工作中的有效沟通培训教材.pptx
提高语言技巧
• 表达简明扼要完整 • 运用反馈 • 少说负面话 • 避免情绪化 • 简化语言 • 注意小动作
学会积极倾听
• 苏格拉底如是说：
积极倾听
• 对说话者所要说的表现出兴趣 • 恰当提问 • 适当反馈 • 排除消极情绪
运用有效的体态语言
身体语言（动作、表情、姿势）
言词7% 语音语调38% 身体语言55%
沟通的“黄金定律”
• 你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待 别人
• 不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要 用别人喜欢的方式去对待对方
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
播下一个思想，收获一种行动； 播下一个行动，收获一种习惯； 播下一个习惯，收获一种性格； 播下一个性格，收获一种命运。
祝各位同事能够 快乐工作，享受生活
谢谢大家！
成功下属行为
平行沟通技巧
• 尊重彼此，从自己先做起 • 易地而处，站在彼的立场 • 平等互惠，不让对方吃亏 • 了解情况，使用合适方式 • 依据情报，把握适当时机 • 如有误会，诚心化解障碍 • 知己知彼，创造良好形象
沟通的“少”与“多”
少说 抱怨的话 讽刺的话 拒绝的话 命令的话 批评的话
多说 宽容的话 尊重的话 关怀的话 商量的话 鼓励的话
培训）
有效下达工作指令
1、清楚、明确 2、注意获取反馈 3、尽可能用培训的方式传递 4、保证命令的统一性 5、政令畅通
赞扬与批评
赞扬的技巧
• 赞扬的态度要真诚 • 赞扬的内容要具体 • 注意赞美的场合 • 适当运用间接赞美的技巧
批评的方法
• 以真诚的赞美为开头，选择适当的场所 • 指责时不要伤害沟通对象的自尊与自信 • 要尊重客观事实，只批评一次 • 友好的结束批评，指明方向 • 将否定换成直接称赞
渠道：
• 渠道使用正确 • 有足够渠道可供选择 • 渠道自由畅通
遵循信息有效发送的原理
• 明确发送什么和发送的目的——What (why) • 考虑接受者的情况—— Who • 选择恰当的发送方式—— Ｈow • 选择合适的时间—— When • 选择合适的地点—— Where
有效沟通的几个要点
如果你没有和对方、同事、下属得到
合适的沟通，那么你们的关系就不会 很好，工作的开展也就不畅，同事也 不会真的服你。也许他会一时尊重你 的职务，可后果是他会离开，去找自 已的前途。
二、上行沟通的重要性
如果你没有和你的上司有良好的沟通，
那么你的上司会对你有一种不相信的心 态，因为他没有办法去了解你，就是你 做好了，他也不怎么喜欢你。
• 蝴蝶的美丽来自于毛毛虫的潜力，领 导就是将员工潜力变成现实，类似于 将毛毛虫变成蝴蝶的过程。
了解上级
控制型的领导 互动型的领导 实事求是型的领导 ……
向上沟通的要则
支持 执行指令 了解部属情况 为领导分忧 提供信息
接受上级指示
1、注意倾听 2、明了上级的意图和工作的重点 3、进行恰当的反馈 4、接受指示
学会服从
•服从面前没有面子 •服从要直截了当 •先接受再沟通 •马上按指令行动
•
正确看待上级的批评
1、强化组织观念 2、进行换位思考 3、不要过于计较上级的批评方式 4、不推卸责任 5、知错即改 6、力戒消沉
下对上沟通技巧
• 除非上司想听，否则不要讲 • 若是意见相同，要热烈反应 • 意见若有差异，要先表赞同 • 持有相反意见，勿当场顶撞 • 想要有所补充，要用引申式 • 如有他人在场，宜仔细顾虑 • 心中存有上司，比较好沟通
工作中的有效沟通
课程目标
• 认识沟通的基本原则 • 找到适合自己的高效沟通技巧 • 准确定位，通过沟通让自己快
乐工作
课程内容
• 沟通的基本内容 • 高效沟通技巧 • 沟通角色定位
谁也无法说服他人改变。我们每一个人都
固守着一扇只能由内开启的改变大门，无 论动之以情晓之以理，我们都不能替别人 开门。
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。2 1.2.821.2.8Monday, February 08, 2021
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:22:0511:22:0511:222/8/2021 11:22:05 AM • 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。21.2.811:22:0511:22Feb-218-Feb-21 • 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:22:0511:22:0511:22Monday, February 08, 2021 • 13、志不立，天下无可成之事。21.2.821.2.811:22:0511:22:05February 8, 2021
思考？
有哪些积极的身体语言和消 极的身体语言？
了解你的下属
