8分）
如无护理员，此项目直接得分。
1.建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。
4
2.护理员必须经过专业培训、协助护士从事非技术性护理工作。
2
3.不得单独护理患者，特别是重症患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。
2
满意度
(10分)
1.定期进行患者满意度调查，调查内容客观，调查资料可信度高。
4
2.了解患者对护理工作的反馈，听取患者意见，根据反馈意见采取可持续改进的措施。
4
3.患者满意度≥95%。
2
护理绩效
（8分）
1.实行护理绩效考核，绩效分配与工作量、工作质量、满意度挂钩。
4
2.护理绩效体现同工同酬，多劳多得，优劳优酬。
4
总分
100
4
工作职责
（16分）
1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、康复和健康指导等工作，协助医师实施诊疗计划，提供心理支持。
8
2.临床护理充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
2.病房实际开放床护比≥1:0.4。
2
3.每名责任护士平均负责患者数量不超过8个。
4
4.一级护理患者数量较多的病房，护士配置适当增加。
2
护理模式
（12分）
1.实施责任制、落实整体护理，为患者提供连续、全程护理服务。
4
2.护理分工实行扁平化责任制整体护理，每名患者均有相对固定的责任护士对其负责。
4
3.根据患者病情、护理难度和技术要求等要素，对护士进行合理分工、分层管理，体现能级对应。
4
2.护士每班书写时间不超过30分钟。
2
护理员使用情况（8分）
如无护理员，此项目直接得分。
1.建立完善的护理员管理制度，严格限定岗位职责。
4
2.护理员必须经过专业培训、协助护士从事非技术性护理工作。
2
3.不得单独护理患者，特别是重症患者和新生儿的生活护理，不得从事护理技术工作。
2
满意度
(10分)
1.定期进行患者满意度调查，调查内容客观，调查资料可信度高。
4
2.了解患者对护理工作的反馈，听取患者意见，根据反馈意见采取可持续改进的措施。
4
3.患者满意度≥95%。
2
护理绩效
（8分）
1.实行护理绩效考核，绩效分配与工作量、工作质量、满意度挂钩。
4
2.护理绩效体现同工同酬，多劳多得，优劳优酬。
4
总分
100
4
工作职责
（16分）
1.责任护士全面履行护理职责，为患者提供基础护理、病情观察、治疗、沟通、康复和健康指导等工作，协助医师实施诊疗计划，提供心理支持。
8
2.临床护理充分体现专科特色，丰富服务内涵，将基础护理与专科护理有机结合，保障患者安全，体现人文关怀。
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现场检查、询问病人，未协助或 晨晚间护理落实不佳扣1-2分，
卧床病人未按要求执行擦浴、洗 头每人次扣1分。
出院后的床单元严格终末处理，取消住院病
人所有标识。
现场查看，与相关人员交谈，终 末处理执行不佳扣1-2分，标识 未取消扣0.5分
询问病人，做不到扣1—2分；病 人出现投诉扣5分。
6、方便
病人
到位
在病房开展“给您家的方便”等活动。各科 根据本科特点，不断创新出方便病人的举 措，提供系列便民服务
无举措扣1—2分。
7、全程 服务到 位
看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住 院有人送，出院有人访
现场查看或询冋病人，一项做不
到扣1—2分
1-2分。
现场查看病人标识，新生儿、药 敏无标识扣1-2分，其余每项扣1分/人
2、病情 观察
特护病人有护理记录，内容完整、具体。
无护理记录扣2分，记录内容不 详扣1分，措施不到位扣1分。
护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时 巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及 时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）
提问1名护士分级制度、询问病 人，制度回答不全扣1-2分，未 按要求巡视扣2分，未做到三 及时”扣1分。
早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完 整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、 皮肤、输液、引流等。
现场查看，提冋1名护士交接班 规范及要求，抽查重点病人交接 班情况。未按要求执行口头、床 头交接班扣1-2分，交接内容不 全或交接不清扣1-2分。
血护理标识。
根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔 离、新生儿、饮食、药敏等标识。
提冋护士医嘱查对制度，查看相 关记录。查对制度执行不好、记 录不完整扣1-2分。
缺总查对医嘱或记录扣1分/次。
现场查看，执行不佳扣1-2分，
个别未执行扣1分/人。
现场查看或询冋护士，未按要求 执行扣1-2分，回答冋题不全扣
“首接负责人”，要认真负责到底。属于本 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要 立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原 委，并在3日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满 意。
3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治 疗要求。
4、各班提供安全有效的防护措施，防止病 人住院期间发生意外。
5、病人家属来院探视，护士应主动提供适 当帮助。
现场查看或询冋病人，一项做不 到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
5、保护 隐私 到位
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性 化操作
2、不谈论病人隐私。
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、 走路轻。
现场查看或询冋病人，违者扣1-2分。
4、称呼 病人规
范
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择 合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师， 张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；病人出现投诉扣5分
5、征询 意见规 范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言 要文明。如：您好，为了改进我们的服务， 请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清 楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我 们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的 理解和支持等。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多 一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分。如因服务态度问题导致病 人投诉，扣5分。
