柜面服务管理办法.docx
商业银行柜面服务人员管理办法
黄石市商业银行柜面服务人员管理办法讨论稿第一章总则第一条为进一步增强我行社会信誉,提高文明服务水平,提升社会形象,规范服务行为,加强柜面服务人员管理,根据本行人事管理制度和实际,特制订本办法;第二条本办法所称柜面服务人员是指我行各营业网点从事储蓄、会计、出纳、结算等综合业务,直接面向客户、服务客户的内勤人员;第三条本行柜面服务人员分为正式柜面服务人员和临时柜面服务人员两类;正式柜面服务人员根据其工作和考核业绩分为：一级、二级、三级;年度综合考试、考核得分在92分含以上为一级,83-91分为二级,75-82分为三级;年度综合考试、考核得分在75分为不合格以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的降为临时柜面服务人员;临时柜面服务人员与本行只存在劳务关系,不存在劳动关系;第二章基本条件、主要职责及服务规范第四条柜面服务人员应具备以下基本条件：一爱岗敬业,忠于职守,有良好的思想品德和职业道德,遵规守纪,具有强烈的事业心和进取精神;二熟悉银行会计、出纳、储蓄、票据、结算、电脑等基本业务知识和操作技能;三举止文明,仪表端庄,服务规范,形象气质较好;四反应敏锐,动作熟练,临危不乱;五中专以上学历,初级以上会计职称;第五条柜面服务人员主要职责和基本要求：一严格遵守国家的法律法规、本行各项规章制度和各项业务操作规程;二文明礼貌,服务规范,待客周到,及时、准确、快捷地办理柜面各项业务,做好柜面服务宣传;三认真审查各种帐、单、折、证、印的合法性、合理性、完整性和真实性,及时登记各种帐册和编制各种报表;四严密保管现金、实物、凭证、印章和密押,防止丢失、被盗;五落实安全保卫工作规定,做好“三防一保”工作;六保守本行和客户的商业机密;第六条综合柜员的基本要求：单收单付、自管帐款；自我复核、人机核对；大额现金双人清点、特殊业务双人办理；个人负责、独立对外；授权操作、人机制约;第七条柜面服务人员应严格遵守：服务道德规范；服务语言规范；服务态度规范；服务仪表规范；服务技能规范；服务质量规范；服务纪律规范；服务环境规范等;其具体内容及要求按本行员工行为规范和服务规范等规定执行;第三章聘用与解聘第八条为改善柜面服务人员素质结构,我行将有计划地招聘部分柜面服务人员;主要聘用对象为：一应届统招统分金融、会计等专业的大中专毕业生；二在其他银行从事柜面服务2年以上,年龄在25周岁以下;三其他特殊人员如文艺、体育、公关、礼仪等；第九条本行柜面服务人员聘用时,一律与本行签订劳动合同,由市行党群人事部统一办理聘用手续；新聘的应届大中专毕业生在签订劳动合同时,还要与本行签订服务协议;第十条正式柜面服务人员降为临时柜面服务人员时,必须有两名担保人本行在册员工或国家公职人员出具担保书附件一和本人填写聘用人员登记表附件二后,由市行党群人事部统一办理聘用手续;;第十一条正式柜面服务人员因不适应岗位工作要求被本行解除劳动合同时,按本行相关制度办理有关手续;正式柜面服务人员主动解除劳动合同时,一般情况下,本行不给予经济补偿金；未达到规定服务年限的大中专毕业生主动解除劳动合同时,一律不给予经济补偿金,同时要按规定赔偿违约金;第十二条本行解聘柜面服务人员或柜面服务人员主动解聘,需在7天前书面通知对方,并在随后7天内办理完工作移交手续;移交的内容包括：所发证件、单据、凭证、本行相关物品;如有遗失应予赔偿;第十三条被解聘的柜面服务人员因违规违纪、玩忽职守、失职渎职给本行造成财产及经济损失的,视情节轻重和责任大小由本人及担保人承担部分或全部法律责任;第四章考核与等级管理第十四条本行对柜面服务人员实行定期与不定期的动态考核和等级管理,并根据考核结果确定等级;一正式柜面服务人员经考核有下列情形之一的,解除或终止劳动合同后,本人自愿和本行同意,可以聘用为临时柜面服务人员或试用市场营销人员;1、年度竞争上岗考试、考核不合格75分以下或虽然考核合格但达不到竞争上岗比例的；2、违反服务规范、刁难