• 善于察言观色 • 设计专项调查表 • 经常与手下员工保持联系（分析型、
支配型、和蔼型、表达型）
注意双向沟通
重视沟通的双向性 要学会倾听 让员工参与 给下属提供各种沟通的渠道
营造良好的氛围
• 关心员工 • 增进相互理解（换位思考、交叉
1、你与他人有多少共同共有，共享，将决定你与他人沟通 的程度。要避免以自己的地位，职务，身份为基础去进行 沟通。（让对方听得进去）
2、在沟通过程中，试着去适应别人的思维框架，并体会他 的看法。避免坠入“和自己说话”的陷阱。（让对方听得 合理）
3、你的目标是沟通，不是抬杠，有效的沟通不是斗智斗勇 ，不是论辩比赛。接受者有权利决定“要不要谈”，“要 不要听”和“要不要接受”。（让对方听得乐意）
沟通的种类
• 语言（口头、书面等） • 非语言（声音语气、肢体语言、
事物动作等）
沟通的定义
通沟是为了一个设定的目标，把信
息，思想和情感通过语言、文字、 符号或其它表现形式进行信息传递 和交换，并且达成共同协议的过程 。
沟通的重要性
下行沟通的重要性 上行沟通的重要性 平行沟通的重要性
一、下行沟通的重要性
三、平行沟通的重要性
平行沟通也就是人际关系了，如果 你的人际关系不好、沟通不畅，工 作就不会顺心。因为没有人会和不 懂沟通的人有良好的合作的。
沟通的三个行为
沟通的基本模型
发送者常见问题：
• 听众错位 • 准备不充分 • 表达不当 • 不注意听众反应 • 错误的身体语言（眼神，笑容，点头，手臂，腿） • 时间地点不当
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有效沟通技巧培训教材(93张)PPT
22
讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
1、造成沟通困难的因素有哪些？
2、 应注意的事项
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通九式－第四招
点燃“心灵之窗”
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都 可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1、什么是沟通？ （或沟通的定义）
2、沟通有哪四种基本型态？
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想 法、要求等等表达给对方。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
您想说的 您说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
小练习：
话语接龙
讨论
您认为要想达到有效沟通 应注意哪些要素？
1、造成沟通困难的因素有哪些？
2、 应注意的事项
造成沟通困难的因素有哪些？
1. 缺乏信息和知识 2. 没有倾听 3. 没有适当地说明重点 4. 没有完全理解问题和询问不当 5. 只顾按照自己预先设计的思路发展 6. 不理解他人的需要
7. 没有经过慎重的思考就得出结论 8. 失去耐心 9. 时间太短 10. 情绪不好 11. 语言不通 12. ……
沟通九式－第四招
点燃“心灵之窗”
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、态度和感情的变化，都 可以从眼睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
用眼睛沟通
诚恳坚定看着对方。 眼神带着友好的情感。 专注、持续看着对方。 不要翻白眼。 不要乱飘、不敢注视对方。 看对方两眼之间或鼻梁骨。 有压迫感觉时可以看对方的前额。
使思想一致、产生共识 减少摩擦争执与意见分歧 疏导员工情绪、消除心理困扰 使员工了解组织环境、减少变革阻力 使管理者洞悉真相、排除误解 增进人员彼此了解、改善人际关系 减少互相猜忌、增强团队凝聚力
1、什么是沟通？ （或沟通的定义）
2、沟通有哪四种基本型态？
沟通的定义
沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想 法、要求等等表达给对方。
沟通的四种基本型态
听 倾听 读 阅读
说 说话 写 书写
沟通漏斗图
100% 80% 60% 40% 20%
您想说的 您说出来的 对方听到的 对方理解的 对方记住的
游戏可以反应出真实的行为
开始做游戏吧
小练习：
话语接龙
沟通能力培训课件pptx
尊重不同文化背景和价值观，以平等、开放、包容的态度进行
沟通。
倾听技巧
02
积极倾听对方观点和需求，理解对方文化背景和思维方式，避
免主观臆断和误解。
表达技巧
03
清晰、准确地表达自己的观点和需求，注意语言和非语言信息
的传递，避免歧义和冲突。
实例分析：成功跨文化沟通案例分享
案例一
某跨国企业成功整合不同文化背景的员工团队，通过跨文化培训、 团队建设等活动，提高员工跨文化沟通能力和团队协作效率。
记叙文
注重情节和人物描绘，通过生 动的故事表达主题。
