沟通管理培训教材

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沟通管理培训教材(PPT 40页)

沟通管理培训教材(PPT 40页)

思考题:关于开篇案例
• 请运用本章所学知识,谈谈第一种沟通 方式为何会失败?第二种为何会成功?
谢谢各位的参与!

1、用爱心来做事,用感恩的心做人。

2、人永远在追求快乐,永远在逃避痛苦 。

3、有多大的思想,才有多大的能量。

4、人的能量=思想+行动速度的平方。

5、励志是给人快乐,激励是给人痛苦。
朱总说:“筛选一下不就完了吗?公司能拿出10 个名额就花费不少了,你们怎么不多为公司考虑?你 们呀,就是得寸进尺,不让你们去旅游就好了,谁也 没意见。我看这样吧,你们3个做部门经理的,姿态高 一点,明年再去,这不就解决了吗?”
• 同样的情况下,用不同的沟通方法:
部门经理:“朱总,大家今天听说去旅游,非 常高兴,非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。 领导不忘员工,真是让员工感动。朱总,这事是你 们突然给大家的惊喜,不知当时你们如何想出此妙 意的?”
二、沟通过程
• 人际沟通过程 是指一个信息的传送者通
过选定的渠道把信息传递给接收者的过 程。这一过程可用图来表示。
人际沟通过程图

反馈
信息
编码
发送者
信息的 传递
噪声






境 接受者
三、沟通的类别
• 按照功能划分,沟通可以分为工具式 沟通和感情式沟通。
• 按照方法,沟通可分为书面沟通和口 头沟通。
• 2.不能脱离实际制订信息沟通的计划。
• 3.要考虑信息接收者的需要。
• 4.信息沟通中的声音语调、措辞以及讲话内容与讲 话方式之间的和谐一致等等都会影响信息接收者所 作出的反应。

管理者的沟通能力培训教材

管理者的沟通能力培训教材

事例二
小A需要做Q2季度总结计划给上级,需说明计划中需要包含以下内容: Q2季度业绩上升5%,主要原因有3点 Q2季度人员离职率为40%,高于Q1季度20%,主要原因是3点…,改进 措施是 自身在Q3季度安排员工学习计划有3方面 自身需要提升能力有3方面 上级邮箱:123 请以“邮件形式”进行沟通
邮件沟通
A
B
C
注明标题
根据标题确定事情的轻 重缓急
发送对象
发送:需要邮件人员 抄送:自己上级及需求部 门
正文内容
1:简短明确阐述文件 2:使用1.2.3分类表达 3:需求明确
邮件沟通案例
事例一
收抄小件送A人:要:12发132一3 份【12月门店员工绩效考核表】给人力资源部;同时需要表 主明题的:是A部:门1122月月离员职工绩员效工考1核0人表,该10人有3人要算绩效,7人不算绩效。 正1文2月:入附绩职件效是:员【工A5部人门,12该月5员人工不绩算效绩考核效表。】1请2月查店收!面绩效没有达成,主要原因 是:人需员说变明:动大,门店任务安排非合理化,并写出相应的解决方案。 1发:1送其2月邮中离箱不职计为员算:工绩1共效213员0人工,共7人,分别为:a,b,c,d,e,f,g 故不在表内体现。 2需:1要2月抄入送职给员上工级共:5人1,23 同时其请需中知要不晓计人!算力绩资效源员部工进共2行人邮,件分回别为复:,故确不认在无表误内体现。 请“如邮有件疑形问式,”请及进时行与沟我通联系;收到请回复确认,谢谢!
事例二
小A需要做Q2季度总结计划给上级,计划中需要包含以下内容:
Q收抄2季件送人:度:无业1绩23上升5%,主要原因有3点
Q主2季题:度A人部员门离Q2职季率度为总结403%季,度计高划于Q1季度20%,主要原因是3点…,改进