客户,经调查核实,一年内客户投诉两次以上或服务野蛮粗暴,态度恶劣造成较坏社会影响的；3、短款2000元以上或因审核保管不严,造成盗窃、诈骗现金5000元以上损失的；4、其它达不到本职工作要求的;二正式柜面服务人员有下列情形之一的,可相应增加等级工资或晋级;1、连续二年综合考试、考核成绩在92分以上,等级工资每月增加50元；连三年综合考试、考核成绩在92分以上,等级工资再增加50元,以此类推;2、被评为优秀柜面服务人员、市级以上劳动模范、英雄、标兵等晋升一个等级,如属一级柜面服务人员则增加等级工资50元;第十五条柜面服务人员年度考试、考核主要内容包括：一综合业务系统使用与操作技能50分；二业务理论知识20分；三点钞、珠算、电算等操作技能10分；四支行评议20分;第十六条凡符合第十二条第一款条件之一的,一律解除或终止劳动合同,计算经济赔偿金;待离开本行时一次发给;第十七条被淘汰的柜面服务人员原则上不得从事柜面服务岗位,因本行岗位需要,本人申请本行同意,可以作为临时柜面服务人员,并按临时柜面服务人员待遇执行,并随时予以淘汰；如本人自愿本行同意,也可以转岗为试用市场营销人员,其管理按照黄石市商业银行市场营销人员管理办法执行;第十八条临时柜面服务人员在第二年度竞争上岗考核中评定为一级的,方可与本行签订劳动合同,享受正式员工待遇和相应的等级工资和业务量收入;第十九条柜面服务人员经竞争上岗考试后,根据各单位人员素质、业务需求和轮岗交流要求等情况,由市行党群人事统一计划安排柜面服务人员的调动交流,各支行、营业部负责柜面服务人员的岗位确定工作;第二十条考核与等级评定程序：一由市行计划财务部每年组织一次柜面服务人员竞争上岗考试、考核,并根据考试、考核结果确定柜面服务人员等级和提出淘汰对象,报稽核监控办公室审核;二各支行、营业部也可以根据柜面服务人员等级标准,随时对本单位柜面服务人员进行等级评定,报市行计划财务部调查审核和稽核监控办复核;三党群人事部根据计划财务部和稽核监控办公室报送审核结果,按规定办理有关手续;第五章待遇第二十一条柜面服务人员收入由等级工资加业务量收入组成;正式柜面服务人员一、二、三级的等级工资分别为：600元/月、500元/月、400元/月；临时柜面服务人员等级工资为200元/月;柜面服务人员业务量收入根据其完成的业务量和含量考核计发;其考核收入依据本行有关考核分配方案执行;当临时柜面服务人员等级工资加业务量收入低于本市最低工资收入时,补发不足部分;第二十二条新聘用从事柜面服务的大中专毕业生试用期一律为3个月,其试用期工资分别为：本科生600元/月；大专生500元/月；中专生400元/月;试用期满后,根据其工作和考核业绩确定等级;第二十三条本行正式柜面服务人员享受本行有关社会保险及福利待遇;临时柜面服务人员不享受本行有关社会保险及福利待遇;第六章培训教育第二十四条柜面服务人员必须按时按规定参加本行有关会议、培训教育和业务活动;柜面服务人员培训主要形式：开办培训班、自学、业务讲座、工作经验交流、案例分析、外出参观学习等;第二十五条柜面服务人员培训主要内容：1经济金融法规、银行制度政策、各项业务操作规程；2综合业务使用操作技能；3岗位基础业务知识：包括储蓄、会计、出纳、票据结算、财务管理、点钞、珠算、电算等应知应会知识；4金融产品知识、服务知识和公关礼仪知识；5电脑基础及应用知识;第七章奖惩第二十六条柜面服务人员有下列情形之一,给予物质或精神奖励：一严格执行法律法规和各项规章制度,及时发现、制止、堵截各种金融违法犯罪,为本行避免和挽回较大经济损失的；二服务客户,助人为乐,或在金融系统组织的专业竞赛比武中名列前茅,为我行赢得较高的社会声誉和社会影响的；三提出合理化建议,取得显着社会和经济效益的；四有其它显着成绩和突出贡献的;第二十七条柜面服务人员有下列情形之一的,根据情节轻重分别给予解除、终止劳动合同或降级处理;造成损失的追究相关责任；触犯刑律的,将移交司法机关进行处理;一违反金融业务操作规程、擅自简化审查和工作程序或滥用职权,越权审批,循私