说明文
客观介绍事物或事理，注重条 理清晰、逻辑严密。
议论文
针对某一问题或观点进行论述 ，注重论据充分、论证严密。
应用文
根据实际需求进行写作，如通 知、报告、信函等，注重格式
规范和实用性。
04
非语言沟通技巧及运用策 略
身体语言传递信息及解读方法
身体姿态和动作
06
跨文化沟通挑战及应对策 略
了解不同文化背景和价值观差异
文化背景差异
不同国家和地区的历史、传统、习俗等文化背景差异，可能导致沟通障碍和误 解。
价值观差异
不同文化对价值观的理解和重视程度不同，如个人主义与集体主义、权力距离 等，可能影响沟通效果和决策方式。
掌握跨文化沟通基本原则和技巧
尊重原则
01
倾听与理解
认真倾听团队成员的观点和需求，理解彼此的立 场和感受，从而建立共鸣和信任。
有效协调团队成员间利益关系
明确共同目标
强调团队的共同使命和愿景，激发成员对目标的认同感和归属感 。
促进合作与共赢
鼓励团队成员之间的合作，寻求互利共赢的解决方案，实现整体利 益最大化。
工作中的沟通技巧培训(PPT 41页)
*强硬的态度 *充满竞争心态 *要求下属立即服从 *实际，果决，旨在求胜 *对琐事不感兴趣
二、与各种性格的领导打交道技巧
②与其沟通技巧 与这类领导相处，重在简明扼要，干脆利索，
不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类领导时， 无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即 可。
此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下 违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的 权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时， 也应该称赞他们的成就，而不是他们的个 性或人品。
例题：
“小张，请你整理出11月份的质量月报，在明 天上午下班前发邮件给李总，注意质量数据的准 确性，这是李总要召开11月份质量例会的资料。” Who(执行者)： 小张 What(做什么)：质量月报 How(怎么做)： 收集正确的质量数据 When(时间)：明天上午下班前 Where(地点)： 李总的邮箱 Howmany(工作量)： 11月份的质量月报 Why(为什么)：质量例会的资料
(一)正确传达命令意图
你下达命令时，要正确地传达命令，不 要经常变更命令；不要下一些自己都不知 道原由的命令；不要下一些过于抽象的命 令，让部下无法掌握命令的目标；不要为 了证明自己的权威而下命令。正确地传达 命令的意图，是比较容易做到的，你只要 注意“5W2H” 的重点，相信你就能正确
地传达你的意图。
二、赞扬部下的技巧
(一)赞美的作用----赞扬的目的是传达一种肯 定的讯息，激励部下。部下有了激励会更 有自信，想要做得更好。 (二)赞美的技巧 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
三、批评部下的方法
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所
二、与各种性格的领导打交道技巧
②与其沟通技巧 与这类领导相处，重在简明扼要，干脆利索，
不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类领导时， 无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即 可。
此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下 违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的 权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时， 也应该称赞他们的成就，而不是他们的个 性或人品。
例题：
“小张，请你整理出11月份的质量月报，在明 天上午下班前发邮件给李总，注意质量数据的准 确性，这是李总要召开11月份质量例会的资料。” Who(执行者)： 小张 What(做什么)：质量月报 How(怎么做)： 收集正确的质量数据 When(时间)：明天上午下班前 Where(地点)： 李总的邮箱 Howmany(工作量)： 11月份的质量月报 Why(为什么)：质量例会的资料
(一)正确传达命令意图
你下达命令时，要正确地传达命令，不 要经常变更命令；不要下一些自己都不知 道原由的命令；不要下一些过于抽象的命 令，让部下无法掌握命令的目标；不要为 了证明自己的权威而下命令。正确地传达 命令的意图，是比较容易做到的，你只要 注意“5W2H” 的重点，相信你就能正确
地传达你的意图。
二、赞扬部下的技巧
(一)赞美的作用----赞扬的目的是传达一种肯 定的讯息，激励部下。部下有了激励会更 有自信，想要做得更好。 (二)赞美的技巧 1．赞扬的态度要真诚 2．赞扬的内容要具体 3．注意赞美的场合 4．适当运用间接赞美的技巧