沟通技巧培训完整版

沟通技巧培训完整版

常见沟通障碍
语言障碍
文化差异
由于语言差异或语言表达能力不足导致的 沟通障碍。
不同文化背景下的沟通习惯和价值观差异 可能导致沟通障碍。
信息不对称
情绪影响
信息传递不准确或信息缺失导致沟通障碍 。
情绪波动或情绪表达不当影响有效沟通。
沟通障碍的识别与应对
观察与倾听
通过观察对方的非言语行为和倾听对方的意 见,判断是否存在沟通障碍。
实践与提升
沟通训练活动
01
02
03
04
角色扮演
参与者模拟不同角色进行 对话,体验不同情境下的 沟通方式,增强应变能力 。
模拟会议
模拟商务或团队会议,训 练参与者提出观点、听取 他人意见及达成共识的技 巧。
反馈与评估
通过录音、录像或角色扮 演,让参与者接受同伴或 导师的反馈,以便了解自 己的优势与都能接受的解决方案。
调解与仲裁
在无法达成共识的情况下,寻求第三方调解或仲裁机构的帮助。
04
沟通风格与文化差异
沟通风格的类型与特点
间接型
通过暗示或第三方 传达信息,避免直 接冲突。
民主型
注重团队讨论和共 识,寻求多方意见 。
直接型
直接表达观点和需 求,不拐弯抹角。
明确表达
使用简单、清晰的语言表达自己的观点,避 免模棱两可或含糊不清的表达。
反馈与确认
及时反馈对方表达的信息,确保理解无误。
情绪管理
控制自己的情绪,避免情绪波动对沟通造成 负面影响。
解决冲突的策略与方法
建立信任
通过真诚、透明的沟通建立信任关系,降低冲突发生的可能性。
有效沟通
明确表达自己的需求和期望,倾听对方的观点和需求,寻找共同点。

管理者沟通技巧——培训教材1.doc

管理者沟通技巧——培训教材1.doc

让知识带有温度。

管理者沟通技巧——培训教材1.doc管理者交流技巧——培训教材1 管理者交流技巧——培训教材1、交流概论①序言:无论身处什么机构,面向什么下属,管理就是要举行交流。

作为一名管理者。

交流的能力很大程度上打算胜利与失败。

大部分管理者都把许多时光花在交流上,他们对员工、上司或同僚说话,又反过来倾听他们。

交流可以通过口头、面向面、团体的方式、或通过书面文件、以及电话的方式举行。

大部分管理者之大部分时光,是在工作现场和下属面向面地交流。

好就让他们集中探讨口头交流吧!作为管理者,交流要有一个目的,告知大家要做一件事情,要给出信息(一条完整信息的基本要素),或劝告他去做,或者解释事情要如何完成;然后还要获得自己所需要的信息。

假如交流无效,就不能达到目的,因此也就影响作为管理者的效能。

普通说来,口头表述一件从另一个人那里得到的信息时,30%的信息已经走失了。

假如员工是普通人,他们将记住大约50%传递给他们的信息。

注重:这50%的信息中也惟独70%是完整的。

因此,这意味着员工实际上中接收到35%的原始信息。

为改进交流技巧,必需明了交流程序:这是一个简化的交流程序图示:假如把任何一个交流在两方面之间分解,经常会会发觉问题的根第1页/共2页千里之行,始于足下源很可能就在这四个方面中的一个或更多个上。

交流是通过交谈或其他方式使某件事情明白化,交流的终于结果是要人明了,假如有不明了或不理解的话,问题不是出在信息的发出者,也不是在接收者,而是在信息本身。

因此,交流时应避开使用专业行话,不适合的词汇,或者是长句,使用不易明了的技术术语。

但要注重,不能说少用专业行话,不适合的词汇,不用技术术语,就会很好地交流,其实不然,要想很好地交流,使交流起来很轻松,信息要清晰明白。

2、交流的基本技巧:设计清晰、简明的信息为举行有效地交流,这就需要有一个基本的交流的技巧:设计清晰、简明的信息!一条清晰的信息包括2个部分:(1)合适的语言——按以下去做,语言是合适的。

