管理沟通(史上最强的沟通教材)
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第一章管理沟通概论PPT管理沟通第二版高等教育精品课件无师自通从零开始
3.2 根据在群体或组织中信息传递的流向划分 下行沟通：是指主管对员工自上而下的沟通，信息由高层次向低层次流动。 上行沟通：是指员工向主管报告或建议的沟通，即自下而上的沟通。 平行沟通：是指组织结构中的同一层级工作人员或部门间的信息沟通。 斜向沟通：是指处于不同层次的没有直接隶属关系的人员或单位间的沟通。
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
环境干扰
第三节 管理沟通的原则
以实现目标为核心 以组织程序为原则 以效率效果为标准 以客观理性为前提
第三讲 管理沟通的类型
本 讲 概 要
1 正式沟通和非正式沟通 2 下行、上行、平行和斜向沟通 3 口头沟通、书面沟通和电子沟通 4 单向沟通和双向沟通 5 言语沟通与非言语沟通
第一节 正式沟通和非正式沟通
第一章 管理沟通概论
第一讲 沟通元解析
本 讲 概 要
1 沟通的层次 2 沟通的概念 3 沟通的功能 4 沟通的主要作用
第一节 沟通的层次沟通来自人际沟通管理沟通
第二节 沟通的概念
管理沟通解决的问题
现代管理之父——德鲁克
听者能感知到沟通的信息内涵 沟通是一种听众期望的满足 沟通能够激发听众的需要 所提供的信息必须是有价值的
第三节 沟通的功能
3.1 有效沟通的功能
为什么有很多话说完就后悔？
为什么有些话说完了就想解释？ 为什么会有巧舌如簧、祸从口出等的成语？
沟通
为什么我们会造成尴尬和误会？ 为什么我们的人际关系会越变越坏？
第三节 沟通的功能
3.2 沟通的两个功能
感情的交流
信息的传递
沟通是理解力！
第四节 沟通的主要作用
信息，另一方只接收信息，双方无论在语言上还是情感上都不需要 信息反馈。
双向沟通：是指信息发送者以协调和讨论的姿态面对接收公众，
管理沟通讲义ppt(共36张PPT)
投射
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
将自己的特性强加于到别人身上。
晕轮效应
根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好， 一坏全坏。
知觉在组织中的应用
皮格马利翁效应:
当上级对下属产生不正确的期望后，下属果 然表现出与上司看法相同的行为。
怎样保证准确的知觉
认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能 的。
认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法， 并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的 意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观 察是否有差异。
沟通管道传递信息的能力
在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。
到攻击 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。
每位成员获得相同的信息
如何确认公司内部的沟通是否存在问题？
•有一方是完全被动的
三种水平的组织沟通
纵向式单向沟通 有限的双向沟通 开放式双向沟通
组织中常见的沟通模式
链式
•军队
解释 2、事实和推论不是一回事。
3、没有任何两件事完全相同。
4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码
7、词语与其表达的事物之间有差距。
8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。
知觉
个体为了理解周围环境而对他们的感性 的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非 现实本身为基础的。
管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范 围。
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者 的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。
《管理沟通（第二版）》精品教材课件
之间需要经过第三者进行传递的沟通。
课堂互动
在上述这些沟通类型中，你最常用的 沟通类型是什么？在生活中与在工作中 最常用的沟通类型有什么不同？
第三节 沟通渠道
一、沟通渠道 沟通渠道：指信息在传递与交流时
所经过的通道。 沟通渠道的类型：正式沟通渠道与
非正式沟通渠道。