4、舒适 服务 到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的 便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生 活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强 生活护理，主动关心病人的生活起居。
主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、 一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到 达时间少于2分钟。
抽查2名病人“八知道” ,3名病 人呼叫应答时间，八知道不掌握、 达到时间不达标扣1-2分，其余 每项扣1分。
3、基础 护理
住院病人母周更换床单、被服一次，分娩前、 手术当天应更换床单兀，床单兀如有血迹等 污染应及时更换。
未落实首问负责制扣3分；对病 人提出的冋题不能给予详细的解 答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
4、主动
沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐 心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。
现场检查沟通记录、询问病人， 没有与病人主动沟通扣1-2分， 沟通不彻底造成病人投诉扣5分
优质护理服务质量评价标准
评价 标准
基本 要求
评价要点
分 值
考核细则
得 分
备
注
一、护 患沟 通健 康教
育（15
分）
1、主动
介绍
1、责任护士在患者入院10分钟内兀成入院 介绍和安全教育（急诊24小时内），并介 绍自我、住院医师、科室主任、护士长、病 友；详细介绍病房环境，包括护士站、医生 办、洗漱间、厕所。
2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关 制度。
3、主动
指导
及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等 知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均 有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指 导病人掌握用药知识。
3
查看相关记录，与病人交谈，健 康教育未落实扣1-2分，效果不 佳、内容不全各扣1分。
1、护理人员实行“首问负责制”。当病人 来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为
2、入院 接待
一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一 次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。
现场查看或询冋病人，一项做不
到扣1—2分
到位
3、服务 态度到
位
1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程 中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与 其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率， 禁治疗粗心。
2、文明 用语规 范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切， 自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢” 彳、离口。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；病人出现投诉扣5分
3、礼仪 着装举 止行为 规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、 护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或咼跟鞋，不 佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行 合行为规范，无不良行为举止。
四、护 理质 量管 理
1、医嘱 执行
护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服 药、注射、输液等严格执行“三查八对”， 记录及时、完整。
护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查 对医嘱1次，有记录。
静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、 巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。
输血病人执行查对及输血监护制度，做好输
现场查看及询冋病人，标本遗失、 摔破、采集或标识错误易导致护 理差错者均扣1分，其余每项扣1分。
住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）
“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、 会阴）。危重患者有记录。
执行不佳扣1分，个别未执行， 每项每人扣1分。无记录扣1分。
护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操 作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操 作规程。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；
6、送别 出院规 范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； 面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向 病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、 用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给 病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时， 可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询冋病人，违者扣1
输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮 病人措施落实。
现场查看及询冋病人，接瓶不及 时扣2分，预防措施未落实或发 生褥疮扣1分。
开水、药物、便器送到病人床前，能协助不 能自理病人服药、进食及生活照顾。
未落实每人每项扣1分。
采集检验标本严格查对、选择合适容器，放 置环境符合要求，及时送检，送检确保标本 安全、完好，标识正确、清晰。
现场检查或提冋护士，与病人交 谈，技能不熟练扣1-2分，回答 不全扣1-2分
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用 物准备及交接班。
询问护士交接工作规范，现场查 看或询冋病人，酌情扣分，执行 不佳扣1-2分。