沟通管理与有效沟通技巧培训

沟通管理与有效沟通技巧培训
效果。
02 情绪管理
控制情绪,避免因情绪波
动影响表达。
04 适应性表达
根据不同情境和对象调整
表达方式。
反馈技巧
及时反馈
及时回应对方的发言,避 免延误。
建设性反馈
提供具体、有益的建议和 意见。
正面反馈
多给予肯定和鼓励,增强 对方的积极性。
适度反馈
避免过于频繁或过于简略 的反馈。
非语言沟通技巧
肢体语言
文化适应性
尊重不同文化背景,采用 符合对方文化习惯的沟通 风格。
沟通风格的匹配与调整
分析沟通对象
了解对方的沟通风格 偏好,以便选择合适 的沟通方式。
调整自身风格
根据沟通需要,灵活 调整自己的沟通风格 以适应对方。
促进风格互补
发挥不同沟通风格的 优点,实现优势互补 ,提高沟通效率。
培训与提升
通过培训和练习,提 高自己在不同情境下 运用有效沟通技巧的 能力。
实践与反馈
多参与跨文化交流活动,通过实践提高沟通能力,并及时获取反馈 ,不断改进。
05
团队沟通
团队沟通的重要性
达成共同目标
增强团队凝聚力
团队成员通过有效沟通,能够更好地 理解彼此的工作和目标,从而协同合 作,共同达成团队和组织的目标。
通过频繁而真诚的沟通,团队成员之 间的关系会更加紧密,形成更强的团 队凝聚力和归属感。
沟通管理与有效沟通 技巧培训
目录
• 沟通管理概述 • 有效沟通技巧 • 沟通风格与适应性 • 跨文化沟通 • 团队沟通 • 沟通管理与领导力
01
沟通管理概述
沟通的定义与重要性
沟通的定义
沟通是信息、思想、情感在个体之间的传递和交换过程 ,旨在达成共识或理解。

沟通的方法与技巧培训ppt课件

沟通的方法与技巧培训ppt课件
在跨文化沟通中,建立信任关 系至关重要,这需要双方坦诚
相待、积极沟通。
灵活适应
在跨文化沟通中,灵活适应对 方的文化习惯和沟通方式,以
促进有效的交流。
CHAPTER
06
沟通案例分析
案例一:有效的团队沟通
总结词
通过有效的团队沟通,实现信息准确传递,达成共识,提高工作效率。
详细描述
团队成员之间需要建立良好的沟通机制,包括明确角色分工、定期会议、及时反 馈等,以确保信息畅通,避免误解和冲突。有效的团队沟通能够提高工作效率, 增强团队凝聚力。
沟通的方法与技巧培训
汇报人:文小库 2023-12-24
CONTENTS
目录
• 沟通的基本概念 • 有效的沟通技巧 • 沟通风格与策略 • 沟通中的情绪管理 • 跨文化沟通 • 沟通案例分析
CHAPTER
01
沟通的基本概念
沟ห้องสมุดไป่ตู้的定义
01
沟通是指两个或两个以上的人之 间传递信息、交流思想和情感的 过程。
分析不同领导力沟通风格的特点和适用场景,提高领导力效果。
详细描述
领导力沟通风格多种多样,包括权威式、民主式、参与式等。领导者应根据情境选择合适的沟通风格,以实现更 好的领导效果。了解不同沟通风格的特点和适用场景,有助于提高领导者的沟通能力和领导效果。
THANKS
感谢观看
在沟通中,能够适当地表 达自己的情绪,避免过于 激动或压抑。
情绪调节策略
在面对负面情绪时,能够 采取有效的调节策略,如 深呼吸、放松训练等。
情绪控制能力
在沟通中,能够控制自己 的情绪,避免因情绪波动 而影响沟通效果。
情绪调节与安抚
情绪安抚技巧 在对方出现负面情绪时,能够运用倾听、安慰、鼓励等技巧来安 抚对方的情绪。

