人际冲突管理
人际沟通概论 第九章 人际沟通中的冲突管理
第一节 人际冲突概述 二、人际冲突的类型及成因
（二）人际冲突的成因
1．价值观、态度和认知能力的差异 2．个性和习惯差异 3．资源的竞争 经济利益、时间分配、职业发展机会、获得荣誉机会 4．目标不一致 5．嫉妒、误解或意见分歧 6．缺乏沟通 7．归因错误
第一节 人际冲突概述
三、人际冲突的作用与利用
第一节 人际冲突概述 四、人际冲突管理及其意义
（一）人际冲突管理 包括四方面的内容： 1．把冲突看成一种正常的不可避免的人际现象； 2．明确冲突的发生原因、过程及可能出现的结果； 3．及时预见冲突，准备好冲突出现时可使用的策略； 4．训练自己在冲突出现时不作出过激的反应。
第一节 人际冲突概述 四、人际冲突管理及其意义
去一切 * 失去创造 张，丧失尊严 都 未 得 到 期看耗
* 与他人疏 性 的 解 决 * 失去权力 满 足 ， 冲 费时间
弊远
方案
* 难以对局势做 突 还 有 可 * 失去
* 使其他人 * 不了解他 出应有的贡献 能会发生 部分自
端 不愿意和你 人的需 缺乏对环 认 为 你 没 为 他 感 觉 到 自
（二）人际冲突管理的意义
1．正确认识冲突有利于冲突的解决 2．明确冲突发生的原因、过程和结果，有利于预防冲突 3．准备好解决冲突的方案，是处理好冲突的有效保障 4．通过训练，人们可以具备冷静应对冲突的能力
第二节 人际冲突的预防
一、嫉妒的预防和化解
（一）消除自己的嫉妒之心
1． 心胸宽广 * 心底无私，不计较一时一事的利益得失。 * 克服一分虚荣心，就能减少一分嫉妒 2．自我宣泄 * 找知心朋友或亲友倾诉 * 躲开让自己嫉妒的环境，参加放松身心的文体活动
已
重 要 的 相处
管理工作中的冲突和压力
管理工作中的冲突和压力在管理工作中，冲突和压力是难以避免的。
作为一名管理者，面对各种挑战和任务，处理冲突和应对压力成为必不可少的技能。
本文将讨论管理工作中常见的冲突类型和应对压力的方法。
一、冲突的类型及其解决方法1. 人际冲突人际冲突是管理工作中常见的问题之一。
由于个体差异和利益冲突，团队成员之间可能产生意见不合、争斗甚至敌对等问题。
要解决此类冲突，管理者需要秉持公正和客观的原则，鼓励开放的沟通和合作。
此外，培养团队意识和共同目标，并及时处理冲突点，寻求共赢的解决方式也非常关键。
2. 资源分配冲突资源分配冲突是管理工作中常见的问题之一。
由于资源有限，不同部门或个体之间可能会就资源的分配产生冲突。
为了解决资源分配冲突，管理者需要制定公平、透明的资源分配规则，并与相关方进行充分的沟通和协商，以达到资源的合理利用和公平分配。
3. 任务冲突任务冲突是管理工作中常见的问题之一。
由于部门之间的职责重叠或任务目标不一致等原因，可能会导致任务冲突。
解决任务冲突的方法包括明确任务目标和职责，加强跨部门协作和信息共享，通过有效的沟通和协商，确保任务的顺利完成。
二、压力的来源及其应对方法1. 工作压力工作压力是管理工作中常见的问题之一。
由于工作量大、任务紧急、时间不足等原因，管理者可能会面临较大的工作压力。
为了应对工作压力，管理者可以合理规划和分配任务，充分利用时间和资源，提高工作效率。
同时，培养良好的时间管理和压力释放的技巧，定期进行放松和休息，以保持身心健康。
2. 团队压力团队压力是管理工作中常见的问题之一。
由于团队成员之间的期望和要求，管理者可能会面临团队压力。
为了应对团队压力，管理者需要建立良好的团队文化和积极的工作氛围，鼓励团队成员之间相互支持和协作。
此外，定期进行团队建设和培训，提高团队的凝聚力和应变能力，也是应对团队压力的有效手段。