办事的；二发现问题不及时采取安全措施,不向上级报告的；三采取非法手段,进行诈骗金融机构资金活动的；四违反有关服务规范,刁难客户,影响恶劣或经查实一年内客户投诉两次以上的；五参加非法组织或团体,参加赌博或吸食、注射毒品等行为的；六盗窃公私财物或工作失职,给本行造成财产、经济损失的；七泄露本行秘密及客户机密的；八其它违反法律法规和本行规章制度行为的;第八章日常管理第二十八条各支行、营业部负责本单位柜面服务人员日常管理工作,其主要职责为：一安排确定柜面服务人员岗位；二检查、指导和督促柜面服务人员业务操作规范和服务行为规范；三对柜面服务人员进行收入考核分配；四对柜面服务人员工作进行考核和评定等级;第二十九条本行计划财务部为柜面服务人员的职能管理部室,其主要职责为：一负责柜面服务人员的业务培训工作；二组织年度竞争上岗考试、考核；三定期通报柜面服务人员工作情况,并提出工作措施和工作要求；四对支行上报的柜面服务人员业绩和评定等级进行调查审核;第三十条市行党群人事部负责柜面服务人员聘用、解聘工作;第九章附则第三十一条本行正式市场营销人员,本人自愿和本行同意,可以参与柜面服务人员竞争上岗考试,取得上岗资格的转岗为正式柜面服务人员,按本办法执行；考试不及格的或未取得上岗资格的,降为试用市场营销人员;第三十二条本办法由党群人事部负责解释和修订;凡原规定与本办法不符的,以本办法为准;第三十三条本办法自下文之日起开始执行;。
银行柜台服务管理制度
银行柜台服务管理制度1. 前言本文档旨在规范银行柜台服务的管理流程，以提升客户满意度，保障银行运营的高效与安全。
2. 柜台服务流程银行柜台服务流程包括以下步骤：2.1 客户接待- 柜台人员应热情接待客户，主动问候并引导客户到合适的柜台。
- 根据客户需求，及时提供相关咨询和服务。
2.2 业务办理- 柜台人员应准确了解客户的需求，提供相关的业务办理服务。
- 客户提供的身份证明文件应经过合规的验证和登记。
- 柜台人员应确保业务办理过程中的信息准确性和安全性。
2.3 支付与结算- 柜台人员应按照银行的相关规定，完成客户的支付和结算需求。
- 支付和结算过程中，柜台人员应严格遵循相关的操作流程和安全措施。
2.4 问题解决- 如果客户在服务过程中遇到问题或有投诉，柜台人员应及时倾听并提供解决方案。
- 对于复杂问题或需要进一步处理的情况，柜台人员应及时向上级主管报告。
3. 服务质量管理3.1 培训与监督- 银行应定期组织柜台人员进行相关培训，以提升其业务水平和服务质量。
- 银行应设立监督机制，对柜台人员的服务行为进行监管和评估，并及时进行纠正和奖惩。
3.2 客户满意度调查- 银行应定期进行客户满意度调查，以了解客户对银行柜台服务的评价和需求。
- 根据调查结果，银行应及时优化和改进柜台服务的管理流程。
4. 安全管理4.1 客户信息保护- 柜台人员应严格遵守银行的客户信息保护规定，确保客户信息的机密性和安全性。
- 柜台人员不得擅自向他人泄露客户信息，同时应采取相应措施防止信息被非法获取。
4.2 现金管理- 柜台人员应按照银行的现金管理规定，妥善保管和使用现金。
- 对于现金管理过程中的异常情况，柜台人员应及时报告上级主管并采取相应的应急措施。
5. 执法合规- 银行柜台服务管理应严格遵守相关的法律法规和监管要求。
- 银行应定期对柜台服务管理的执法合规情况进行自查和评估，并及时进行整改。
以上是银行柜台服务管理制度的主要内容，银行应根据实际情况进行具体操作和落实。
(完整版)银行柜台服务管理制度
(完整版)银行柜台服务管理制度银行柜台服务管理制度 (完整版)1. 引言本文档旨在规范银行柜台服务的管理和运营，以提供效率高、安全可靠的服务给客户。
银行柜台服务是银行与客户之间重要的接触点，良好的服务管理制度对于维护银行形象和客户满意度具有重要意义。