（一）正式沟通渠道 正式沟通渠道：即沿着组织结构规
事业部4
事业部3
5、Y式沟通渠道
经理
经理
部门经理
主管
员工
（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的
渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给
最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几
个人，再由这些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。
（三）非正式组织的积极作用 1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率
（四）非正式组织的消极作用 1、目标冲突 2、抵制变革 3、滋生谣言 4、阻碍努力 5、操纵群众
（五）对非正式组织的管理 1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制
进行的信息传递和交流。包括：身体语言 沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距 离。
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者
反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进
行的双向信息交流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
第二节 人际沟通的障碍及克服对策
课堂互动
在上述这些沟通类型中，你最常用的 沟通类型是什么？在生活中与在工作中 最常用的沟通类型有什么不同？
第三节 沟通渠道
一、沟通渠道 沟通渠道：指信息在传递与交流时
所经过的通道。 沟通渠道的类型：正式沟通渠道与
非正式沟通渠道。
（一）正式沟通渠道 正式沟通渠道：即沿着组织结构规
事业部4
事业部3
5、Y式沟通渠道
经理
经理
部门经理
主管
员工
（二）非正式沟通渠道 非正式沟通渠道：即组织结构以外的
渠道。它包括以下类型： 1、单串型：通过一连串的人把信息传递给
最终的接收人。 2、饶舌型：信息由一个人传递给其他人。 3、概率型：信息由一个人随机地传给某几
个人，再由这些人传递给其他人。 4、密集型：信息由几个中心人物传递。
（三）非正式组织的积极作用 1、能够满足个人心理和兴趣的需要 2、可以弥补正式沟通的不足 3、可以了解员工真正的心理倾向与需要 4、有利于加强沟通和提高工作效率
（四）非正式组织的消极作用 1、目标冲突 2、抵制变革 3、滋生谣言 4、阻碍努力 5、操纵群众
（五）对非正式组织的管理 1、正确对待 2、目标引导 3、感情维系 4、核心控制
进行的信息传递和交流。包括：身体语言 沟通、副语言沟通、物体的操纵及空间距 离。
（三）单向沟通与双向沟通 ◆单向沟通：就是接收者不再向发送者
反馈信息的沟通。 ◆双向沟通：就是发送者与接收者所进
行的双向信息交流。 （四）上行沟通、下行沟通和平行沟通 ◆上行沟通：自下而上的沟通 ◆下行沟通：自上而下的沟通 ◆平行沟通：同级之间的沟通
第二节 人际沟通的障碍及克服对策
管理沟通PPT课件
38
《管理沟通》
组织沟通类型
工商管理系唐果
• 内部沟通
– 纵向沟通(下行、上行)和横向沟通(部门间) – 正式沟通（规章制度或组织原则进行沟通）和
非正式沟通（对象、时间及内容未经计划） – 书面沟通（有形展示、长期保存、法律依据）
和口头沟通（快速传递、即时反馈）
• 外部沟通
39
《管理沟通》
组织沟通的方式
6
《管理沟通》
管理沟通的学习方法
工商管理系唐果
• 上记住基本概念、方法、技能
• 课堂是训练管理沟通技能的重要平台， 积极参与，勇于表达，有目的地训练自 己。
• 随时运用学到的方法，开始不习惯，坚 持使用，养成习惯，直至形成个人风格 。
• 随时寻求他人的反馈，相互分享经验， 相互完善各自的沟通技能。
工商管理系唐果
下行沟通的组织策略
• 制定沟通计划 • 建立公开、简捷的沟通系统 • 坚持言简意赅的沟通风格 • 授权 • 建立多通道反馈机制
48
《管理沟通》
工商管理系唐果
上行沟通的组织策略
• 建立信任氛围 • 走动管理,鼓励非正式的上行沟通
– 共同进餐 – 四下走动 – 深入现场 – 娱乐活动
• 改革管理体制,让员工参与
36
《管理沟通》工商管理系唐果组织沟通37《管理沟通》
工商管理系唐果
组织沟通的概念
• 有明确目的,其目的是影响组织中的每一个 人的行为,使之与实现组织 的整体目的相符, 并最终实现组织目标.
• 其活动是按照预先设定的方式,沿着即定的 轨道、方向、顺序进行,作为一种管理的日 常活动而发生.
• 其活动作为管理的一项日常功能,组织对信 息传送者有一定的约束.