3. 自我压力自我压力是管理工作中常见的问题之一。
由于对自己要求过高或对工作产生过多的焦虑和担心，管理者可能会给自己带来较大的压力。
人际关系管理：解决冲突的10个有效方法
人际关系管理：解决冲突的10个有效方法引言人们都知道，人际关系在我们的日常生活和职场中扮演着重要的角色。
然而，由于不同个体之间的差异和利益的冲突，冲突也经常发生。
因此，学会管理和解决冲突是非常重要的。
本文将介绍10种有效的方法，帮助我们更好地解决各种冲突。
方法一：善于沟通沟通是解决冲突最重要的方法之一。
良好的沟通能够帮助我们了解对方的观点和需求，从而更好地解决冲突。
在沟通时，我们应该保持开放的心态，倾听对方的意见，避免过度批评或争吵。
此外，我们还要学会表达自己的意见和需求，以便对方更好地理解我们的立场。
方法二：倾听和理解理解对方是解决冲突的关键。
在争论中，我们常常只关注自己的立场，而忽视了对方的感受和需求。
因此，我们应该学会倾听对方的观点，并试图理解他们的需求。
通过倾听和理解，我们可以找到一个双方都能接受的解决方案。
方法三：寻找共同点寻找共同点是解决冲突的有效方法之一。
即使在冲突的情况下，我们也可以找到双方都能认同的事实或利益。
通过强调共同点，我们可以缓解冲突的紧张氛围，并为解决问题奠定基础。
方法四：建立良好的人际关系良好的人际关系可以帮助我们更容易地解决冲突。
与人建立信任和友好的关系，可以减少误解和争吵的可能性。
此外，建立良好的人际关系还能够提高我们的解决问题的能力，因为我们有更多的人可以寻求帮助和支持。
方法五：寻求第三方的帮助在某些情况下，冲突可能无法通过双方直接沟通来解决。
这时，寻求第三方的帮助是一个不错的选择。
第三方可以是一个中立的观察者或专业人士，他们可以提供中立的意见和建议，帮助我们找到解决冲突的方法。
方法六：采取妥协妥协是解决冲突的一种常见方法。
它意味着双方都需要做出一些让步，以达成一个双方都能接受的解决方案。
妥协并不意味着放弃自己的立场，而是在理解对方需求的基础上，找到一个平衡点。
方法七：强调问题的重要性有时候，冲突可能是由于对问题重要性的认知差异而引发的。
在这种情况下，我们可以试图通过强调问题的重要性，唤起对方的共识。
如何处理人际关系中的冲突
如何处理人际关系中的冲突冲突是人际关系中常见的问题，如何处理冲突是每个人都需要面对和解决的挑战。
本文将介绍一些有效的方法和策略，帮助你处理人际关系中的冲突，促进和谐和睦的人际关系。
一、沟通与倾听冲突的根源通常是沟通不足或误解，因此增强沟通能力和倾听技巧是处理冲突的关键。
首先，积极主动地与对方沟通，表达自己的观点和感受，而不是怀抱怨恨心态。
同时，重视倾听他人的观点，尊重对方的感受，有助于建立相互理解和信任。
二、寻找共同点与利益在处理冲突时，要以解决问题和维护关系为出发点，而不是以胜利和让步为目标。
寻找冲突双方的共同点和利益，通过沟通与合作来达成双赢的解决方案。
毫无疑问，寻求共同点和交集，有助于缓解紧张局势，创建和谐的人际关系。
三、尊重与包容在处理冲突时，要保持尊重和包容的态度。
尊重他人的观点和权利，不妄加评判或批评。
通过包容和接纳不同的意见和观点，可以避免冲突的加深，保持相互尊重的关系。
四、寻求第三方的帮助在一些复杂和困难的冲突情况下，寻求第三方的帮助是一个有效的策略。
这个第三方可以是一个共同认可的中立人或专业人士，如心理咨询师或人力资源经理。
通过第三方的介入，可以客观地分析和解决冲突，并为双方提供中肯的建议和指导。
五、自我反省与修正在处理冲突时，我们也要学会反省自己的行为和态度。
要善于从冲突中寻找自身的问题，并试图改正自己的错误。
