顾客沟通管理程序
TSP01 顾客沟通与服务程序
宁波达峰机械宁波敏达机电程序文件文件编号：T/NDF/TSP01版本：B第1 页共3 页顾客沟通与服务程序1.目的及时有效地与顾客进行沟通，处理顾客投诉和抱怨，加强售后服务，保护合作双方利益，为顾客提供优质的服务，提升顾客满意。
2.适用范围适用于与顾客沟通维护、顾客投诉的处理及售后服务工作的管理。
3.定义NTF（未发现故障）：表示针对服务期间被替换的零件，经车辆或零件制造商分析，满足“良品件”的全部要求（亦称为“未发现错误”或“故障未发现”）。
4.职责4.1业务部负责建立顾客信息，接受顾客的服务要求及质量投诉的信息并提供相应服务。
4.2技术部负责建立顾客产品信息。
4.3品管部负责顾客投诉的处理及跟踪验证。
4.4相关部门配合对质量信息原因分析和改进措施。
5.工作程序5.1顾客档案信息维护与沟通5.1.1业务部建立顾客档案信息，包括顾客名称联系人、联系地址、电话、财务信息、产品信息、顾客需要的服务等。
业务部将顾客的基本信息，如顾客的通用信息、业务信息、财务信息在ERP的销售分销模块的维护客户信息中进行维护。
顾客所提供的产品信息，如产品名称、件号、所配车型、包装信息由技术部在ERP存货管理模块的维护品号通用信息中进行维护。
5.1.2业务部在与顾客接洽时要充分沟通、记录顾客需求（包括：产品信息、问询等），传递到相关部门，并收集信息以满足顾客需求。
5.1.3当接到顾客订单时，业务部主办人员应与顾客进行沟通确认信息的正确性，按《合同评审程序》组织评审，并及时反馈信息给顾客。
5.1.4对顾客财产的处置和控制，包括顾客财产出现不良时向顾客的反馈，依《顾客和供方的财产管理程序》执行。
5.1.5与顾客沟通时，应按顾客同意的语言进行书面和口头沟通，包括按顾客规定的计算机语言和格式数据（如，计算机辅助设计数据，电子数据交换等）。
5.2顾客抱怨接收5.2.1业务部通过顾客来电、来函、拜访、退货来收集、掌握顾客对产品和服务质量等方面信息。
ISO9001-2015顾客沟通与反馈管理程序
顾客沟通与反馈管理程序（ISO9001：2015）1、目的：为确保本公司与客户之间合约/订单均能符合双方的需求。
1.1 各项要求均有书面化规定，有关与订单上不同要求皆已获得协商解决。
1.2 本公司有能力达成包含ISO9001在内的客户要求，如规格、品质、成本、交期、数量、服务等。
1.3 为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。
1.4 了解掌握顾客对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的(即时提供管理评审输入信息的来源)。
2、适用范围：2.1 凡本公司订货的合约、订单的确认、答复、变更作业均属于。
2.2 本公司所生产产品的保修期间服务。
2.3 适用本公司产品直接顾客或间接顾客（委托本公司来料加工厂商）。
3、定义：3.1 量产件：指已承制、有合约/订单之产品，即本公司已有代码的产品并已列入[顾客销货产品清单]上列管。
3.2 新开发件：指未承制过的产品。
3.3 合同/订单评审项目：应包括规格、交期、数量、品质要求条款。
3.4 售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换。
3.5 顾客满意度：是指顾客对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续合作的可能性。
4、流程：4.1 顾客沟通管理程序流程权责单位 相关说明表单销售《顾客沟通与反馈管理程序》 顾客销货产品清单 销售 报价单 销售顾客原始合同/订单相关部门合同/订单评审表销售/生产技术课先期产品质量策划管理程序新产品开发任务书否是是询价、报价与议价顾客合同/订单与变更管理设计、验证与确认顾客开发与沟通合同/订单评审量产件生产课生产计划与过程控制管理程序销售订单生产课销售顾客合同/订单变更通知（工作联络单）销售销售订单执行情况汇总表/出货交期达成统计表销售发货通知单成品仓库仓储管理程序销售出库单出货明细表财务/销售应收账款明细表销售依4.2规定执行保固(质)期间规定一览表售后服务实施报告保质期不良更换与索赔统计表生产计划安排生产顾客合同/订单变更通知客户交期管制出货安排出货应收帐款管理售后服务顾客反馈(客诉/退货处理)顾客满意。