能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单 元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床 上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
3
1、现场检查或询问患者，一次不 落实扣2分，介绍不完善扣1分；
2、护士长未进行床前自我介绍扣1分。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 （中午或夜间24小时内）
2、主动
宣传
1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备 和科室的优护特色等。
2
1、现场抽查或询问患者，未宣传 扣1分。不全面扣0.5分。
2、现场抽查或询问患者，未介绍 扣1分，不全扣0.5分，每人每 项扣0.5分
现场查看、询冋病人，任何一项 未执行或执行不佳扣1分，个别 未执行每项扣0.5-1分
各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通 畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流 液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许） 母周更换。
管道不通畅未发现或护理不当脱 落扣2分，未定期更换管道每次 扣3分，其余每项扣0.5分。
—2分。
三、温
馨服 务规 范化
1、病区 清洁安 静到位
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室 安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、 空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需 要。
卧床病人未按要求执行擦浴、洗 头每人次扣1分。
出院后的床单元严格终末处理，取消住院病
人所有标识。
现场查看，与相关人员交谈，终 末处理执行不佳扣1-2分，标识 未取消扣0.5分
询问病人，做不到扣1—2分；病 人出现投诉扣5分。
6、方便
病人
到位
在病房开展“给您家的方便”等活动。各科 根据本科特点，不断创新出方便病人的举 措，提供系列便民服务
无举措扣1—2分。
7、全程 服务到 位
看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住 院有人送，出院有人访
现场查看或询冋病人，一项做不
到扣1—2分
1-2分。
现场查看病人标识，新生儿、药 敏无标识扣1-2分，其余每项扣1分/人
2、病情 观察
特护病人有护理记录，内容完整、具体。
无护理记录扣2分，记录内容不 详扣1分，措施不到位扣1分。
护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时 巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及 时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）
提问1名护士分级制度、询问病 人，制度回答不全扣1-2分，未 按要求巡视扣2分，未做到三 及时”扣1分。
早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完 整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、 皮肤、输液、引流等。
现场查看，提冋1名护士交接班 规范及要求，抽查重点病人交接 班情况。未按要求执行口头、床 头交接班扣1-2分，交接内容不 全或交接不清扣1-2分。
血护理标识。
根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔 离、新生儿、饮食、药敏等标识。
提冋护士医嘱查对制度，查看相 关记录。查对制度执行不好、记 录不完整扣1-2分。
缺总查对医嘱或记录扣1分/次。
现场查看，执行不佳扣1-2分，
个别未执行扣1分/人。
现场查看或询冋护士，未按要求 执行扣1-2分，回答冋题不全扣
“首接负责人”，要认真负责到底。属于本 科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要 立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原 委，并在3日内答复。非本科室职责范围的 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督 促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答， 如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满 意。
3、各班保持病人体位舒适、安全、符合治 疗要求。
4、各班提供安全有效的防护措施，防止病 人住院期间发生意外。
5、病人家属来院探视，护士应主动提供适 当帮助。
现场查看或询冋病人，一项做不 到扣1—2分；病人出现投诉扣5分
5、保护 隐私 到位
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性 化操作
2、不谈论病人隐私。
3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、 走路轻。
现场查看或询冋病人，违者扣1-2分。
4、称呼 病人规
范
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择 合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师， 张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；病人出现投诉扣5分
5、征询 意见规 范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言 要文明。如：您好，为了改进我们的服务， 请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清 楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我 们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的 理解和支持等。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多 一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分。如因服务态度问题导致病 人投诉，扣5分。
4、舒适 服务 到位
1、当班护士主动为病人提供各种生活上的 便利，协助病人解决困难。
2、对日常生活不能自理或由于疾病带来生 活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强 生活护理，主动关心病人的生活起居。
主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、 一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到 达时间少于2分钟。
抽查2名病人“八知道” ,3名病 人呼叫应答时间，八知道不掌握、 达到时间不达标扣1-2分，其余 每项扣1分。
3、基础 护理
住院病人母周更换床单、被服一次，分娩前、 手术当天应更换床单兀，床单兀如有血迹等 污染应及时更换。
