企业服务质量调查问卷分析(28页)
企业服务质量调查问卷分析(ppt 28页)
企业服务区域划分
优势区 改进区 机会区 维持区
研究主题的界定
内资 外资 合资
问卷调研
范围的确定 内容的确定 指标的确定 工具的确定 是否需要模拟调研 对22项内容作出必要修改
研究对象和设计
人群结构 样本结构
资料的收集及整理
现场调查顾客选择 样本筛查 分布情况计算
目录
1、背景介绍 2、SERVQUAL概述及相关行业现状 3、问卷设计
4、资料汇总方法与分析方法 5、结论
分析模型与工具
重要性——感知绩效模型 独立样本t检验 因子分析 效度分析 信度分析
客户忠诚度分类
（1）垄断忠诚 （2）惰性忠诚 （3）方便忠诚 （4）价格忠诚 （5）价值忠诚 （6）激励忠诚
服务质量调查问卷概述
课前思考课后答
在你心中什么是服务 服务是产品还是思想 提升服务品质的前提 （请记到自己的笔记本上）
目录
1、背景介绍
2、SERVQUAL概述及相关行业发展 3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论
名词定义
服务质量 服务期望 服务感知测量 SERVQUAL模型
目的及意义
模型在银行的适用性 整理出更适合其他行业的调查问卷 找出市场差异 针对性的提出改进意见 探索提高各行业服务质量的途径
目录
1、背景介绍
2、SERVQUAL概述及相关行业现状
3、问卷设计 4、资料汇总方法与分析方法 5、结论
服务的四个特性无形性 生源自与消费不可分割性 异质性 易逝性资料处理分析方法
信度分析 效度分析 独立样本t检验 重要性—感知绩效 因子分析（SPSS）
样本的统计与描述性分析
样本分布 信度分析与效度分析 描述性统计分析
行业服务质量调查问卷模板
尊敬的受访者：您好！为了更好地了解贵行业的服务质量，提升服务品质，我们特此开展此次问卷调查。
您的宝贵意见将对我们改进服务、优化产品具有重要意义。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的性别：（1）男（2）女2. 您的年龄：（1）18岁以下（2）18-25岁（3）26-35岁（4）36-45岁（5）46-55岁（6）56岁以上3. 您的职业：（1）学生（2）白领（3）自由职业者（4）其他4. 您的受教育程度：（1）小学及以下（2）初中（3）高中/中专（4）大专（5）本科（6）硕士及以上5. 您对贵行业的了解程度：（1）非常了解（2）比较了解（3）一般了解（4）不太了解（5）完全不了解二、服务质量评价6. 您对贵行业服务质量的总体评价是：（1）非常满意（2）满意（3）一般（4）不满意（5）非常不满意7. 您认为以下哪些方面是贵行业服务质量的关键因素？（可多选）（1）服务态度（2）服务效率（3）专业知识（4）产品/服务质量（5）价格（6）售后服务（7）其他（请说明）8. 您认为贵行业服务人员的服务态度如何？（1）非常好（2）好（3）一般（4）不好（5）非常不好9. 您认为贵行业服务人员的专业知识水平如何？（1）非常高（2）高（3）一般（4）低（5）非常低10. 您认为贵行业服务效率如何？（1）非常高（2）高（3）一般（4）低（5）非常低11. 您认为贵行业产品/服务质量如何？（1）非常好（2）好（3）一般（4）不好（5）非常不好12. 您认为贵行业售后服务如何？（1）非常好（2）好（3）一般（4）不好（5）非常不好13. 您认为贵行业价格是否合理？（1）非常合理（2）合理（3）一般（4）不合理（5）非常不合理14. 您认为贵行业在哪些方面需要改进？（1）服务态度（2）服务效率（3）专业知识（4）产品/服务质量（5）价格（6）售后服务（7）其他（请说明）三、其他建议15. 您认为贵行业有哪些优势？（1）服务态度（2）服务效率（3）专业知识（4）产品/服务质量（5）价格（6）售后服务（7）其他（请说明）16. 您认为贵行业有哪些不足？（1）服务态度（2）服务效率（3）专业知识（4）产品/服务质量（5）价格（6）售后服务（7）其他（请说明）17. 您对贵行业的未来发展有何期望？（1）提高服务质量（2）创新产品/服务（3）加强行业规范（4）提升品牌形象（5）其他（请说明）感谢您参与本次问卷调查，祝您生活愉快！。
