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质量管理体系基础知识培训(完整版) PPT
质量管理体系基础知识培训(完整版)
目录
第一章 概述 第二章 GB/T19000-2008基础和术语 第三章 GB/T19001-2008标准理解要点（重点） 第四章 理解和记忆标准条款的方法和技巧
第一章 概述
章节说明
此章节主要对ISO、ISO9000、认证及认证流程等 作大致介绍。让大家有概念性认识。
咨询流程：初访---->签约---->咨询师进驻---->制定计划---->体系建 设(质量手册编定、程序文件编定)---->文件审定---->运行辅导----> 自查及纠正---->评审辅导---->咨询总结
认证流程：提交申请---->签定合同---->审核文件---->现场审核----> 纠正措施---->批准---->注册颁证 .
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则八
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强创造价值的能力。 理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
对应体现的标准条款
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第一章 概述
第一章 概述
ISO9000认证常识
第一章 概述
什么是ISO
第一章 概述
什么ISO9000
第一章 概述
2008版ISO9000族标准构成
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
第一章 概述
第一章 概述
推行ISO9000的作用
第一章 概述
ISO9000质量体系认证的产生
第一章 概述
目录
第一章 概述 第二章 GB/T19000-2008基础和术语 第三章 GB/T19001-2008标准理解要点（重点） 第四章 理解和记忆标准条款的方法和技巧
第一章 概述
章节说明
此章节主要对ISO、ISO9000、认证及认证流程等 作大致介绍。让大家有概念性认识。
咨询流程：初访---->签约---->咨询师进驻---->制定计划---->体系建 设(质量手册编定、程序文件编定)---->文件审定---->运行辅导----> 自查及纠正---->评审辅导---->咨询总结
认证流程：提交申请---->签定合同---->审核文件---->现场审核----> 纠正措施---->批准---->注册颁证 .
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则八
与供方互利的关系
组织与供方相互依存，互利的关系可增强创造价值的能力。 理解要点：
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
八项质量管理原则
对应体现的标准条款
第二章 GB/T19000-2008基础和术语
质量管理体系的基础和术语
第一章 概述
第一章 概述
ISO9000认证常识
第一章 概述
什么是ISO
第一章 概述
什么ISO9000
第一章 概述
2008版ISO9000族标准构成
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持安静
第一章 概述
第一章 概述
推行ISO9000的作用
第一章 概述
ISO9000质量体系认证的产生
第一章 概述
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持续改进 增强满足要求的 能力的循环活动
质量改进 质量管理的一部分， 致力于增强满足质量
要求的能力
效率 得到的结果与所使用 的资源之间的关系
合肥恒大江海泵业股份有限公司
2、QMS用途
– 证实组织有能力持续地达到
A：客户的要求 B：法律法规的要求 C：组织自身的要求
– 通过运作ISO9001体系，来增强客户满意 – 获取第三方认证证书
为顾客着想
合肥恒大江海泵业股份有限公司
制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！
德国人的刻板 有一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻 板，不知变通，就存心捉弄他们一番。 大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处， 看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的 人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时 间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大 学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的 吗？” 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上三天，而他们看似有理的解释， 也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑 之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的 人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么 要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。
现场赞助50元。
培训结束后，请大家认真填写《培训评估表》并
在离开前上交。
合肥恒大江海泵业股份有限公司
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1
QMS定义
2
质量改进 质量管理的一部分， 致力于增强满足质量
要求的能力
效率 得到的结果与所使用 的资源之间的关系
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2、QMS用途
– 证实组织有能力持续地达到
A：客户的要求 B：法律法规的要求 C：组织自身的要求
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为顾客着想