三、批评部下的方法
以真诚的赞美做开头 要尊重客观事实 指责时不要伤害部下的自尊与自信 友好的结束批评 选择适当的场所
有效沟通技巧方法培训ppt课件 (2)
正面表达
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
使用积极、肯定的语言来表达自己 的意见和需求，避免使用否定或攻 击性的语言。
非语言沟通技巧
肢体语言
注意自己的姿势、动作和面部表 情，保持自信、自然和友善。
眼神交流
通过眼神交流来表达自己的关注 和兴趣，增强沟通效果。
语音语调
注意自己的语音语调和语气，保 持平稳、温和的语调，避免过于
高亢或低沉的语气。
支配型沟通风格
总结词 强调领导和权威，目标导向，决策果 断
详细描述
支配型沟通风格的人在交流中强调领 导和权威，他们通常会主导对话，并 寻求掌控局面。他们目标导向，决策 果断，并重视结果和效率。
表达型沟通风格
总结词
情感丰富，富有创意，善于表达和感染他人
详细描述
表达型沟通风格的人在交流中情感丰富，富有创意，他们善于表达自己的想法和感受，并能够感染他人。他们通 常会使用生动的语言和表情来传达信息，并强调情感和氛围。
详细描述
在沟通中，及时反馈能够帮助双方更好地理解对方的意图和需求。对于误解或问 题，及时提出并解决，避免问题扩大化。同时，在反馈时要注意语气和方式，避 免伤害对方的感情。
03
有效沟通的技巧
倾听技巧
积极倾听
全神贯注地倾听对方的讲 话，避免打断或插话，给 予充分的时间让对方表达 意见和情感。
反馈和确认
04
有效沟通的障碍及应对方法
信息传递过程中的障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不 当，导致信息传递出现
歧义或误解。
沟通渠道障碍
沟通渠道不畅或使用不 当，导致信息传递受阻
或失真。
信息过载
信息量过大，超出接收 者的处理能力，导致信
息传递受阻。
缺乏反馈
有效沟通培训PPT课件
非语言沟通技巧
总结词
肢体语言、面部表情、声音语调
详细描述
非语言沟通在沟通中同样重要。要注意自己的肢体语言，保持良好的姿态和动作。面部表情要自然、 友好，避免出现负面表情。声音语调要适当、有节奏感，避免过于平淡或激动。
反馈技巧
总结词
及时、具体、建设性
详细描述
反馈是有效沟通的重要环节。要及时给予反馈，让对方知道 自己的意见和看法。反馈要具体，指出具体的问题和改进方 向。同时，反馈要建设性，提出有建设性的建议和意见，帮 助对方改进和提高。
理解。
倾听与表达
倾听对方意见，清晰表 达自己观点，促进有效
交流。
提问与反馈
通过提问获取更多信息 ，通过反馈让对方了保持冷 静，避免沟通障碍。
适应不同沟通风格的技巧
权威型
尊重对方权威，避免挑战决策 。
民主型
鼓励对方发表意见，共同寻求 解决方案。
合作型
保持中立态度，协调各方利益 。
沟通的重要性
良好的沟通是建立人际关系、提 高工作效率、解决冲突和达成共 识的基础。
有效沟通的特点与原则
有效沟通的特点
明确性、准确性、完整性和及时性。
有效沟通的原则
尊重、开放心态、明确目标、双向交流和反馈。
沟通的障碍与解决方法
沟通障碍
语言障碍、文化差异、情绪影响、信 息过载等。
解决方法
提高语言表达能力、尊重文化差异、 保持冷静理性、筛选信息等。
跨文化沟通的技巧与策略
尊重文化差异
在跨文化沟通中，应尊重不同文化背 景下的语言、价值观、信仰、规范和 习俗。
提高语言能力
掌握目标文化的语言，包括口头和书 面表达能力，是进行有效跨文化沟通 的基础。
有效沟通培训PPT课件
情绪管理技巧
识别并接纳自己的情绪 有效表达情绪，避免情绪化表达 倾听他人的观点，理解他人的情绪 运用情绪调节技巧，保持冷静和理性
PART 5
沟通障碍及解决方法
沟通障碍的种类和原因
语言障碍：由于语言差异、文化背景等原因导致的沟通障碍 心理障碍：由于情绪、态度、信任度等原因导致的沟通障碍 信息障碍：由于信息传递不准确、不及时等原因导致的沟通障碍 组织障碍：由于组织结构、沟通渠道等原因导致的沟通障碍 文化障碍：由于文化背景、价值观差异等原因导致的沟通障碍
作用：. 协调和促进人 与人之间的相互关系 b. 实现信息的有效传递 c. 提高工作效率 d. 提升 个人成长与职业发展
沟通在个人和组织中的意义
建立信任：通过有效的沟通，个人和组织可以建立信任关系，增强彼此之间的合作与协作。
解决问题：沟通是解决问题的关键，通过良好的沟通可以更好地理解问题，找到解决方案。
同的沟通环境
建立信任：通过真诚、坦率 的沟通建立信任关系，促进
跨文化交流与合作
PART 7
总结与展望
总结有效沟通的重要性和技巧
有效沟通的定义和重要性 有效沟通的技巧和方法 沟通障碍的识别和解决 总结有效沟通的重要性和技巧，强调实践应用
展望未来有效沟通的发展趋势和挑战
发展趋势：随着科技的发展，未来有效沟通将更加便捷、高效，同时需要 更加注重情感交流和人文关怀。
有效沟通的 技巧：使用 合适的语气、 语调和词汇， 避免使用攻
击性语言