2. 服务准则银行柜台服务将遵循以下准则：- 尊重客户，保护客户权益，提供优质的服务- 保持高效率，尽量减少客户等待时间- 遵循机密原则，保护客户信息安全- 保持良好的沟通和态度，解答客户问题和疑虑- 遵守法律法规，不从事违法违规行为3. 柜员培训与管理为确保柜台服务的质量和一致性，银行将重视柜员的培训和管理，包括但不限于：- 提供必要的培训和教育，使柜员具备专业知识和技能- 定期进行业务考核和能力评估，发现问题及时加以解决- 建立监督机制，加强对柜员行为的管理和监测- 设立激励机制，激励柜员提供优质的服务4. 接待与排队为提高客户满意度，银行将采取以下措施：- 合理安排柜台工作时间，保证服务的连续性- 设立接待区域，提供舒适的等候环境- 设立合理的排队系统，减少客户等待时间- 提供系统化的服务流程，引导客户完成相关业务5. 服务质量监测银行将定期监测柜台服务的质量，并发现问题及时进行改进和调整，具体包括：- 客户满意度调研，收集客户反馈和建议- 对柜台服务进行抽样检查和评估，确保服务质量- 设立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉问题6. 安全管理措施为保障客户信息和资金的安全，银行将采取以下安全管理措施：- 设备和系统的定期检查和维护，确保正常运转- 安装监控摄像头，监测柜台服务现场- 加强员工安全意识教育，防范内部人为失职问题- 和密码管理的规范指引7. 服务持续改进银行将持续改进柜台服务，提高客户满意度，包括但不限于：- 定期组织培训和交流会议，分享服务经验和技巧- 关注国内外最新服务管理趋势，引进先进的服务理念- 借助技术手段，提升服务效率和便利性- 不断优化服务流程，减少不必要的环节8. 附则本制度的解释权归本银行所有，并在实施过程中不断完善和调整。
柜面服务管理办法(试行)
精心整理在此粘贴要随机抽取添加到文档中的版权文字列表1，每行最多30字断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。
第二章柜面服务组织管理第五条柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。
“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。
第六条柜面服务管理部门主要承担以下职责：1．负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度；2．负责辖内柜面服务工作的组织管理；宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。
第九条柜面服务场所应根据业务需要和客户需求配备必要的服务设施，为客户办理业务提供方便。
第十条柜面服务场所内布置规范：（一）柜面设置规范，整洁有序。
各类物品应按照使用频率区分为必用物品和非必用物品。
必用物品定点定位放置，必要时加以标识，非必用物品应放在隐蔽位置，废弃物品应及时清除。
（二）保持服务场所内外环境整洁卫生，定期对环境和机具设备方便客户办理业务。
第四章柜面服务人员管理第十四条柜面服务人员应牢固树立“卓越的银行源于卓越的服务，卓越的服务源于卓越的员工”理念，为客户提供优质规范的服务。
第十五条柜面服务要科学合理地设置工作岗位，明确岗位分工和岗位职责，符合内部控制的各项要求，并有利于柜面服务人员开展服务工作，提高服务效率。
第十六条柜面服务人员应遵循以下优质服务原则：（一）真诚服务。
热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。
在操作失灵或者系统、网络运第十七条受理客户投诉实行首问负责制。
当营业网点或服务管理部门接到客户或95533等相关部门转接的投诉时，第一个接到投诉的员工应在其处理权限内负责该问题的解决，若超出其处理权限，该员工应及时将投诉问题转交网点或部门负责人，由网点或部门负责人协调、研究、解决，并将处理结果及时回复客户。
银行柜面服务管理制度