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制度就是让人来遵守的！请大家牢记这一点！
德国人的刻板 有一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻 板，不知变通，就存心捉弄他们一番。 大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处， 看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的 人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时 间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大 学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。 面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的 吗？” 德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上三天，而他们看似有理的解释， 也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑 之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的 人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么 要被死规则套住呢？ 正是因为这样，我们才会落后人家好多年。
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1
QMS定义
2
质量管理体系培训(PPT 52页)
不论实验室的工作是在固定设施内，还是离开本公 司固定设施的场所，或者在相关的临时或移动设施 中进行，其组织的运作必须按本《质量手册》的规 定进行。
4.01组织 4.02管理体系 4.03文件控制 4.04要求、标书和合同评审 4.05检测的分包 4.06采购服务和供给 4.07对客户的服务 4.08申述和投诉 4.09不符合检测工作的控制 4.10改进 4.11纠正措施 4.12预防措施 4.13记录的控制 4.14内部审核 4.15管理评审
负责本试验室全面管理工作。 全面熟悉合同文件,认真贯彻执行有关的技术标准，根据检测任务的
需求安排检测工作并组织实施。 制定本试验室职工个人岗位工作细 则，将试验准备、试验室管理等工作具体到个人，明确本试验室试验 技术人员的分工责任。 负责组织对本实验室内仪器设备和实验设施的调试、验收、维修、校 准工作。 负责本试验室试验人员的专业知识学习、业务技术培训和思想教育工 作。 .负责组织本实验室安全、卫生工作，及时发现、排除安全隐患。 当有特殊要求而仪器设备又不足时，可委托有相应资质的外单位进行 在试验工作中，当发现不符合或有其他问题时，应负责及时通知有关 技术领导和检测员，并提出相应的处置建议。 认真执行公司制定的各项规章制度。
2 质量目标 坚持“以客户为关注焦点”的服务理念，贯彻执行质量方针，以
高效诚信的服务赢得顾客信任，做到： 客户满意率达95%以上； 客户有效投诉率低于1%； 客户投诉处理率100%； 检测报告的数据准确率100%； 文字差错率小于2%； 人员持证上岗率100%；
1、适用范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、管理要求 5、技术要求
岗位关系：小组负责人检测人员 主要职责： 按照有关检测方法、标准，负责常规检测的分样、样品制备、留样和
4.01组织 4.02管理体系 4.03文件控制 4.04要求、标书和合同评审 4.05检测的分包 4.06采购服务和供给 4.07对客户的服务 4.08申述和投诉 4.09不符合检测工作的控制 4.10改进 4.11纠正措施 4.12预防措施 4.13记录的控制 4.14内部审核 4.15管理评审
负责本试验室全面管理工作。 全面熟悉合同文件,认真贯彻执行有关的技术标准，根据检测任务的
需求安排检测工作并组织实施。 制定本试验室职工个人岗位工作细 则，将试验准备、试验室管理等工作具体到个人，明确本试验室试验 技术人员的分工责任。 负责组织对本实验室内仪器设备和实验设施的调试、验收、维修、校 准工作。 负责本试验室试验人员的专业知识学习、业务技术培训和思想教育工 作。 .负责组织本实验室安全、卫生工作，及时发现、排除安全隐患。 当有特殊要求而仪器设备又不足时，可委托有相应资质的外单位进行 在试验工作中，当发现不符合或有其他问题时，应负责及时通知有关 技术领导和检测员，并提出相应的处置建议。 认真执行公司制定的各项规章制度。
2 质量目标 坚持“以客户为关注焦点”的服务理念，贯彻执行质量方针，以
高效诚信的服务赢得顾客信任，做到： 客户满意率达95%以上； 客户有效投诉率低于1%； 客户投诉处理率100%； 检测报告的数据准确率100%； 文字差错率小于2%； 人员持证上岗率100%；
1、适用范围 2、引用标准 3、术语和定义 4、管理要求 5、技术要求
岗位关系：小组负责人检测人员 主要职责： 按照有关检测方法、标准，负责常规检测的分样、样品制备、留样和
质量管理体系培训ppt课件
持续改进和监督审核
持续改进：对质量管理 体系进行持续改进，提 高管理体系的有效性和 效率。
监督审核：对质量管理 体系进行定期的监督审 核，确保管理体系符合 相关标准和要求。
审核员要求：监督审核 的审核员需要具备相应 的专业知识和技能，能 够对管理体系进行深入 的评估和检查。
纠正措施：在监督审核 中发现的问题需要及时 采取纠正措施，对管理 体系进行调整和优化。
添加标题
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添加标题
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提高生产效率：质量管理体系的 建立可以优化生产流程，减少生 产成本，提高生产效率。
促进企业可持续发展：质量管理 体系的建立可以促进企业的可持 续发展，提高企业的社会形象和 信誉。
质量管理体系的构成要素
组织结构：明确各部门职责和权限，确保质量管理体系的有效运行。
程序文件：规定各项工作的流程、方法和标准，是质量管理体系的核心。
过程控制：对各个过程进行监视、测量和改进，确保产品或服务的质量。
资源管理：提供适当的人力、物力、财力等资源，保证质量管理体系的 顺利实施。
