银行客户服务管理办法
银行服务规章制度管理办法
银行服务规章制度管理办法第一章总则第一条为了规范银行服务行为，保障银行和客户的合法权益，维护金融市场秩序，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本办法。
第二条本办法所称银行服务规章制度，是指银行在提供金融服务过程中，为实现业务管理、风险控制和服务质量保障，制定的具有普遍约束力和操作性的内部规范。
第三条银行服务规章制度的制定和实施，应当遵循合法、合规、公平、公正、透明的原则，尊重社会公德，保护客户合法权益，促进银行业健康发展。
第四条银行业监督管理机构负责对银行服务规章制度进行监督管理，确保银行服务规章制度的合规性和有效性。
第二章制定与审批第五条银行服务规章制度的制定，应当依据法律法规、监管要求、业务特点和风险管理需要，充分考虑客户的合理需求和利益，确保制度的可行性和有效性。
第六条银行服务规章制度应当包括服务内容、服务流程、服务标准、服务质量、服务收费、客户权益保护等方面的规定。
第七条银行服务规章制度的制定，应当经过内部审议和批准程序。
审议和批准程序的具体要求由银行自行制定，并报银行业监督管理机构备案。
第八条银行服务规章制度在制定过程中，应当充分听取内部相关部门、客户和公众的意见和建议，确保制度的合理性和公正性。
第三章实施与监督第九条银行应当根据服务规章制度，开展业务活动，提供金融服务，确保服务行为的合规性和规范性。
第十条银行应当对服务规章制度进行定期或者不定期的评估和审查，根据法律法规、监管要求、业务发展和客户需求的变化，及时进行修订或者废止。
第十一条银行应当建立健全服务规章制度的监督机制，对服务行为进行监督和管理，确保服务规章制度的有效执行。
第四章违规处理第十二条银行违反本办法规定的，银行业监督管理机构可以采取监管措施，要求银行改正，并可以根据情况，给予行政处罚。
第十三条银行服务规章制度违反法律法规、监管要求或者公平竞争原则的，银行业监督管理机构可以要求银行改正，并可以根据情况，给予行政处罚。
银商客服管理制度
银商客服管理制度第一章总则第一条为规范银行客服岗位的工作行为，提高服务质量，维护银行形象，制定本制度。
第二条本制度适用于银行所有客服岗位的员工，严格遵守本制度是每位员工的基本义务。
第三条本制度由银行总部人力资源部门负责管理，各分行、支行落实执行。
第四条客服管理制度应当与银行服务制度相互协调、相互配合。
银行应当建立健全服务质量管理体系，完善各项服务指标。
第五条客服管理制度应当贯彻落实银行的服务文化和核心价值观，努力提高服务质量，积极推动改善客户满意度。
第六条银行应当为客服人员提供必要的培训和技能提升机会，以提高员工的服务水平和工作效率。
第七条银行应当建立健全客服人员奖惩制度，激发员工的积极性，确保服务质量。
第八条银行客服管理制度应当遵守国家法律法规，尊重客户的权益，保护客户信息安全。
第二章客服人员基本要求第九条客服人员应当具备良好的沟通能力、语言表达能力和服务意识，能够主动解决客户问题，有效沟通，提高服务质量。
第十条客服人员应当具备扎实的业务知识和操作技能，能够熟练操作银行系统和各类客户服务工具。
第十一条客服人员应当具备团队合作精神，能够协作配合，共同完成团队目标。
第十二条客服人员应当具备较强的应变能力和抗压能力，能够在高强度工作环境下保持高效工作状态。
第三章客服工作流程第十三条客服工作流程包括接听客户电话、处理客户问题、登记客户信息、受理客户投诉等环节。
第十四条客服人员应当在规定时间内接听客户电话，准确记录客户信息，并及时处理客户问题。
第十五条客服人员应当根据客户问题的不同性质和紧急程度，分类处理，采取相应的措施，确保客户问题得到及时解决。
第十六条客服人员应当认真记录客户投诉内容，及时转交相关部门处理，并跟踪反馈处理结果。
第四章客服工作标准第十七条客服人员应当按照银行的服务标准和规范，正确、礼貌地回答客户咨询，积极解决客户问题，确保服务质量。
第十八条客服人员应当尊重客户的隐私权和个人信息，妥善保管客户信息，确保信息安全。
XX银行集团客户管理办法
