饭店前厅客房服务与管理
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jg20081002饭店前厅客房服务与管理的课程体系
(2)案例分析法 对于前厅客房管理部分的知识,除了运用 讲授法外,还应充分运用案例分析教学的方法. 通过案例欣赏与案例分析的方法,加深对管理 知识与管理原理的理解与运用,提高学生解决 问题与处理问题的能力.为此,课题组的成员 应根据教学内容有针对性的收集与编写相关 的教学案例.
课程的实践教学方法
对于本课程的实践部分的教学,主要采用 下列的方法进行. 1.情景训练法: 对于服务程序与服务方法,如预订的程序、 前厅接待的程序、茶水服务等服务规范与程 序，可采用情景训练法。课题组的教师应将 本课程中的服务规范与程序设计成一个个训 练项目，并设计好相关的情景。
2.操作实训法 对于动手性的服务技巧,如中式铺床、客房房间 的清扫技巧、客房卫生间的清扫技巧、晚间开夜床 技巧，在专业教师的操作演示的基础上，就应组织 学生有计划的开展操作实训，以国家劳动部客房、 前厅的中级客房前厅服务员的技能要求为实训目标。 为此，课题组的教师应充分了解国家中级客房前厅 服务员的技能要求，同时必须具备操作演示、指导 学生的动手操作能力。
● 客房部的设备管理 主要包括客房部设备选择原则、各类设备的管 理要求。 ● 客房部的安全管理 主要包括火灾与失窃的预防及处理、客房其他 安全事故的处理以及客房部的劳动保护。 ● 客房部的人力管理 主要包括客房部的人员编制定员、招聘、录用、 培训、考核与激励。
（二）从教学环节上分 1.理论教学部分 前厅、客房的基础知识，前厅、客房的 管理知识比较适合于开展理论教学。 2.实践教学部分 前厅、客房的服务规范与程序比较适合 于开展实践教学
● 前厅部人力资源管理 主要包括前厅部的编制定员、前厅部员 工的招聘与录用、前厅部员工的培训及前厅 部员工的考核与激励。 ● 前厅部服务质量管理 主要包括前厅部服务质量的内容、厅 部服务质量管理。
第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
.2 客房服务内容 9.2.1 客房楼面接待
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
《前厅客房服务与管理》教案
《前厅客房服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅客房服务与管理》教材第三章第三节，详细内容主要包括前厅服务流程、客房服务流程以及服务质量管理。
通过本章学习，使学生掌握酒店前厅与客房的服务技巧和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：了解前厅与客房服务的基本流程，理解服务质量管理的重要性。
2. 技能目标：培养学生熟练掌握前厅与客房服务技巧，并能运用到实际工作中。
3. 情感目标：培养学生积极主动、耐心细致的服务态度，提高团队合作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅与客房服务的细节处理，以及服务过程中出现问题的应对策略。
教学重点：前厅与客房服务的基本流程，服务质量管理的方法与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、视频、案例等教学资源。
2. 学具：笔记本、笔、教材等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段酒店前厅与客房服务的视频，让学生了解本节课的学习内容，激发学习兴趣。
2. 理论讲解：（1）前厅服务流程：接待、入住、退房等环节的服务流程及注意事项。
（2）客房服务流程：房间清洁、客房用品补充、客房设施检查等环节的服务流程及注意事项。
（3）服务质量管理：服务质量的评价标准，提高服务质量的方法与技巧。
3. 例题讲解：讲解前厅与客房服务中的典型例题，分析问题，引导学生掌握解题思路。
4. 随堂练习：布置一些前厅与客房服务的实践题目，让学生现场操作，巩固所学知识。
5. 小组讨论：将学生分为若干小组，针对实际工作中遇到的问题进行讨论，培养学生的团队合作能力。
六、板书设计1. 前厅服务流程：接待入住退房2. 客房服务流程：房间清洁客房用品补充客房设施检查3. 服务质量管理：评价标准提高方法与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅服务流程中的注意事项。
（2）列举三种提高客房服务质量的方法。
2. 答案：（1）注意事项：热情礼貌、快速反应、准确无误、关注细节等。
（2）提高方法：加强员工培训、完善管理制度、提高硬件设施等。
前厅客房服务与管理教学课件
03
个性化服务
为了满足客户多样化的需求，前厅客房服务与管理越来越注重个性化服
务。通过客户画像、大数据分析等手段，提供定制化服务和精准营销。
未来发展趋势展望
智能化发展
随着人工智能、物联网等技术的不断发展，前厅客房服务与管理将实现更高程度的智能化。 例如，语音助手、智能机器人等将在客户服务中发挥更大作用。
投诉处理与客人关系维护
接受投诉
认真倾听客人的投诉，表示理解和关心，并记录 下相关细节。
解决投诉
及时采取措施解决投诉，与相关部门协调合作， 确保问题得到妥善处理。
跟进与反馈
向客人反馈处理结果，并询问是否满意，以确保 客人感受到酒店的诚意和关心。
团队管理与领导力提升
目标设定
为团队设定明确、可衡量的目标，并确保团队成员充分理解并致 力于实现这些目标。
重要性
前厅客房服务是酒店运营的重要 组成部分，直接关系到客人对酒 店的满意度和忠诚度，对酒店声 誉和经济效益具有重要影响。
前厅客房服务的职责与职能
职责 提供高效、热情的客房预订服务，确保客人顺利入住；
办理客人入住手续，介绍酒店设施及服务；
前厅客房服务的职责与职能
01
管理客人行李寄存，确保行李安 全；
个性化体验
为满足客人多样化需求， 前厅客房服务将更加注重 个性化体验，提供定制化 服务，如客房布置、枕头 选择等。
绿色环保
环保理念在酒店业日益受 到重视，前厅客房服务也 将更加注重绿色环保，推 广节能、环保产品，营造 绿色、健康的住宿环境。