质量方针和目标：制定明确的质量方针和目标，指导质量管理体系的运 行。
持续改进：通过数据分析、纠正措施等方法，不断优化质量管理体系， 提高产品质量水平。
03
案例分析和实践操作经验分享
对未来质量管理工作的展望与建议
持续改进：不断 完善质量管理体 系，提高质量管 理水平
引入新技术：利 用现代科技手段， 提高质量检测和 监控能力
增强员工意识： 加强员工培训， 提高员工的质量 意识和技能水平
加强沟通协作： 加强部门之间的 沟通和协作，实 现质量管理的全 面提升
04
质量管理体系标准和认证
质量管理体系标准的发展历程
质量管理之质量管理体系及其评价.pptx
贯穿于产品形成的全过程，对产品形成全过程有关质量的 作业技术和活动的控制 监视产品形成全过程，排除导致不满意的原因 三主要
环节：制订计划和程序
计划和程序的实施、评价和验证 异常情况的分析、处理和采取纠正措施
——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机， 商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这些方法 未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年 代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方 法。
3.统计质量管理阶段（一般指20世纪40年代至50年代）
特点： 运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，
工长质量管理：20世纪初，泰勒提出了操作者与管理者的 分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验， 使操作与检验职能分化，强化了质量检验职能。称为“工 长质量管理”。
检验员质量管理：随着管理分工概念的提出，企业中逐渐 产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员、专 门的质量检验部门，使质量检验的职能进一步加强。这一 过程称为“检验员质量管理”。
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
13
4.质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
——活动：5W1H
——内容主要包括：
产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
5.质量控制(quality control)
“质量管理中致力于达到质量要求的部分” 说明：
4.全面质量管理的产生及其原理方法 （20世纪60年代至今）
特点： 以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；
环节：制订计划和程序
计划和程序的实施、评价和验证 异常情况的分析、处理和采取纠正措施
——范围：全过程 ——手段：作业技术和活动 ——对象：影响质量的人(man)、机(machine)、
但到了20年代末30处年代初，由于经济危机， 商品滞销，产品积压，生产力下降，致使这些方法 未能得到广泛的应用。因此，一直到30年代末40年 代初，绝大多数企业仍采用事后检验的质量管理方 法。
3.统计质量管理阶段（一般指20世纪40年代至50年代）
特点： 运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，
工长质量管理：20世纪初，泰勒提出了操作者与管理者的 分工，建立了“工长制”，由工长行使对产品质量的检验， 使操作与检验职能分化，强化了质量检验职能。称为“工 长质量管理”。
检验员质量管理：随着管理分工概念的提出，企业中逐渐 产生了专职的质量检验岗位，有了专职的质量检验员、专 门的质量检验部门，使质量检验的职能进一步加强。这一 过程称为“检验员质量管理”。
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
13
4.质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定 必要的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
——活动：5W1H
——内容主要包括：
产品策划 管理和作业策划 编制质量计划
5.质量控制(quality control)
“质量管理中致力于达到质量要求的部分” 说明：
4.全面质量管理的产生及其原理方法 （20世纪60年代至今）
特点： 以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；
质量管理体系培训ppt课件
单位上又太远，怎么办？
•
博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生
能过的水面，我博士生不能过。
•
只听咚的一声，博士生栽到了水里。
•
两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去
呢？”
•
两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。
设备控制等）
• 8 测量、分析和改进（顾客满意、内部审核、产品监视和测量、不合格品控制、纠
正和预防等）
15
大家认真学习一下ISO9001的条款……
• ISO总共六、七 十个条款，几百项 要求，让我们来仔 细研究一下
zzzzz……
zzzzz……
zzzzz……
16
強制性要求的程序文件
1.文件控制程序<4.2.3> 2.记录控制程序<4.2.4> 3.不合格品控制程序<8.3> 4.內部审核程序<8.2.2> 5.纠正措施程序<8.5.2> 6.预防措施程序<8.5.3>
响亮？”住持告诉他：“你的钟撞得很响，但钟声空泛、疲软，因为你
心中没有理解撞钟的意义。钟声不但仅是寺里作息的准绳，更为重要的
是要唤醒沉迷众生。因此，钟声不但要宏亮，还要圆润、浑厚、深沉、
悠远。一个人心中无钟，即是无佛；若是不虔诚，怎能担当撞钟之职
呢？”
从上面• 这个小小故和事尚我们听可后以，看面出：有小愧和色尚。没能自将后钟潜撞心好，建被练住，持成换去为劈一柴代挑名水，僧似。乎在情
职责分工
我做菜，儿子 洗菜、老公切菜
持续改进 测量分析改进
柴米油 盐钱锅
质量管理体系培训课件ppt
03
整合的好处