XX 银行股份有限公司集团客户管理办法第一章总则第一条目的为加强 XX 银行股份有限公司（以下简称“本行”）集团客户管理，提升客户满意度和市场占比，提高本行集团客户授信额度使用效率，切实做到在有效细分市场的基础上，实现具有本行特色的差异化经营模式，同时有效防范和控制集团客户授信业务风险，根据中国银监会《商业银行集团客户授信业务风险管理指引（修订）》以及本行有关制度规定，制定本办法。
第二条定义（一）集团客户：本办法所称集团客户是指具有以下一个或多个特征的企事业法人（包括除商业银行外的其他金融机构）：1. 在股权上或者经营决策上直接或间接控制其他企事业法人或被其他企事业法人控制的。
2. 共同被第三方企事业法人所控制的。
3. 主要投资者个人、关键管理人员或与其近亲属（包括三代以内直系亲属关系和二代以内旁系亲属关系）共同直接控制或间接控制的。
4. 存在其他关联关系，可能不按公允价格原则转移资产和利润，本行认为应视同集团客户进行授信业务风险管理的。
5. 对同属于国资委（包括管委会、政府部门）或国资经营类公司的子公司，但各子公司之间缺乏实际控制关系的企业可不作为集团客户组织授信。
（二）控制：是指一方有权决定另一方的财务和经营决策，并能据以从被控制方的经营活动中获益。
存在以下情况，可确定相互间存在控制与被控制关系：1. 一方直接拥有、间接拥有、或直接和间接拥有另一方超过 50%以上表决权资本。
2. 虽然一方拥有另一方表决权资本的比例不超过 50%以上，但可通过拥有的表决权资本和其他方式达到对另一方的控制，包括：（1）通过与其他投资者的协议，拥有另一方 50%以上表决权资本的控制权。
（2）根据章程或协议，有权控制另一方的财务和经营政策。
（3）有权任免董事会等类似权力机构的多数成员。
（4）董事会或类似权力机构会议上有 50%以上投票权。
（三）集团客户授信：是指本行在对集团整体和成员单位资信状况及其关联关系识别和分析评价的基础上，确定集团客户的额度授信方案，经办机构分别在额度内为集团客户成员单位办理授信业务的管理行为。
银行服务方面的规章制度
银行服务方面的规章制度第一章总则第一条为加强银行服务的管理，维护客户利益，规范银行业务运作，保障金融市场的稳定和安全，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有银行机构的服务业务。
银行机构应当根据本规章制度的要求，建立健全自身的服务体系，提高服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
第三条银行机构应当遵守相关法律法规和监管规定，保护客户的合法权益，维护金融市场秩序，不得从事违法违规的活动。
第四条银行机构应当制定服务规程和操作规范，建立健全服务管理制度，确保服务流程的规范化，减少服务风险，提升服务效率。
第五条银行机构应当建立完善的客户投诉处理机制，及时、准确、公正地处理客户投诉，保障客户的合法权益。
第二章服务内容第六条银行机构应当提供符合客户需求的服务产品，包括储蓄、贷款、支付结算、投资理财等多种金融服务，为客户提供全方位的金融服务支持。
第七条银行机构应当根据客户需求提供个性化的服务方案，满足客户不同的金融需求，提供定制化的服务产品。
第八条银行机构应当建立健全安全风险管理机制，加强信息安全和网络安全防护，保障客户资金和信息的安全。
第九条银行机构应当建立健全政策和流程，完善风险管理体系，降低经营风险和信用风险，保障金融机构的稳健经营。
第三章服务流程第十条银行机构应当建立健全服务流程管理机制，规范服务流程，提高服务效率，减少服务成本。
第十一条银行机构应当建立健全服务质量监控机制，对服务流程进行监控和评估，不断优化服务流程，提升服务质量和客户满意度。
第十二条银行机构应当建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和完整性，提高客户服务的个性化和专业化水平。
第十三条银行机构应当建立健全服务投诉处理机制，及时收集、处理和回复客户投诉，改进服务质量，提升客户满意度。
第四章服务考核第十四条银行机构应当建立健全服务考核机制，对员工的服务表现进行考核，激励员工提供优质的服务，提升客户满意度。
第十五条银行机构应当建立健全服务监督和评估机制，对服务流程和服务质量进行监督和评估，及时发现问题和改进措施，提升客户满意度。
银行股份有限公司个人客户分层管理办法(试行)