银行柜面服务管理制度第一章总则第一条为规范银行柜面服务管理，提高服务质量和效率，保护客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于银行柜面部门及其工作人员，包括但不限于收银员、柜员等。
第三条银行柜面服务应遵循“诚实守信、礼貌热情、高效便捷、安全可靠”的原则。
第二章组织机构第四条银行柜面服务管理由银行柜面服务部门负责。
第五条银行柜面服务部门应设立专门的柜面服务管理岗位，负责具体的管理工作。
第六条银行柜面服务部门应定期组织培训，提高工作人员的服务水平和技能。
第七条银行柜面服务部门应设立服务监督岗位，对柜面服务质量进行监督和检查。
第三章工作流程第八条银行柜面服务应严格按照业务规定和流程进行操作。
第九条客户办理业务时，应先进行身份验证，确保客户信息真实有效。
第十条银行柜面服务人员应主动解答客户咨询，提供专业的金融服务建议。
第十一条银行柜面服务应及时、准确地处理客户的业务申请，确保客户满意度。
第十二条银行柜面服务应保护客户个人信息的隐私，严禁私自查阅、泄露客户信息。
第四章安全管理第十三条银行柜面服务人员应按照规定的安全程序进行操作，确保柜面安全。
第十四条柜面服务中涉及资金的操作应严格按照规定的流程进行，保证资金安全。
第十五条银行柜面服务部门应配备安全设施，确保柜面环境安全。
第五章奖惩制度第十六条银行柜面服务部门应建立奖惩制度，激励优秀员工，惩罚违规行为。
第十七条对于表现突出的柜面服务人员，给予奖励，如奖金、表彰等。
第十八条对于违规操作或服务不周的柜面服务人员，应进行批评教育和严厉处理。
第六章其他规定第十九条银行柜面服务部门应定期对服务质量进行评估和考核。
第二十条银行柜面服务部门应及时处理客户投诉，解决问题，保护客户权益。
第二十一条银行柜面服务部门应加强与其他部门的协作，共同提升服务质量。
第七章附则第二十二条本制度自发布之日起生效。
第二十三条本制度解释权归银行柜面服务部门所有。
以上为银行柜面服务管理制度的一部分内容，详细内容可根据银行实际情况进行补充和完善。
柜台人员服务管理制度
一、目的与原则为提高柜台人员的服务质量，规范柜台人员的服务行为，确保顾客满意度，特制定本制度。
本制度遵循以下原则：1. 以顾客为中心，全心全意为顾客提供优质服务；2. 公平、公正、公开，确保柜台人员的服务行为规范；3. 强化服务意识，提升柜台人员的服务技能；4. 建立健全柜台人员考核与激励机制。
二、适用范围本制度适用于公司所有柜台人员，包括前台接待、咨询、办理业务等岗位。
三、服务规范1. 着装要求（1）着装整齐，佩戴工牌，保持仪容仪表端庄大方；（2）女员工应佩戴淡妆，不得浓妆艳抹；（3）男员工不得留长发、奇形怪状发型。
2. 服务态度（1）微笑服务，主动问候顾客，尊重顾客；（2）耐心倾听顾客需求，给予耐心解答；（3）对待顾客礼貌、热情、周到，不得冷落、歧视顾客。
3. 服务流程（1）接待顾客时，主动了解顾客需求，为顾客提供合适的解决方案；（2）在办理业务过程中，严格按照业务流程操作，确保业务准确无误；（3）办理完毕后，主动向顾客确认是否满意，征求意见，及时改进。
4. 业务知识（1）熟悉公司业务知识，掌握各项业务办理流程；（2）了解相关政策法规，为顾客提供准确的信息；（3）积极参加业务培训，不断提高自身业务水平。
5. 沟通技巧（1）善于倾听，准确把握顾客需求；（2）善于表达，清晰、准确地传达信息；（3）善于协调，解决顾客遇到的问题。
四、考核与激励1. 考核内容（1）服务态度：包括微笑服务、主动问候、耐心解答等；（2）业务知识：包括业务办理流程、政策法规等；（3）服务效率：包括办理业务速度、准确性等；（4）顾客满意度：包括顾客反馈、投诉处理等。
2. 激励措施（1）设立优秀柜台人员评选，对表现突出的柜台人员进行表彰；（2）对优秀柜台人员给予一定的物质奖励；（3）为柜台人员提供晋升机会，鼓励柜台人员不断提升自身能力。
五、附则1. 本制度由公司人力资源部负责解释；2. 本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