未落实首问负责制扣3分；对病 人提出的冋题不能给予详细的解 答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。
4、主动
沟通
1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗 语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐 心地反复进行。
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程 沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释 和心理疏导。
现场检查沟通记录、询问病人， 没有与病人主动沟通扣1-2分， 沟通不彻底造成病人投诉扣5分
优质护理服务质量评价标准
评价 标准
基本 要求
评价要点
分 值
考核细则
得 分
备
注
一、护 患沟 通健 康教
育（15
分）
1、主动
介绍
1、责任护士在患者入院10分钟内兀成入院 介绍和安全教育（急诊24小时内），并介 绍自我、住院医师、科室主任、护士长、病 友；详细介绍病房环境，包括护士站、医生 办、洗漱间、厕所。
2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关 制度。
3、主动
指导
及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等 知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均 有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指 导病人掌握用药知识。
3
查看相关记录，与病人交谈，健 康教育未落实扣1-2分，效果不 佳、内容不全各扣1分。
1、护理人员实行“首问负责制”。当病人 来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为
2、入院 接待
一声问候，一个微笑，一张整洁的床铺，一 次详细的入院介绍，一张温馨提示卡。
现场查看或询冋病人，一项做不
到扣1—2分
到位
3、服务 态度到
位
1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程 中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与 其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率， 禁治疗粗心。
2、文明 用语规 范
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切， 自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢” 彳、离口。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；病人出现投诉扣5分
3、礼仪 着装举 止行为 规范
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、 护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或咼跟鞋，不 佩带外露首饰。
2、必须遵守有关的行 合行为规范，无不良行为举止。
四、护 理质 量管 理
1、医嘱 执行
护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服 药、注射、输液等严格执行“三查八对”， 记录及时、完整。
护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查 对医嘱1次，有记录。
静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、 巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。
输血病人执行查对及输血监护制度，做好输
现场查看及询冋病人，标本遗失、 摔破、采集或标识错误易导致护 理差错者均扣1分，其余每项扣1分。
住院病人做到“三短”（指趾甲、胡须短）
“六洁”（皮肤、手足、口腔、头发、肛门、 会阴）。危重患者有记录。
执行不佳扣1分，个别未执行， 每项每人扣1分。无记录扣1分。
护士熟悉常见、多发疾病护理常规，技术操 作熟练、准确，严格执行护理常规和技术操 作规程。
现场查看或询冋病人，违者扣1
—2分；
6、送别 出院规 范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； 面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向 病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、 用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给 病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时， 可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询冋病人，违者扣1
输液病人接瓶及时，无褥疮发生，预防褥疮 病人措施落实。
现场查看及询冋病人，接瓶不及 时扣2分，预防措施未落实或发 生褥疮扣1分。
开水、药物、便器送到病人床前，能协助不 能自理病人服药、进食及生活照顾。
未落实每人每项扣1分。
采集检验标本严格查对、选择合适容器，放 置环境符合要求，及时送检，送检确保标本 安全、完好，标识正确、清晰。
现场检查或提冋护士，与病人交 谈，技能不熟练扣1-2分，回答 不全扣1-2分
对手术、转入病人严格按照工作规范做好用 物准备及交接班。
询问护士交接工作规范，现场查 看或询冋病人，酌情扣分，执行 不佳扣1-2分。
能协助、落实病人晨晚间护理，整理病床单 元，协助病人洗漱、梳发，卧床病人协助床 上擦浴，病情允许，每周床上洗头1次。
3
1、现场检查或询问患者，一次不 落实扣2分，介绍不完善扣1分；
2、护士长未进行床前自我介绍扣1分。
2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。 （中午或夜间24小时内）
2、主动
宣传
1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备 和科室的优护特色等。
2
1、现场抽查或询问患者，未宣传 扣1分。不全面扣0.5分。
2、现场抽查或询问患者，未介绍 扣1分，不全扣0.5分，每人每 项扣0.5分
现场查看、询冋病人，任何一项 未执行或执行不佳扣1分，个别 未执行每项扣0.5-1分
各种导管、引流管有标志、固定、清洁、通 畅，定时更换引流袋，及时清理、倾倒引流 液，长期留置胃管、尿管病人（病情允许） 母周更换。
管道不通畅未发现或护理不当脱 落扣2分，未定期更换管道每次 扣3分，其余每项扣0.5分。
—2分。
三、温
馨服 务规 范化
1、病区 清洁安 静到位
1、各班次保持卫生清洁，环境舒适：病室 安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
3、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、 空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需 要。