只有通过自我反省和修正，才能不断提高自身的处理冲突的能力，促进更加健康的人际关系。
六、冲突管理的技巧与方法除了以上的基本原则和方法外，还可以运用一些专门的技巧和方法来处理人际关系中的冲突。
例如，可以采用平等讨论的方式，开展问题的分析和解决；亦可以运用折中的方式，在满足一定程度上双方的利益和需求的前提下达成共识；此外，也可以运用积极融入、互利互惠和共同成长的思维方式，以促进关系的稳定和持久发展。
总结起来，处理人际关系中的冲突需要我们拥有良好的沟通能力、倾听技巧、共同点意识、尊重和包容态度，同时不排除寻求第三方的帮助和运用冲突管理的技巧与方法。
冲突管理的五种方法
冲突管理的五种方法冲突是在人际关系中常见的不可避免的现象。
管理冲突是建立和谐关系、提高团队效能的重要一环。
以下是冲突管理的五种方法：1.合作解决方法：合作是一种“双赢”的解决方法，也被称为“问题解决”方法。
合作解决冲突的关键是要寻求一种能够满足双方需求的解决方案。
合作的策略包括共同探索问题的根源，找出共同利益点，以及制定具体的行动计划来解决冲突。
这种方法能够提高团队的凝聚力和成员之间的互信，同时也能够达到更好的结果。
2.避免解决方法：有时候，冲突的解决并不一定是必要的，尤其是对于一些微小的分歧。
避免解决方法是一种对冲突采取回避策略的方法。
这种方法的关键是把冲突看作是暂时的、不重要的，通过将注意力放在其他事情上来避免冲突的发生。
然而，如果长期避免冲突，则可能导致问题逐渐加剧，最终变得无法解决。
3.妥协解决方法：妥协是指双方在冲突中都作出一些让步以达到共同的协议。
这种解决方法强调快速达成共识和平衡双方的利益。
妥协的策略包括明确双方的需求和关注点，通过妥协来满足双方的部分需求，以达到达成协议的目标。
妥协是一种权衡的办法，但可能会导致双方都不能完全满意。
4.权力解决方法：权力解决方法强调一方的力量和权威来解决冲突。
这种方法的特点是一个人或一方对另一方施加压力或强制执行自己的意愿。
权力解决的策略包括使用权威、暗示威胁或制约来达成自己的目标。
然而，这种方法可能引起冲突的进一步升级，并可能对关系产生负面影响。
5.共赢解决方法：共赢是一种追求双方都能够满意的解决方法。
这种方法的核心是通过寻找共同利益和目标，以及协调冲突双方的关系来解决冲突。
共赢的策略包括共同制定目标、寻求双方都能接受的解决方案，以及建立和谐的工作环境。
共赢能够促进彼此的理解和合作，加强团队的凝聚力，并最终达到更好的结果。
在实际的冲突管理中，可以根据不同的情况和需求选择不同的方法。
有时候需要采用合作解决方法来探索问题的根源，有时候可能更适合通过妥协来快速达成共识。
如何提高自己的冲突管理能力
如何提高自己的冲突管理能力冲突管理是在人际关系中非常重要的一项技能，它不仅能够帮助我们更好地处理与他人的不同观点和利益之间的矛盾，还能够促进团队合作和协作的能力。
在本文中，我们将讨论如何提高自己的冲突管理能力，并给出一些建议和实用技巧。
一、理解冲突的本质冲突是不可避免的，它源于个人之间的差异，可能是观念、兴趣、目标等方面的差异所引起。
要提高自己的冲突管理能力，首先要认识到冲突是一种自然而然的现象，不一定是坏事。
当我们接受并理解这个事实时，我们就能更好地处理冲突，而不是回避或者采取消极的态度。
二、掌握积极的沟通技巧良好的沟通是解决冲突的关键。
在与他人进行沟通时，我们需要主动倾听，尊重对方的意见和观点，避免过度批评和指责。
同时，我们也要学会正确表达自己的想法，用积极的语言和表情传达自己的立场，而非采取攻击性的语言或行为。
三、培养良好的情绪控制能力冲突往往会引发强烈的情绪反应，如愤怒、失望、焦虑等。
要提高冲突管理能力，我们需要学会控制自己的情绪，避免情绪冲动的行为。