柜面服务管理办法试行
中国建设银行柜面服务管理办法（试行）第一章总则第一条为加强全行柜面服务管理，提高柜面服务质量，降低客户投诉率，塑造建设银行良好的企业形象，根据《中共中国建设银行委员会关于加强家园文化建设的实施意见》等有关规定，制定本办法。
第二条本办法所称柜面服务是指建设银行柜面人员在营业网点柜台对客户提供的各类金融服务。
第三条柜面服务管理主要包括柜面服务组织管理、柜面服务场所管理、柜面服务人员管理、客户投诉管理和柜面服务检查及奖惩等内容。
第四条柜面服务坚持“以客户为中心”的原则，贯彻“令人信赖的服务质量,令人赞许的服务效率,令人满意的服务态度”理念，不断创新，持续改进，为客户提供安全、便捷、优质、高效的服务。
第二章柜面服务组织管理第五条柜面服务实行“统一标准，归口管理，分级负责”的管理体制。
“统一标准”指总行统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级行应指定专门的部门负责柜面服务的全部管理工作；“分级负责”指各级行应对辖区内的柜面服务管理工作负责。
第六条柜面服务管理部门主要承担以下职责：1．负责提炼柜面服务理念，制定或补充制定柜面服务管理有关的规章制度；2．负责辖内柜面服务工作的组织管理；．负责柜面服务资源的配置；3．4．负责柜面服务相关部门之间的协调配合；5．负责柜面人员服务技能培训工作；6．负责柜面服务督导检查和客户投诉；7．负责柜面服务档案管理。
第三章柜面服务场所管理第七条柜面服务场所外观应有严格按照《中国建设银行视觉识别管理手册》（1998年11月修订版）的相关规定制作的行标、行名、机构名称标牌、营业时间标牌，无损坏和污损。
营业时间标牌应明确对外营业的起止时间。
第八条柜面服务场所内部功能区应合理划分，服务场所设施要合理布局并保持良好的视觉效果。
服务场所内应设置服务理念用语、利率牌、日历时间牌、折页架、告示牌、安全警示牌、业务宣传栏等，公示95533客户服务电话和建设银行因特网网址；摆放产品和服务宣传折页，明示产品和服务的价格与收费标准，并简述产品与服务的主要功能，正确引导客户办理业务；配备必要的安全保密设施，维护服务场所正常营业秩序，增强客户的安全感。
柜面服务管理制度
第一章总则第一条为加强柜面服务管理，提高服务质量，保障客户权益，提升银行整体形象，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，结合本行实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本行所有柜面服务岗位，包括柜员、大堂经理、客户经理等。
第三条柜面服务管理遵循以下原则：1. 客户至上，服务第一；2. 依法合规，诚实守信；3. 效率优先，规范操作；4. 持续改进，追求卓越。
第二章柜面服务岗位职责第四条柜员岗位职责：1. 负责办理各类柜面业务，包括账户开户、存取款、转账、汇款、理财等；2. 负责核对客户身份，确保交易安全；3. 负责解答客户咨询，提供业务指导；4. 负责处理客户投诉，及时上报相关部门；5. 负责维护营业厅秩序，确保客户安全。
第五条大堂经理岗位职责：1. 负责营业厅的整体管理，确保营业厅环境整洁、设施齐全；2. 负责客户接待，引导客户办理业务；3. 负责监督柜员业务操作，确保业务合规；4. 负责处理客户投诉，协调相关部门解决问题；5. 负责开展客户营销活动，提升客户满意度。
第六条客户经理岗位职责：1. 负责客户关系维护，了解客户需求，提供个性化服务；2. 负责客户拓展，挖掘潜在客户，提升客户满意度；3. 负责产品推广，向客户介绍各类金融产品；4. 负责客户投诉处理，协调相关部门解决问题；5. 负责客户回访，收集客户反馈，持续改进服务。
