销售系统客户维护工作手册

销售系统客户维护工作手册(试行稿)

1.工程进度告知

1.1工程告知包含内容

1.1.1项目动态：项目周边楼盘信息、项目周边规划、建筑主体工程进度、精装修施工进度、建筑园林施工进度、地下车库施工进度

1.1.2公司动态：公司获奖情况、活动信息类

1.2职责

1.2.1设计部：自项目开盘起每周负责定期将园林施工进度、小品景观完成情况等进度报送项目经理部（或项目客户关系中心），（根据实际情况可配备实景照片）

1.2.2项目经理部（或项目客户关系中心）：每周负责收集本项目的工程进度及园林情况，并与实际进行复核；项目第一负责人确认工程进度信息完成属实后，并以邮件的形式报送销售部

1.2.3销售部：负责汇总并整理工程进度信息，每两周以短信形式进行客户告知；汇总和整理工程进度信息，上传项目宣传网站，每周更新一次；负责汇总和整理工程进度信息，制作《客户通讯》，每月10日之前邮寄给客户

1.2.4项目第一负责人负责审批信息的准确性；项目销售组负责人负责审批设计印刷的效果：

1.3要求

1.3.1《客户通讯》印刷版于每月10日前直送客户，每月一次

1.3.22007年3月23日前，各项目网站建立完成工程进度功能模块，并置于内网首页醒目位置，项目网站工程进度告知内容，保持每周更新一次

1.3.3短信温馨速递每两周一次

1.3.4客户于每月收到印刷版《客户通讯》一次，每两月收到《生活在XX》杂志一份，项目网站每周更新一次。重大工程进度完成情况告知可以明信片形式随时发送客户

1.4支持性文件

工程进度告知指引.

doc

2.执行日期2007年3月17日起

3.温馨速递

2.1工作内容、职责、要求参照《短信温馨速递指引》执行

短信温馨速递作业

指引.doc

4.执行日期2007年3月15日起

5.签约客户回访

3.1工作内容

3.1.1通过电话回访或面谈方式取得客户对销售服务环节体验的评价得分，收集客户批评建议，增强与客户沟通，加强与客户间的信任感，消除客户心中疑虑

3.1.2回访范围：公司各开发项目所有已签约且办理入住手续未满3个月的准业主

3.2职责

3.2.1销售部：负责组织实施签约7日内客户回访，及签约2个月内客户满意度回访(委托第三方进行，作为对代理公司考核的依据)，按期提交回访结果分析报告；

3.2.2客户关系中心：每年8月份－9月份集中做一次客户回访，按期提交回访结果分析报告

3.3要求

3.3.1回访形式：电话或面谈

3.3.2签约7日内客户回访，回访率100%

3.3.3签约2月客户回访，回访率100%