企业客户服务满意度调查范本
企业客户服务满意度调查范本尊敬的客户，为了改善我们的企业客户服务质量，我们诚邀您参与我们的满意度调查。
您的宝贵意见将有助于我们更好地了解和满足您的需求，提供更好的服务。
请您耐心填写以下调查问卷，我们将严格保密您的个人信息和答案。
一、基本信息调查1. 您的性别：（请选择）a. 男性b. 女性2. 您所在的企业类型：（请选择）a. 制造业b. 服务业c. 零售业d. 其他3. 您所在的企业规模：（请选择）a. 小型企业（少于50名员工）b. 中型企业（50至200名员工）c. 大型企业（200名员工以上）4. 您所在的企业行业：（请填写）二、对企业客户服务的满意度评价请您根据以下问题评价我们的企业客户服务，并在每个问题后面打“√”选择相应的答案。
1. 您对我们的企业客户服务总体满意度如何？a. 非常满意b. 满意c. 一般d. 不满意e. 非常不满意2. 您对我们的服务人员的专业能力和服务态度满意吗？a. 非常满意b. 满意c. 一般d. 不满意e. 非常不满意3. 您认为我们的服务人员是否及时响应您的需求？a. 是b. 否4. 您是否觉得我们在解决问题时能够提供合理的解决方案？a. 是b. 否5. 您对我们的售后服务满意度如何？a. 非常满意b. 满意c. 一般d. 不满意e. 非常不满意6. 您是否愿意推荐我们的企业客户服务给其他人？a. 是b. 否三、企业客户服务改进建议请您提供任何可以改善我们企业客户服务的建议或意见，您的反馈对我们非常重要。
（请用英文描述）（请在此处填写您的建议和意见）四、感谢与落款感谢您抽出宝贵的时间参与我们的满意度调查。
通过您的意见和建议，我们将不断优化和改进我们的企业客户服务，以更好地满足您的需求。
如果您对本次调查还有其他补充或意见，请联系我们的客户服务中心。
再次感谢您的参与！此致，企业客户服务部门。
中小企业质量现状及服务需求调查表
附件2：中小企业质量现状及服务需求调查表尊敬的企业领导：为推动建立公共服务机构,满足中小企业在产品质量提升和技术创新中的服务需求,我们开展此次调查。
本次调查结果不作为评价具体企业质量管理及质量现状的依据，仅用于分析中国中小企业质量管理状况和服务需求。
请贵企业的高层领导或负责质量工作的管理人员认真阅读,并根据企业的实际情况填写问卷。
谢谢您抽出宝贵时间配合此次调查。
一、企业基本情况1. 贵企业所从事的行业范围：□农副食品加工业□食品制造业□饮料制造业□纺织业□纺织服装、鞋帽制造业□皮革、毛皮、羽毛（绒）及制品业□木材加工及木、竹、藤、棕、草制品业□家具制造业□造纸及纸制品业□印刷业和记录媒介的复制□文教体育用品制造业□化学原料及化学制品制造业□医药制造业□化学纤维制造业□橡胶制品业□塑料制品业□非金属矿物制品业□黑色金属冶炼及压延加工业□有色金属冶炼及压延加工业□金属制品业□通用设备制造业□专用设备制造业□交通运输设备制造业□电气机械及器材制造业□通信设备、计算机及其他电子设备□仪器仪表及文化、办公用机械制造□工艺品及其他制造业□废弃资源和废旧材料回收加工业□软件、动漫□其他 (请注明)2．企业主导产品：（填1-2项主要产品）3. 