可以通过深呼吸、放松技巧以及适当的时间和空间来平复自己的情绪，以便更好地应对冲突。
四、寻求共赢解决方案解决冲突的目标应是创造共赢的解决方案，而不是寻求一方胜利另一方失败的结果。
在解决冲突时，尽量寻找双方都能接受的解决方案，促进双方的合作和协同，增强团队的凝聚力。
五、学会妥协和让步冲突管理并不意味着一定要争取完全胜利，有时妥协和让步也是明智的选择。
在冲突中，我们需要正确权衡自己的利益和目标，并在有限条件下做出妥协和让步。
这样不仅能够缓解冲突，还能够建立良好的合作关系，为未来的合作铺平道路。
六、尊重他人的存在和权益在处理冲突时，我们要始终尊重他人的存在和权益。
不论对方是谁，我们都需要保持尊重和礼貌，避免损害对方的形象和尊严。
通过尊重对方，我们能够建立良好的信任关系，从而更好地解决冲突。
七、不断学习和成长冲突管理是一项学习和成长的过程。
我们需要不断反思和总结自己在冲突中的表现和经验，寻找不足和改进之处。
【面试题库】人际关系系列能力-冲突管理
冲突管理素质定义有效处理与他人之间对抗的状况；运用适当的人际互动风格及方式来缓解双方或多方之间的紧张气氛，化解冲突。
关键行为●有效展开讨论—以清楚且有说服力的方式展开对话，处理冲突●澄清现况—收集不同来源的资料以了解冲突。
●对不同的观点持开放态度—客观地从不同的角度来看待冲突。
●重在解决冲突—将重点放在解决冲突上，避免涉及个人问题或人身攻●发展他人和自己的想法—提出并寻求可能的解决方案或积极的行动方案。
●积极行动—为消除冲突采取积极行动，解决争议，化解冲突，维系关系。
●清楚总结，结束讨论—总结以确保大家了解最后的共识及需要采取的行动。
面试问题✓与他人合作完成一个项目有时会导致冲突。
请讲一讲你与他人发生冲突时的最严重的一次经历。
✓冲突中人们往往会产生对抗情绪并且不会带来任何有益的结果。
请讲一讲你与他人产生冲突但却依然保持客观态度的经历。
✓请讲一讲你用一种有效的方法解决了一个冲突的经历。
✓请描述你曾经介入的最难以化解的一次冲突经历。
✓化解冲突时通常需要澄清问题。
请讲一讲你为帮助澄清问题并化解一个冲突而收集信息的经历。
✓处于冲突中的人们往往不能把问题本身和个人问题分开。
请讲一讲当（你的或他人的）个人问题妨碍了冲突解决的经历。
✓解铃还需系铃人，冲突的化解方法往往需要从冲突的相关方那里获得。
请讲一讲你通过从他人处寻求潜在解决方案而使冲突化解的经历。
✓不是所有的冲突都能得到解决。
请描述你无法解决的一个冲突的情况。
✓请回忆你如何获取涉及冲突问题的相关信息。
请举例说明你如何利用这样的信息解决一个冲突。
✓请讲一讲你采取积极行动解决一个冲突的经历。
✓请讲一讲你所在小组/团队发生冲突的经历。
✓公开冲突可能会妨碍一个团队/小组达成目标。
请讲一讲你处于这种状况的经历。
✓请描述一次你必须居中调停冲突各方进行讨论的经历。
✓请讲一讲如果要去与他人进行会面解决冲突问题，你是如何准备的？你做了哪些准备工作？结果如何？✓与他人互动有时会具有挑战性。
管理人际冲突的技巧
管理人际冲突的技巧人际关系是生活中必不可少的一部分。
然而，不同的人、不同的性格、不同的背景都会导致人际间产生冲突。
这时，我们需要学会一些技巧来管理人际冲突，避免冲突升级，维持良好的人际关系。
以下是几种有效的管理人际冲突的技巧：一、主动沟通沟通是管理人际关系最关键的环节，一定要及时、主动地进行沟通。
当发生冲突时，大家往往容易情绪激动，无法理智地与对方进行有效沟通，导致冲突升级。
这时，我们可以尝试先冷静下来，调整好自己的情绪，再去与对方进行沟通。
在沟通的过程中，应该耐心听取对方的意见，理解对方的想法，表达自己的观点，协商出解决冲突的方法。
