中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信营业员服务礼仪培训
中国电信作为我国最大的电信运营商之一，其营业员的服务礼仪培训
十分重要。
良好的服务礼仪能够提升客户满意度，增强企业形象。
以下是
一份关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，超过1200字。
一、开篇语
尊敬的各位营业员同仁：
你们好！作为中国电信的一名营业员，你们拥有着极为重要的工作职责，是公司与客户之间沟通的桥梁。
为了提高我司的服务质量，提升客户
满意度，我们组织了这次服务礼仪培训。
本次培训旨在帮助大家进一步了
解和掌握营业员的服务礼仪要求，提高职业素养，塑造积极向上的形象。
二、服务理念
1.客户至上：客户是公司的贵宾，我们的一切工作都应以客户为中心，真心实意地为客户提供优质的服务。
2.礼貌待人：不论对待公司内部同事还是对待客户，我们都要以礼貌
和尊重的态度对待他人。
3.耐心细心：耐心细心是服务的基本标准，我们要用心倾听客户的需求，细致入微地解答客户的问题。
三、形象仪容
1.着装规范：工作服要穿戴整齐，注意卫生干净。
服装的颜色、尺寸
要符合公司的要求。
3.面部护理：注意控制脸部皮肤的油光，保持干净的面容。
女性员工
化妆品的用量以淡妆为主，避免浓妆艳抹。
四、语言表达
1.规范用语：使用标准的普通话和礼貌用语与客户对话，不使用方言、俚语等。
2.温和说话：语气温和、亲切，不激动、不责骂，保持微笑。
3.用语准确：回答客户的问题时，要用专业术语，准确明了地传达信息。
五、服务流程
1.问候客户：见到客户，要主动打招呼，用温和的语气问候客户。
2.了解需求：耐心倾听客户的需求，用简洁明了的语言引导客户表达。
3.解答问题：对于客户提出的问题，要仔细研究并给予解答，解答过
程中给予客户足够的细节。
4.满足需求：根据客户的需求，为其提供满足需求的产品和服务，提
供专业的建议。
5.结束服务：服务完毕后，确认客户是否对服务满意，并表示感谢。
六、应对问题
1.投诉处理：接到客户投诉时，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求，
然后向上级进行请示处理。
2.纠纷调解：遇到客户之间发生纠纷时，要公正客观地进行调解，维
护客户关系。
3.困难处理：处理困难的客户时，要保持冷静和专业态度，积极解决问题。
七、服务态度
1.积极主动：主动关注客户需求，主动协助客户解决问题，主动与客户交流。
2.虚心学习：不怕犯错误，勇于改正错误，虚心向同事请教，不断提高自己的专业水平。
3.团队合作：与同事之间要建立良好的合作关系，互相帮助、支持，共同提升服务质量。
八、总结
以上是关于中国电信营业员服务礼仪培训的内容，希望每位同仁能够牢记这些要点，不断完善自己的服务能力和服务质量。
通过我们的共同努力，相信公司的形象和服务质量会得到提升，为客户提供更好的服务。
感谢大家的参与和支持！。
电信行业文明礼仪行为规范培训纲要
电信行业文明礼仪行为规范培训纲要电信行业文明礼仪行为规范培训纲要电信行业文明礼仪行为规范培训纲要（着眼市场，服务公众，简明扼要，通俗易懂，精华荟萃，方便实用）第一章加强职业道德建设，增强优质服务观念一、目的意义：1、加强职业道德建设，增强优质服务观念是加强社会主义精神文明建设的基本要求2、加强职业道德建设，增强优质服务观念是提高企业经济效益的迫切需要3、加强职业道德建设，增强优质服务观念是开展企业竞争的有效手段二、主要内容1、敬业爱岗2、遵纪守法3、转变作风4、优质服务三、有效途径1、提高员工自身素质2、明确各岗行为规范3、加强员工教育培训4、开展争先创优活动第二章了解基本礼仪知识，提高文明服务意识礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。
在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面：一、仪态仪表礼仪1、着装团队活动要求队员统一着装，显示良好的团队精神。
2、站姿抬头，颈挺直，下颌微收，双肩放松，两腿并拢立直，脚尖分开呈“V”字状。
身体重量平均分布在两条腿上。
双手交搭贴于腹部，挺胸、收腹。
给人以挺拔向上、庄重大方、精力充沛的印象。
3、行姿行走时步履应自然、轻盈、敏捷、稳健。
上身正直，眼平视，挺胸收腹立腰，重心前倾，双肩平稳，不宜左顾右盼，左右摇晃。
集体行动时，不得喧笑打闹。
4、坐姿入坐时要轻稳，走到座位前，转身后退，轻稳坐下。
女子裙装入座时，应将裙向前收拢一下再坐下。
腰背挺直，两臂自然弯曲放在膝上，双腿并拢。
起立时，右脚向后收半步而后站立。
二、见面礼仪1、握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。
来访时、主人先伸手以表示欢迎。
告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。
握手的力度以不握疼对方的手为限度。
初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。
2、介绍介绍时应把身份、地位较为低的一方介绍给相对而言身份、地位较为尊贵的一方。
电信行业文明礼仪行为规范培训纲要
电信行业文明礼仪行为规范培训纲要第一部分：导言（字数：300字）电信行业是现代社会中不可或缺的一部分，为了提升服务质量和行业形象，培养文明礼仪行为是至关重要的。