提高组织的职业健康安全意识和员工满意度，降低职业病和事故风险，
提升产品质量和竞争力，符合法律法规和客户要求。
与业务连续性管理体系的整合
整合的必要性
业务连续性管理体系关注组织在面对突发事件时的应对能力，而质量管理体系关注产品和 服务的质量，两者整合可以确保组织在面对突发事件时能够快速恢复生产和保证产品质量 。
质量管理体系培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
Contents
• 质量管理体系概述 • 质量管理体系的核心理念 • 质量管理体系的构建与实施 • 质量管理体系的审核与评估 • 质量管理体系的持续改进 • 质量管理体系与其他管理体系的整
合
01 质量管理体系概述
质量管理体系的定义
总结词
质量控制的目标
确保产品和服务符合规定 的要求，控制不合格品的 发生，持续改进质量管理 体系。
质量保证
质量保证的概念
质量保证是质量管理的一 部分，致力于提供足够的 信心表明实体能够满足规 定的质量要求。
质量保证的措施
包括制定质量目标和计划 、实施质量控制和质量保 证活动、提供证据证明符 合质量要求等。
质量保证的意义
提高顾客满意度、增强组 织的信誉和品牌形象、降 低成本和提高效益。
质量改进
质量改进的概念
质量改进是质量管理的一部分， 致力于增强满足质量要求的能力
。
质量改进的方法
包括识别改进机会、确定改进目标 、制定改进计划、实施改进活动、 验证改进效果等。
质量改进的益处
提高产品质量、降低成本、增强顾 客满意度和忠诚度、提高组织的竞 争力和市场地位。
1 2
纠正措施的定义
质量管理培训ppt(45张)
全面质量管理阶段
20世纪60年代至今，全员 、全过程、全企业的质量 管理。
5
全面质量管理思想
全员参与
企业内部各部门、各层 次人员都要参与质量管
理。
2024/1/28
全过程控制
对产品从设计、制造、 销售到使用的全过程进
行质量控制。
预防为主
持续改进
通过预防措施，减少或 消除质量问题的发生。
6
不断寻求改进机会，提 高产品质量和管理水平
识别关键过程
分析产品或服务的关 键过程，确定对质量 影响最大的环节。
设定质量控制点
在关键过程中设定质 量控制点，制定检验 标准和验收规范。
编制质量文件
编写质量管理手册、 程序文件、作业指导 书等，确保质量策划 的落地实施。
2024/1/28
12
过程控制与检验
过程监控
采用统计技术对关键过程进行 实时监控，及时发现异常波动 。
制定全员参与的质量管理计划
明确各部门、各岗位的质量管理职责和目标，制定全员参与的质量管理计划，确保质量管 理工作的全面性和有效性。
开展质量管理活动
组织员工开展质量管理小组活动、质量改进项目等，鼓励员工积极参与质量管理，提高员 工的质量管理能力和水平。
29
营造良好企业质量文化氛围
建立完善的质量管理制度
2024/1/28
定期开展质量教育培训活动，提高员工的质 量意识和质量管理能力，培养一支高素质的 质量管理队伍。
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2024/1/28
08
总结与展望
31
本次培训总结回顾
培训目标达成情况
教学内容与效果
本次培训旨在提高学员质量管理意识 和技能水平，通过系统学习和案例分 析，使学员掌握质量管理的基本理念 、方法和工具，并能够在实际工作中 应用。经过评估，大部分学员达到了 预期的培训目标。
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注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
2）质量目标
“在质量方面所追求的目的。”
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
3
一、质量管理相关术语
5）生态质量管理理论
1. 生态质量管理理论的基本概念 2. 生态质量管理理论要点 3. 生态产业实践与生态质量管理
环境
材料
制造
有限的能源和原料
服务
废物
消费
理想的生态工业模式图
13
第二节 TQM实现与质量文化
一、质量管理的常见组织形式 二、沟通的方式与渠道 三、基于全面质量的组织重构 四、质量文化
2）质量控制理论
1. 质量控制原理 2. 质量控制类型 3. 统计过程控制理论
11
三、质量管理相关理论概述
3）质量保证理论
1. 质量保证的产生和发展 2. 质量保证的模式
4）质量监督理论
1. 质量监督的概念 2. 质量监督的类型 3. 监督的方式和途径 4. 质量监督展望
12
三、质量管理相关理论概述
18
四、质量文化
• 1）质量文化的特性
–客观性、独特性、时代性
• 2）质量文化的结构层次
–物质层、制度层、精神层
• 3）质量文化的作用 • 4）质量文化的建设与创新
19
四、质量文化
企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为 一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观 念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一 个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。
3）质量管理
“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”
注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4）全面质量管理
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的管理途径。”
兴海饭店质量方针和质量目标关系表
质量方针 关注顾客的需求
确保四星标准
营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创新
质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
4
一、质量管理相关术语
注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
7
二、质量管理发展过程
1）20世纪以前的质量检验思想
——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作 者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
8