社区化运营
为了增强客人之间的互动 和交流，一些酒店会在前 厅区域设置社交空间，通 过社区化运营，增强客人 的归属感和忠诚度。
《前厅客房服务与管理》第二版
酒店前厅客房服务与管理（教案）第一章前厅部概述[教学目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
[教学方法] 讲授法[课型] 新授课[教学手段] 多媒体[教学过程]第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节前厅部的组织机构一、前厅部组织机构设置的原则（一）从实际出发（二）机构精简（三）分工明确二、前厅部组织机构图三、前厅部各班组的职能第三节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
现代饭店前厅客房服务与管理第2章前厅接待业务管理
客人行李寄存管理
01
02
03
04
确认行李信息
在接收客人行李前，确认客人 的姓名、房号、行李数量等信
息。
安全存放行李
将客人的行李存放在指定的安 全区域，并确保行李的安全和
完整。
准确记录信息
详细记录客人的行李存放信息 ，包括存放时间、取件时间等
。
及时提醒客人
在客人需要取回行李时，及时 提醒客人并协助办理取件手续
06 前厅接待业务的未来发展 趋势
数字化、智能化技术的应用将更加广泛
自助入住系统
通过自助入住机器，客人可以快速办理入住手续， 提高效率和便捷性。
智能客房控制系统
客人可以通过手机或智能设备控制客房内的灯光、 温度、窗帘等，提供更加个性化的住宿体验。
数据分析与预测
通过收集和分析客人数据，酒店可以更加精准地 了解客人需求，提供定制化服务。
与销售部门的协作与沟通
1 2 3
客源信息共享
前厅接待人员应及时向销售部门反馈客人的来源、 需求和意见等信息，为销售部门提供市场分析和 销售策略的依据。
预订信息确认
销售部门在接收客人预订时，需与前厅接待人员 确认房间类型、价格和入住日期等信息，确保预 订信息的准确性。
跨部门协作
在推广酒店产品或举办促销活动时，前厅接待人 员与销售部门需共同协作，为客人提供优质的服 务和产品。
01
02
03
塑造饭店形象
前厅接待是客人对饭店的 第一印象，其服务质量直 接影响客人对饭店的整体 评价。
提供信息服务
前厅接待人员为客人提供 有关饭店设施、服务、价 格等方面的信息，帮助客 人做出决策。
协调对客服务
前厅接待人员负责协调各 部门为客人提供高效、优 质的服务，确保客人满意。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
前厅客房服务与管理第四章前厅礼宾服务
⑤ 下电梯时，请客人先下，并向客人示 意向左还是向右转。行李员出电梯
时，若里面还有其他客人，应向他们说 声“对不起！”；
⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人 2-3步的地方，步调应与客人一致。
入客房
① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否 一致；
② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开 门；
4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所 去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不 懂客人语言而出差错。
5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然 后致注目礼。
正门口的整理
1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指 掌，更应把握车辆出入的状态及停车场 的状况。要能及时地对司机发出妥贴而 果断的指示。另外，迎宾员面对出现的 问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。
①访客留言 访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将
“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开 启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙 或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与 行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门 底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来 获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言 的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单 ”为止。
2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经 常予以整理。行李车放于固定位置晴天 应将雨伞架移到不显眼之处。
正门口的整理
3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为 鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入 店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同 时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。
