房务部经理工作总结
房务经理年终述职
大家好！转眼间，一年又即将过去，我在此向大家汇报本年度房务部的工作情况。
首先，请允许我代表房务部全体员工，向领导表示衷心的感谢！感谢领导对我们工作的关心与支持，感谢同事们一年来的辛勤付出和无私奉献。
以下是我对本年度房务部工作的总结与反思。
一、工作回顾1.客房管理（1）严格执行客房管理制度，确保客房卫生、安全、舒适。
（2）加强客房员工培训，提高服务质量，提升客户满意度。
（3）积极开展客房清洁工作，确保客房卫生达标。
（4）加强客房设施设备维护，确保客房设施设备正常运行。
2.前厅管理（1）规范前厅服务流程，提高工作效率，确保客户接待质量。
（2）加强前台员工培训，提升服务技能，树立良好形象。
（3）关注客户需求，提供个性化服务，提高客户满意度。
（4）加强客房预订管理，确保客房入住率。
3.餐饮管理（1）严格执行餐饮管理制度，确保食品安全、卫生。
（2）加强餐饮员工培训，提高服务质量和餐饮水平。
（3）优化餐饮菜品结构，满足不同客户需求。
（4）加强餐饮成本控制，提高经济效益。
4.安全管理（1）加强安全意识教育，提高员工安全防范意识。
（2）严格执行安全管理制度，确保酒店安全稳定。
（3）定期开展安全检查，及时发现并消除安全隐患。
（4）加强应急演练，提高应对突发事件的能力。
二、工作亮点1.客房满意度提升通过加强客房管理，提高客房卫生、舒适度，本年度客房满意度较去年同期提升5%。
2.前厅服务质量提升加强前厅员工培训，提升服务技能，本年度前厅客户满意度较去年同期提升8%。
3.餐饮收入增长优化餐饮菜品结构，满足不同客户需求，本年度餐饮收入较去年同期增长10%。
4.安全管理成效显著加强安全管理，确保酒店安全稳定，本年度未发生重大安全事故。
三、工作不足及改进措施1.客房卫生问题（1）加强客房卫生检查，确保客房卫生达标。
（2）提高客房员工责任心，加强培训，提高客房卫生质量。
2.前厅服务质量问题（1）加强前厅员工培训，提高服务技能。
房务经理个人工作述职报告（精选19篇）
房务经理个人工作述职报告（精选19篇）房务经理个人工作述职报告篇1各位领导、各位同事：大家好!新的一年开始了，回顾____年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，继续发扬团队精神，争取在____年有新的成绩。
下面把我一年来的工作述职如下：一、执行情况：人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。
因此员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。
客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。
员工除了定期学习宾馆的一些、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。
还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。
对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。
使员工知道自己该做什么，怎么做。
从而进一步提高人员素质和服务质量。
在客房卫生服务方面：客房部卫生质量____年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不可以出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵活的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。
在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格按照服务规范、标准和程序进行服务。
控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目清晰。
____年小物品平均节省率30%。
(小物品平均每月费用元。
)软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务是否到位等几方面选了大港比较合适的一家，每个房间软片洗涤费比原来节省2.8元。
房务部经理个人工作总结
尊敬的领导，亲爱的同事们：转眼间，一年又即将过去，在这辞旧迎新的时刻，我作为房务部经理，现将本年度的工作进行总结，以便更好地迎接新的一年。
一、工作回顾1. 加强团队建设在过去的一年里，我注重团队建设，通过组织各类活动，增强员工之间的凝聚力。
同时，针对新员工，我制定了详细的培训计划，提高他们的业务水平和服务意识。
2. 优化工作流程针对房务部的工作特点，我组织团队对各项工作流程进行了梳理和优化，提高了工作效率。
例如，针对客房清洁工作，我们引入了标准化流程，确保客房卫生质量。
3. 提升服务质量为了提升服务质量，我要求全体员工以“客户至上”为服务宗旨，提高服务质量。
针对客人反映的问题，我们及时调整服务策略，确保客人满意度。
4. 严格控制成本在保证服务质量的前提下，我注重成本控制。
通过合理调配资源，降低能源消耗，降低布草损耗等手段，有效降低了成本。
5. 加强与各部门的沟通协作为了确保酒店整体运营的顺畅，我加强与各部门的沟通协作，共同解决工作中遇到的问题。
例如，与餐饮部、安保部等部门联合开展安全培训，提高员工安全意识。
二、工作亮点1. 客房入住率稳步提升通过优化服务、提高客房品质，本年度客房入住率较去年同期有所提升，为酒店创造了良好的经济效益。
2. 客人满意度持续提高在全体员工的共同努力下，客人满意度持续提高，酒店口碑逐渐扩大。
3. 员工队伍稳定通过加强团队建设，员工队伍稳定性增强，为酒店的发展提供了有力保障。
三、工作不足及改进措施1. 工作不足（1）部分员工服务意识有待提高；（2）客房卫生质量有时出现波动。
2. 改进措施（1）加强对员工的服务意识培训，提高服务质量；（2）严格执行客房卫生标准，确保客房质量。