二、以柔克刚在冲突中，我们常常会采用攻击对方的方式来维护自己的利益。
然而，攻击只会加剧对方的防御心理，让冲突升级。
此时，我们可以采用以柔克刚的策略。
以柔克刚是一种依靠语言、姿态、行动等方法，来调解矛盾，化解冲突的方法。
这种方法可以使冲突双方都获得一定的满足感和尊重感，从而达到解决冲突的目的。
三、尊重他人尊重对方是管理人际关系的重要一环。
在冲突中，我们应该尊重他人的意见和人格，即使我们认为对方是错的。
尊重不仅是一种尊重他人的行为，也是一种表达情感的方式。
当冲突出现时，我们可以先站在对方的角度去认真地听取对方的想法，并试图理解对方的为什么，这样不仅减少了交流的阻力，而且可以让对方感到我们的关心和支持。
四、化解冲突当冲突出现时，我们需要用积极的方式去解决问题，而不是更加激化冲突。
在化解冲突时，我们可以采用几个策略：一是找到问题的根源，分析问题的原因，从而可以找到最佳的解决方案；二是以事实为基础，推理出正确的结论；三是诚实地反思自己的解决方法，并将之应用到解决冲突中；四是采用妥协方案，权衡各方利益，达到双赢的目的。
五、接受不同的意见人际关系中，不同的人有不同的意见和观点。
接受不同的意见是管理人际关系的重要一环。
当我们与对方产生不同意见时，应该认真地听取对方的展示，站在对方的角度去感受对方的想法，并做出合理的判断和评价。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8.面对一触即发的紧张局面，你的协调方式为： A.马上着手解决矛盾 B.分别进行单个沟通 C.着眼于冲突的感情层面，先不急于解决问题
9.当发生冲突时，如果自己有错，你会： A.保全自己的颜面 B.淡化自己的错误 C.有原则地迁就对方，化解冲突 10.在制定激励政策、福利政策与绩效考评时，你是否关注公 平、平等： A.没有刻意关注 B.有所关注 C.十分关注，因为员工的不公平待遇往往是冲突的根源
测评结果
选A得1分，选B得2分，选C得3分，最后将分数加总。
24—30分 你善于冲突管理，善于做思想工作，针对不同的冲突状况 去灵活处理，同时也注意保持冲突的良性水平，这一点正是现代冲突管 理方式有别于传统冲突管理的地方。
18—23分 你有一定的冲突管理能力。作为管理者，你既要洞察冲突 发生的可能性，又要正确对待已经发生的冲突，尽量缓和与避免破坏性 冲突的发生，积极引导和发展建设性冲突，合理地解决问题，使冲突结 果向好的方向转化。 10—17分 看来，你还需增加冲突管理意识，加强在实际工作中处理 冲突的能力。研究企业冲突的产生原因及其控制方法，是企业管理中一 个十分重要的课题，作为领导者，应对这个课题给予充分重视。
5.对于内部价值观的统一问题，你会： A.觉得束手无策 B.尽量统一价值观来减少冲突 C.用文化来统一价值观，也鼓励不同意见的创新
6.对一些无法解决或者问题严重的冲突，你会 A.暂且搁置，等待时间的缓冲 B.采取相应的隔离措施 C.如果冲突无法解决，只能严肃处理冲突主体 7.当同一部门的两个成员发生激烈冲突时，你的处理方式为： A.回避 B.找这两个人谈话 C.将这两人调开，其中的一人安排到另外部门
5、职责不同引发的冲突及解决
不同部门和岗位的工作职责不同导致的冲突 解决办法 对事不对人 加强沟通 解决关键问题 改变组织结构 上级仲裁
案例：监督者的烦恼
