华为的发展计划对我们的启示

华为的启示

----读《以客户为中心》有感

华为技术有限公司是一家总部位于中国广东省深圳市的生

产销售电信设备的员工持股的民营科技公司，于1987年由任正非创建于中国深圳，注册资本2.1万元。现任总裁为任正非，董事长为孙亚芳。华为是全球最大的电信网络解决方案提供商，全球第二大电信基站设备供应商，全球第一大通讯设备供应商，全球第三大智能手机厂商，也是全球领先的信息与通信解决方案供应商。华为的产品主要涉及通信网络中的交换网络、传输网络、无线及有线固定接入网络和数据通信网络及无线终端产品，为世界各地通信运营商及专业网络拥有者提供硬件设备、软件、服务和解决方案。华为的产品和解决方案已经应用于全球170多个国家，服务全球运营商50强中的45家及全球1/3的人口。 2014年美国《财富》杂志世界500强中华为排行全球第285位，与上年相比上升三十位。2015年全年收入较前一年增加35.3%，至人民币3,900亿元（约合601亿美元）。2016年5月，华为起诉三星侵犯移动通信及手机知识产权，打响了中国企业向国外大牌企业宣示自己权利的一枪。

华为现在可以说火的是大红大紫，享誉国内外，华为的成功，不仅是其领袖任正非的成功，更是全体奋斗者共同努力的结果。

华为缔造的神话更让国外各界大惊失色，一个起步低微、没有任何背景的民营企业怎么能用了短短二十几年的时间就打到了自己的家门口呢！华为果然是一个成功有为的中华企业，它用实际行动向世界展示着我国改革、开放的成功，也用一种领袖的气质感染着无数的中国企业和无数的想要有所作为的有志青年，它的种种精神令人钦佩，其生存哲学更是让人仰止。作为银行人的我们，其生存哲学就好像是为在不断前行中的我们打下的标语，而这标语其实早就更应该深深的烙印进我们自己的内心深处。那么这句标语是什么呢----为客户服务是公司存在的唯一理由。在面对竞争趋于白热化的今天，这句话不仅对于我们，对于任何企业来说都可谓是一剂猛药。药效虽猛，但只有敢于尝试者，敢于自我创新者，才能深得其利。而华为就是这样一路走来，用二十多年的艰苦卓绝的奋斗不断的验证着这一真理，直到今天......

说到华为就不得不提到华为著名的胜利之本----“以客户为中心，以奋斗者为本，长期坚持艰苦奋斗”，这也是支撑华为走到今天的企业核心价值观。三者相辅相成，却又合璧一处，均着力于以客户为中心。以客户为中心，就是要企业长期关注客户利益。因为客户是永远存在的，你要把它当成自己的魂一般去珍视守候，客户在，魂在，企业基业长青。我们的一切行动也都归结到为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，以客户为中心就跟人饿了就要吃饭一样，没有客户企业自然会饿死；以奋斗者为本，其实也是以客户为中心。让努力的人、做的好的人去为客

户做事情，帮客户解决问题，把优秀的人贡献出来为企业为社会做事情，把为客户服务好的员工提拔上来，作为企业的中坚力量，就是促进亲客户力量的成长；长期坚持艰苦奋斗，也是以客户为中心。你得到的一切、消耗的一切都是从客户那里来的，你的无益的消耗就增加了客户的成本，客户是不接受的。你害怕去艰苦的地区工作，害怕在艰苦的岗位工作，不以客户为中心，那么客户就不会接受、承认你，你的生活反而是艰苦的。所以说大到企业小至个人想要有所成就和持续发展都要切实贯彻以客户为中心，即使再苦再累也要不遗余力的坚持下去，只要这样才能赢得客户，让企业和个人得到长久不断的进步和发展。

说到服务，华为可以说是做到了极致，从创业之初的为了做出客户满意的产品，工程师累到眼角膜差点脱落，到后来的发生地震了不退却向前冲、他国发生战争了不退却向前冲、面对高山险阻也是做到了让信号覆盖珠峰的所有行进路线，华为人可以说在为客户解决问题、完成需求的道路上敢于付出一切，有时甚至是生命。这种勇于牺牲，敢于牺牲的的奋斗精神，也是源于以客户为中心，源于整个组织文化中对拼搏奋斗者的一种实实在在的敬重。华为的员工从来都是不计付出的，因为他们始终相信，公司不会亏待员工。华为在本质上是肯定奋斗者的----“作为财务投资者应该获得合理的回报，但要让‘诺曼底登陆’的人和挖‘巴拿马运河’的人拿更多回报”。华为就是要让人多劳多得，就是

不让雷锋吃亏，这也是公司真心为员工服务最好的注脚，进而整个系统良性循环的去做以客户为中心这件事。

说到服务客户，从2013年到吉林银行开始柜员工作，直至接触到写华为的书后，我对服务的理解才有了进一步的纵深。一个好的服务不仅仅是好的态度、好的语气、好的交流，这些都是最基本的东西，只要你能有一个稳定的状态，就可以做的很好。但通过学习华为，我发现服务的含义真的是很广，不仅指售后，从产品的研发、生产到产品的优化升级，甚至是产品生命的终结，还包括公司的产生，管理者的产生等等整个生态系统的所有环节都应该以服务来定宗旨。华为人说的很好，“服务的意识应该贯穿于公司生命的始终，我们只有用优质的服务去争取用户的信任，从而创造资源。这种信任的力量是无穷的，是我们取之不尽、用之不竭的源泉。有一天我们不用服务了，就是要关门、破产了。因此，服务贯穿于我们公司及个人生命的始终。”