4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精 神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对 方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们 处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑， 切勿轻率，过火，否则会引起误会。
时，若里面还有其他客人，应向他们说 声“对不起！”；
⑥ 引客走动时应在客人左前方离开客人 2-3步的地方，步调应与客人一致。
入客房
① 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否 一致；
② 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开 门；
4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所 去方向、目的地，然后告知司机，以免司机不 懂客人语言而出差错。
5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然 后致注目礼。
正门口的整理
1、 迎宾员对道路的交通情况要了如指 掌，更应把握车辆出入的状态及停车场 的状况。要能及时地对司机发出妥贴而 果断的指示。另外，迎宾员面对出现的 问题应有耐心，不可急躁，粗野待客。
①访客留言 访客留言一般是一式三联，先是由服务人员将
“访客留言单”填写完毕交给领班检查。之后，开 启客房的留言灯，把访客留言单的第一联放进钥匙 或邮件架，第二联、第三联则分别送交电话总机与 行李员，其中，行李员还需要将“留言单”从房门 底下塞入客房里。这样，客人就可通过三种途径来 获悉访客留言的内容。咨询员为确保客人获知留言 的内容，应将留言灯一直开启到客人拿到“留言单 ”为止。
2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经 常予以整理。行李车放于固定位置晴天 应将雨伞架移到不显眼之处。
正门口的整理
3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为 鬼祟，可疑人员的行动。一旦发现上述人员入 店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同 时与保安人员联络，采取确实可行的应对措施。
4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精 神失常的外来者，应立即将他们驱逐开，如对 方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们 处理。迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑， 切勿轻率，过火，否则会引起误会。
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知识要求 能力要求
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
目录
1.4.2前厅部服务人员素质要 求
前厅部服务人员应是饭店各部 门中素质最高的员工，因为他 们代表的是饭店的形象。由于 前厅部各岗位的特点不同，因 此对服务人员的素质要求也各 有所侧重，但优秀的前厅服务 人员应有着共同的基本素质。 目录
1.3.1前厅部组织机构设置
大型饭店Leabharlann 饭店主管经理前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
目录
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
服务与管理
第１章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心
2）前厅是饭店形象的代表
3）前厅部是饭店组织客源，创造 经济收入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助
手
目录
1.1.2 前厅部的工作任务 1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭 店客房的预先订约。即客人通 过使用电话、传真、书信等各 种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况， 决定是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店 与客人之间便达成了一种具有 目录 法律效力的预期使用客房的协
2.1.1 客房预订的意义
1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象
和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
目录
2）礼貌修养
（1）言谈举止
（2）工作作风
（3）服务态度
3）性格
4）品德
5）基本技能
（1）语言交际能力
（2）业务操作技能
（3）知识面
目录
第2章 客房预订
2.2.2 客房预订的方式 1）电话订房
2）信函订房 3）传真订房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际互联网订房
目录
2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation）
2）确认类预订（Confirmed Reservation）
建立客人资料和其他资料档案
目录
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部， 下设前厅、客房、洗衣和公共卫 生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独 立部门，直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能目录 由总服务台来承担。
1.3 前厅部的组织机构
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