银行股份有限公司个人客户分层管理办法（试行）一、总则银行股份有限公司个人客户分层管理办法（试行）（以下简称“本办法”）适用于银行股份有限公司对个人客户进行风险评估和分层管理的有关工作。
本办法旨在规范银行股份有限公司个人客户分层工作，加强风险管理和合规管理，提升个人客户服务质量和银行经营效益，保障银行股东和客户利益。
二、管理原则（一）风险导向：按照风险导向的原则，将个人客户分为不同的风险层次，实施不同的管理措施，确保个人客户的资金安全和银行的经营稳健。
（二）公平公正：根据客户的风险状况，实行差异化服务，公平公正对待所有客户。
（三）分类管理：根据客户的风险等级，采取不同的管理方式，实行个性化服务，不断提高客户满意度和客户忠诚度。
（四）合规经营：遵循国家法律法规和监管规定，加强客户风险管理和过程合规监管，规范经营行为，保障客户权益。
三、客户分类管理体系银行股份有限公司个人客户分层管理体系根据客户风险评估结果，将客户分为四个等级：低风险客户、一般风险客户、高风险客户和特殊处理客户。
（一）低风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性、资信情况、交易行为等方面存在可观测的低风险因素，风险评估结果为“优秀”或“良好”的客户。
（二）一般风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性、资信情况、交易行为等方面存在风险因素，但其风险水平处于中等水平，风险评估结果为“一般”的客户。
（三）高风险客户：指个人客户在资金来源、客户属性，资信情况、交易行为等方面存在较大风险因素，风险评估结果为“差”或“较差”的客户。
（四）特殊处理客户：指个人客户存在严重风险问题，如贷款违约、涉嫌洗钱、欺诈等，需采取特殊的风险管理和处置措施的客户。
四、客户分类管理措施（一）低风险客户管理措施：1. 设立绿色通道，提供高效快捷的服务，优先处理交易请求。
2. 为客户推荐适合的理财产品和信用产品，提高客户的资产和财富管理水平。
3. 通过普及金融知识、理财规划等方式，提高客户的金融素质和风险意识。
银行普惠金融条线对公客户管理办法.doc
银行普惠金融条线对公客户管理办法第一章总则第一条对公客户是我行赖以生存的基础，是我行在发展中不可或缺的重要合作伙伴，是我行价值创造的主要来源。
为提升我行对公客户服务水平，丰富服务内涵，有效培育和扩大基础客户群，实现客户经理“做贷款”向“做市场”的转变，实现“被动营销”向“主动营销”的转变，实现“捆绑营销”向“交叉营销”的转变，实现“散单营销”向“批量化营销”的转变。
特制订此管理办法（以下简称“本办法”）。
第二条本办法中对公客户是指在我行开立对公结算账户，与我行进行业务关系的法人客户。
根据是否与我行发生信贷合作关系，分为授信客户与非授信客户。
第三条普惠金融条线对公客户管理是指各支行将对公结算客户进行分配，将支行开立的所有对公结算客户统一纳入客户经理日常管理，由客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作，并由分行和支行对其客户维护状况进行综合考核，以挖掘对公结算客户潜在需求，提高产品覆盖率，增强客户粘性。
第二章职责与分工第四条分行行长室职责分行行长室负责对公客户管理工作的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第五条分行普惠金融部职责与分工分行普惠金融部负责具体组织和实施，负责总体规划、牵头营销、统计分析、考核管理等；牵头负责客户需求分析、配套产品和服务的完善和开发工作。
业务团队具体负责总体规划制定、牵头营销、统计分析、评优评奖、客户需求分析等工作；管理团队具体负责绩效考核、系统管理等工作。
第六条支行职责与分工各支行负责本经营机构对公结算客户的具体管理工作。
将对公结算客户进行梳理，将支行开立的所有对公结算客户分配至客户经理名下进行日常管理，将具体分配清单按要求上报分行普惠金融部。
分行普惠金融部负责支行相关工作的具体落实、监督和管理工作；支行负责日常工作台账的统计、报送工作；客户经理负责客户的营销、跟踪服务、交叉销售等工作。
