物价局价格举报中心工作总结.docx

2020年上半年，我市价格举报中心在省价检局和XX市物价局的正确领导和大力支持下，围绕年初工作计划，履行工作职责，较好地完成了各项举报工作任务，现将上半年工作情况总结如下：

一、基本情况

按照国家12358价格举报统一建设、分级使用的四级联网建设要求，XX市包括本级在内的7个举报节点共8个座席端全部开通，全部接入电子政务外网，实现四级联网。

2020年1月1日至2020年6月30日，全市12358价格举报平台共受理政策咨询237件、价格投诉132件、违法举报41件;其中，市本级受理268件、咸安区77件、嘉鱼县7件、通城县12件、崇阳县5件、通山县19件、赤壁市22件。截至6月30日，已办结377件，其中政策咨询227件、价格投诉116件、违法举报27件，办结率91.9%。协调办结数50件，退还用户金额26000元。

全年投诉热点主要集中在交通运输、物业管理、资源价格、商品零售、停车收费、教育、医药、社会服务等多个行业。

二、主要工作开展情况

(一)领导高度重视，加强配套建设。

12358价格举报平台建设是当前物价工作的重中之重，是党委、政府沟通群众、联系群众、密切党群干群关系的桥梁之一，是树立物价形象、宣传价费改革、价格政策法规的窗口，加强全市举报系统配套建设，是当前市价检局重点工作之一。

1、维护设备，保障系统运行。

在省物价局的统筹规划和全部资金保障之下，严格按照国家提出的技术指标，配备了符合条件的电脑、笔记本、激光打印机、传真机等硬件设备。目前我市举报中心配有台式电脑3台，笔记本电脑1台，彩色激光打印机、扫描、传真多功能一体机1台，普通传真机1台，手机1部，加上原有的硬件设备，保证了12358价格举报信息系统运行的需要。投入专项财政资金，对12358价格举报中心大厅进行改造升级，更好的方便了群众来访。

2、夯实力量，提高工作质量。

根据工作要求，聘用两名专职接线员，负责12358呼叫平台的电话接听工作，保证了语音接听的质量和效率。多次组织干部参加全省的价格举报工作人员培训班，学习价格法律法规及12358价格举报平台的运用和操作，将业务能力强，有责任心的同志充实到价格举报工作岗位，提升人员素质。

(二)及时受理办理价格举报案件，规范价格举报工作流程。

我局严格按《价格违法行为举报处理规定》、《12358工作规则》等法律法规规定的程序及时受理、快速办理价格举报。参考省局及其他地市举报平台工作流程，结合我局实际情况，制定了我中心的价格举报工作办理流程。每个环节落实到专人负责，每个案件无论受理与否都有回复，做到件件有落实，事事有回音。在《价格违法行为举报处理规定》的基础上，对投诉件的办理时效作出更严格的规定，咨询件当场解决，简单的投诉件在两周内办结，较为复杂的投诉件在一个月内办结，大大的提高了工作效率。

(三)深入分析价格举报热点，努力解决价格矛盾纠纷。

价格举报工作是价格主管部门了解社情民意的一个重要窗口，举报中心对全市一些动态性、苗头性的问题，坚持每月、半年度、年度分析报告制度，向省局和局办公室报送价格举报统计分析报告，对热点敏感问题进行梳理，及时掌握价格举报所涉及行业领域的新动态。从梳理情况看，今年上半年价格举报热点主要集中在以下行业领域：

1、物业管理。主要矛盾一是业主对小区物业前期空置费有异议，很多小区没有严格执行对空置房只收取70%物业费的规定;二是对小区物业收取停车费的行为表示有异议，认为属于业主共有的公共区域不应该收取停车费;三是对业主收取装修电梯维护费、门禁卡费、

公共水电分摊等费用，涉嫌重复收费;四是违反规定收取业主的燃气初装费。针对这些问题，分局市场检查科对城区物业企业进行巡查，要求房地产开发企业及物业服务企业在售楼中心及物业服务中心做好明码标价公示，并在《商品房买卖合同》和《前期物业服务合同》中对服务项目及收费标准明确约定并公示。

2、停车收费。反映的问题主要是城区内对一些拆迁空地且未取得正规停车收费资质的私人场所自立项目和标准收取停车费，且无票。我局市场检查组及时对其作出提醒告诫，督促其尽快取得经营性收费资质，并且做好价格公示工作。

3、教育收费。主要问题是违规收取补课费、资料费等费用。

4、交通运输收费。主要投诉热点集中在出租车不打表一口价、拒载、绕路、拼车、态度恶劣等问题。出租车举报既涉及价格问题，又涉及出租车管理问题，在市物价局多次与交通运管部门沟通出租车举报处理及部门之间的衔接问题，引起运管部门高度重视，采取办学习班、停车学习、罚款等方式对出租车进行管理。我局则采取开提醒告诫会、市场巡查等方式宣传价格政策，明确物价部门的职责。

5、商品零售价格。反映的问题有：一是超市及个别商场商品低标高结的价格违法行为;二是商品价格活动模糊告知的行为;三是某些品牌店送货单金额比实付金额过高的价格行为。

6、道路施救收费。反映的问题有：企业施救价格明码标价不规范、没有告知施救者收费标准、随意定价收取施救费、高于市场价、指定救援机构拖车、妨碍当事人委托其它救援机构进行服务等违规行为。

三、工作中存在的问题

1、呼叫平台没有割接完全，需要向省局汇报及与客服人员沟通。

呼叫平台座席有部分县市区的电话号码没有割接完全，在接听举报电话的时候发现县区的座机用户打到市一级，而县区的手机用户打到县一级。

2、维权意识的加强及职业举报人增多，事多人少，造成只注重结果，轻视流程。

随着人们法律意识的增强，举报人中懂法的高素质举报人和职业举报人越来越多，给我们的举报工作提出了更高的要求，稍有疏忽就会激化矛盾或是面临行政复议、行政诉讼。我们在受理及办理举报的时候不仅仅要遵守程序，更加要注重细节。有时候耐心的倾听，热情的问候，积极主动的态度会使举报人更加信任、理解和支持我们的工作，给我们处理举报带来帮助。

四、建议

1、加强对基层工作的指导，可以通过对交办件的审核，对各地统计数据的准确性、真实性等审查来指导和把关。多加强对基层工作的沟通，发现问题及时指正，疑难问题帮助解决，促使价格举报工作水平不断提高。

2、建议我市呼叫座席语音提示增加区域选择功能，举报人能够有针对性的进行选择，减少工作流程，使举报处理更加快捷。

3、要加强对价格举报工作人员的培训，提高举报工作人员整体素质。一是由于人员轮岗，举报人员变动大;二是作为处理价格举报的工作人员，不仅需要有扎实全面的业务素质，而且需要办事高效、服务周到的工作素养;不仅需要有价格方面的专业知识，而且需要有法律、经济等相关的知识储备。根据举报工作的特性，应当不断加强对价格举报工作人员的培训力度，以提高价格举报工作人员整体素质。