目录
小型饭店
客房部经理
总台领班
收银员
接待员 礼宾员
话务员
目录
1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation）
2）接待处（Reception）
3）问讯处（Information）
4）礼宾部（Concierage）
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛， 还要使温度、湿度、通风、噪音
控制、自然采光照度及空气卫生
状态正常。现代饭店需要建立大
厅等公共场所环境质量标准体系，
运用现代科学技术的手段，通过
定量监测与控制，确保大厅环境
的质量水平。
目录
1．4 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求 1）前厅部经理素质要求
1）正门入口处及人流线路目录
3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息
或约见亲友的场所，它要求相对安静和 不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出 饭店的档次和服务水准，是饭店的“名 片”。
目录
1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围 是非常重要的。
目录
1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以 及楼梯、电梯和公共卫生间等， 属于前厅部管辖范围。前厅是饭 店建筑的重要部分，每一位客人 抵达饭店，都必须经由这里，它 是客人对饭店产生第一印象的重 要空间。
目录
1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店 中集交通、服务、休息等多 种功能为一体的共享空间。 所以，按功能划分，可将前 厅分为正门及人流线路、服 务区、休息区和公共卫生间 等主要区域。
5）电话总机（Telephone Switch Board）
6）商务中心（Business Centre）
目录
7）收银处（Cashier）
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者， 全面负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客 服务，维护饭店应有的水准，代 表总经理全权处理宾客投诉、宾 客生命安全及财产安全等复杂事目录
1）开拓市场，稳定客源，提高 客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来 业务
3）协调各部门业务，提高工作效 率和服务质量
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求；目录
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道 1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房 目录
3）前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商品 的销售和接待服务工作，保证下属各班 组之间及与饭店其他部门之间的衔接和 协调，以提供优质服务，提高客房销售 效率。主要工作职责有：
4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工， 为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务， 确保本组工作正常运转。
1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应 的大堂空间，才能给客人和工作人员提供 一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是 现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的 空间。要精心设计，努力把满足功能要求 与创造环境、氛围的艺术效果结合起来， 把体现民族风格、地方特色与适应国际环 境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密目录
2）大堂副理素质要求 3）主管（或领班）素质要求
目录
1.4.2前厅部服务人员素质要 求
前厅部服务人员应是饭店各部 门中素质最高的员工，因为他 们代表的是饭店的形象。由于 前厅部各岗位的特点不同，因 此对服务人员的素质要求也各 有所侧重，但优秀的前厅服务 人员应有着共同的基本素质。 目录
1.3.1前厅部组织机构设置
大型饭店Leabharlann 饭店主管经理前厅部经理
大堂副理
秘书
预定主管 接待主管 问询主管 礼宾主管 总机主管 商务中心主管 财务主管
预定领班 接待领班 问询领班 礼宾领班 总机领班 商务中心领班 财务领班
预定员 接待员 问询员 行李、迎宾 话务员
文员
财务员
目录
中型饭店
前厅部经理 大堂值班经理
服务与管理
第１章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1前厅部在饭店中的地位
1）前厅部是饭店业务活动的中心
2）前厅是饭店形象的代表
3）前厅部是饭店组织客源，创造 经济收入的关键部门
4）前厅部是饭店管理的参谋和助
手
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1.1.2 前厅部的工作任务 1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，
2.1 客房预订的意义和任务
客房预订是指在客人抵店前对饭 店客房的预先订约。即客人通 过使用电话、传真、书信等各 种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况， 决定是否满足客人的订房要求。