第三章授信客户管理第七条总体目标普惠金融条线授信客户管理的总体目标是：通过对客户经理的分级管理和差异化考核，实现人均管户数的快速增长和综合收益的全面提高。
银行客户服务管理制度
银行客户服务管理制度
是银行为了提供更好的客户服务和保护客户权益而制定的一系列规章制度和管理政策。
该制度主要包括以下内容：
1. 客户服务基本原则：明确银行对客户的服务原则，包括公平、公正、透明、诚信、保密等。
2. 客户服务流程：规定客户服务的各个环节、流程和责任，明确各级员工在客户服务过程中的职责和权限。
包括客户接待、业务咨询、投诉处理等。
3. 客户权益保护：明确银行对客户权益的保护措施，包括信息保护、财产保险、产品推介等。
同时也规定了客户在办理业务过程中的权益和责任。
4. 客户投诉处理：建立客户投诉处理机制，明确投诉的受理、处理和回复流程。
要求银行及时处理客户的投诉，并在规定的时间内给予回复和解决。
5. 培训和考核：规定银行员工接受客户服务培训的要求和频率，并建立相应的考核机制，以确保员工具备良好的客户服务技能和态度。
6. 信息管理和保护：要求银行对客户信息进行安全管理和保护，禁止未经客户同意或法律许可的情况下泄露客户信息，同时要求员工保守客户信息的机密。
7. 监督和评估：建立银行内部的客户服务监督机制，定期评估和监测员工的服务质量和效果，发现问题及时进行整改和改进。
银行客户服务管理制度的建立和执行，可以提升银行的服务质量和效率，增强客户的满意度和忠诚度，同时也是银行规范经营行为，保护客户权益的重要保障。
金融公司客服管理制度
金融公司客服管理制度第一章总则第一条为规范金融公司客服工作，提升服务质量，保障客户权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于金融公司客服部门，包括客服人员的管理、培训、考核等各项内容。
第三条金融公司客服部门应严格遵守本管理制度，确保服务工作的规范运行和有效展开。
第四条金融公司客服部门应制定详细的工作流程和操作规范，确保客服工作的顺畅进行。
第二章客服人员的管理第五条金融公司客服部门应设立专门的人员招聘标准，择优录用合适的客服人员。
第六条客服人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够有效解决客户问题和投诉。
第七条客服人员应接受专业培训，掌握金融产品知识和服务技能，提高服务水平。
第八条客服人员应保持良好的工作状态，遵守公司规章制度，言行举止得体。
第九条客服人员应尊重客户的权益，保护客户的隐私信息，维护公司形象。
第十条客服人员应遵守工作纪律，按时上班，不迟到早退，认真履行工作职责。
第三章客服工作流程第十一条金融公司客服部门应建立完善的客户服务流程，包括接听电话、回复邮件、在线咨询等各项服务内容。
第十二条客服人员应及时响应客户咨询和投诉，耐心解答问题，确保客户满意。
第十三条客服人员应记录客户反馈和问题，及时反馈给相关部门，跟踪解决进展。
第十四条客服人员应妥善处理客户投诉和纠纷，及时沟通解决，维护公司声誉。
第十五条客服人员应定期进行客户满意度调查，收集反馈意见，改进服务质量。
第四章客服考核与奖惩第十六条金融公司客服部门应建立客服考核制度，对客服人员的工作进行绩效评定。
第十七条客服人员的绩效评定应综合考虑客户满意度、工作效率、问题处理能力等方面。
第十八条对工作表现优秀的客服人员应给予奖励，如奖金、晋升等激励措施。
第十九条对工作表现不佳的客服人员应及时进行培训和辅导，帮助其改进工作表现。
第二十条对严重违反公司制度和规定的客服人员应采取惩罚措施，甚至开除。
第五章附则第二十一条本管理制度经由金融公司领导团队审定，自颁布之日起正式实施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国**银行客户服务管理办法
（暂行）
目录
第一章总则
第二章**客户服务管理组织体系
第三章总公司**项目管理工作小组工作职责
第四章客户服务中心服务职责与要求
第五章客户服务监督考核
第六章**服务费用管理
第七章附则
附件：总公司项目领导小组与项目管理工作小组人员名单
第一章总则
第一条为了切实作好中国**银行（以下简称“**”）保险经纪服务与服务管理工作，增强ⅩⅩ的服务竞争力，在**系统内树立ⅩⅩ保险经纪服务品牌，特制定本办法。