二、质量管理发展过程
2）20世纪的质量管理
——质量检验阶段
严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门 和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。
——统计质量控制阶段
运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消 除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而 更经济地生产出品质优良的产品。
1）组织信息中心的下移
企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工，而不是 最高管理者。
2）信息横向流动的必要性
企业内部的沟通方式与渠道应该更加的开放，信息应该 在更多的部门和人员间实现共享。
16
三、基于全面质量的组织重构
1）流程导向 2）识别内部顾客 3）建立团队组织 4）减少组织层次
17
四、质量文化
质量文化影响因素
组织管理与激励
质量文化定位 测量、评估与改进
文化促进过程
优秀质量系标准简介
第二章 质量管理体系及其评价
1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖
1
第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
2
一、质量管理相关术语
1）质量方针
“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。”
质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形 成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值 观和质量形象的总和。
全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员 工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新； 基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结 果并创造出价值；系统的观点。
14
一、质量管理的常见组织形式
1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组
总结及新计划 制定巩固措施
检查效果 实施对策 制定对策 分析主要原因 分析原因 锁定目标 现状调查 选择课题
P
DC
A
QC小组活动程序
15
二、沟通的方式与渠道
企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为 主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通 方式与渠道进行改变。
6
一、质量管理相关术语
7）质量保证
“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
8）质量改进
“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力。”
——全面质量管理阶段
以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管 理依据；领导与战略策划。
9
二、质量管理发展过程
3）21世纪的质量管理
——质量管理的创新 ——质量管理的融合与回归 ——质量管理的国际化
10
三、质量管理相关理论概述
1）质量检验理论
1. 基本概念 2. 质量检验的过程 3. 质量检验的方法体系 4. 质量检验过程和职能的改进和创新
5
一、质量管理相关术语
5）质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
6）质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”
2）质量目标
“在质量方面所追求的目的。”
注1：质量目标通常依据组织的质量方针制定的。 注2：通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标。
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一、质量管理相关术语
5）生态质量管理理论
1. 生态质量管理理论的基本概念 2. 生态质量管理理论要点 3. 生态产业实践与生态质量管理
环境
材料
制造
有限的能源和原料
服务
废物
消费
理想的生态工业模式图
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第二节 TQM实现与质量文化
一、质量管理的常见组织形式 二、沟通的方式与渠道 三、基于全面质量的组织重构 四、质量文化
2）质量控制理论
1. 质量控制原理 2. 质量控制类型 3. 统计过程控制理论
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三、质量管理相关理论概述
3）质量保证理论
1. 质量保证的产生和发展 2. 质量保证的模式
4）质量监督理论
1. 质量监督的概念 2. 质量监督的类型 3. 监督的方式和途径 4. 质量监督展望
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三、质量管理相关理论概述
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四、质量文化
• 1）质量文化的特性
–客观性、独特性、时代性
• 2）质量文化的结构层次
–物质层、制度层、精神层
• 3）质量文化的作用 • 4）质量文化的建设与创新
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四、质量文化
企业质量文化的形成和培育是一个长期的、渐进的过程，它作为 一种共同价值观念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因为价值观 念的塑造是一个复杂的心理体验过程，要在多样化的群体当中形成一 个共同的价值观念，必须经过长时间耐心的倡导和培育。
3）质量管理
“在质量方面指挥和控制组织的协调活动。”