《管理沟通》
问题：人与人的交往是否都是势利之交？
2019/12/13
滨江学院经贸系
案例：《三国演义》
启示： “义气之交” 总结：“人情的二元结构”
2019/12/13
滨江学院经贸系
诸葛亮嘉言
势利之交，难以经远。 夫士之相知，温不增花， 寒不改叶，贯四时而不衰， 历坦险而益固。
2019/12/13
滨江学院经贸系
主要有三个层面：一指事物赖以生存发 展的客观环境诸因素运动变化及形成格局的情 况，即人们常说的“形势”。二指形势对事物 运动变化进行推动或制约的一种无形的作用力， 即人们所说的“势力”。三指作用于事物的无 形之力的方向，即人们所说的“趋势”。
2019/12/13
滨江学院经贸系
附录：用势艺术——造势
2019/12/13
滨江学院经贸系
刘永好的财富观
“当一个人拥有10万元时，他对于财富的渴求最为 强烈，钱对他的重要性也达到顶峰；当一个人口 袋里装着1000万元时，这时他的感觉就是‘要什 么 有什么’，这一阶段人最容易丧失进取的动力， 幸 好他自己没有在这里驻足；当一个人的财富增 加 到10亿，他会感到口袋里只有1亿，其他9亿 似乎 已经与他无关。”
了解员工的职业目标，度身定制培养计划。在
百事，所有的职位都是开放的，员工可以根据
自身的发展，通过内部沟通，最终选择适合自 己的职位。比如HR部门的人可以去做市场， 市场部的人也可以去做销售，在百事，各个职 位间没有壁垒。
2019/12/13
滨江学院经贸系
案例：西门子公司的 CPD（1）
西门子的“CPD(Comprehensive Personnel Development)”是一个在全年不断持续的交流过程。 CPD流程由CPD圆桌会议和CPD员工对话两部分组成。 CPD圆桌会议每年举行一次，参加人员是公司管理人 员：中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上， 参与者对公司团队和重点员工的潜能进行预测；回顾 过去一年的业绩；提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体 系；制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措施 等。西门子公司结合圆桌会议为员工提供发展渠道： 充分预测潜能的培育计划。计划包含青年管理项目、 技术培训、管理培训以及与之相协调的工作轮调、项 目任命、薪酬调整等。
2019/12/13
滨江学院经贸系
案例：《三国演义》
启示： “义气之交” 总结：“人情的二元结构”
2019/12/13
滨江学院经贸系
诸葛亮嘉言
势利之交，难以经远。 夫士之相知，温不增花， 寒不改叶，贯四时而不衰， 历坦险而益固。
2019/12/13
滨江学院经贸系
主要有三个层面：一指事物赖以生存发 展的客观环境诸因素运动变化及形成格局的情 况，即人们常说的“形势”。二指形势对事物 运动变化进行推动或制约的一种无形的作用力， 即人们所说的“势力”。三指作用于事物的无 形之力的方向，即人们所说的“趋势”。
2019/12/13
滨江学院经贸系
附录：用势艺术——造势
2019/12/13
滨江学院经贸系
刘永好的财富观
“当一个人拥有10万元时，他对于财富的渴求最为 强烈，钱对他的重要性也达到顶峰；当一个人口 袋里装着1000万元时，这时他的感觉就是‘要什 么 有什么’，这一阶段人最容易丧失进取的动力， 幸 好他自己没有在这里驻足；当一个人的财富增 加 到10亿，他会感到口袋里只有1亿，其他9亿 似乎 已经与他无关。”
了解员工的职业目标，度身定制培养计划。在
百事，所有的职位都是开放的，员工可以根据
自身的发展，通过内部沟通，最终选择适合自 己的职位。比如HR部门的人可以去做市场， 市场部的人也可以去做销售，在百事，各个职 位间没有壁垒。
2019/12/13
滨江学院经贸系
案例：西门子公司的 CPD（1）
西门子的“CPD(Comprehensive Personnel Development)”是一个在全年不断持续的交流过程。 CPD流程由CPD圆桌会议和CPD员工对话两部分组成。 CPD圆桌会议每年举行一次，参加人员是公司管理人 员：中高级经理和人力资源管理顾问。圆桌会议上， 参与者对公司团队和重点员工的潜能进行预测；回顾 过去一年的业绩；提出改进后的与业绩挂钩的薪酬体 系；制定具体的管理本地化和全球化有效融合的措施 等。西门子公司结合圆桌会议为员工提供发展渠道： 充分预测潜能的培育计划。计划包含青年管理项目、 技术培训、管理培训以及与之相协调的工作轮调、项 目任命、薪酬调整等。
管理沟通第二版教学PPT 管理沟通-教学大纲-康青
《管理沟通》教学大纲课程编号：课程性质：专业课程平台/必修课程名称：管理沟通学时/ 学分：54/3英文名称：Management Communication 考核方式：闭卷书面考试选用教材：管理沟通、康青、中国人大出版社大纲执笔人：康青先修课程：组织行为学、人力资源管理、管理心理学适用专业：工商管理、人力资源、市场营销一、教学基本目标沟通是人们日常生活中进行相互交流，增进理解的一个重要途径。