第二章**客户服务管理组织体系
第二条总公司成立**项目领导小组
公司董事长担任组长，公司总裁任副组长，设立项目经理与副经理。
小组职责：全面负责**统保项目保险经纪服务的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。
第三条总公司成立**项目管理工作小组
工作小组由市场开发中心、客户服务中心、机构发展中心、经纪技术中心、风险研究中心、计划财务中心、数据信息中心相关管理人员参
与组成。
工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责**统保项目的具体组织与实施，并负责保险期内客户服务的组织、管理、监督与考评工作。
项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。
第四条对应属于公司服务范围的**各分行，各地客户服务中心成立**项目小组
项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有保险经纪人资格证书。
服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。
项目小组职责：在总公司**项目管理工作小组的领导下，按照《中国**银行固定资产保险经纪服务委托协议书》及本办法的要求为**各级分行提供一流的保险经纪专业服务。
属于公司服务范围的分行：北京、天津、河北、山西、内蒙古、辽宁、大连、吉林、黑龙江、江苏、苏州、山东、青岛、河南、陕西、甘肃、宁夏、新疆分行和总行本级。
第三章总公司**项目管理工作小组工作职责第五条根据《中国**银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的
相关内容，公司**项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册
在**总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向**各分支行提供。
工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。
（二）组织分行统保集中培训
在**总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。
（三）组织分行投保工作
根据**总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助**各级分行完成投保工作。
（四）提供非常规案件索赔协助服务，包括：
1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。
2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖
未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。
（五）组织开展风险管理工作
定期组织风险工程师或风险管理专家对**相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。
（六）定期向**总行提供各类报告，包括：
1、每季度风险管理简报；
2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等；
3、统保半年度报告和年度报告。
（七）为**总行提供保险咨询服务
及时告知可能对统保产生影响的保险市场资讯、相关法律及政策的变更，并提供相关建议；
就总行关心的各类保险事宜提供日常咨询服务。
（八）进行客户回访服务
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将对各一级分行提供不少于1次的回访服务，就经纪服务征询客户的意见或建议。
（九）组织客户满意度调查工作
根据经纪服务工作的开展，管理工作小组将组织不少于一次的面向各一级、二级分行的经纪服务满意度调查。
（十）组织安排**总行和保险公司的各类会议