某药业集团公司在全国主要城市设立了20多个分公司，负责 当地的产品推广、销售和服务工作。分公司与集团公司之间 按照事业部划分职能、进行管理，分公司总经理有较大的人 事和财务自主权。后来集团公司为了监督各分公司的工作， 设立了监察部，负责定期或不定期到各分公司监督和审查工 作。督查部每到一处，便会检查分公司账目、听取分公司工 作汇报。但是分公司由于长期以来都是自己说了算，督查部 的工作让他们感到十分别扭。督查部视察工作期间总是会发 生各种各样的冲突，甚至还引起过一些大的矛盾。
个性差异引发冲突 信息沟通不畅引起冲突 个人与组织文化不一致引发冲突 利益冲突 ……
三、冲突的类型
1. 按层次划分 个人内在冲突 （具体表现个人对两个以上喜爱的对象无法做选择) 人际间的冲突 (两个体间性格差异、个人背景或价值观念不同而产生的对对 方的不满) 团体冲突 (具体指在单位中各个部门间因工作职责上产生的意见分歧与相 互对立) 个人与团体间的冲突 （主要指个人与单位或部门间的冲突）
冲突处理的正确原则
对事不对人：事和个人恩怨分开
致力于解决问题 保持公平和公正：不能偏袒任何一方 保持豁达的心态：换位思考 尽量双赢
六、几种典型的冲突及解决
沟通问题引发的冲突 价值观不同引发的冲突 个人主义引发的冲突 不良情绪引发的冲突 不同职责引发的冲突 本位主义引发的冲突
2、按作用划分
建设性（积极）冲突 其特点是: ①双方目标一致,共同关心目标的实现; ②双方彼此愿意了解和听取对方的观点和意见,交换意见以讨 论为主,不伤感情 ③双方以争论的问题为中心来互相交流意见,对事不对人。 破坏性（消极）冲突 其特点是: ①双方目标不一致,并都坚持自己的观点; ②不愿昕取甚至根本不听取对方的观点和意见,很少或完全停 止交换情况和信息: ③双方不以争论的问题为中心,逐步由对问题、观点的争论转 为对人的攻击。
案例：入库还是出货？
王明辉是某公司的业务员，他的主要职责是出货。一天，经 理刚上班就交给他一个紧急任务：一个客户急需一批配件， 需要马上出货，而公司仓库正好有这批配件的大量存货，因 此要求他在一小时内必须完成。 王明辉立即拿到出货单到仓库找到管理员，要求赶快按单出 货。这时正好赶上昨天生产的配件办理入库手续，仓库管理 员正忙得不亦乐乎，于是告诉王明辉等一会儿再来。由于入 库工作还需要质检人员的配合，半小时以后还是没有完成。 王明辉一再催促仓库管理员给自己办理手续，但仓库管理员 说：“帮你办不是不行，可是我不赶紧干完领导布置的任务， 谁替我去挨骂？”王明辉没有办法，只好回去找经理，来来 去去耽误了不少时间，结果还是没能按时出货。
1、沟通问题引发的冲突及解决
通过正式渠道沟通 和当事人直接沟通 积极主动地进行沟通 培养沟通能力，加强语言沟通技巧
案例：迟到的毛敏
毛敏是一家日化用品公司的部门经理，他平常的工作表现一 直很出色，公司总经理王彦很信任他，让他负责公司最重要 的部门。但最近毛敏的母亲得了重病，因为觉得这是自己的 家事，因此他没有向公司任何人透漏这件事。但他工作效率 开始下降，而且一连几周总是迟到，脾气也越来越坏，最近 还与其他部门发生了好几次矛盾。王彦注意到了他的变化， 决定找他谈一谈，最初毛敏不愿意说出这件事，王彦没有勉 强他，而是与他谈一些轻松的话题，最后毛敏终于说出了压 在他心头的事，王彦表示很理解他，同时为他提供了一些建 议和帮助。谈话结束后，毛敏的情绪好了很多，度过了这段 特殊的时期后，毛敏的工作也有了长足的改进。 问题：王彦和毛敏的谈话对后者起到了怎样的积极效果？如 果王彦没有找毛敏谈话会出现什么问题？
四、冲突的作用
冲突的建设性作用
1、增加才干和能力 2、带动创新和改变 3、学习有效解决和避免冲突的方法 4、对组织问题提供诊断资讯 5、有利于团队建设
冲突的破坏性作用 1、耗费时间 2、妨碍组织整体的发展 3、带来个人情绪上和身心健康上的亏损 4、业务推进无效率 5、组织内形成对立 6、……..