四、展望未来在新的一年里，我将继续带领房务部全体员工，以更高的标准、更优质的服务，为酒店的发展贡献力量。
具体措施如下：1. 深化团队建设，提高员工综合素质；2. 优化工作流程，提高工作效率；3. 加强成本控制，提高经济效益；4. 持续提升服务质量，打造酒店品牌。
房务部经理年度总结(3篇)
第1篇尊敬的领导、各位同事：转眼间，一年又即将过去，在这辞旧迎新的时刻，我谨以此篇年度总结，回顾过去一年的工作成果，总结经验教训，展望未来发展方向。
一、工作回顾1. 业绩成果过去的一年，在酒店领导的正确指导和全体员工的共同努力下，房务部圆满完成了各项工作任务。
以下为部分业绩成果：（1）客房出租率：全年客房出租率达到了85%，较去年同期提高了5个百分点。
（2）营业收入：客房收入同比增长了10%，达到了XX万元。
（3）客户满意度：通过持续改进服务质量，客户满意度达到了95%，较去年同期提高了3个百分点。
2. 工作亮点（1）加强团队建设，提升员工综合素质。
通过开展各类培训活动，提高员工的服务意识、业务能力和团队协作精神。
（2）优化客房管理，提高客房品质。
严格执行客房卫生标准，确保客房整洁、舒适，为客人提供优质入住体验。
（3）强化安全意识，确保客房安全。
加强消防安全、防盗安全等方面的管理，确保客人的人身和财产安全。
二、存在问题1. 客房预订高峰期，客房供不应求，导致部分客人入住不便。
2. 部分员工服务意识有待提高，需加强培训和考核。
3. 客房设施设备老化，需加大维修和更新力度。
三、改进措施1. 加强客房预订管理，优化资源配置。
通过合理调配客房，提高客房利用率，确保客人入住需求。
2. 持续开展员工培训，提高服务质量。
加强服务意识、业务能力和团队协作等方面的培训，提升员工综合素质。
3. 加大客房设施设备维修和更新力度，确保客房品质。
对老化、损坏的设施设备进行及时维修和更新，提升客人入住体验。
四、展望未来在新的一年里，房务部将继续努力，以提高客房出租率、营业收入和客户满意度为目标，不断提升服务质量，为酒店发展贡献力量。
以下是具体工作计划：1. 加强市场调研，把握市场动态，制定合理的客房定价策略。
2. 优化客房布局，提高客房利用率。
3. 加强与各部门的沟通协作，共同提升酒店整体服务水平。
4. 持续关注员工成长，打造一支高素质、高效率的团队。
酒店房务部经理年底总结6篇
酒店房务部经理年底总结6篇酒店房务部经理年底总结11、加强员工的服务意识、工作中处理问题的灵活性、主动服务等方面的管理，充分实现“人性化”管理。
日常培训让员工熟悉了工作流程及服务标准。
2、在人员培训上，下半年重点对员工进行礼仪培训及突发事件应对能力的培训并严格考核，在对外形象上不断提升员工综合素质。
3、针对一些突发事件，制定客房突发事件的应急方案，并对员工进行培训，不断完善客房服务，提高顾客满意度。
如客房突然停水、停电应急预案、客人生病或发生意外事故等情况，让员工熟练掌握，当事情发生时能应对自如，不惊惶失措。
4、进一步提高保洁员工的`工作效率和工作质量，加强监督检查力度。
对保洁人员进行主动服务意识培训，调整员工思想，鼓励员工养成主动自查的习惯，学会发现问题、解决问题。
5、在节约水电、一次性耗品等的同时，对设备设施的爱护、保养也是节能的侧面体现。
教育员工平日爱惜保护设备设施，勤检查，发现问题及时报修，有效制止损坏设备设施的行为，维修时也注意提醒施工人员避免带来新的维修项目。
以上是我部门20xx年的工作总结及20xx年工作计划重点概述。
只有善于计划，工作才能按部就班、有条不紊地开展，只有善于总结，发现不足，工作绩效才能良性循环。
我部门相信，在各位领导的正确带领下，在全体员工的共同努力下，房务部工作一定能再上新台阶！酒店房务部经理年底总结2岁月如梭，又一年光景！我们又随着蓝天大酒店稳健的步伐又成长了一年。
酒店就像一个大家庭，聚集了我们这群有缘有志之人在一起挥洒汗水！我们上下协作，团结一心，希望能让公司在新的一年里迎接一个更红的春天！工作是在不断努力和总结之中才能换回进步的，面对激烈的市场竞争，作为酒店客房部基层管理人员的我，更应该作好自己的工作总结和计划，才能认清新的发展方向接受新鲜科学的发展思路。
下面是全年工作总结和计划：1.在工作中做任何事都要按程序规范化操作。
当前我部门有新员工的注入，在工作中难免会出现这样那样的小插曲，这些问题的根源基本上都是未按工作程序操作，所以要加强对新员工的培训。
酒店房务部经理年终总结
酒店房务部经理年终总结尊敬的领导、各位同事：大家好！在过去的一年里，我担任酒店房务部经理一职，倍感荣幸。
我要对我们房务部所取得的成绩和遇到的困难进行总结，并对明年的发展做出展望。
一、回顾过去一年在过去的一年里，我和我的团队共同努力，取得了一系列重要成果。
首先，我们专注于提高客房服务质量，加强员工培训，确保每一位客人在入住期间享受到舒适的住宿体验。
通过优化客房布局、定期维护设施和装修，我们成功提升了客房满意度，并达到了高维修率的目标。
其次，我们注重提高运营效率和成本控制。
通过引入先进的酒店管理系统，优化工作流程，精简人员配置，我们明显提高了房务部整体的绩效。
同时，我们有效地控制了房务部的运营成本，使其与收入保持平衡，为酒店的可持续发展做出了贡献。
我们还充分利用市场推广资源，积极拓展业务渠道，提高了房间入住率和平均房价。
通过与旅行社、OTA平台的合作，我们成功增加了房间预订量，为酒店创造了更多业务收入。
二、面临的挑战和困难在过去的一年里，我们也遇到了一些挑战和困难，这些挑战需要我们共同努力来克服。
首先，市场竞争日益激烈，客房供应过剩，导致价格压力增大。
我们需要更加灵活和创新地制定销售策略，提高市场份额和竞争力。
其次，员工培训和绩效管理也是我们关注的重点。
酒店行业具有高流动性，员工离职率较高，这给我们的培训和绩效管理带来困扰。
我们需要加强员工的职业发展规划，提供更好的培训机会和福利待遇，以留住优秀的人才。
最后，我们还要面对不断变化的客户需求和提升服务水平的需求。
