投诉处理技巧培训-讲师版

讲师版教材
投诉处理技巧培训
第一课：
开场（问候、自我介绍、主题）（10分钟）
提问：越策越开心节目引入今天的课题名称。

演绎：一个不满的客户会影响多少个客户？（用数据说话）
示益：（1）为什么要进行投诉的培训；
（2）投诉培训能够带来什么好处。

（3）确定课堂的目标
讲述什么是投诉，为什么现在投诉越来越多，是因为客户的需求越来越多，期望值越来越高，我们无法满足客户的需求时就会导致客户的投诉，如果我们再处理客户投诉时，不仅达到了客户的期望值并且超出期望的，对于企业的发展是有益的。

讲授：培训课程内容结构及用时。

第一节：投诉的定义和分类（10分钟）
头脑风暴：投诉是什么？
总结：投诉的定义。

讲授：（1）投诉的分类；
（2）细分紧急投诉；
（3）重点：什么是狭义投诉。

狭义投诉处理要求：
1、恢复原状：常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。

2、赔偿损失：常指对于因移动原因给自己带来的损失要求给予补偿。

3、非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。

4、对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。

5、无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。

6、工作实践中，以下标准可以作为判断是否为投诉的补充标准：
（1）从投诉的主体来看：实践工作中，可以把一些重点客户作为特殊处理。

只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意，无论其要求是否明确，均可作为投诉对待。

（2）从投诉的次数来看：客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待。

（3）从投诉的渠道来看：凡是通过上级电信管理部门，消费者组织，各级媒体，集团公司转派的问题，无论内容及要求明确与否，都应当和视为投诉对待。

第二节：客户投诉处理六步法（40分钟）
提问：设想如果你遇到投诉会怎么处理？
举例：播放flash前半部分。

（了解客户因什么而报怨）
讨论：第一步我们做什么；第二步……
讲授：（1）理解客户；
（2）受理投诉；
举例：播放flash后半部分。

（了解客户的真实需求）
讲授：（3）……
课间休息（10分钟）
第二课：
第三节：六种特殊投诉客户处理方法（30分钟）
提问：投诉客户的表现形式？
分析：通过分析客户的语言、情绪、行为、态度得出六类特殊投诉客户。

[案例]客户反映在凌晨的时候收到10086的满意度调查短信, 认为已严重影响到自己的休息,客户情绪非常激动,强烈要求我处工作人员给出合理的解释。

（拨放录音，通过前后两段录音比效如何正确安抚客户的情绪）
提问：感情用事型客户的特征是什么。

往往在面对客服人员时情绪激动，喋喋不休，听不进别人的劝说，恨不得把所有的不满都归罪于你，更有甚者会威胁客服人员如果处理不好会怎样，稍有不慎就大吵大嚷，殃及他人。

研讨：运用处理投诉六步法。

讲授：逐一分析另外五类客户的特点及处理方法。

固执己见型客户
步骤1：认同客户，换位思考，和客户友好沟通
步骤2：不卑不亢，共同解决，和客户就解决方案达成共识
步骤3：按达成共识的解决方案快速处理，同时让客户感觉过程规范
步骤4：告知过程，告知结果，取得客户的认同
步骤5：尽量取得客户的信任与认同，一般不要进入特事特办的程序
步骤6：告知客户处理方案，处理结果，并告知客户处理方案是充分尊重了客户的意见
无理取闹型客户
步骤1：保持冷静，微笑倾听，避免针锋相对，激怒客户。