与顾客的沟通及服务控制程序
与顾客沟通及服务控制程序编制：审核：会签：编号：DMXMJ-02-231目的做好合同签订前、合同执行过程中的产品介绍和咨询，做好交付后服务工作，保证最大程度上满足客户的需要。
2适用范围适用于本公司矿用产品销售合同签订前、合同执行过程中和交付后服务。
3职责3.1销售科3.1.1了解顾客对产品订购的要求，协助其确定对产品的需要。
3.1.2做好产品质量介绍和咨询服务。
3.1.3建立档案，将顾客的有关资料予以收集保管。
3.1.4收集和反馈产品和服务的质量信息。
3.1.5组织实施交付后服务。
3.2管理者代表同有关部门一道对服务中反馈的产品信息进行分析、处理，并采取纠正预防措施。
4工作程序4.1沟通、服务的内容4.1.1合同签订前、合同执行过程中服务的内容。
a.销售科向顾客寄送公司宣传资料，介绍公司加工或销售的产品信息。
b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。
c.按《合同评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理工作。
d.选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。
5.1.2交付后服务的内容a.处理有关产品质量的来函、来电、来访。
b.负责有质量问题的产品处理。
c.负责客户投诉的处理。
d.做好顾客对产品和服务质量的信息收集和反馈工作等。
4.2沟通、服务的控制4.2.1销售科将接到的顾客投诉或意见（包括退回返工）登记在“客户投诉登记表”中。
视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。
处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。
b.将有质量问题的产品退回返工或更换，其控制详见《顾客财产控制程序》。
4.2.2对顾客反映比较严重的问题，销售科应及时转给质检科、技术科、管理者代表等有关部门。
a.客户有书面投诉的，直接将其投诉复印件分发给有关部门。
b.客户的口头投诉，应填写在“信息联络单”上，复印后分发给有关部门。
管理者代表组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。
客户服务质量沟通制度全套
客户服务质量沟通制度第一章总则第一条目的。
(1)使客户服务人员参与到客户服务质量评价过程中，强化客户服务人员对质量管理的热情和忠实度。
(2)透过双向沟通，共同齐心协力地解决问题，提高客户服务人员的工作质量，实现客户服务工作的稳步发展。
(3)使客户服务人员清楚管理人员对自己工作质量的看法，明白自身还有哪些方面尚需改进。
(4)共同确定下一质量管理周期的质量目标和改进点。
第二章质量面谈前的准备第二条通知面谈对象。
提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。
第三条了解面谈对象。
例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩等。
第四条了解工作岗位。
了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。
第五条领导者准备。
例如，客户服务人员做得如何：当初标准、目标是否完成；回顾工作,如参加的培训等；初步给客户服务人员工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；考虑客户服务人员的职业发展。
第六条客户服务人员准备。