注1：在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针、质量目标、质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
4）全面质量管理
“一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 长期成功的管理途径。”
兴海饭店质量方针和质量目标关系表
质量方针 关注顾客的需求
确保四星标准
营造温馨家园 坚持持续改进，实现不断创新
质量目标 顾客满意率≥90% 服务质量达标率≥90% 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 服务承诺兑现率≥95%
QMS有效运行 年内实现ISO14000质量体系认证
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一、质量管理相关术语
注1：要求可以是有关任何方面的，如有效性、效率或可追溯性。
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二、质量管理发展过程
1）20世纪以前的质量检验思想
——传统质量管理阶段 产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看 等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作 者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
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二、质量管理发展过程
2）20世纪的质量管理
——质量检验阶段
严格把关，进行百分之百的检验。多数企业都设置专职的检验部门 和人员，有人称它为“检验员的质量管理”。
——统计质量控制阶段
运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消 除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而 更经济地生产出品质优良的产品。
1）组织信息中心的下移
企业信息的来源与最终去向应该是基层的员工，而不是 最高管理者。
2）信息横向流动的必要性
企业内部的沟通方式与渠道应该更加的开放，信息应该 在更多的部门和人员间实现共享。
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三、基于全面质量的组织重构
1）流程导向 2）识别内部顾客 3）建立团队组织 4）减少组织层次
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四、质量文化
质量文化影响因素
组织管理与激励
质量文化定位 测量、评估与改进
文化促进过程
优秀质量系标准简介
第二章 质量管理体系及其评价
1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖
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第一节 质量管理及其发展过程
一、质量管理相关术语 二、质量管理发展过程 三、质量管理相关理论概述
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一、质量管理相关术语
1）质量方针
“由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。”
质量文化：质量文化是企业在生产经营活动中形 成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值 观和质量形象的总和。
全面质量的文化要素包括：有远见的领导阶层； 对顾客的充分关注；组织和员工的学习；重视员 工和合作伙伴；敏捷性；关注前景；锐意创新； 基于事实的管理；公众责任与合格公民；重视结 果并创造出价值；系统的观点。
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一、质量管理的常见组织形式
1）质量管理委员会 2）综合性的质量管理部门 3）QC小组
总结及新计划 制定巩固措施
检查效果 实施对策 制定对策 分析主要原因 分析原因 锁定目标 现状调查 选择课题
P
DC
A
QC小组活动程序
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二、沟通的方式与渠道
企业传统信息交流渠道是以正式沟通方式为 主的。全面质量管理的实施，要求组织内部沟通 方式与渠道进行改变。
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一、质量管理相关术语
7）质量保证
“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满 足的信任。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
8）质量改进
“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能 力。”
——全面质量管理阶段
以顾客为关注点；授权与团队合作；持续改进和学习；以事实为管 理依据；领导与战略策划。
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二、质量管理发展过程
3）21世纪的质量管理
——质量管理的创新 ——质量管理的融合与回归 ——质量管理的国际化
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三、质量管理相关理论概述
1）质量检验理论
1. 基本概念 2. 质量检验的过程 3. 质量检验的方法体系 4. 质量检验过程和职能的改进和创新
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一、质量管理相关术语
5）质量策划
“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要 的运行过程和相关资源，以实现质量目标。”
注1：通常质量方针与组织的总方针相一致，并为制定质量目标提供框架。 注2：ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础。
6）质量控制
“质量管理的一部分，致力于满足质量要求。”