有效沟通培训课程PPT课件

有效沟通培训课程PPT课件

角色定位
01
02
根据团队成员的专业技能和性格特点进行角色 划分。
明确每个角色的职责和权力范围,避免角 色冲突和重叠。
03
04
职责明确
制定详细的职责清单,明确每个成员的职 责和任务。
05
06
建立责任追究机制,确保每个成员都能够 认真履行职责。
提高团队协作效率策略
策略一:建立信任关 系
鼓励团队成员分享知 识和经验,提高团队 整体能力。
沟通作用
促进相互理解、建立信任关系、推 动问题解决、提升工作效率。
有效沟通特点与优势
有效沟通特点
清晰明确、双向互动、倾听理解、尊 重包容。
有效沟通优势
提高信息传递效率、增强团队协作能力、 减少误解和冲突、促进个人和组织成长。
沟通障碍及原因分析
沟通障碍表现
信息失真、情绪失控、态度消练习公开演讲,可以提高自己的 表达能力和自信心,更好地应对各种 沟通场合。
CHAPTER 03
非语言沟通方式及其运用
非语言沟通方式介绍
面部表情
通过面部肌肉的运动和 变化来表达情感,如微
笑、皱眉等。
身体语言
包括姿势、动作和体态 等,可以传达自信、开
放或紧张等情绪。
眼神交流
通过眼神的接触和注视 来表达信任、兴趣或敌
文化差异、语言障碍、情绪影响、认知偏差。
CHAPTER 02
倾听技巧与表达能力提升
倾听在沟通中作用
01
02
03
理解对方观点
通过倾听,可以更好地理 解对方的观点、需求和情 感,为有效沟通打下基础。
建立信任关系
倾听能够让对方感受到被 尊重和理解,有助于建立 信任和良好的人际关系。