公司规模（2008年）：(1) 从业人数：①50人及以下②100人及以下③300人及以下④2000人及以下(2) 销售收入：①500万元及以下②501－3000万元（含）③3000万元－1亿元（含）④1亿元－3亿元（含）(3) 资产总额：①500万元及以下②501－4000万元（含）③4000万元－1亿元（含）④1亿元－4亿元（含）4. 持有驰名商标的情况：①国家级②省部级③地市级④没有5. 持有名牌产品的情况：①国家级②省部级③地市级④没有二、质量管理现状：6. 近三年获得质量奖励的情况：①全国质量奖②省级质量（管理）奖③市级质量（管理）奖④行业质量技术奖⑤其他(请说明)：7.从业人员中从事质量工作人员: 人，其中：质量管理人员：人，专职检验人员：人，计量管理人员：人（一人多职时只计一次）（注：从事质量工作人员总数 = 质量管理人员数 + 专职检验人员数 + 计量管理人员数）8.已获得的认证有（可多选）：①ISO9001 ②ISO14001 ③OHSAS18001 ④TS16949⑤TL9000 ⑥其他（请说明）：9. 贵企业质量管理部门及人员设置情况（可多选）：①企业高层管理者中有负责产品质量工作的人员②有专门负责产品质量的独立管理部门③没有管理部门，但在企管部、生产部等其他部门中有负责质量工作的人员④没有独立管理部门，但有负责产品质量的技术人员10. 贵企业质量管理体系运行情况（单选）：①没有按照ISO9001建立质量管理体系，凭经验进行管理②出于市场需要，按照ISO9001建立了质量管理体系，但没有有效运行③ISO9001质量管理体系能够有效运行，并持续改进④按照ISO9004和GB/T19580的要求持续改进管理体系，追求卓越绩效11. 已经实施和正在应用的管理方法（可多选）：①5S管理②QC小组活动③全面质量管理④统计技术⑤可视化管理⑥精益管理⑦六西格玛⑧用户满意度测评⑨其它（请注明：）12．您认为贵企业在质量管理方面最需要加强和改进的是（可多选）：①质量管理机制②质量文化氛围③先进质量工具及管理方法的有效应用④管理人员能力⑤人员素质⑥相关制度的建立与完善⑦制度的执行力⑧产品的标准化⑨其他（请注明）：三、产品质量情况：13．贵企业主导产品的生产标准是：①国际标准②国家标准③行业标准、地方标准④企业标准(已经备案) ⑤合同约定14. 贵企业是否计算主导产品一次交检合格率（2008年）：①计算，一次交检合格率是: □100% □90-99% □80-89% □79%以下②不计算,但企业估算为: □100% □90-99% □80-89% □79%以下注:一次交检合格率指生产线最后一道工序完成时产品合格率。
街道企业服务调查问卷模板
尊敬的商家/企业负责人：您好！为了更好地了解街道对企业服务的需求和满意度，我们特开展此次问卷调查。
您的宝贵意见将有助于我们提升服务质量，优化服务流程，为企业发展提供更优质的支持。
本问卷采取匿名方式，所有信息仅用于统计分析，请您放心填写。
感谢您的支持与配合！一、基本信息1. 您的企业所属行业是：（）制造业（）服务业（）零售业（）其他（请注明：_______）2. 您的企业规模属于：（）小型企业（）中型企业（）大型企业3. 您的企业成立年限：（）1年以下（）1-3年（）3-5年（）5年以上二、政策支持与咨询服务4. 您认为街道提供的政策支持和咨询服务是否及时、全面？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意5. 您认为政策支持内容是否与企业发展需求相符？（）非常符合（）符合（）基本符合（）不符合（）非常不符合6. 您是否满意街道提供的政策解读和申报指导服务？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意三、行政审批与办事效率7. 您认为街道行政审批流程是否规范、透明？