第三章柜面服务流程第七条柜面服务流程包括以下环节：1. 客户接待：热情迎接客户，主动询问需求，引导客户办理业务；2. 业务办理：核对客户身份，按照业务规定办理业务，确保交易安全；3. 业务咨询：解答客户咨询，提供业务指导，帮助客户了解金融产品；4. 业务处理：处理客户投诉，及时上报相关部门，协调解决问题；5. 业务反馈：收集客户反馈，持续改进服务。
第八条柜面服务流程要求：1. 业务办理流程清晰，操作规范；2. 业务办理时间合理，提高客户满意度；3. 业务咨询及时准确，提高客户满意度；4. 业务处理高效，确保客户权益；5. 业务反馈及时，持续改进服务。
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自贡农商村镇银行
营业机构柜面服务管理办法（试行）
第一章总则
第一条为加强柜面服务管理，规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造我行的企业形象，制定本办法。
第二条本办法是评价营业网点及柜面人员服务质量的依据，是规范柜面人员服务行为的标准。
第三条网点服务管理主要包括职业道德规范，语言规范管理，服务态度管理，客户投诉处理，以及网点服务工作
的检查等方面。
第二章职业道德
第四条忠于职守、爱岗敬业。
柜面人员要具有强烈的工作责任心，要爱岗敬业，兢兢业业，严格执行相关操作规
程。
第五条精诚合作、密切配合。
柜面人员要牢固树立全局概念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员
工作。
第六条诚信亲和、尊重客户。
讲信用，对客户的合法权益要高度负责，加强职业技能学习，提高工作效率。
第七条求实务真、不断创新。
柜面人员要以求实务真的精神，扎扎实实开展工作，创新服务方式，实现一流服务。
第三章语言规范
第八条柜面人员上岗时，要语句清晰，音量适中，语
言文雅，并注意在不同合运用适当的言及称。
第九条理，接受咨气平和，持使用“十字”文明用：您好，，不起，，再。
接
自位 ----您好！自商村行⋯如是我打
客要主表明自己的身份 , 您好！自商村行⋯交束的候要
再 , 在等方挂机以后方可挂机。
第十条同事，客用平和，言范，不粗，，不叫他人的外号，乳名等。
自使用文明用，做到称得体，意明确，用切，气和，杜使用服禁，做到和气，文雅，。
第十一条文明用示例：
（1）稍候
（2）不起您久等了，您理什么？
（3）不起，我柜台不理此，您到 XX号柜台理
（4）您用黑（）笔填写凭（条）。
（5）您的凭条填写有，您重填一好？
（6）出示您的身份，合作。
（7）您把款当面点清一下。
（8）客气，是我做的。
（9）您的光，迎下次再来 , 再 !
(10)与同事 , 客相遇 : “您早 . 您好”。
（11）得到人帮助：“ ”。
（12）要求人予帮助：“ 您 ... ”
(13)向人表示歉意 : “ 不起”。
（14）他人向自己表示歉意或意：“没关系” “ 客气”
“不用谢”
（15）与他人道别时：“再见”
（16）你有什么疑问，我来为您解释。
（17）对不起，现在已经不是营业时间了，请您在营业时间来办理。
（18）请原谅，计算机线路暂时出现故障，我们尽快排除，请稍候。
（19）对不起，你所查得款项暂未到帐，请将您的电话号码留下，款到后我们立即通知您。
（20）对不起，经鉴定，您的现金里有一张是假币，按照规定，需要收缴，请您补足钱款，多谢合作。
这是给您出具的《假币收缴凭证》如果您对收缴的货币真伪有异议，可以在三个工作日内向中国人民银行的分支机构或人民银行授权的鉴定机构申请鉴定。
第十二条服务忌语示例：
（1）我不清楚，我不知道。
（2）你以前怎么办的。
（3）没看见我正忙着吗，到别的柜台去问。
（4）您愿上哪告就上哪告去，我就这样。
（5）不是告诉你了吗？怎么还不明白。
（6）还没上班，出去等着去。
（7）有意见找领导去。
（8）我的态度就这样，你能怎么着。
（9）怎么来这么晚，都下班了，明天再来吧。
（10）这个不归我负责，你找别人去。
（11）这么散的钱，自己整理好了再存。
第四章职业形象
第十三条着装整洁。
上班时必须着统一行服，保持服