沟通的方法与技巧培训ppt课件

沟通的方法与技巧培训ppt课件

反馈技巧
反馈是沟通中非常重要的环节, 能够让对方了解自己的想法和感
受。
反馈时需要注重事实和建设性意 见,避免批评和指责。
反馈时需要注重对方的感受,尊 重对方的意见,以促进更好的沟
通。
03
沟通风格与适应性
沟通风格类型
01
02
03
04
直接型
直接表达观点,不绕弯子,直 截了当。
委婉型
说话婉转,避免直接冲突,易 于建立和谐气氛。
总结词
建立信任,公正公平,关注员工成长。
详细描述
在与下属沟通时,要建立信任关系,公正公平地对待每一 个员工。同时,要关注员工的成长和发展,提供必要的培 训和支持。
总结词
倾听反馈,及时回应,调整管理方式。
详细描述
在与下属沟通时,要认真倾听员工的反馈和建议,并及时 给予回应和解决。同时,要根据实际情况调整管理方式和 策略,提高团队整体绩效。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率和达成共识的关键。
沟通的模型与要素
沟通模型
沟通是一个循环过程,包括发送者、 信息、媒介、接收者和反馈五个要素 。
沟通要素
有效的沟通需要明确的信息内容、适 当的媒介、良好的传递方式和准确的 接收理解。
沟通的障碍与克服方法
沟通障碍
常见的沟通障碍包括语言障碍、文化差异、情绪影响、信息 过载等。
提前准备,明确重点,条理清晰地表达。
详细描述
在与上级沟通之前,要提前准备好相关资料和信息,明 确沟通的重点和目的,并组织好语言和思路,确保条理 清晰地表达自己的观点和建议。
向下沟通策略与技巧
总结词
了解下属需求,明确工作目标,鼓励参与和反馈。
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周三多 管理学第四版 高等教育出版社
第十三章:沟通
• 第一节:沟通的原理 • 第二节:组织沟通 • 第三节:沟通管理 • 第四节:组织冲突与谈判
2020/11/25
1
本章要求
1. 明白“管理沟通”的重要性; 2. 掌握“沟通”技巧,提升自身沟通能力; 3. 了解冲突的产生和有效的沟通技能
2020/11/25
14
把信息当权力 把信息当危机
信息过滤漏斗
董事长100% 总经理63% 部门经理56%
主管40% 基层员工30%
2020/11/25
15
墨子训徒
春秋战国时期,耕柱是一代宗师墨子的得意门生,不过,他老是挨墨子的责骂。 有一次,墨子又责备了耕柱,耕柱觉得自己真是非常委屈,因为在许多门生之中, 大家都公认耕柱是最优秀的人,但又偏偏常遭到墨子指责,让他没面子过不去。一 天耕柱愤愤不平地问墨子:“老师,难道在这么多学生当中,我竟是如此的差劲, 以致于要时常遭您老人家责骂吗?”墨子听后,毫不动肝火:“假设我现在要上太 行山,依你看,我应该要用良马来拉车,还是用老牛来拖车?”耕柱回答说:“再 笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问:“那么,为什么不用老牛呢?” 耕柱回答说:“理由非常的简单,因为良马足以担负重任,值得驱遣。”墨子说: “你答得一点也没有错,我之所以时常责骂你,也只因为你能够担负重任,值得我 一再地教导与纠正你。”
30
沟通三大要素
要有一个明确的目标
达成共同的协议
沟通信息、思想和情感
这次我找你的目的是 ——
非常感谢你,通过刚才 交流我们现在达成了这 样的协议,你看是这样
的一个协议吗?
事实上我们在沟通过程 中,传递更多的是彼此 之间的思想,而信息的 内容并不是主要的内容
2020/11/25
31
选择最佳组织沟通途径的原则
▪ 谈判策略
➢ 分配谈判(Dsitributive bargaining)一方所获得的任 何收益恰恰是你所付出的代价。
➢ 综合谈判,(Integrative bargaining )是双赢的谈判, 比分配谈判更为可取。
谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程
2020/11/25
28
▪ 分配型谈判的策略:
二是人才管理的能力。但没有好的沟通能力,一切都无从谈起。”
2020/1为一个整体
基本途径 有效沟通
凝聚剂
2020/11/25
企业与外部 建立联系的 桥梁
领导者激励下 属,实现领导 职能的基本途 经
桥梁
8
沟通中的九要素
▪ 二、沟通过▪程发送者
▪ 接收者
▪ 编码与解码
2020/11/25
17
一、有效沟通的障碍
个人因素 人际因素
接受的有选择性:是指人们拒绝或片面地接受与他 们地期望不相一致的信息。 沟通技巧的差异:如有些人不喜欢口头表述,或有 些人不善于听别人的意见都会影响沟通的效果
沟通双方的相互信任,信息的可靠程度、表达者于 接受者之间的相似程度
结构因素
地位的高低对沟通的方向和频率有很大的影响 信息通过的等级多少信息过滤漏斗
管理中发生的冲突大多是由于组织结构的差异 结构差异 引起的。组织越庞大,组织分化越复杂,组织
整合越困难
每个人的社会背景、教育程度、修养等不同,
个体差异
塑造了每个人有不同的性格和价值观,这些不 同往往造成了合作和沟通的困难,成为冲突的
根源。
2020/11/25
26
二、冲突处理
▪ 回避(Avoidance) ➢ 从冲突中退出或者抑制冲突。当冲突微不足道时,当冲突双方情绪极为激动 时。
投石问路——找关系:亲戚、同学、同乡、同事等
中国人解决事情的方法是看事情找关系
中国人的人际关系:近之不逊,远之则怨
交浅不言深:一回生、二回熟
业务关系在于生活关系中才能建立,找寻共同点,没有 共同点就制造一些
人际关系全在利害:安全、名誉、利益、感情