（）非常规范、透明（）规范、透明（）基本规范、透明（）不规范、不透明（）非常不规范、不透明8. 您对企业行政审批的办理效率是否满意？（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意9. 您认为街道在优化行政审批流程方面有哪些不足？（请简要描述：_______）四、公共服务与配套设施10. 您认为街道提供的公共服务是否满足企业需求？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意11. 您认为街道在以下公共服务方面有哪些不足？（1）交通出行（2）生活配套（3）休闲娱乐（4）其他（请注明：_______）12. 您对企业周边配套设施是否满意？（）非常满意（）满意（）一般（）非常不满意五、企业诉求与建议13. 您认为街道在哪些方面还有待改进？（请简要描述：_______）14. 您对企业发展过程中遇到的问题，希望街道如何协助解决？（请简要描述：_______）15. 您对街道企业服务的总体满意度如何？（）非常满意（）满意（）一般（）不满意（）非常不满意再次感谢您抽出宝贵时间填写本问卷，您的反馈对我们非常重要。
中小企业服务满意度调查表
中小企业服务满意度调查表中小企业服务满意度调查表调查目的：本调查旨在了解中小企业对服务质量的评价，以便改进和优化服务。
调查时间：____年____月____日至____年____月____日调查方式：面对面访谈/方式访问/网络问卷调查调查对象：各类中小企业1.企业基本信息1.1 企业名称：1.2 企业类型：1.3 企业规模（员工数量）：1.4 企业成立时间：1.5 所在行业：1.6 联系人姓名：1.72.服务需求与满足程度2.1 请列出企业目前对于服务的主要需求（如市场调研、财务咨询、技术支持等）：2.2 对于目前所得到的服务，您认为满意度如何？（分数范围1-10，10表示非常满意）2.3 您对目前所得到的服务是否有任何建议或改进建议？3.服务内容评价3.1 市场调研服务3.1.1 您对市场调研服务的了解程度如何？3.1.2 您觉得市场调研服务对您的企业有何帮助？3.1.3 您对目前所得到的市场调研服务是否满意？如不满意，请提出改进建议。
3.2 财务咨询服务3.2.1 您对财务咨询服务的了解程度如何？3.2.2 您觉得财务咨询服务对您的企业有何帮助？3.2.3 您对目前所得到的财务咨询服务是否满意？如不满意，请提出改进建议。
3.3 技术支持服务3.3.1 您对技术支持服务的了解程度如何？3.3.2 您觉得技术支持服务对您的企业有何帮助？3.3.3 您对目前所得到的技术支持服务是否满意？如不满意，请提出改进建议。
4.服务人员评价4.1 您对目前提供服务的人员的专业能力和素质评价如何？4.2 您觉得是否需要增加服务人员数量或提高其培训水平？4.3 对于服务人员的服务态度和反馈速度是否满意？如不满意，请提出改进建议。
5.服务价格评价5.1 您认为目前的服务价格是否合理？5.2 您觉得服务价格与服务品质是否匹配？5.3 对于服务价格是否有其他建议或意见？6.其他建议或意见附件：根据需要附上相关文件、调查表格等。
中小企业服务满意度调查表
中小企业服务满意度调查表尊敬的中小企业客户：您好！感谢您选取我们公司的服务，并且为我们提供宝贵的意见。
为了进一步提升我们的服务质量，我们诚挚邀请您参与我们的中小企业服务满意度调查。
请您协助完成以下调查表，并且在遇到需要详细解释的问题时，请您在附件中提供您的意见和建议。
我们将非常重视您的反馈，对有问题的地方进行改进，以便为您提供更优质的服务。
第一章：关于公司信息请您在此章节中填写有关您的公司信息，包括公司名称、行业类型、注册地点、注册资本、公司规模等。