那么接下来我就通过在学习华为文化上的一点感悟，并结合自己的实际工作，说一下我我对服务的一点想法。

一不断的（微）创新

为什么说创新，而不是改革呢，因为创新可以柔软，可以是改进提高或者变化无穷，它是温柔的，也许不能理解，但是易于接受，而改革可能就要有阵痛，弄不好还会像商鞅一样有倒下去的风险。我这里说的创新其实就是拿来主义，在我们原有的素质

基础上，开展一次强有力的学习打造，就学习华为的核心价值观，什么是以客户为中心，什么是以奋斗者为本，什么是长期坚持艰苦奋斗，对每一个在吉行内的个体进行一次思想意识的洗礼，进而为我们的企业注入更强大的精神力量。现在是华为，也许以后会是什么其他的公司或者企业，甚至是我们自己都能成为为世人所追寻的楷模，而我们要做的就是不断的学习，不断的从他人身上吸取具有营养的东西，进而达到不断创新的目的，也才能在这个变化莫测的世界中持续有为的发展和生存下去。但是，不管我们怎样创新，都不能脱离以客户为中心的这个基础，不然假如你发展迅速，已经到了“淮北”了，还用“橘”的思维去面对整个“淮北的枳”,到时候越努力可能就越失败。以客户为中心，就是为了时刻提醒我们你在为谁服务，他们的需求是什么，要具体问题具体分析，时刻准备好颠覆自己成就客户。

二定位客户需求

做任何事，都要因时因地改变，不能教条，长期关注客户利益，与时俱进地满足客户需求。客户需求又分显性和隐性的：显性需求比较简单，就是客户个体的上的一些表达。比如说他是要交电费但水费就是看一下不交钱，再就是他渴了想喝水，累了想要坐一会儿，谁家利息高我就上谁家存款了等等，他一说或者你一看就一目了然的；隐性需求就比较复杂一些，有的时候可能是醉翁之意不在酒，还有的可能就是为了将你的军。比如说在排队

时，有的人一下子就火了起来，表面上他说等的时间长了，其实是他看见另一队的人办理的快，恨自己站了一个业务比较繁琐的队伍。（注：源丰储蓄所是高柜，没有叫号机，直接排队办理业务）在我们发展业务的过程中，隐性需求是我们一定要深刻挖掘的，说到底只要你能关注客户的利益，以客户为中心，就一定能发现这些需求，进而做出对客户有利的选择。那么，之所以要了解客户需求，就是因为现在的客户主人翁意识已经是很强烈的了，你要以他们的需求为导向，而不是以自我为中心去训导客户。我们也只有准确定位了客户的需求，才能有效率的完成工作，客户收获了自己的利益、解决了长久以来的诉求（要因时因地的关注客户需求），而我们赢得了信任、市场和生存的基础。

三面向未来

真正做到以客户为中心，不仅体现在对当下人的关注，还体现在对未来人的研究，要与时俱进的发展自己，去迎合不断变化的客户群体和需求。我们要面向未来，研究未来的客户群体，这是一种居安思危的态度，也是一种对客户认真负责的精神，更是我们未来能否持续发展的一种考量。就说我现在工作的源丰储蓄所，每一天迎来的客户大部分都是50后60后和一小部分的70后甚至是40后，80后90后很少见。也就是说我们服务的群体的平均年龄在60岁左右，在不久的将来这一部分人面临的将是“老病死”，或者跟孩子一起迁居外地，到那时我们的老客户就

会断崖般的减少......以前的人习惯去银行办理各种业务，而现在的80后90后甚至是00后的未来主力军们，他们则习惯于在网络上行走，我们了解他们吗，他们对我们又有多少感情呢，留给我们培养客户的时间真的是不多了。所以，在照料好当下的前提下，我们要下大力气去研究未来人群的各种需求与习惯。80

后90后00后不是喜欢玩手机么，不是习惯把钱存在什么余额宝、百度钱包等等的互联网金融工具上么，那么我们就把手机业务这块弄好，让他们喜欢和习惯用我们的网上金融工具。面对越来越习惯无纸化的用户行为，我们要想真正的做到以客户为中心，就要着眼于未来，做符合时代意义的以客户为中心，把趋势中的人的需求搞清楚弄明白，在客户需要我们的时候才可以提供有效的帮助，在此基础上也才能建立彼此融合促进的深刻关系。面向未来，也是为了找到客户真正的需求，真正的以客户为中心，为客户更好的服务。

十多年前，华为就提出：华为的追求是实现客户的梦想。也始终践行着为客户服务是华为唯一生存的理由这个生存哲学。现在的华为是成功的，因为华为把以客户为中心这句话做到了极致。虽然，华为的成功固然也包含了诸多其它因素，但能力出一孔、利出一孔的把以客户为中心在整个系统中都贯彻执行，才是其不断挑战一个成功到另一个成功的关键。眼观当下，我们吉林银行素来以优质服务闻名于世人，所以我们有理由相信，只要我

们也能力出一孔、利出一孔的把以客户为中心做好，必将也会迎来属于我们自己的富强之路。

滨江支行----武传超