客人对房间设施和服务的要求越来越高，我们需要不断改进和升级现有设施，提供更加个性化和贴心的服务，以保持竞争优势。
三、展望未来一年展望未来一年，我们仍面临挑战，但也有许多机会和发展空间。
首先，我们将加大市场营销力度，加强与各渠道的合作，提高品牌知名度和影响力。
通过推出创新的产品和服务，我们将吸引更多客人选择我们的酒店。
其次，我们将进一步加强团队建设和员工培训，提高员工的专业素养和服务水平。
房务部经理个人述职报告
房务部经理个人述职报告尊敬的领导：感谢您给予我这个机会，向您汇报房务部工作的情况。
我担任房务部经理已有一年的时间，在这一年里，我一直致力于提升房务部的整体管理水平，提高服务质量和客户满意度。
下面是我对房务部过去一年工作的总结以及对未来发展的展望。
一、工作总结1.加强人员管理在房务部经营的过程中，我与团队成员保持密切的沟通和合作，充分了解并关心他们的需求和困难。
在人员招聘方面，我采取科学的方法，引进了一批有经验的员工，提高了房务部的整体素质。
同时，我也加强了对员工的培训和激励措施，提高了员工的工作积极性和专业技能。
2.提升服务质量房务部的核心任务是提供高质量的客房服务，为客户创造良好的入住体验。
我着重改善了客房清洁、维修和布置等环节，并加强了与其他部门的沟通和协调，以确保客房设施的及时修复和调整。
我们还建立了客户反馈系统，主动收集客户意见和建议，并及时回应和处理。
3.管理成本控制为了更好地管理成本，我加强了对房务部的预算控制。
通过与供应商的合作，我们成功地降低了部分物料和设备的采购成本，提高了资金利用效率。
同时，我还通过改进工作流程和加强内部沟通，提高了工作效率，减少了无谓的浪费。
4.加强团队建设作为房务部经理，团队的建设和凝聚力是非常重要的。
我定期组织团队会议，倾听员工的意见和建议，鼓励他们参与决策。
我还组织了一系列团队建设活动，提高了团队的凝聚力和合作意识。
二、未来展望1.提升员工培训为了适应市场的变化和客户需求的不断演变，我计划进一步加强员工的培训。
通过组织专业培训课程和学习交流活动，提高员工的专业素质和服务水平，使其能够更好地满足客户的需求。
2.推进数字化管理随着信息化时代的到来，我计划推进房务部的数字化管理。
通过引进先进的酒店管理系统，提高工作效率和客房信息的管理准确性。
此外，我还将探索利用大数据分析客户需求，提供个性化服务和精准营销。
3.加大员工激励力度员工是企业的宝贵资源，合理的激励措施能够激发员工的工作积极性和创造力。
酒店房务部经理个人年终总结（精选5篇）
酒店房务部经理个人年终总结（精选5篇）时间犹如间隙中的沙一瞬间便消失无踪，很快就到年底了，经过过去一年的努力，我们已然有了很大的进步，是时候捋一捋这一年来的工作，好好做份总结了。
你知道什么逻辑顺序的年终总结才是的优秀的吗？以下是小编为大家整理的酒店房务部经理个人年终总结（精选5篇），仅供参考，大家一起来看看吧。
酒店房务部经理个人年终总结1一、培训方面酒店开业前，员工虽然经过军训、理论学习和酒店实习三个阶段，但在酒店开业后，员工在业务技能、服务技巧、临场应变方面离我们的标准还有很大的差距，房务部针对这种现象，同时也响应酒店号召，将培训工作始终放在客房工作的首位。
根据员工的实际情况，部门制定了详细的培训计划，并采取了多种培训方式进行培训。
在业务技能培训方面采取先掌握工作程序和标准，在根据理论学习内容现场演练给员工看，并让员工亲自操作，现场指导，让员工掌握基本的操作技能。
基本功练好了。
只要多练习，提高工作效率的目标就会实现。
通过这些培训工作，员工的做房时间已经达到行业标准。
前厅接待客人入住时间也保持在三分钟左右，会议排房前台员工已完全掌握其技巧。
前段时间由于礼宾部人员缺编问题，礼宾部的服务质量明显下降，通过近期的人员补充和培训，礼宾部的服务质量明显提升。
经过近几个月的工作质量起落，房务部深感部门培训的重要，在明年的工作中，房务部将会根据各个岗位来开展有针对性对的培训工作。
二、在服务方面酒店是否能够留住客人，关键在软件也就是服务。
房务部为了给客人提供一个良好的睡眠条件，特意准备了多种填充料的枕头如荞麦枕、菊花枕、决明子枕，方便不喜欢软枕的客人使用，每个房间的柜子里还配备了备用被子方便客人使用。
另外房间还每天配送免费水果，在房间卧室和卫生间配备鲜花，房间配送鲜花和免费水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服务，但在我们酒店，客人只要是柜台价、协议价入住，每天都会得到一份免费时令水果，所有客人入住都配送鲜花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，这样的.举措也得到广大客户的认可。
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房务部经理工作总结篇一：房务部经理工作总结房务部经理工作总结XX即将成为历史，我们又将迎来崭新的一年，虽过去但却不能忘记，在过去的一年里，我们究竟做过哪些具体有益的工作？又有哪些工作我们做的还不完善？我们又从哪些事件中得到启发等等？为了在07年开创一个好的局面，更为了比06工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，文秘写作总结04年工作经验，吸取教训，推动下一年的工作开展。
一、06年我部完成了以下工作：1．规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。
为了体现从事酒店人员的专业素养，在06年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。
自规范服务用语执行以来，我部人员在对客交流上有了显著提高。
但到了后期，很多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检查方面的力度。
2．为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。
酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了《返工单》分析和《主管查房记录》，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。
3．执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还有员工处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的解决能力。
首问责任制是在正式执行前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。
首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽误客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
4．开展技术大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。
为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。
从中发现员工的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。
通过考核，取得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。
5．建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力量，使领班有更多时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。
为了使员工对客房工作加深认识，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定《免查房协议》，让员工对自己的工作进行自查自纠，并让员工参与管理，负责领班休假期间的代班工作，充分体现出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热情。
到目前为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。
如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
6．开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素质。
近两年，随着我店客源结构的不断扩展，经常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我店，与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。
为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进行日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了线，员工对电脑均很陌生，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面体现了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了员工的业余生活7．开源节流，降本增效，从点滴做起。
客务部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核项目，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：①管家部一直要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。
②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约了一笔不少的电费。
③为了做好物品的成本控制，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进行了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示后方可领取，且客用品领用责任到人。
8．坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作氛围。
部门以《优秀员工评选方案》为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人奖励30元，并在《内部资讯》上公布，以激发员工的工作热情，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏一个样。
为了使管家部的管理工作更加规范化和更具创新力，充分发挥领班真实的管理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。
在今年11月份，酝酿已久的《管家部班组评优方案》开始实施。
通过评优，让一些先进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。
每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。
通过一个月的运行，取到了预期的效果。
9.对外围进行绿化改造，努力为酒店装扮一幅完美的脸。
我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进行全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了一定的改善。
10．建立工程维修档案，跟踪客房维修状况。