例如，工作总结，对照目标，取得的成绩、不足之处和计划。
第三章质量面谈过程第七条面谈正式开始前，面谈者应设法令面谈对象放松。
第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，不要下结论。
第九条耐心认真地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，当时想不清楚的，不要急于下结论。
第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。
第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。
第十二条站在客户服务人员的立场上想。
第十三条坦诚相见，取得信任。
第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。
第十五条不要对别人妄下结论。
第四章纠正问题客户服务人员错误第十六条以善意的态度指出问题所在。
43顾客沟通和服务管理程序
1.目的为了及时而有效地做好与顾客的沟通工作，更好地了解顾客的需求，并验证产品质量，收集产品外部质量信息，促进公司产品质量不断提高，让顾客满意。
2.适用范围公司所有顾客（现有顾客和潜在顾客）沟通管理工作的开展。
3.职责3.1销售部负责与顾客沟通的组织和管理。
3.2技术部负责顾客沟通中的技术活动的实施。
3.3品保部负责顾客沟通中的质量活动的实施。
3.4生产部等有关部门应协同销售部做好顾客沟通工作，提供相关信息，并完成沟通中需解决的问题。
4.程序4.1顾客沟通内容：在产品质量、产品交付、产品价格、服务、技术改进等方面。
4.2沟通方式：以电话、传真、Email、拜访、洽谈等形式。
4.3沟通信息的管理：应将信息记录于《信息联络处理单》，并进行传递。
4.3.1销售部营销人员应将信息向技术部、品保部、生产部等相关部门反馈，必要时向管理层汇报。
4.3.2销售部营销人员应根据顾客的不同需要，详细介绍本公司的产品，当顾客要求时应帮助选择产品，必要时由技术部提供技术支持。
在执行合同的过程中，应及时、负责地答复或安排相关人员答复顾客对质量、技术方面的咨询，直至顾客满意为止。
并将结果记录并反馈给顾客。
4.3.3销售部应充分利用订货会、展览会、拜访顾客等形式，借助网络技术，及时向顾客介绍本公司的产品信息。
产品的有关信息应以销售部为窗口，及时提供各项顾客所需的产品信息，以取得顾客的支持。
必要时，使用顾客规定的反馈方法与顾客沟通。
4.3.4销售部应了解顾客对本公司产品及其它方面的要求和意见，及时发现和解决问题，进一步提高产品质量。
访问顾客后，销售部填写《顾客访问报告》，提交给管理者代表，为质量改进提供依据。
必要时向公司管理层回报。
4.3.5品保部对顾客反馈（包括顾客抱怨）的质量信息进行收集、整理。
当顾客抱怨或投诉发生时，如销售部最先接到报怨或投拆，应在一个工作日内将信息反馈给品保部，由品保部在五日内发出《纠正和预防措施表》并进行跟踪验证，直至问题妥善解决为止，并将结果以书面形式交销售部，由销售部向顾客反馈。
IATF16949：2016顾客沟通和服务管理程序
顾客沟通和服务过程乌龟图
1 目的
通过对产品信息、顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理过程等方面的与顾客沟通和服务提供过程的控制，以充分了解、满足顾客要求。
2 适用范围
适用于公司顾客沟通和服务提供全过程的管理。
3 职责
3.1 销售部是顾客沟通和服务提供的归口管理部门，组织协调公司顾客沟通和服务提供活动
的开展；负责顾客问询、顾客反馈、合同或订单的处理方面的沟通和服务提供；
3.2 技术部负责对产品信息方面的沟通；
3.3 质量部负责产品质量方面的沟通；
3.4 生产部负责交货期限、交货数量、交货能力方面的沟通；
3.5 财务部负责对产品价格方面的沟通；
4 有关术语和定义：
无
5 顾客沟通和服务控制工作流程及工作流程说明：
5.1工作流程
5.2 顾客沟通和服务控制工作流程标准