本文旨在为电信从业人员提供一份全面的文明礼仪行为规范培训纲要。
通过培训，电信从业人员将更好地理解和践行文明礼仪，为客户提供优质服务。
第二部分：专业形象（字数：400字）1. 仪表端正：作为电信从业人员，仪表端正是树立形象的第一步。
员工应穿戴整洁、得体的工作服，注意仪容仪表，保持良好的形象。
2. 专业知识：电信从业人员应具备专业知识和技能，了解公司产品和服务。
通过持续学习和培训，不断提升自己的专业水平，以更好地满足客户需求。
3. 语言表达：电信从业人员应用清晰、准确、流畅的语言与客户交流，避免使用过于技术性的词汇，确保客户能够理解并获得所需信息。
第三部分：服务礼仪（字数：500字）1. 问候语和礼貌用语：在与客户交流时，电信从业人员应主动问候并礼貌地使用客户的姓名，如"您好，王先生"。
在结束对话时，应表示感谢并礼貌地告别。
2. 倾听和回应：对客户的问题和需求应保持耐心倾听，并给予及时、准确的回应。
遇到无法解答的问题时，应主动提供其他解决方案或寻求协助。
3. 解释和建议：对于复杂的产品或服务，电信从业人员应用简洁明了的语言解释清楚，并根据客户的需求提供适当的建议，帮助客户做出决策。
4. 遇到不满意的客户：当遇到不满意的客户时，电信从业人员应冷静应对，倾听客户的不满和意见，并积极寻找解决方案，以恢复客户满意度。
第四部分：礼仪注意事项（字数：600字）1. 着装规范：根据公司规定选择适合的工作服，并注意整洁、干净，避免穿戴过于夸张或不雅的服装。
2. 电话礼仪：接听电话时，应用礼貌语气称呼对方，并在通话前先自我介绍。
对于无法立即解决的问题，应主动告知对方并承诺尽快解决。
3. 面对面沟通：与客户进行面对面沟通时，应注意保持良好的姿态和表情，保持眼神交流，并用友善的语言与客户进行交流。
中国电信营业员服务礼仪指导
中国电信营业员服务礼仪培训人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁―—————荀子第一章仪容仪表的规范仪容指一个人的容貌，仪表指一个人的服饰、姿态、风度等一些精神面貌的外观体现。
仪容、仪表不仅代表了你的个人修养，也是公司形象最直接的体现，营业员的仪容仪表在很大程度上代表着企业的形象，客户往往通过营业员的仪容仪表来判断企业的整体服务水平。
因此，我们要求每一位公司员工的仪容仪表都必须端庄、整洁、精神饱满、目光诚挚热情、面带微笑，统一的着装、良好的仪容仪表，是营业员上岗工作的基本要求。
工作过程中，营业员还必需时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象。
第一节仪容面容：女士：面部应保持清洁，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。
工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影；口红应使用中性或暖色系列的颜色，眼影颜色应与工装颜色协调。
男士：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯。
面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。
口腔：女士：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料，牙缝间不留有残余物；男士不得在工作时间吸烟。
耳部：女士：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一副素色耳钉为宜。
男士：不得佩带耳饰。
手部：女士：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得超过2mm，可涂用无色指甲油。
应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但禁止使用味道过于浓烈的香水。
男士：指甲不得超过1mm。
发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。
长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰，前发不过眉，前发不附额、后发不触领、发鬓不过耳，不留奇异发型或染奇异颜色（如有特殊原因需染发的，只限黑色或棕色）。
仪容——发型第二节着装规范工作时间穿公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。
头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。
员工上岗统一佩带工号牌，在左上胸离肩部约20公分处。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
电信营业厅服务礼仪培训内容
塑造专业形象——服饰礼仪 塑造专业形象——服饰礼仪 ——
• 商务着装要求：整洁、利落 • 女士着西装时要注意“六不” • 套装不允许过大或过小 • 不允许衣扣不到位 • 不允许不穿衬裙 • 不允许内衣外观 • 不允许随意搭配 • 不允许乱配鞋袜
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塑造专业形象——服饰礼仪 塑造专业形象——服饰礼仪 ——
规范的行姿： 规范的行姿：