从今年开始，服务中心建立了工程维修档案，对一些专项维修项目进行记录，便于及时跟踪、了解客房维修状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。
11.组织部门内审，使客务部工作逐步向ISO-9001质量管理体系靠近自从酒店推行ISO-9001质量管理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“XX年质量目标”，并根据每月服务情况汇总和工作记录，制作出《每月质量目标分析报告》，为部门和酒店的服务质量分析提供了数据，为服务质量的改进提供了有利的帮助。
我部分别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否按照ISO质量管理体系的要求认真执行，也为酒店认证工作做好准备。
审核通过召开首次会议，确定审核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进行交叉审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。
两次内审共查出63项不合格项，均已整改。
通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种锻炼，同时更是对客务部工作的开展是否按《运行手册》程序操作的一种检验。
在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不规范，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对《钥匙管理规定》做出了重新修订。
同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部根据自身业务的开展，新增了《参观房管理规定》、《排房的注意事项》、《空房管理制度》、《扫描服务工作程序》、《房间办理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核对程序》、《客衣服务中的特殊事项处理》、《客衣核对程序》、《客衣打码程序》、《送还客衣程序》、《客房、餐厅布草收发程序》。
以上工作程序的修订、出台，会使客务部ISO-9001质量管理体系工作更加趋于成熟、完善。
12.规范留言服务，使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。
服务体现于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美好感觉。
我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了规范我们的留言服务，今年，前厅、服务中心集中人员讨论如何将“留言服务”做的更好，最后形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持一致，也许客人察觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。
13.改变以往的开夜床方法，使我们的服务更具个性化、人性化。
在以往开夜床的基础上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲杯、奥运会、欢乐节期间给客人送上一些当日的节目预告片，为在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表扬。
总之，为客人提供超出客人期望值的服务一直是我们努力的目标。
为此，号召员工做一个有心人，注意留心观察客人的生活习惯，掌握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能提供针对性、有特点的服务。
同时服务创新需要发散思维，并懂得什么样的服务才能打动客人。
04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新服务还有距离。
14.提高散客房价，增加客房销售收入，前台实施UP SALL 方案。
为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开始实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺利为酒店在散客上额外增销人民币18000元。
15.确保查退房及时、准确。
保证查房及时性、准确率高一直是我部的一大难点，如果做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。
我们通过不断摸索，根据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人员安排，每次接到第二天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要继续当日的工作，工作非常辛苦，但这样避免了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的及时准确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房及时、准确性较去年有了明显提高。
但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将继续努力。
16．与宅急送公司合作，为客人提供更为方便、快捷的邮寄及行李托运业务。
目前客人委托我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更方便、更快捷，满足我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。
自10月底签订协议试行一个月以来，效果比较明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。