6.相关文件/数据
7.质量记录表单
无。
与顾客有关过程的控制程序
与顾客有关过程的控制程序顾客与企业之间的互动过程是商业活动中至关重要的一部分。
为了确保顾客满意度和忠诚度，企业需要实施一套有效的顾客控制程序。
这些程序可以帮助企业提供高质量的客户服务，并确保顾客的需求和问题得到及时解决。
以下是一个控制顾客过程的示例程序，它包括几个关键步骤：1.顾客接触阶段：2.顾客需求分析：在顾客与企业沟通的过程中，企业需要了解顾客的需求和期望。
这可以通过与顾客进行问卷调查、面谈或通过数据分析来实现。
企业需要将这些信息记录下来，并与顾客关系管理系统（CRM）进行整合，以便追踪和分析顾客的需求和偏好，以便更好地满足他们的期望。
3.顾客反馈管理：企业应及时回应顾客的反馈和投诉。
这需要一个明确的反馈管理流程，包括记录、分析和解决顾客的问题。
企业可以建立一个客户服务团队来负责处理顾客反馈，并保证所有顾客反馈都得到适当的回应。
如果发现有重复的问题或模式，企业应该及时采取纠正措施，以避免类似问题在未来再次发生。
4.顾客投诉处理：投诉处理是顾客控制程序中的一个关键步骤。
投诉处理程序应该包括接收投诉、调查投诉、解决问题、给予补偿并跟踪投诉的整个过程。
企业需要确保投诉处理程序透明、客观和公正，并设立监督机构来确保投诉得到妥善处理。
同时，企业应在投诉得到解决后与顾客进行跟进，以确保他们对解决方案的满意度。
5.顾客满意度测量：企业应定期测量顾客满意度，以评估其服务质量，并采取相应的改进措施。
这可以通过定期的顾客调查、市场研究以及观察顾客的行为和反馈来实现。
企业可以使用不同的指标来测量满意度，比如顾客维系率、重复购买率和口碑推荐率。
通过不断改进和提升服务质量，企业可以提高顾客满意度，并增加顾客忠诚度。
6.顾客关系管理：顾客控制程序是企业与顾客之间有效沟通和互动的关键。
通过实施这些程序，企业可以提供卓越的客户服务，满足顾客的需求和期望，并建立长期稳定的顾客关系。
与顾客沟通管理规定
与顾客沟通管理规定1.目的:1.1确定客户的要求并有适当的记录,通过评审落实;确定任何异议得以澄清;当合同有修改时,通过评审而落实,并知会相关人员。
1.2为客户提供优良的售后服务,及时处理客户投诉,提高客户的满意态度。
1.3通过客户态度的调查与评估,及时了解客户对本公司的观点及要求。
2.范围:2.1适用于本公司客户要求的识别、产品合同的评审、客户投诉的处理以及客户满意度的调查。
3.职责:3.1市场科负责客户的联络、合同的登记、顾客满意度的调查,并及时进行合同评审。
3.2市场科会同质管科负责调查顾客投诉原因,提出纠正和预防措施要求。
3.3相关责任部门负责采取和实纠正和预防措施。
4.规定内容4.1与产品有关的要求的确定4.1.1市场科人员应正确、完整地识别顾客对于产品的要求,包括对交付及交付后活动的要求。
4.1.2本公司所生产的产品必须符合国家法律、法规的要求。
4.2合同、订单的评审4.2.1合同可以有书面订单的形式或传真、电话。
4.3合同登记4.3.1市场科收到客户的书面或传真订单后将订单登记。
4.3.2如果有不明确之处应与客户联络,直至明确。
4.3.3客户传真资料由市场科保存。
4.4合同评审4.4.1市场科按照合同评审表上的内容组织各部门进行评审工作。
4.5合同变更4.5.1顾客或我方原因需要变更合同时,应双方统一并确认变更内容。
4.5.2市场科负责以书面形式通知相关部门保存记录。
4.5.3重大变更后对合同重新评审,方可执行。
4.6售后服务按《售后服务制度》执行。
4.7对顾客投诉及反馈的处理4.7.1客户投诉4.7.2客户投诉登记市场科不论客户以什么样的方式投诉,均要登记,注明客户名称、投诉日期及投诉内容,交由质管科调查质量问题的原因。
4.7客户投诉处理4.7.1质管科接到投诉报告后负责调查投诉原因如果属于本公司问题所致则提出纠正和预防措施要求。
4.7.2责任部门负责采取纠正和预防措施。
4.7.3质管科负责人负责对纠正和预防措施的执行情况予以验证,并按《纠正和预防措施程序》执行。