家庭成员之 间的沟通： 与家人保持 良好沟通， 增进彼此了
解和信任
家庭沟通的 重要性：有 效沟通有助 于家庭和谐， 增进家庭成 员之间的感
情
社会中的有效沟通
有效沟通的重要性：在社交、工作、家庭等各个领域，有效沟通都是建立良好关系、 解决问题和达成目标的关键。
有效沟通培训教材(共 81张PPT)
沟通三原则
Text 谈行为 in 不谈个性 here
目的要 明确
高效沟通
积极 倾听
沟通六步骤
共同实施 达成共识 处理异议 阐述观点 明确目的 事前准备
信任 理解 认同 倾听
提 纲
1 2 3 4
沟通概述
沟通与性格 组织内沟通
高阶沟通
性格的分类
感性 和平型 活泼型
优柔 完美型
率直
力量型 理性
测试一下
案例分析
美方：为了避免相撞，请将你们的航向向北调整15度。完毕 美方：这是一艘美国战舰的舰长在和你们通话，我再说一遍，
请你们调整航向！
加方：重复，请你们调整航向。完毕。
美方：这里是航空母舰“林肯”号，美国大西洋舰队的第二大
舰只。另有3 艘巡洋舰、3 艘驱逐舰和若干支援舰艇护航。请 你们将航向向北调整15度，重复，是向北调整15度，否则我们 将采取必要的手段，以保证“林肯”号的安全！
认识自己
活泼型
优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意
反感：循规蹈矩
追求：广受欢迎与喝彩
担心：失去声望
动机：别人的认同
力量型
优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝
反感：优柔寡断
追求：工作效率、支配地位
担心：被驱动、强迫
动机：获胜、成功
和平型
优点：恪尽职守、善于倾听
弱点：过于敏感、缺乏主见
组织内冲突
每个人不同的价值观对待事情的认知。 有限资源的争夺。利益瓜分。 岗位职责不清。没有按照各个职责工作。 不同部门之间天然的冲突。 横向冲突：平行单位之间的职能部门冲突。 纵向冲突：上下级关系的群体之间冲突。 内部信息流通不畅引ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的冲突。 沟通技巧表现不良造成冲突。 人际风格造成的冲突。 组织内部文化不健康。风气不正。 角色冲撞和追逐权利。 组织的变革。
有效沟通技巧专题培训课件pptx(2)
封闭式提问
获取明确答复，用于确认或澄清信息。
引导式提问
引导对方思考，激发新想法和观点。
反思式提问
帮助对方回顾、总结并深化理解。
有效提问技巧
01
清晰明确
确保问题表述准确，避免模棱两可 。
尊重对方
尊重对方的观点和感受，避免挑衅 或攻击性问题。
03
02
适时适量
掌握提问时机，避免过多或过少提 问。
倾听与回应
声音和语调传递信息
音量
通过调整音量可以表达强调、激 动或平静、冷静等情感。
语速
语速快慢可以影响听众的理解和 感受，适当的语速有助于清晰表
达。
语调
语调的变化可以传递疑问、肯定 或讽刺、友好等不同的情感信息
。
冲突管理与协商解
06
决问题能力提升
冲突产生原因及影响分析
利益冲突
资源分配、权益维护等引发的冲突。
明确界定术语和概念
对于专业术语和概念进行明确界定和 解释，避免产生歧义。
提供实例和案例
通过具体实例和案例来说明问题，有 助于受众更好地理解和记忆。
鼓励反馈和确认
鼓励受众提出问题和意见，及时确认 对方是否理解自己的意思，以便及时 调整表达方式和内容。
提问与回答策略应
04
用
提问类型及作用
开放式提问
鼓励对方详细阐述，收集更多信息。
认真倾听对方回答，给予积极反馈 和回应。
04
回答策略及注意事项
认真思考
充分理解问题，思考后再作答。
明确简洁
回答应简明扼要，突出重点。
诚实可信
保持诚实，不回避或歪曲事实。
注意语气和态度
保持友好、耐心的语气和态度，展现专业素养。
工作中的沟通技巧培训教材(共 66张PPT)
proposal[prəˈpəʊzl]
a plan or suggestion which is made formally to an official person or group, or the act of making it
The committee [kəˈmɪti] put forward a proposal to reduce the time limit.
• -"Before you send the document,change the extension .doc to .txt and then send it.When I receive it,I will change it back to .doc before I open it.“
document[ˈdɒkjumənt]
a piece of paper that has official information on it a piece of written work that is stored on a computer
through[θru:]