装洁净得体，衣扣整齐，不畅胸露肩，不挽袖挽裤。
男士应
佩戴领带，并要系好，摆正，必须穿黑色皮鞋。
男员工应着
深色袜子，女员工的袜子应与制服颜色相称，避免漏出袜口。
第十四条发型大方。
头发应经常洗理，保持整洁，发
型大方得体，不染异色，男员工不得留胡须长发，女员工不
得留怪异发型。
第十五条装饰得体。
女员工适度淡妆，但不得浓妆艳
抹，不得纹身，不留长指甲，不涂有色指甲油，饰物不得过
于耀眼，最多只能戴一枚戒指，一条项链，不戴有色眼镜工
作，不穿无后跟凉鞋。
第十六条站姿挺拔。
站立时保持收腹挺胸不弯腰。
男
员工站立时双脚分开，与肩同宽，女员工站立时双脚并拢，
双手自然下垂，或交叉与腹前。
第十七条坐时背挺直，姿态端正，不倾斜。
办公期间
不趴在桌子或斜躺在椅子上。
第十八条听姿认真。
与同事 . 客户等对话时，要认真倾听，不要心不在焉，更不要用摆手和敲桌子来打断对方谈话。
在与客户交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。
第十九条行走时，身体重心微向前倾，收腹挺胸，抬
头平视，两臂自然摆动。
多人同行时不可勾肩搭背。
一般情
况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快走。
第二十条在客户面前或公共场合不能剪指甲，化妆，
照镜子，抠鼻子，剔牙齿，挖耳朵，脱鞋，颤腿，伸懒腰。
第五章服务态度
（1）不准迟到早退，擅离职守。
（2）不准聚众聊天，嬉笑打闹，离岗串岗，影响他人工作。
（3）不准在禁烟场所吸烟。
（4）不准在上班时候吃零食，干私活，不看与工作无关的书报。
（5）不准酒后上岗。
（6）不准在上班时间带亲友进入营业室，办公室。
（7）不准公话私用，电话聊天和拨打商业信息台。
（8）接听手机不准超过 1 分钟 .
第二十一条遵守业务纪律
(1)严格遵守各项管理制度和业务操作规程
（2）严格执行办事程序，不越级，不越权，不推诿扯皮。
（3）严格规范经营行为，做到依法合规经营。
（4）严格禁止在工作中弄虚作假，徇私舞弊。
第六章服务场所规范
第二十二条维护工作场所的环境卫生，保持桌椅，柜面，门窗，设备的整洁。
第二十三条办公桌上各类办公用具，资料，票据，整齐有序，公章，印鉴，钥匙，私章，要按规定收好，不能遗留在桌面上。
第二十四条下班时，关好窗户，柜子，抽屉，电脑，电源，锁门。
第二十五条各项物品不准乱堆乱放，柜台外供客户使用的物品应干净整齐、定期消毒、柜台内办公用品要分类摆
放。
第二十六条营业机构应根据需要配备供客户使用的老
花镜，现金袋，点钞机，书写笔等物品，并保持物品性能完好。
第二十七条营业机构大厅或休息椅，茶几，饮水机，
等便民设施要保持干净，订阅的报纸要及时更新。
第二十八条设置一米线的营业网点，应实行一米线一
对一服务制。
第七章受理投诉规范操作
第二十九条（ 1）网点直接受理的客户投诉，网点负责
人接到客户投诉后，要耐心听取，对投诉情况进行详细登记，尽可能把客户请到不影响其它客户的场所，积极主动进行解
释和调解，若超出网点负责人权限的，应预留客户姓名联系
电话，及时转告上级部门。
（2）通过询问当事人，了解客户投诉的原因，初步判
断是否为有效投诉，形成书面调查及处理结果，向上级柜面
服务管理部门汇报，涉及重大责任事故的，应及时上报有关
管理部门。
第三十条（ 1）柜面服务管理部门受理的客户投诉，
要认真对投诉情况进行登记，及时向负责人汇报。
（2）柜面服务管理部门要及时调查客户投诉情况，需
要相关部门协助调查的，要及时通知相关部门，由相关部门
了解投诉原因，形成书面调查结果上报。
（3）柜面服务管理部门根据投诉调查情况，对负责人
员进行处理。
第三十一条及时沟通，结果反馈，调查结束后，要将调查及处理结果及时通知或登门告知客户，并与客户进行沟
通，求得客户对柜面服务工作的支持。
第八章附则
第三十二条本办法由自贡农商村镇银行负责解释修改。
第三十三条本办法自下发之日起执行。