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1. 目的
与顾客进行有效的沟通，及时解决顾客提出的问题，了解顾客的需求。
2. 适用范围
适用于本公司与顾客沟通。
3. 职责
3.1.销售部:负责组织有关部门（研发部、品保部、生产课）等对产品有关的要求的确定与评审，
3.1.1负责顾客满意的监视和测量的管理为顾客建立档案和进行满意程度的调查，收集有关
数据和信息，汇总分析，与设定的基准比较，并将有关结果提供评审。
3.1.2 负责受理客户投诉，并就投诉事项与客户进行充分的沟通与交流；
3.2.研发部: 负责对合同协议中的项目进行优化和技术工艺标准制定；对制造工艺实现能力进行
评审；
3.3.品保部：负责组织对所有客户投诉进行调查、分析和处理；
3.4.各相关部门: 负责协助品保部分析客户投诉产生的原因并制订与执行有效的纠正措施。
4. 定义（略）
5. 作业内容
5.1.与顾客进行沟通的内容包括。
1）产品信息。
2）问询、合同或订单的处理（包括订单更改）；
3）顾客信息反馈（包括投诉）。
4）顾客提供财产（样品及设备）。
5.2产品信息的沟通：
5.2.1 销售部应通过多种渠道收集顾客对产品的需求信息，并向顾客介绍本公司产品，回答顾
客的咨询，并予以记录《客户投诉记录汇总表》；
5.2.2 在合同执行过程中，销售部应随时接受顾客对合同/订单执行情况的问询，对客户提出
订单/合同变更的内容进行评审，并填写《订单变更通知单》发送给相关部门。
5.3 客户投诉的处理
5.3.1 当出现客户投诉时，先由销售部评审投诉的类别，确认是否属实，并填写《客户投诉记
录汇总表》，投诉类别可分为：
b)产品交付过程中防护不当；
c)因生产延误未能按期交付；
d)因工程标准缺陷所致。
5.3.2 销售部接到客户投诉后，应向客户详细问询被投诉产品的细节内容，如产品批次、不良
内容、不良数量等，必要时应取得问题样本以进行证实与确认责任单位；确认属实应填
写《客户投诉处理单》发送给品保部进行处理。
5.3.3 如经销售部确认投诉不属实或并非本公司责任时，销售部应签署书面报告，并在接到投
诉之日起三个工作日内回复客户。
5.3.4 若经销售部确认投诉属实，根据具体情况，销售部应尽快对顾客提出的问题和受影响的
产品进行处理，时间不能超过1天。
5.3.5 处理完毕，按照《不合格和纠正措施管理程序》的要求，销售部负责应组织制造、品质、
研发部分析原因，确定责任人，并由责任部门制定纠正措施；责任部门在规定的时间内
实施整改，由品保部实施验证其有效性。
具体依<<产品品质异常处理管理指引>>执行.
5.4 交付后的活动
5.4.1 销售部负责管理交付后的活动：
5.3.1.1 销售部将从客户处取得的不合格品样本交品保部确认，必要时由品保部经理召集
相关责任部门界定，是否需要到客户处对不合格品进行现场确认和初步处理；
5.3.1.2 品保部经理确认不合格的内容，并同销售部一起就有关问题的产品与客户达成一
致的处理意见，包括：
a)退回本公司或委托客户安排全检/调试；
b) 品保部对退回的产品进行质量缺陷验证；
c) 生产部按照客户提出的质量缺陷安排相应人员予以返工。
（其返工进程中的
质检、出货检验按正常质检流程操作）
5.4.2 销售部负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客需求和潜在要求，执行《顾客满意度管
理程序》。
5.4.3 建立客户管理档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及产品规格和数量；了解顾
5.5 顾客反馈及处理记录由销售部予以保留。
6. 参考文件
无
7. 附表
7.1 《客户投诉记录汇总表》 XX-4-PB-01
7.2 《客户投诉处理单》 XX-4-PB-02
7.3 《顾客满意度调查表》 XX-4-XS-01
7.4 《顾客满意度调查汇总表》 XX-4-XS-04
7.5 《订单变更通知单》 XX-4-XS-03。