第二章：服务需求满足度评价您对我们公司提供的服务需求满足度进行评价，包括但不限于服务响应时间、服务质量、服务效果、服务态度等方面。
请您根据自己的实际体验进行评分，并在附件中进一步说明。
第三章：合作沟通满意度评价请您对我们公司与您合作沟通的满意度进行评价，包括但不限于沟通方式、沟通是否顺畅、沟通内容是否清晰、对您的需求是否充分理解等方面。
请您根据自己的实际体验进行评分，并在附件中进一步说明。
第四章：问题解决满意度评价请您对我们公司在遇到问题时的解决满意度进行评价，包括但不限于解决问题的效率、解决问题的能力、解决问题的态度等方面。
请您根据自己的实际体验进行评分，并在附件中进一步说明。
附件：意见和建议请您在此附件中提供对我们服务的意见和建议，包括但不限于对我们的服务质量改进建议、对我们的沟通方式改进建议、对我们问题解决能力改进建议等方面。
您的意见和建议将对我们非常重要。
法律名词及注释：1·合同：指以书面形式规定交易双方权利义务的法律文件。
2·保密协议：指在合作过程中约定的对于具体信息的保密要求和责任。
3·商业秘密：指商业性信息，具有商业价值，不为公众所知悉的技术信息和经营信息。
4·违约责任：指违反合同约定所产生的法律责任。
感谢您抽出宝贵的时间参与中小企业服务满意度调查，您的反馈对我们非常重要。
我们将认真研究您的意见和建议，并且将不断改进以提高我们的服务质量。
中小企业服务满意度调查表
中小企业服务满意度调查表中小企业服务满意度调查表调查背景中小企业作为经济发展的重要组成部分，对于社会的发展和就业稳定起到了重要作用。
然而，很多中小企业在发展过程中面临着各种各样的挑战，如融资困难、市场竞争激烈等，需要得到相关服务机构的支持和帮助。
因此，为了了解中小企业对服务机构提供的服务的满意度，本文设计了中小企业服务满意度调查表。
调查目的本调查的目的是为了了解中小企业对服务机构提供的服务的满意程度和需求情况。
通过收集中小企业的意见和建议，可以帮助服务机构更好地了解中小企业的需求，提供更加符合其实际情况的服务，推动中小企业的可持续发展。
调查内容1. 公司基本信息- 公司名称：- 公司规模（人数）：- 所属行业：2. 服务需求情况请您根据以下问题回答，并在方框内打√，表示您的选择。
1. 是否曾经寻求过服务机构的帮助？- [ ] 是- [ ] 否2. 如果您曾经寻求过服务机构的帮助，请选择您寻求帮助的领域。
（可多选）- [ ] 融资服务- [ ] 人力资源服务- [ ] 管理咨询服务- [ ] 市场营销服务- [ ] 其他，请注明：___________3. 您对服务机构提供的帮助是否满意？- [ ] 非常满意- [ ] 满意- [ ] 一般- [ ] 不满意- [ ] 非常不满意4. 您认为服务机构提供的服务与您的实际需求是否匹配？ - [ ] 完全匹配- [ ] 较匹配- [ ] 一般- [ ] 不太匹配- [ ] 完全不匹配3. 服务质量评价请您根据以下问题回答，并在方框内打√，表示您的选择。
1. 对于服务机构的专业能力，您的评价如何？- [ ] 非常高- [ ] 较高- [ ] 一般- [ ] 较低- [ ] 非常低2. 对于服务机构的服务态度，您的评价如何？- [ ] 非常好- [ ] 较好- [ ] 一般- [ ] 较差- [ ] 非常差3. 对于服务机构的响应速度，您的评价如何？- [ ] 非常快速- [ ] 较快速- [ ] 一般- [ ] 较慢- [ ] 非常慢速4. 您认为服务机构应该改进的方面有哪些？（可多选） - [ ] 提高专业能力- [ ] 改善服务态度- [ ] 提高响应速度- [ ] 扩大服务范围- [ ] 其他，请注明：__________4. 其他意见和建议请您提供其他对于服务机构提供的服务的意见和建议。