步骤2：问清问题，了解真实意图，有原则地为客户提供最优的服务。

步骤3：明确规定，明确流程，按规定流程处理。

步骤4：告知政策，告知处理程序，告知处理结果，态度有理有节。

步骤5：迅速判定，超出处理权限范围的进入升级或仲裁流程。

步骤6：告知结果，并了解客户对处理结果的接受程度，掌握信息，对客户表示感谢。

暴力倾向型客户
步骤1：微笑倾听，态度真诚，表示承担责任，避免过激言语，但要注意察言观色，当客户有暴力倾向时，可以向保安人员寻求帮助或考虑报警
步骤2：微笑服务，给出承诺，引导客户思路，明确解决投诉的合理方式
步骤3：快速处理，补偿损失，尽快让客户的问题得到满意解决
步骤4：表示感谢，告知处理方案，让客户感受到公司的重视
步骤5：可以让主管出面解决，以示对客户的尊重
步骤6：告知结果，表示感谢，并告知客户这是公司尽最大努力给予的最优处理结果。

有备而来型客户
步骤1：称赞客户的专业知识，表示处理的诚意。

步骤2：表示负责，但不要轻易承诺，了解客户真实意图，与客户共同寻找解决方案。

步骤3：按与客户达成的共识，按规定的流程及政策快速处理。

步骤4：告知公司政策，告知处理程序，让客户感受到公司的诚意及重视。

步骤5：如果客户的要求超过了公司的规定及解决能力，可以考虑建议仲裁流程。

步骤6：对客户表示感谢，告知结果，并征求客户意见。

对外宣传型客户
步骤1：给客户一个单独发泄的空间，认真倾听，表示承担责任。

步骤2：了解客户真实需求，充分解释公司目前的处理方式和流程，争取客户的理解，暂时不能解决的请客户谅解。

步骤3：及时补偿，快速处理。

步骤4：告知处理程序，告知处理结果，对客户表示感谢。

步骤5：可以让主管经理直接与客户进行交流，让客户有受重视的感觉，必要时考虑外部仲裁。

步骤6：表示感谢，征求客户意见。

第四节：投诉处理三个阶段专注点（30分钟）
接受投诉阶段：
提问：我们从何获得客户的投诉？
演绎：“听”字的由来。

讲授\练习：如何沟通（询问、安抚、确认）。

解释澄清阶段
讲授：（1）通过沟通对客户及客户投诉的问题做出判断和分析。

（2）从客户的角度出发做出合理的解释。

解决处理阶段
讲授：（1）客户投诉问题分类；
注：如果投诉能现场进行处理，那么直接向客户解释请楚；如果现场不能解决，则填写投诉工单，将投诉转到后台支撑进行处理。

（2）提出相应的解决措施；
（3）总结的重要性。

总结：梳理每个阶段的处理过程。

课间休息（10分钟）
第五节：分类型投诉处理技巧（50分钟）
1、 sp投诉案例分析
［案例］客户于08年4月8日下午4点发短信到服务代码10658000定制业务，但客户现在不认可自己有主动定制过，强烈要求返还话费。

2、 边界漫游投诉分析（交叉覆盖）
3、 网络信号不好投诉分析
［案例］张先生来电反映:在长沙市望城县乔口镇附近的基站离客户家里非常近,客户称现在非常担心基站辐射对其怀孕的妻子造成影响,强烈要求搬迁基站,但又要求信号不变,烦请贵处协助处理,谢谢!
4、 话单疑问投诉分析
［案例］郭先生反映2007年10月13日在桃源县桃花源镇龙虎乡白栎村办理了“神州行•家园卡”,当时工作人员告诉我在本县农村基站信号覆盖范围内拨打本地电话0.12元/分,接听0.01元/分, 营业员也给我递送了
宣传资料。

10月份是按此标准收取话费，但11月份的详单却显示主叫0.32元/分，被叫0.1元/分，为何。

5、 新业务使用不顺利投诉分析
［案例］客户杨小姐反映:2008年5月31日拨打10086要求取消彩铃业务，但由于热线打不进，导致彩铃无法取消，被扣取了5元费用。

6、 服务态度不好投诉分析
讲授：重点整理
提问：根据案例展示提问
分析：重点、难点、要点提醒。

总结：一般处理方法。

第六节：投诉管理流程（10分钟）
讲授：（1）后台投诉受理流程；
（2）进行后台工单处理流程展示。

回顾培训内容（10分钟）
培训效果分享：学员谈收获、讲师做总结。