——感情是工作中的原动力,但工作中却不能有感情
2020/11/25
电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递
2020/11/25
11
(三)按组织形式分:
正式沟通。是以企业正式组织系统为渠道的信息传递。 非正式沟通。以企业非正式组织系统或个人为渠道的
信息传递。
(四)按信息传递方向分:
下行沟通、上行沟通、平行沟通
(五) 按是否进行反馈分为:
单向沟通和双向沟通
2020/11/25
2020/11/25
16
哈雷彗星
➢1985年哈雷彗星回归时,某国部队决定组织士兵观看,命令逐级下达。 ➢营长对连长转达命令:“明晚八点可见到哈雷彗星,76年才来一次,团长命 令士兵身穿野战服到操场集合观看,如果下雨,就去礼堂,在那里放一场关于 彗星的电影。” ➢连长对排长转达命令:“明晚八点在操场可见到哈雷彗星,76年才来一次, 如果下雨,团长命令士兵身穿野战服前往礼堂,彗星将在礼堂出现。” ➢排长对班长转达命令:“明晚八点,哈雷先生身穿野战服在操场上出现,如 果下雨,团长命令士兵与哈雷先生到礼堂看彗星,这命令76年才下达一次。” ➢班长对士兵转达命令:“明晚八点,下雨的时候,76岁的哈雷将军在团长的 陪同下,身穿野战服,开着彗星牌汽车,经操场驶向礼堂,向士兵下达命令。”
4
中国式“沟通”
▪ 中国传统的沟通教育模式:大人说话小孩 别插嘴
▪ 中国的孩子在台下很会讲话,一到了台上 就不太会讲了。
2020/11/25
5
有个教徒在教堂祈祷时想吸烟, 他问在场的神父: “ 祈祷时可以抽烟吗? ” 。神父冷冷地扫了他一眼: “ 不行! ” 。
这时另一个教徒也想吸烟, 他便换了一种方式问神 父:" 在抽烟时可不可以做祈祷? " 神父想了想回答说: " 当然可以" 。
12
有效沟通的障碍
来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道 并正确理解,从下到上反馈的信息不超过10 %,平行交流的效率则可达到90%以上。
——美国加利福尼亚洲立大学
2020/11/25
13
沟通漏斗
你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20%
2020/11/25
2020/11/25
6
组织中的沟通
一、沟通的重要性
美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析的结果 显示:“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25
%,其余75%决定于良好的人际沟通。
诺基亚公司董事长兼首席执行官沙玛·奥里拉在自己的管理箴言
中这样写道:“我觉得有两个技能很重要:第一是沟通力,第
脸部表情 微笑表示友善礼貌,皱眉表示怀疑和不满意。
眼神
盯着看意味着不礼貌,但也可能表示兴趣,寻 求支持。
姿态
双臂环抱表示防御,开会时独坐一隅意味着傲 慢或不感兴趣。
声音
演说时抑扬顿挫表明热情,突然停顿是为了造 成悬念,吸引注意力。
2020/11/25
22
非语言沟通之“笑”
你向世界微笑,世界就向你微笑 微笑是世界通用语言
• 事情愈重要,传送者与接收者 距离 愈近, 则可采用愈前面的方式(如A方式)。
• 事情愈重要, 时间 愈紧迫,则可采用非 正式直接方式,补以正式直接方式。
• 事情愈 复杂 ,若时间允许,采行的路线, 可综合多元的沟通方式。
2020/11/25
32
选择最佳组织沟通途径的原则
•面对面沟通比电话沟通具有人情味(对方说「不」 比较不容易)。
2
什么是“沟通”?
▪ 沟通常被人误解为谈话的技巧。 ▪ 沟通其实就是做人,是有底色的。 ▪ 沟通过程中实际体现一个人最基本的品质。 ▪ 沟通并不是一种本能,而是一种能力。
2020/11/25
3
案例资料
有一个老板告诉其秘书:“你帮我查一查我们有 多少人在华盛顿工作,星期四的会议上董事长将会 问到这一情况,我希望准备得详细一点。”
➢ 心理战术 ➢ 声东击西策略 ➢ 拉锯战 ➢ 白脸红脸策略 ➢ 最后期限策略 ➢ 出其不意,攻其不备策略 ➢ 以林遮木 ➢ 以退为进策略 ➢ 得寸进尺策略
▪ 综合型谈判的策略:
➢ 开诚布公策略 ➢ 休会策略 ➢ 感情联络策略 ➢ 非正式接触策略 ➢ 留有余地策略
2020/11/25
29
中国人的沟通习惯
•正式沟通较非正式沟通有公信力、合法性。 •直接沟通应与间接沟通双管齐下、交互运用,比
较能保证沟通的品质。 •非正式沟通可以弥补正式沟通步骤上的呆板缓慢。
2020/11/25
33
四、沟通的双向性
传送者
信息
接受者
反馈
只有双向的才叫做沟通
2020/11/25
34
五、沟通的三个行为
2020/11/25
20
三、沟通的技巧
(一)学会倾听
1. 解释
2. 向对方表达认同
3. 简要概括对方表达的内容
4. 综合对方表达的内容得出一
个结论
敬者为王
5. 站在对方的角度进行大胆的
设想

用耳朵听
用眼睛看
用心聆听
2020/11/25
21
四、非语言交流的魅力
肢体语 言表述
行为含义
手势
柔和的手势表示友好、商量;强硬的手势则意 味着:“我是对的,你必须听我的”。
▪ 合作(Collaboration) ➢ 完全是一种赢-赢解决方式,冲突各方都满足了自己的利益。
2020/1➢1/25当没有时间压力,希望取得赢-赢结果,问题十分重要可能妥协折中时。27
三、谈判
▪ 谈判(Negotiation)
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