第六条为了有效组织各地客户服务中心作好**的保险经纪服务工作，**项目管理工作小组负责各地客户服务中心的服务管理工作，主要管理职责如下：
（一）制订与**保险经纪服务相关的各类规章制度，指导各地客户服务中心切实作好服务工作。
（二）组织内部培训
组织各地客户服务中心项目小组成员进行**统保保险经纪服务集中培训，明确服务内容、服务要求和标准。
（三）进行投保管理，包括：
1、对各地客户服务中心提交的各分行非车险保单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
2、每月对各地客户服务中心提交的各分行车险承保清单进行汇总、审核，确保保单不存在错误与遗漏。
（四）进行索赔管理，包括：
1、对各级分行重大案件（（非车险估损20万以上，车险估损3万
以上）进行申报管理
2、每月对各地客户服务中心索赔协助案件的结案率、结案效率进行跟踪管理。
3、每月针对各地客户服务中心的保险索赔案件进行抽样电话回访，了解各地客户服务中心索赔服务情况，听取各级分行关于保险索赔服务方面的建议或意见。
（五）受理客户投诉
设立服务投诉热线，接受客户的投诉，并负责给予投诉反馈意见。
（六）进行月度服务考核
每月针对各地客户服务中心的**服务情况进行考评。
（七）组织业务检查
项目管理工作小组将不定期对各地客户服务中心的服务工作进行现场检查，检查的内容包括不限于客户档案管理情况、费用管理情况等。
（八）及时组织**保险经纪服务经验交流与推广
（九）组织年度工作考核
在月度考核的基础上，对各地客户服务中心的年度服务工作进行总体考核与奖惩。
第四章客户服务中心项目小组服务职责与基本要求
第七条根据《中国**银行固定资产保险经纪服务委托协议书》的相关内容，客户服务中心项目小组的服务工作职责如下：
（一）提供各级分行保险手册
（二）投保协助服务
（三）保单维护服务
（四）索赔协助服务
（五）年度回访服务
（六）其他服务，包括但不限于：
1、组织培训服务
2、风险管理服务
3、个人关注服务
4、保险咨询与新业务开发
具体服务内容及要求详见考核细则。
第八条根据公司**项目管理工作小组的要求，各地客户服务中心负责配合做好内部的管理工作，主要工作职责如下：
1、项目小组配备合格人员；
2、设立客户服务专线，接受本地**分行的保险报案与咨询，项目小组服务人员移动电话保持24小时开通服务；
3、严格执行月度工作计划与总结制度；
4、严格执行业务登记制度；
5、做好客户档案管理工作；
6、作好服务费用支出帐目管理。
具体工作内容及要求详见考核细则。
第九条其他基本要求
各地客户服务中心严格执行客户信息保密制度。
除非经过公司客户服务中心同意，任何人不得向客户和保险公司之外的第三方泄露客户的任何档案资料及相关信息。
第五章客户服务监督考核
第十条客户服务工作推行监督、检查和考核制度。
公司**项目管理工作小组负责定期对各地客户服务中心的**服务情况进行检查、考核、评比，并将**服务情况纳入到年终考核。
第十一条公司**项目管理工作小组专设考核办公室，设在公司客户服务中心。
考核办公室逐月对各地客户服务中心的服务情况进行考核
评分。
市场开发中心、机构发展中心、财寿险经纪技术中心、风险研究中心联合参与评分。
具体考核评分细则请参见《中国**银行保险经纪服务考核细则》。
第十二条公司**项目管理工作小组专设投诉电话，设在公司客户服务中心，负责受理客户投诉。
第十三条公司客户服务中心负责对各地客户服务中心的客户服务工作情况进行检查与指导，主要采用现场检查方式。
第十四条公司客户服务中心负责定期组织各级分行客户服务反馈调查与分析。
客户服务反馈调查包括现场调查（客户回访）和非现场调查（满意度问卷调查或电话调查）方式。
第十五条客户服务人员在客户服务工作中出现工作失职、工作错误，并造成负面影响的，应根据负面影响的严重程度分别给予警告、记过、降职、降薪、换岗、开除等处分。
第六章客户服务费用管理
第十六条各地客户服务中心**服务费用由总公司按月核发，每月核定的费用与考核分数直接挂钩。
第十七条具体服务费用管理要求和服务费用标准参见《中国**银行保险经纪服务费用管理办法（暂行）》
第七章附则
一、本规定自颁布之日起实行。
二、本规定由公司**项目管理工作小组负责解释。
ⅩⅩ保险经纪有限公司
附件：
总公司项目领导小组与项目管理工作小组。