行走时，双肩平稳， 行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微笑。 平视，下颌微收，面带微笑。 手臂伸直放松，前后自然摆动， 手臂伸直放松，前后自然摆动， 行步速度， 行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女 每分钟， 步 每分钟 士每分钟118-120步/分钟。 分钟。 士每分钟 步 分钟
态
– 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、 双肘支起、手托下巴、手持私人物品） 双肘支起、手托下巴、手持私人物品） – 半坐半立 – 浑身乱动
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坐---坐如钟 坐如钟
男士基本坐姿： 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 下颌微收，双目平视，两脚分开、 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上 两脚平行， 女士的基本坐姿： 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上。 两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧， 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚 尖朝向地面。 尖朝向地面。
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塑造专业形象——服饰礼仪 塑造专业形象——服饰礼仪 ——
– 男士基本要求
• 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 • 着西装八忌：
电信新入职员工礼仪规范培训
电信新入职员工礼仪标准培训电信新员工入职需要准备好电信新入职员工礼仪标准培训，那么培训的内容是什么呢?下面我们一起去了解一下吧!什么是电信行业的职业意识新员工职业意识自检职业意识的普遍表现-工作积极认真、有责任感、有如何建立正确的职业意识总体要求：整洁、端庄、大方详细表达：男职员的仪容仪表标准女职业的仪容仪表标准互动：电信新员工仪容仪表自检站如松—做仪表堂堂的职业男性立如荷—做亭亭玉立的职业女性坐如钟—职业男性稳重的最正确表现坐如牡丹含蕊—沉稳端庄是职业女性的最正确坐姿行如风—矫健的步伐迈出男士的力量步生花—尽显女性姿态婉约别让不雅的蹲姿让你失了形象仪态禁忌—矫揉造作、故作姿态、扭扭捏捏蒙娜丽莎般的微笑提升自己的形象解读身体语言，做个察言观色的人心灵的交流，选择正确的眼神声音的语调练习声音的语速练习声音的语气练习初次交谈，莫忘应酬与人交谈，莫忘眼神避过雷区，亲近话题适当赞美，态度真诚微笑聆听，适当说不懂得幽默，化解为难一、做有礼貌、有分寸的下属给上司留足面子在适宜的时机、场合表达自己的意见回绝上司要有方法坦然面对上司的批评保持间隔，不八卦上司的隐私掌握办公室生存法那么与同事保持适当的间隔，间隔才能产生美吃亏是福，办公室交往的秘诀不随意打听同事的隐私不幸灾乐祸同事的为难，巧妙化解电梯礼仪——进入电梯就是进入工作状态手机礼仪——手机铃声、短信铃声不怪异邮件礼仪——语言文明，内容安康有意义转接——记录准确，及时告知同事检查自我形象，给客户以信任感确认客户关键信息始终保持微笑，让客户安心礼貌问询，不可随意推脱给客户上茶的礼仪细节掌握谈话的技巧，让客户成为主角送别客户时要有礼有节，以礼开头握手礼仪，把握时间名片礼仪，锦上添花女士优先，表达男士风度绰号、小名不要在公共场合响起探病礼仪不可无视。
中国电信-营业厅服务规范培训
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领
第六节：营业厅工作人员礼仪服务的素质要求
1、营业厅工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
第二节：营业厅员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
第三节：营业厅员工的素质要求
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
男士穿西装高水准三要求 三色原则 三一定律 三大禁忌
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
职场女性着装六忌
•透
视
•短小
•暴露ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
•鲜艳
•紧身
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•杂乱
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
• 员工行为准则 • (仪容仪表)
• 1、员工上岗必须穿着统一、整洁、 美观、大方的制服；禁止营业人员穿自 己的便服、拖鞋上岗或将凉鞋穿成拖鞋 状。 • 2、员工上岗必须佩戴工号牌，或在 作业台前放置工号牌；工号牌佩戴或放 置的位置应在用户视线监督的范围内。 徽章式：端正地佩戴在左上胸； 胸卡式：端正地夹吊在胸前，字面 朝外。