这种预订一经饭店的确认，饭店 与客人之间便达成了一种具有 目录 法律效力的预期使用客房的协
2.1.1 客房预订的意义
1）仪容仪表 良好的仪容仪表会给客人留下深刻的印象
和美好的回忆。 （1）面容 （2）化妆 （3）饰物 （4）服饰 （5）个人卫生 （6）服务名牌
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2）礼貌修养
（1）言谈举止
（2）工作作风
（3）服务态度
3）性格
4）品德
5）基本技能
（1）语言交际能力
（2）业务操作技能
（3）知识面
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第2章 客房预订
2.2.2 客房预订的方式 1）电话订房
2）信函订房 3）传真订房 4）面谈订房 5）口头订房 6）国际互联网订房
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2.2.3 客房预订的种类
1）临时性预订（Advance Reservation）
2）确认类预订（Confirmed Reservation）
建立客人资料和其他资料档案
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1.2 前厅部的组织机构与管理岗位 职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1）饭店设客房事务部或称房务部， 下设前厅、客房、洗衣和公共卫 生四个部门。
2）前厅为一个与客房部并列的独 立部门，直接向饭店总经理负责。
3）前厅不单独设立部门，其功能目录 由总服务台来承担。
1.3 前厅部的组织机构
预定领班
接待领班
礼宾领班
总机领班
商务中心领班
预定员 接待员 问询员 迎宾员 行李员 话务员
文员
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小型饭店
客房部经理
总台领班
收银员
接待员 礼宾员
话务员
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1．2．2 前厅部主要机构简介
1）预订处（Reservation）
2）接待处（Reception）
3）问讯处（Information）
4）礼宾部（Concierage）
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
为保持大厅舒适的环境和气氛， 还要使温度、湿度、通风、噪音
控制、自然采光照度及空气卫生
状态正常。现代饭店需要建立大
厅等公共场所环境质量标准体系，
运用现代科学技术的手段，通过
定量监测与控制，确保大厅环境
的质量水平。
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1．4 前厅部人员素质要求 1.4.1前厅部管理人员素质要求 1）前厅部经理素质要求
1）正门入口处及人流线路目录
3）休息区 大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息
或约见亲友的场所，它要求相对安静和 不受干扰。 4）公共卫生间 从一定意义上讲，公共卫生间可以反映出 饭店的档次和服务水准，是饭店的“名 片”。
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1.3.2 前厅装饰美化
前厅作为整个饭店的中心，其环境、氛围 是非常重要的。
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1．3 前厅环境
前厅，是指饭店的正门、大厅以 及楼梯、电梯和公共卫生间等， 属于前厅部管辖范围。前厅是饭 店建筑的重要部分，每一位客人 抵达饭店，都必须经由这里，它 是客人对饭店产生第一印象的重 要空间。
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1.3.1 前厅的分区布局
前厅是饭店的中心，是饭店 中集交通、服务、休息等多 种功能为一体的共享空间。 所以，按功能划分，可将前 厅分为正门及人流线路、服 务区、休息区和公共卫生间 等主要区域。
5）电话总机（Telephone Switch Board）
6）商务中心（Business Centre）
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7）收银处（Cashier）
1.2.3前厅部主要管理岗位职责
1）前厅部经理
前厅部经理是前厅运转的指挥者， 全面负责前厅部的经营管理工作。
2）大堂副理
大堂副理担当负责协调饭店对客 服务，维护饭店应有的水准，代 表总经理全权处理宾客投诉、宾 客生命安全及财产安全等复杂事目录
1）开拓市场，稳定客源，提高 客房出租率
2）掌握客源动态，预测饭店未来 业务
3）协调各部门业务，提高工作效 率和服务质量
2.1.2 客房预订的任务
1）接受、处理宾客的订房要求；目录
2.2 客房预订的渠道、方式和种类 2.2.1 客房预订的渠道 1）旅行社订房 2）连锁饭店或合作饭店订房 3）航空公司订房 4）与饭店签订合同的单位订房 5）会议组织机构订房 6）政府机关事事业单位订房 目录
3）前台接待主管
前台接待主管具体负责组织饭店客房商品 的销售和接待服务工作，保证下属各班 组之间及与饭店其他部门之间的衔接和 协调，以提供优质服务，提高客房销售 效率。主要工作职责有：
4）礼宾主管
礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工， 为客人提供高质量、高效率的迎送宾客 服务、行李运送服务和其他相应服务， 确保本组工作正常运转。
1）前厅的空间
前厅必须要有与饭店的规模和等级相适应 的大堂空间，才能给客人和工作人员提供 一个宽松的活动场所和工作环境。前厅是 现代饭店建筑中必须进行重点装饰美化的 空间。要精心设计，努力把满足功能要求 与创造环境、氛围的艺术效果结合起来， 把体现民族风格、地方特色与适应国际环 境艺术新潮流结合起来，并与大自然紧密目录