在管理中，沟通乃是成功的一个关键因素。
该课程将着重讨论沟通的基本原理、要素以及作为组织中的成员，无论是员工，还是管理者，所必需的沟通技巧，包括如何进行组织内部及组织外部的有效沟通。
本课程旨在让学生了解管理沟通的基本概念和知识的同时，提高他们对沟通在有效管理中的举足轻重作用的认识，增强他们理论联系实际的意识，从而通过实践达到提升其沟通技能的目的。
二、教学基本内容本课程大纲明确规定，在课程的教学计划执行过程中必须贯彻与达到的《管理沟通教程》主要章节中的知识点。
其中基本知识点是学生必须在学习中掌握的内容，重要知识点则是在基本知识点上进一步拓展，其中许多是属于本课程的难点问题，所以任课教师在讲课时必须仔细讲解、演示的内容。
第一讲沟通概论教学中必须完整地表述清楚，并使学生掌握以下的知识点：基本知识点：沟通的内涵及定义、沟通的基本要素、沟通模型及沟通风格、沟通的障碍及策略。
重要知识点：对沟通涵义的正确认识，即沟通是双向的，了解沟通的基本要素，尤其是背景要素在沟通中的重要作用，以及导致沟通障碍的各种因素以及对策。
第二讲管理沟通本章的知识点有：基本知识点：管理与沟通的关系、管理沟通的内容和类型、管理沟通的作用和功能、影响管理沟通的基本因，有效管理沟通的策略。
重要知识点：沟通在管理中的重要作用，管理者的沟通技能是决定其是否能够进行有效管理的关键。
第三讲纵向沟通基本知识点：纵向沟通的定义、纵向沟通的类型、作用和形式以及纵向沟通的障碍与策略。
管理沟通(配MBA教材)
工商管理学院
35
谢玉华教授 版权所有
《管理沟通》MBA核心课程
一、 沟通者策略
3.沟通形式
案例：王刚该怎样与张明、李玫沟通？P32
工商管理学院
36
谢玉华教授 版权所有
《管理沟通》MBA核心课程
二、 听众策略
听众态度分类
听众对你的信息的兴趣 高——直奔主题； 低——间接、分享控制权、运用技巧、信息简单明了
接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发 送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者19之间交流的因 素。
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
《管理沟通》MBA核心课程
信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、 发送者的信誉
2、建设性沟通
信息简单明晰（5W1H） 案例：比较电话记录单P17
25
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
《管理沟通》MBA核心课程
信息客观中性
问题导向？人身导向？——对事不对人
人身导向
问题导向
以个人喜好为准
以客观标准为准
没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展
没有措施
有解决措施
产生防御心理
你怎样对待员工？ 作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，
对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？ 22
工商管理学院
谢玉华教授 版权所有
《管理沟通》MBA核心课程
三、成功沟通原则
1、换位思考
对方需要什么？
我能给他什么？
如何将“他需要的”
和“我能提供的”
第2章 管理沟通 管理沟通教学课件
约哈瑞窗口（Johari Window）
隐藏型(C)
保守 孤立和不信任
通过问题刺探 得到反馈
双盲型(D)
被压抑的意见和 恐惧
退缩 过度依赖规则 较少的互动性 为他人心情沮丧
知己知彼，百战不殆； 不知彼而知己，一胜一负； 不知彼不知己，每战必败。
—孙子
管理模式
高 与 职 员 的 沟 通 程 度
支持式 授权式
指导式 命令式
低低
高
管理职员的程度
有效管理沟通的策略
• 重构组织结构 • 营造新型的组织文化氛围 • 健全完备高效的沟通网络 • 提升管理沟通能力
感同身受
高瞻远瞩
随机应变
自我超越
第2章 管理沟通
管理职能与沟通
四项管理职能中涉及的沟通类型
计划
组织
领导
控制
阐明目标 分担计划 实施计划
发布命令 分配工作量 安排职位
授予职权 培训 激励
绩效评估 控制生产进度 撰写进展报告
管理沟通和管理职能关系
事前
事中
事后
计划 组织
沟通
领导
沟通
控制
管理角色与沟通
• 明兹伯格的管理者角色理论
管理沟通的作用和功能
• 作用 1. 降低经营模糊性 2. 实现有效管理
3. 满足员工对信息的需 要
4. 构建工作关系
• 功能 1. 管理沟通是润滑剂 2. 管理沟通是黏合剂 3. 管理沟通是催化剂
影响管理沟通的主要因素
• 组织内部环境 • 组织外部环境 • 管理者类型及其管理模式
约哈瑞窗口（ Johari Window ）
别 人
开放区
反 馈
知