•客户维 系中心
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
由此产生的挑战
n 1、被动服务向-----------服务营销转变 n 2、问题解决基地向-------------中心转变 n 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） n 4、内部空间向--------------转变 n 5、基础服务向---------------转变
•特别提醒：
•最后检查身上所有 •的扣子、拉链、带 •子是否妥当。
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
着装礼仪
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电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
男士着装礼仪
1、面料、颜色、图案、款式、造型 2、注意西服穿着场合：正装、简装 3、注意纽扣使用 4、注意衬衫搭配 5、注意领带的搭配（西装的灵魂-画龙点晴） 6、注意西服与鞋的搭配 7、注意整体协调
电信营业员服务礼仪培训教材
5、尊称姓氏：
办理业务时，当确认客户姓名后需对客户进行尊称氏， 给客户带以亲切感，无分本机与经办人： “张先生 李女士”等。
6、唱收唱付：
当收到客户递交的钱款时， 我们应进行双手接上，并进行 唱收：“收您100元，谢谢！”， 当找还客户零款时，应进行唱 付，并双手尽量递放到客户手
中：“找你50元，请您收好！”
头发需勤洗，无头皮屑，不染发 且梳理整齐；短发要合拢在耳后 。 工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜。 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料。
保持手部的清洁，指甲不得长 于 2mm ，可适当涂无色指甲 油。
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
• • • • 四指伸直（不要太硬、要自然），拇指自然靠上； 手腕挺直，运动全部靠肘部完成； 手臂一定要有弯度，不全伸直，掌心向上； 手的方向：往前打、往下指（请客户就座），不划弧，直接 向外打；向其它地方指引时，要注意手势的范围在腰部以上， 下颚以下； • 目光配合手势所指示的方向； • 停1-2秒（表示真心实意）； • 如果是请客户就座，则后起后坐。
着黑色中跟皮鞋，不得穿露指鞋 和休闲鞋，保持鞋面光亮、清洁 。
女士
营业员基础行为规范
1、站姿：
• 头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、 展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚 跟并齐；
• 男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹 角）,女士双脚呈“丁”字型站立；
• 男士：双臂自然下垂，处于身体两侧， 右手轻握左手的腕部，左手握拳，放 在小腹前，或者置于身后 • 女士：双臂自然垂于，处于身体两侧， 将双手自然叠放于小腹前，右手叠加 在左手上。
10、关注确认：
业务受理完毕时，应主动征询客户： “请问您还有其他业务需要办理的吗？”
电信营业员服务礼仪培训
衬衫下摆须束在裤内。
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜。 穿黑、深蓝、深灰色袜。 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。
头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。 不染发，不光头，不留长发，以前不掩 额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯 。
营业员基础语言规范
1、迎候语：
（1）门口咨询人员见到客户进入营业厅时， 应先与客户目光接触，并以标准的鞠躬礼伴 随着亲切、明亮的声音向客户问好：
“您好！欢迎光临！”
（２）业务台人员见到客户临近台席，且自 己台前无客户时，应先进行三米站立，前点 头示意客户在你处办理，当客户走进时，主 动向客户打招呼，并请客户就座：
3、行姿
• 方向明确。 • 身体协调，姿势优美（稳健） 。 • 步伐从容，步态平衡， • 步幅适中，步速均匀， • 走成直线。 • 双臂自然摆动. • 挺胸抬头，目视前方。
4、鞠躬
• 以标准站姿为基础原型 • 身体前倾15度 • 弯腰（腰动头不动） • 不架臂 • 不撅屁股 • 保持面部微笑
5、标准手势
营业员基础行为规范
1、站姿：
• 头正、面带微笑、下颌微收、梗颈、 展肩、立腰、提臀、收腹、并膝、脚 跟并齐；
• 男士角尖呈V字型（一拳距离或45%夹 角）,女士双脚呈“丁”字型站立；
• 男士：双臂自然下垂，处于身体两侧， 右手轻握左手的腕部，左手握拳，放 在小腹前，或者置于身后
• 女士：双臂自然垂于，处于身体两侧， 将双手自然叠放于小腹前，右手叠加 在左手上。
10、关注确ห้องสมุดไป่ตู้：
业务受理完毕时，应主动征询客户： “请问您还有其他业务需要办理的吗？”