by means of a particular method, service, person etc: She got her first job through an employment agency. a success that was achieved through co-operative effort and wise leadership I heard about it through a friend.
• -"I sent the email to someone@.Didn't you get it?"
工作中的有效沟通PPT课件
• 随时性－ 我们所做的每一件事情都是沟通 • 情绪性－ 信息的收集会受到传递信息的方式
所影响
• 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 • 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
11
对沟通的错觉
• 我们想沟通时才在沟通。(随时性) • 我们的沟通主要靠词汇。(情绪性) • 说什么比怎么说更重要。(情绪性) • 词汇对说话者和听话者意思是一样的。(双向性) • 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。（互赖性）
12
二、沟通过程
13
沟通过程模型
→ → → 讯息 → → →
← ← ← 回馈 ← ← ←
讯息传送者
讯息接收者
信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、 或情感（feeling）的传递
14
沟通的过程
想传递的信息 (被编码的信息)
噪音 物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响
2. 哪些项目是属于 “隐藏我 ”，也就是自己知 道 ，而别人却不知道的部分？
3. 哪些项目是属于 “背脊我 ”，也就是别人知 道 ，而自己却不知道的部分？
4. 这些结果对你个人的含义为何？是否你要透过 回馈或自我揭露，提高“开放我”的部分？
20
单向沟通与双向沟通
单向沟通
双向沟通
•快
更准确
•容易控制
9
4、沟通的内涵：
1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要
被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只
是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协
议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。
所影响
• 双向性－ 我们既要收集信息，又要给予信息 • 互赖性－ 沟通的结果是由双方决定的
11
对沟通的错觉
• 我们想沟通时才在沟通。(随时性) • 我们的沟通主要靠词汇。(情绪性) • 说什么比怎么说更重要。(情绪性) • 词汇对说话者和听话者意思是一样的。(双向性) • 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动。（互赖性）
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二、沟通过程
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沟通过程模型
→ → → 讯息 → → →
← ← ← 回馈 ← ← ←
讯息传送者
讯息接收者
信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、 或情感（feeling）的传递
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沟通的过程
想传递的信息 (被编码的信息)
噪音 物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响
2. 哪些项目是属于 “隐藏我 ”，也就是自己知 道 ，而别人却不知道的部分？
3. 哪些项目是属于 “背脊我 ”，也就是别人知 道 ，而自己却不知道的部分？
4. 这些结果对你个人的含义为何？是否你要透过 回馈或自我揭露，提高“开放我”的部分？
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单向沟通与双向沟通
单向沟通
双向沟通
•快
更准确
•容易控制
9
4、沟通的内涵：
1. 沟通首先是意义上的传递。 2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要
被理解。 3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只
是一些符号，而不是信息本身。 4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协
议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。