如何对待两种冲突
鼓励进行建设性冲突 分别向冲突双方提供必 要的信息，加强冲突的 认识 适当拖延解决冲突的 时间，让冲突更加明朗 化
缓和破坏性冲突
正视冲突、解决冲突 帮助双方转化
使用权威 回避
五、冲突的解决策略
常用的五种策略： 强制（双方处于不平等地位，价值观及人格上都有差距
冲突的程度及效果
情景1：很少冲突，一团和气。组织对环境变化反 应迟钝，极少创新，整个组织停滞不前，具有破坏 性，组织绩效差 情景2：有适度的冲突。有思想交锋，不断创新， 组织对环境变化迅速适应。最佳冲突状态，组织绩 效较好 情景3：冲突剧烈，分崩离析。干扰太多，很难协 调，一片混乱无秩序，组织内不合作。具有破坏性， 组织绩效较差
产生的效果
情景 冲突 水平
1 低
冲突类 型
功能失 调 功能正 常 功能失 调Biblioteka 组织特征组织绩 效
冷漠、迟钝、对变化反应慢、 低 缺乏新观念 生命力强、自我批评、不断革 高 新 分裂、混乱无秩序、不合作 低
2 3
适度 高
二、冲突产生的原因
冲突之所以发生，可能是利益相关者对若干 议题的认知、意见、需求、利益不同，或是 基本道德观、宗教信仰不同等因素所致
冲突处理能力测评
1.你认为对企业内的冲突： A.都有必要进行管理 B.无法全部管理，只要看到就会处理 C.大多数可以忽视，只管理重要的冲突
2.你对冲突的态度是： A.冲突是负面的，因此要严加控制 B.该处理就处理，多一事不如少一事 C.合理保持冲突水平，鼓励建设性冲突
3.在冲突预防中，你对员工的个人处事风格、员工间搭配和员 工与岗位的搭配： A.没有注意 B.有所注意 C.十分重视 4.在处理与别人的冲突时，你会： A.直接而紧急地处理 B.先弄清对方的想法 C.先反省自己，再弄清对方的思路，发现解决的办法
对于该公司存在的本位主义问题，您认为应该怎样 解决？
七、如何促进你的人际关系
无论何事 ,你愿意别人怎样对你 , 那么你首先也要学会怎样对他人
七、如何促进你的人际关系
1、善于倾听及掌握良好的沟通技巧 2、待人亲切、主动、真诚 3、乐于助人，主动帮助别人，不但有助于人际关系 的和谐，也能够让你展现本身的实力，提高自己的 能见度 4、正向思考，保持自信，积极的人生永远光明 5、加强自己管理情绪的能力，不让不良情绪影响自 己及他人（脾气来了，福气就没了；先处理心情， 再处理事情） 6、注意别人的兴趣，善于发现别人的长处
如果您是这家公司的中方总经理，您该如何看待和 处理公司的冲突？
3、个人主义引发的冲突及解决
个人主义：过于强调自己的利益 解决方法 加强人员甄选 提倡团队精神和奉献精神 提高个人素质及个人精神境界
4、不良情绪引发的冲突及解决
情绪：所需要的是否得到满足所产生的心理
上及行为上的反应 解决办法 认清情绪来源，面对不良情绪 善于疏导不良情绪：聊天、谈心、运动、娱 乐等发泄方式 加强淡化不良情绪的能力 无法解决的不良情绪要适当回避
第一种为传统的冲突观点，认为冲突是有害的，会给组织 造成不利影响。因此，传统观点强调应尽可能避免和清除冲 突。 第二种为冲突的人际关系观点，认为冲突是任何组织无法 避免的自然现象，不一定给组织带来不利的影响，而且有可 能成为有利于组织工作的积极动力。既然冲突是不可避免的， 就应该接纳冲突，承认冲突在组织中存在的必然性和合理性。 第三种是新近产生的冲突的互动作用观点。与人际关系观 点只是被动地接纳冲突不同，互动作用观点强调管理者要鼓 励有益的冲突，认为融洽、和平、安宁、合作的组织容易对 变革的需要表现为静止、冷漠和迟钝，一定水平的有益的冲 突会使组织保持旺盛的生命力，善于自我批评和不断革新。